1、客户服务的培训讲义客户服务的培训讲义目的：目的：1. 了解中体倍力客户服务的定义2. 设立最基本客服的期望值3. 提高俱乐部的客服水平，提高在同行中的竞争力。工具：工具：以美国倍力、麦当劳的客户服务的教材为蓝本，结合自行编写的资料。培训时间：培训时间： 7月5、6、7日 上午9：30-11:30，14：00-16：00培训对象：培训对象： 除当班人员外全体员工培训纪律：培训纪律： 1、不得迟到、早退，特殊情况提前申请，获得同意后方可。 2、关闭手机或放在震动位。 3、做好笔记，要考试，并作跟进和评估。 4、会有2次休息，每次10分钟。什么是客户？什么是客户？需要服务和接受服务的人。客户的类型有
2、几种？客户的类型有几种？有2种，分为内部客户和外部客户。 什么是内部客户？什么是内部客户？ 同一企业内的员工，或称同事。什么是外部客户？什么是外部客户？ 俱乐部的会员、客人。什么是客户服务？什么是客户服务？ 为来俱乐部的人，提供服务。客户的需求是什么？客户的需求是什么？ 二方面：情感需求、实际需求 什么是实际需求？什么是实际需求？ 物质的、非情感的需求什么是情感需求？什么是情感需求？ 感到被欢迎 感到他们重要 感到被尊重 让他们感到舒服 在恼怒或不开心时让他们感觉好些 很多企业、很多人往往重视客户的实际需求，忽略了客户的情感需求。例如：在会员卡的销售方面，有的俱乐部重视益处销售，有的俱乐部重视
3、价格销售。这就是满足情感需求和满足实际需求的问题了。便宜的价格，可以满足会员的实际需求，但不一定可以满足情感需求，其实，很多会员并不在乎价格的多少，只是情感上希望能够得到满足，可以用技巧来处理。中体倍力的客户服务是什么？中体倍力的客户服务是什么？ 创造一种热情、友好、愉悦的环境氛围，满足客户情感需求、和实际需求。 首先让我们来看一下中体倍力作为中国最大、发展最快的健身俱乐部，它的使命吧。 中体倍力的使命综述中体倍力的使命综述 我们的任务是继续发展最大连锁健身俱乐部，使之成为领先世界水平的健身产品和服务专业的健身场馆。 我们将反复的告诫我们自己所创立的健身产业是每个员工应该深深地为之骄傲的，因为
4、我们的产品会给人们带来积极向上的热情，使来参加锻炼的人们享受更好的感觉，和健康的外表。 为了达到此目的，我们必须尊重尊重所有的公民，尊重和关注关心会员的需求关注关心会员的需求，让他们信赖和相信我们。 我们将为会员提供最好的服务提供最好的服务和最大限度的关注，在经营中显示出最高水平和准确性，持之以恒地为我们的客户和会员提供最优质的服务刚才我们讲了中体倍力的新的使命。其中那刚才我们讲了中体倍力的新的使命。其中那些词语涉及到了客户服务？些词语涉及到了客户服务？ 帮助 尊重 需求 提供最好的 真挚热情的关心 尊重和关注关心会员的需求 最好的服务促使我们这么做的原因是：(这里有两个真实的原因)企业性质决
5、定。 健身业属于服务业，提供服务是最基本的职责。客户的需要。 现在的客户不仅期待好的服务，需要好的服务，试想一下，如果他们在这里受到了冷遇，你认为他们还会购买你们的产品吗？竞争使然。 同行业的俱乐部迅速崛起，在每个月都有相同或类似的俱乐部开业或准备开业。中体倍力要有别于其他俱乐部、领先其他俱乐部，除了要有最先进的器械、设备等硬件外，一定要在服务上做得更多、做得更好。中体倍力的客户服务是什么？中体倍力的客户服务是什么？ 满足客户情感需求、和实际需求。优质的客户服务有什么益处？优质的客户服务有什么益处？（从良性循环给予阐述） 优质的客服更多的会员更多的收入购买更好的设备、更低的价格、更高的报酬员工
6、更满意更好的服务下面给大家举例说明：下面给大家举例说明： 现在我们试想一下，一个倍力的忠实会员，在30岁的时候参加了俱乐部，他将会锻炼到五十岁，在这二十年中他自己购买我们的产品，同时还介绍其他的朋友加入俱乐部，这样加起来大概为我们带来多少收益呢？我们来算一下吧，演示长期客户的价值 使用下面的图表进行讨论长期客户对中体倍力的价值，你应熟悉每个计算 Value of a Loyal Bally Customer 倍力长期客户的价值倍力长期客户的价值Original Membership一年银卡 5,500 续卡第1年 4,200 续卡第2 年 4,000 第3年开始共17年 66,300Refer
7、ral Memberships介绍的朋友共3个 16,500Referrals sponsor 3 more Referrals有介绍了三个朋友 16,500Word of Mouth 口头传播带入的会员 5,500Renewals on ReferralsBR三个续卡 续卡2年 第一年 4,200 12,600 第二年 4,000 12,000Renewals on ReferralsBR三个续卡 续卡1年 4,200 12,000Total 155,100 大家通过此计算可以了解到一个长期忠实的客户对俱乐部的影响。 请试想一下，当你失去了一位客户时，你还会轻松地说：OK吗? 让我们再来算一
8、下，一个会籍顾问和PT能得到多少回报。 一个会员20年的消费 155,700 20年共计7000会员 1,089,900,000 MC按3.5%的提成额计算 38,146,500 平均每个会籍顾问每年的提成收入 （按20人计算） 1,907,3251,907,325 PT售课成功率按7000人中的40%计算 2,800 每人每年购买 1,000,020 年总收入 560,000,000 每节课提成按35元计算 196,000,000 平均每个PT的每年提成收入 （按20人计算） 1,400,0001,400,000 如果我们内部的员工受到了与对待如果我们内部的员工受到了与对待外部客户同等的待遇
9、，员工将创造外部客户同等的待遇，员工将创造好的为客户服务的环境。这就形成好的为客户服务的环境。这就形成了以条良性循环链。了以条良性循环链。 以前有人认为处理客户投诉是客服，这是不全面的，处理顾客投诉只是客服中的一部分。事实上客户服务是你每天怎样接待每一位顾客，无论是何时何地。 优质的客服更多的会员更多的收入购买更好的设备、更低的价格、更高的报酬员工更满意更好的服务 那么我们应该如何来做呢？那么我们应该如何来做呢？ 首先，介绍客服的基本原则 六条客户服务基本原则六条客户服务基本原则熟知你的工作微笑使用礼貌英语主动提供帮助永远不拒绝你的客户第六条是持续地的使用1-5条基本原则 现在请大家思考想一想
10、。如果公司的每一位员工都始终坚持做到了这六条基本原则，我们公司的优质的客户服务会比其它公司的高吗？ 我们在前面谈到了客户的情感和实际需求。那么这五条中哪条可以达到客户的情感需求 二、三、四、五 哪条可以达到客户的实际需求 一、1/4 第四条同时可以达到2个需求。总结起来看是四条达到情感需求，两条是达到实际需求。 为什么客户服务的基本原则大部分是针对情感需为什么客户服务的基本原则大部分是针对情感需求的？求的？ 客户的情感需求最重要 在一般的过程中情感需求多于实际需求， 我们在这里强调了你要经常保持微笑。微笑是我们客户服务的一部分。是我们工作的一部分，如果客人没有理睬你，你不要介意。在书写板上分开
11、两组在书写板上分开两组“好的服务好的服务”和和“坏的服务坏的服务” 讲出你遇到过不好的客户服务，形容那个情景？请具体讲出哪方面不好。 好的客户服务同时为客户的提供两个需求 让我们举例说明，什么是当一个顾客来到前台，他的实际需要是什么？ 回答他所提问题 验明他的健身卡刷卡的速度什么是情感需求，为什么客户需要我们的热情？ 尊重 充满热情友好的地接待顾客 顾客需要感觉他们是被欢迎，重要和他们会受到尊重的。员工经常忘记他们工作的一部分是帮助会员自己感到舒服开心，或者在会员心情不好时帮助他们达到一个良好的感觉 当一个顾客来到前台，针对他的情感需要我们需要做的是？ 微笑 问候 友好的语音语调 当一个顾客在
12、俱乐部任何地方活动，不需要你提供任何帮助（无实际需求）。你需要做的是： 目光的接触 微笑 问候 许多行业上的员工比较关注其中一方面的需求，你们认为他们是关注是哪方面？ 实际需求 为什么？ 他们认为是实际需求是客户最关心的 他们知道自己的工作、该怎样做 他们认为解决实际需求比较简单 经过研究68%走掉的客人不会再回来因为他们的情感需求没有得到满足。当他们感到没有足够的关心也没有人来试图来帮助他们。事实上只有14%的人是因为实际需求没有得到满足，还有一些无关紧要因素而走掉的。 怎样才能进一步的更好的提供客户服务，才能让我们的客户记住对其产生深远的影响？ “那就是创造出出色的优质服务那就是创造出出色
13、的优质服务” “出色的优质服务出色的优质服务”是指客人得到了他们没有希望得到的额外服务。你有时可以做到，但是想让客人喜出望外还是不太容易的。 为什么客人没有理睬你？为什么客人没有理睬你？ 感觉不舒服 心情不好 害羞 可能没有注意看到你 他们笑起来的样子不太好看 一个典型恼怒的客户他将会同20人讲它的的经历，有些人还会通过电子文件或手机传播不好的经历。如何从实际工作给予体现？如何从实际工作给予体现？通过语言语言来体现。语言的种类？语言的种类？共分4类：表情语言、服务语言。 表情语言 由面部的眉毛、眼神。嘴唇、脸色的变化构成，可以通过表情来传达信息、交流情感，是一种无声的语言，其中眼睛、眼神最能表
14、达语言的暗示性和情感。 在服务过程中首先要面带微笑。在服务过程中首先要面带微笑。 为什么？ 笑是人与人之间沟通的工具，能够缩短相互之间的距离，也是沟通的最有效的方式，再怎么不合的人，只要在见面时“笑脸相迎”，必能减少许多摩擦与冲突。一个美女若没有笑容，只能说冷艳或高傲。蒙娜丽莎若无微笑，也能是平凡之作，就不能永垂千古。 “笑一笑，十年少”。笑容是大多数人内心的写照，当一个人微笑时，表示他的友善和开朗，由于人的情绪是有感染力的，能感染他人，所以微笑既有利于个人，又能有利于自己。 笑容是打破陌生的第一步，也是攻心的利器。（处理客户投诉） 服务语言： 什么是服务语言？ 是指在接待顾客时提供服务的过程
15、中，用于同顾客沟通、交际以达到服务、销售目的的语言。 分成三大类： 口头语言 辅助性语言 肢体语言1. 口头语言： 什么是口头语言：是靠音调、各个字的字音，整句话的语音的高低，快慢变化和各种语调所构成的达意传情的语音系统；特点： 直接、简单、瞬间性强、传递快、多变性强、因此要随机应变，根据顾客的反映调整自己的表达内容和方式，使顾客满意；“良言一句三月暖，恶语伤人六月寒”，一句话可以使人跳，也可使人笑；注：礼貌语言：反映出一个俱乐部员工文化教养和精神面貌。使用准则：（1）得体。语言、仪表、动作的得体合适；（2）严于责己准则。宽宏大量，严于责己，要有耐心，不得消极对抗；（3）赞美准则。真诚的赞美能
16、给人带来愉快的心情，赞美是口角的春风，语言的钻石。不管是大人、小孩、男人、女人，都希望被欣赏、被肯定、被赞美，俗话说“日行一善”，那就请从嘴巴甜开始吧，让每次与他人的沟通，都能“少挑剔、多包容、常赞美”，就能使生命更充满喜悦与美好。正确使用礼貌敬语： 什么是礼貌敬语，是在商业服务过程中，对客人表示尊敬的语言。1、说好礼貌敬语的前提：2、不吃带有刺激性气味的食物和调味品；3、着装要整洁、规范、得体；4、与顾客交谈时，保持1米距离，站立在顾客半侧面；5、说话时要面带微笑，保持目光接触，语调亲切轻柔， 语音要低于顾客的声调。 常用礼貌敬语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”辅助性语言： 什么是辅助性预
17、言：是一种伴随着有声语言而出现的一种特殊语言现象，如语调、语速、重音、停顿、笑声等几种； 语调亲切、热情、诚恳、谦恭，与口语准确的自然地协调，语调柔和，音量适中。 语速说话的快慢速度，掌握适当的语速，使口语有节奏感，增强语言的表现力，合理使用重音以加重语气，突出情感，强调重点，要掌握停顿的技巧，以表达言外之意，弦外之音，传达出比有声语言更多的内容。肢体语言：（哑剧） 什么是肢体语言？随有声语言出现或单独使用的无声语言。原则是什么： 男：自然大方，从容不迫，谈笑自若，有礼貌，刚劲，魁梧之态，给人持重壮美之感 女：庄重典雅，落落大方，体现女性的柔软，娴静，给人以稳重秀美之感。培根说：“相貌美高于色
18、泽美，秀雅的动作更高于相貌之美。” 得体的动作是获取顾客尊敬与信任的重要环节，是提供优质客户服务的重要内容，是构成优美环境的重要条件，员工时时要注意。站姿：（FD、PT、JB）是人们生活、工作中最基本的姿态，是生活静力造型的动作。标准： 头颈正直，眼睛平视，嘴唇微闭，下颚微收，面容平和自然；双肩放松，稍下垂，自然呼吸，人体有向上的感觉；躯干挺直，挺胸收腹，立腰提臀；双肩自然下垂于身体两侧，手指自然弯曲；双脚后跟相考，脚尖呈45度60度；变异的类型：身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚尖呈“V字型”身体直立、右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V字型”同上
19、，上身直立，右手在左手上，贴腹部，两腿分开，两脚平行，比肩略宽；身体直立，左手在右手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩略宽； 注：不要过于随便，探脖、塌腰、耸肩，双腿弯曲，不停颤抖，双手不要叉 腰，或插在裤兜内；坐姿：是一种静态造型，是重要的交际形象（MC） 标准：入座时要轻放，女士入座时，若穿着裙装，应用手将裙摆稍拢一下，不要坐下后再来整理；面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，微收下颚；入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，双臂自然弯曲，双手自然放于双腿， 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背；离座时要自然，适当。右脚向后收半步，然后起立，起立后右
20、脚与左脚并齐；谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合；注： 、坐时不可过于前倾后翘，歪歪扭扭； 、双腿不可过于交叉或长长伸出； 、坐下后不可随意挪动椅子； 、不可将双手放在臀部下面； 、重叠或坐时，上面的不要翘得太高； 、坐时，腿脚不要不停得抖动；蹲姿：东西撑在地上，弯腰抬起是不合适得，要学用蹲姿； 标准：下蹲拾物时，应自然、得体，大方不遮遮掩掩；下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒；下蹲时应使头、胸、肘关节不在一个角度上；女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下； a、弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起； b、两腿展开，平衡下蹲；常用的蹲姿：交叉蹲姿，下蹲时左脚在前，右
21、脚在后，两腿前后靠拢，合力支撑身体，上身稍前倾，臀部向后；走姿：属动态行为，协调稳健，轻松敏捷； 标准：双目向前平视，微收下颚，面带微笑；上身挺直，抬头挺胸，收腹立腰，重心稍前倾；双肩平稳，双臂自然摆动30度35度为宜，双肩不要过于僵硬；注意步位，双脚内侧落地时，行走线是一条线；步幅适当，因人而异（性别、身高），脚尖于脚尖之间的距离为一脚的长度； 注：1、内八字、外八字； 2、弯腰驼背，歪肩晃膀； 3、左顾右盼； 4、双腿过于曲线、不成直线，双手插兜而行； 手势：也能表达说话人的思想感情，不同手势表达出不同的意思。手势要同有声语言一致，还要同其他形体语言一致，要自然，不要卖弄。手插进口袋、交叉
22、在胸前、梳理头发、接触自己的面孔、耳鼻、剔指甲、咬手指、抓痒、拍手、打响指、说话比比划划，都是不雅无礼的。商务礼仪：商务礼仪： 什么是商务礼仪什么是商务礼仪 是帮助服务人员完善服务态度和吸引顾客的良师益友，必须充分了解和正确使用； 1. 点头礼：日常见面时首先必须相互歉意，通常称为点头礼；标准：双眼平视对方，面带微笑，头略侧右/左边，向对方表示友好； 2. 握手礼：是社交场所不可或缺的，既要大方又要幽雅，稍有力度；标准：（1）伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌，1-3秒； （2）双目注视对方，面带微笑，上身要略前倾，头要微低；规定：（1）注意先后，上级、长辈、主人在先，若有贵宾，贵宾在先，贵宾
23、伸手后，其他人再伸手与之握手，以表尊重； （2）女士优先，女士伸手后再伸手； （3）握手前要脱帽，摘手套； （4）握手时目光要注视对方，用专注的表情表示礼貌； （5）必须用右手； 注意事项： （1）左顾右盼，心不在焉，眼睛寻找第三者。冷落对方； （2）单手相握时，左手不能插在裤兜里； （3）忌用左手； （4）要站着而不能坐着握手（除年老体弱或残疾人） （5）忌交叉握手；3. 招手礼 是现代社会商务、交往过程中，越来越常见的礼仪。标准： （1）双目注视对方 （2）面带微笑 （3）伸出右手轻轻摆动 （4）有时需配合礼貌用语4. 道别礼 是在和客人交往过程中，最后的礼仪，也是最容易被忽视的礼仪。标准
24、： 前台、水吧 直立、双目注视对方 面带微笑 配合礼貌用语“再见”“请慢走” 会籍顾问（无论销售是否成功都必须） 将客人送到电梯处 直立、双目注视对方 面带微笑 配合礼貌用语“再见”“请慢走” 目送会员离开3秒后，再转身离开递物与接物：常用的短暂的一种礼仪举止，但必须体现尊重；递物：（1）递各种物品需恭恭敬敬的递上，名片姚正面对着对方；（2）应将物品双手递到对方手中，并关照“请您拿好”或“谢谢”不可以随便扔 给对方或单手递出；（3）递笔、刀剪之类的物品，需将笔尖等朝向自己，握在手中；2、接物：（1）接收他人物品需要双手捧接，接过后要仔细看一下，并有意识的念一遍；（2）接收他人物品时，双手去接，
25、同时点头示意或道谢；（3）展示商品，要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅；（4）商品成交，将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中； 总之，在商业服务中，服务人员一定要坚持双手递接物品，礼貌服务的原则，为顾客提供主动、热情、耐心、稳妥、细致、周到的服务，树立良好的服务形象，为企业争取更多的客户。我们的会员会经常谈论我们什么？ 他们是那样的友好！ 他们特别了解他们的产品 他们特别关心会员 他们随时随地为会员提供帮助 他们为会员做任何事情 这就是我们今天在这里的原因，我们想要得到客户以上的表扬，今天在这里将教给你怎样得到这些表扬的方法？电话礼节电话礼节 现在为止我们讲了人与人面对的接触，但是
26、我们大部分时间是通过电话与客户来联系的。 在我们俱乐部，按平均数每日大概接近多少咨询电话？ 试想一下，确定我们有多少人是通过电话与客户联系的？ 我们有30%的客户是通过电话来联系的，使用六条客户服务的基本原则是十分必要的。实际上，通过电话与客户交谈时，为他们提供优质服务的也是一个最好的机会。每个来电时，礼貌的问候和结束时的致谢，通过电话交谈都会让他们意外的感到我们是十分愿意为他们提供服务和帮助的。公司要求我们使用礼貌的的电话用语如下： 三声之内接听电话使用的礼貌电话问候用语积极正面的语调吐字清晰简洁，语速适中，让听话者明白你谈话的内容需要等待时，请先要征得客户的同意在等待时，每隔30秒问候客人
27、时还在线上等待。主动提供留言 第一条，在电话响铃三声之内接起电话。我们应该记住在电话响铃三声之内接起电话。如果你同时接进几条电话时，可以再多响一声。 第二条，使用规范的礼貌用语。在接进电话时,我们有新的礼貌用语，它是 感谢致电中体倍力，我是_ 规范的礼貌问候用语包括了主要的两点，可以使打进咨询电话的客户达到满意。告知他们所致电名称，是不是他们要找的地方。告知你的姓名，让客户知道是谁在为他提供服务。 另外，新的问候语更加友好，它遵循了六项客户服务的基本原则，感谢客户的来电。 使用此礼貌问候用语回答内部的客户的来电，包括你坐在街上接听手机，我们要求你、你们使用此礼貌问候用语。 你好，我是_.为什么
28、我们要制定标准礼貌问候用语哪？ 一致性 设立最基本的期望值 保证客户的服务的标准 客户比较接受标准的服务，像目前的麦当劳餐厅和辛巴克咖啡厅 第三条是使用积极和乐观的语调。我想你们会同意这点，当我们是一个打电话的时，你也会十分敏感接电话者的的语音和语调。 如果有一个人在回答你的来电时，他回答的语音又短有急，你还会询问你打算的问题吗？还是问得越简短越好？你还会留下你的相关信息吗？ 第四条是你的回答问题后提供信息时，语言要清楚，让致电者听懂理解你讲话所涉及的内容。 当有人致电俱乐部后办公室时，大部分是从远处或通过电话线，就沟通本身来讲沟通就比较困难。举例说明，来自致电者地方的噪音,俱乐部的噪音，电信
29、信号的干扰等诸多原因。所以在接听电话时你要有意识你的回答的语言要清，讲话的语速适中。 对接电话的人来讲要求是比较多的，我们还可以讲出许多，但今天在这里，我们只强调以下： 如果你想要接听等候状态时，必须得到对方的准许。如果有人在线等候，你应该最少在三十秒检查一下。或者可以留言 最后一条是留言，看起来很简单，但这里让我们来看一个例子：有人来电话说：“John在吗？”我们回答：“对不起，不再。”然后来d电话者说：“我可以留言吗？” 没有主动提出为客户留言。没有主动提出为客户留言。 显而易见，六条基本客户服务的原则也适用于的电话沟通的技能中，可能你们当中有些人想到最后一条客户服务的基本原则，持续不断。
30、在你接听电话时也会面临考验，特别是在你工作繁忙时。我们要随时记住所有客户对我们都十分重要,通过运用好接听电话技能，我们不仅要关心和照顾面对我们的客人，同时还要通过我们的电话技能为客户提供满意的答复。 在本课我们着重谈了我们公司的使命和客户服务在我们公司使命中的重要性。客户服务将公司工作重点之一，公司要确保客户服务的基本原则将始终如一的落实到我们每天的工作中，每个人，每个俱乐部。 在俱乐部和办公室的电话问候与今天的相关课程有些雷同，对他们电话行为的评估使用六条客户服务的基本原则。 第二，评估的人选可从高层管理人员，经营管理人员，地区总监，地区督导等中挑选。评定的标准将使用客户服务的六条基本原则，
31、无论是电话咨询还是参观俱乐部，办公室或公司相关部门，他们也将会被打分和提供相关反馈。 最后。评估表格的相关反馈将由区域督导经理为他们的员工提供评比，给予提高和反馈的评估是根据公司六条客户服务的基本原则基础之上。经历可以该表格对电话的行为进行评估。 让我们讲解本次课程要达到的两个目的： 倍力客服的定义 设立最基本客服的期望值 今天我们讲了倍力客服的定义和客户期望我们提供什么样的服务.我们还讲了客户的两个需求和提供什么样的服务来达到客户的需求。我们讲解了倍力客户服务的六条基本原则和七条电话接听礼仪。 为客户提供优质服务是一个选择，如果你在倍力工作就必须要为客户提供优质的客户服务，使我们的健身行企业成为领头羊
