1、目录目录wFormelFormel-Q-Q简介简介wFormelFormel-Q-Q质量能力评审组成质量能力评审组成w过程审核（过程审核（VAVA）供应商管理供应商管理生产过程生产过程顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务引言引言FormelFormel-Q-Q简介简介FormelFormel-Q-Q是大众汽车集团与是大众汽车集团与其供应商建立共同合作的基其供应商建立共同合作的基本准则，由以下几个模块组本准则，由以下几个模块组成成n质量管理协议（总协议）质量管理协议（总协议）n供应商质量能力评价准则供应商质量能力评价准则n新零件的质量开发计划新零件的质量开发计划QPNQPN（
2、包括两日生产验收）包括两日生产验收）FormelFormel-Q-Q组成组成FormelFormel-Q-Q质量能力简介质量能力简介n以以VDAVDA专业组制定的汽车工业质量标专业组制定的汽车工业质量标准为依据准为依据n按照按照ISO/TS16949ISO/TS16949和和VDA6.1VDA6.1建立的质建立的质量管理体系的基本要求量管理体系的基本要求n大众集团对外购件（包括产品、过大众集团对外购件（包括产品、过程、检验技术上）的特殊要求程、检验技术上）的特殊要求FormelFormel-Q-Q质量能力质量能力FormelFormel-Q-Q质量能力第八版主要变化质量能力第八版主要变化点点n
3、增加专项应用审计，主增加专项应用审计，主要针对以顾客感受（视要针对以顾客感受（视觉、触觉）为导向，对觉、触觉）为导向，对塑料基材进行电镀或表塑料基材进行电镀或表面处理的供应商面处理的供应商n评价结果用于定点，制评价结果用于定点，制造商须通过专项应用审造商须通过专项应用审计才可放行计才可放行专项应用审计（专项应用审计（ARAR）评价标准评价标准n从质量绩效推断质量能力从质量绩效推断质量能力在有根据的情况下，质量绩在有根据的情况下，质量绩效为效为“C”“C”级（风险供应商级（风险供应商计划第三维）可导致质量能计划第三维）可导致质量能力降级力降级/ /取消，有根据的情取消，有根据的情况可以是况可以是
4、“质量绩效的缺陷质量绩效的缺陷能够明确地推断出质量能力能够明确地推断出质量能力的不足的不足n降降C C级，即使级，即使EpnEpn 80% 80%D/TLD审核两个以上提问评为“否”（不存在法规及功能要求风险）D/TLD审核有一个提问评为“否”，且存法规及功能要求风险。“跨栏跨栏”降级降级总总休休分分级级评评价价分供方审分供方审核核技术审计技术审计专项应用专项应用审核审核黄灯红灯黄灯红灯黄灯红灯绿灯402030黄灯9且406且206且30红灯916161分供方审核、技术审计、专项应用审核最多“无法评价”的单项提问分别为3，1，0个FormelFormel-Q-Q质量能力的应用范围质量能力的应用
5、范围SL：供应商自审 ULM：分供方审核 POT：潜在供应商评价 VA：过程能力审核 D/TLD：有存档责任的/技术准则 TRL：技术审计 AR：专项应用审计 供应商自审（供应商自审（SLSL）n自审是作为供应商提供相应产品组的自审是作为供应商提供相应产品组的生产场所，符合所有要求的证据生产场所，符合所有要求的证据n要求包括法律、法规、客户要求、产要求包括法律、法规、客户要求、产品要求、品要求、ISO/TS16949ISO/TS16949、VDA6.1VDA6.1等等n自审目标是让供应商生产场所，最迟自审目标是让供应商生产场所，最迟在两次自审后达到在两次自审后达到“A”“A”级水平级水平n如果
6、供应商自我提升后仍不符合如果供应商自我提升后仍不符合“A”“A”级要求，并且经证明责任在于供应商自级要求，并且经证明责任在于供应商自身，则供应商应补偿客户审核费用身，则供应商应补偿客户审核费用n客户可以在任何时间基于适当原因要客户可以在任何时间基于适当原因要求供应产自审，并呈交自审报告和整改求供应产自审，并呈交自审报告和整改计划计划自审概述自审概述n必须由经认证的必须由经认证的VDA6.3VDA6.3审核员进行，审核员进行，其中外协过程也要纳入自审范围其中外协过程也要纳入自审范围n自审结果自审结果80%80%时，将被降为时，将被降为C Cn自审和大众过程审核结果偏差大于自审和大众过程审核结果偏
7、差大于3 3分，保留要求供应商承担相关费用的权分，保留要求供应商承担相关费用的权利利n自审不采用自审不采用FormelFormel-Q-Q表格，相应条款表格，相应条款第一次给第一次给8 8分，第二次给分，第二次给6 6分分n每年至少进行两次（覆盖所有产品组每年至少进行两次（覆盖所有产品组及过程），并提交自审报告及过程），并提交自审报告n自审报告中应对最新的质量绩效做出自审报告中应对最新的质量绩效做出评价（包括质量绩效、客户评价）评价（包括质量绩效、客户评价）特殊要求特殊要求分供方管理（分供方管理（ULMULM）n供应商要对供应链负责（外购件和外供应商要对供应链负责（外购件和外包工序），确保供应
8、链和过程链中的所包工序），确保供应链和过程链中的所有要求得到满足有要求得到满足n供应商必须识别、评价并降低供应链供应商必须识别、评价并降低供应链中的所有风险中的所有风险n要求和评价供应链时必须确保满足要求和评价供应链时必须确保满足“FormelFormel Q” Q”的要求和评价的要求和评价n定点时，供应商必须详细描述供应链定点时，供应商必须详细描述供应链并证明能力并证明能力供应商供应商n保留查看供应链质量能力评价记录保留查看供应链质量能力评价记录n保留验证供应商评价的权力；例如：保留验证供应商评价的权力；例如：与供应商共同对供应链或外包工序进行与供应商共同对供应链或外包工序进行现场评估现场评
9、估n原则上供应链的评价可以包含在质量原则上供应链的评价可以包含在质量能力总评价中能力总评价中n使用分供方管理提问表进行评估使用分供方管理提问表进行评估大众集团大众集团分供方管理（分供方管理（ULMULM）NOFragen评价薄弱环节/推荐措施结论紧急措施2.1是否建立了项目组织机构（项目管理），并且为项目管理以及团队成员确定了各自的任务和权限？ 2.3是否已经编制了一份项目计划，并且与顾客进行了协商沟通？3.1针对产品和过程的具体要求是否已明确？3.2在产品和过程要求已明确的基础上，是否对制造可行性进行跨部门分析？4.5针对各个项目阶段，是否按要求具有了必要的能力证明以及认可批准？5.1是否只
10、和获得批准/放行且具备质量能力的供方开展合作？5.4针对采购的产品和服务，是否获得了必要的批准/放行？5.5针对采购的产品和服务，约定的质量是否得到保障？6.1.3是否对来料进行了适当的仓储，所使用的运输工具/包装设备是否适合来料的特殊特性？6.2.1在生产控制计划的基础上，是否在生产和检验文件中完整地给出了所有重要的信息？6.2.3使用的生产设备是否可以满足顾客对产品的特定要求？6.2.4特殊特性在生产中是否进行了控制管理？6.3.2员工是否能从事被安排的工作，其资质是否始终有效？6.4.2通过使用的测量和检验装置，是否能够有效地监控质量要求？6.5.3一旦与产品和过程要求不符，是否对原因进
11、行了分析，并且检验了整改措施的有效性？6.5.4对过程和产品是否定期开展审核？7.1顾客在质量管理体系、产品（交付时）和过程方面的要求是否得到满足？7.3是否保障了供货？ULM审核共有18个提问来自P2P7ULM审核结果（包括单个提问和最终结果）用红黄绿来表示红色：9或以上各提问为黄色，或1个提问为红色黄色：58个提问为黄色，没有红色绿色：小于5个提问为黄色，没有红色潜在供应商评价（潜在供应商评价（POTPOT）潜在供应商审核依照VDA6.3的具体程序来实施，选用P2P7部分共35个提问，针对潜在供应商分析的每一个提问，采用信号灯评价系统进行评价分析总评价也采用信号灯系统（各个提问评价结果相加
12、）评级评级评价结果评价结果黄灯黄灯红灯红灯被告禁止的供应商141带条件放行的供应商8140放行的供应商70放行的供应商，可以与之签订定点合同带条件放行的供应商：可以与之签订定点合同，但必须约定限定条件被禁止的供应商：不能与之签订定点合同潜在供应商评价（潜在供应商评价（POTPOT）潜在供应商评价（潜在供应商评价（POTPOT）供应商技术审计（供应商技术审计（TRLTRL）概述概述n采取预防措施而无需直接原因或动机采取预防措施而无需直接原因或动机n针对事件的动机包括：针对事件的动机包括：n在发现偏离技术规范或出现变动（可在发现偏离技术规范或出现变动（可靠性检验靠性检验/ /耐久检验）时未通知客户
13、耐久检验）时未通知客户n在同一生产场所内进行生产转移或在在同一生产场所内进行生产转移或在不同生产场所之间进行生产转移而未做不同生产场所之间进行生产转移而未做说明，未取得说明，未取得BMG/PPFBMG/PPF认可如认可如EMPBEMPB认可认可n在批量生产时对产品特性检验不足在批量生产时对产品特性检验不足n由于内部由于内部/ /外部生产过程不够可靠而外部生产过程不够可靠而导致质量绩效不良导致质量绩效不良进行进行TRLTRL原因原因n通知：实施技术审计前一天通过传真通知：实施技术审计前一天通过传真或其它方式书面通知供应商管理层或质或其它方式书面通知供应商管理层或质量部门量部门n对象：对象：TRL
14、TRL针对一个产品组或零件号针对一个产品组或零件号n评价：单项提问按照交通灯系统（红评价：单项提问按照交通灯系统（红黄绿灯）进行评价，将每个单项问题的黄绿灯）进行评价，将每个单项问题的评分相加，得到总定级结果（同样按照评分相加，得到总定级结果（同样按照交通灯系统评价）交通灯系统评价）n红灯的结果将会触发升级程序（如红灯的结果将会触发升级程序（如“风险供应商风险供应商”计划）计划）实施实施问题分析（问题分析（PAPA）与专项应用审计与专项应用审计（ARAR）n原因：通常是客户用货厂内投诉频繁，原因：通常是客户用货厂内投诉频繁，用于改进外购件质量和质量绩效以及排用于改进外购件质量和质量绩效以及排除
15、当前的质量问题或售后问题除当前的质量问题或售后问题n通知：可在前一天通过传真或其他方通知：可在前一天通过传真或其他方式书面通知供应商的管理层或质保部负式书面通知供应商的管理层或质保部负责人责人n对象：始终针对零件，通过有目的地对象：始终针对零件，通过有目的地确定和消除制造过程中的薄弱环节，产确定和消除制造过程中的薄弱环节，产生缺陷的原因将得到消除生缺陷的原因将得到消除n如果不能保证问题持续解决，将可能如果不能保证问题持续解决，将可能导致触发升级程序导致触发升级程序问题分析问题分析PAPAn对象：对以顾客感受为导向的塑料基对象：对以顾客感受为导向的塑料基材进行电镀或表面处理的供应商，这些材进行电
16、镀或表面处理的供应商，这些以顾客感受为导向的表面与最终顾客有以顾客感受为导向的表面与最终顾客有直接接触（视觉、触觉）直接接触（视觉、触觉）n以顾客感受为导向的表面的制造商都以顾客感受为导向的表面的制造商都须通过专项应用审计才可放行，对于直须通过专项应用审计才可放行，对于直接供应商，该专项应用审计是过程审核接供应商，该专项应用审计是过程审核的一部分的一部分n生产过程的专项应用审计由客户方的生产过程的专项应用审计由客户方的授权专家实施，单项问题评价以及总体授权专家实施，单项问题评价以及总体分级评价均依照交通灯系统进行分级评价均依照交通灯系统进行专项应用审计专项应用审计ARAR过程审核（过程审核（V
17、AVA）n供应商管理供应商管理n生产过程生产过程n顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务n过程定义：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一项活动过程定义：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一项活动过程三要素是：输入、活动和输出，一个过程的输出形成下一个过程的输入过程三要素是：输入、活动和输出，一个过程的输出形成下一个过程的输入输入（客户需求）输出（满足需求）输入过程1过程2过程3过程N输出过程审核（过程审核（VAVA）过程审核（过程审核（VAVA）结果定级结果定级定级定级符合率（符合率（%）定级说明定级说明AEP90具备质量能力B80EP90有条件具备质量能
18、力C80不具备质量能力分数分数单项要求的符合程序评价单项要求的符合程序评价10要求完全得到落实8大部分（3/4以上，且无特别风险）符合要求；只有微小的偏差6部分符合要求，较大的偏差4不足以符合要求，严重的偏差0不符合要求过程审核（过程审核（VAVA）跨栏原则跨栏原则即使符合率即使符合率EpnEpn 90, 90,仍由仍由A A级降至级降至B B级的理由：级的理由：1P2至P7中至少一个过程要素或工序的E1En符合率80%2P6中至少一个分要素（EU1-EU7）80%（EU7：运输搬运）3至少一个带“*”号的提问被评为4分4至少一个过程审核的提问被评为0分5基本出发点（过程责任、目标导向、联络沟
19、通、风险导向）70%6无依据ISO/TS16949或VDA6.1的体系认证7在产品审核中发现“B”类缺陷或一个系统性的“C”类缺陷8专项应用审计评级为“黄灯”或供应链审核（ULM）结果为“黄灯”VDA6.3要求F-Q补充降级规则过程审核（过程审核（VAVA）跨栏原则跨栏原则即使符合率即使符合率EpnEpn 80, 80,仍由仍由A A级降至级降至C C级的理由：级的理由：1P2至P7中至少一个过程要素或工序的E1En符合率70%2P6中至少一个分要素（EU1-EU7）70%（EU7：运输搬运）3至少一个带“*”号的提问被评为0分4由于供应商过失，造成无法履行SOP期限以及相应投资/改进计划5在
20、产品审核中发现“A”缺陷，或一个系统性的“B”类缺陷6D/TLD审核两个以上提问评为“否”（不存在法规及功能要求风险）7D/TLD审核有一个提问评为“否”，且存在法规及功能要求风险8专项应用审计评级为“红灯”或供应链审核（ULM）结果为“红灯“VDA6.3要求F-Q补充降级规则过程审核（过程审核（VAVA）跨栏原则跨栏原则后续降至后续降至C C级的原因：（级的原因：（FormelFormel-Q-Q增加降级规则增加降级规则1拒绝或未落实整改计划2自审80%3没有按时达到大众汽车集团的质量目标（“A”级）4供应链审核（ULM）结果为“红色”，将导致直接供应商的降级5在产品审核中发现“A”缺陷，或
21、一个系统性的“B”类缺陷6在TRL、D/TLD、问题分析或质量访问时，对供应商有一个负面的评审结果或确定存在法规及功能要求的风险FormelFormel-Q-Q第八版第八版P5P5供应商管理供应商管理P5P5 供应商管理供应商管理P5.1*是否只和获得批准且具备质量能力的供应商开展合作？最低要求/与评价有关的问题点根据具体产品风险可能存在的要求和证明方面的示例输入输出参考文献在确定供应商前，必须出具质量管理体系的评价（认证/ 评审）。必须证明，根据项目计划表中的选择标准，及时地开展了规划，以便对新供应商进行选择以及评价。在量产过程中，必须确保只和合适的供应商开展合作。对于与内部选择标准不相符的
22、情况，必须确定进一步的应对措施。针对现有的供应商，应对其质量能力开展评价，而在此过程中所积累的经验则必须被加以考量。必须考察并且评价供应链上的风险，以及通过合适的措施加以降低（紧急状况策略）。在各个阶段，都必须针对所委托的供应商，规划并且落实过程评审或者类似的考察方法（取决于零部件的风险等级）。供应商必须保证足够的产能。上述要求同样适用于产量发生变更的情形。供应商会议/ 定期管理- 在供应商选择方面，提交定义且记录在案的选择标准- 针对不符合选择标准的供应商，证明支持计划- 评价质量管理体系的质量能力，例如评审结果供应商证书- 其他客户/ OEM的质量能力评价（自评，评审）- 跨部门的质量能力
23、评价（质量/成本/服务）- 影响到特殊特征的供应商的审批（评审）同样适用于：- 研发供应商/原型件供应商非物质类产品，例如软件的供应商- 设备，机器，模具供应商- 服务合作伙伴/外部实验室- 加长的工作台（企业本身或者外部企业P5P5 供应商管理供应商管理P5.2 在供应链上是否考虑到了客户要求？最低要求/与评价有关的问题点根据具体产品风险可能存在的要求和证明方面的示例输入输出参考文献对于供应链上的供应商，必须在委托及其工作表现方面，加以控制和监控（取决于零部件的风险等级）。对应的归口已经确定并且加以了保证。对客户要求的传递必须加以规范，并且保证可回溯性。同样，还应考虑到变更管理。要求，工差，
24、时间表，过程验收，放行，投诉等的传递，同时保证变更管理- 委托单据可以包含如下的注意事项：来自零部件或者构件设计任务书的、来自质量管理协议以及其他现行的规则手册的要求- 其他日常联络沟通证明P5P5 供应商管理供应商管理P5.3 是否与供应商就交货能力约定了目标，并且加以了落实？最低要求/与评价有关的问题点根据具体产品风险可能存在的要求和证明方面的示例输入输出参考文献必须和所有供应商就交货能力进行约定并且确保落实，从而实现产品的不断改进（质量闭环管理）。一旦发生不符合约定的情形，则必须约定措施，并且在期限内对措施的具体落实开展监控研讨会（跨领域的工作小组）- 为质量，价格和服务确定可以考量的目
25、标指标，包括：l 在提高过程可靠性的同时降低检验开销l 降低废品率（内部/外部）l 降低周转库存l 提高客户满意度l 在零故障战略的框架下，降低ppm率（至少以年为统计周期）l 避免计划外运作P5P5 供应商管理供应商管理* P5.4 针对采购对象，是否获得了必要的审批？*最低要求/与评价有关的问题点根据具体产品风险可能存在的要求和证明方面的示例输入输出参考文献对于所有采购对象，必须在新研发的/经过变更的产品/过程投入量产前，执行审批。除非另有规定，否则，在交付模组时，供应商应全权负责所有单独组件的质量监控。因此，必须证明从客户一直到下级供应商贯彻了连续了变更管理。客户信息（技术规范/标准/检
26、验规范）- 结构样件，试验放行- 符合VDA第2卷要求的PPF报告- 特殊特征的能力证明- 遵守欧盟安全说明书和“汽车制造业需要声明的材料清单 零部件和材料的成分”（IMDS /REACh）- 可靠性评价- 再评定检验/ 报告P5P5 供应商管理供应商管理* P5.5 针对采购对象约定的质量是否得到保障？最低要求/与评价有关的问题点根据具体产品风险可能存在的要求和证明方面的示例输入输出参考文献必须在定义的时间段内验证供应商的能力和工作表现，并且针对具体的零部件，记录到一份清单（供应商目录）中并加以评价。如果结果不合格的话，那么，就必须确定资质培训程序。而对于措施的具体落实，则必须加以证明。为了
27、对采购对象的质量建议监控，将定期开展检验，并对结果做好记录以及评价。对于涉及安全的零部件，必须和供应商就过程和检验的实际落实，以及结果的记录和保存，加以针对性的约定。根据客户要求，开展再评定检验。应按照规定，存放检验和测量工具，并且合理的设计检验工位（损伤，污染，空调，照明，秩序，清洁度，噪音）。质量管理协议，包括事态升级机制- 质量会议纪要- 改进程序的约定以及跟踪- 对故障重点/问题供应商开展评价- ppm评价，8D 报告- 为原材料和成品提高足够的检验选项（内部和外部试验室、检验装置，根据ISO/IEC 17025的要求开展的检验）- 提供的检具/ 夹持工装 - 图纸/ 订货要求/ 技术
28、规范- 就检验方法，检验流程，检验频度达成一致- 能力证明 - 再评定检验/报告- 检验证书同样适用于： - 作坊加工的零部件/ 加长的工作台P5P5 供应商管理供应商管理P5.6 是否按实际需要对进厂的货物进行了储存？最低要求/与评价有关的问题点根据具体产品风险可能存在的要求和证明方面的示例输入输出参考文献根据放行状态，将到货的原材料以及装载设备入库，同时避免原材料受损或者相互混在一起。确保存疑的/隔离的产品的存放，同时加以明确的标记，一方面防止混淆，另一方面防止他人擅自接触这类产品。在接下来的加工过程中，应采用FIFO 原则，并且确保批次的可回溯性。仓储管理系统中的材料库存与实际货物数量相
29、互一致。包装- 仓储管理系统- 以批次为单位取用- 整洁和清洁- 气候条件- 防止损坏/污染/腐蚀- 标记（可回溯性/检验状态/作业顺序/使用状态）- 确保不会发生混合/混淆- 隔离仓库，隔离区域- FIFO（先进先出）原则P5P5 供应商管理供应商管理P5.7 针对各具体的任务，相关的人员是否具备资质，是否定义了责权关系？最低要求/与评价有关的问题点根据具体产品风险可能存在的要求和证明方面的示例输入输出参考文献针对员工在其各自的职责范围内都需履行哪些责任，任务，以及拥有哪些权限，对此，需加以描述。为每个岗位必须编制一份岗位说明书。应根据每名员工具体所担负的任务，确定其培训需求，并且相应开展资
30、格培训。针对相应的采购对象，到目前为止所接到的投诉都有据可查。针对以下的一些事项，必须加以了解：- 产品/技术规范/特殊的客户要求- 模组零部件的产品特征和生产流程方面的特殊知识技能- 标准/法律法规- 包装- 评价方法（评审，统计）- 质量管理方法（8D方法，因果图，.）- 投诉和整改措施- 外语- 确保资质的更新状态FormelFormel-Q-Q第八版第八版P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生
31、产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生
32、产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生
33、产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程P6P6生产过程生产过程FormelFormel-Q-Q第八版第八版P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务P6P6生产过程生产过程P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务P7P7顾客关怀顾客关怀/ /顾客满意度顾客满意度/ /服务服务
