1、第八章第八章 景区现场督导管理景区现场督导管理第三节第三节 景区的现场督导管理景区的现场督导管理第一节第一节 景区的现场管理任务景区的现场管理任务第二节第二节 景区的督导管理原则景区的督导管理原则第四节第四节 景区的现场督导方法景区的现场督导方法1234目录目录第一节第一节 景区的现场管理任务景区的现场管理任务一一 现场管理的概念与要素现场管理的概念与要素（一）（一） 现场与现场管理现场与现场管理 现场现场现场就是指作业场所。景区现场一般是指为游客提供产品和服务以及与之交流的场所，是景区经营管理活动最活跃的地方。 现场管理现场管理就是管理人员运用科学的管理思想、管理方法和管理手段在景区现场、景
2、区业务运行过程中执行决策、指挥、协调、控制等管理职能，充分利用与配置景区的人、财、物等资源去实现景区经营管理目标的一种管理形。 （二）现场管理的要素（二）现场管理的要素人员，物质，设备，方法环境，信息二、现场管理的特点二、现场管理的特点基础性基础性 综合性综合性 全员性全员性 动态性动态性三、现场管理的任务三、现场管理的任务以市场需求为导向，提供相应的产品与服务；控制成本，提高效益；解决异常问题，创造良好作业环境；培养人才，搞好团队建设。第二节第二节 景区督导管理原理景区督导管理原理（一）督导（一）督导 督导(supervision)就是督促、指导的意思，是一种基层管理工作。 督导人员的任务就
3、是领导和监、督一线员工开展工作，进而完成企业的任务，实现企业的目标。图8-2反映了督导人员在景区管理层中的地位。一、景区督导与督导管理一、景区督导与督导管理（二）景区督导管理（二）景区督导管理 景区的督导管理一般是指管理人员在工作现场对下属员工的指挥与指导管理。 指挥管理就是对下属进行适当的工作分配，这种工作分配具有必须服从的强制性质。 指导管理就是指导下属如何去完成好所分配的工作任务。二、景区督导管理的基本原则二、景区督导管理的基本原则 一般来讲，景区管理人员要管理的资源主要有人、资金、信息、方法、能源、材料和设备等七种基本类型。 基本原则: 分工与授权原则 命令统一与指挥统一原则 系统原则
4、 团结一致原则 激励与公平原则三、景区督导管理的目标三、景区督导管理的目标四、景区督导管理者的必备技能四、景区督导管理者的必备技能 必备技能必备技能专业技能专业技能人际关系技能人际关系技能管理技能管理技能五、景区督导管理的自我考核五、景区督导管理的自我考核 景区的经营管理活动是一个动态系统。 表8-1是一份管理人员成长阶段的自我考核表，督导管理者对照分析，可以检验自己作为一个管理者的管理水平。 第三节第三节 景区的现场督导标准景区的现场督导标准一、标准与景区标准化管理一、标准与景区标准化管理（一）标准及标准化（一）标准及标准化 标准及标准化标准及标准化 标准是指对重复性概念与事物所做的统一规定
5、，它是以科学技术识与实践经验的综合成果为基础，经过有关方面的一致协商，然后由主管部门批准，以特定的文件形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 制定标准，而后依据标准付诸行动称之为标准化。标准化管理标准化管理 旅游业标准化管理是指在标准化意识的指导下，在遵循旅游业标准化发展规律的基础上，针对景区生产经营的全过程和主导要素，通过规范化的管理规章和制度、统一的岗位服务项目、流程、技术标准以及预期目标的设计与培训，向旅游者提供可检验和可追溯的重复产品与服务的一种管理活动和过程。二、景区标准对现场二、景区标准对现场督导管理督导管理的重要性的重要性有利于景区管理人员有效地进行过程控制，提高管理效率； 有利于
6、激发基层员工参与景区管理的热情，提高工作效率 ；有利于景区的可持续发展。三、景区管理的标准化管理体系三、景区管理的标准化管理体系游客入园接待的督导管理游客入园接待的督导管理 对散客入园的售票和闸口入园服务； 对旅行社团队订单的确认； 对其他团队订单的确认； 对贵宾接待的保障方案和接待要求。四、景区的现场督导管理标准四、景区的现场督导管理标准景区内主要服务项目的督导管理景区内主要服务项目的督导管理 景点服务和管理； 演艺服务和管理； 展示服务和管理； 景区园艺展示服务和绿化管理； 景区环境卫生管理。景区内辅助服务的督导管理景区内辅助服务的督导管理 导游服务管理 ； 购物、餐饮服务和管理 ； 景区
7、安全保卫管理 ； 特殊服务和管理 ； 车船游览服务和管理 ； 游客投诉的管理 。第四节第四节 景区的现场督导方法景区的现场督导方法一、目视管理一、目视管理（一）目视管理的概念及作用（一）目视管理的概念及作用 目视管理目视管理目视管理是指管理人员利用各种形象直观的视觉感知工具将现场作业的方法、内容、以及存在的管理问题等一目了然地表示出来、以达到提高管理效率的目的的一种管理工作。目视管理的作用目视管理的作用第一，提高工作效率，降低生产成本； 第二，改善景区作业环境，提高品质； 第三，激励员工，提高主人翁意识。（二）目视管理的常用方法（二）目视管理的常用方法标识管理颜色管理看板管理信号灯管理二、二、
8、5S活动活动（一）一）5S的由来及含义的由来及含义 5S起源于日本，至今已有五十多年的历史。 它是指在企业生产现场，管理人员对人员、设备、物资、方法、环境等生产要素进行有效管理的一种管理方法。 5S指的是日文Seiri整理、Seiton整顿、Seiso清扫、Seiketsu清洁、Shitsuke自律 （二）景区开展（二）景区开展5S活动的意义活动的意义塑造良好的景区形象 ；减少资源浪费，提高景区效益 ；营造安全的景区环境 ；培养一支高素质的员工队伍。（二）开展（二）开展5S活动的程序活动的程序景区开展5S活动必须一步一个台 阶，按照左边程序逐步推行到位：（1）确立组织结构，成立）确立组织结构，
9、成立5S活动委员活动委员会会（2）制定）制定5S活动计划活动计划 第一，分析景区的现状，确定5S活动的近期目标与中长期目标； 第二，依据5S活动的目标制定相应的实施计划，包括短期计划和中长期计划； 第三，合理分配责任。（3）编写）编写5S实施文件实施文件第一，5S活动实施方案；第二，员工推行手册；第三，5S活动评比与奖罚的办法；第四，5S活动项目检查表。（4）实施）实施5S活动活动第一，开展多种形式的宣传活动，让景区全体员 工了解实施5S活动的意义及重要性； 第二，对景区从上至下进行全员培训；第三，景区全员开展“清扫、整理、整顿”运动；第四，不断实施现场督导与巡视； 第五，定点录像与拍照曝光。
10、（5）现场检查）现场检查 为了有效地实现5S活动目标，相关主管部门必须对5S实施情况进行现场巡视与检查，并对检查出的问题加以诊断与解决。 （6）评比与奖惩）评比与奖惩 依据5S活动竞赛办法进行定期评比，对表现优秀的部门与个人给予表彰和奖励，对实施不力的部门及个人进行惩罚，并要求其在一定期限内加以改善。 （7）纳入景区日常管理）纳入景区日常管理 5S活动不是一场短暂性的“运动”，要无止境地开展下去，即一轮一轮地循环进行，通过不断地事实5S活动，景区员工会逐渐将其纳入到自己的日常行动中。三、现场巡视三、现场巡视（一）现场巡视的概念和形式（一）现场巡视的概念和形式 现场巡视的概念：现场巡视的概念：
11、现场巡视时现场督导管理中一种最为直接的行为表现， 它是指管理人员为了保证景区的正常运行，对其管辖范围内的各作业现场进行观察、检查和指导。现场巡视的形式现场巡视的形式:第一，按照巡视时间可分为：定期巡视与非定期巡视 ；第二，按照巡视范围可分为：全面巡视与专题巡视 ；第三，按照巡视人员的构成可分为：个人巡视与群体巡视。把握第一手真实情报 ；诊断与确认管理结果；及时发现新情况；增进与基层的沟通。（二）现场巡视的目的（二）现场巡视的目的（三）景区现场巡视的步骤（三）景区现场巡视的步骤确定现场巡视的目的、对象、内容、空间范围、时间及人员构成等；联系有关部门和人员，让其做好相应准备；带好记录工具，进行巡视；总结现场巡视结果，并反馈给相关部门和人员。本章思考题本章思考题1.什么是景区的现场管理？它的主要任务是什么？ 2.景区督导管理的目标及基本原则是什么？作为一个督导管理者，需要具备哪些基本技能？ 3.景区的现场督导管理有哪些标准？ 4.开展景区现场督导管理有哪些常用方法？ 5.在景区推行5S活动需要遵循怎样的基本步骤？
