1、1 1/28/28社外秘社外秘2 2/28/28 日企工作推进方法日企工作推进方法 人事总务课人事总务课 -交流交流东海橡塑（合肥）有限公司常州分公司东海橡塑（合肥）有限公司常州分公司3 3/28/28第第3章章 交流交流本章要点：主要学习为了推进PDCA而应采取的交流手段，内容包括：报联商（报告、联络、商议）、文件编制及会议运营4 4/28/28第第1节节 报联商报联商1、什么是报联商、什么是报联商报联商就是指口头进行交流的报联商就是指口头进行交流的“报告报告”、“联络联络”、“商议商议”，是促进工作顺利开展的基本手段之一。是促进工作顺利开展的基本手段之一。2、报联商的方法、报联商的方法（1
2、）报联商的4个基本规则（2）具有自己特色的报联商5 5/28/28（1）报联商四个基本规则和实践的启示）报联商四个基本规则和实践的启示正确传达事实先得出结论，再说明理由、经过配合工作的内容、进度，合乎时机越是坏消息，越要早联络启示启示启示启示现地现物现实按5W2H进行思考做好日程管理不拖延、不隐瞒6 6/28/28规则规则1 正确传达事实正确传达事实【事例：正确传达事实】部长询问在新产品展示会上顾客对新产品的反应（不恰当实例）（不恰当实例）“听说评价还算可以”（恰当实例）（恰当实例）“评价还不错。第一天的来店人数与去年相比，多了200人，大约有1000人。另外，在调查问卷中，大约有一半的来店顾
3、客回答说：看到了以往未曾一见的东海橡塑产品的魅力。”7 7/28/28规则规则2 先得出结论，再说明理由、经过先得出结论，再说明理由、经过【实例：先得出结论，再说明理由、经过【实例：先得出结论，再说明理由、经过】向部长报告通过其他部门人员A的介绍与B公司进行会面的情况（不恰当实例）（不恰当实例）“由于是其他部门人员A介绍的，就听取了有关新零部件的说明。听说B公司对一些零部件的构造进行了新的设计，而且还获得了专利许可。但是这次介绍的零部件构造不符合我们的标准，所以就拒绝了交易。（恰当实例）（恰当实例）“与其他部门人员A介绍的B公司进行了会面，听取了有关新零部件的说明。但我拒绝了这次的交易。理由是
4、，虽然零部件的制作方法有了新的设计，也取得了专利许可，但是在构造上有的地方不符合我们的标准。”8 8/28/28规则规则3 配合工作的内容、进度，合乎时机配合工作的内容、进度，合乎时机及早及时、快速恰当及早及时、快速恰当工作完成时毋容置疑需要报联商，工作进行到中途时也要配合工作进展情况及时进行报联商。为了不错过时机，平时要切实做好工作的日程管理。规则规则4 越是坏消息，越要早联络越是坏消息，越要早联络【事例：越是坏消息，越要早联络【事例：越是坏消息，越要早联络】有客户提意见说“A产品欠货一箱，请尽快送交”。在调查后发现是由于单纯的失误漏装了一箱。虽然立即另行邮寄了过去没有发生问题，但是考虑如何
5、向系长报告时其结果。（不恰当实例）（不恰当实例）因为在大局上没有发生问题故未向系长报告，过后在出货检查表上补记为“只漏装一箱，已另行邮寄送出”。（恰当实例）（恰当实例）对问题处理后立即向系长进行报告：漏装一箱，已另行邮寄送出，并打算调查为何发生漏装原因，尽快向客户致歉，提出改进方案。9 9/28/28（2）具有自己特色的报联商）具有自己特色的报联商要点1 分析事实，添加自己的意见要点2 考虑对方的状况，灵活对应要点3 积极领会指示、委托的意图向课长报告A产品的库存确认情况（不恰当实例）（不恰当实例）库存检查完毕。（恰当实例）（恰当实例）库存检查完毕。现有库存20箱，本月每天出厂2箱，故一周后追
6、加订货较为妥当。【要点【要点1 分析事实，添加自己的意见分析事实，添加自己的意见】1010/28/28在表达意见之前先要确认一下对方是否急于进行下一个计划，最好在开始谈话时向对方询问一句“我想跟您商量一下的事，现在是否方便？”总之，“站在对方的立场上加以考虑”是非常重要的。 接到指示或委托时，要站在对方的立场上考虑一下“对方最想知道的事情是什么？”这一点非常重要。更为具体地说明一下就是在考虑“目的和目标什么？”、“不能错过的要点是什么？”的同时接受指示、委托。另外，不要自以为“大概就是这样”，就不再加以询问，要树立“不明确时应进行确认”的意识。有效利用5W2H注意不要漏问了必要的信息。【要点【
7、要点2 考虑对方的状况，灵活对应考虑对方的状况，灵活对应】【要点【要点3 积极领会指示、委托的意图积极领会指示、委托的意图】1111/28/28第第1节的汇总节的汇总1. 报联商的报联商的4个基本规则个基本规则 规则1 正确传达事实 规则2 先得出结论，再说明理由、经过 规则3 配合工作的内容、进展，合乎时机 规则4 越是坏消息，越要早联络2. 做到具有自己特色的做到具有自己特色的3个要点个要点 要点1 分析事实，添加自己的意见 要点2 考虑对方的状况，灵活对应 要点3 积极领会指示、委托的意图1212/28/28第第2节节 文件编制文件编制1、什么是文件？为何重要？、什么是文件？为何重要？
8、文件就是在开展工作时准确传达必要的内容，并将其内容加以记录 保存的手段。在工作的PDCA循环过程中，使用了各种各样的文件，主要举例如下：企划书：企划书： 向上司、客户及相关部门等提出新的创意或企划时所使用的文件。在PDCA中的Plan阶段，企划书是必不可少的文件。备忘录：备忘录： 记录所召开会议的结论和议论，并向有关部门传达时所使用的文件。为确保决议事项的贯彻实施，会议备忘录是必不可少的文件。联络书：联络书：在开展工作的过程中，向客户或其他部门相关人员准确传达必要的内容时所使用的文件。有时候也会通过使用联络书让对方采取某些措施，或者征求回答的情况。它能够让多人确实落实工作，在PDCA循环中，特
9、别是DO阶段，联络书是必不可少的文件。报告书：报告书：在活动的关键环节上或者结束时，将结论或考察结果向上司及有关部门传达所使用的文件。在需要让周围多数人周知的情况下，报告书是必不可少的文件。1313/28/28项项目目口口头头交交流流文文件件交交流流可以很快传达因记录保存，可以更正确地传达或予以修改容易进行相互的确认一次可以均等地将信息传给更多的人因无法保存，缺乏正确性 在编制上花费时间无法一次性传达给很多人 无法准确地传达现场信息、情感等优优点点缺缺点点口头交流与文件交流的比较口头交流与文件交流的比较2、文件编制的方法、文件编制的方法 （1）文件编制中的注意事项 编制时应考虑阅读对象 简洁
10、正确 讲究礼貌 传达事实 容易理解1414/28/28）标题语言的表达方式）标题语言的表达方式例 关于销售额的推移 关于与前期相比实现大幅增加 销售额增加的主要原因分析 实现与前期相比增长2倍的原因通过统一标题序号，并对文章的各个层次加以标注，就能够将文件整理得简单易懂。例通常使用如下的序号标注法。 1. 2. (1) (2) ） ） 3.）标题序号的标注方法）标题序号的标注方法1515/28/28）强调重点的表示方法）强调重点的表示方法例加粗 ：本部门明年的销售目标是100亿日元。亿日元。 下划线：经常站在对方的立场上，开展工作。 字符边框：质量管理的根本在于 和现地现物现实整理整顿1616
11、/28/28（2）文件实例）文件实例 不恰当实例不恰当实例发件人：人事部 人才育成室 收件人：财务部 部长抄送： 人事部 课长标题：事务、技术类新职员参加“有效利用计算机的培训”的通知 为了在各个部门培养能够有效利用计算机的人才，决定面向管理及间接部门所属的事务、技术类新职员，举办“有效利用计算机的培训”，请各部门自行选定受训人员。 培训内容为Word和Excel两种软件的知识，两个课程均从7月22日（星期一）开始，在计算机中心一楼OA教育室上课。 Word课程以能够制作和修改文章并且能够不看键盘只看屏幕进行打字为目标。 Excel课程以能够准确无误地操作鼠标、正确输入输出数据为目标。 Wor
12、d课程所需时间为2天（16H), Excel课程所需时间为3天（24H),在固定时间内进行授课。 关于申请方法，请与人事部人才育成室的田中联系。 因临近截止日期，请尽早联络。1717/28/28恰当实例恰当实例发件人：人事部 人才育成室 收件人：财务部 部长抄送： 人事部 课长标题：事务、技术类新职员参加“有效利用计算机的培训”的通知关于题记事项，按照如下所述加以实施，特此通知。 记1.培训概要 （1）目的：培养能够有效利用计算机软件（ Word、 Excel）的人才 （2）对象：管理及间接部门所属的事务、技术类新职员 （3）课程概要2.注意事项 请各部门自行安排受训人员，并于7月17日（星期
13、三）之前上报人事部人才育成室 田中处（内线电话：551-22604）培培训训达达成成目目标标日日期期时时间间地地点点能够制作、修改文章7月22日（星期一）能够盲打7月23日（星期二）能够准确无误地操作鼠标7月22日（星期一）能够输入输出数据7月24日（星期三）8:4017:40Word课程Excel课程计算机中心一楼OA教育室1818/28/28 不恰当实例不恰当实例 制造分公司制造工程调查 出差报告书 品质保证部 质量管理推进室1、出差概要 在2005年2月15日（星期二）2月22日（星期二）的日程内，质量管理推进室的川本室长和我-山田（课长），为了推进制造分公司生产管理的标准化，对其问题点
14、进行调查，从而确定今后标准化工作的方向，出差去了A地区和B地区。 在访问的制造分公司A地区参加了A公司的质量管理委员会会议。 在B地区参加了B公司的生产销售会议。2、各制造分公司的状况 会议结束之后，在2个地区又访问了几个制造分公司，发现各制造分公司质量管理活动的内容有很大不同。在与现场负责人的会谈中，听取了各种各样的情况，可供参考。3、总结 A地区的会议于2/16（星期三）13:0017:00召开，B地区的会议于2/18（星期五）13:00 17:00召开。各公司都强调指出了进一步渗透质量管理教育的重要性。一致认为将“学习理念”及“QC活动的开展方法”等作为从上层到基层的共同语言是质量管理的
15、根本所在。关于质量检查的方法和时机问题，由于看到各公司未标准化地部分尚且存在，因此强调指出了今后加强各制造分公司间的联络，努力交流信息的重要性。 各制造分公司提出的要求 感觉到对引进“QC活动的开展方法”的教育以及增加质量管理信息交流机会的需求非常强烈。关于各制造分公司的具体要求，我总结了一下，另附在“各制造分公司需求一览表”中。4、其它 各制造分公司在信息匮乏的情况下，都能够积极采取措施，努力提高质量，令人十分感动。今后，我还打算针对如何推进“QC活动的开展方法”教育，征询一下大家的意见。1919/28/28恰当实例恰当实例 制造分公司制造工程调查 出差报告书 品质保证部 质量管理推进室1、
16、出差概要2、总括 （1）实地调查小结 各公司都强调指出了进一步渗透质量管理教育的重要性。一致认为将“学习理念”及“QC活动的开展方法”等 作为从上层到基层的共同语言是质量管理的根本所在。 关于质量检查的方法和时机问题，由于看到各公司未标准化地部门尚且存在，因此强调指出了今后加强各 制 造分公司间的联络，努力交流信息的重要性。 （2）各制造分公司提出的要求 对引进“QC活动的开展方法”的教育以及增加质量管理信息交流机会的需求最为强烈。在此对其它个别的具体 要求进行了归纳总结。 参照附件资料“各制造分公司需求一览表” （3）其它 访问了个别制造分公司，针对各制造分公司质量管理活动的详细情况，与现场
17、负责人进行了会谈。3、感想 在调查中，对各制造分公司在信息匮乏的状况下，怀着强烈的热情去致力于生产、提高质量的印象非常深刻。 今后，打算进一步推进“QC活动的开展方法”教育，通过理论教育与现场教育相结合，为提高质量做出强有力的支援。出差日程：2005年2月15日（星期二）2月22日（星期二）出差人员：质量管理推进室 川本室长、山田 （记录）出差目的：为了推进制造分公司生产管理的标准化，对其问题点进行调查，确定今后标准化工作的方向。访问制造分公司：1）A公司（A地区）参加质量管理委员会会议 2）B公司（B地区）参加生产销售会议2020/28/28 不恰当实例不恰当实例第2次 铱金火花塞促销研讨会
18、 备忘录 2005年3月月15日（星期二）15:0016:30，在第6会议室举行了会议。参加会议的有：A部长（总务部）、B课长（营业推进课）、 C课长（企划课）、 D（广告室）。 E广告室长缺席1、议事内容 首先，由C企划课长说明了铱金火花塞的特长和促销计划方案。然后，由B营业课长报告了去年实施的新型火花塞促销宣传活动的结果和经过。该报告作为参考事例另附于后。其次，友A总务部长报告了本次计划的预算规模和预测效果。随后，全体人员进行了答疑及讨论。对各位的发言内容也进行了记录，另附资料。2、决策事项 会议决定，针对本次促销计划，还要在相关部课进行研讨，并将反馈意见加以归纳，于3月31日（星期四）之
19、前提交事务局（广告室D)。本次会议的目的就是为了制定新产品铱金火花塞的促销计划而召开，由于是跨部门的会议，由大家共同构筑促销计划，所以在相关部课进行研讨是非常重要的。 另外，还决定由会议成员各自制定代替方案，于3月20日（星期日）之前提交事务局。3、今后的方向 A总务部长提出，希望能以营业推进课为中心，以各个营业所为主要成员，获取关于本次促销计划的反馈意见。此外，预订下次会议将于4月14日（星期四）15:0016:30召开。2121/28/28第2次 铱金火花塞促销研讨会 备忘录1、会议概要、会议概要2、决策事项、决策事项 (1)在相关部课，要针对企划课制作的促销计划，将反馈意见加以归纳，并于
20、3月31日（星期 四）之前提交事务局（广告室D）3、要求事项、要求事项 希望能以营业推进课为中心，以各个营业所为主要成员，获取关于本次促销计划的反馈意见。（A总务部长）4、下次会议预定、下次会议预定 第3次会议预定于4月14日（星期四）15:0016:30召开。（1）目的 ：为了制定有效的铱金火花塞新产品的促销计划，召开跨部门会议，旨在加 强信息交流，构筑一个卓越的促销计划。（2）时间、地点：2005年3月15日（星期二） 15:0016:30 第6会议室（3）参加人员 ：A部长（总务部）、B课长（营业推进课）、 C课长（企划课）、 D（广告室）。 E广告室长缺席（4）会议内容 铱金火花塞的特
21、长及促销计划方案的说明（C企划课长） 去年实施的新型火花塞促销宣传活动的结果和经过的报告（B营业课长） 作为参考事例另附 本次计划预算规模和预测效果的报告（A总务部长） 全体人员的答疑及讨论 内容参见附件恰当实例恰当实例2222/28/28（3）电子邮件的使用方法）电子邮件的使用方法 使用电子邮件编写文件时的注意事项使用电子邮件编写文件时的注意事项 ）关于收件人、发件人、抄送（CC） 要写明邮件的收件人和发件人，表达清楚：“谁希望谁采取什么措施”。 ）关于邮件主题 为了让阅读者容易理解，要写明邮件主题，明确表述邮件的主旨和目的。 在编写正文前，要先写明发件人自己的所属单位、姓名、职位。 （在邮
22、件的末尾最好也写明发件人的联络方式） 在邮件主题的开头要写明重要程度、内容、是否需要回复等。 （【重要】、【紧急】、【请求】、【联络】、【参考】、【需要回复】等） 邮件主题要对内容进行简洁地表达 ）关于画面的设计 要尽量使全篇文章包括在计算机的1个画面中。 在正文无法缩短的情况下，要在前面写出要点。 在添加附件时，要将附件的内容提要写在前面。 在添加用Word 、Excel等制作的资料时，要事先写出资料的要点。 例不恰当实例：关于下次的报告恰当实例：【出席邀请】4/21会议内容（关于新职员教育的开展方法)2323/28/28发送电子邮件时的注意事项发送电子邮件时的注意事项 ）仔细考虑“现在准备
23、发送的邮件”是否真的具有价值，然后发送 ）有关机密的内容不要发送到公司外部 ）要注意附件的容量其它注意事项其它注意事项 委托互不相识的人时，不能简单地用邮件解决。 邮件无法传达微妙的情感。要根据内容分别使用。XXXXXXXXXXXXXXXX课后作业：课后作业：以月度工作汇报为主题写一份邮件向自己的上司进行汇报。2424/28/28收件人抄送主题aaaxxxx, bbbxxxx, cccxxxx, dddxxxxeeexxxx,fffxxxx,gggxxxx,hhhxxxx,iiixxxx,jjjxxxx,kkkxxxx,lllxxxx,mmmxxxx,nnnxxxx,oooxxxx,pppxx
24、xx,qqqxxxxx,rrrxxxx,ssssxxxxx,tttxxxxx,uuuxxxx,vvvxxxx,wwwxxxxxxxxxxxxxx,yyyxxxxxx,zzzxxxxx关于计划关于标题的事项，用附件加以联络。请予以确认。WOO计划.doc不恰当实例不恰当实例用抄送乱发送作为参考资料的邮件仅看邮件主题不能明白邮件的主旨没有写明到底给谁送信正文中仅添加了附件，没有写出要点，缺乏礼貌2525/28/28收件人抄送主题aaaxxxx, bbbxxxx, cccxxxx, dddxxxxeeexxxx,fffxxxx,gggxxxx,hhhxxxx【需要回复】 计划 负责人会议的通知【收件
25、人】项目计划各部门的负责人【抄 送】各位负责人的所属部长 我是部XX室的。 关于标题事项，将召开如下所述的负责人会议。 深知各位工作繁忙，敬请参加。 记 1、日期时间： 年7月7日（星期四）15:00 16:30 2、会议地点： 部第1会议室 3、会议内容：请参阅附件 4、出缺席联络： 请于6月30日（星期四）之前回复本邮件。 以上*部XX室的TEL: FAX:E-MAIL:* WOO计划.doc在主题中明确表达了内容概要写明收件人将邮件全篇收容到一个画面将内容逐条书写归纳写明联络方式恰当实例恰当实例2626/28/283、文件保管的方法、文件保管的方法 什么是什么是5S?为何重要？为何重要？
26、整理：整理：对需要的物品和不需要的物品加以区分，清除不需要的物品。整顿：整顿：将需要的物品放在规定的场所。注意保管，以便在需要时能够马上取出。清扫：清扫：清除职场的尘埃、垃圾、灰土等，保持工作环境的赏心悦目。清洁：清洁：反复进行整理、整顿、清扫，保持工作环境的整洁。教养：教养：对于上述4项行动，要坚持学习，使之成为日常工作的一部分。提高效率 维持准确性 保持清洁 舒畅的工作坏境 【5S的实效的实效】2727/28/28职场职场5S检查表检查表 工作环境的整洁不仅能够让自己开心工作，也能够使周围人员的工作更加方便。此外，更是强化工作效率，提高生产率的重要活动。下面，让我们用检查表来确认一下自己周围的情况。自己周围自己周围桌上 文件是否堆积如山？ 是否摆放着业务上不需要的东西？ 文件是否还那么放着就回家了？桌下 是否放着不需要的东西？抽屉 是否放着不需要的东西？ 是否对文件和办公用品等进行了整 理、整顿？ 是否将公用的东西占为己有？储柜 是否进行了整理、整顿？房间全体房间全体货架、橱柜上 橱柜上是否摆放着不需要的东西？ 物品是否杂乱摆放？ 是否清洁？2828/28/28感谢您的聆听！
