1、0销售店售后业务管理销售店售后业务管理1I.售后服务的重要性,零部件的作用及意义II.广汽丰田售后服务的特色III. 服务的基准FIR体制零部件 三包IV. 与售后服务相关的请求遵守设施标准人才培养指导遵守业务标准确保整车质量(PDS)防止保管、展示时划伤、弄脏、PDS保修 V. 广汽丰田支援 巡回员定期巡回，定期开会技术支援（现地支援以及之前的手续）广汽丰田培训（SA、技师的培训认证制度）VI. SM的职责，零部件的职责VII. 抱怨处理 VIII.总经理在售后服务及零部件管理的职责概述概述2一、一、售后服务的重要性售后服务的重要性,零部件的零部件的 作用及意义作用及意义一一、售后服务的重要
2、性售后服务的重要性, ,零部件的作用及意义零部件的作用及意义3一一、售后服务的重要性售后服务的重要性, ,零部件的作用及意义零部件的作用及意义售售后服务后服务的作用的作用售售后服务后服务的重要性的重要性4广汽丰田渠道概念广汽丰田渠道概念一流的产品一流的产品一流的售后服务一流的售后服务最佳顾客满意增加顾客对丰田的忠诚度增加顾客入厂增加零部件销售增加车辆再销售增加介绍的销售数量（车辆是由满意的顾客所介绍而卖出的）销售店稳定成长，获得永续经营销售店稳定成长，获得永续经营 车+应对客户满意再次销售（车辆服务） 不变利益 车辆质量提升 （建立品牌的忠诚顾客）（建立客户关系）（顾客的体验与感受）一一、售后
3、服务的重要性售后服务的重要性, ,零部件的作用及意义零部件的作用及意义5二二、广汽丰田售后服务的特色广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色6接待时的交车接待时的交车时间承诺实现时间承诺实现Express Maintenance业务的分工业务的分工快修工位对应快修工位对应快修接待区对应快修接待区对应Tact 对应对应(SMB)个别接待个别接待接待时不让接待时不让顾客等待顾客等待诊断空间的诊断空间的确保确保效率化效率化Express Maintenance标准的作成标准的作成引导员的采用引导员的采用特殊设备的使用特殊设备的使用业务标准的作成业务标准的作成教育对应
4、教育对应(培训展开培训展开)1、JIT 的实现的实现3、精简业务、精简业务 2、Personal & Premium二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色目前在目前在EM范畴内实现范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应车间主任对应目前在目前在EM范畴内实现范畴内实现两人作业两人作业7三三、服务的基准服务的基准三、服务的基准三、服务的基准8三、服务的基准三、服务的基准服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包9FIRfix it right什么是一次完修?它有什么重要性?三、服务的基准三、服务的基准-FIR体制体制服务的基准服务的基准FI
5、R体制零部件 三包10FIRfix it right 的重要因素n 技师水平技师水平n 机械设备机械设备n 服务信息服务信息n 作业标准化作业标准化服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包三、服务的基准三、服务的基准-FIR体制体制11沒有零部件怎么修车?三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包12n零部件的作用零部件的作用如果没有零部件就无法修车如果没有零部件就无法修车在需要的时候确保有零部件在需要的时候确保有零部件必须有一定程度的零部件库存必须有一定程度的零部件库存将顾客心中的不满降为最低将顾客心中的不满降为最低确保供应率、及时提供零部件（确保
6、供应率、及时提供零部件（B/OB/O的对应）的对应）三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包13n零部件的管理零部件的管理-PMC层别三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件依零部件需求的频率依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包14n零部件的管理PMC层别族群名称说明1季节性或需求波动大之零部件零部件需求波动较大，或为季节性项次，促销项次。2新件零部件建档日期小于6个月3畅销件(速动作)高需求零部件(过去6个月需求量最高的20%之零部件) 4中速件(
7、次速动件)次高需求零部件(过去6个月需求量次高的20%之零部件)5缓销件(缓动作)过去6个月需求量除PMC 3，4外，剩余之零部件6螺丝(帽)等标准件低成本零部件项目实际成本低之零部件7滞销件过去1年没有需求之零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件15n零部件库存管理基本概念零部件库存管理基本概念零部件库存管理定义是指以最低的库存月数或金额来达来最高的零部件供应，以获得最高的客户满意度。服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件库存16n零部件库存管理零部件库存管理的的目的：目的：是在满足客户服务需求
8、的前提下，通过对经营过程中的库存数量进行控制，力求尽可能降低库存数量，提高物流系统的效率，以强化经营的竞争力。服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件17服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件18 标准订货量计算 标准库存量（SSQ-即Standard Stock Quantity） 服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件标准库存量就是通过综合分析订定合理的库存，使销售店的零部件总费用降低。标准订货量为实现标准库存的重要过程，使销售店有合理的供应率。19 零部
9、件供应率的计算方法零部件供应率的计算方法零件即时供应率零件即时供应率可以全面衡量零件的供应情况，包括库存深度和宽度可以供应的零件数量接受订货的零件总 线数100施工单即时供应率施工单供应率是服务部门衡量零件部门零件供应的尺度。完全供应了零件的施工单所有有零件需求的施工单1001、1 零件即时供应 率1、2 施工单供应率零部件即时供应率可以供应的零部件数量接受订货的零部件总数量100100施工单即时供应率100施工单即时供应率100 零部件即时供应率 施工单供应率完全供应了零部件的施工单所有有零部件需求的施工单施工单供应率是服务部门衡量零件部门零部件供应的尺度。零部件即时供应率可以全面衡量零部件
10、的供应情况，包括库存深度和宽度三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包20没有合理的供应率，客户会更多地等待，车间的工作效率也会大大降低，无论是零部件还是维修都不会被售出，但是销售店的日常费用却没有丝毫减少，合理的供应率意味着： 减少维修技师等待的时间 增加车间的产量 提高车间的工作效率n 零部件供应率与执行三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包21零部件供应率极大地影响着客户满意度。如果客户知道在销售店总是可以买到他所需的零部件，那么他就会经常光顾，并且把销售店推荐给其他客户。这意味着： 重复购买（回头
11、客） 增加零部件与附件的销量 推荐（免费、直接的活广告） 零部件供应率与客户满意度零部件供应率与客户满意度三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包22对客户所需的零部件，由于库存数量不足或属非在库管理，不能及时提供时，根据客户的需要进行此零部件的订货（即由于客户需求而进行订货，发生此类订货时，所订货的项目即为B/O项目，简称B/O。n B/O B/O的定义的定义三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包23所谓的B/O跟踪管理，是指通过使用管理表（例如：B/O管理看板）或管理卡（如：B/O管理卡） B/O B
12、/O跟踪管理跟踪管理三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包24 确定B/O担当 设置B/O管理看板 产生B/O时的订货方式 每日维护B/O管理看板n 如何进行如何进行B/OB/O跟踪管理跟踪管理三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包25所谓“汽车召回制度（RE-CALL）”，就是投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，不符合有关的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在的问题、造成问题的原因、改善措施等，并提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消
13、除事故隐患。厂家还有义务让用户及时了解有关情况，体现政府为保护消费者权益对企业进行的监督与制约 召回制度及对应处理召回制度及对应处理三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包召回制度已于召回制度已于20042004年年1010月月1 1日开始执行日开始执行26 召回制度是针对已交付顾客的汽车产品存在共性的设计制造质量缺陷所采取的措施 召回制度的目的是消除缺陷可能导致严重安全或环保问题所存在的隐患 国际通行的召回制度有两点值得我们关注：三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包27 汽车召回制度有利于形成汽车厂商质量缺陷
14、的汽车召回制度有利于形成汽车厂商质量缺陷的“预防机制预防机制”。 实施汽车召回制度，有利于汽车生产商完善其生产和销售过程实施汽车召回制度，有利于汽车生产商完善其生产和销售过程中的质量追溯体系。中的质量追溯体系。 实施汽车召回制度，有利于形成汽车产业规范的质量评价指标实施汽车召回制度，有利于形成汽车产业规范的质量评价指标体系和缺陷管理体制体系和缺陷管理体制 召回也是一种自我完善召回也是一种自我完善 保护消费者放在首位保护消费者放在首位 汽车召回制度相关内容对应处理汽车召回制度相关内容对应处理: :实施汽车召回制度，最终对中国的汽车厂商和消费者都是双赢的战实施汽车召回制度，最终对中国的汽车厂商和消
15、费者都是双赢的战略，有利于汽车企业长期生存和发展，适应国际竞争的挑战。略，有利于汽车企业长期生存和发展，适应国际竞争的挑战。三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包28“三包”规定针对的只是个体产品出现的个别现象，责任方负责对该产品进行修理、更换甚至是退货。这种制度对汽车产品的质量形成了全面的保障体系，也有力地保护了消费者的权益。什么是三包?三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包目前草案仍在讨论制定中，尚未实施29有关汽车三包的重要条例如下: 整车三包有效期为两年4万公里，以先到达者为准 主要总成和系统三包有效期
16、为年或者万公里，以先达到者为准 损耗件及其它零部件的三包有效期达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量保证期由制造商明示在三包凭证上 30天内有严重安全性能故障累计进行了次修理，可以退车 因产品质量问题修理占用时间累计超过35日，同一问题修理 5次可以换车；没有合适车换可以退车 修车超过2日要提供备用车 退车同时退税 退车时要交补偿费用 出租、租赁用车没有三包三包是三包是修理业主的责任与义务修理业主的责任与义务 也是也是 销售业主的责任与义务销售业主的责任与义务 三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包30四四、与售后服务相关的请求与
17、售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求31遵守设施标准人才培养指导遵守业务标准确保整车质量(PDS)防止保管、展示时划伤、弄脏、PDS保修 与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求32 维修服务来店动线维修服务来店动线为不让顾客等候，由专职指引人员指引顾客。（维修服务专职指引人员）从设施入口可易于分别的维修从设施入口可易于分别的维修服务接待区入口服务接待区入口维修服务的车是由顾客自行开车并泊车至维修服务接待区。四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准33必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高
18、接待、验车作业效率。在停车场上方设置垂挂式指示招牌，明示“快修接车区”和“一般维修接车区”钣喷维修接车区”设置有不同工位对应接待 。 维修服务接车区维修服务接车区快修接车区一般维修接车区四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准34 维修服务接待台维修服务接待台实施一对一的顾客接待为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，1个接待柜台对应一个接车工位。与接待工位一对一的维修服务接待台四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准35必须能让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的维修服务顾客专用休息室。 顾客休息室顾客休息室边
19、看快修车间边放松休息的顾客休息区顾客休息室会舍有CS(维修动态指示)看板，方便顾客了解维修进度。四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准36 快速保养工位快速保养工位快速保养位配置有相应的专用工具、设备器械 检查员工作台 镜子 压缩空气软管 多功能工具车 嵌地式举升机 轮胎支架小车四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准37 快速保养工位快速保养工位多功能工具车镜子检查员工作台压缩空气软管轮胎支架小车嵌地式举升机Express Maintenance”标牌。工位4m 7m以上四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵
20、守设施标准遵守设施标准38 CR员工服务经理 服务顾问 SMB SMB看板看板四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准39 SMB SMB看板看板- -进度管理看板进度管理看板日期日期时间时间快速保养工位快速保养工位姓名姓名车牌号车牌号工工单号码单号码维修类别维修类别维修技工维修技工四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准40 SMB SMB看板看板- -预约车预约车工位安排工位安排预约预约日期日期工位工位预约时间预约时间四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准41人才培养：服务的商品是技术参
21、加培训培养把握各人的水平、制定培养计划人才培养目的在于：满足销售店发展需要与员工需求，使销售店与员工同步获得发展，在制定员工培育计划时，首先要由员工就是否具备当前所担任职务所需要的能力(资格要求)进行检讨。并做好以下几点: 务必要做到明确，清晰易懂 把握每个人的能力水平 并对每个人作出培养计划 务必参加广汽丰田的培训 四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-人才培养人才培养42标准服务流程标准服务流程1 17 76 65 54 43 32 2预约预约1 1、保养提醒、保养提醒2 2、预约安排、预约安排3 3、预约准备、预约准备接待接待1 1、迎接顾客、迎接顾客2 2、需求确认、需求确
22、认3 3、环车检查、环车检查派工与维修派工与维修1 1、派工、派工2 2、车辆维修、车辆维修3 3、追加维修、追加维修质量控制质量控制1 1、完工检查、完工检查2 2、交车前准备、交车前准备维修后跟踪维修后跟踪1 1、维修后跟踪、维修后跟踪2 2、反馈结果跟进、反馈结果跟进交车交车1 1、文档准备、文档准备2 2、维修说明及建议、维修说明及建议3 3、付款、付款4 4、恭送顾客、恭送顾客维修工单维修工单1 1、施工单作成、施工单作成2 2、诊断、诊断3 3、零件确认、零件确认4 4、估价单制作、估价单制作5 5、顾客授权、顾客授权四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标
23、准指导遵守业务标准43n服务顾问业务服务顾问业务流程流程以及要点以及要点1.预约 5.质量控制2.接待 6.交车3.维修工单 7.维修后跟踪4.派工和维修四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准44n 是否活用是否活用TACTTACT是销售店业务支持系统，具备顾客/车辆信息管理、售后服务、零件部、保修等相关功能，能够实时管理业务。销售店的相关人员应该业务中活用TACT内的相关功能为顾客提供满意的服务并做好以下活用TACT系统能协调规范销售店服务顾问、索赔员、零部件人员的工作。四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务
24、标准45不让其久候，让客户保持好心情，切实听取客户的话， 确实的说明n 对应客户对应客户四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准46 车间管理车间管理SMB的活用的活用作业工程管理JIT（严守交车时间）高效化SMB的活用广汽丰田导入的e-CRB项目是当前全世界最先进和规模最大的客户管理跟进系统。其中包括有电子看板SMB与车间的维修相结合。 SMB服务管理看板的特点 SMB（Service Management Board）的作用在于为销售店的所有员工提供车辆在店维护保养的进度和状态，加上了数码摄像头的SMB系统更是可以看到每个具体工位的工作状况。 信息
25、共享，让每个服务顾问都知道每一台车的状态，确保交车时间 车间人力分配状况清晰，能适时进行调动四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准47 作业质量管理作业质量管理完成检查完成检查 质检重要性 质检流程 质检的会议与改进流程 质检的周报与月报四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准48n丰田的基本营销战略丰田的基本营销战略 确保整车质量确保整车质量( (PDS)PDS) 最好的车辆品质最好的接待服务客户的满意两次购买入库维修确保销售店稳定的收入和将确保销售店稳定的收入和将来的持续发展来的持续发展四、与售后服务相关
26、的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准49n丰田车的评价丰田车的评价 确保整车质量确保整车质量( (PDS)PDS) 世界客户对丰田车的评价都比较高。丰田车物有所值，即使贵也买 对丰田车的期待值，远远高于对其他品牌汽车所以广汽丰田成功的秘诀也是“汽车的品质汽车的品质” 客户对现地生产的车存有疑问，客户对现地生产的车存有疑问，最初的第一印象非常重要最初的第一印象非常重要四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准50n车辆的品质车辆的品质 确保整车质量确保整车质量( (PDS)PDS) 品质初期品质持久性性能外观机能客户最容易懂的地
27、方客户最容易懂的地方最初的第一印象非常重要最初的第一印象非常重要四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准51 确保整车质量确保整车质量( (PDS)PDS) 防止损毁 彻底的检查与维修 PDS PDS重要性重要性四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准52储存注意事项外观停放污染电瓶安全防止保管，展示时划伤，弄脏，PDS 四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准53保修保修 广汽丰田汽车保证修理功能主要有三项：使顾客对产品放心，维持市场口碑减少顾客抱怨，提高客户满意度收
28、集市场不良信息，作为品质改善的依据 保修的目的保修的目的四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准54保修保修详细保修索赔作业概念请依据广汽丰田汽车的保修规章。通过TACT系统，由索赔人员填写TWC，向广汽丰田申请，广汽丰田的 判定结果在TACT上公布（每月生成一次） WCSR 申请方式四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准55 保修保修每月一次，按要求销售店需先开好发票，寄往广汽丰田，然后广汽丰田付款，时间及方式待定。 保修的付款四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标
29、准56五五、广汽丰田、广汽丰田的支援的支援五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援57 巡回员定期巡回，定期开会 技术支持（现地支持以及之前的手续） 广汽丰田培训五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援58销售店辅导协助巡回员的工作 巡回员定期巡回，定期开会巡回员定期巡回，定期开会五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援59销售店无法完成车辆的诊断和修理时，向广汽丰田提出技术支持申请，广汽丰田给销售店提供技术资料和维修建议，或者派技术工程师到现场诊断车辆，帮助销售店完成车辆的修理。务必遵守技术规程（遵守技术手册相关文件的描述与相关规定）n技术支持（现地支持以及之前的手续）技术支持（现地支持以及之前的手续）
30、 巡回员定期巡回，定期开会巡回员定期巡回，定期开会五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援60制作技术报告用电话联络广汽丰田填写现场技术支持申请书如何申请广汽丰田技术支持? 巡回员定期巡回，定期开会巡回员定期巡回，定期开会五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援61n TSA21 TSA21 培训目标培训目标工作职能工作职能基本管理基本管理投诉应对投诉应对所有顾客请求所有顾客请求保养及修理建议保养及修理建议服务流程控制服务流程控制顾客回访顾客回访预约管理预约管理文档管理文档管理要求掌握的技能要求掌握的技能/知识知识先进的产品知识先进的产品知识专业的顾客关怀技巧专业的顾客关怀技巧基本计划与管理基本计划与
31、管理服务操作服务操作顾客关怀与人交往技巧顾客关怀与人交往技巧产品知饰产品知饰礼仪与礼节礼仪与礼节沟通技巧沟通技巧第第2级级产品知识产品知识管理基础管理基础顾客应对顾客应对第第1级级电话技巧电话技巧 顾客关系技巧顾客关系技巧针对服务顾问保修指南针对服务顾问保修指南针对服务顾问的汽车基础知识针对服务顾问的汽车基础知识服务过程控制看板服务过程控制看板7步法服务流程步法服务流程 The Toyota Way五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训广汽丰田培训62n TSA21 TSA21 培训要点培训要点新教程中的重大改进是在第1级中加强服务顾问的核心技巧及TSA标准结合第1级将 The T
32、oyota Way 加入到所有TSA培训将TPS概念应用至7步法流程加强SA保修处理技巧将服务流程与顾客关怀技巧分开加强顾客关怀技巧提高CSI建立丰田电话技巧标准第2级管理基础销售和市场对策顾客投诉应对和分析高顾问关怀技巧备注 第二级培训内容暂定如上五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训广汽丰田培训63The Toyota Way挑战智慧与改善现地现物团队合作尊重人性不断改进 (改善) 培培训针对训针对服服务顾问务顾问的的The Toyota Way五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训广汽丰田培训64n 服务顾问服务顾问认证流程认证流程第第2 2级级 高级服务顾问高级
33、服务顾问第第2 2级级第第1 1级级 服务顾问服务顾问证书证书证书证书第第1 1级级TSA 21 TSA 21 教程教程认证考试认证考试五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训广汽丰田培训65 nTEAM 21 是维修技师的培训教程是维修技师的培训教程 维修技师认证保养项目培训(Toyota Tech)日常修理項目培训(Pro Tech.)1.日常维修项目的培训诊断培训(Diag. Tech.)进阶诊断培训(Diag.Master Tech)3.診斷的培訓 新车型培训2.加强的培训42h85h140h190h诊断组长认证诊断组长认证五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训广
34、汽丰田培训66 TOYOTA TEAM 21 ( TOYOTA TEAM 21 (钣金钣金 & & 喷漆喷漆) )钣金新进人员 &实习生ToyotaBody Technician 钣金初级技师Toyota ProBody Technician钣金中级技师Toyota MasterBody Technician钣金高级技师喷漆ToyotaPaint Technician喷漆初级技师Toyota ProPaint Technician喷漆中级技师Toyota MasterPaint Technician喷漆高级技师钣金钣金第1级培训钣金第2级培训钣金第3级培训喷漆喷漆第1级培训喷漆第2级培训喷漆第
35、3级培训 钣金&喷漆培训教程与认证关系五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训广汽丰田培训67n 钣金技师认证流程钣金技师认证流程第第3 3级级 高级钣高级钣金金 技师技师第第2 2级级 中级钣中级钣金金 技师技师证证书书证证书书第第1 1级级TSA 21 TSA 21 教程教程 ( (钣金钣金) )认证考试认证考试第第3 3级级第第1 1级级 初级钣初级钣金技师金技师第第2 2级级第第1 1级级证证书书五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训广汽丰田培训68TSA 21 教程 (喷漆)认证考试第3级 高级喷漆 技师第2级 中级喷漆 技师证书证书第1级第3级第1级 初级喷漆
36、技师第2级第1级证书n 喷漆技师认证流程喷漆技师认证流程五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训广汽丰田培训69 负责主持销售店售后的内部各项业务及对外业务开拓，创建各项规章制度，完善管理体系，促进销售店管理规范化、制度化。监控制度执行情况及经济指标完成情况 带领销售店员工严格执行广汽丰田的管理政策和工作规范。 负责组织销售店员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性 负责定期召开业务研讨会，学习广汽丰田相关文档及分析市场信息 组织协调各部门完成广汽丰田所布置或委托进行的各项特殊工作或活动 制定、安排和协调服务工作的具体开展，协调服务顾问、索赔、收银、维修车间、零
37、部件之间的关系 六六、SM的职责，零部件的职责的职责，零部件的职责服务经理工作职责服务经理工作职责70 负责对车辆维修服务过程的控制 负责接待和处理重大客户投诉 负责售后服务跟踪的整体运作 对顾客满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩的稳步提高使客户满意，树立销售店的良好形象，提高销售店的声誉 根据广汽丰田的要求和市场的需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转，减少滞销零部件品种 负责所辖员工的培训需求及计划与相关业务部门5S管理实施 保持与广汽丰田的相关部门的适时交流与沟通 负责销售店整个工作流程的不断优化服务经理工作职责服务经理工作职责六六、SM的职责，零部件的职
38、责的职责，零部件的职责71广汽丰田零部件政策的落实负责零部件各项业务的顺利实施负责零部件各项工作流程的制定和实施零部件供应率保证负责零部件订货与接货，B/O跟踪，处理索赔，信息反馈负责零部件库存和5S管理负责零部件员工培训计划制订与实施保持和广汽丰田相关部门适时交流与沟通 零部件的职责零部件的职责六六、SM的职责，零部件的职责的职责，零部件的职责72七七、抱怨处理抱怨处理七、抱怨处理七、抱怨处理73 抱怨的重要性七、抱怨处理七、抱怨处理741. 鼓励顾客回厂2. 接受客户的抱怨3. 仔细地倾听顾客的抱怨并观查4. 变更环境5. 认定事实寻找原因6. 再评估重要性及采取对策7. 解释处理情形8.
39、 采取行动9. 报告或呈报的回馈10. 追踪n客户抱怨处理的十大原则七、抱怨处理七、抱怨处理75 能确保客户的忠诚度 提升我们与广汽丰田的声望 节省时间与金钱 改善销售店 处理客户抱怨的益处处理客户抱怨的益处七、抱怨处理七、抱怨处理76收集信息 安抚客户改善服务做好预防动作创建机制妥善授权重大抱怨事件，请求广汽丰田支持n 重要做法重要做法七、抱怨处理七、抱怨处理77八八、总经理在售后服务及零部件总经理在售后服务及零部件管理的职责管理的职责八八、总经理在售后服务及零部件管理的职责、总经理在售后服务及零部件管理的职责78 了解售后服务的重要性协助处理相关业务 创建广汽丰田的售后服务特色与服务战略(特征) 确实执行一次完修制度确保零部件正常的供应率 遵守广汽丰田设施标准创建服务的基准 掌握人才培养规范员工的工作态度激发员工的高昂士气 活用TACT与SMB系统了解车间相关情况进行KPI数据分析 落实执行销售店PDS流程确保新车品质 了解保修与召回三包等相关法规协助处理顾客投诉 定期与广汽丰田相关人员沟通交流了解技术支持流程 对服务经理与零部件的职责了解并做好相应管理措施总经理在售后服务及零部件管理中的职责总经理在售后服务及零部件管理中的职责八八、总经理在售后服务及零部件管理的职责、总经理在售后服务及零部件管理的职责
