1、基层内训基层内训 北京烽雅英杰（超市人）企顾司北京烽雅英杰（超市人）企顾司 2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司2敬请配合：敬请配合： 请把手机调整到震动位置或关闭；请把手机调整到震动位置或关闭； 请不要随意走动；请不要随意走动； 积极思考，主动参与；积极思考，主动参与； 你是学习的主人；你是学习的主人； 重在应用；重在应用；知道的是知识，知道的是知识，应用的是智慧。应用的是智慧。2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司3顾顾 客客 服服 务务 目目 录录第一章、顾客服务概念第一章、顾客服务概念第二章：超市服务标准第二章：超市服务标准 第三章：顾客关系危机管理第三章：顾客关系危
2、机管理 2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司4第一章、顾客服务概念第一章、顾客服务概念 服务是什么服务是什么 谁是顾客谁是顾客 消费过程分析消费过程分析 店铺的基能店铺的基能 我们应提供给顾客的有什么我们应提供给顾客的有什么?2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司5第一章、顾客服务概念第一章、顾客服务概念 服务是服务是 把事情做好把事情做好 + 以好的方式以好的方式2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司6服务的分类服务的分类 个性化服务个性化服务 预见性服务预见性服务 有责任心的服务有责任心的服务 友好的服务友好的服务 职业化的服务职业化的服务2022-6-15北京烽
3、雅精英(超市人)企顾司7第一章、顾客服务概念第一章、顾客服务概念 谁是我们的顾客谁是我们的顾客? 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。力的人。 任何一个依赖你的人任何一个依赖你的人 2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司8第一章、顾客服务概念第一章、顾客服务概念 顾客与我们的关系是顾客与我们的关系是2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司9第一章、顾客服务概念第一章、顾客服务概念 顾客服务的意义在于顾客服务的意义在于: 顾客认为你做了什么或没有做什么，而不顾客认为你做了什么或没有做什么，而不在于你实际做了什么或没做什么。在于
4、你实际做了什么或没做什么。2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司10 你愿意去哪里购物，为什么你愿意去哪里购物，为什么?2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司11第一章、顾客服务概念第一章、顾客服务概念 顾客满意顾客满意 顾客的满意是因为顾客的满意是因为 让顾客感觉到自己备受重视让顾客感觉到自己备受重视 2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司12 顾客满意指数顾客满意指数顾客满意指数顾客满意指数所感受的代价所感受的代价付出的代价付出的代价2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司13第一章、顾客服务概念第一章、顾客服务概念 消费过程分析消费过程分析 消费需要是消费者
5、的行为动力源泉。消费需要是消费者的行为动力源泉。v 购买动机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付诸于行动的内部动力。是促使一个人去付诸于行动的内部动力。2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司14顾客消费心理历程 需要的产生需要的产生 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。想法，这种客观需求的反应就是需要。 需要的分类需要的分类 按需要对象：精神、物质需要按需要对象：精神、物质需要 2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司
6、15具体的购买心理动机 求实动机求实动机 求新、求异动机求新、求异动机 求美动机求美动机 求廉、求利动机求廉、求利动机 求名、求优动机求名、求优动机 求便动机求便动机 从众动机从众动机 嗜好动机嗜好动机 攀比动机攀比动机2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司16v信息收集信息收集购买决策购买决策-消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。决定购买等一系列活动。购买决策的内容购买决策的内容 购买原因、目标、方式、地点、时间、频
7、率购买原因、目标、方式、地点、时间、频率分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司17不同顾客的消费特点不同顾客的消费特点 青年顾客 消费心理：消费心理： 追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。容易冲动。 接待方法：接待方法： 介绍商品时不要反复介绍商品知识；介绍商品时不要反复介绍商品知识； 要注意接待速度；要注意接待速度； 宣传商品时注意激发购买情感；宣传商品时注意激发购买情感； 2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司18不同顾客的消
8、费特点不同顾客的消费特点 中年顾客 消费心理：消费心理： 讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳 接待方法：接待方法： 不要急于介绍商品，先注意观察判断；不要急于介绍商品，先注意观察判断； 介绍商品时侧重商品性能和特点，突出介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 商品内在品质及实用性、便利性；商品内在品质及实用性、便利性； 推介中注意培养感情，发展推介中注意培养感情，发展“回头客回头客”；2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司19不同顾客的消费特点 老年顾客 消费心理：消费心理： 购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接
9、购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。待服务。 接待方法：接待方法： 主动为老人拿、递商品；主动为老人拿、递商品； 不要急于收回商品；不要急于收回商品； 耐心说明商品用法、用途；耐心说明商品用法、用途； 介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司20 该如何维持顾客对我们的兴趣该如何维持顾客对我们的兴趣?2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司21 店铺的机能是什么店铺的机能是什么?2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司22影响店面形象的因素員工員工环境环境、聲音、聲音、音
10、乐音乐、温度温度氣味氣味顏色顏色2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司23写出顾客写出顾客的十大期望的十大期望 热情友善的欢迎 快速地结账 清洁优雅的員工 個人化的关怀 2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司24塑造专业服务的形象2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司25第一印象 專家眼裡的第一印象 在接触後的四秒內决定对你的印象 适当的衣着表现你职务上得权威及说服力 不专业的形象使顾客寻求可以做決定的人 你只有一次的机会塑造第一印象2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司26我们的财源是顾客，我们与对手我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了竞争
11、的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！顾客的心理谁就是最终的赢家！2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司27第二章第二章 顾客服务标准化顾客服务标准化 收银岗位收银岗位 客服岗位客服岗位 营运部服务（食品，非食，生鲜）营运部服务（食品，非食，生鲜） 防损部防损部 促销员团队促销员团队2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司28收银服务礼仪收银服务礼仪 超市标准收银程序超市标准收银程序七步曲中体现优质七步曲中体现优质服务服务 迎迎 问问 拣拣 扫扫 查查 包包 送送2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司29第二章第二章 顾客服务标准化顾客服务标准化*收银*三唱
12、服务“总共*元”“收您*元”“找您*元，欢迎再来”2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司30第二章第二章 顾客服务标准化顾客服务标准化 *收银收银* 一品一扫一品一扫 一品一报一品一报2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司31第二章第二章 顾客服务标准化顾客服务标准化 *收银收银* 快速服务快速服务合格收银员标准合格收银员标准 点钞点钞 扫描扫描 *单单/小时小时2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司32第二章第二章 顾客服务标准化顾客服务标准化 装袋标准装袋标准 分类装分类装 根据承重量装根据承重量装 选取恰当规格购物袋选取恰当规格购物袋2022-6-15北京烽雅精英
13、(超市人)企顾司33第二章第二章 顾客服务标准化顾客服务标准化 存包服务存包服务 自动寄存柜自动寄存柜 人工存包人工存包2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司34第二章第二章 顾客服务标准化顾客服务标准化 *卖场卖场* 首问负责制首问负责制 杜绝杜绝“一指禅一指禅”2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司35第二章第二章 顾客服务标准化顾客服务标准化 服务台服务标准服务台服务标准 广播的标准广播的标准 存包标准存包标准 发票开据标准发票开据标准 退换货服务标准退换货服务标准 2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司36营运服务标准营运服务标准 非食处的服务非食处的服务 当顾
14、客要打开包装时当顾客要打开包装时 当顾客要试穿当顾客要试穿/用时用时 理货员应了解的商品知识理货员应了解的商品知识2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司37营运服务标准营运服务标准 在杂货处购物在杂货处购物 购买整箱饮料的顾客购买整箱饮料的顾客 对没买到想买商品的顾客对没买到想买商品的顾客2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司38营运服务标准营运服务标准 生鲜各课：生鲜各课： 称重台称重台3+1服务服务 生鲜应提供生鲜应提供服务服务(后页后页) 卫生标准卫生标准 质量标准质量标准2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司39营运服务标准营运服务标准 蔬果蔬果 新品说明新品说
15、明 不同销售单位不同销售单位 削皮服务削皮服务 帮助挑选服务帮助挑选服务 果篮果篮2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司40营运服务标准营运服务标准 精肉精肉 去皮，剁碎，去皮，剁碎，搅馅搅馅服务服务 清真清真 细分部位出售，提供参谋细分部位出售，提供参谋2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司41营运服务标准营运服务标准 水产水产 洗手服务洗手服务 宰杀服务宰杀服务 各种水产做法各种水产做法2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司42营运服务标准营运服务标准 面包面包 新品新品 试吃试吃 蛋糕预定蛋糕预定 个性裱花个性裱花 味道吸引味道吸引2022-6-15北京烽雅精英(
16、超市人)企顾司43营运服务标准营运服务标准 熟食熟食 厨房服务功能厨房服务功能 现场服务现场服务 便利服务便利服务2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司44防损服务标准防损服务标准 防损是服务？防损是服务？ 如何体现服务？如何体现服务？ 主要表现于哪些环节？主要表现于哪些环节？2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司45防损与服务不是矛盾的防损与服务不是矛盾的 警示牌中见服务警示牌中见服务丢失警示丢失警示 警示广播中见服务警示广播中见服务 磁门报警见服务磁门报警见服务 稽核口见服务稽核口见服务沃尔玛与易初莲花的稽核沃尔玛与易初莲花的稽核2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾
17、司46促销员服务促销员服务 应更多关注的团队应更多关注的团队 应更多引导的团队应更多引导的团队 应更多关爱的团队应更多关爱的团队 应更多发挥潜能的团队应更多发挥潜能的团队2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司47细微之处看不同细微之处看不同2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司48案例研讨（一）顾客刷卡消费时，刷卡机显示“非法交易。”收银员大喊：“非法交易，不能结帐了！”请思考： 如果你是顾客，你会怎么想？如果你是顾客，你会怎么想？ 如果你是收银员，遇到这种情况，你如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说？会怎么说？2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司49案例研讨（二
18、）顾客找零时，要求换新一点的钱。收银员应对：“新旧不都是钱嘛，抽屉都关上了，没办法换。”请思考： 如果你是顾客，你会怎么想？如果你是顾客，你会怎么想？ 如果你是收银员，遇到这种情况，你会如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说？怎么说？2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司50案例研讨（三）收银队伍中，排在前面的顾客买了整收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品，排在后面的一位顾客整一车的商品，排在后面的一位顾客只买了两件商品，后面的顾客向你提只买了两件商品，后面的顾客向你提出想先结帐的要求。出想先结帐的要求。 这时，你应该怎这时，你应该怎么处理？么处理？2022-6-15北京烽雅
19、精英(超市人)企顾司51服务十点服务十点 微笑多一点微笑多一点-More Smiling 嘴巴甜一点嘴巴甜一点-More Sweet 动作轻一点动作轻一点-More gentle 脑筋活一点脑筋活一点-More bright 做事多一点做事多一点-More diligent 行动快一点行动快一点-More quicker 效率高一点效率高一点-More Efficient 借口少一点借口少一点- Less excuses 耐心多一点耐心多一点-More patient 心胸宽一点心胸宽一点-Broad Mind2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司522022-6-15北京烽雅精英(超
20、市人)企顾司532022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司54微 笑 微笑要发自内心，令顾客感到心灵上的贴近，感到服务者的活力与热忱。2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司55顾客关系危机处理顾客关系危机处理客诉的定义客诉的定义 凡属顾客与我公司服务中心通过凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司直接或间接方式取得联系，对我公司的有关的有关或或问题的反问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。式，均属于客诉。2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司57 -客诉的真正意义 ：1、抱怨是人的本性 2、抱怨是表示“在
21、乎”和 “期望” 3、把别人的抱怨当成“提高、改善”自己的起点 关于顾客的抱怨关于顾客的抱怨Customer complain2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司58 -客诉的数字说明：1、当100个顾客有不满意时，4个人会当场 抱怨，91个人放在心里，永不再来，5个人勉强再来； 2、1 个人会把不满意告诉8-10个人； 3、当场抱怨的顾客，只要问题能当场解决， 95%的人还会继续再来。 关于顾客的抱怨关于顾客的抱怨Customer complain2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司59q商品q服务q其它2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司60对商品投诉包括对商
22、品投诉包括 1.价格：价格： 2.商品质量：商品质量： 3.商品标识：商品标识： 4.商品断货：商品断货： 5.商品陈列投诉：商品陈列投诉： 6.对商品数量投诉：对商品数量投诉： 7.找不到商品：找不到商品：2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司61对服务投诉包括：对服务投诉包括： 1.找不到服务员找不到服务员 2.员工态度不好或过好员工态度不好或过好 3.存包存包 4.送货送货 5.店内公用设施店内公用设施 6.购物袋购物袋 7.防盗门误报警防盗门误报警 8.收银作业问题收银作业问题 9.对对DM抱怨抱怨 10.店内意外伤害店内意外伤害 11.店中店店中店2022-6-15北京烽雅精
23、英(超市人)企顾司62其它原因投诉其它原因投诉 声音声音 灯光灯光 背景音乐背景音乐 促销方式促销方式2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司63q顾客本身顾客自身疏忽看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异不慎碰伤或摔伤忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐其它原因投诉q由于不良服务而付出的代价一个客人一年平均消费(X) 50元50次=2500一年损失的顾客人數(Y) 约50人年收入总损失(XY) 502500= 125,000口头传播导致年收入损失修改流程所付出的成本(10人)1,250,000ZW花在处理客诉的时间成本估计总额1,250,00
24、0+Z+Wq对商家的服务和品质有所期待q想再度光临时，不会受到同样的待遇q客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源q客人抱怨是给你第二次机会！q其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ! 例：100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头 2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司66顾客抱怨管理顾客抱怨管理 处理顾客抱怨的原则 A、热情而礼貌的接待顾客； B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记录； C、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想； D、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；
25、E、遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人； F、以合作的精神解决抱怨； G、必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施；2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司67顾客抱怨管理顾客抱怨管理 处理顾客抱怨作业流程处理顾客抱怨作业流程 热情受理热情受理 仔细聆听仔细聆听 立即道歉立即道歉 衷心感谢衷心感谢 满意解决满意解决 及时转交及时转交 跟踪反馈跟踪反馈 2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司68顾客抱怨管理顾客抱怨管理 顾客抱怨的方式及受理方法顾客抱怨的方式及受理方法A、 电话投诉电话投诉5W：WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOWB、 信件投诉信件投诉C
26、、 向门店直接投诉向门店直接投诉D、向媒体界投诉、向媒体界投诉E、向消委会投诉、向消委会投诉2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司69顾客抱怨管理顾客抱怨管理建立完善的处理顾客抱怨体系建立完善的处理顾客抱怨体系A、设立顾客投诉电话和意见箱。、设立顾客投诉电话和意见箱。B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。C、建立、建立“服务公约服务公约”或或“服务信息反馈系统服务信息反馈系统”。D、指定专人负责处理顾客投诉。、指定专人负责处理顾客投诉。E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。F、归纳、分析和评估，吸取教训
27、，不断提高服务人员处、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。理顾客抱怨的能力。G、对顾客抱怨及投诉事件要及时（、对顾客抱怨及投诉事件要及时（1 12小时以内）反馈，小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。并严格对相关责任人做出处罚。 q赔偿以一次性谈判为要点q视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段。q处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结q处理客诉的禁忌合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求q安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，让我了解发生了什
28、么问题。” 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q表达表达同理心同理心感同身受感同身受表示道歉和谢意表示道歉和谢意例：例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善的意见进行改善.” 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧”“如果这样处理,您感到” 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q有效倾听有
29、效倾听将客人将客人带到带到办公室、接待室等安静的地方办公室、接待室等安静的地方了解了解事件发生始末事件发生始末留意留意客人目前的客人目前的情绪情绪弄清弄清客人客人言语言语背背后真正的后真正的意图意图确认问题，记录重点确认问题，记录重点避免质问避免质问 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司77推卸责任找借口，指责同事和其他部门;质问客人;与客人争论是非对错;认为抱怨是冲自己来的;以负面语气及语言回应.妄下断语、怪罪他人;部门间不能协调合作;公司内部没有共同的认知;尽可能避免在公共场合处理;不理不睬，怠慢顾客;多人围住解释，让顾客有受围攻之感。 处理客
30、诉的禁忌处理客诉的禁忌2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司78服务态度设备故障安全事故商品问题客服中心填写顾客投诉处理单各部门值班主管协助客服解决客诉处理专人作出决定，提供解决方案顾客满意顾客不满意结案归档报告店长请值班经理出面作进一步沟通并解决2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司79 当顾客的抱怨发生在卖场，先设法将他请进办公室，避免顾客围观； 进入办公区，先请顾客坐下，递上一杯水，按下列步骤进行： 1. 保持冷静 (1)控制自己的情绪，不受顾客影响。 (2) 了解顾客不是针对你，但在顾客眼中你就代表超市 处理顾客投诉技巧处理顾客投诉技巧2022-6-15北京烽雅精英(超
31、市人)企顾司80 2. 听顾客说话 (1) 不要辩解。(2) 不要推卸责任。(3) 让顾客发泄不满，解释问题所在。处理顾客投诉技巧处理顾客投诉技巧2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司813. 代表公司向顾客道歉(1) 将心比心，体谅顾客所遭遇到的不便。 (2) 表示了解并道歉。处理顾客投诉技巧处理顾客投诉技巧2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司824. 4. 尽快解决问题，让顾客满意，视自己的工作及职位而定，有不同的做法：(1) 提出适当的解决方法，让顾客满意。(2) 先安抚顾客并请主管出面解决。 (3) 先安抚顾客并请有关部门出面解决。处理顾客投诉技巧处理顾客投诉技巧20
32、22-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司835. 避免同样问题发生，视自己的工作及职位而定，有不同做法： (1) 事后追踪，了解问题是否妥。(2) 将问题反映给主管领导。 (3) 将问题反应给有关人员。处理顾客投诉技巧处理顾客投诉技巧处理顾客投诉技巧处理顾客投诉技巧q当提出几种意见请问顾客时 应说：“您的意思怎么样呢？”q如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说 应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”q当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关XXX的问题？”2022-6-15北京烽
33、雅精英(超市人)企顾司85顾客投诉案例顾客投诉案例 该报警时就报警该报警时就报警 在自动寄包柜不翼而在自动寄包柜不翼而 飞的书包飞的书包 一硬盘2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司86顾客投诉案例顾客投诉案例 多样灵活的处理方式多样灵活的处理方式 事件事件 赔偿方式赔偿方式 肉馅里的骨头肉馅里的骨头200元元 面包中的石子面包中的石子一盒糕点一盒糕点 蛋糕中的头发蛋糕中的头发原额退款原额退款 果脯里的烟头果脯里的烟头双倍赔偿双倍赔偿 凉菜中的苍蝇凉菜中的苍蝇3000元元二2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司87顾客投诉案例顾客投诉案例 防盗门误报警防盗门误报警 顾客要求顾客
34、要求十分钟内店内广播道歉十分钟内店内广播道歉三2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司88顾客投诉案例顾客投诉案例 一件事由一个专人跟近解决一件事由一个专人跟近解决 防盗扣扎伤脚防盗扣扎伤脚四2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司89顾客投诉案例顾客投诉案例 及时解决问题，防患于未然及时解决问题，防患于未然 信用卡消费被多刷信用卡消费被多刷9倍倍五如何减少或避免客诉如何减少或避免客诉q 硬件硬件q 软件软件“软硬兼施软硬兼施”提升服务水平提升服务水平q严把收货关，避免过期及品质缺陷商品严把收货关，避免过期及品质缺陷商品q经常检查台面，及时剔除过期变质商品经常检查台面，及时剔除过期
35、变质商品q检查价格牌内容是否与商品相符检查价格牌内容是否与商品相符q经常市调、保持价格优势经常市调、保持价格优势q及时下订单、催货，避免缺货及时下订单、催货，避免缺货q合理规划卖场，改善购物环境合理规划卖场，改善购物环境q正确使用设备并及时维护正确使用设备并及时维护“软硬兼施软硬兼施”提升服务水平提升服务水平q提高员工素质，提升服务品质提高员工素质，提升服务品质q增加服务项目，超越顾客期望增加服务项目，超越顾客期望q规范作业，减少失误规范作业，减少失误q用优质服务弥补硬件的不足用优质服务弥补硬件的不足Smile free!2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司93“软硬兼施软硬兼施”提
36、升服务水平提升服务水平 待客六大用语待客六大用语 一一: :您好您好, ,欢迎光临欢迎光临 二二: :请稍等请稍等 三三: :让您久等了让您久等了 四四: :对不起对不起 五五: :谢谢谢谢 六六: :欢迎您再来欢迎您再来2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司94“软硬兼施软硬兼施”提升服务水平提升服务水平 回报顾客的三大精神回报顾客的三大精神 衷心感谢顾客来临衷心感谢顾客来临 努力提供优质服务努力提供优质服务 细心体察顾客需要细心体察顾客需要2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司95“软硬兼施软硬兼施”提升服务水平提升服务水平2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司96
37、“软硬兼施软硬兼施”提升服务水平提升服务水平2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司97“软硬兼施软硬兼施”提升服务水平提升服务水平2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司98“软硬兼施软硬兼施”提升服务水平提升服务水平2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司99 “软硬兼施软硬兼施”提升服务水提升服务水平平2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司100“软硬兼施软硬兼施”提升服务水平提升服务水平卖场购物环境管理卖场购物环境管理店铺的购物环境，给人以亲近贴切的感觉，条件允许下，尽量使顾客店铺的购物环境，给人以亲近贴切的感觉，条件允许下，尽量使顾客感到方便、舒适。感到方便
38、、舒适。2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司101“软硬兼施软硬兼施”提升服务水平提升服务水平 向顾客提供小小的好意，令顾客购物更愉快向顾客提供小小的好意，令顾客购物更愉快 向顾客指示商店内或外的设施向顾客指示商店内或外的设施 把你的商店提供的额外服务告知顾客把你的商店提供的额外服务告知顾客 有礼而感觉敏锐地接待残疾顾客有礼而感觉敏锐地接待残疾顾客 向来店和来电的顾客提供均衡相等的服务向来店和来电的顾客提供均衡相等的服务 处理特别订购，并作出跟进，确保顾客的需要得到满足处理特别订购，并作出跟进，确保顾客的需要得到满足2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司102“软硬兼施软硬兼
39、施”提升服务水平提升服务水平 如果要成功向顾客提供优质的服务，你需要倚赖如果要成功向顾客提供优质的服务，你需要倚赖一个良好的记录系统，记录顾客的需要和喜爱以一个良好的记录系统，记录顾客的需要和喜爱以及顾客愿意与你分享的其他资讯及顾客愿意与你分享的其他资讯 保存顾客记录：你的顾客记录系统可以是一个笔保存顾客记录：你的顾客记录系统可以是一个笔记本，一个电脑档案，一个卡片档案，一个文件记本，一个电脑档案，一个卡片档案，一个文件夹或一个简单的两孔活页薄，最重要的是保存顾夹或一个简单的两孔活页薄，最重要的是保存顾客资料并不断更新客资料并不断更新2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司103“软硬兼
40、施软硬兼施”提升服务水平提升服务水平 记录的内容：将你的顾客所买的任何商品都记记录的内容：将你的顾客所买的任何商品都记录下来，如此，你可以开始了解到他们的购买录下来，如此，你可以开始了解到他们的购买习惯，更可利用这些资料记录作为对顾客作出习惯，更可利用这些资料记录作为对顾客作出跟进的指引，专业的售货员会尽可能记着顾客跟进的指引，专业的售货员会尽可能记着顾客的重要日子的重要日子2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司104“软硬兼施软硬兼施”提升服务水平提升服务水平 基本内容：你的顾客资料记录，要包括以下每位顾客的基本资料： 姓名、地址、电话、职业 首次购买商品种类、购买日期或联系日期 爱
41、好或规格 特别要考虑之处 你的顾客是否需要有送货服务2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司105“软硬兼施软硬兼施”提升服务水平提升服务水平 翻阅资料寻找机会：你要经常翻阅你的顾客资翻阅资料寻找机会：你要经常翻阅你的顾客资料，新的机会可能会突然出现料，新的机会可能会突然出现 保持资料更新：正如你要了解亲朋的最新状况保持资料更新：正如你要了解亲朋的最新状况一样，了解顾客的最新状况，是非常重要的一样，了解顾客的最新状况，是非常重要的2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司106“软硬兼施软硬兼施”提升服务水平提升服务水平 提升顾客满意度之作法提升顾客满意度之作法 服务公约服务公约 顾
42、客申诉制度顾客申诉制度 服务竞赛服务竞赛 代收代送代收代送 免费包装免费包装 大宗购物服务大宗购物服务 售后服务售后服务 退换货制度退换货制度 支票填写须知支票填写须知 爱心提示爱心提示 致总经理信函致总经理信函 顾客意见函顾客意见函 顾客满意度调查顾客满意度调查 顾客服务信息台顾客服务信息台 荣誉制度荣誉制度2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司107“软硬兼施软硬兼施”提升服务水平提升服务水平 提升顾客忠诚度之作法提升顾客忠诚度之作法分析商圈顾客群分析商圈顾客群-选择目标顾客选择目标顾客-建立顾客档案建立顾客档案 采采 取取 措措 施施寄发贺卡感谢函寄发贺卡感谢函 不定期拜访目标顾
43、客不定期拜访目标顾客赠送小礼品赠送小礼品 与顾客交朋友与顾客交朋友邀请顾客参与活动邀请顾客参与活动 为顾客解决问题为顾客解决问题自制信息传单自制信息传单 联谊会恳谈会联谊会恳谈会门店第三监督人门店第三监督人 建立会员制建立会员制荣誉顾客荣誉顾客 2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司108拾海星的故事 一人到墨西哥旅游。黄昏时他在海滩漫步，忽然看见远处有一个人在跳舞似的。走近发现原来是一个土著在沙滩上拾起一些东西，然后用力地抛到海里去，并且重复不停地把拾起的东西抛到海里。 再走近些时，他看清楚原来这土著在不停地拾起由潮水冲到沙滩上的海星，把它们抛回大海去。 他于是好奇地问土著：“朋友，
44、我不明白你在干甚么。”那人说：“我在把这里的海星抛回海里。你看现在正是退潮，海滩上这些海星全部是被潮水冲到岸上来的，很快这些海星便会因缺氧而死了！”“我明白。不过这海滩有数不尽的海星，成千上万的，你可有能力把它们全部送回大海吗？你可知道你所做的作用不大啊！” 那位土著微笑着，继续拾起一只海星，一边抛一边说：“但起码我改变了这只海星的命运呀！” 于是他恍然大悟，是呀，虽然有很多美好的事情我们不能去实现，但从现在做起，兴许就改变了一切！ 2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司109十大金律十大金律一：在任何情况下，顾客都是重要的一：在任何情况下，顾客都是重要的二：顾客并不依靠我们，而我们却
45、只能依靠顾客二：顾客并不依靠我们，而我们却只能依靠顾客三：顾客不是来打搅我们的工作三：顾客不是来打搅我们的工作顾客是我们工作的目的所在顾客是我们工作的目的所在四：顾客来店里购物是恩赐我们，而我们服务顾客却不是恩赐他四：顾客来店里购物是恩赐我们，而我们服务顾客却不是恩赐他 们们五：顾客是我们业务的一部分，而不是局外人五：顾客是我们业务的一部分，而不是局外人六：顾客并不是你可以与之争吵或较量智慧的人六：顾客并不是你可以与之争吵或较量智慧的人七：顾客向我们提出需求，我们的工作是满足他们的需求七：顾客向我们提出需求，我们的工作是满足他们的需求八：顾客绝不是冰冷的统计数字，他们是象我们一样具有情感的八：顾客绝不是冰冷的统计数字，他们是象我们一样具有情感的 血肉之躯血肉之躯九：顾客值得获取我们最礼貌最关注的服务九：顾客值得获取我们最礼貌最关注的服务十：顾客是我们的衣食父母，是零售业及其他各行业的生命之源十：顾客是我们的衣食父母，是零售业及其他各行业的生命之源2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司110谢 谢！ 超市人与您共同进步！ 2022-6-15北京烽雅精英(超市人)企顾司111
