1、质质 量量管理学管理学交通运输管理学院 Quality Management 质质 量量管理学管理学 设计质量管理设计质量管理学习目标学习目标:设计质量管理基本理论质量功能展开（QFD）技术质量屋的原理和设计方法质质 量量管理学管理学质质 量量管理学管理学质质 量量管理学管理学设计质量是指所设计的产品是否能够满足顾客需求、性能是否易于制造和维护、经济性是否合理、对生态环境是否造成危害、风险是否最小等； 在ISO9000:2000标准中，对设计的定义为：“设计和开发是将要求要求转换为产品产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。”产品成本的70-80%取决于产品的设计质质 量量管理学管理学 （
2、1）设计质量和产品质量）设计质量和产品质量 国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO）指出了产品质量包含以下四）指出了产品质量包含以下四个方面：个方面：u与确定产品需要有关的质量与确定产品需要有关的质量即即市场调研质量市场调研质量。u与产品设计有关的质量与产品设计有关的质量即即设计质量设计质量。u与产品设计的符合性有关的质量与产品设计的符合性有关的质量即即制造质量制造质量。u与产品保障有关的质量与产品保障有关的质量顾客质量顾客质量。设计质量是产品质量最关键、最核心的部分质质 量量管理学管理学技术开发产品设计工艺设计返修故障质量提高成本下降生产过程1:1001:11:10001:10质质量量
3、（1）设计质量和产品质量）设计质量和产品质量（2）设计质量管理的原则）设计质量管理的原则1.需求原则2.信息原则3.系统原则4.继承原则5.效益原则l 6.简化原则l 7.定量原则l 8.时间原则l 9.合法原则l 10.审核原则质质 量量管理学管理学设计是产品开发研制的首要程序，是产品质量的源头，决设计是产品开发研制的首要程序，是产品质量的源头，决定了产品的定了产品的“固有质量固有质量”。常用的设计质量控制技术：常用的设计质量控制技术：质量功能展开（QFD）发明问题解决理论（发明问题解决理论（TRIZTRIZ理论）理论）田口方法（田口方法（TaguchiTaguchis Methods Me
4、thod）可靠性设计中的故障树分析法（可靠性设计中的故障树分析法（FTAFTA）失效模式及影响分析法（失效模式及影响分析法（FMEAFMEA）和失效模式）和失效模式影响及危害性分析法（影响及危害性分析法（FMECAFMECA）。）。 （3）设计质量管理的技术）设计质量管理的技术质质 量量管理学管理学62625 589895555969690908787626290909595举例：在产品设计开发过程中大量应用的质量手段3333272728285050454571711001001001005353313183838585质量功能展开质量功能展开产品故障模式与影响分析产品故障模式与影响分析工艺故
5、障模式与影响分析工艺故障模式与影响分析故障树分析故障树分析实验设计实验设计实验评估实验评估统计工艺控制统计工艺控制质量圈质量圈产品评估产品评估系统评估系统评估波卡波卡约基约基占企业百分比占企业百分比一般企业一般企业优质企业优质企业主要应用领域主要应用领域开发过程开发过程生产过程生产过程质质 量量管理学管理学质质 量量管理学管理学质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方法。质质 量量管理学管理学质量功能展开于七十年代初起源于日本，进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得
6、到广泛应用。目前，QFD已成为先进生产模式及并行工程(Concurrent Engineering, CE)环境下质量保证最热门的研究领域。强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求及实施质量保证的措施，是CE环境下面向质量设计(Design For Quality, DFQ)的最有力工具，对企业提高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和增加顾客的满意程度有极大的帮助。 （1）QFD的起源和发展的起源和发展质质 量量管理学管理学（1）QFD的起源和发展的起源和发展 丰田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的经济效益，其新产品: 开发成本下降了61%；开发周期缩短了1/3；产品质量也得到了
7、相应的改进。质质 量量管理学管理学 福特公司、 通用汽车公司、 克莱思勒公司、 惠普公司、 麦道公司、 施乐公司、 电报电话公司、 都相继采用了QFD。（1）QFD的起源和发展的起源和发展质质 量量管理学管理学从QFD的产生到现在二十年来，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。开发周期开发周期 3060%成本成本 2040%设计更改变动次数设计更改变动次数 4060%（1）QFD的起源和发展的起源和发展质质 量量管理学管理学（2）QFD的定义的定义 目前尚一个没有统一的QFD定义，但对QFD的一些认识是共同
8、的： QFD的最显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见和需求，并通过合适的方法、采取适当的措施在产品形成的全过程中予以体现这些需求。 QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助在产品形成过程中所涉及到的企业各职能部门制订出各自相应的技术要求的实施措施，并使各职能部门协同地工作，共同采取措施保证和提高产品质量。 QFD的应用涉及了产品形成全过程的各个阶段，尤其是产品的设计和生产规划阶段。被认为是一种在产品开发阶段进行质量保证的方法。质质 量量管理学管理学（3）QFD的瀑布式分解的瀑布式分解 实施实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成的各的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需求转换成
9、产品开发过程具体的技术要求个过程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。来满足顾客的需求。质质 量量管理学管理学产品计划产品计划零件配置零件配置工艺计划工艺计划工艺工艺/质质量计划量计划技术要求技术要求产品特性产品特性工艺步骤工艺步骤工艺工艺/质量质量控制参数控制参数用用户户需需求求转换转换（3）QFD的瀑布式分解的瀑布式分解质质 量量管理学管理学典型QFD瀑布式分解模型(一) 产品规划产品规划矩阵矩阵顾顾客客需需求求产品技术产品技术需求需求零件规划零件规划矩阵矩阵产产品品
10、技技术术需需求求关键产品关键产品特性特性工艺工艺/质量质量控制矩阵控制矩阵关关键键工工艺艺步步骤骤工艺规划工艺规划矩阵矩阵关关键键产产品品特特性性关键工关键工序序关键工艺关键工艺/质量质量控制参数控制参数质质 量量管理学管理学子系统详细子系统详细技术要求技术要求供应商详细技供应商详细技术要求术要求系统详细系统详细技术要求技术要求制造过制造过程详程详细技术要求细技术要求顾顾客客需需求求零件详细技零件详细技术要求术要求典型QFD瀑布式分解模型(二) 质质 量量管理学管理学制造过程需制造过程需求求技术需求技术需求子系统子系统/零零部件特性部件特性统计过程控统计过程控制制顾顾客客需需求求典型QFD瀑布
11、式分解模型(三) 质质 量量管理学管理学制造过程步骤制造过程步骤工程技术特性工程技术特性应用技术应用技术制造过程质制造过程质量控制步骤量控制步骤顾顾客客需需求求成品的技术成品的技术特性特性在线统计过程在线统计过程控制控制典型QFD瀑布式分解模型(四) 质质 量量管理学管理学（4）QFD的分解步骤的分解步骤 顾客需求是顾客需求是QFD最基本的输入。顾客需求的获取是最基本的输入。顾客需求的获取是QFD实施中最关键也是最困难的工作。要通过各种先进实施中最关键也是最困难的工作。要通过各种先进的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顾客的各种需求，的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顾客的各种需求，并采用数学的
12、方式加以描述。并采用数学的方式加以描述。QFD分解的7个步骤：质质 量量管理学管理学步骤步骤 确定顾客需求确定顾客需求u由市场研究人员选择合理的顾客对象，利用各种方法和手段，通过市场调查调查，全面收集收集顾客对产品的种种需求，然后将其总结总结、整理并分类分类，得到正确、全面的顾客需求以及各种需求的权重(相对重要程度)。u在确定顾客需求时应避免主观想象，注意全面性和真实性。亿泽亿泽2006新品新品 田瑜田瑜目前洗发水行产品的概念趋势目前洗发水行产品的概念趋势专业去屑受损修复染发专用草本精华防脱国际发廊采乐 去屑简单去屑简单药店专售潘婷强韧有弹性补充营养活性氨基酸维他命原力士固色修护你闪亮做到更多
13、6种活性草本精华伊卡璐自然清新自然魅力高山泉水和植物精华霸王坚固发根发质健康活力中药世家沙宣发型轮廓美丽轮廓国际时尚发廊背景核心概念核心概念 品牌品牌 利益点利益点 主张主张 支撑点支撑点亿泽亿泽2006新品新品 田瑜田瑜头皮问题严重程度与头皮能量损失的对照头皮问题严重程度与头皮能量损失的对照状况等级状况等级头皮能量状态头皮能量状态头发状态头发状态健康状态健康状态头皮能量健康发质光泽富有弹性问题问题1舒敏能量问题头皮屑问题问题2活水能量问题干燥、枯黄问题问题3平衡能量问题出油问题问题4更新能量问题生长慢，断发，分叉亿泽亿泽2006新品新品 田瑜田瑜全面分析消费者遇到的问题全面分析消费者遇到的问
14、题1、头屑2、不柔顺3、缺水干枯4、开杈5、无光泽6、易脱7、受损（染烫）.以上为排名前十位的秀发问题。亿泽亿泽2006新品新品 田瑜田瑜其中，前四位的消费者需求为：1、去屑2、营养3、柔顺4、清爽质质 量量管理学管理学u 产品规划矩阵的构造在QFD中非常重要，满足顾客需求的第一步是尽可能准确地将顾客需求转换成为通过制造能满足这些需求的物理特性。u 产品规划的主要任务是将顾客需求转换成设计用的技术特性。并根据顾客需求的竞争性评估和技术需求的竞争性评估，确定各个技术需求的目标值。 步骤步骤 产品规划产品规划质质 量量管理学管理学*QFD在产品规划过程中要完成的任务：l完成从顾客需求到技术需求的转
15、换；l从顾客的角度对市场上同类产品进行评估；l从技术的角度对市场上同类产品进行评估；l确定顾客需求和技术需求的关系及相关程度；l分析并确定各技术需求相互之间制约关系；l确定各技术需求的目标值。亿泽亿泽2006新品新品 田瑜田瑜产品线划分产品线划分1、头皮调养洗发露（营养型）2、头皮调养洗发露（去屑型）3、头皮调养洗发露（柔顺型）4、头皮调养洗发露（清爽型）质质 量量管理学管理学 依据上一步所确定的产品技术需求目标值，进行产品的概念设计和初步设计，并优选出一个最佳的产品整体设计方案。这些工作主要由产品设计部门及其工作人员负责，产品生命周期中其它各环节、各部门的人员共同参与，协同工作。 步骤步骤
16、产品设计方案确定产品设计方案确定质质 量量管理学管理学 基于优选出的产品整体设计方案，并按照在产品规划矩阵所确定的产品技术需求，确定对产品整体组成有重要影响的关键部件/子系统及零件的特性，利用失效模型及效应分析(FMEA)、故障树分析(FTA)等方法对产品可能存在的故障及质量问题进行分析，以便采取预防措施。 步骤步骤 零件规划零件规划亿泽亿泽2006新品新品 田瑜田瑜产品配方1、营养型2、去屑型3、柔顺型4、清爽型原生橄榄VE依兰、蝴蝶草原生橄榄VE 紫苏、丝柏、含羞草原生橄榄VE 木槿、天竺葵、桑叶原生橄榄VE 白茶、佛手柑、西柚头皮调理成份功能护理成份质质 量量管理学管理学 根据零件规划中
17、所确定的关键零件的特性及已完成的产品初步设计结果等，进行产品的详细设计，完成产品各部件/子系统及零件的设计工作，选择好工艺实施方案，完成产品工艺过程设计，包括制造工艺和装配工艺。 步骤步骤 零件设计及工艺过程设计零件设计及工艺过程设计质质 量量管理学管理学 通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键产品特征和零部件特征所必须给以保证的关键工艺步骤及其特征，即从产品及其零部件的全部工序中选择和确定出对实现零部件特征具有重要作用或影响的关键工序，确定其关键程度。步骤步骤 工艺规划工艺规划亿泽亿泽2006新品新品 田瑜田瑜头皮调养洗发露（营养型） 价格： 渠道：大型商超、便利店 成分含头皮养护成分：原生橄
18、榄VE含头发护理成份：依兰、蝴蝶草营养精华 机理：特别添加头皮调养成份原生橄榄VE，洗发的同时直接作用于您的头皮，对头皮缺水、缺营养、过油、过敏等问题进行修复，为头皮补足充足的能量。特别添加依兰、蝴蝶草等天然植物精华，对受损、毛燥、干枯秀发进行修复，让您的秀发充满弹性，散发自然健康的魅力。亿泽亿泽2006新品新品 田瑜田瑜头皮调养洗发露（去屑型） 价格： 渠道：大型商超、便利店 成分含头皮调养成分：原生橄榄VE含头发护理成份：紫苏、丝柏、含羞草去屑植物精华 机理：特别添加头皮调养成份原生橄榄VE，洗发的同时直接作用于您的头皮，对头皮敏感、过油等问题进行修复，为头皮补足充足的能量。特别添加紫苏、
19、丝柏、含羞草等天然植物精华去屑成份，让您的秀发清爽飘逸，散发无屑自然健康的魅力。亿泽亿泽2006新品新品 田瑜田瑜头皮调养洗发露（柔顺型） 价格： 渠道：大型商超、便利店 成分含头皮养护成分：原生橄榄VE含头发护理成份：木槿、天竺葵、桑叶柔顺植物精华 机理：特别添加头皮调养成份原生橄榄VE，洗发的同时直接作用于您的头皮，对头皮营养不足、缺水等问题进行修复，为头皮补足充足的能量。 特别添加依兰、蝴蝶草等天然植物精华，对受损、毛燥、干枯秀发进行修复，让您的秀发柔长顺滑，散发自然健康的魅力。亿泽亿泽2006新品新品 田瑜田瑜头皮调养洗发露（清爽型） 价格： 渠道：大型商超、便利店 成分含头皮养护成分
20、：原生橄榄VE含头发护理成份：白茶、佛手柑、西柚清爽植物精华 机理：特别添加头皮调养成份原生橄榄VE，洗发的同时直接作用于您的头皮，对头皮缺水、过油等问题进行修复，为头皮补足充足的能量。 特别添加白茶、佛手柑、西柚等天然控油精华，让一撮一撮黏黏的秀发彻底清洁，让秀发丝丝分明，着散发自然健康的魅力。质质 量量管理学管理学 通过工艺/质量控制矩阵，将关键产品特性所对应的关键工序及工艺参数转换为具体的工艺/质量控制方法，包括控制参数、控制点、样本容量及检验方法等。步骤步骤 工艺工艺/ /质量控制质量控制亿泽亿泽2006新品新品 田瑜田瑜总结：产品线结构自然能量亿泽头皮调养洗发露营养型去屑型柔顺型清爽
21、型更新能量舒敏能量活水能量平衡能量质质 量量管理学管理学 质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键产品特性、将关键产品特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。质质 量量管理学管理学质质 量量管理学管理学质质 量量管理学管理学屋顶屋顶顾顾客客需需求求技术评估技术评估竞竞争争分分析析关关系系矩矩阵阵技技术术特特性性质量屋示意图质量屋示意图关系矩阵关系矩阵竞
22、竞争争分分析析技术特性技术特性顾顾客客需需求求技术评估技术评估屋顶屋顶质质 量量管理学管理学质量屋的基本构成质量屋的基本构成左墙左墙-顾客需求及其重要度或优先度顾客需求及其重要度或优先度天花板天花板-为满足顾客需求提出的工程措施为满足顾客需求提出的工程措施房间房间-顾客需求与工程措施之间的关系矩阵顾客需求与工程措施之间的关系矩阵地板地板-工程措施的指标及重要度工程措施的指标及重要度屋顶屋顶-工程措施之间的相关程度工程措施之间的相关程度(可能相可能相互迭加强化或相互抵触削弱互迭加强化或相互抵触削弱)右墙右墙-市场竞争能力评估矩阵市场竞争能力评估矩阵地下室地下室-技术竞争能力评估矩阵技术竞争能力评
23、估矩阵质量屋的结构可以灵活地进行剪裁和扩充质量屋的结构可以灵活地进行剪裁和扩充质质 量量管理学管理学绝绝对对权权度度Wi绝绝对对权权度度Wai重重要要度度Ii销销售售点点Si改改进进比比例例Ri目目标标T本本企企业业U企企业业A产产品品特特性性np产产品品特特性性4产产品品特特性性3产产品品特特性性2产产品品特特性性1屋顶屋顶顾客需求顾客需求4顾客需求顾客需求3顾客需求顾客需求2r11顾客需求顾客需求1顾客需求顾客需求 Ci竞争分析竞争分析企企业业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顾客需求顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32
24、r33r34r3npr4npr42r43r44（1）质量屋的）质量屋的结构分解（结构分解（部分）部分）顾客需求、产品特性、竞争分析部分质质 量量管理学管理学质质 量量管理学管理学技术指标值技术指标值相对相对重要程度重要程度Tj重要程度重要程度Tai本企业本企业企业企业B企业企业A技术评估部分产产品品特特性性np产产品品特特性性4产产品品特特性性3产产品品特特性性2产产品品特特性性1屋顶竞争分析竞争分析r11顾客需求顾客需求 1顾客需求顾客需求 Cir12r13r14r1nprnc1 顾客需求顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np （1）质量屋的）质量屋的结构分解（结构分解（续）续）
25、质质 量量管理学管理学一个完整的质量屋包括6个基本内容：1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“技术(How)”。3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。5.技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。6.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。（2）质量屋的基本内容）质量屋的基本内容质质 量量管理学管理学（2）质量屋的基本内容）质量屋的基本内容质质 量量管理学管理学（2）质量屋的基本内容）质量屋的基本内容
26、质质 量量管理学管理学5534241关键因素关键因素 对客户的重要性对客户的重要性对客户的对客户的重要性重要性需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 71. 1.客户的呼声客户的呼声“什么什么”对客户对客户有多有多重要？重要？客户对其需求的排序客户对其需求的排序（2）质量屋的基本内容）质量屋的基本内容质质 量量管理学管理学关键因素关键因素 “技术技术”什么什么技术技术需求需求 1 1需求需求 2 2需求需求 3 3需求需求 4 4需求需求 5 5需求需求 6 6需求需求 7 75 55 53 34 42 24 41 1你技术满足客户的你技术满足客户的“具具体需求体需求”；产品要求
27、；产品要求；转化为行动；转化为行动；2. 2.满足客户需求满足客户需求- -技术问题技术问题技技术术 1 1技技术术 2 2技技术术3 3技技术术4 4技技术术5 5技技术术6 6技技术术7 7技术技术（2）质量屋的基本内容）质量屋的基本内容质质 量量管理学管理学H HH HH HH HL LMMMMMMMMMMMML LL LL LL LL L关系关系需求需求 1 1需求需求 2 2需求需求 3 3需求需求 4 4需求需求 5 5需求需求 6 6需求需求 7 75 55 53 34 42 24 41 1“需求需求”与与“技术技术”之间相关性的之间相关性的强度技术？强度技术？H强强9M中中3L
28、弱弱13. 3.关系矩阵关系矩阵技技术术 1 1技技术术 2 2技技术术3 3技技术术4 4技技术术5 5技技术术6 6技技术术7 7关键因素关键因素 关系关系（2）质量屋的基本内容）质量屋的基本内容质质 量量管理学管理学9 99 99 99 91 13 33 33 31 13 33 34 41 11 11 11 157 41 48 13 50 6 2157 41 48 13 50 6 21关键因素关键因素 技术重要性技术重要性技术重要性技术重要性TITI = = S S列列( (CI CI * *强度强度) )5 5需求需求 1 1需求需求 2 2需求需求 3 3需求需求 4 4需求需求 5
29、 5需求需求 6 6需求需求 7 75 53 34 42 24 41 1哪个哪个“技术技术”是关键的是关键的重点应置于何处？重点应置于何处？技技术术 1 1技技术术 2 2技技术术3 3技技术术4 4技技术术5 5技技术术6 6技技术术7 7（2）质量屋的基本内容）质量屋的基本内容3. 3.关系矩阵关系矩阵质质 量量管理学管理学较大的正面作用较大的正面作用正面作用正面作用负面作用负面作用较大的负面作用较大的负面作用关系矩阵关系矩阵需求需求 1 1需求需求 2 2需求需求 3 3需求需求 4 4需求需求 5 5需求需求 6 6需求需求 7 75 55 53 34 42 24 41 1H HH H
30、H HH HL LMMMMMMMMMMMML LL LL LL LL L57 41 48 13 50 6 2157 41 48 13 50 6 214. 4.屋顶屋顶各个各个“技术技术”之间的作用关系之间的作用关系技技术术 1 1技技术术 2 2技技术术3 3技技术术4 4技技术术5 5技技术术6 6技技术术7 7（2）质量屋的基本内容）质量屋的基本内容质质 量量管理学管理学5. 5.技术评估技术评估（2）质量屋的基本内容）质量屋的基本内容需求需求 1 1需求需求 2 2需求需求 3 3需求需求 4 4需求需求 5 5需求需求 6 6需求需求 7 75 55 53 34 42 24 41 1H
31、 HH HH HH HL LMMMMMMMMMMMML LL LL LL LL L57 41 48 13 50 6 2157 41 48 13 50 6 21技技术术 1 1技技术术 2 2技技术术3 3技技术术4 4技技术术5 5技技术术6 6技技术术7 7本企业本企业AB 5 5 3 3 1 1 4 4 5 5 2 2 0 0 5 5 1 1 4 4 3 3 2 2 4 4 1 1 3 3 5 5 5 5 2 2 3 3 4 4 5 5质质 量量管理学管理学6. 6.竞争分析竞争分析（2）质量屋的基本内容）质量屋的基本内容需求需求 1 1需求需求 2 2需求需求 3 3需求需求 4 4需求
32、需求 5 5需求需求 6 6需求需求 7 75 55 53 34 42 24 41 1H HH HH HH HL LMMMMMMMMMMMML LL LL LL LL L57 41 48 13 50 6 2157 41 48 13 50 6 21技技术术 1 1技技术术 2 2技技术术3 3技技术术4 4技技术术5 5技技术术6 6技技术术7 7AB本企业5 53 32 24 45 53 34 43 34 44 45 53 35 51 13 35 54 42 25 51 12 2质质 量量管理学管理学 顾客需求及权重顾客需求及权重按照性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等进行分类权重可
33、采用19数字分10个级别标定各需求的重要度。数值越大，说明重要度越高；反之，说明重要度低。 技术需求技术需求 在配置技术需求时，应注意满足以下三个条件：针对性，即技术需求要针对所配置的顾客需求。可测量性。为了便于实施对技术需求的控制，技术需求应可测定。宏观性。（3）质量屋的参数配置及计算）质量屋的参数配置及计算质质 量量管理学管理学关系矩阵关系矩阵 关系矩阵说明了技术需求是否适当地覆盖了顾客需求。如果关系矩阵中相关符号很少或大部分是“弱”相关符号，则表示技术需求没有足够地满足顾客需求，应对它进行修正rij指的是第i个顾客需求与第j个技术需求之间的相关程度值。一般从0，1，3，9中取值。取值越大
34、，说明第j个技术需求（产品特性）对第i个顾客需求的贡献和影响程度越大；反之，越小。质质 量量管理学管理学竞争分析竞争分析通过对其它企业的情况以及本企业的现状进行分析，并根据顾客需求的重要程度以及对技术需求的影响程度等，确定对每项顾客需求是否要进行技术改进以及改进目标。竞争能力用15五个数字表示，1表示最差，5表示最好。根据本企业现状和改进目标计算出对顾客需求的改进程度(比例)，再根据改进程度、重要性等计算出顾客需求的权重(绝对值和百分比)。 质质 量量管理学管理学改进比例Ri=改进目标Ti/本企业现状Ui 绝对权重Wai=改进比例Ri 重要度Ii产品特性点Si 相对权重Wi= (Iai / I
35、ai )100% i表示顾客需求的编号。 竞争分析竞争分析参数计算公式参数计算公式质质 量量管理学管理学 技术评估的配置主要是完成对各技术需求的技术水平及其技术评估的配置主要是完成对各技术需求的技术水平及其重要性的计算与评估：重要性的计算与评估：通过与相关外企业状况的比较，评估本企业所提出的这些技术需求的现有技术水平；利用竞争分析的结果和关系矩阵中的信息，计算各项技术需求的重要程度(绝对值和百分比)，以便作为制定技术需求具体技术指标或参数的依据。 技术评估技术评估质质 量量管理学管理学技术需求的重要程度按下面两式计算：重要程度Taj的绝对值=rijIi重要程度Taj 的相对值= (Taj /
36、Taj )100%其中i表示顾客需求的编号，j表示技术需求的编号， rij是关系矩阵值， Ii 是顾客需求的权重。 质质 量量管理学管理学屋顶屋顶屋顶表示出了各技术需求之间的相互关系，这种关系表现为三种形式：无关系、正相关和负相关。屋顶中的内容不需要计算，一般只是用单圆圈表示正相关，用符号X表示负相关，标注到质量屋屋顶的相应项上，作为确定各技术需求具体技术参数的参考信息。 特别要注意那些负相关的技术需求 一级质量屋举例一级质量屋举例质质 量量管理学管理学 强正相关强正相关 正相关正相关* * 强负相关强负相关相关性程度相关性程度 负相关负相关技技术术要要求求顾顾客客要要求求重重要要程程度度顾顾
37、客客要要求求纸张不易撕碎纸张不易撕碎连续完成连续完成防墨汁渗透度防墨汁渗透度打印清晰度打印清晰度3 31 12 23 3纸纸张张宽宽度度纸纸张张厚厚度度纸纸张张卷卷曲曲度度涂涂料料厚厚度度纸纸张张抗抗张张强强度度纸纸张张颜颜色色* *关系重要程度关系重要程度强强中中弱弱练习：计算如下质量屋技术需求的相对和绝对重要度质质 量量管理学管理学1）顾客需求的提取包括顾客需求的确定、各需求的相对重要度的确定以及顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法等。顾客需求的获取主要通过市场调查，然后整理和分析而得到。 一般步骤选择调查对象 进行市场调查，收集情报质质 量量管理学管理学理想的问卷调查应该达到以下
38、目的：能够断定产品是否满足了用户的需要；能够了解到与竞争对手的差距；能够了解市场容量；能够从中获得策划进入市场战略的启示。质质 量量管理学管理学2）顾客需求的分析与整理概括合并顾客需求总顾客需求数最好控制在25个以下，最多不要超过50个将原始资料变换成要求项目将要求项目转换成要求质量质量要求的分类与展开。质质 量量管理学管理学Copyright 2009 周文慧，华南理工大学工业工程系.表 5-1 原始资料转换成要求项目并进一步转换成要求质量 资料属性 序 号 性别 年龄 原始资料 情景 要求项目 要求质量 1 男 22 即使在大风中火也不会熄灭 在高尔夫球场上休息 即使风很大火也不会熄灭 在
39、强风中也能点着 在强风中火焰也很稳定 在爬山时 即使在山上也点得着 在寒冷处也能点着 在山上火也很稳定 在寒冷处火焰也很稳定 雨中在车站等车 即使在雨中也不会熄灭 在雨中也能点着 在雨中火焰也很稳定 确实能点着 能可靠地点着火 火焰很稳定 火焰稳定 2 男 25 觉得很可爱 在宴会上 有颜色 可选择自己喜欢的颜色 可爱的设计 可爱的颜色 可爱的造型 3 男 21 质量好 可放在口袋里带走 小型 可放在手里 可放在口袋里 一面深思一面喝酒 点火声音好 点火时声音非常舒服 关上盖时声音好听 关盖子时声音非常舒服 4 男 20 电子点火 一点就着 可以单手点火 轻轻一接触即可点着火 5 男 22 有
40、耐久性 掉落 耐久性 即使摔落仍可使用 可承受强烈冲击 掉在水中 不会坏掉 可长期使用 即使掉在水中也还可使用 气体用完了随手扔掉 用完即可丢掉 可直接扔到垃圾箱中 质质 量量管理学管理学 减速箱是机械传动中很常用的一种装置，它的质量可以影响到整个设备的工作情况。下面以减速箱为例，说明QFD在其设计质量控制中的应用。案例：案例：QFDQFD在减速箱研制过程中的应用在减速箱研制过程中的应用质质 量量管理学管理学使用如下QFD瀑布式分解模型产品规产品规划矩阵划矩阵顾顾客客需需求求产品技产品技术需求术需求零件规零件规划矩阵划矩阵产产品品技技术术需需求求关键零关键零件特性件特性工艺工艺/质质量控制矩量
41、控制矩阵阵关关键键工工艺艺步步骤骤工艺规工艺规划矩阵划矩阵关关键键零零件件特特性性关键关键工序工序关键工艺关键工艺/质质量控制参数量控制参数质质 量量管理学管理学一、顾客需求经过调查、分析和整理后的减速箱顾客需求如图所示。4功能要求功能要求经济性经济性可靠性可靠性9结结 构构性性 能能价价 格格外形尺寸小外形尺寸小承载能力大承载能力大密封性好密封性好速度变化小速度变化小振动噪声低振动噪声低价格适中价格适中传动效率高传动效率高维修方便维修方便安全可靠安全可靠使用寿命长使用寿命长效效 率率无故障性无故障性耐用性耐用性维修性维修性55686987维修性维修性质质 量量管理学管理学二、产品规划1.顾客
42、需求到产品技术需求的转换 2.关系矩阵的确定 3.关系矩阵的评审填充率应有25%40%4.顾客竞争评估从顾客的角度对本公司的产品和竞争者的产品的满足他们需求方面的的评估，以便确定本公司产品的销售重点。5.技术竞争评估技术需求目标值的确定技术竞争的评估技术需求重要度的计算技术需求之间的关系确定(屋顶)质质 量量管理学管理学Copyright 2009 周文慧，华南理工大学工业工程系.质质 量量管理学管理学三、零件规划零件规划矩阵仅包括了矩阵的几个基本组成部分，即技术需求、关键零件特性、关系矩阵和关键零件特性目标值。零件规划矩阵的开发过程同产品规划矩阵基本相同。值得注意的是：由于QFD的分解过程同
43、产品设计的相关过程是并行交叉进行的，关键零件特性只有在产品设计方案确定之后才能确定。因此，在进行零件规划之前先应选择能满足顾客需求的产品最佳设计方案。质质 量量管理学管理学减速箱的零件规划矩阵1.技术需求。从产品规划矩阵中选择后转移到该矩阵，为了简单起见，从产品规划矩阵是选取了“可靠性”、“使用寿命”和“价格”三项技术需求进入该阶段展开；2.关键零件特性。由QFD小组根据可靠性分析结果等因素决定；3.技术需求与关键零件特性的关系矩阵；4.关键零件特性的技术规范。 质质 量量管理学管理学Copyright 2009 周文慧，华南理工大学工业工程系.质质 量量管理学管理学四、工艺规划 工艺规划矩阵
44、的开发步骤同零件规划矩阵也是基本类似，从零件规划矩阵是选择的关键零件特性被配置到工艺规划矩阵中，成为工艺规划矩阵的输入。 质质 量量管理学管理学Copyright 2009 周文慧，华南理工大学工业工程系.质质 量量管理学管理学五、质量控制规划 从目前的国外应用实践来看，各个企业在质量控制规划阶段所采用的QFD矩阵差别很大，几乎没有形成一个比较规范的格式。出现这种状况其实也是正常的，由于企业生产产品类型、生产规模、技术力量、设备状况以及其它各种因素的影响，其质量控制方法和体系也就大不一样。 质质 量量管理学管理学关键工艺步骤关键工艺参数控制点控制方法样本容量检验方法质量控制规划矩阵样表 质质
45、量量管理学管理学工 序 名称 工 序 编号 是否关键工序(Yes/No)关键程度（Pssm）下达日期 要 保 证的 关 键零 件 特性关键特性名称特性1特性2特性3特性nc关键特性值（ci）c1c2c3cnc与该工序相关程度r1mr2mr3mrnc抽样比例（样本/总体） 是否要特别采取工序改进措施(Yes/No)检验项目（点）： 检验方式： 检验设备： 检验要求： 检验结果：检验数据及其检验结果（由检验人员填写） 检验人员（签名） 检验日期: 年 月 日制造过程质量工序检验指令卡 质质 量量管理学管理学QFD总结：QFD的矩阵构造与分解方式可以是多种多样的。QFD不仅是一种方法，更重要的是一种思想，是一种在产品开发过程中，将用户的呼声转换为质量特性、产品构型、设计参数和技术特性及制造过程参数等的一种思想。QFD涉及到多方面的理论与方法，如设计、测试、制造、成本、可靠性以及市场学等。在企业中要开展QFD，除了技术、设备及人力资源的配备外，还需要进行企业文化的变更以及对企业全体员工的宣传教育。质质 量量管理学管理学本章复习总结
