1、 沟通协调技巧-组织内部与外部事业在沟通中发展壮大事业在沟通中发展壮大 人生在沟通中精彩完美人生在沟通中精彩完美成功之道成功之道= =思考力思考力行动力行动力表达力。表达力。培训内容：培训内容：导入 一、沟通协调概述一、沟通协调概述 二、案例分析解剖沟通障碍的原因二、案例分析解剖沟通障碍的原因 三、沟通协调五项修炼三、沟通协调五项修炼 四、组织内部与外部沟通协调技巧四、组织内部与外部沟通协调技巧 五、团队五、团队-领导解决方式的改变领导解决方式的改变沟通如同呼吸沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺是一个人生存所不可或缺的。的。 戴尔戴尔卡耐基卡耐基管理学有一个著名的双管理学有一个著名的双70%
2、定理，即管理者的定理，即管理者的70%以上的时间用在以上的时间用在沟通上；可是，管理中的沟通上；可是，管理中的70%以上的障碍都是以上的障碍都是在沟通中产生的在沟通中产生的国家行政学院的研究：在领导所需的十种能力国家行政学院的研究：在领导所需的十种能力中，协调能力排行榜首。中，协调能力排行榜首。(79.8%)“沟通先从家人、朋友开始沟通先从家人、朋友开始”导入导入-现在词语你懂吗？现在词语你懂吗？ 中年男子请客中年男子请客 该来的没来该来的没来(沟通对象是来了的人）沟通对象是来了的人） 听的人理解听的人理解-那我们是不该来的了那我们是不该来的了 不该走的走了：（沟通对象是剩下的客人）不该走的走
3、了：（沟通对象是剩下的客人） 留下来的人理解留下来的人理解 -那我们这些没走的倒是该走了那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇！（沟通对象是剩下最后一位）：我不是叫他们走哇！（沟通对象是剩下最后一位）： 最后一位理解最后一位理解-以上说的都不是他们是我以上说的都不是他们是我 这湖是这湖是5万平方公里还是万平方公里还是15万平方公里？万平方公里？关注关注 沟通对象的理解状况和沟通准备的重要性沟通对象的理解状况和沟通准备的重要性 一、沟通协调概述一、沟通协调概述1、沟通并不仅是一种本能，而是一种能力。沟通能力是在生活工作实践、沟通并不仅是一种本能，而是一种能力。沟通能力是在生活工作实践中培养
4、和训练出来的中培养和训练出来的2、对沟通的错误理解：、对沟通的错误理解：（1）会说话、能说话）会说话、能说话=会沟通会沟通（2）事先做，说不说无所谓）事先做，说不说无所谓 宣传的目的，就是把问题转化成信息，通过信息的传播，影响人的思维意宣传的目的，就是把问题转化成信息，通过信息的传播，影响人的思维意识，促使接受信息的人的思维意识的反应是按照宣传信息的人的意愿识，促使接受信息的人的思维意识的反应是按照宣传信息的人的意愿做出反应做出反应沟通沟通是是改善人际关系，获得自己的利益而不损害别人的利益改善人际关系，获得自己的利益而不损害别人的利益沟通是沟通是了解了解适应适应尝试改变对方尝试改变对方的行为的
5、行为沟通是沟通是表明态度、表现情感和表达信息表明态度、表现情感和表达信息沟通是沟通是欣赏对方的优点，不刺痛对方的缺点，也不被对方刺痛缺点欣赏对方的优点，不刺痛对方的缺点，也不被对方刺痛缺点反面例子反面例子-对沟通的错误理解：事先做，说不说无所谓跑路美女老板顾春芳发迹史：人靓嘴甜官商通吃跑路美女老板顾春芳发迹史：人靓嘴甜官商通吃据知情人士介绍，顾春芳在常熟交际广泛，朋友涉及银行、体育局、财政据知情人士介绍，顾春芳在常熟交际广泛，朋友涉及银行、体育局、财政局、市政协等部门，其中不乏当地职位颇高的官员。局、市政协等部门，其中不乏当地职位颇高的官员。“她开贸易公司，做她开贸易公司，做过煤炭生意，四处借
6、钱、贷款，自己也放贷。过煤炭生意，四处借钱、贷款，自己也放贷。”拿着这些钱，顾春芳还息、拿着这些钱，顾春芳还息、投资、放贷。起初运转正常，定期支付利息。赢得口碑后，借钱更方便。投资、放贷。起初运转正常，定期支付利息。赢得口碑后，借钱更方便。她的名气突然被她的名气突然被“放大放大”，也得到媒体的，也得到媒体的“挖掘挖掘”。但从但从20112011年开始，资金链出年开始，资金链出现问题，她忙于拆东墙补西墙，依旧于事无补，最终上演现问题，她忙于拆东墙补西墙，依旧于事无补，最终上演“失踪失踪”戏码。戏码。部分国家税法宣传用语部分国家税法宣传用语日本：请依法诚信纳税，因为这个社会依靠你们生存。日本：请依
7、法诚信纳税，因为这个社会依靠你们生存。俄罗斯：你希望居住在一个清洁的城市吗？你希望得到免俄罗斯：你希望居住在一个清洁的城市吗？你希望得到免费医疗吗？你希望得到有保障的退休金吗？那么，请纳税！费医疗吗？你希望得到有保障的退休金吗？那么，请纳税！阿根廷：逃税是对社会最大的盗窃。阿根廷：逃税是对社会最大的盗窃。瑞典：此处公共设施是用纳税人税款所建瑞典：此处公共设施是用纳税人税款所建 一、沟通协调概述一、沟通协调概述3、沟通、协调含义：、沟通、协调含义：沟通是为了设定的目标，把沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感信息，思想和情感在个在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。人或群体间传递，并达成共
8、同协议的过程。协调是主客体之间为实现一个共同的目的而相互沟协调是主客体之间为实现一个共同的目的而相互沟通，通，寻找共同点，从而实现某种平衡寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种，达到某种默契的一种行为方式，默契的一种行为方式，协调就是维持多方向的平协调就是维持多方向的平衡衡.两者关系：沟通是工具，协调是目的两者关系：沟通是工具，协调是目的倒鸭子倒鸭子 一、沟通协调概述一、沟通协调概述3、沟通、协调含义：、沟通、协调含义： 沟通的四大目的：说明事情沟通的四大目的：说明事情陈述事实陈述事实引起思考引起思考影响见解影响见解表达情感表达情感-表示观感表示观感流露感情流露感情产生感应产生感应（移情换位思
9、考或态度认同）（移情换位思考或态度认同）建立关系建立关系暗示情分暗示情分友善（不友善）友善（不友善）建立关系建立关系达成目标达成目标透过问候透过问候说明（暗示）说明（暗示）达成目标达成目标协调有四种：政策协调、事务协调、计划协调和战略协调；协调有四种：政策协调、事务协调、计划协调和战略协调；协调工作具有目的性、综合性、能动性和时效性，更具有柔韧性和协调工作具有目的性、综合性、能动性和时效性，更具有柔韧性和指令性的特性。指令性的特性。近期官员频出雷人之语:宜黄县官员的“没有强拆就没有新中国”-“最无耻的官话” 2010年“他们给出的解释是这样，至于你们信不信，我反正是信的。他们给出的解释是这样，
10、至于你们信不信，我反正是信的。-铁道部新闻发言人王勇平铁道部新闻发言人王勇平 20112011年年近期官员频出雷人之语:重庆江津区区委书记王银峰的“跟政府作对就是恶”-“最恐怖的官话”2010年本山，自家人！本山，自家人！ 2012-04-17赵本山1958年10月生于辽宁省铁岭市开原县莲花乡莲花村石嘴沟 莲花村的人说起赵本山，都有自豪感，语气十分亲热：赵本山成名了，有钱了，可他从来没有忘记自己的身份，是黑土地的农民。所以他的演出永远那么真实，就像生活本身一般的真实。赵本山说：“我其实就是这儿的人，这颗心一直没变，我敢我其实就是这儿的人，这颗心一直没变，我敢说我没变味。从念书开始，从我吃不上饭
11、开始，都是乡说我没变味。从念书开始，从我吃不上饭开始，都是乡亲们帮着我。亲们帮着我。” 蔡英文蔡英文2012大选败选感言大选败选感言民进党蔡英文民进党蔡英文2012大选败选感言大选败选感言我要告诉大家，这样的结果很遗憾，但是，我们不是一我要告诉大家，这样的结果很遗憾，但是，我们不是一无所有：无所有：我们对小额募款的坚持，树立了新的政治典范。我们提我们对小额募款的坚持，树立了新的政治典范。我们提出的政策主张，在台湾未来的发展中，依然扮演关键出的政策主张，在台湾未来的发展中，依然扮演关键的力量的力量最重要的是，我们所团结的力量，是一股不可以忽视的最重要的是，我们所团结的力量，是一股不可以忽视的力量
12、，这一股力量，不能溃散，也不能消失。各位，力量，这一股力量，不能溃散，也不能消失。各位，你们真的不要怀忧丧志。台湾不能没有反对的声音，你们真的不要怀忧丧志。台湾不能没有反对的声音，台湾不能没有制衡的力量。未来这四年，虽然我们没台湾不能没有制衡的力量。未来这四年，虽然我们没有办法以执政者的角色，来实践我们的理想；但是，有办法以执政者的角色，来实践我们的理想；但是，这并不代表，在野就没有力量。这并不代表，在野就没有力量。 关心别人分三点：关心别人分三点： 1）、注意他的状况与难处）、注意他的状况与难处 2）、注意他的需求与不便）、注意他的需求与不便 3）、注意他的痛苦与问题）、注意他的痛苦与问题不
13、好心态表现有：不好心态表现有：1）、自私）、自私（凡事先考虑自己利益）（凡事先考虑自己利益） 2）、自我）、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）（别人的问题与我无关，眼中只有自己）3）、自大）、自大（我的想法就是答案）（我的想法就是答案）上述案例中官员不是不会讲话，是不太关心老百姓的事情。上述案例中官员不是不会讲话，是不太关心老百姓的事情。成功人的秘诀成功人的秘诀“如果你觉得你的命不好，就去与那些命好的人在一起，如果你觉得你的命不好，就去与那些命好的人在一起，你的命就会得到改善你的命就会得到改善”“成功之道思考力行动力表达力成功之道思考力行动力表达力”；盖茨的女婿盖茨的女婿当马云遇见孙正义
14、当马云遇见孙正义运用沟通三大要素沟通效果应是：运用沟通三大要素沟通效果应是：让反对你的人理解你；让理解你的人支持你；让反对你的人理解你；让理解你的人支持你；让支持你的人忠诚你；让忠诚你的人捍卫你；让支持你的人忠诚你；让忠诚你的人捍卫你；5 5、沟通层次沟通层次沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头书面书面声音声音语气语气物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态6、沟通的方式、沟通的方式书面：报告、电子邮件、传真、信函，邮件等。书面：报告、电子邮件、传真、信函，邮件等。口头：电话、谈话、采访、会议、讨论会等口头：电话、谈话
15、、采访、会议、讨论会等7、生命是如何沟通的美国传播学家艾、生命是如何沟通的美国传播学家艾伯特梅拉比公式伯特梅拉比公式蚂蚁之间的沟通蚂蚁之间的沟通依靠嗅觉依靠嗅觉花儿与蝴蝶和蜜蜂的沟通花儿与蝴蝶和蜜蜂的沟通依靠视觉、嗅觉和味觉依靠视觉、嗅觉和味觉蜜蜂之间的沟通蜜蜂之间的沟通依靠肢体动作依靠肢体动作鸟类如鹤的沟通鸟类如鹤的沟通依靠鸣叫、听觉和肢体舞蹈动作依靠鸣叫、听觉和肢体舞蹈动作哺乳动物的沟通哺乳动物的沟通听觉为主，五觉综合听觉为主，五觉综合宠物猫和宠物狗更是学会了用叫声、听觉和肢体动作与人作感情交流，宠物猫和宠物狗更是学会了用叫声、听觉和肢体动作与人作感情交流，沟通。沟通。人类的沟通范围无限广
16、而深度无限深，在人际互动中，欺骗与沟通同时人类的沟通范围无限广而深度无限深，在人际互动中，欺骗与沟通同时存在存在人面部的眼、眉、口、鼻构成了一个面部表情的三角区人面部的眼、眉、口、鼻构成了一个面部表情的三角区,面部各器官与面部各器官与面部肌肉构成的千变万化的面部表情面部肌肉构成的千变万化的面部表情,形成非常重要的无声语言。形成非常重要的无声语言。研究资料表明研究资料表明,在在70万种人体语言中万种人体语言中,表情语就多达表情语就多达25万种万种,占总数的占总数的35.7%沟通的切入点很重要，用对方听得懂的语言进行沟通，肢体语言的重要沟通的切入点很重要，用对方听得懂的语言进行沟通，肢体语言的重要
17、可视性的外表及其透可视性的外表及其透出的：出的：55%55%语调语调 38%38%音调音调/ /音量音量/ /音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（语言（即说出即说出的话的话） 7%7%艾伯特梅拉比公式-关注：关注：“沟通（你的言语、行为）被理解了什沟通（你的言语、行为）被理解了什么么 沟通时要学会调频沟通时要学会调频倒鸭子倒鸭子互动游戏互动游戏-幸运幸运52l你说我猜-用语言表达不用肢体语言 二、案例分析解剖沟通障碍的原因二、案例分析解剖沟通障碍的原因沟通障碍的原因沟通障碍的原因沟通障碍之一沟通障碍之一 人为障碍人为障碍 信息发送者信息发送者-思想
18、与感情思想与感情 表达能力表达能力 信誉欠佳信誉欠佳没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息织信息 没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要本身同样重要信息接收者信息接收者-地位差别地位差别 理解能力理解能力 情感偏见情感偏见二、案例分析解剖沟通障碍的原因二、案例分析解剖沟通障碍的原因沟通障碍之二沟通障碍之二 语义障碍语义障碍语言不同语言不同 主观猜测主观猜测 图像图像 身体语言身体语言 利益冲突利益冲突 听懂对方的话语、意图，特别是没有说出来的意识听懂对方的话语、意图，特别是没有
19、说出来的意识 太湖装船事件太湖装船事件沟通障碍之三沟通障碍之三 物理障碍物理障碍渠道不畅渠道不畅 距离障碍距离障碍 时机不当时机不当沟通障碍之四沟通障碍之四 心智模式心智模式换个角度看问题换个角度看问题温家宝：房价远没回到合理价位温家宝：房价远没回到合理价位 调控不能松、调控不能松、-十一届全国人大五次会议十一届全国人大五次会议2012年年3月月14日上午闭日上午闭幕，闭幕会后，中国国务院总理温家宝与中外记幕，闭幕会后，中国国务院总理温家宝与中外记者见面并回答记者提出的问题。当有记者问起房者见面并回答记者提出的问题。当有记者问起房价问题，温家宝表示，房价还远远没有回到合理价问题，温家宝表示，房
20、价还远远没有回到合理价位，调控不能放松。价位，调控不能放松。股市股市3月月14、15日跌了日跌了82个点个点温总理意思；合理的房价，应该是使房价与居民的温总理意思；合理的房价，应该是使房价与居民的收入相适应，房价与投入和合理的利润相匹配。收入相适应，房价与投入和合理的利润相匹配。房价下降，居民的收入上涨房价下降，居民的收入上涨老百姓即大多数人理解为：就是让百姓能买起房子：老百姓即大多数人理解为：就是让百姓能买起房子：按现在楼价跌按现在楼价跌50有很多人还买不起呀，意味着有很多人还买不起呀，意味着楼价还要再跌楼价还要再跌50上海：5734.5元/平米上海市统计局统计，2011年上海市城镇居民可支
21、配年收入为38230元左右。根据公式可以如此计算：(36230*2*6)/80=5734.5元/平米。也就是说，上海市的合理房价应该是5734.5元/平米。济南市的合理房价是4050元/平米。测算淄博市合理房价大约是3500元/平米左右北京：北京：4935.45元元/平米平米据北京市统计局统计，据北京市统计局统计，2011年北京城镇居民可支配年北京城镇居民可支配年收入为年收入为32903元。根据公式可以如此计算：元。根据公式可以如此计算：(32903*2*6)/80=4935.45元元/平米。也就是说，北平米。也就是说，北京的合理房价应该是京的合理房价应该是4935.45元元/平米。大连：平米
22、。大连：4265.25元元/平米平米据大连市统计局统计，据大连市统计局统计，2011年大连市城镇居民可支年大连市城镇居民可支配年收入为配年收入为28435元。根据公式可以如此计算：元。根据公式可以如此计算：(28435*2*6)/80=4265.25元元/平米。也就是说，大平米。也就是说，大连市的合理房价应该是连市的合理房价应该是4265.25元元/平米平米无锡：无锡：4745.7元元/平米平米据无锡市统计局统计，据无锡市统计局统计，2011年无锡市城镇居民可支年无锡市城镇居民可支配年收入为配年收入为31638元。根据公式可以如此计算：元。根据公式可以如此计算：(31638*2*6)/80=4
23、745.7元元/平米。也就是说，无平米。也就是说，无锡市的合理房价应该是锡市的合理房价应该是4745.7元元/平米。平米。言行一致言行一致n2010年年11月月28日，罗玉凤在网上表示日，罗玉凤在网上表示“我到美我到美国了，我要去找奥巴马了国了，我要去找奥巴马了”，并声称，并声称“出国就没出国就没有打算回去有打算回去”。然而近日，她却因为发布。然而近日，她却因为发布“我要我要烧了美国移民局烧了美国移民局”的言论，在美国遭人控告，的言论，在美国遭人控告，这条微博已经被美国公共安全专家局、移民局这条微博已经被美国公共安全专家局、移民局和国安局记录在案，美国针对凤姐的法律程序和国安局记录在案，美国针
24、对凤姐的法律程序已经启动，凤姐的遣返和入监只是时间问题。已经启动，凤姐的遣返和入监只是时间问题。启示q决定我们情绪的不是事件，而是我们对事件的决定我们情绪的不是事件，而是我们对事件的看法看法q税务干部从执法征税到纳税服务双重身份税务干部从执法征税到纳税服务双重身份转变转变改善心智模式改善心智模式 学会把镜子转向自己学会把镜子转向自己 学会有效地表达自己的想法学会有效地表达自己的想法 学会开放心灵，容纳别人的想法学会开放心灵，容纳别人的想法 三、沟通协调五项修炼三、沟通协调五项修炼 l 约翰约翰.奈比斯特的观点奈比斯特的观点 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个
25、社会组织内部成员之间及点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。其与外部组织的有效沟通上。三、组织内部与外部沟通三、组织内部与外部沟通内部沟通与外部沟通：内部沟通与外部沟通：外部沟通对象纳税人纪委检察院法院公安税侦部门银行工商政府管理部门新闻媒体社区公众社会组织内部沟通对象内部沟通对象领导（上行沟通）领导（上行沟通）下级（下行沟通）下级（下行沟通）同级（平行沟通）同级（平行沟通）与一般干部沟通与一般干部沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的70%听到的60%记住的20%执行？10%传递信息的你接收信息的人上级向他的直接下属所传递的信息平均只有上级向他的直接下
26、属所传递的信息平均只有20%25%被正确理解被正确理解下属向他的直接上级所反映的信息被正确理解的则不超过下属向他的直接上级所反映的信息被正确理解的则不超过10%。为什么能人型下属和上级领导沟通不好（也是领导不为什么能人型下属和上级领导沟通不好（也是领导不敢用能人的原因）敢用能人的原因）能人型下属常常容易表现出下列三种沟通态势：能人型下属常常容易表现出下列三种沟通态势：一是不一是不求婚求婚，以业务能力强，认为自己手握杀手，以业务能力强，认为自己手握杀手锏，心理上有优势，等着上级醒悟来找自己，这违锏，心理上有优势，等着上级醒悟来找自己，这违背了管理的规律；背了管理的规律；二是不二是不恋家恋家，始终
27、没让上级看到自己对组织、对，始终没让上级看到自己对组织、对事业的热爱以及对上级的情感认同；事业的热爱以及对上级的情感认同；三是不三是不 顾家顾家，在组织利害攸关的问题上冷淡处，在组织利害攸关的问题上冷淡处之，置身事外。之，置身事外。” 江西一医保局副局长与办公室主任江西一医保局副局长与办公室主任“互殴互殴”20112011年年1010月月1010日日1717时，鄱阳县医保局办公室主任杜时，鄱阳县医保局办公室主任杜晨阳（女，晨阳（女，4040岁）没有将一份外出考察学习文件岁）没有将一份外出考察学习文件送达给副局长汪华（女，送达给副局长汪华（女，3333岁）看。随后，汪华岁）看。随后，汪华对杜晨阳
28、破口大骂。双方发生口角后，汪华的姐对杜晨阳破口大骂。双方发生口角后，汪华的姐姐也参与其中。汪华对杜晨阳拳打脚踢，还将其姐也参与其中。汪华对杜晨阳拳打脚踢，还将其摁倒在地上，抓起桌上的茶杯往其头部猛砸。杜摁倒在地上，抓起桌上的茶杯往其头部猛砸。杜晨阳后被同事送往医院救治，多处缝针。晨阳后被同事送往医院救治，多处缝针。组织解决方案：组织解决方案：1111月月1 1日，经党组会研究决定，正股日，经党组会研究决定，正股级副局长汪华和副股级办公室主任杜晨阳均被停级副局长汪华和副股级办公室主任杜晨阳均被停职。经过职。经过2020天，在主管单位鄱阳县人力资源和劳天，在主管单位鄱阳县人力资源和劳动社会保障局和
29、公安机关的介入调查下，汪、杜动社会保障局和公安机关的介入调查下，汪、杜两人签订了一份治安调解协议书。该协议约定由两人签订了一份治安调解协议书。该协议约定由汪华一次性支付给杜晨阳医药费及人身赔偿等费汪华一次性支付给杜晨阳医药费及人身赔偿等费用用58005800元，杜晨阳支付汪华医药费元，杜晨阳支付汪华医药费500500元元对岳飞命运的解析对岳飞命运的解析 ：1、岳飞没有注意两个重要的外部条件变化岳飞没有注意两个重要的外部条件变化 ：一是宋朝基本政策导向是抑制武将一是宋朝基本政策导向是抑制武将二是他的二是他的“领导领导”高宗赵构缺乏自信、性格软弱高宗赵构缺乏自信、性格软弱 2、他是能人又是他是能人
30、又是“牛人牛人”，让领导不放心，让领导不放心 3、他是能人又是他是能人又是“ 名人名人”，让领导不开心，让领导不开心 4、他是能人又是他是能人又是“直人直人”，让领导不省心，让领导不省心 5、他是能人又是、他是能人又是 “贤人贤人”，让领导不安心，让领导不安心 6、他是能人又是他是能人又是“犟人犟人”，让领导不顺心，让领导不顺心 44（一）（一）组织内部沟通组织内部沟通-上行沟通上行沟通 1、与上级相处、与上级相处 汉武帝与司马迁史记汉武帝与司马迁史记 （1）常沟通（双向），建立信任关系）常沟通（双向），建立信任关系与上级沟通之道与上级沟通之道 沟通重点是思想沟通沟通重点是思想沟通 建立信任关
31、系建立信任关系-任人为知任人为知（2）一个圆只能有一个圆心）一个圆只能有一个圆心一个组织必须有一个权力核心。权力的不均衡可以带来组一个组织必须有一个权力核心。权力的不均衡可以带来组织的稳定，否则就会引起组织内部的动荡织的稳定，否则就会引起组织内部的动荡 (3)掌握工作节奏掌握工作节奏积极但不能着急、被动而不能主动积极但不能着急、被动而不能主动具体表现：不叫不到具体表现：不叫不到 一叫就到一叫就到 随叫随到随叫随到45首首要之要之务是对务是对问题的问题的准确了准确了解解（一）（一）组织内部沟通组织内部沟通-上行沟通上行沟通2、向领导请示与汇报的技巧向领导请示与汇报的技巧 让上级获得准确信息让上级
32、获得准确信息n2、向领导请示与汇报的技巧向领导请示与汇报的技巧 n（1 1）、报告情况：说明发生了什么、当前事情的）、报告情况：说明发生了什么、当前事情的 状态优劣对比可能后果状态优劣对比可能后果（2 2）、提供解决方案：说明自己将如何处理事情）、提供解决方案：说明自己将如何处理事情 准备对策准备对策-一个以上，一定要准备好答案一个以上，一定要准备好答案 尽量不要给领导出问答题，尽量给他做选择题尽量不要给领导出问答题，尽量给他做选择题（3 3）、任何地点均可，办公室和会议室与他沟通效果最）、任何地点均可，办公室和会议室与他沟通效果最差差（4 4）、请求指示：请求得到上级的指示或指导）、请求指示
33、：请求得到上级的指示或指导向领导请示与汇报的基本态度向领导请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权 （一）组织内部沟通（一）组织内部沟通-上行沟通上行沟通n2、向领导请示与汇报的技巧向领导请示与汇报的技巧 （5）、了解上级适应领导的）、了解上级适应领导的-(分享分享毛主席听汇报的毛主席听汇报的特殊方式特殊方式） *领导风格领导风格-以人为中心、以任务为中心以人为中心、以任务为中心 *沟通方式沟通方式-口头、书面口头、书面 思维方式学会欣赏你思维方式学会欣赏你的上级的上级西方管理西方管理规范人的管理：讲究制度、标准、流程、规范人的管理：
34、讲究制度、标准、流程、方法方法东方管理东方管理人本管理：注重人的内心、满意度、幸人本管理：注重人的内心、满意度、幸福感、人的和谐关系福感、人的和谐关系（一）组织内部沟通（一）组织内部沟通-上行沟通上行沟通2022-6-748晓出净慈寺送林子方晓出净慈寺送林子方毕竟西湖六月中毕竟西湖六月中风光不与四时同风光不与四时同接天莲叶无穷碧接天莲叶无穷碧映日荷花别样红映日荷花别样红41%职工认为：领导者最大的不足是差劲的沟通能力领导者经常在哪五件事上犯错？领导者经常在哪五件事上犯错？1、未给予恰当的反馈（赞扬或批评）、未给予恰当的反馈（赞扬或批评）82%2、未能积极聆听或让职工参与决策过程、未能积极聆听或
35、让职工参与决策过程81%3、未能对职工任务及情境使用恰当的领导型态、未能对职工任务及情境使用恰当的领导型态度（督导过度或督导不足）度（督导过度或督导不足）76%4、未制定清晰的目标、未制定清晰的目标76%5、未能培训和发展他们的职工、未能培训和发展他们的职工59%（一）（一）组织内部沟通组织内部沟通- 下行沟通下行沟通1、好领导要做好领导要做“送公明送公明” 送送“公正公正” 送送“公私分明、明察秋毫公私分明、明察秋毫”n武松落难武松落难,宋江对武松的宋江对武松的“送温暖工程送温暖工程”:-送银子送银子送感情送感情送尊重送尊重（一）（一）组织内部沟通组织内部沟通-下行沟通下行沟通2、对下属如何
36、把握宽与严的分寸？对下属如何把握宽与严的分寸？基本的策略是先严后宽，制严语宽，近严远宽，上严下宽（一）（一）组织内部沟通组织内部沟通-下行沟通下行沟通3、能让下属满意、把能人留住沟通管理能让下属满意、把能人留住沟通管理分槽合槽分槽合槽-能人分槽、平庸人合槽能人分槽、平庸人合槽没有英雄干不成事，英雄太多容易出事！没有英雄干不成事，英雄太多容易出事！ 高屋低屋高屋低屋-当给下属提供的回报很有限当给下属提供的回报很有限 ，把门槛设把门槛设得稍高一些得稍高一些 （“高屋喂草高屋喂草”）当资源很丰富、回报有）当资源很丰富、回报有足够吸引力的时候，就不要再增加过程的难度了足够吸引力的时候，就不要再增加过程
37、的难度了分饼画饼分饼画饼-给老同志分饼，给年轻人画饼，和中坚给老同志分饼，给年轻人画饼，和中坚力量一起吃饼力量一起吃饼 厚赏惜赏厚赏惜赏-赏罚得当，大功大赏，小功小赏，无功赏罚得当，大功大赏，小功小赏，无功不赏不赏 （一）（一）组织内部沟通组织内部沟通-下行沟通下行沟通4、印象管理印象管理(克服沟通心智模式）克服沟通心智模式）印象偏差：印象偏差：晕轮效应；刻板印象；首因效晕轮效应；刻板印象；首因效应和近因效应；宽大效应应和近因效应；宽大效应；印象管理印象管理:真诚的对他人感兴趣；微笑；要真诚的对他人感兴趣；微笑；要记住名字是一个人所有语言中最重要的部分；记住名字是一个人所有语言中最重要的部分；
38、作一个好的聆听者鼓励别人谈论自己；谈论别作一个好的聆听者鼓励别人谈论自己；谈论别人感兴趣的事情；真诚的使别人觉得自己是重人感兴趣的事情；真诚的使别人觉得自己是重要的。要的。领导就是服务领导就是服务5、领导对下属过分要求拒绝艺术、领导对下属过分要求拒绝艺术案例：盆水杀人案例：盆水杀人 对策：对策： 无限期拖延无限期拖延n 找东西替代找东西替代n 设个条件转移设个条件转移六字口诀：承认、苦衷、出路六字口诀：承认、苦衷、出路5、下行沟通公式、下行沟通公式 看亮剑片段看亮剑片段-下属不穿新军装怎么办下属不穿新军装怎么办提供方法紧盯过程给予尝试机会提供方法紧盯过程给予尝试机会村委员竞选失败，把村书记抱起
39、摔死村委员竞选失败，把村书记抱起摔死n2011年10月16日齐鲁网讯报道：山东 泰安一村书记在村委会被自己的下属村委委员活活摔死，目前行凶的村委委员已经归案，而死去的村委书记去世是否构成“因公去世”再起波澜。n村书记张建的父亲描述到当时的情景：“8月1号当天，行凶者张波突然进屋就问张建，谁说我不干计生委员，说完就抱起张建重重地摔到了地上”。原来张建和张波因为竞选村委书记就有过争执，张建当选后任命张波担任计生委员，但是张波不愿意，声称还要兼任村里的会计。目前凶手张波已经归案被提起诉讼。n死者的家属认为张建是因公殉职，而镇上只是给张建家里送来五万元的医疗费用，并不承认张建是因公殉职，因为村委会是村
40、民自治组织，而村书记也不是国家公职人员。不过有律师认为，张建虽然不是国家公职人员，但确实是实打实的因公殉职 57尽可能选择简便尽可能选择简便的问题解决方式的问题解决方式（一）（一）组织内部沟通组织内部沟通-平行沟通平行沟通平行沟通公式：平行沟通公式：主动体谅谦让主动体谅谦让 自己先提供协助再要求对方配合自己先提供协助再要求对方配合 分析利弊双赢结果分析利弊双赢结果（二）（二）组织外部沟通组织外部沟通-1、与媒体危机打交道的七大基本原则、与媒体危机打交道的七大基本原则 第一时间原则第一时间原则 公开透明原则公开透明原则 第三方原则第三方原则 坦诚原则坦诚原则 情感原则情感原则 口径一致原则口径一
41、致原则 留有余地原则留有余地原则媒体别成了刻板成见的放大镜普通公众中一些人对“富二代”的反感很难说与媒体的报道没有关系政府的一言一行都是公众关注的焦点，尤其是在涉政府的一言一行都是公众关注的焦点，尤其是在涉及公众利益的社会热点话题上，百姓的关注度更加及公众利益的社会热点话题上，百姓的关注度更加集中，意愿也最容易被放大或被媒体跟踪集中，意愿也最容易被放大或被媒体跟踪领导干部的言行往往代表着政府的形象，是公众对领导干部的言行往往代表着政府的形象，是公众对政府信任与否的晴雨表，也是政策落实能否落实好政府信任与否的晴雨表，也是政策落实能否落实好的关键的关键2010年7月4日上午10点河南驻马店事件20
42、10年7月30日下午4点长沙芙蓉区国税局东屯渡税务分局办公大楼爆炸案关键在说法：关键在说法： 1、占一个山头叫土匪，占一片山头叫军阀，占上万个山、占一个山头叫土匪，占一片山头叫军阀，占上万个山头叫皇帝。头叫皇帝。 2、占一个摊位叫小贩，占一溜儿摊位叫老板，占整个市、占一个摊位叫小贩，占一溜儿摊位叫老板，占整个市场叫企业家。场叫企业家。 3、杀一个人叫杀人犯，杀几万人叫将军，杀千万人叫领、杀一个人叫杀人犯，杀几万人叫将军，杀千万人叫领袖。袖。 4、小金库一俩人用叫贪污，十几个人用叫私分公款，全、小金库一俩人用叫贪污，十几个人用叫私分公款，全单位人都用叫集体福利！单位人都用叫集体福利！ 5、乡下人
43、往城里跑叫盲流，城里人往乡下去叫旅游，领、乡下人往城里跑叫盲流，城里人往乡下去叫旅游，领导往哪里跑都叫视察调研。导往哪里跑都叫视察调研。 6、首长的情妇叫保健医生，市长情妇叫私人秘书，县长、首长的情妇叫保健医生，市长情妇叫私人秘书，县长情妇叫情人，乡长情妇叫相好，村长情妇叫破鞋。情妇叫情人，乡长情妇叫相好，村长情妇叫破鞋。 小结：同志们，数量变，时间变，位置变，身份变，说小结：同志们，数量变，时间变，位置变，身份变，说法就变，道理也变。法就变，道理也变。n47号公告伪造事件号公告伪造事件n2011年年8月月12日日,专业会计网站中国会计视野专业会计网站中国会计视野网刊登网刊登即所谓国家税务总局
44、即所谓国家税务总局2011年第年第47号公告号公告,并做了解读并做了解读,公告问中标记发布日期为公告问中标记发布日期为避免避免011年年7月月31日日n应对应对:n总局总局2011年年8月月15日上午紧急发布声明澄清日上午紧急发布声明澄清:近日有人盗用国家税务总局名义近日有人盗用国家税务总局名义,对外发布了对外发布了2011年第年第47号公告号公告,并做了解读并做了解读,该文及解读在该文及解读在媒体刊登后媒体刊登后,严重误导了纳税人严重误导了纳税人,总局从未发过总局从未发过该文件及解读稿该文件及解读稿,此文件系伪造此文件系伪造.国家税务总局国家税务总局将依法行使追究伪造公文者法律责任的权力将依
45、法行使追究伪造公文者法律责任的权力互联网的危机公关处置要点互联网的危机公关处置要点1 1预防为主，在第一时间阻止上网。预防为主，在第一时间阻止上网。 2 2万一发生，以最快的速度封堵。万一发生，以最快的速度封堵。 3 3堵不住的话就冷处理，不要推波助澜，切忌因主动提供堵不住的话就冷处理，不要推波助澜，切忌因主动提供新的炒作话题，引发和推进波浪式传播。新的炒作话题，引发和推进波浪式传播。 4 4转移话题。转移话题。 5 5不要刻意追求将新闻彻底删除。不要刻意追求将新闻彻底删除。 6 6与媒体诚意沟通。与媒体诚意沟通。 7 7尽量不要找政府主管部门强行施压。尽量不要找政府主管部门强行施压。 8 8
46、除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律。除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律。9 9以平和心态看待危机公关。以平和心态看待危机公关。 1010平时多做工作永远比临时抱佛脚管用平时多做工作永远比临时抱佛脚管用四、团队四、团队-领导解决方式的改变领导解决方式的改变1、如何搭建小班子？（宋江搭小班子）、如何搭建小班子？（宋江搭小班子）第一角色第一角色 替心替心=用而不重用而不重（吴用）（吴用）找答案找答案第二角色第二角色 替身替身=重而不用重而不用（卢俊义）（卢俊义）此人必须具备：此人必须具备：不谋心、不利私、凡是重大情况都学会被动解决不谋心、不利私、凡是重大情况都学会被动解决第三角色第三角色 替
47、口替口=厚而不尊厚而不尊（李逵）（李逵）替领导、组织说话替领导、组织说话第四角色第四角色 替手替手=忙而不乱（郭吕孔）贴身助手贴身助手第五角色第五角色 替脸替脸=功者为下功者为下（柴进）（柴进）借光借光排位：贤者为上、能者为中、功者为下、智者为侧排位：贤者为上、能者为中、功者为下、智者为侧2、整合效应、整合效应 112。 西游记成功团队四要素64雁群排成雁群排成V字型飞行，比一只大雁单独字型飞行，比一只大雁单独飞行，节省了飞行，节省了71%的飞行动力的飞行动力传统的沟通与解决问题的方式传统的沟通与解决问题的方式团体对话与解决问题方式团体对话与解决问题方式激发团体智慧激发团体智慧3、团队团队-领
48、导解决方式的改变领导解决方式的改变4 4、成功团队的特征成功团队的特征（创建和谐的人际关系）创建和谐的人际关系）目标明确，方向一致；目标明确，方向一致；成员投入，有归属感；成员投入，有归属感；齐心协力，同舟共济；齐心协力，同舟共济；献计献策，积极参与；献计献策，积极参与；民主决策，沟通畅顺；民主决策，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；吸纳新人，重视未来；（大雁精神）（大雁精神）手语操手语操-步步高步步高切勿低估协作与团队合作对解决问题的价值沟通从心做起沟通从心做起祝工作顺心生活快乐！企业未来的竞争，就是细节的竞争。好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它，你就会受益终生。养成立即行动的习惯，你的人生将变得
49、更有意义。22.6.722.6.7兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。人生就像一条河，你趟过去就没有了。人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。人之所以能，是相信能。14:41:2614:41:2614:41大成功靠团队，小成功靠个人。成功开始于想法，但是，只有这样的想法，却没有付出行动，还是不可能成功的。惟一持久的竞争优势，也许就是比你的竞争对手学习得更快的能力。很多人喜欢拖延，他们对手头的事情不是做不好，而是不去做，这是最大的恶习。管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化
50、。人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。22.6.714:41:2614:41人类学会走路，也得学会摔跤，而且只有经过摔跤他才能学会走路。管理阶层的领导能力是刺激员工努力工作的原动力。管理首先是人为达到自己目的而进行的自觉活动。管理职能包括明确地说明目标及获得实现所定目标必需的资源和努力。经理不是只告诉别人怎么干的家伙，而是要激发队伍产生一定报负，并朝目标勇往直前。14:41:2614:41:2614:41奖励什么，就会得到什么。建立目标是一种平衡：在企业成果与遵循人们所相信的原则之间的平衡，在企业当前需要与长远需要之间的平衡，在期望的结果与可用的资源之间的平衡。懒惰象生锈一样，比操劳更能消耗身
