1、 宾客关系宾客关系 管理概述管理概述 大堂副理大堂副理 客史档案管理客史档案管理 投诉处理投诉处理 GRO宾客（宾客（GuestGuest） 接受服务的组织或个人，即客户或消费者接受服务的组织或个人，即客户或消费者（CustomerCustomer）。）。 一、宾客的界定一、宾客的界定现代客户管理中的客户，其内涵已经现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化扩大化。第一节、宾客关系管理概述第一节、宾客关系管理概述n一个满意客户可引发一个满意客户可引发8 8笔潜在生意，一个不满意笔潜在生意，一个不满意客户可影响客户可影响2525个人的购买意愿。个人的购买意愿。n开发一个新客户的成本是维持一个老客户成
2、本的开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5-65-6倍倍n流失一位老客户的损失，只有争取流失一位老客户的损失，只有争取1010位位新客户才新客户才能弥补能弥补n开发一位新客户可能需要花费开发一位新客户可能需要花费1000010000元，而失去元，而失去一位新客户毋须一位新客户毋须1 1分钟分钟n一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次购一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次购买平均额的买平均额的1010倍倍二、客户服务的二、客户服务的“数字化数字化”一年消费6次传播5位客户累计消费5年每次消费1000元经营酒店最便宜的方式是为宾客提供优质服务。 顾客满意（CS）顾客忠诚（CL）留住客户
3、！留住客户！普通、白金、钻石等不同会籍，- 只要申请入会，即成为我们的普通会员- 当您满20000积分后可升级为白金会员，可享1.2倍积分- 当您满50000积分后可升级为钻石会员，可享1.4倍积分会员奖励优惠项目普通会员 白金会员 钻石会员符合条件的每1元人民币消费积1分随时兑换积分个人客史档案如客房状况允许，提前/延迟入住/退房时间2小时提供相当于基本积分20%的奖励积分提供相当于基本积分40%的奖励积分入住时如客房状况允许，免费升级至酒店可提供的高一级客房欢迎致意品会员入住，生日当天赠送免费蛋糕券一张n根据帕累托的2080法则，20%的客户创造了超过80%的收入和90%的利润。根据统计数
4、据表明，现代饭店57%的销售额来自12%的重要宾客，其余88%的宾客对饭店属于微利。所有客户都一视同仁？所有客户都一视同仁？VIP的等级 等级资格申请人批准人VA国家元首、国家部委领导*省主要负责人 酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理集团董事长酒店总经理VB*各政府部门领导、*市主要领导、在*投资的集团、企业高层管理者、同星级酒店董事长、总经理、省级中国国旅、国旅、青旅总经理、对酒店有重大贡献的人士、酒店大客户驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VC社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业务客户）各部门经理以上驻店经理VD个人全价入住酒店豪华客房3次以上、客人个人全价入住酒店客房
5、10次以上的客人、酒店邀请的宾客前台主管以上管理人员公关营销部经理客户升级！客户升级！n5-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户；2%-3%的客户净上行迁移会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长。三、客户关系管理三、客户关系管理 通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM （客户关系管理）（客户关系管理） customer relationship management CRM激发忠诚（获
6、得信任）强化忠诚（留住客户）企业利益回报顾客CRMCRM首先是一种首先是一种管理理念管理理念CRMCRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制新型管理机制CRMCRM也是一种也是一种管理软件和技术管理软件和技术迥异迥异传统的大众营销传统的大众营销一次销售更多产一次销售更多产品给最多的客户，品给最多的客户，任何客户都是好任何客户都是好客户（客户价值客户（客户价值无差别）无差别）当代客户关系管理当代客户关系管理企业会有一群贡献企业会有一群贡献度高于其他客户的度高于其他客户的“最有价值客户最有价值客户”，针对这群有价值的针对这群有价值的客户，尽量销售更客
7、户，尽量销售更多的产品。多的产品。1、CRM理念：关系营销理念：关系营销根据利润贡献度以根据利润贡献度以区分客户区分客户这些客户可能造成您的损失这些客户可能造成您的损失升级升级黄金级客户黄金级客户占总收入的占总收入的1%定期地再活化定期地再活化或存档或存档最有希望成为黄金级客户最有希望成为黄金级客户将您的将您的营销经费营销经费投入到这里投入到这里您的最佳客户您的最佳客户-占总收入的占总收入的80%将您的将您的服务经费服务经费投入到这里投入到这里区分客户群中的不同客户区分客户群中的不同客户n按对企业的价值区分 营销理论的发展营销理论的发展n关系营销：建立关系（关系营销：建立关系（relativi
8、ty）、维持关系）、维持关系（reaction）、增进关系（）、增进关系（relationship）、商业化）、商业化关系（关系（reward）。）。2、CRM管理机制管理机制3、CRM软件系统软件系统泰国曼谷东方饭店泰国曼谷东方饭店 以完善的客史档案体系著称。他们认为：世界各地有超过20万人曾入住，只要每年有十分之一的老客户光顾，酒店就会客满。 -这是东方饭店成功的秘诀第二节第二节 客史档案客史档案一、客史档案的建立一、客史档案的建立（一）定义：又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况 、喜好和期望等做的历史纪录。(二）作用n有助于了解客人，提供个性化服务n有
9、助于做好针对性促销，培养忠诚顾客n有助于研究客源市场动态，提高经营管理水平n有助于将不受欢迎的顾客拒之门外 姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质（三）类型请说出至少10项客史档案中的内容。常规档案常规档案预定档案预定档案消费档案消费档案习俗、爱好档案习俗、爱好档案反馈意见档案反馈意见
10、档案1、常规档案：n协议客户档案：单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等。n散客档案：宾客姓名、性别、出生日期、国籍、地址、电话号码、单位名称、职务、婚姻状况等。2、消费特征档案（1）预订档案：客人来店住宿订房方式、住宿目的及住宿的季节和时间。（2）消费档案：客房种类及朝向、付款方式、信用程度（漏帐、欠帐）及所能接受的消费水平。3、习俗爱好档案：又称个性档案，主要包括客人脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等。请思考：特殊日期和特殊要求有哪些？生日、客户的婚庆、店庆、厂庆、客户特俗意义纪
11、念节日、儿女升学客房的特殊要求洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好餐饮的特殊要求饮食习惯、忌口、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好，包厢偏好4、反馈意见档案：包括客人对饭店的表扬、批评、建议及投诉纪录等。（四）客史信息的收集（四）客史信息的收集零散的信息使得无法对客户有全面的了解零散的信息使得无法对客户有全面的了解 Whoismycustomer?来自康乐的信息来自客房的信息来自前厅的信息来自餐饮的信息外部媒体来自销售的信息用集成的方式提供一个完整的客户信息用集成的方式提供一个完整的客户信息 资料来源资料
12、来源营业记录营业记录预订本预订本住宿登记表住宿登记表客户名片客户名片账单账单对客沟通对客沟通媒体媒体 1、常规档案、预订档案内容由总台直接获得。2、宾客消费档案、喜好档案：前台及各对客部门员工从日常服务过程中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等获取相关信息。3、反馈意见档案：由大堂副理整理后交由专人存入电脑系统中。4、4类重点客人客史档案nVip档案n长住客档案n忠诚顾客档案n黑名单客人专人管理专人管理n酒店要有专门客户档案管理归口部门和负责人n各部门指定客户档案部门负责人和管理员，各部门采取有效形式获取客户信息VIP客户（客户（A类）类）主要客户（主要客户（B类）类）普通客户（普通客户（C
13、类）类）小小 客客 户（户（D类）类）80%80%1%1%4%4%15%15%分类存档分类存档修正补充清理修正补充清理n客史档案是酒店非常重要的资料，不是任何人都可以查阅、修改、删除的，一定要经过授权。分析整理分析整理目标市场与潜在客户分析目标市场与潜在客户分析 客户消费分析客户消费分析 客户盈利能力分析客户盈利能力分析 客户满意度分析客户满意度分析客户调查客户调查 五、掌握与客人沟通的技巧 前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系,就应对客人有个正确的认识,懂得理解酒店员工和客人之间的“社会角色关系”和“心理角色关系”,以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧。（一）正确认识客人正确认识客人 1
14、 1应尊重客人应尊重客人 前厅员工在对客服务时,常常会有意无意地将客人当“物”来摆布,让客人难以接受。例如,时常看见前厅员工伸出食指,指着客人讲话或指指点点地数客人人头,客人便不禁地问:“你干吗?数桌椅板凳才这样,对人能如此吗?” 2 2应宽容、谅解客人的应宽容、谅解客人的“不对之处不对之处” 客人作为人,也会有“不对之处”,前厅员工不应苛求客人,更不应将客人看成“争理”、“斗气”、比高低、争输赢的对象,把本该用来为客人服务的时间,用去与客人“争理”、“斗气”,其结果肯定是“费力不讨好”。因为即使前厅员工争“赢”了,却得罪了客人,使客人对服务和酒店不满意,实际上还是前厅员工输了。 3 3 应把
15、客人看作是服务对象应把客人看作是服务对象 前厅员工每天接触的客人中,“什么样的人都有”,前厅员工的职责是为客人提供服务,而不是对其评头论足或进行“教训”、“改造”。同时,应理解每个人在扮演不同的社会角色,虽不能“平起平坐”,但并不意味着扮演这些社会角色的人本来就有所谓高低贵贱之分。从心理角色关系来讲,人与人应该是平等的,前厅员工应正确加以区分,从心里将客人看作是服务对象,真诚、热心地为客人提供服务。 ( (二二) )掌握与客人的沟通技巧掌握与客人的沟通技巧 1 1注重对客人的心理服务注重对客人的心理服务 现代酒店往往为客人提供“双重服务”,即功能服务和心理服务。功能服务是满足客人的实际需要,而
16、心理服务则是让客人得到一种“经历”,一种在酒店的经历,其经历的重要组成部分是客人与酒店人员的人际交往。而前厅员工与客人的接触面最广,前厅员工只要能让客人经历轻松愉快的接触(交往),即为客人提供了优质的心理服务,提供了优质的经历产品。因此,如果前厅员工只会对客人微笑,而不能解决实际问题,或只能为客人解决实际问题,而不懂得人情味,都将不能赢得客人的满意 2 2应学会应学会“反反”话话“正正”说说 前厅员工应讲究语言艺术,尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思,即学会“反”话“正”说。例如,使用“您可以到收银处兑换外币”代替“这里不提供外币兑换”；使用“您可以到那边(吸烟区)吸烟”代替“您不能
17、在总台吸烟”等。3 3应否定自己而不应否定客人应否定自己而不应否定客人 前厅员工在对客服务过程中,应善于首先否定自己,而不要去否定客人。例如,使用“如果我没说清楚,我可以再说一遍”代替“如果您没听明白,我再说一遍”。n 案例2n 有一个客人在CHECK OUT的时候，发现房间少一个水晶的烟盅，要客人赔偿。客人坚持没打破也没拿走。了解的情况是这样的，客人住了两天，负责昨天整理房间的服务员说有清洗到，负责检查房间的楼层领班也予以证实，但房间没有碎片，排除了客人打破的可能。从现场看，客人也是个SMOKER，因此基本断定是客人带走了。n 处理方法： 1、单独沟通，让客人知道就得已经发现。2、创造台阶，
18、让客人不感到尴尬。n 可能是客人的朋友带走或者客人拿走了不好意思拿出来。因此首先向客人确定房间肯定配有烟盅，请客人问一下是否有朋友以为是客人私人的而带走n 3，让客人回房，让其他工作人员回避。向客人说明是否放在其他比较隐蔽的地方我们没找到，请客人到房间帮我们找找。结果客人答应到房间去找。4、故意给客人机会，结果客人自己从包里拿了出来放到茶几底下说找到了。还说客房服务员没仔细找，其实大家心里明白（因为服务员已经把房间几乎都翻遍了），但还向客人道歉。客人一般不会说什么就会走了。 【案例案例】 一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报
19、告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴
20、袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。 一、客户流失管理一、客户流失管理n1 1、客户流失的提出、客户流失的提出n在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时有可能随时“背叛背叛”你，而你，而“投靠投靠”你的竞争你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户户，更重要的是能够留住多少客户第四节第四节 投诉处理投诉处理2 2、客户流失的分类、客户流失的分
21、类1 1）客户主动流失）客户主动流失 客户主动选择转移到另外一个供应商，使用客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品和服务。他们的产品和服务。n自然流失：客户的搬迁与失联自然流失：客户的搬迁与失联n竞争流失：价格与服务竞争流失：价格与服务n过失流失：企业自身的形象，产品，服务过失流失：企业自身的形象，产品，服务2 2）客户被动流失）客户被动流失 由于恶意欠款或者累计债务等原因导致供应由于恶意欠款或者累计债务等原因导致供应商被迫终止其业务的客户商被迫终止其业务的客户客户流失最可怕的不知道客人流失的原因 失去顾客的百分比失去顾客的百分比 原因原因 1 % 死亡死亡 3 % 搬家了搬家了 4
22、 % 自然地改良了喜好自然地改良了喜好 5 % 在别处买到了便宜的产品在别处买到了便宜的产品 9 % 在朋友的推荐下换了酒店在朋友的推荐下换了酒店 10 % 对产品不满意对产品不满意 68 % 酒店工作人员对我们的需求漠不关心酒店工作人员对我们的需求漠不关心 结果来源：饭店业协会结果来源：饭店业协会n投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告怨或控告n1 1、正确看待客户投诉、正确看待客户投诉8客户投诉的收益价值n（1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，
23、开创新的商机n（2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会（投诉是客人给酒店的第二次机会）n（3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象饭店方面的原因承诺不兑现引起的投诉服务质量或服务态度问题引起投诉设备设施质量问题引起投诉饭店实物产品质量不佳引起投诉管理不善引起投诉客人方面的原因客人方面的原因客人醉酒客人醉酒客人对饭店方面的有关制度规定不了解或客人对饭店方面的有关制度规定不了解或产生误解产生误解客人情绪低落，需要发泄客人情绪低落，需要发泄承诺不兑现承诺不兑现服务质量、硬件质量服务质量、硬件质量服务态度服务态度管理问题管理问题规章制度规章制度自身情绪自身情绪求兑现和合理解释求兑现和合理解
24、释求补偿心理求补偿心理求尊重心理求尊重心理求重视心理求重视心理求解决心理求解决心理求发泄心理求发泄心理n关注会让客人觉得受到重视 n道歉会让客人觉得受到尊重 n还原事实和真相可以让客人了解事情的性质 n赔偿可以让客人满意而归 自控性不强自控性不强或遇事个性或遇事个性太强的宾客太强的宾客情绪不稳定、情绪不稳定、素质较低的宾素质较低的宾客客存心不良、存心不良、另有企图的另有企图的宾客宾客宾客投诉心理分析宾客投诉心理分析4、处理投诉的原则：一个中心两个基本点先处理感情先处理感情再处理投诉再处理投诉改变投诉处理地点，隔离当事人改变投诉处理地点，隔离当事人上饮料、毛巾，安抚客人情绪上饮料、毛巾，安抚客人
25、情绪一个中心一个中心：已处理感情为中心两个基本点两个基本点n迅速处理，绝不拖延迅速处理，绝不拖延 严重失误严重失误 一般失误一般失误 饭店原因饭店原因 顾客原因顾客原因n服务补救，挽回顾客服务补救，挽回顾客 道歉道歉, ,超值补偿超值补偿 同情和帮助同情和帮助 道歉道歉, ,更换服务更换服务 表示同情表示同情5、处理投诉的程序聆听聆听（Listen）致歉致歉（Apologize）处理处理（Fix it）跟进跟进（Follow up）LAFF*赔偿赔偿判别是否酒店责任判别是否酒店责任判别能否挽回损失判别能否挽回损失不能挽回损失时考虑补偿不能挽回损失时考虑补偿补偿须确认物品价值与相应折旧，补偿须确认物品价值与相应折旧，尽量避免现金补偿尽量避免现金补偿.如能修补的物品酒店承担修补费如能修补的物品酒店承担修补费用，现金遗失不赔偿用，现金遗失不赔偿
