1、物业管理实务物业管理实务物业管理师考前辅导物业管理师考前辅导第一章第一章 物业服务企业物业服务企业第一节第一节 概述概述一、物业服务企业的概念和特征一、物业服务企业的概念和特征（考纲）（考纲）（一）物业服务企业的概念（一）物业服务企业的概念（二）物业服务企业的特征（二）物业服务企业的特征1、是独立的企业法人、是独立的企业法人2、属于服务性企业、属于服务性企业3、具有一定公共管理性质的职能、具有一定公共管理性质的职能 二、物业服务企业的分类二、物业服务企业的分类（考纲）（考纲） （一）按照投资主体的经济成分划分（一）按照投资主体的经济成分划分 （二）按股东出资形式划分（二）按股东出资形式划分 三
2、、物业服务企业的常见模式三、物业服务企业的常见模式（考纲）（考纲） （一）房地产建设单位附属的子公司或部门（一）房地产建设单位附属的子公司或部门 （二）独立的物业服务企业（二）独立的物业服务企业 （三）物业管理集团公司（三）物业管理集团公司 第二节第二节 物业服务企业的设立物业服务企业的设立 一、物业服务企业的工商注册登记一、物业服务企业的工商注册登记（考纲）（考纲） （一）企业名称的预先审核（一）企业名称的预先审核 （二）公司地址（二）公司地址 （三）注册资本（三）注册资本 （四）股东人数和法定代表数（四）股东人数和法定代表数 （五）公司人员（五）公司人员 （六）公司章程（六）公司章程 二、
3、物业服务企业的资质审批及管理二、物业服务企业的资质审批及管理（考纲）（考纲） （一）物业服务企业的资质条件（一）物业服务企业的资质条件 物业服务企业资质等级分为：一、二、三级物业服务企业资质等级分为：一、二、三级 （二）在申报资质时需提供的资料（二）在申报资质时需提供的资料 （三）物业服务企业的资质管理（三）物业服务企业的资质管理 第三节第三节 物业服务企业的组织形式与机构设置物业服务企业的组织形式与机构设置 一、物业服务企业的组织形式一、物业服务企业的组织形式（考纲）（考纲） （一）直线制（一）直线制 （二）直线职能制（二）直线职能制 （三）事业部制（三）事业部制 （四）矩阵制（四）矩阵制
4、二、物业服务企业组织机构设置的影响因素二、物业服务企业组织机构设置的影响因素 （考纲）（考纲） （一）企业战略因素（一）企业战略因素 （二）外部环境因素（二）外部环境因素 （三）技术因素（三）技术因素 （四）组织规模及所处阶段（四）组织规模及所处阶段三、物业服务企业组织机构设置的要求三、物业服务企业组织机构设置的要求（考纲）（考纲） （一）按照规模、任务设置（一）按照规模、任务设置（二）统一领导、分层管理（二）统一领导、分层管理（三）分工协作（三）分工协作（四）精干、高效、灵活（四）精干、高效、灵活四、物业服务企业的机构设置四、物业服务企业的机构设置（考纲）（考纲） 第二章第二章 物业管理招标
5、投标物业管理招标投标 第一节第一节 物业管理招标投标的内容与形式物业管理招标投标的内容与形式 一、物业管理招标投标的概念一、物业管理招标投标的概念 （一）物业管理招标（一）物业管理招标（考纲）（考纲） 1. 物业管理招标的概念物业管理招标的概念 2. 物业管理招标的主体物业管理招标的主体 （二）物业管理投标（二）物业管理投标（考纲）（考纲） 1. 物业管理投标的概念物业管理投标的概念 2. 物业管理投标的主体物业管理投标的主体 二、物业管理招标的类型二、物业管理招标的类型（考纲）（考纲） （一）按物业类型划分（一）按物业类型划分 （二）按项目服务内容的实施划分（二）按项目服务内容的实施划分 （
6、三）按招标主体的类型划分（三）按招标主体的类型划分 （四）按项目服务的方式划分（四）按项目服务的方式划分 三、物业管理招标投标的特点三、物业管理招标投标的特点（考纲）（考纲） （一）综合性（一）综合性 （二）差异性（二）差异性 （三）行业特殊性（三）行业特殊性 四、物业管理招标的方式四、物业管理招标的方式（考纲）（考纲） （一）公开招标（一）公开招标 （二）邀请招标（二）邀请招标 五、物业管理招标的内容五、物业管理招标的内容（考纲）（考纲） （一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容（一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容 （二）常规物业管理招标内容（二）常规物业管理招标内容 （三）物业管理
7、招标中管理方式的确定（三）物业管理招标中管理方式的确定 第二节第二节 物业管理招标投标的策划与实施物业管理招标投标的策划与实施 一、物业管理招标投标的基本要求与原则一、物业管理招标投标的基本要求与原则（考纲）（考纲） （一）物业管理招标投标的基本要求（一）物业管理招标投标的基本要求 （二）物业管理招标投标的基本原则（二）物业管理招标投标的基本原则 二、物业管理招标的条件与程序二、物业管理招标的条件与程序（考纲）（考纲） （一）物业管理招标的条件（一）物业管理招标的条件 （二）物业管理招标的程序（二）物业管理招标的程序 三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧
8、 （考纲）（考纲） （一）参加物业管理投标的条件（一）参加物业管理投标的条件 （二）物业管理投标的程序（二）物业管理投标的程序 （三）投标的策略与技巧（三）投标的策略与技巧 第三节第三节 物业管理方案的制定物业管理方案的制定 一、制定物业管理方案的一般程序一、制定物业管理方案的一般程序（考纲）（考纲） 二、制定物业管理方案的要求二、制定物业管理方案的要求（考纲）（考纲） 三、制定物业管理方案的要点及方法三、制定物业管理方案的要点及方法（考纲）（考纲） （一）物业管理方案的基本内容（一）物业管理方案的基本内容 （二）制定物业管理方案的要点及方法（二）制定物业管理方案的要点及方法 第三章第三章 物
9、业管理合同物业管理合同 第一节第一节 合同的概念合同的概念 一、合同的要约一、合同的要约（考纲）（考纲） （一）合同要约构成要件（一）合同要约构成要件 （二）合同要约与邀请要约（二）合同要约与邀请要约 二、合同的承诺二、合同的承诺（考纲）（考纲） （一）合同承诺的构成要件（一）合同承诺的构成要件 （二）合同承诺的法律意义（二）合同承诺的法律意义 三、合同的要件三、合同的要件（考纲）（考纲） （一）当事人的缔约能力（一）当事人的缔约能力 （二）当事人的真实表示一致（二）当事人的真实表示一致 （三）合同的内容合法（三）合同的内容合法 （四）合同的行使合法（四）合同的行使合法 四、口头合同、书面合同
10、、事实合同四、口头合同、书面合同、事实合同 （考纲）（考纲） （一）口头合同（一）口头合同 （二）书面合同（二）书面合同 （三）事实合同（三）事实合同 五、合同签订应遵循的基本原则五、合同签订应遵循的基本原则（考纲）（考纲） （一）主体平等（一）主体平等 （二）合同自由（二）合同自由 （三）权利义务公平对等（三）权利义务公平对等 （四）诚实信用（四）诚实信用 （五）守法和维护社会公益（五）守法和维护社会公益 第二节第二节 前期物业服务合同前期物业服务合同 一、前期物业服务合同的概念一、前期物业服务合同的概念（考纲）（考纲） 二、前期物业服务合同的主要内容二、前期物业服务合同的主要内容（考纲）（
11、考纲） （一）合同的当事人（一）合同的当事人 （二）物业基本情况（二）物业基本情况 （三）服务内容与质量（三）服务内容与质量 （四）服务费用（四）服务费用 （五）物业的经营与管理（五）物业的经营与管理 （六）承接查验和使用维护（六）承接查验和使用维护 （七）专项维修资金（七）专项维修资金 （八）违约责任（八）违约责任 （九）其他事项（九）其他事项 三、签订前期物业服务合同应注意的事项三、签订前期物业服务合同应注意的事项 （考纲）（考纲） （一）物业的承接验收（一）物业的承接验收 （二）物业服务的费用（二）物业服务的费用 （三）前期物业服务合同的解除或终止（三）前期物业服务合同的解除或终止 第三
12、节第三节 物业服务合同物业服务合同 一、物业服务合同的概念一、物业服务合同的概念（考纲）（考纲） 二、物业服务合同的特点二、物业服务合同的特点 三、物业服务合同与前期物业服务合同的三、物业服务合同与前期物业服务合同的 主要区别主要区别（考纲）（考纲） 四、物业服务合同的签订四、物业服务合同的签订 （一）物业服务合同的成立（一）物业服务合同的成立 （二）物业服务合同的生效（二）物业服务合同的生效 （三）签订物业服务合同应注意的事项（三）签订物业服务合同应注意的事项（考纲）（考纲） 五、物业服务合同的终止五、物业服务合同的终止（考纲）（考纲） 附录：物业服务合同典型案例分析附录：物业服务合同典型案
13、例分析（考纲）（考纲） 第四节第四节 管理规约和其他物业服务合同管理规约和其他物业服务合同 一、管理规约一、管理规约 （一）管理规约的概念（一）管理规约的概念（考纲）（考纲） （二）管理规约的制订与宣传（二）管理规约的制订与宣传（考纲）（考纲） 条例条例修改后改为：管理规约修改后改为：管理规约 临时管理规约临时管理规约 二、其他物业服务合同二、其他物业服务合同（考纲）（考纲） （1）物业开发建设过程中涉及到的物业管理活动）物业开发建设过程中涉及到的物业管理活动 的合同的合同 （2）物业服务企业与业主或使用人所订立的其他）物业服务企业与业主或使用人所订立的其他 合同合同 （3）物业服务企业在物业
14、管理服务活动中与相关）物业服务企业在物业管理服务活动中与相关 单位签订的合同单位签订的合同 （4）其他与物业管理活动相关的合同）其他与物业管理活动相关的合同 第四章第四章 早期介入与前期物业管理早期介入与前期物业管理 早期介入与前期物业管理之间的区别早期介入与前期物业管理之间的区别（考纲）（考纲） 第一节第一节 早期介入早期介入 一、早期介入的必要性一、早期介入的必要性（考纲）（考纲） （一）物业项目开发建设存在的问题（一）物业项目开发建设存在的问题 （二）早期介入的必要性（二）早期介入的必要性（考纲）（考纲） 二、早期介入的作用二、早期介入的作用（考纲）（考纲） （一）优化设计（一）优化设计
15、 （二）有助于提高工程质量（二）有助于提高工程质量 （三）有利于了解物业情况（三）有利于了解物业情况 （四）为前期物业管理作充分准备（四）为前期物业管理作充分准备 （五）有助于提高建设单位的开发效益（五）有助于提高建设单位的开发效益 三、早期介入的内容三、早期介入的内容（考纲）（考纲） （一）可行性研究阶段（一）可行性研究阶段 （二）规划设计阶段（二）规划设计阶段 （三）建设阶段（三）建设阶段 （四）销售阶段（四）销售阶段 （五）竣工验收阶段（五）竣工验收阶段 第二节第二节 前期物业管理前期物业管理 一、物业管理项目前期运作一、物业管理项目前期运作（考纲）（考纲） （一）管理资源的完善与优化（
16、一）管理资源的完善与优化 （二）管理制度和服务规范的完善（二）管理制度和服务规范的完善 （三）确定物业管理单项服务的分包（三）确定物业管理单项服务的分包 二、工程质量保修二、工程质量保修（考纲）（考纲） 三、前期沟通协调三、前期沟通协调（考纲）（考纲） 四、前期物业管理的特点四、前期物业管理的特点（考纲）（考纲） 第五章第五章 物业的承接查验物业的承接查验新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别查验的区别（考纲）（考纲） 第一节第一节 新建物业承接查验新建物业承接查验一、准备工作一、准备工作（考纲）（考纲） （一）人员准备（一）人员准备（二）计
17、划准备（二）计划准备（三）资料准备（三）资料准备（四）设备、工具准备（四）设备、工具准备 二、物业查验的主要内容与方式二、物业查验的主要内容与方式（考纲）（考纲） （一）物业查验的主要内容（一）物业查验的主要内容 （二）物业查验的方式（二）物业查验的方式（考纲）（考纲） 三、承接查验所发现问题的处理三、承接查验所发现问题的处理（考纲）（考纲） （一）搜集整理存在的问题（一）搜集整理存在的问题 （二）处理方法（二）处理方法 （三）跟踪验证（三）跟踪验证 第二节第二节 物业管理机构更迭时的承接查验物业管理机构更迭时的承接查验 一、准备工作一、准备工作（考纲）（考纲） （一）符合承接查验条件（一）符
18、合承接查验条件 （二）成立物业承接查验小组（二）成立物业承接查验小组 （三）准备资料和工具（三）准备资料和工具 二、物业查验的内容二、物业查验的内容（考纲）（考纲） （一）物业资料情况（一）物业资料情况 （二）物业共用部位、共用设施设备及管理现状（二）物业共用部位、共用设施设备及管理现状 （三）各项费用与收支情况、项目机构经济运行（三）各项费用与收支情况、项目机构经济运行 情况情况 （四）其他内容（四）其他内容 第三节第三节 物业管理工作的移交物业管理工作的移交一、新建物业的移交一、新建物业的移交（考纲）（考纲） （一）移交双方（一）移交双方 （二）移交内容（二）移交内容（考纲）（考纲） 二、
19、物业管理机构更迭时管理工作的移交二、物业管理机构更迭时管理工作的移交（考纲）（考纲） （一）移交双方（一）移交双方 （二）移交内容（二）移交内容 （三）办理交接手续（三）办理交接手续 （四）注意事项（四）注意事项（考纲）（考纲） 第六章第六章 入住与装修管理入住与装修管理 第一节第一节 入住服务的内容入住服务的内容 一、入住服务的涵义一、入住服务的涵义 1、入住及其内容、入住及其内容 2、入住的形式、入住的形式 3、入住过程中建设单位与物业企业各自职责、入住过程中建设单位与物业企业各自职责 4、入住时限、入住时限 二、入住的准备二、入住的准备（考纲）（考纲） （一）资料准备（一）资料准备 （二
20、）其他准备（二）其他准备 三、入住服务的管理三、入住服务的管理（考纲）（考纲） （一）入住流程与手续（一）入住流程与手续 （二）费用缴纳（二）费用缴纳 （三）验房及发放钥匙（三）验房及发放钥匙 （四）资料归档（四）资料归档 第二节第二节 入住服务应注意的问题入住服务应注意的问题 一、入住服务准备工作要充分一、入住服务准备工作要充分 二、入住期间需要注意的问题二、入住期间需要注意的问题（考纲）（考纲） 三、入住操作实物案例三、入住操作实物案例第三节第三节 装修管理装修管理一、物业装饰装修管理流程一、物业装饰装修管理流程（考纲）（考纲） （一）流程示意图（一）流程示意图 （二）流程分述（二）流程分
21、述 二、物业装饰装修管理内容二、物业装饰装修管理内容（考纲）（考纲） （一）物业装饰装修范围和时间管理（一）物业装饰装修范围和时间管理 （二）物业装饰装修管理的要求（二）物业装饰装修管理的要求 （三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理 （四）物业装饰装修现场管理（四）物业装饰装修现场管理 案例及分析案例及分析三、在物业装饰装修中各方主体的责任三、在物业装饰装修中各方主体的责任 （考纲）（考纲） （一）装修人和装修企业的责任（一）装修人和装修企业的责任 （二）物业服务企业和相关管理部门的责任（二）物业服务企业和相关管理部门的责任 四、装修管理应注意的问
22、题四、装修管理应注意的问题（考纲）（考纲） 第七章第七章 房屋及设施设备管理房屋及设施设备管理 第一节第一节 房屋及设施设备管理概述房屋及设施设备管理概述 一、房屋及设施设备的种类和组成部分一、房屋及设施设备的种类和组成部分（考纲）（考纲） （一）房屋的种类和基本组成部分（一）房屋的种类和基本组成部分 1、房屋种类的划分、房屋种类的划分 2、房屋的基本组成部分、房屋的基本组成部分 （二）设施设备的种类和组成（二）设施设备的种类和组成 二、房屋及设施设备管理的基本要求二、房屋及设施设备管理的基本要求（考纲）（考纲） （一）基本要求（一）基本要求 （二）评价参考主要指标（二）评价参考主要指标三、房
23、屋及设施设备管理的内容与方法三、房屋及设施设备管理的内容与方法（考纲）（考纲） （一）使用管理（一）使用管理 （二）维修保养（二）维修保养 （三）安全管理（三）安全管理 （四）技术档案资料管理（四）技术档案资料管理 （五）采购和零备件管理（五）采购和零备件管理 （六）工量具和维修设备的管理（六）工量具和维修设备的管理 （七）外包管理（七）外包管理 （八）技术支持（八）技术支持第二节第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施房屋及设施设备维修养护计划与实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订一、房屋及设施设备维修养护计划的制订（考纲）（考纲） （一）制订房屋及设施设备维修养护计划的基本方（一）制订
24、房屋及设施设备维修养护计划的基本方法法（考纲）（考纲） 1.维修养护的方式与类别维修养护的方式与类别 2.维修养护计划的种类维修养护计划的种类 3.维修养护计划的编制依据维修养护计划的编制依据 4.编制维修养护计划应考虑的问题编制维修养护计划应考虑的问题 5.维修养护计划的编制维修养护计划的编制 6.维修养护计划的内容维修养护计划的内容 二、房屋及设施设备维修养护计划的实施二、房屋及设施设备维修养护计划的实施 （考纲）（考纲） （一）修前预检（一）修前预检 （二）修前资料准备（二）修前资料准备 （三）修前工艺准备（三）修前工艺准备 （四）其他准备（四）其他准备 （五）组织实施（五）组织实施 （
25、六）验收和存档（六）验收和存档 案例案例 第三节第三节 共用设施设备的运行管理共用设施设备的运行管理 运行管理的实施运行管理的实施（考纲）（考纲） 一、制订合理的运行计划一、制订合理的运行计划 二、配备合格的运行管理人员二、配备合格的运行管理人员 三、提供良好的工作环境三、提供良好的工作环境 四、建立健全必要的规章制度四、建立健全必要的规章制度（考纲）（考纲） 五、设备设施的状态管理五、设备设施的状态管理 六、节能管理六、节能管理（考纲）（考纲） 第四节第四节 房屋及共用设施设备维护管理房屋及共用设施设备维护管理 项目的外包控制项目的外包控制（考纲）（考纲） 一、共用设施设备外包的选择一、共用
26、设施设备外包的选择 （一）项目外包分析（一）项目外包分析 （二）承包方评估（二）承包方评估 二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制 （一）订立外包管理合同应注意的事项（一）订立外包管理合同应注意的事项 （二）外包管理合同实施应注意的问题（二）外包管理合同实施应注意的问题 第五节第五节 几种典型设施设备的管理几种典型设施设备的管理（考纲）（考纲） 一、供配电系统一、供配电系统 （一）种类（一）种类 （二）管理工作主要内容（二）管理工作主要内容（考纲）（考纲） 二、给排水系统二、给排水系统 （一）种类（一）种类 （二）管理工作主要内容（二）管理工作
27、主要内容（考纲）（考纲） （三）注意事项（三）注意事项（考纲）（考纲） 三、消防系统三、消防系统 （一）构成（一）构成 （二）管理工作主要内容（二）管理工作主要内容（考纲）（考纲） （三）注意事项（三）注意事项（考纲）（考纲） 四、电梯系统四、电梯系统 （一）种类（一）种类 （二）管理工作主要内容（二）管理工作主要内容（考纲）（考纲） 五、空调系统五、空调系统 （一）种类（一）种类 （二）管理工作主要内容（二）管理工作主要内容（考纲）（考纲） （三）注意事项（三）注意事项（考纲）（考纲） 第八章第八章 物业环境管理物业环境管理 第一节第一节 清洁卫生管理清洁卫生管理 一、清洁卫生服务内容与基本
28、方法一、清洁卫生服务内容与基本方法（考纲）（考纲） （一）清洁卫生服务内容（一）清洁卫生服务内容 （二）清洁卫生服务管理的基本方法（二）清洁卫生服务管理的基本方法 二、清洁卫生的日常管理二、清洁卫生的日常管理（考纲）（考纲） （一）清洁卫生管理制度的建立（一）清洁卫生管理制度的建立 （二）清洁卫生日常管理方法与要点（二）清洁卫生日常管理方法与要点 第二节第二节 白蚁及卫生虫害防治白蚁及卫生虫害防治 一、白蚁防治一、白蚁防治（考纲）（考纲） （一）挖巢法（一）挖巢法 （二）药杀法（二）药杀法 （三）诱杀法（三）诱杀法 （四）生物防治法（四）生物防治法 二、其他虫害防治二、其他虫害防治（考纲）（考
29、纲） （一）鼠害的防治（一）鼠害的防治 （二）灭蚊（二）灭蚊 （三）灭蝇（三）灭蝇 （四）灭蟑（四）灭蟑 （五）其他卫生虫害的防治（五）其他卫生虫害的防治 案例及分析案例及分析 第三节第三节 绿化管理绿化管理 一、绿化管理的内容一、绿化管理的内容（考纲）（考纲） （一）日常管理（一）日常管理 （二）翻新改造（二）翻新改造 （三）花木种植（三）花木种植 （四）环境布置（四）环境布置 （五）绿化有偿服务（五）绿化有偿服务 二、绿化管理的要求二、绿化管理的要求（考纲）（考纲） （一）基本要求一）基本要求 （二）针对性要求（二）针对性要求 三、绿化管理方法三、绿化管理方法（考纲）（考纲） （一）建立健
30、全绿化管理制度（一）建立健全绿化管理制度 （二）日常绿化检查内容与重点（二）日常绿化检查内容与重点 案例及分析案例及分析 第九章第九章 公共秩序管理服务公共秩序管理服务 第一节第一节 公共安全防范管理服务公共安全防范管理服务 一、公共安全防范管理服务的内容一、公共安全防范管理服务的内容（考纲）（考纲） （一）出入管理（一）出入管理 （二）安防系统的使用、维护和管理（二）安防系统的使用、维护和管理 （三）施工现场管理（三）施工现场管理 （四）配合政府开展社区管理（四）配合政府开展社区管理 二、安全防范服务的要求二、安全防范服务的要求（考纲）（考纲） （一）安防人员的仪表和礼貌礼仪（一）安防人员的
31、仪表和礼貌礼仪 （二）巡逻、门岗等执勤岗位（二）巡逻、门岗等执勤岗位 （三）值班记录（三）值班记录 （四）技防设施设备（四）技防设施设备 三、安全防范工作检查方法安全防范工作检查方法（考纲）（考纲） （一）日检（一）日检 （二）周检（二）周检 （三）月检（三）月检 （四）督查（四）督查 四、治安防范注意事项四、治安防范注意事项（考纲）（考纲） 第二节第二节 消防管理消防管理 一、义务消防队伍建设一、义务消防队伍建设（考纲）（考纲） （一）义务消防队员的构成（一）义务消防队员的构成 （二）义务消防队员的工作（二）义务消防队员的工作 （三）义务消防队伍的训练（三）义务消防队伍的训练 二、消防制度的
32、制订二、消防制度的制订（考纲）（考纲） （一）制定物业服务企业消防管理规定（一）制定物业服务企业消防管理规定 （二）制定消防设施设备管理制度（二）制定消防设施设备管理制度 （三）制定消防检查方案及应急预案（三）制定消防检查方案及应急预案 三、物业消防安全检查内容与方法三、物业消防安全检查内容与方法（考纲）（考纲） （一）消防安全检查的内容（一）消防安全检查的内容 （二）消防安全检查的组织方法和形式（二）消防安全检查的组织方法和形式 （三）消防安全检查的程序和要求（三）消防安全检查的程序和要求 四、动火安全管理四、动火安全管理（考纲）（考纲） （一）动火前要求（一）动火前要求 （二）动火过程中的
33、要求（二）动火过程中的要求 五、消防安全预案制定五、消防安全预案制定（考纲）（考纲） （一）重点防火单位和防火部位的确定（一）重点防火单位和防火部位的确定 （二）灭火方案的要求（二）灭火方案的要求 （三）灭火预案的制订（三）灭火预案的制订 六、消防器材的配备、使用与维护六、消防器材的配备、使用与维护（考纲）（考纲） （一）常规消防器材装备（一）常规消防器材装备 （二）消防装备的维护、管理（二）消防装备的维护、管理 第三节第三节 车辆停放管理服务车辆停放管理服务 一、车辆管理的方法与要求一、车辆管理的方法与要求（考纲）（考纲） （一）建立健全车辆管理队伍（一）建立健全车辆管理队伍 （二）车辆出入
34、管理（二）车辆出入管理 （三）车辆停放管理（三）车辆停放管理 二、车辆管理注意事项二、车辆管理注意事项（考纲）（考纲） 案例及分析案例及分析 第十章第十章 物业管理风险防范与紧急事件物业管理风险防范与紧急事件 第一节第一节 物业管理风险的内容及防范管理物业管理风险的内容及防范管理 一、风险与物业管理风险的概念一、风险与物业管理风险的概念（考纲）（考纲） 二、物业管理风险的内容二、物业管理风险的内容（考纲）（考纲） （一）早期介入的风险（一）早期介入的风险 （二）前期物业管理的风险（二）前期物业管理的风险 （三）日常物业管理的风险（三）日常物业管理的风险 三、物业管理风险防范的措施三、物业管理风
35、险防范的措施（考纲）（考纲） 第二节第二节 紧急事件处理紧急事件处理 一、紧急事件一、紧急事件（考纲）（考纲） （一）概念（一）概念 （二）紧急事件的性质（二）紧急事件的性质 二、处理紧急事件的要求二、处理紧急事件的要求（考纲）（考纲） 三、紧急事件的处理过程三、紧急事件的处理过程（考纲）（考纲） （一）事先准备（一）事先准备 （二）事中控制（二）事中控制 （三）事后处理（三）事后处理 四、典型紧急事件的处理四、典型紧急事件的处理（考纲）（考纲） （一）火警（一）火警 案例分析案例分析 （二）燃气泄漏（二）燃气泄漏 （三）电梯故障（三）电梯故障 （四）噪声侵扰（四）噪声侵扰 案例分析案例分析
36、（五）电力故障（五）电力故障 （六）浸水、漏水（六）浸水、漏水 （七）高空坠物（七）高空坠物 （八）交通意外（八）交通意外 （九）刑事案件（九）刑事案件 （十）台风袭击（十）台风袭击 第十一章第十一章 财务管理财务管理 第一节第一节 物业服务企业财务管理物业服务企业财务管理 一、物业服务企业营业收入一、物业服务企业营业收入（考纲）（考纲） （一）物业服务企业营业收入的内容（一）物业服务企业营业收入的内容（考纲）（考纲） （二）物业服务企业营业收入的管理（二）物业服务企业营业收入的管理 二、物业服务企业的成本费用和税费二、物业服务企业的成本费用和税费（考纲）（考纲） （一）物业服务企业营业成本的
37、内容（一）物业服务企业营业成本的内容 （二）物业服务企业成本费用的管理（二）物业服务企业成本费用的管理 （三）物业服务企业其他业务支出的内容及管理（三）物业服务企业其他业务支出的内容及管理 （四）物业服务企业税费的管理（四）物业服务企业税费的管理 三、物业服务企业利润三、物业服务企业利润（考纲）（考纲） （一）物业服务企业利润的构成（一）物业服务企业利润的构成 （二）物业服务企业利润的计算（二）物业服务企业利润的计算 第二节第二节 物业管理项目的财务管理物业管理项目的财务管理 一、物业管理项目机构财务管理概述物业管理项目机构财务管理概述（考纲）（考纲） 二、物业管理项目财务管理的类型物业管理项
38、目财务管理的类型（考纲）（考纲） （一）独立核算（一）独立核算 （二）非独立核算（二）非独立核算 第三节第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 一、酬金制与包干制一、酬金制与包干制（考纲）（考纲） （一）物业服务费用酬金制（一）物业服务费用酬金制 （二）物业服务费用包干制（二）物业服务费用包干制 （三）酬金制和包干制的财务特征（三）酬金制和包干制的财务特征 二、物业服务费的测算编制应考虑的因素二、物业服务费的测算编制应考虑的因素 三、物业服务费成本（支出）构成三、物业服务费成本（支出）构成（考纲）（考纲） 四、物业服务费编制的依据四、物业服务费编制的依
39、据（考纲）（考纲） 五、物业服务费核算要点及方法五、物业服务费核算要点及方法（考纲）（考纲） （一）确定服务费成本构成的注意事项（一）确定服务费成本构成的注意事项 （二）收集原始数据（二）收集原始数据 （三）物业服务费的测算（三）物业服务费的测算 案例案例 第四节第四节 物业管理专项维修资金物业管理专项维修资金 一、专项维修资金的概念与来源一、专项维修资金的概念与来源（考纲）（考纲） （一）法规规定的费用（一）法规规定的费用 （二）物业服务费结转的费用（二）物业服务费结转的费用 （三）业主大会中决定分摊的费用（三）业主大会中决定分摊的费用 （四）业主共有物业的收益（四）业主共有物业的收益 （五
40、）社会捐赠或政府拨款的费用（五）社会捐赠或政府拨款的费用 二、专项维修资金的管理二、专项维修资金的管理（考纲）（考纲） 第十二章第十二章 物业管理档案管理物业管理档案管理 第一节第一节 物业管理档案的概念与分类物业管理档案的概念与分类 一、档案的定义一、档案的定义 二、物业管理档案的内容二、物业管理档案的内容 三、物业管理档案的分类方法三、物业管理档案的分类方法 （一）年度分类法（一）年度分类法 （二）组织机构分类法（二）组织机构分类法 （三）事件分类法（三）事件分类法 四、物业管理档案存放四、物业管理档案存放 第二节第二节 物业管理档案的收集与整理物业管理档案的收集与整理一、物业承接查验期档
41、案的收集与整理一、物业承接查验期档案的收集与整理（考纲）（考纲） （一）物业承接查验期物业管理档案收集的特点（一）物业承接查验期物业管理档案收集的特点（二）物业承接查验期物业管理档案收集的范围（二）物业承接查验期物业管理档案收集的范围二、物业入住期档案的收集与整理二、物业入住期档案的收集与整理（考纲）（考纲） （一）物业入住期物业管理档案收集的特点（一）物业入住期物业管理档案收集的特点（二）物业入住期物业管理档案收集的方式和程序（二）物业入住期物业管理档案收集的方式和程序三、日常物业管理期档案的收集与整理三、日常物业管理期档案的收集与整理（考纲）（考纲） （一）收集范围（一）收集范围（二）收集
42、时间（二）收集时间（三）物业管理档案收集后的整理工作（三）物业管理档案收集后的整理工作 第三节第三节 物业管理档案的检索利用与保存物业管理档案的检索利用与保存 一、物业管理档案的检索一、物业管理档案的检索（考纲）（考纲） （一）纸介质档案检索（一）纸介质档案检索 （二）电子媒体档案检索（二）电子媒体档案检索 二、物业管理档案的保存与安全二、物业管理档案的保存与安全（考纲）（考纲） （一）档案保存（一）档案保存 （二）安全管理（二）安全管理 第四节第四节 物业服务企业信用档案物业服务企业信用档案一、物业服务企业信用档案一、物业服务企业信用档案（考纲）（考纲） 二、物业服务企业信用档案的建立范围物
43、业服务企业信用档案的建立范围（考纲）（考纲） 三、物业服务企业信用档案工作的目标和要求三、物业服务企业信用档案工作的目标和要求（考纲）（考纲） 四、物业服务企业信用档案的记录内容四、物业服务企业信用档案的记录内容（考纲）（考纲）五、信用档案记录内容的采集五、信用档案记录内容的采集（考纲）（考纲） 六、物业服务企业信用档案投诉处理六、物业服务企业信用档案投诉处理（考纲）（考纲） 第十三章第十三章 人力资源管理人力资源管理 第一节第一节 员工的招聘与解聘员工的招聘与解聘 一、招聘计划的制订一、招聘计划的制订（考纲）（考纲） 二、招聘的组织实施二、招聘的组织实施（考纲）（考纲） （一）公布招聘信息（
44、一）公布招聘信息 （二）设计应聘申请表（二）设计应聘申请表 （三）对应聘者进行初审（三）对应聘者进行初审 （四）确定选拔方法（四）确定选拔方法 （五）人员的录用（五）人员的录用 三、员工的解聘三、员工的解聘（考纲）（考纲） 第二节第二节 人员的培训及管理人员的培训及管理 一、培训体系的建立一、培训体系的建立（考纲）（考纲） 二、培训的分类及内容二、培训的分类及内容（考纲）（考纲） （一）入职培训（一）入职培训 （二）操作层员工的知识和能力培训（二）操作层员工的知识和能力培训 （三）管理层员工的知识和能力培训（三）管理层员工的知识和能力培训 （四）专题培训（四）专题培训 （五）晋升培训（五）晋升
45、培训 （六）外派培训（六）外派培训 三、年度培训计划三、年度培训计划（考纲）（考纲） 四、培训的组织与实施四、培训的组织与实施（考纲）（考纲） （一）培训员工的管理（一）培训员工的管理 （二）培训师资管理（二）培训师资管理 （三）培训方法的运用（三）培训方法的运用 （四）培训效果的评估（四）培训效果的评估 第三节第三节 员工薪酬管理员工薪酬管理 一、员工薪酬管理的主要内容一、员工薪酬管理的主要内容（考纲）（考纲） （一）确定薪酬管理目标（一）确定薪酬管理目标 （二）选择薪酬政策（二）选择薪酬政策 （三）制定薪酬计划（三）制定薪酬计划 （四）调整薪酬结构（四）调整薪酬结构 （五）实施和修正薪酬体
46、制（五）实施和修正薪酬体制 二、薪酬体系的设计二、薪酬体系的设计（考纲）（考纲） （一）薪酬体系的设计的基本步骤（一）薪酬体系的设计的基本步骤 （二）薪酬体系的设计应注意的几个问题（二）薪酬体系的设计应注意的几个问题 第四节第四节 员工的考核与奖惩员工的考核与奖惩 一、考核的组织与实施一、考核的组织与实施（考纲）（考纲） （一）考核的对象与内容（一）考核的对象与内容 （二）考核的原则（二）考核的原则 （三）考核的程序（三）考核的程序 （四）考核的方法（四）考核的方法 二、员工的奖惩二、员工的奖惩（考纲）（考纲） （一）员工的奖励（一）员工的奖励 （二）员工的惩罚（二）员工的惩罚 第十四章第十四
47、章 客户管理客户管理 第一节第一节 客户沟通客户沟通 一、客户沟通的概念与内容一、客户沟通的概念与内容（考纲）（考纲） 二、客户沟通的准备二、客户沟通的准备（考纲）（考纲） 三、沟通的方法与管理三、沟通的方法与管理 四、客户沟通的注意事项四、客户沟通的注意事项（考纲）（考纲） 案例及分析案例及分析 第二节第二节 客户投诉的处理客户投诉的处理 一、投诉的内容和方式一、投诉的内容和方式（考纲）（考纲） 二、正确处理投诉的意义二、正确处理投诉的意义（考纲）（考纲） 三、物业管理投诉处理的要求三、物业管理投诉处理的要求 四、物业管理投诉处理的程序四、物业管理投诉处理的程序（考纲）（考纲） 五、物业管理
48、投诉处理方法五、物业管理投诉处理方法（考纲）（考纲） 案例及分析案例及分析 第三节第三节 客户满意度调查客户满意度调查 一、客户满意度一、客户满意度（考纲）（考纲） （一）客户满意与客户需求（一）客户满意与客户需求 （二）测量客户满意的方法（二）测量客户满意的方法 二、客户满意度调查二、客户满意度调查（考纲）（考纲） （一）客户满意度调查基本原则（一）客户满意度调查基本原则 （二）客户满意度问卷调查实施步骤（二）客户满意度问卷调查实施步骤 案例及分析案例及分析 第十五章第十五章 物业管理应用文书物业管理应用文书 第一节第一节 应用文书的基础知识应用文书的基础知识（考纲）（考纲） 一、正确使用汉
49、字一、正确使用汉字 二、准确使用词语二、准确使用词语 三、正确使用标点符号三、正确使用标点符号 四、表达要符合规范四、表达要符合规范 五、表达要符合逻辑五、表达要符合逻辑 六、相关术语六、相关术语 第二节第二节 物业管理应用文书的类型物业管理应用文书的类型 （考纲）（考纲） 一、行政公文一、行政公文 二、事务公文二、事务公文 三、制度公文三、制度公文 四、礼仪文书四、礼仪文书 五、其他日常文书五、其他日常文书 第三节第三节 物业管理应用文书制作及运用要领物业管理应用文书制作及运用要领 一、行政公文与其他文书的区别一、行政公文与其他文书的区别（考纲）（考纲） 二、应用文书标题的制作二、应用文书标题的制作（考纲）（考纲） 三、应用文书写作的行款格式规则三、应用文书写作的行款格式规则（考纲）（考纲） 四、应用文书的写作要领四、应用文书的写作要领（考纲）（考纲） （一）行政公文的写作要领（一）行政公文的写作要领 （二）事务文书的写作要领（二）事务文书的写作要领 （三）制度文书的写作要领（三）制度文书的写作要领 （四）礼仪文书的写作要领（四）礼仪文书的写作要领 （五）告启类文书的写作要领（五）告启类文书的写作要领 案例：物业管理典型文书案例：物业管理典型文书 谢谢 谢谢 大大 家！家！
