1、授课人：余忠授课人：余忠 本章以饭店内部功能管理和饭店服务管理系统为基础 重点阐述饭店管理的具体管理理念、管理方法、管理制度、管理标准和管理技巧。第一节第一节 饭店内部功能管理饭店内部功能管理包括对市场环境和企业资源的分析、方案制定者的管理理念、组织设计与人力资源开发、员工手册与经理手册、管理制度、部门化运作战略、服务运作规程与标准体系、主要管理方法、全面质量管理方案等。 一、管理理念一、管理理念管理理念是饭店管理的指导思想，是管理者的工作导向；管理理念是饭店企业文化r重要组成部分，制约着企业长期发展。管理者应具有“奋发进取、追求卓越”的人生态度，树立以“敬业、创新”为核心的工作精神，以及“关
2、注公众生活生活质量，发展国家旅游产业，振兴民族饭店企业”为核心的管理理念。 【案例案例3-13-1】 某饭店的经营理念 核心理念核心理念：追求完美，创造精品。 价值观：为顾客创造价值，为股东创造价值，为员工创造价值。 行为准则：追求科技进步，实现自我价值。追求完美追求完美就是要不断地使顾客的需求和期望得到确定，并转化为本饭店的产品和服务要求，使顾客充分满意。饭店必须根据顾客在不同时期、不同条件下的需求和期望，实行不断的、超前的质量改进活动，力求使产品和服务更趋完美，以满足顾客在发展过程中的新的需求。创造精品就是要充分发挥本饭店的优势，不断以先进的技术和优秀的工艺开发新产品，以最好的质量和最高的
3、效率保持饭店产品的生命力，力求使饭店的产品和服务达到国际国内先进水平，使顾客获得超出其期望的价值。（1）.服务观 把所有的方便让给客人，把所有的尊重留给客人当客人投诉或者需要管理者帮助时，绝对不能认为服务只是一线员工的事情，拒绝客人的要求或者把客人推给别的员工，而应牢牢记住“客人的要求就客人的要求就是我们行为的最高指令是我们行为的最高指令”的服务律条，主动热情地为客人提供帮助。管理者的服务观还要求管理者把员工当作自己的服务对象，为人师、为人友，特别是二线部门的管理者更要积极主动地为一线部门服务。只有满意的员工，才会有满意的客人。（2）敬业爱岗观管理就是团结集体中的其他人，为着一个共同的目标而努
4、力的过程。对于管理者而言，一个人成功和价值的实现是需要特定的舞台的。能有今天这样一份职业，这样一个岗位，能与这样的一群人相处，是我们终生的幸运。只有当每个管理者都踏踏实实做好自己岗位所要求的每件事情时，“家”才能越来越富贵、越来越温暖；只有当我们满怀爱心从事这份职业时，人生的价值才能得到升华。 爱岗就是从现在、从自己、从日常小事人手，做好每一次服务、完成每一个指令。敬业就是以“洗碗刷盘子也要做全世界最好的洗碗工”的心态对待每一天的工作。（3）.竞争观 饭店管理是一种职业，一个依靠供给自己的经营管理能力，从经理人市场上获取包括工资、奖金、福利、股权、期权等经济收益和地位、权威、尊重、自我实现等非
5、经济收益的特殊职业。对于中高层管理者而言，这种职业的本质是高投入、高风险、高回报。能动性：唯一能起到创造作用的因素能动性：唯一能起到创造作用的因素管理能力是一种可以从市场上购买到的商品，管理能力是一种可以从市场上购买到的商品，“老板老板”可可以从你这里购买，也可以从别人那里购买。市场交换的基以从你这里购买，也可以从别人那里购买。市场交换的基本原则是谁的质量好，谁就能卖得好价钱。如果你的管理本原则是谁的质量好，谁就能卖得好价钱。如果你的管理能力不适应出资者的需要，或者有更多的人比你的能力强，能力不适应出资者的需要，或者有更多的人比你的能力强，你就随时有可能被市场淘汰。你就随时有可能被市场淘汰。全
6、体管理者都要强化自己的市场竞争观念。在市场经济条全体管理者都要强化自己的市场竞争观念。在市场经济条件下，管理者能上能下、能进能出是再正常不过的事情了。件下，管理者能上能下、能进能出是再正常不过的事情了。要想不被别人所取代，或者想得到更高的管理职位和更高要想不被别人所取代，或者想得到更高的管理职位和更高的经济收入，只能依靠自己的素质和能力在市场上竞争。的经济收入，只能依靠自己的素质和能力在市场上竞争。企业科学管理的一个基本特征则是权威机制对价格机制的替代。有分工和权威，就会有计划、组织、指挥、协调、控制，就会有上下级关系，就会有服从的要求。以指令一服从机制为核心的总经理负责制、直线职能制、层级管
7、理制等制度是现代企业的主要科学管理方法，没有“令行禁止”“言必行、行必果”的管理机制，而是以“高兴就执行、不高兴就不执行”作为对待上级的态度，一家企业的管理水平将永远只能停留在“游击队”的水平，不可能保证企业在激烈的市场竞争中取胜。（4 4）服从观）服从观作为下级，管理者对上级指令的服从与执行，本质上是对权威机制所授予的管理职位的服从，而不是对某一个具体人的服从。这种上级服从观要求每一个管理者在面对上级的指令和职能部门的任务安排时，首先是无条件地执行，创造性地完成上级交付的每一项任务。如果认为上级管理者指令有不合理之处，可以越级申诉，可以在总结或专题会议上提出，但是不得以此为借口拒绝执行，更不
8、可以当面顶撞上级。随着下级年龄结构、知识结构和素质结构的提高，单纯依靠权威和制度已经不能适应现代管理的需要了。对于知识型员工一一他们当中越来越多人的身份不是取决于付给他们报酬，而是取决于他们自己所拥有的知识与能力管理者必须按伙伴而不应按下属来对待他们。 在日常的管理行为中，管理者要以“培训在先、使用在后；指导在先、命令在后；激励在先、督导在后”的原则要求自己。管理者要有教师的角色观，通过管理培训下级，通过管理带出一支高素质的员工队伍，保证企业的可持续发展。（5 5）指导观）指导观现代管理者应树立同级之间的合作观。 管理需要分工，但是管理更需要协作，更需要整合。当同级管理者和其他部门在工作范围内
9、由于人手不够或其他原因需要人员、技术、场地方面的协作时，管理者要从饭店的整体利益出发给予积极的配合。客人在饭店的消费是多种多样的，单靠某一个部门和某一个管理者的工作，无论他（她）有多高的水平，多大的能力，都不可能向客人提供完整的服务。只有各个部门之间的有机配合，才会有高质量的服务和高水平的管理。（6 6）合作观）合作观每一位管理者在做好自己本职管理工作的同时，还要有高度的社会责任感，只有把饭店 和管理者放在国家和社会的背景中，放在饭店市场化和企业化的进程中，我们才能不局限于就事论事的狭隘和只顾眼前利益不顾长期规划的短视，才能在更高的层次认识自己的工作意义和人生价值。（7 7）责任观）责任观对于
10、一家企业而言，管理人员不断地学习与创新是提高管理水平，保持市场竞争力的最根本的保证。中国饭店业管理正走向科学化管理；饭店市场的竞争焦点也不再是具体产品之间的竞争，甚至也不是资金规模和品牌之间的竞争，而是管理者素质与能力的竞争。因此，全体管理人员必须有切实的危机感，从自己做起、从现在做起，把饭店培养成学习型、创新型组织。（8 8）创新观）创新观二、员工手册员工手册是饭店管理理念的第一载体，也是管理模式的核心。它是饭店行为主体相互关系的契约化表现，是饭店制度化管理的根本大法，“手册面前，人人平等”。员工手册规定了饭店每一位员工（包括管理人员）的权利和义务，每个员工应该遵守的纪律和规章制度，以及可以
11、享受的待遇。员工手册的构成要素包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、员工手册的构成要素包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、基本管理制度等行为通则、基本管理制度等。员工手册的主要内容如下： 1总则 包括饭店的欢迎词、饭店简介、饭店企业文化。 2员工聘用 包括招聘、录用、辞退、开除、薪酬、晋升等方面的规定。 3员工福利 包括法定假期、病事假、年终奖金、培训、保险、通勤班车、员工宿舍的规定。 。 4行为规范 包括考勤、仪表、钟卡、员工通道、道德行为、个人资料、饭店财产、饭店钥匙、磁卡的制度。 另外，员工手册还包括奖励与纪律、工作表现及态度、员工申诉、安全措施等方面的内容。 每位员工因学习员工
12、手册并认可手册所提出的各项条款后必须签名，并交人事部门备案，以便将来对照实施。三、管理制度管理制度是通过各种书面契约对管理流程的各环节、各要素及其之间的联结方式进行规范，以建立正常管理秩序的基本纲领，它力求最大限度地减少饭店内部由员工行为的不确定性而带来的内部交易成本。 一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等。三、管理制度饭店管理制度是饭店科学化管理的基础，服务与管理模式的操作工具；它可以最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性；饭店管理制度主要针对管理层，如层级管理制度、质
13、量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要时可专门形成经理手册；第二节第二节 饭店饭店服务服务管理管理系统系统最能体现饭店企业管理特色规范的一部分；能保证饭店生产系统的标准、高效、有序地运行；构成要素包括部门职能以及相应的服务员岗位工作说明书、服务项目的标准与程序说明书、作业技术标准说明书 一. .部门职能部门职能包括部门本职职能、主要职能和兼管职能，部门本职职能是部门的本质职能主要职能是由行业惯例确定的，兼管职能由饭店按程序增减。饭店各部门职能的确定，要做到无重叠、无空无重叠、无空白白，有关部门之间职能的衔接需要清楚的界定。 1行政部的部门职能行政办公室行政办公室是总经理的办事机构，又是
14、员工的管理中心，部门本职职能包括饭店的办公秩序和行政事务管理。主要工作内容如下： 第一，总经理的助手：对指定事件进行调查研究并形成文件。起草和处理文件、信函等。筹备和组织会议。 第二，统筹、协调：进行店内的活动推广。对各部门统一认识作指导协调。第三，承上启下，内外联系的枢纽沟通作第三，承上启下，内外联系的枢纽沟通作用，处理与政府、社区、行政管理部门的用，处理与政府、社区、行政管理部门的关系。关系。第四，员工场所的管理：管理员工更衣室、第四，员工场所的管理：管理员工更衣室、员工餐厅。员工餐厅。第五，车辆管理。第五，车辆管理。第六，行政用房管理。第六，行政用房管理。职能是：为饭店及时提供人力资源职
15、能是：为饭店及时提供人力资源主要工作内容：主要工作内容：第一，工资、福利、：制定工资、福利办法，实施第一，工资、福利、：制定工资、福利办法，实施工资福利方案。工资福利方案。第二，人员招聘及管理：进行人员招聘，对人员考第二，人员招聘及管理：进行人员招聘，对人员考核、评估、晋升、辞职、辞退等。核、评估、晋升、辞职、辞退等。 2人力资源部的部门职能人力资源供应预测人力资源供应预测 相对于饭店的人力资源需求预测，相对于饭店的人力资源需求预测，饭店还需考虑人力资源供应问题，以便填补饭店还需考虑人力资源供应问题，以便填补职工的空缺。职工的空缺。 人力资源供应是饭店可以投入经营人力资源供应是饭店可以投入经营
16、管理活动的全部有效力量。人力资源的来源管理活动的全部有效力量。人力资源的来源主要是饭店外部招聘和内部供应主要是饭店外部招聘和内部供应( (提升和调提升和调职职) )客房部涵盖“前厅、客房、公共区域保洁、洗衣”几个部分，主要工作内容如下：第一、树立良好的饭店社会公众形象。第二、向客人推销饭店的客房、餐饮、会议、康乐等产品。第三、接待入住客人。第四、提供行李搬运、大堂迎宾、机场迎送、电话、商务、问询、订车等服务。第五、管理儿童看护中心和图书馆。第六、提供合适的客房产品。第七、对建筑物内公共区域 及庭院进行保洁。第八、为客房、餐厅、会议、康乐部门提供布草洗涤服务。第九、为员工提供制服洗涤服务。 3客
17、房部的部门职能 本职职能包括树立饭店形象、推销饭店产品和市场调研，主要工作内容： 4公关营销部的部门职能 第一、完成饭店既定的目标市场的渗透。第二、扩 大饭店市场份额。本职职能：饭店工程管理。主要工作内容如下：第一、为饭店提供水、电、气等能源。第二、保证饭店各项设备能正常运行。第三、对饭店设施、设备提供维护和维修。第四、对设备和设施进行增建、更新和改造。 5工程部的部门职能 6保安部的部门职能部门职能是：保证饭店安全。第一、负责建筑内外的警卫工作。第二，进行安全、消防、音像等监控工作。 第三，负责防火、防盗、防意外事故。 7康乐部的部门职能康乐部由“康体健身”和“娱乐”两部分构成，主要工作内容
18、如下： 第一，提供健身、桌球、棋牌等娱乐服务。 第二，提供美容、美发、洗浴等服务。 8财务部的部门职能 财务部属于饭店的决策系统，是饭店实行全面经营管理和市场经济核算的重要职能部门，担负着饭店的经济效益核算，财产物资管理，经营预算管理和为总经理的管理决策提供科学依据，并担负参谋的重任。财务部的本职职能是：饭店财和物的管理。主要工作内容如下： 第一，协助总经理根据要求，编制年、季、月经营计划。 第二，正确、及时地核算和监督饭店的经营状况、财务活动和经营成果，为管理当局提供准确、可靠的财务信息。 第三，加强计划预算管理，认真编制财务预算。 第四，加强经营核算，做好各项控制工作，节约费用，降低成本，
19、增加利润。 第五，做好对采购工作的管理，建立采购、验货、入库、出库、保管等规章制度，使物资管理的各个环节既能各司其职，又能互相监督，从而进行有效的控制。 第六，财务分析，考核经济指标的落实情况。 第七，实行会计监督，贯彻财务制度，保护饭店的财产和利益。 第八，配合人力资源部、行政部，做好员工的工资考评，实行工效挂钩的经营责任制。 9餐饮部的部门职能本职职能包括向顾客销售饮食产品、提供相应服务和顾客用餐的场所等。主要工作内容如下： 第一，提供各类客人需要的优质食品和饮料。 第二，扩大餐饮销售，提高营业利润。 第三，以部门优质产品，创饭店品牌效应。二、二、服务行为的标准及时一一在为客人提供服务的过
20、程中注意时间概念。 准确一一一服务要达到客人的要求和期望。 一贯性在与客人接触中，始终保持同一水准，即使在面临困难时。 主动一愿意帮助客人，回应客人特殊需求。 周到在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、认同客人的感受。 能力一按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能。保证对客人提出的服务要求给予承诺，向客人传递理解与信任的信息。灵活组织和管理的灵活性，使客人感到方便、快捷。 打开“成功服务”之门的九把金钥匙 客人是我们的衣食父母。 始终给客人一个微笑。 真诚、友好、诚实。 提供敏捷的服务。 学会使用两套具有魔术般魅力的话语。当客人向你走来时，你要说： “我能帮助你吗？”当客人向你
21、道谢时，你要说：“不用谢。” 要佩戴好自己的胸牌。 每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌而骄傲。 要有与其他人互助合作的团队工作精神。 在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。如果是VIP或长客、常客应用姓名称呼。【案例3-3】【案例案例3-43-4】饭店员工和饭店管理者角色和目标。表3-1和表3-2分别列出饭店员工和饭店管理者角色和目标。 角色 目标 提供服务者 提供超越顾客期望的服务，使顾客满意 智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题 平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益 团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标 亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善 专业的操作者 讲求品质 公关第一人 营建
22、顾客的忠诚感 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行 角色 目标 质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量 团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标 新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、应用 质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质 员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作 质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量表3-2 饭店管理者的角色和目标第三节 投诉处理服务是饭店的主要产品，饭店通过销售服务
23、、设施而盈利。宾客与饭店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的饭店产品非所值时，就正比，即认为所购买的饭店产品非所值时，就会产生投诉。会产生投诉。一、正确认识宾客投诉行为一、正确认识宾客投诉行为 成功的饭店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉问题来促动自己不断改进工作，以便防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，不仅要看到投诉对饭店的消极影响，更重要的是要把握投诉所隐含的对饭店的有利
24、因素，变被动为主动，化消极为积极。1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。2宾客直接向饭店投诉，给饭店提供了挽回自身声誉的机会。二、客人投诉方式二、客人投诉方式1直接向饭店投诉2不向饭店而向旅行代理商、介绍商投诉3向消费者协会一类的社会团体投诉4向工商局、旅游局等有关政府部门投诉5运用法律诉讼方式起诉饭店在维护饭店声誉的角度去看待客人直接向饭店投诉是对饭店声誉影响最小的一种方式。饭店接受客人投诉，能控制有损饭店声誉的信息在社会上传播，防止政府有关部门和公众对饭店产生不良印象。从保证饭店长远利益的角度出发，饭店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到饭店与重要客户的业
25、务关系，防止因不良信息传播而造成的对饭店潜在客户的误导。直接向饭店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给饭店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对准备的余地。正确认识客人投诉对饭店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜闻过则喜”应成为饭店接待客人投诉的基本态度。三、投诉管理类型客人投诉的主要场所在前台和餐厅客人投诉的主要场所在前台和餐厅前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其要了解投前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其要了解投诉客人的心理，以便运用投诉处理技巧，妥善处诉客人的心理，以便运用投诉处理技巧，妥善
26、处理投诉。理投诉。 客人投诉往往是因为饭店工作上的过失或饭店与客人投诉往往是因为饭店工作上的过失或饭店与宾客双方的误解、不可抗力或某些客人的别有用宾客双方的误解、不可抗力或某些客人的别有用心等因素造成的。就客人投诉内容不同，可分为：心等因素造成的。就客人投诉内容不同，可分为： 1 1对饭店某工作人员服务态度的投诉对饭店某工作人员服务态度的投诉 对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需的敏感度不同，但评价标准不会有太
27、大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务要强烈的客人往往以服务 态度欠佳作为投诉内容，具态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：体表现为： 第一，服务员待客不主动，给客人以被冷落、被第一，服务员待客不主动，给客人以被冷落、被怠慢的感受。怠慢的感受。 第二，服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至第二，服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。冷淡，言语不亲切。 第三，服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，第三，服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。挖苦、嘲笑、辱骂客人。 第四，服务员在大庭广众态度咄咄逼人，使客人第四，服务员在大庭广众态度咄咄逼人，使客人感到难堪。感到难堪。
28、 第五，服务员无根据地怀疑客人行为不轨。第五，服务员无根据地怀疑客人行为不轨。2.对饭店某项服务效率低下的投诉对饭店某项服务效率低下的投诉3.对饭店设施设备的投诉对饭店设施设备的投诉4.对服务方法欠妥的投诉对服务方法欠妥的投诉5.对饭店违约行为的投诉对饭店违约行为的投诉6.对商品质量的投诉对商品质量的投诉7.其它原因的投诉其它原因的投诉四四.投诉产生的原因 1饭店方面的原因 饭店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手
29、册内容陈旧、说明不详细等。 2客人方面的原因 客人方面的原因表现为对饭店的期望要求较高，一旦现实与期望相差太远时，会产生失望感；对饭店宣传内容的理解与饭店有分歧；个别客人对饭店工作过于挑剔等。五、五、客人投诉时的表达方式客人投诉时的表达方式 1理智型2火暴型3失望痛心型六六、投诉处理的原则与程序投诉处理的原则与程序 1坚持“宾客至上”的服务宗旨2处理投诉要注意兼顾客人和饭店双方的利益 3对投诉的快速处理程序 第一，专心地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。 第二，必要时查看投诉物，迅速请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵达的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的
30、饮料。 第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时做记录。 第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为了不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予投诉答复的时间。 第五，着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六，把调查情况与客人进行沟通，向客人作出必要解释。征求客人同意处理意见。 第七，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。 第九，把事件经过及处理方法整理成文字材料，存档备查。 案例分析1
31、 客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损 失。失。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望 您也冷静。您也冷静。客人：我
32、没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。主管：主管： 案例分析1 这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们工作的疏忽，们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会经理：我们肯定会认真研
33、究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会 对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，
34、希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去打电话去110110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。 因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，
35、应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。 客人必须先付帐（可考虑给予适当的折头），客人必须先付帐（可考虑给予适当的折头），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。客人，并愿意接受公安部门的处罚。处理结果参考意见：处理结果参考意见：案例当时实际处理结果：案例当时实际处理结果： 所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足
36、，让公司免受不必要的损失。案例分析1案例分析（案例分析（2 2） 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现腹泄，对酒楼的食品昨天在本酒楼用餐后，都出现腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。诉并索赔。问题讨论：问题讨论：1、出现这种现象的原因有哪些？2、如果当时是你接电话，你会怎样处理？案例分析（案例分析（2 2）点点评：评：1 1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛紧张的气氛
37、“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。2 2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？到本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？3 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，登门慰
38、问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。餐该客人用过的菜单）。4 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道付医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。歉（最大限度地控制新闻爆光）。 5 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚 6 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。
