1、曲阜汽车站曲阜汽车站让优秀成为一种习惯让优秀成为一种习惯 曲阜汽车站企业文化传播 2015年12月目 录我们一起走过的路解读让优秀成为一种习惯态度决定一切大讨论曲阜汽车站曲阜汽车站01我们一起走过的路曲阜汽车站曲阜汽车站曲阜汽车站曲阜汽车站 深化服务质量年活动深化服务质量年活动 化被动为主动，完成化被动为主动，完成“要我要我做做”到到“我要做我要做”的华丽转变，的华丽转变，进一步提高车站整体服务质量，进一步提高车站整体服务质量，提高团队执行力，实现车站效益提高团队执行力，实现车站效益稳增长。化压力为动力，完成稳增长。化压力为动力，完成“要我参与要我参与”到到“我要参与我要参与”的的漂亮转身，进
2、一步规范自我服务漂亮转身，进一步规范自我服务行为，践行核心价值观，实现车行为，践行核心价值观，实现车站服务零投诉。全面加强高素质站服务零投诉。全面加强高素质职工队伍建设职工队伍建设,从而达到内部管理从而达到内部管理明显加强、服务质量明显提高、明显加强、服务质量明显提高、车站文化特色明显的活动目标。车站文化特色明显的活动目标。星级驾驶员创建评比内容运行服务车容车貌安全评比机务评比 星级驾驶员创建活动星级驾驶员创建活动 曲阜汽车站曲阜汽车站使用报站器监督投币文明服务营运纪律仪容仪表收尾工作车辆服务设施车辆外部卫生车辆内部卫生行车日志灭火器安全锤安全标示GPS三品检查车体恒宇系统发动机LNG系统仪表
3、电器曲阜汽车站曲阜汽车站 在星级驾驶员创建活动中，通过对照标准，寻找差距，对驾驶员的培训中加入了PPT形式，非常直观的让驾驶员了解星级创建工作，自主研发了软件，自动生成评分数据，提高了工作效率，有利于管理。 为了激发驾驶员参与星级创建的热情，还采用了末位淘汰制， 现驾驶员们已养成了停车后就打扫卫生 收车后就检查车辆技术、擦试发动机等优秀习惯，保持良好的车容车貌，提高了优质服务意识。曲阜汽车站曲阜汽车站 善行义举四德榜活动善行义举四德榜活动 此榜以弘扬社会主义核心价值观和企业文化为目的， “让好人上榜，给最美职工作画，为先模人物讴歌”，用身边人讲身边事，身边事引导身边人的方式，更好地宣传和引导广
4、大干部员工积极向善为善扬善，知荣辱，讲正气，立足社会，奋发有为，牢固树立“为人民服务”的人生价值观，谨记传统美德，不断提升自身职业道德素养和文明修养，为企业和社会的进步贡献力量。 目的和意义：弘扬“情德文化”、倡树热爱生活、敬业 奉献、乐于助人的良好品德。曲阜汽车站曲阜汽车站 特色服务活动特色服务活动曲阜汽车站曲阜汽车站 特色服务活动特色服务活动曲阜汽车站曲阜汽车站在工作中每个人都付出和收获的权利与义务因为我们是企业的一份子因为在工作岗位上的每一份努力付出，都会收获内心的一份成功与幸福在工作中每个人都积极参与和无私奉献的权利与义务因为我们是企业的一份子因为在工作岗位上的每一份参与、每一点奉献都
5、会收获内心的一份平静与喜悦这就是我们的工作态度和工作责任！02让优秀成为一种习惯曲阜汽车站曲阜汽车站曲阜汽车站曲阜汽车站让优秀成为一种习惯一、克服惰性。树立勇气和自信。二、学习。什么是学习？简单一句话：就是养成习惯，并坚持下去，就成为习惯。三、不断调整自己。 优秀的确是一种习惯，但是你必须习惯于优秀，才会让优秀成为一种习惯。怎样才能让优秀成为一种习惯？曲阜汽车站曲阜汽车站 很简单，理由就是优秀能让我们的心有个安住，无论对温暖的小家庭还是赖以很简单，理由就是优秀能让我们的心有个安住，无论对温暖的小家庭还是赖以生存的工作大家庭，优秀都是获得别人尊重和赞扬的资本。如果我们不优秀，那又生存的工作大家庭
6、，优秀都是获得别人尊重和赞扬的资本。如果我们不优秀，那又凭什么得别人赞扬？又拿什么让家人以我们为骄傲呢？凭什么得别人赞扬？又拿什么让家人以我们为骄傲呢？ 发现优秀的眼睛就是我们自己！我们上班不迟到，按要求着装，遵守规章制度，发现优秀的眼睛就是我们自己！我们上班不迟到，按要求着装，遵守规章制度，用心服务旅客，真心留住客户，创新开拓市场都是优秀！用心服务旅客，真心留住客户，创新开拓市场都是优秀！ 习惯了优秀，我们就养成了优秀的习惯。 我们的优秀就在这里！ 我们都有一颗我们都有一颗“习惯于习惯于优秀的心优秀的心”，但有时我们，但有时我们少了一双发现少了一双发现“优秀的眼优秀的眼睛睛”和一个和一个”让
7、优秀成为让优秀成为一种习惯的理由一种习惯的理由”。接受规章制度，让遵章守纪成为一种习惯1定位自我角色，让主观能动成为一种习惯2确定岗位目标，让岗位创新成为一种习惯3落实首问负责，让提升服务成为一种习惯4身怀感恩之心，让爱岗敬业成为一种习惯5Table of Contents曲阜汽车站曲阜汽车站 让优秀成为一种习惯曲阜汽车站曲阜汽车站 （一）接受规章制度 让遵章守纪成为一种习惯 提高职业素养提高职业素养 常说：“国有国法家有家规”，“没有规矩不成方圆”、大到一个国家小到一个企业没有制度没有规矩会是什么样子？试想：千人千思想 万人万模样，我们大家都依自己的个性工作和生活，那谁又能迁就于谁？这时规章
8、制度就应运而生，这就要求我们：有法可依 、有法必依 、执法必严、 违法必究。 接受规章制度，让遵章守纪成为一种习惯接受规章制度，让遵章守纪成为一种习惯曲阜汽车站曲阜汽车站 前期，杨洁科长在进行礼仪培训时曾强调过制度的重要性和必要性。有人说：就挣前期，杨洁科长在进行礼仪培训时曾强调过制度的重要性和必要性。有人说：就挣这点钱，不仅得受旅客的气还得受单位制度的约束，还不如去刷盘子洗碗呢？试想，这点钱，不仅得受旅客的气还得受单位制度的约束，还不如去刷盘子洗碗呢？试想，刷盘子洗碗就没有洁净标准了吗？当我们在餐馆里使用一个干净的盘子和一个油腻的刷盘子洗碗就没有洁净标准了吗？当我们在餐馆里使用一个干净的盘子
9、和一个油腻的盘子，心情能一样吗？有人说：我跳槽，不在这个单位里干了，事这么多？试问到了盘子，心情能一样吗？有人说：我跳槽，不在这个单位里干了，事这么多？试问到了另一个新的单位里，就不会受到新单位规章制度的约束了吗？又有人说：我不去约束另一个新的单位里，就不会受到新单位规章制度的约束了吗？又有人说：我不去约束有单位的地方上班，自己开店做老板总可以了吧，这样就不会再受到什么约束了吧？有单位的地方上班，自己开店做老板总可以了吧，这样就不会再受到什么约束了吧？其实不然。自己开店做老板不还得是受到社会公约和行规的约束了吗？其实不然。自己开店做老板不还得是受到社会公约和行规的约束了吗？ 所以，化被动接受为
10、主动接受企业规章制度，是提高职业素养以及养成优秀习惯所以，化被动接受为主动接受企业规章制度，是提高职业素养以及养成优秀习惯的前提。的前提。 提高职业素养提高职业素养曲阜汽车站曲阜汽车站 （二）定位自我角色 让主观能动成为一种习惯 我是谁？我要做什么？我要怎么做? 每天上班前，我们有没有问过自己这样的一个问题？ 之前参加了一个“青年文明号”培训。期间，吕教授讲了他外出讲课时发生的一个故事：在讲课开始前，吕教授回宾馆房间取东西，正巧听到保洁员嘟囔着：工资那么少，还得伺候他们？当时吕教授听见了心里很不开心。 定位自我角色定位自我角色 让主观能动成为一种习惯让主观能动成为一种习惯曲阜汽车站曲阜汽车站
11、可能是职业习惯，吕教授就想用开课前的一点时间跟保洁员沟通，希望她改变这种工作态度。于是对她说：“来来来，你先别干了，你替我讲课，我替你打扫卫生。看到主席台上的那台电脑了吧，你不用准备材料，直接对着电脑上的念就行，讲完了你拿着信封的钱走就行”。保洁员楞了楞说：“不行，干不了。俺还是打扫卫生吧”。吕教授说：“你讲完了拿着那个信封里的钱，比你一个月的工资高多了，你又不干，还是选择打扫卫生。你看看你自己，嘴里嘟嘟囔囔，像是别人都欠你似的心里有怨气一样，心情能好了吗？高兴也是一天不高兴也是一天，我们干嘛不高高兴兴的过着一天呢？July 10, 2015 是啊，不论我们在哪一个岗位上，这一天总得去过。既然
12、这样，与其因干的不好而被旅客投诉不如用心履行岗位职责，在工作的平台上充分展示出优雅的自我，不仅能获得实现自我价值的满足感，而且还能得到旅客、同事以及领导的赞赏！何乐而不为？曲阜汽车站曲阜汽车站曲阜汽车站曲阜汽车站 提高职业素养提高职业素养 （三）确定岗位目标 让岗位创新成为一种习惯 行驶在大海上的帆船，如果没行驶在大海上的帆船，如果没有方向和目标，什么风对它来说有方向和目标，什么风对它来说都是不利的。都是不利的。 知道了我是谁？我要做什么后，知道了我是谁？我要做什么后，那么我们会想我要怎么做？我能那么我们会想我要怎么做？我能做到什么？做到什么？ 我们分属于不同的科室，担当我们分属于不同的科室，
13、担当着不同岗位上的职责，自然也承着不同岗位上的职责，自然也承担着不同的责任和科室经营任务担着不同的责任和科室经营任务目标。这份定义为压力的任务，目标。这份定义为压力的任务，对我们工作来讲是一份责任，是对我们工作来讲是一份责任，是一种压力更是一个实现自我价值一种压力更是一个实现自我价值的机会！的机会！ 确定岗位目标确定岗位目标 让岗位创新成为一种习惯让岗位创新成为一种习惯曲阜汽车站曲阜汽车站 大家都知道，高铁班次的加密，私家车的增多，城际公交车况好票大家都知道，高铁班次的加密，私家车的增多，城际公交车况好票价低的优势等无不让我们感受到客运经营的压力。压力已然客观的存价低的优势等无不让我们感受到客
14、运经营的压力。压力已然客观的存在，我们没有办法去改变这个大环境，可是我们还得生存啊，我们曲在，我们没有办法去改变这个大环境，可是我们还得生存啊，我们曲阜汽车站还得发展啊，不然我们这么多人该何去何从啊？所以，我们阜汽车站还得发展啊，不然我们这么多人该何去何从啊？所以，我们就要把这份压力转化为动力！我们就要主动担起发展重任。就要把这份压力转化为动力！我们就要主动担起发展重任。 其中，陈站长在企业营销会中要求：广开思路，其中，陈站长在企业营销会中要求：广开思路，深入市场，在营销上下功夫；并拟定了各营销目标。深入市场，在营销上下功夫；并拟定了各营销目标。 活动中，活动人员都是利用自己休息的时间不活动中
15、，活动人员都是利用自己休息的时间不辞辛苦一起去小雪，尼山等外出务工，乡镇企业较辞辛苦一起去小雪，尼山等外出务工，乡镇企业较为集中的乡镇，累计发放了车站宣传彩页近为集中的乡镇，累计发放了车站宣传彩页近3万万5千千余份。在很多会议中站长陈继华多次提到了通勤线余份。在很多会议中站长陈继华多次提到了通勤线路的开发让人欣慰；充分利用路的开发让人欣慰；充分利用56部村村通班车着力部村村通班车着力开发乡村物流市场及超市批发零售市场。在货源经开发乡村物流市场及超市批发零售市场。在货源经营上多下功夫，以货源吸引业户，为业户提供更优营上多下功夫，以货源吸引业户，为业户提供更优的服务平台，从而推进增车业务。超市的服
16、务礼仪的服务平台，从而推进增车业务。超市的服务礼仪培训，依托交运物流村村通开拓乡镇批发市场，参培训，依托交运物流村村通开拓乡镇批发市场，参加订货会，于厂商开展分销会等方式，不断拓展出加订货会，于厂商开展分销会等方式，不断拓展出超市经营市场。客运科走入校园于学子零距离售票超市经营市场。客运科走入校园于学子零距离售票做调研，设想在校内配置自动售票机。经过站领导做调研，设想在校内配置自动售票机。经过站领导的努力，集团公司决定为我们车站配置一台自动售的努力，集团公司决定为我们车站配置一台自动售票机并安置在曲师大校园内。大家都知道咱们曲阜票机并安置在曲师大校园内。大家都知道咱们曲阜各大中院校较多，学生是
17、客运市场的重要组成部分，各大中院校较多，学生是客运市场的重要组成部分，抓住了生源也就抓住了市场。抓住了生源也就抓住了市场。曲阜汽车站曲阜汽车站 曲阜汽车站地处教育文化圣地，面对曲阜师范大学、济宁学院等多所大专院校。无疑，学生已是该站客运市场的主流军。 咱车站分别在曲师大、济宁学院两所大学里安置了自动售票机，除基本的购票服务外，还可实现提前十天预售票、网上订票取票服务、了解车站班车信息等服务。 不仅为学子们节省排队购票时间，而且大大减少了学子们出校购票的危险，同时大大降低了学子们乘坐“黑车”的概率，规避了安全风险，受到了众多校方老师和学子家长的点赞支持，收到良好的社会效应。 曲阜汽车站曲阜汽车站
18、 该快餐点的设置，不仅仅是提高了超市经营收入，更重要的是该站从市场需求出发，从了解顾客所需要着手，不断迈开拓展市场的坚实步伐！ 超市科不断探索顾客购物需求，在候车室东侧超市增设了快餐项目。 该快餐点主要经营热饮、茶蛋、烤肠、泡面等。其中烤肠、茶蛋等尤为顾客喜爱，不仅为辛苦一线的驾驶员提供了便捷快餐，而且为乘客在寒冷的时节提供了暖心的服务，受到了旅客的好评。曲阜汽车站曲阜汽车站4号检票口一票直达 售票 根据天气变化，为方便乘客乘候车，该站将原城际公交发车区迁至候车室西侧八号检票口。一是为了乘客在乘候车时不再忍受刺骨寒风；二是所进站旅客行包全部得以安检，更进一步确保公交乘客的安全。三是在为乘候车乘
19、客提供超市购物服务。四是与快客班线形成同步竞争态势，对快客班线提出了更高的服务要求，促使快客服务员自觉提高工作要求。五是提升换乘便捷性，在检票口就可以直接买到快客票，为转乘快客班车的旅客提供了贴心服务。 服务无止境，真正将“服务”走进百姓心里，才会赢得百姓市场。该站将“以旅客为中心”不断探索创新服务措施、以“让优秀成为一种习惯”的文化不断提升企业知名度和美誉度。 朋友们，我们的资源是其他同行业所不能比拟的。我们过硬的营运资质，足额的安全保险，优质的用心服务等等，无一不让我们领先于其他竞争者。只要我们用心去做，压力会带给我们更多动力。 回头望时，就连我们自己都会惊讶于在岗位上的辛苦付出而得到的创
20、新成绩。 我们都是了不起的！ 曲阜汽车站曲阜汽车站曲阜汽车站曲阜汽车站 落实首问负责落实首问负责 让提升服务成为一种习惯让提升服务成为一种习惯 （四）落实首问负责 让提升服务成为一种习惯曲阜汽车站曲阜汽车站 记得在一次办公扩大会上，陈站长讲到首问负责制，首问负责是一种跟进服务，更是一种服务境界。这就要求我们无论是对旅客还是对同事，都要首问负责，做到知无不言，言无不尽。若遇到自己不能解决的事情，也应向询问人说明并将找到相关负责人负责解答或解决。要求让首问负责在曲阜汽车站扎根，开花，结果，拉近企业与员工、 企业与旅客的关系，打造曲阜站特色文化。首问负责可从两个方面：一是对我们内部同事；二是对我们旅
21、客。 当同事有事情需要帮助解决了，那么我们该怎么办呢？就像颜景民老师。在收班回家的路上摔倒了，导致脚部骨折了，约有半年没能上班。我们首先去工伤部门申报工伤，但因不符合工伤申报条件而被驳回。临近年关发放年终奖时，陈站长酌情考虑其受伤的特殊性，在年终奖和过节费的发放上都予以了照顾。另外还通过集团公司工会申请了五百元的慰问金，公司领导及车站领导将这五百元慰问金和过春节的福利品一并送到其家中。 这不足以让我们感动吗？ 落实首问负责落实首问负责 让提升服务成为一种习惯让提升服务成为一种习惯 当旅客因地理环境变化而不知该如何购买转乘票时，或许会就近询问到我们工作人员关于购票的事。这时我们应耐心细致的跟旅客
22、说明白该怎样购票。如果对旅客所问不知如何解答时，切勿胡乱解释，那样旅客会越发迷糊。我们应该带着旅客到客运一线询问值班站长或当班科长，由他们来解释和安排，然后再跟旅客道别。这样一来不仅旅客困难得以解决，而且还拉近了客旅关系，提高了旅客认可度和满意度。 这就是首问负责！ 任何人都不是独立存在的。试想，如果我们自己遇到了困难，我们希望别人如何对待我们自己呢？曲阜汽车站曲阜汽车站 做好服务投诉处理也是赢得旅客再信任再支持的重要手段。 在处理服务投诉时，陈站长强调：严格落实首问负责制及服务投诉处理制。每一份投诉都由分管领导亲自处理，了解情况，采取有效措施，化解旅客不满情绪，妥善解决旅客投诉。将处理结果及
23、时汇报主要领导，并做好投诉回访。 以点带面，做好延伸思考，以服务投诉为压力和动力，不断提升自我业务能力；通过我们不断的努力扭转旅客对我们的不满，通过我们用心的服务赢得旅客对我们的点赞支持，并通过旅客间口口相传所产生的蝴蝶效应，不断提升旅客对企业的赞誉和选择！曲阜汽车站曲阜汽车站曲阜汽车站曲阜汽车站 提高职业素养提高职业素养 （五）身怀感恩之心 让爱岗敬业成为一种习惯 在“青年文明号培训”中，吕教授讲到了这样一个故事：雨天，大家都在一个大厦下面避雨，其中来来往往的人太多，踩的地面上很脏。负责这块卫生的保洁员就不停的、一遍一遍的擦试。最后吕教授挺不好意思，于是跟她说：“今天下雨，那么多人，不用那么
24、一遍一遍地擦了，我们都不好意思踩了”。保洁员说：“你们踩吧，不要紧的，如果你们不踩我们就失业了”。 听吕教授讲到这里，我被这位保洁员的工作态度所感动，被她对工作岗位的感恩及珍惜所感动。我想到了我们的同事。值班时遇到张磊老师，在聊天中才知那天本该他休息，因单位客流较多，临时加一班次，单位安排他去，接到电话后二话没说，跟家里人交待了一些事情后就过来加班了。曲阜汽车站曲阜汽车站 宋思远老师，本身他心脏就不太好，单位临时加班东营，他接到任务后也是二话没说就提前做好了加班的准备，在他的口袋里始终都揣着速效救心丸。 我们身边这样的例子举不胜举。 他们就在我们身边默默地奉献、用自己的行动感动着我们，用自己那
25、份爱岗敬业的精神感染着我们。 爱岗敬业是什么爱岗敬业是什么? 爱岗敬业不是看不见摸不着的一句口号，爱岗敬业不爱岗敬业不是看不见摸不着的一句口号，爱岗敬业不是遥不可及的梦想。其实，爱岗敬业就在我们身边！是遥不可及的梦想。其实，爱岗敬业就在我们身边！ 着装上岗、按规范流程工作就是爱岗敬业；保持卫生、着装上岗、按规范流程工作就是爱岗敬业；保持卫生、遵守劳动纪律就是爱岗敬业；坚持爱车例保就是爱岗敬业；遵守劳动纪律就是爱岗敬业；坚持爱车例保就是爱岗敬业；微笑服务、落实首问负责就是爱岗敬业；实现目标、岗位微笑服务、落实首问负责就是爱岗敬业；实现目标、岗位创新立功就是爱岗敬业；放弃休息、外出营销就是爱岗敬创
26、新立功就是爱岗敬业；放弃休息、外出营销就是爱岗敬业；建言献策、参与管理就是爱岗敬业；团结友善、与企业；建言献策、参与管理就是爱岗敬业；团结友善、与企业感恩同行就是爱岗敬业业感恩同行就是爱岗敬业.曲阜汽车站曲阜汽车站胡宝给凡林佩带团微照片 在市场经济条件下，市场的竞争就是服务在市场经济条件下，市场的竞争就是服务的竞争，就是态度的竞争。的竞争，就是态度的竞争。 从个人的角度来看，适者生存，个人缺从个人的角度来看，适者生存，个人缺乏良好的职业素养，就很难取得突出的工作乏良好的职业素养，就很难取得突出的工作业绩，更谈不上建功立业；从企业角度来看，业绩，更谈不上建功立业；从企业角度来看，唯有不断提高干部
27、员工职业素养才能实现生唯有不断提高干部员工职业素养才能实现生存与发展的目的。在企业的发展中，我们是存与发展的目的。在企业的发展中，我们是主体。所以我们职业素养的高低决定着企业主体。所以我们职业素养的高低决定着企业发展的潜力，决定着企业在市场的竞争力。发展的潜力，决定着企业在市场的竞争力。 曲阜汽车站曲阜汽车站 态度决定一切 站长陈继华在培训会中提出站长陈继华在培训会中提出“十心十意十心十意”、“思而思而有备有备”的工作态度。这不仅仅是一种职业态度，更是一的工作态度。这不仅仅是一种职业态度，更是一种人生态度；不仅仅有益于我们的职业生涯，更有益于种人生态度；不仅仅有益于我们的职业生涯，更有益于我们
28、的人生我们的人生。胸怀感恩之心胸怀爱人之心胸怀坚决之心胸怀企图之心意在与企业感恩同行胸怀热情之心意在取同事朋友间的相互信任与支持意在决定成功而后激发潜能，释放正能量意在找到成功动机，发挥最大力量寻找解决之道意在感染身边人投入100%热情曲阜汽车站曲阜汽车站 态度决定一切态度决定一切十心十意提服务一心一意促发展胸怀自律之心意在克制自己的劣性，让遵章守纪成为一种习惯胸怀顽强之心意在打败追求成功过程中的艰难困苦，走向成功胸怀坚持之心意在百折不铙的奋斗中认识失败总结失败，从而提高自我认识胸怀快乐之心意在传递快乐，在快乐中克服困扰，改善最坏的结果胸怀包容之心意在用天下之才尽天下之利，形成相互理解支持与配合，共同促进企业发展1234思管理 备企业文化思行善 备为人服务思学习 备职业素养思安全 备长治久安曲阜汽车站曲阜汽车站居安思危 思而有备 态度决定一切态度决定一切曲阜汽车站曲阜汽车站怎样强化内部管理？提高大家的工作责任心？大讨论曲阜汽车站曲阜汽车站人力资源大征集人力资源大征集1、营销组：参与企业各项业务营销推广 “曲阜汽车站网店建设曲阜汽车站网店建设”及各项营销活动及各项营销活动2、服务组：参与企业各项服务活动 以“深化服务质量年活动”为主线，坚持“十心十意”开展特色服务活动。曲阜汽车站曲阜汽车站谢谢大家！祝大家及家人： 吉祥安康 顺心顺意
