1、全面质量管理（TQM）质量管理培训课件（三）四、供应商管理的六大范畴供应商管理的六大范畴 五、全面质量管理的推行步骤全面质量管理的推行步骤六、质量管理的四个核心质量管理的四个核心三、全面质量管理的八项原则全面质量管理的八项原则 二、全面质量管理简述全面质量管理简述一、引言引言七、质量改进团队建设质量改进团队建设八、品质标准化管理品质标准化管理九、质量成本控制质量成本控制 质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验阶段、统计质量控制阶段、 全面质量管理阶段。1 1、事后检验阶段、事后检验阶段 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作科学管理原理，在该著作中，他主张把产品的检查
2、从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段事后检验阶段一、引一、引 言言 2 2、统计质量检查阶段、统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世
3、纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。 促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面：要有以下几个方面：1)1)科学技术和工业发展的需要科学技术和工业发展的需要2)602)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等工人进行自我控制的无缺陷运动
4、和质量管理小组等等等3)3)保护消费者利益运动的兴起保护消费者利益运动的兴起4 4）市场经济的发展，竞争剧烈）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、全面质量管理简述（二、全面质量管理简述（TQM）1 1、定义、定义质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。总和。质量是指一组固有特性满
5、足要求的程度。全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。活动构成为一体的一种有效的体系。 两者关系： 基础与发展 静态与动态 共同点： 强调以顾客为中心，满足顾客需求。 强调领导的重要性。 强调持续改进，按PDCA科学程序进行。 要求实行全员、全过程、全要素的管理。 重视评审和审核。 差异点： I
6、SO9000 标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。 TQM 不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。 全面质量管理TQM企业原体系质量管理层次质量管理体系ISO90013、全面质量管理的特点、全面质量管理的特点 与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：（1 1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以）把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。预防为主，即从管结果转变为管因素。（2 2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以）从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导
7、进行全面的综合治理。系统的观点为指导进行全面的综合治理。（3 3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。工作。（4 4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。（5 5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产）强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。品质量。4、质量方针、质量方针质量方针的含义？质量方针的含义？质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：。含义有：（1 1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。）质量方针
8、是企业的总方针的一个组成部分。（2 2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。行动指南。（3 3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者提供了一定自主权。提供了一定自主权。5、质量体系、质量体系定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。和资源。组织：是指与质量管理有关的机构设
9、置、部门职组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门职能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人员的能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人员的管理职责权限及其相互关系。管理职责权限及其相互关系。程序：为进行某项活动所规定的途径。程序：为进行某项活动所规定的途径。过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。和活动。资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。6 6、TQMTQM的内涵的内涵（1）强烈地关注顾客。）强烈地关注顾客。
10、 从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。的衣食父母。“以顾客为中心以顾客为中心”的管理模式正逐的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、
11、销售、到售后服务、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立的各个环节都应该牢固树立“顾客第一顾客第一”的思想的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。好服务工作，最终让顾客放心满意。（2 2）坚持不断地改进。）坚持不断地改进。 TQMTQM是一种永远不能满足的承诺，是一种永远不能满足的承诺，“非常好非常好”还是不够，还是不够，质量总能得到改进，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”。在这种观。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可念的指导下，企业持续不
12、断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。（3 3）改进组织中每项工作的质量。）改进组织中每项工作的质量。 TQMTQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。客户提供更好的售后服务等都有关系。（4 4）精确地度量。）精确地度量。 TQMTQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行
13、比较以发现问题，追量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。目的。（5 5）向员工授权。）向员工授权。 TQMTQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。决问题。 7、全面质量管理的基础工作、全面质量管理的基础工作 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工工作、质量信息工作、质量责任制
14、和质量教育工作。作。 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。需要的产品。 8、全面质量管理的内容、全面质量管理的内容
15、全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。等四个过程的质量管理。全面质量管理设计过程制造过程辅助过程使用过程（1 1）设计过程质量管理的内容。）设计过程质量管理的内容。 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投
16、产前的全部技术准备过程）。主要工作内正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制造和质织有销售、使用、科研、设计、工艺、制造和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。(2)(2)产品设计的
17、质量职能产品设计的质量职能统计资料表明，产品统计资料表明，产品质量的好坏，约质量的好坏，约60607070是由产品设计的质量是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。产品设计的质量职能主要是：。产品设计的质量职能主要是： 1 1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济分析，确定适宜的质量水平；技术经济分析，确定适宜的质量水平； 2 2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求开展工作，对设计质量进行控制；求开展工作，对设计质量进行控制；
18、3 3） 安排好安排好“早期报警早期报警”，包括设计评审、故障，包括设计评审、故障分析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把分析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设计造成的先天性缺陷消灭在形成过程之中；设计造成的先天性缺陷消灭在形成过程之中； 4 4） 做好质量特征重要程度的分级和传递，使其做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确他环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保设计质量。保设计质量。(3)(3)设计质量设计质量具体地说，设计质量是使产品具有技术具体地说，设计质量是使产品具有技术上的先进性和经济上的合理性，在设计中要积极采用新技上的先进性和
19、经济上的合理性，在设计中要积极采用新技术、新工艺新材料，从而提高产品质量的档次；在工艺设术、新工艺新材料，从而提高产品质量的档次；在工艺设计方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高经济效益计方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高经济效益。(4)(4)设计程序设计程序指对产品设计工作步骤、顺序和指对产品设计工作步骤、顺序和内容的规定。我国一般企业规定产品设计有内容的规定。我国一般企业规定产品设计有6 6个阶个阶段，段，1414个程序。个程序。 第一阶段第一阶段规划决策：调查技术、市场、社会规划决策：调查技术、市场、社会基本要求、销售去向。基本要求、销售去向。1 1）市场调研及预测）市场调研及预
20、测2 2）产品规划构思）产品规划构思3 3）先行试验）先行试验 第二阶段第二阶段总体方案设计总体方案设计 ： 确定质量目标、技术确定质量目标、技术经济可行性论证，环境要求，总体方案评审。经济可行性论证，环境要求，总体方案评审。4 4）总体方案设计）总体方案设计第三阶段第三阶段技术设计技术设计5 5）技术设计（产品结构设计，又叫整机设计）技术设计（产品结构设计，又叫整机设计）第四阶段第四阶段详细设计与试制：详细设计与试制： 性能指标与经济性性能指标与经济性预测，初步评审；模拟试验、原理试验。预测，初步评审；模拟试验、原理试验。 6 6）工作图设计样品（机）工作图设计样品（机） 7 7）样品（机）
21、试制）样品（机）试制 8 8）样品（机）试验）样品（机）试验 9 9）样品（机）鉴定）样品（机）鉴定 第五阶段第五阶段小批试制：小批试制： 设计评审、可维修性分析设计评审、可维修性分析、可靠性分析；系统试验、整机试验、设计定型、可靠性分析；系统试验、整机试验、设计定型试验。试验。1010）改进样品（机）改进样品（机）1111）小批试产及鉴定）小批试产及鉴定1212）试销）试销第六阶段第六阶段 批量投产：批量投产：调整修改、定型评审；可调整修改、定型评审；可靠性试验、现场试验、生产鉴定。靠性试验、现场试验、生产鉴定。1313）批量投产）批量投产1414）用户服务）用户服务（2 2）制造过程的质量
22、管理的内容。）制造过程的质量管理的内容。 制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。；组织工序的质量控
23、制，建立管理点，等等。制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工作制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工作： （1 1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制造）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制造过程的质量管理就是要使影响产品质量的各个因过程的质量管理就是要使影响产品质量的各个因素都处在稳定的受控状态。因此，各道工序都必素都处在稳定的受控状态。因此，各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止违章操作。违章操作。（2 2）搞好均衡生产和文明生产，以及良好的生产秩）搞好均衡生产和文明生产，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所，这些代表了
24、企业经营管理序和整洁的工作场所，这些代表了企业经营管理的基本素质。均衡生产和文明生产是保证产品质的基本素质。均衡生产和文明生产是保证产品质量、消除质量隐患的重要途径，也是全面质量管量、消除质量隐患的重要途径，也是全面质量管理不可缺少的组成部分。理不可缺少的组成部分。（3 3）组织技术检验，把好工序质量关。实行全面质量管）组织技术检验，把好工序质量关。实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不是否定技术检验的把关理，贯彻预防为主的方针，并不是否定技术检验的把关作用。必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、作用。必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格
25、的质量在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格的质量检验，检验，保证不合格的原材料不投产、不合格的零部件不保证不合格的原材料不投产、不合格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂。转序、不合格的产成品不出厂。质量检验的目的不仅是质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质量、加强质量管理提供信发现问题，还要为改进工序质量、加强质量管理提供信息。因此，技术检验是制造过程质量控制的重要手段，息。因此，技术检验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。也是不可缺少的重要环节。（4 4）掌握质量动态。为了真正落实制造过程质量管理的预）掌握质量动态。为了真正落实制造过程质量管理的预防作用，必
26、须全面、准确、及时地掌握制造过程各个环节防作用，必须全面、准确、及时地掌握制造过程各个环节的质量现状和发展动态。必须建立和健全各质量信息源的的质量现状和发展动态。必须建立和健全各质量信息源的原始记录工作，以及和企业质量体系相适应的质量信息系原始记录工作，以及和企业质量体系相适应的质量信息系统（统（QISQIS）。）。（5 5）加强不合格品的管理。不合格品的管理是企业）加强不合格品的管理。不合格品的管理是企业质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返修、降级或报废，但更重
27、要的是为了及时了解制修、降级或报废，但更重要的是为了及时了解制造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药，造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药，使制造过程恢复受控状态。因此，不合格品管理使制造过程恢复受控状态。因此，不合格品管理工作要工作要做到三个做到三个“不放过不放过”，即没找到责任和原，即没找到责任和原因因“不放过不放过”；没找到防患措施；没找到防患措施“不放过不放过”；当；当事人没受到教育事人没受到教育“不放过不放过”。 （6 6）搞好工序质量控制。制造过程各工序是产品）搞好工序质量控制。制造过程各工序是产品质量形成的最基本环节，要保证产品质量，预防质量形成的最基本环节，要保证产品质量
28、，预防不合格品的发生，必须搞好工序质量控制。不合格品的发生，必须搞好工序质量控制。 工序质量控制工作主要有三个方面：工序质量控制工作主要有三个方面： 1 1） 针对生产工序或工作中的质量关键因素针对生产工序或工作中的质量关键因素建立质量管理点；建立质量管理点； 2 2）在企业内部建立有广泛群众基础的）在企业内部建立有广泛群众基础的QCQC小小组，并对之进行积极的引导和培养工作。组，并对之进行积极的引导和培养工作。 3 3）由于制造过程越来越依赖于设备，所以）由于制造过程越来越依赖于设备，所以工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工作状工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工作状态有效控制上来。态有
29、效控制上来。 （3 3）辅助过程质量管理的内容。）辅助过程质量管理的内容。 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物
30、资（包括原材料，辅助提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。理也将日益显得重要。 （4 4）使用过程质量管理的内容。）使用过程质量管理的内容。 使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一管理的继续，也是全面质量管理的出
31、发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。户要求。 1 1） 质量审核质量审核指由具有一定资格而且与被审核部门的指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员（专家），为确定质量活动是否遵工作无直接责任的人员
32、（专家），为确定质量活动是否遵守了计划安排，以及结果是否达到了预期目的所做的系统守了计划安排，以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。它与传统的上级对下级的工作检的、独立的检查和评定。它与传统的上级对下级的工作检查，无论在性质上、内容上和方法上都是不同的。查，无论在性质上、内容上和方法上都是不同的。9、质量审核（专题）、质量审核（专题） 2 2） 质量审核的特点质量审核的特点 （1 1） 质量审核是提高企业质量职能有效性的手段质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而过行的质量活动；过行的质量活动
33、；（2 2） 质量审核是独立进行的，即质量审核人员是质量审核是独立进行的，即质量审核人员是由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人员组成的；员组成的；（3 3） 质量审核是有计划按规定日程进行的，不是质量审核是有计划按规定日程进行的，不是突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责任人员是相互合作的；任人员是相互合作的；（4 4） 质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告的，因此不是单方面评价
34、，而是共同商量如何进的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进行质量改进。行质量改进。3 3）质量审核分类）质量审核分类 质量审核按审核的对象分质量审核按审核的对象分类，可分为以下类，可分为以下3 3 种：种： （1 1） 产品质量审核产品质量审核。指对准备交给用户使用的产。指对准备交给用户使用的产品的适用性进行审核；品的适用性进行审核； （2 2） 过程质量审核。过程质量审核。指对工序（过程）质量控制指对工序（过程）质量控制的有效性进行审核；的有效性进行审核； （3 3） 质量体系审核质量体系审核。指对企业为达到质量目标所。指对企业为达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核。进行的全
35、部质量活动的有效性进行审核。 质量审核按实施审核的主体分，又可分为内质量审核按实施审核的主体分，又可分为内部审核和外部审核两种。部审核和外部审核两种。三、全面质量管理的八项原则三、全面质量管理的八项原则 （1 1）以顾客为中心）以顾客为中心 全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心继续生存下去的动
36、力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过，不断通过PDCAPDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。求。质量管理领域新思想质量管理领域新思想顾客完全满意顾客完全满意顾客有两种界定标准，一种是顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费具有消费能力或消费潜力的人潜力的人”，另一种是，另一种是“任何接受我们的产品或服任何接受我们的产品或服务的人务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客是指具有消
37、费能力对某商品有购买需求；外部顾客是指具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。入。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。层次。1.1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。主要是产品的质量满意、价格满意。2.2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并
38、以服务质量为中心，实施全方位、全流程的，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。服务。3.3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。进社会和谐。 顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益品或劳务
39、中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。效用、利益，以及隐含的个性化需求。而而“顾客完全满意顾客完全满意”就是倡导的一种就是倡导的一种“以顾客为中心以顾客为中心”的文的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企化。企业把顾客放
40、在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立业的决策。在那些建立“顾客完全满意顾客完全满意”管理模式的企业管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即考，即“用顾客的眼睛看世界用顾客的眼睛看世界”。 客户满意客户满意客客 户户 不不 满满机机 会会改改 进进5%-正式投诉60%-客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意（2 2）领导的作用）领导的作用 全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业全面质
41、量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。若企业的质量部门由总经理直接领导，这样足够的重视。若企业的质量部门由总经理直接领导，这样就能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理就能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。之中。在在ISO9001ISO9001中明确提出：中明确提出： 最高管理者应通过以下活动，对其最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改
42、进其有效性的承诺提供建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：证据： a a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b b）制定质量方针；）制定质量方针； c c）确保质量目标的制定；）确保质量目标的制定； d d）进行管理评审；）进行管理评审； e e）确保资源的获得。）确保资源的获得。（3 3）全员参与）全员参与 全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在上全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在上世纪世纪7070年代，日本的小组达到了年代，日本的小组达到了7070万个，而到目前为万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超
43、过了止我国已注册的小组已经超过了15001500万个，这些万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过小组的活动每年给我国带来的收益超过25002500亿人民币。因亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。此，全员参与是全面质量管理思想的核心。（4 4）过程方法）过程方法 全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。循环实际上是用来研究一个过程，因此行管理。循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的
44、全过程。我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。 企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。 1、PDCA循环的工作原理 PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。 （5 5）系统管理）系统管理 全面质量管理的第五个原则是系统管全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一
45、管理一个有相互关联的过程所组成并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。满足顾客的需求。（6 6）持续改进）持续改进 全面质量管理的第六个原则是持续改全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是对，那才是不
46、简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。改进工作。（7 7）以事实为基础）以事实为基础 有效的决策是建立在对数据和信息进有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理此，作为迄今为止最为科学的质量管理-全面质量管理也必须以事实为依据，背离全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。
47、面质量管理的第七个原则。（8）互利的供方关系）互利的供方关系 全面质量管理的第八大原则就是互利全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。上已经渗透到供应商的管理之中。四、供应商管理的六大范畴四、供应商管理的六大范畴 供应商开发供应商开发 供应商评选供应商评选 供应商管理供应商管理 供应商考核
48、供应商考核 供应商教育供应商教育 供应商奖惩供应商奖惩 1、供应商开发所谓供应商开发，就是广泛选择供应商并将其信息记录到公司的采购所谓供应商开发，就是广泛选择供应商并将其信息记录到公司的采购手册，然后把收集到的供应商信息进行现场调研考察的活动。手册，然后把收集到的供应商信息进行现场调研考察的活动。考察内容主要包括六个方面：考察内容主要包括六个方面：第一，员工士气。即供应商内部是否具有强大的凝聚力、员工积极性第一，员工士气。即供应商内部是否具有强大的凝聚力、员工积极性是否高涨。是否高涨。第二，品质保证水平。即供应商提供的产品是否有一套质量保障体系第二，品质保证水平。即供应商提供的产品是否有一套质
49、量保障体系，是否能够满足需要。，是否能够满足需要。第三，生产效率。这能够反映出供应商的工作效率。第三，生产效率。这能够反映出供应商的工作效率。第四，交货期。即供应商采用什么手段确保交货期。第四，交货期。即供应商采用什么手段确保交货期。第五，成本管理能力。即供应商的成本管理意识、进行成本管理的制第五，成本管理能力。即供应商的成本管理意识、进行成本管理的制度和方法，能够决定采购产品的价格。度和方法，能够决定采购产品的价格。第六，安全管理水平。第六，安全管理水平。2、供应商评选 开发、考察完供应商之后，企业要把收集到的资开发、考察完供应商之后，企业要把收集到的资料汇总起来进行评估，通过评选得出初步结
50、论后料汇总起来进行评估，通过评选得出初步结论后，进行价格问询和审议。问询是供应商报价，不，进行价格问询和审议。问询是供应商报价，不是双方谈判，无需讨价还价。是双方谈判，无需讨价还价。 从供应商的报价中可以得到很多关于该企业的相从供应商的报价中可以得到很多关于该企业的相关信息，然后对公司的调查情况进行评估，最后关信息，然后对公司的调查情况进行评估，最后决定合作伙伴。决定合作伙伴。3、供应商管理 与供应商成为合作伙伴之后，公司要对其与供应商成为合作伙伴之后，公司要对其进行管理。对供应商的日常管理，包括物进行管理。对供应商的日常管理，包括物料管理、设备管理、工程管理与订单管理料管理、设备管理、工程管
