1、前厅服务与管理主编 罗 峰 杨国强模块五 前厅部总机、商务中心服务 熟悉总机、商务中心服务基础知识 了解总机、商务中心服务工作任务与岗位职责 熟练掌握总机服务基本技能 熟练掌握商务中心服务基本技能 项目一 总机、商务中心基础知识 项目二 总机、商务中心工作任务与岗位职责 项目三 总机、商务中心服务技能模块五 前厅部总机、商务中心服务项目一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目 1.电话接转服务 2.叫醒服务 3.留言服务 4.问讯服务 5. “免电话打扰”服务 6.店内寻呼通信服务 7.店内报警服务项目一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目 1
2、.电话接转服务电话接转服务包括接转饭店内、市内及国内、国际长途电话。在电话接转服务中，应主要做好“接”与“转”两项工作，总机接线员应坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言，以娴熟的接转技能为宾客提供满意的服务。为了能准确、快捷、有效地接转电话，接线员必须熟记常用电话号码，了解饭店的组织结构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，并尽可能多地辨认常客、贵宾、饭店管理人员及服务人员的声音。项目一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目2.叫醒服务（）人工叫醒。向宾客提供人工叫醒服务的饭店，其总机必须具备总机交换台、定时钟、叫醒登记表等。（）自动叫醒。自动叫醒通常以电话音乐的
3、形式向宾客展示。其服务准确率高、节省人力，但缺乏与宾客的沟通和交流，不能体现饭店热情、个性化的服务。项目一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目3.留言服务 访客电话留言。当访客来电话找不到受话人时，总机应主动向访客建议留言。在提供留言服务时，应注重礼貌规范，按留言规范程序操作，问清留言人姓名、电话号码和受话人姓名、房号。对访客留言内容进行记录，并在访客无保密要求的情况下，对留言内容进行清晰复述，尤其需要对数字、字母进行核对，以免出现差错。 住客电话留言。住客电话留言多是给即将到达的宾客、未联系上的饭店内部管理人员或已外出的其他房间宾客进行留言。项目一 总机、商务中心基
4、础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目4.问讯服务 问询服务工作规范。对常用电话号码，应对答如流、准确快速。如遇查询非常用电话号码，接线员应请宾客保留线路并稍等，然后以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客。 服务人员需掌握的信息。本饭店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话；本饭店服务设施及饭店特色；本饭店的服务项目、营业时间及收费标准；饭店所在地大型医院的地址及急诊电话号码；本地各主要旅游观光景点、商场、购物中心名称、特色及其与饭店的距离；饭店周边地区的交通状况；饭店各部门的电话号码；本地主要活动场所，如商业步行街、文体活动场所、交易会展馆等的地址及抵达方法；客
5、源地的风土人情、生活习惯及爱好、忌讳等；本地著名饭店、餐厅的经营特色、地址及电话；世界各主要城市的时差计算方法；当地使馆、领馆的地址及电话号码；当天的天气预报；当地航班、火车车次的咨询电话等。项目一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目5. “免电话打扰”服务对要求房号保密的住店宾客，如果其并没有要求不接任何电话，可问清来电话者姓名、单位等，然后告知宾客，询问宾客是否接听电话。如果宾客表示不接任何电话，应立即通知前厅总台在电脑中输入保密标志，遇到来访电话查询，即回答宾客未住本饭店。如果宾客房间设置了“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或等待宾客取消“免电话
6、打扰”之后再来电话。项目一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目6.店内寻呼通信服务传统的大型饭店一般设有店内寻呼系统，该系统由电脑控制，总机利用它提供店内寻呼服务。随着现代通信技术的高速发展，目前高星级饭店多以移动电话的虚拟网形式来替代传统的内部工作寻呼系统。在对客寻呼服务中，可为宾客提供现代智能移动电话，满足宾客多媒体商务信息需求。店内寻呼服务主要是了解饭店内部工作人员的去向，提高信息传递效率，满足日常业务运转需要。为宾客提供通信服务，可以更好地为宾客提供个性化服务及商务信息等。项目一 总机、商务中心基础知识一、总机服务基础知识（一）总机服务项目7.店内报警服务当饭
7、店发生紧急情况，如火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等时，总机房便成为饭店管理人员采取有效措施、迅速控制局势的临时指挥协调中心。（二）总机常用表单总机在对客服务过程中使用的服务表单较少，主要是通过语言沟通及电接转接技术来进行对客服务的。除了内部运作表单及交班簿外，只有在为宾客提供电话留言服务时才会使用到的表单是电话留言单（三）总机服务环境、常用设施设备 1.服务环境u未经许可，任何人不得擅自进入总机房。u总机房内各种办公用品要摆放整齐，固定位置，各类资料要归类存放，严禁将食品及私人用品带入总机房。u总机房应配备空调设备，送出足够的新鲜空气，总机人员坐椅应舒适轻松。整个环境应使人舒适，有适当的环
8、境装饰。杂乱的环境会使人产生不耐烦的心理，影响工作时的精神状态，降低工作效率；幽雅舒适的环境会为对客服务创造良好的客观条件。（三）总机服务环境、常用设施设备 2.常用设施设备 电话交换机。电话交换机的种类繁多，目前较为先进的有 交换机、交换机、交换机等。 话务台。话务台是总机工作的台面，在两人以上的工作场所，为避免相互影响，通常将它们相互隔开。在多数饭店的总机房，话务台都会配有镜子，以便总机人员能随时关注自己是否面带微笑。当总机人员面带微笑时，接听电话的宾客会通过语言感觉到总机人员的热情。 话务管理软件系统。 打印机、备用电话机等。 定时钟、记事牌。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项
9、目 1文字处理服务 2打印复印及装订服务 3接收及发送传真服务 4互联网服务 5国际长途电话 6办公设备出租服务 7票务服务 8小型会议室服务及会议记录服务二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目 1文字处理服务在笔记本电脑尚未普及之前，文字处理服务的主要目标是满足商务型宾客的需求。而现在，商务中心所提供的文字处理服务更多的是配合饭店大型活动、大型会议等，为会务或活动组织者提供专业的文字处理服务，因此，要求商务中心人员具有专业的电脑知识及熟练使用办公自动化软件的能力。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目2打印复印及装订服务商务中心服务人员应根据宾客提供的电子资料提供打印服务或根
10、据提供的原件提供复印服务，对打印或复印完成后的资料按照宾客的要求进行装订。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目3接收及发送传真服务根据宾客要求接收传真，并将传真及时送给宾客；根据宾客要求，及时准确地发送传真。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目4互联网服务为满足宾客临时查询资料或上网的需求，商务中心应按要求给宾客提供可连接互联网的电脑，使用区域应相互分隔，保护宾客的隐私。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目5国际长途电话传统的商务中心电话服务包括国际和国内长途电话服务。随着现代通信技术的发展、通信资费的降低和移动电话的普及，宾客对国内长途电话的服务需求越来越少。二
11、、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目6办公设备出租服务办公设备出租主要包括电脑出租、打印机出租、传真机出租、投影仪出租等，不同等级的饭店，其设备出租项目各不相同。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目7票务服务票务服务主要包括机票、火车票、汽车票代购服务，以及景点门票、电影票代购服务等。随着网络预订技术的发展和购票实名制的推行，商务中心的票务服务需求呈现下降趋势，特别是年轻的宾客更愿意通过网络进行机票、火车票或汽车票预订。二、商务中心服务基础知识（一）商务中心服务项目8小型会议室服务及会议记录服务小型会议室服务及会议记录服务主要满足宾客小型或私密性会议需求。在提供服务时需要了解
12、宾客使用会议室的时间、人数、布置形式、会议信息等，应按宾客要求提供相应的会议室及服务，使宾客感到满意。（二）商务中心常用表单商务中心在日常工作运转中所使用的对客服务表单主要包括出租服务表单、票务服务表单等，各项服务应有明示的价格，因此需要有商务中心服务项目价格表，以便宾客清晰地了解商务中心各项服务的价格（三）商务中心服务环境、常用设施设备 1.服务环境商务中心服务环境应遵循位置便利、布局合理、环境舒适的原则，即商务中心所处位置一般在饭店主要营业区域，位置有明显的标志，易于寻找。商务中心内上网区、洽谈区、服务区等区域应设置合理。商务中心装饰应符合饭店整体装饰风格，体现商务活动气息，温度、湿度适宜
13、，空气清新，设施齐全。（三）商务中心服务环境、常用设施设备2.常用设施设备商务中心常用设施除传真机、电话机、复印机、打印机、扫描仪之外，还应配置数台接入互联网的电脑。项目二 总机、商务中心工作任务与 岗位职责一、总机工作任务及岗位设置（一）总机服务工作任务总机服务工作任务主要包括总机交接班工作以及总机各项服务工作。包括接听宾客电话、转接电话服务、电话代拨服务、房间免打扰服务、叫醒服务、留言服务、特殊电话服务、电话结束。项目二 总机、商务中心工作任务与 岗位职责一、总机工作任务及岗位设置（二）总机岗位设置 1总机主管/领班岗位职责 2总机接线生岗位职责一、总机工作任务及岗位设置（二）总机岗位设置
14、 1总机主管/领班岗位职责 负责电话总机的所有工作。 主持电话总机的会议及传达前厅部主管会议的要点。 向前厅部经理提出改进电话总机服务等方面的建议，以提高饭店的服务水准。 负责电话总机的各类业务培训，以提高员工素质。 负责定期对电话总机员工的工作表现进行评估，向前厅部经理提出嘉奖、处罚等意见，以调动员工的工作积极性。 确保每个员工熟知饭店和各类服务设施，并了解饭店内各项正在进行或将要进行的活动。 负责监督管理维护电话总机的各类设施、设备，确保时刻处于良好的工作状态。一、总机工作任务及岗位设置（二）总机岗位设置 1总机主管/领班岗位职责（续） 熟悉饭店紧急事件处理程序，发生紧急事件后领导本部门员
15、工恰当处置，或联系相关部门联合处置。 与前厅部其他部门建立密切的工作关系。与工程部保持密切的工作关系，确保总机房处于良好的工作状态。与当地电信系统建立和保持良好的工作关系。 处理所有涉及电话服务的投诉、意见，确保各项投诉事件得到及时处理。 确保饭店贵宾、长住客得到特别的关注。 确保电话总机员工的服务、仪容、个人卫生达到饭店的标准。 保持总机房的整洁，创造良好的工作环境。一、总机工作任务及岗位设置（二）总机岗位设置2总机接线生岗位职责 主动向宾客和饭店各部门领导提供电话总机的各类服务。 严格遵守饭店及部门的各种规章制度、操作程序及服务规范。 时刻牢记保密原则，不偷听宾客电话。 熟悉电话总机服务所
16、需的各项设备的功能，并能熟练操作，特别是电话交换机的控制盘。 熟悉饭店各类服务设施、每天的各种活动及各类紧急事件的处理程序。 熟悉饭店的分机号码、市内常用电话号码和主要国家代码。 掌握饭店的组织结构，熟悉饭店行政管理负责人和饭店各部门经理的姓名和声音。 熟记所有将到、已入住或将退房的贵宾房号、姓名，对贵宾给予特别关注。 具有用英语或日语与有关宾客进行简单对话的能力，能为外国宾客提供周到的服务。 热情、礼貌、迅速地回答宾客的各种询问。一、总机工作任务及岗位设置（二）总机岗位设置2总机接线生岗位职责（续） 认真、准确、仔细地为宾客提供叫醒服务和留言服务。 记录所有电话服务所发生的费用。 向电话总机
17、主管及时报告重大事件和严重投诉。 认真做好各班的交接工作，确保所有需落实的问题都能得到解决。 上班必须按饭店规定的标准穿着工服，保持个人卫生整洁，仪表、仪容达到饭店的标准。 上班不打私人电话。 确保电话机房清洁、整齐，无垃圾堆积。二、商务中心工作任务及岗位设置（一）商务中心服务工作任务商务中心工作内容主要包括宾客要求服务前的准备工作、商务中心为宾客提供服务和服务结束后的跟进工作。随着信息技术的发展，商务中心也在转变服务职能，推出新的服务项目。例如商务中心流动化，从传统的坐式服务，转向主动的、流动的，以便及时解决宾客商务需求的服务形式。二、商务中心工作任务及岗位设置（二）商务中心岗位设置 1商务
18、中心领班岗位职责 管理和协调整个商务中心、票务中心的工作。 参加前厅部领班级别以上的会议，主持商务中心会议。 与前厅部其他部门建立密切的工作关系，以便能为所有的饭店宾客提供高标准、高质量的服务。 向前厅部经理提出各种可以改进服务的措施，以及增加商务中心、票务中心收入的措施，以确 保饭店维持最高的服务水准和较高的收益率。 对员工的操作进行规范性评价，并和前厅部经理一起对培训内容作修改和调整，使员工在服务规范、程序上有进一步的提高，达到饭店的要求。 督促员工保持良好的纪律，确保所有员工对本部门规章制度都有很好的认识。 负责商务中心、票务中心员工的排班，且根据饭店住房率的高低合理安排员工当班。 确保
19、每个员工熟知饭店内的各类服务设施，并了解饭店内正在进行的或将要进行的各项活动。二、商务中心工作任务及岗位设置（二）商务中心岗位设置 1商务中心领班岗位职责（续） 对员工进行商务中心、票务中心所有设施设备的使用及保养培训。 确保每个员工都做到对宾客、对同事礼貌周到，乐于助人，制服整洁，为宾客服务时时刻考虑到维护饭店的良好形象。 对各类服务和设备出租的收费进行严格控制管理，确保饭店利益得到维护。 核查商务中心的设备及备用品的储备情况，必要时进行补充；供宾客查阅用的电话簿和其他文件、书刊等，经前厅部经理同意后可以更新或增加。 高效率地处理宾客的特殊要求和投诉，对突发事件和投诉进行处理和调查，并提交相
20、关报告。 保持商务中心安静、优雅、整洁的商务环境，宾客交托的所有文件都必须绝密保管。 在处理宾客文件时，必须做到准确无误，在所有的工作中都必须勤勉、认真和负责。 确保所有的服务费用都按财务制度收取，或按住店条例记入客账。二、商务中心工作任务及岗位设置（二）商务中心岗位设置2商务中心文员岗位职责 主要为宾客提供复印、打字、打印、订票、订餐及订房服务。 严格遵守饭店的有关纪律和规章制度，动作轻而高效。 熟悉本部门的各项工作程序及服务规范。 认真参加各项培训，努力提高业务能力。 熟悉饭店所有服务、设施，主动、正确、无误地答复宾客的各类问询。 将在工作中发现的现有设施设备的不足，及时告知商务中心领班，
21、并提出相应的较实际的建议，以完善、改进饭店的服务。 对提高商务中心服务水准，提出合理建议。 确保所有的设备处于良好的工作状态。 认真做好各班的交接工作，确保各项工作的连续性。 熟练应对和处理宾客的特殊要求，始终热情、周到，在工作中秉持勤勉和奉献精神，时刻注意维护饭店的良好形象。 对宾客的各类传真、文件等内容严格保密，维护宾客的利益。 记录为宾客服务产生的费用，输入客账，并予以确认。 保持整洁的仪容仪表，保持工作环境的清洁。 做好超时工作的准备，以为宾客提供连贯的服务，及时完成领班交给的所有工作。项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（一）转接至客房电话服务技能（二）转接至分机电话服务技
22、能（三）接听电话留言服务技能（四）接听叫醒电话服务技能（五）人工叫醒电话服务技能（六）免打扰电话服务技能（七）会议团队电话服务技能（八）电话服务常见问题处理技能（九）接听电话注意要点项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（一）转接至客房电话服务技能接听电话 铃响三声之内，拿起话筒，按“应答”键。 以热情的声音问候来电者，并表明身份。重复要求，避免误解 核对宾客姓名。 从来话者处询问宾客姓名及房号。 在电脑中输入房号，核对宾客姓名。转接 房号与姓名一致时，直接把电话接入房间。 房号与姓名不一致或房号不详时，仔细询问宾客全名，输入电脑查询房号；如果来电者较肯定，可切换至房间电话，询问是否有
23、此宾客。如果回答是肯定的，告知宾客有电话，并接通来电。如果回答是否定的，应及时向宾客致歉，并回复来电者。 电话转接限：之前，：之后不应再转接电话，可让来电者留言。项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（二）转接至分机电话服务技能接听电话铃响三声之内，拿起话筒，按“应答”键。以热情的声音问候来电者，并表明身份。重复要求避免误解根据来电者转接要求，重复分机号码或姓名后转接。核对转接从来电者处询问姓名，如：“先生小姐，请问找哪一位？”核对分机号码与姓名是否一致。分机号码与姓名一致时，请对方稍等，隔离主叫并按分机号码，接通电话，告知有电话找。分机号码与姓名不一致时，告知姓名，并请对方稍等，隔离
24、主叫，分别查核住店宾客姓名和手机号，切入分机号码，向宾客核实，并询问是否接通来电，在征得宾客同意后，为其接通来电。项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（三）接听电话留言服务技能u接听电话u重复要求u核对u记录留言u复述留言u结束来电u填写留言u递交留言项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（四）接听叫醒电话服务技能u接听电话u记录房号，及叫醒时间u重复要求，避免误解u其他时间，叫醒要求u结束来电u登记核对项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（五）人工叫醒电话服务技能u接通电话u告知当日气象u祝福宾客u记录u其他注意要点项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（
25、六）免打扰电话服务技能u接听电话u重复要求，避免误解u结束来电u设置u做好记录u取消“免打扰”项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（七）会议团队电话服务技能u团队抵达前的工作u更改房间电话线路级别u团队入住期间工作u提供叫醒服务u团队离店后的工作项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（八）电话服务常见问题处理技能u电话占线时u现在电话没人接。”u帮助宾客查询项目三 总机、商务中心服务技能一、总机服务技能（九）接听电话注意要点u接听方式u接听技巧二、商务中心服务技能（一）传真服务（二）复印服务（三）装订服务（四）打字及文字处理服务（五）翻译服务（六）票务服务（七）设备租用、代售
26、服务二、商务中心服务技能（一）传真服务u 接收u 检查登记u 联系派送u 内部传真u 离店宾客传真二、商务中心服务技能（二）复印服务u 欢迎u 询问并核对u 复印u 复印结束二、商务中心服务技能（三）装订服务u 欢迎u 询问确认u 装订u 服务结束二、商务中心服务技能（四）打字及文字处理服务u 欢迎u 询问确认u 文字处理u 服务结束二、商务中心服务技能（五）翻译服务u 欢迎u 确认笔译，服务需求u 完成笔译u 确认口译，服务需求二、商务中心服务技能（六）票务服务u 欢迎u 询问确认u 机票查询u 国内机票u 国际机票二、商务中心服务技能（七）设备租用、代售服务u 欢迎u 询问确认u 租用设备u 服务结束u 租用结束
