1、1第三章 商品质量和质量管理学习内容：一、质量的概念 二、商品质量及基本要求三、影响商品质量的因素四、质量管理 2学习目标： 掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点； 重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。3案例：“零”是最刚性的目标 2006 2006年年6 6月，海尔洗衣机事月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经理苏宁和业部装配车间的质量经理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双抽检经理刘永军的资源存折上双双被输入了一个数字：双被输入了一个数字：-80-80。 这是他们俩为一台外包装箱这是他们俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神童洗衣
2、机潮湿的海尔小神童洗衣机“买单买单”的结果，本月的收入将会被扣掉的结果，本月的收入将会被扣掉8080元。元。4 同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解经济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决这件质量问题所需要的决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。多个环节中的一个而已。 因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进方法方法FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，一
3、套包括了一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测，的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。5 首先是问题首先是问题反馈阶段反馈阶段（F F），主要是对质量问题基本情况的掌），主要是对质量问题基本情况的掌握。握。 其次是问题其次是问题分配阶段分配阶段（D D），除了责任人买单，还主要包括了），除了责任人买单，还主要包括了模拟复现、原因分析、责任人反思等环节。模拟复现、原因分析、责任人反思等环节
4、。 责任人买单要承担质量问题耗费成本的责任人买单要承担质量问题耗费成本的1%1%，剩下的，剩下的99%99%作为负作为负债形式被记录进了当事人的资源存折。这些负债部分只有在当事人债形式被记录进了当事人的资源存折。这些负债部分只有在当事人在其他工作中取得了成绩被记录进了正激励才会被抵消，否则，将在其他工作中取得了成绩被记录进了正激励才会被抵消，否则，将会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。 6 第三个环节是第三个环节是问题接收与处理问题接收与处理(A)(A)，责任人的改进措施、反复，责任人的改进措施、反复的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在
5、这一阶段处理。的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。 最后一个阶段就是最后一个阶段就是问题归零问题归零（R R），其中包括了对其他人的警），其中包括了对其他人的警示、最多长达示、最多长达6 6个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。 当然，也并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于当然，也并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于残水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患也不过就残水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患也不过就是一个月的时间是一个月的时间7 其实不仅是质量问题的零缺陷和零差错，由于
6、其实不仅是质量问题的零缺陷和零差错，由于张瑞敏张瑞敏提提出流程再造的根本目的在于解决信息化时代企业管理的效率出流程再造的根本目的在于解决信息化时代企业管理的效率和效益问题，海尔每个人、每个岗位都定出了和效益问题，海尔每个人、每个岗位都定出了“零基目标零基目标”：质量零缺陷、交货期零延误、产品零库存、与用户零距离、质量零缺陷、交货期零延误、产品零库存、与用户零距离、零营运资本、零冗员零营运资本、零冗员哪个环节出了问题，就要把问题哪个环节出了问题，就要把问题“买断买断”，然后解决，然后解决. 。8点评： 商品质量是企业的生命，企业质量管理应树立全面质量管理的观念。9一、国家标准GB/T190002
7、008/国际标准ISO9000：2005质量管理体系 基础术语对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”第1节 质量的概念10 “固有特性固有特性”是指某事或某物是指某事或某物(如产品如产品)本来就有的特性本来就有的特性(如产品的质量特性如产品的质量特性)，而不是人们赋予的特性，而不是人们赋予的特性(如产品的价如产品的价格，产品的所有者格，产品的所有者)。 “特性特性”是指是指“可区分的特征可区分的特征”，它们可以是定性的，它们可以是定性的，也可以是定量的，包括物质的也可以是定量的，包括物质的(如机械的、电的、化学的或如机械的、电的、化学的或生物学的特性生物学的特性)、功能的、功能的(如
8、飞机的最高速度如飞机的最高速度)、感官的、感官的(如嗅如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉觉、触觉、味觉、视觉、听觉)、人体工程学的、人体工程学的(如生理的特如生理的特性或有关人身安全的特性性或有关人身安全的特性)以及其他的类别特性。以及其他的类别特性。 “要求要求”是指是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望或期望”。 11二、质量管理专家关于质量的定义 世界质量管理权威世界质量管理权威朱兰博士朱兰博士明确指出明确指出“质量即适用性，所谓适用性是指产品在质量即适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要使用期间能够满足使用者的需要”。适用。适用性
9、是由用户所要求的产品特性决定的。性是由用户所要求的产品特性决定的。 日本质量管理专家日本质量管理专家田口玄一田口玄一教授认为：教授认为：所谓质量是商品上市后给予社会的损失，所谓质量是商品上市后给予社会的损失，但是功能本身所产生的损失除外。但是功能本身所产生的损失除外。12一、商品质量的概念 商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度。 “规定规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。图样、技术要求等文件中明确提出的要求。 “ “隐含的要求隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不是
10、指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。必明确的要求，如习惯要求或惯例等。 “ “固有特性固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。化学性质等。第2节 商品质量及基本要求13商品质量的概念包含以下三个层次的内容：( (一一) )商品质量的核心是满足消费者的需求商品质量的核心是满足消费者的需求( (二二) )商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合( (三三) )商品质量具
11、有针对性、相对性、可变性商品质量具有针对性、相对性、可变性14(一一) )对有形商品的质量要求对有形商品的质量要求1.1.使用性使用性 2.2.安全卫生性安全卫生性3.3.寿命和可信性寿命和可信性4.4.经济性经济性5.5.审美性审美性6.6.信息性和可追溯性信息性和可追溯性7.7.环境友好性环境友好性二、商品质量的基本要求15(二)对服务性商品的质量要求 1.1.功能性功能性 2.2.时间性时间性 3.3.文明性文明性 4.4.安全性安全性 5.5.舒适性舒适性 6.6.经济性经济性 16第3节 影响商品质量的因素一、影响工业产品质量的因素 产品设计对质量的影响产品设计对质量的影响 原材料对
12、质量的影响原材料对质量的影响 生产工艺对质量的影响生产工艺对质量的影响 设备和操作方法对质量的影响设备和操作方法对质量的影响 标准水平、检验以及包装对商品质量的影响标准水平、检验以及包装对商品质量的影响17二、影响农产品质量的因素 生产环境对农产品质量的影响生产环境对农产品质量的影响 动植物品种对农产品质量的影响动植物品种对农产品质量的影响 植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响18 生产环境对农产品质量的影响 塑料大棚与地膜技术的应用粮食作物和经济作物的生产也发生塑料大棚与地膜技术的应用粮食作物和经济作物的生产也发生了巨大变化了巨大变化 19
13、 把牛的基因转移到猪体内，培育把牛的基因转移到猪体内，培育出理想的瘦肉型猪出理想的瘦肉型猪 大豆和水稻细胞融合后大豆和水稻细胞融合后形成了高蛋白水稻形成了高蛋白水稻 动植物品种对农产品质量的影响20 植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响21三、流通过程对商品质量的影响 运输装卸对商品质量的影响22 仓库储存保管对商品质量的影响 销售服务对商品质量的影响23 燃气热水器的分室安装燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装或其烟道的正确安装 四、商品消费过程对商品质量的影响 商品使用范围对商品质量的影响24 使用方法和维护保养对商品质量的影响 商品使用后的废弃处理对商品质量的影响 空调维护保养
14、及时可空调维护保养及时可以延长空调的使用时间以延长空调的使用时间 商品使用后的废弃处理对商品使用后的废弃处理对商品质量商品质量25第4节 质量管理一、质量管理的概念及质量管理活动要素(一)质量管理的概念 26 质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 质量管理质量管理是组织活动的重要组成部分，是组织围绕质量而开展是组织活动的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。 质量管理质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、必须和组
15、织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。质量目标。 质量管理质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量控制、质量保证和质量改进等活动。 质量管理质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组织的兴衰。织的兴衰。27(二)质量管理活动要素质量方针质量方针质量目标质量目标质量改进质量改进质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量
16、保证281.质量方针 质量方针质量方针是指由组织的最高领导者正式发布的该组织总的是指由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量宗旨和质量方向。 质量方针是组织经营总方针的组成部分，是组织管理对质质量方针是组织经营总方针的组成部分，是组织管理对质量的指导思想和承诺。反映企业的质量经营目标和质量文化。量的指导思想和承诺。反映企业的质量经营目标和质量文化。 从一定意义上说，质量方针就是企业的质量管理理念。从一定意义上说，质量方针就是企业的质量管理理念。29 如如中国石油化工股份有限公司中国石油化工股份有限公司润滑油分公司润滑油分公司的质量方针是持续改的质量方针是持续改进，不断创新
17、，为顾客提供满意的进，不断创新，为顾客提供满意的产品和服务；产品和服务； 吉林永大集团吉林永大集团的质量方针是以的质量方针是以质量求生存，以科技求发展，满足质量求生存，以科技求发展，满足客户要求，产品持续改进。客户要求，产品持续改进。302.质量目标 质量目标质量目标是组织在质量方面所追求的组织质量方针的具是组织在质量方面所追求的组织质量方针的具体体现。体体现。 质量目标的制定应与质量方针保持一致；质量目标的制定应与质量方针保持一致； 质量目标应包括产品要求以及满足产品要求所需的其他质量目标应包括产品要求以及满足产品要求所需的其他内容内容( (如资源、过程、文件和活动等如资源、过程、文件和活动
18、等) )，此外还应考虑相关，此外还应考虑相关方的要求、市场变化、竞争对手的情况、自我评价的结果方的要求、市场变化、竞争对手的情况、自我评价的结果和所需的资源；和所需的资源； 质量目标应是量化可以测量的；质量目标应是量化可以测量的； 质量目标应细化分解和落实。质量目标应细化分解和落实。31 如如中国石油化工股份有限公司润滑中国石油化工股份有限公司润滑油分公司油分公司的质量目标是标准执行率的质量目标是标准执行率100100；市场监督抽查合格率市场监督抽查合格率100100；体系运行有；体系运行有效并不断改进；顾客满意度和一次生产效并不断改进；顾客满意度和一次生产合格率较上年持续提高。合格率较上年持
19、续提高。 吉林永大集团吉林永大集团的质量目标是产品质的质量目标是产品质量一次交验合格率量一次交验合格率9595；出厂产品合格；出厂产品合格率率100100；顾客满意率；顾客满意率100100。323.质量策划 质量策划是质量管理的一部分，它致力于制定质量目标并规定必要质量策划是质量管理的一部分，它致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量策划质量策划与与质量计划质量计划不同，质量策划强调的是一系列活动，而质量不同，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，是规定用于某一产品及其设计、采购、生计划是质量策划的结果之
20、一，是规定用于某一产品及其设计、采购、生产、检验、包装、运输等过程的质量管理体系要素和资源的文件。产、检验、包装、运输等过程的质量管理体系要素和资源的文件。33 组织在确定了质量目标后，必须考虑未达到目标应采取组织在确定了质量目标后，必须考虑未达到目标应采取什么措施和提供哪些必要的条件，并把相应活动的职责落什么措施和提供哪些必要的条件，并把相应活动的职责落实到部门或岗位。实到部门或岗位。 组织要在市场竞争中处于优胜地位，就必须根据市场信组织要在市场竞争中处于优胜地位，就必须根据市场信息、顾客反馈的意见、国内外发展的动向等因素。息、顾客反馈的意见、国内外发展的动向等因素。 随着产品更新、技术发展
21、或适应外部环境变化的需要，随着产品更新、技术发展或适应外部环境变化的需要，组织的质量管理体系必须不断完善，为此需要开展相应的组织的质量管理体系必须不断完善，为此需要开展相应的策划活动。策划活动。344.质量控制 质量控制质量控制致力于满足质量要求，适用于对组织任何质量致力于满足质量要求，适用于对组织任何质量的控制，除生产外还包括设计、原料采购、服务、营销、的控制，除生产外还包括设计、原料采购、服务、营销、人力资源配置等，其目的在于保证质量、满足要求。人力资源配置等，其目的在于保证质量、满足要求。 质量控制质量控制是一个设定标准，根据质量要求测量结果，判是一个设定标准，根据质量要求测量结果，判断
22、是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防断是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。止再发生的过程。 质量控制质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。 质量控制质量控制是动态的。是动态的。355.质量保证 质量保证质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。致力于提供质量要求会得到满足的信任。 保证质量是质量控制的任务，保证质量是质量控制的任务，质量保证质量保证的内涵已不再的内涵已不再是单纯的为了保证质量，质量保证是以保证质量为其基础，是单纯的为了保证质量，质量保证是以保证质量为其基础，进一步引导到提供进一步引导到提
23、供“信任信任”这一基本目标。这一基本目标。 质量保证质量保证的主要工作是促使质量控制完善，以便准备的主要工作是促使质量控制完善，以便准备好客观依据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提好客观依据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。供证据的活动。366.质量改进 质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改进致力于增强满足质量要求的能力。 质量改进是组织为更好地满足顾客不断变化的需求和期望，而改质量改进是组织为更好地满足顾客不断变化的需求和期望，而改善产品的特性和善产品的特性和( (或或) )提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的
24、活动。率的活动。 它包括确定、测量和分析现状，建立改进目标，寻求可能的解它包括确定、测量和分析现状，建立改进目标，寻求可能的解决方法，评价这些解决办法，实施选定的解决办法，测量、验证和决方法，评价这些解决办法，实施选定的解决办法，测量、验证和分析实施的结果，将更改纳入文件。分析实施的结果，将更改纳入文件。37二、质量管理的发展阶段 质量管理的概念是在质量管理的概念是在2020世纪初提出来的，经过世纪初提出来的，经过100100多年多年的发展，大致经历了三个阶段。的发展，大致经历了三个阶段。38(一)质量检验阶段1.操作者质量管理 在在2020世纪以前，生产方式主要世纪以前，生产方式主要是小作坊
25、形式，工人既是操作者，是小作坊形式，工人既是操作者，又是检验者，制造和检验质量的职又是检验者，制造和检验质量的职能统一集中在操作者身上，因此被能统一集中在操作者身上，因此被称为称为“操作者质量管理操作者质量管理”。 392.工长质量管理 20 20世纪初，科学管理的奠基人世纪初，科学管理的奠基人FWTaylor提出了操作者与管理者的分提出了操作者与管理者的分工，建立了工，建立了“工长制工长制”，并将质量检，并将质量检验的职能从操作者身上分离出来，由验的职能从操作者身上分离出来，由工长行使对产品质量的检验，这一变工长行使对产品质量的检验，这一变化分离了操作者的职能，强化了质量化分离了操作者的职能
26、，强化了质量检验的职能，称为检验的职能，称为“工长质量管理工长质量管理”。403.检验员质量管理 在管理分工概念的影响下，在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检企业中逐步产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员，验岗位，有了专职的质量检验员，质量检验的职能从工长身上转移质量检验的职能从工长身上转移给了质量检验员。给了质量检验员。 后来，一些企业又相继成立后来，一些企业又相继成立了专门的质量检验部门，使质量了专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强，检验的职能得到了进一步的加强，这称为这称为“检验员质量管理检验员质量管理”。41质量检验阶段存在的不足：(1)(1
27、)事后检验事后检验，犹如，犹如“死后验尸死后验尸”，没有在制造过程中起到，没有在制造过程中起到预防和控制的作用，即使检验查出废品，也已是预防和控制的作用，即使检验查出废品，也已是“既成事既成事实实”，质量问题造成的损失已难以挽回；，质量问题造成的损失已难以挽回；(2)(2)全数检验全数检验，在大批量的情况下经济上不合理，还容易出，在大批量的情况下经济上不合理，还容易出现错检漏检，既增加了成本，又不能完全保证检验百分之百现错检漏检，既增加了成本，又不能完全保证检验百分之百的准确；的准确；(3)(3)全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断
28、质量与保留产品之间发生了矛盾。断质量与保留产品之间发生了矛盾。42(二)统计质量控制阶段 一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。43 1924年年WAShewhart提出了提出了“事先控制，预防废品事先控制，预防废品”的观念，并且应的观念，并且应用数理统计原理发明了具有可操作性的的用数理统计原理发明了具有可操作性的的“质量控制图质量控制图”，用于解决事，用于解决事后把关的不足。后把关的不足。 1931年年WAShewhart出版了出版了Economic
29、Control of Quality of Manufactured Product一书，总结了他的研究成果，是质量管理发展中一书，总结了他的研究成果，是质量管理发展中划时代的经典著作之一。划时代的经典著作之一。 与此同时，与此同时，HFDodge和和HGRomig提出了抽样的概念和抽样的方法，提出了抽样的概念和抽样的方法，并设计了可以运用的并设计了可以运用的“抽样检验表抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。但是，当时由于经济危机的影响，这些方法没有得到足所带来的问题。但是，当时由于经济危机的影响，这些方法没有得到足够的重视和应用。够的重视和应用
30、。44 二战期间，质量检验的弱点显得特别突出，严重影响军需二战期间，质量检验的弱点显得特别突出，严重影响军需供应。为此，美国政府和国防部组织了一批数学家来研究和供应。为此，美国政府和国防部组织了一批数学家来研究和解决军需产品的质量问题，推动了数理统计方法的应用，先解决军需产品的质量问题，推动了数理统计方法的应用，先后制定了三个战时质量控制标准：后制定了三个战时质量控制标准：AWSZ1.1-1941AWSZ1.1-1941：质量控质量控制指南制指南；AWSZ1.2-1941AWSZ1.2-1941：数据分析用控制图法数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942AWSZ1.3-1942：工序控制图
31、法工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理在这些标准的提出和应用，标志着质量管理在2020世纪世纪4040年年代进入了统计质量控制阶段。第二次世界大战以后，统计质代进入了统计质量控制阶段。第二次世界大战以后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。45 从从质量检验阶段质量检验阶段发展到发展到统计质量控制阶段统计质量控制阶段，质量管理，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关事后把关”变为变为“预先控制预先控制”，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的，并很好地解决了全数检验和
32、破坏性检验的问题。问题。 但是，由于过多的强调了统计方法的作用，忽视了其但是，由于过多的强调了统计方法的作用，忽视了其他方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理他方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，限制了统计方法的推广和发展畏，限制了统计方法的推广和发展46(三)全面质量管理阶段 20世纪60年代，统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段，除了当时统计质量控制方法存在的不足之外，还有社会因素。主要有： 1.科技进步带来了许多高、精、尖的产品； 2.社会进步带来了观念的变革，
33、保护消费者利益的运动向企业提出了“质量责任”问题。 1960年，美国、英国、奥地利、比利时等国的消费者组织年，美国、英国、奥地利、比利时等国的消费者组织在荷兰海牙正式成立了国际消费者组织联盟，并于在荷兰海牙正式成立了国际消费者组织联盟，并于 1983年确年确定每年定每年3月月15日为日为“国际消费者权益日国际消费者权益日”；1984年年12月月26日，日，中国消费者协会经国务院批准正式成立。中国消费者协会经国务院批准正式成立。47 3.系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，对企业组织管理提出了变革要求，并促进了质量管理的发展； 4.国际市场竞争加剧，交货期和价格成为顾客判别满足质量要求
34、程度的重要内容等。48 1961年，AVFeigenbaum（阿曼德V费根鲍姆）撰写出版了Total Quality Control一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。49 AVFeigenbaum等人提出的全面质量管理概念，强调了以下的观点： 1.质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作； 2.质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任； 3.质量问
35、题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理； 4.质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务。而不能只考虑狭义的产品质量。 全面质量管理的理论在实践中得到了丰富和发展，从TQC发展为TQM(Total Quality Management)，使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。50(四)质量管理的新发展“零缺陷”的四项基本原则是： 明确需求、做好预防、管理到位和明确需求、做好预防、管理到位和员工到位、科学衡量员工到位、科学衡量1.1.零缺陷理论零缺陷理论 1979 1979年，美国质量管理专家年，美国质量管理专家克劳斯比克
36、劳斯比在在质量免费质量免费确定质量的艺术确定质量的艺术一书中提出并确立了一书中提出并确立了“第一次就把事情做第一次就把事情做对对”和和“零缺陷零缺陷”理论。理论。512.ISO9000族标准 ISO9000 ISO9000族标准是族标准是国际标准化组织国际标准化组织颁布颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。质量保证方面的系列标准。 符合符合ISO9000ISO9000族标准已经成为在国际贸族标准已经成为在国际贸易上需方对卖方的一种最低限度的要求，易上需方对卖方的一种最低限度的要求，其基本管理思想包括：其基本管理思想包括： 强调领导在
37、质量管理和质量保证中的强调领导在质量管理和质量保证中的作用；强调各级人员责任落实、分工明确、作用；强调各级人员责任落实、分工明确、职位统一、协调一致；强调过程因素的控职位统一、协调一致；强调过程因素的控制；强调预防为主；强调质量和效益的统制；强调预防为主；强调质量和效益的统一；强调满足顾客对产品的需求。一；强调满足顾客对产品的需求。523.六西格玛管理 六西格玛管理六西格玛管理是是2020世纪世纪8080年代年代由美国摩托罗拉公司为了应对自由美国摩托罗拉公司为了应对自己的市场被同类日本企业蚕食而己的市场被同类日本企业蚕食而创立的一种质量改进方法。创立的一种质量改进方法。 六西格玛管理六西格玛管
38、理是通过对流程的是通过对流程的持续改进，以提高质量水平，提持续改进，以提高质量水平，提高顾客满意度，降低风险和成本高顾客满意度，降低风险和成本的一种质量改进方法，其目标就的一种质量改进方法，其目标就是追求完美。是追求完美。534.卓越绩效模式 “ “卓越绩效模式卓越绩效模式”是是2020世纪世纪8080年代后期美国创建的一种年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经济绩效。意意识和创新活动，追求卓越的经济绩效。 “ “卓越绩效模式卓越绩效模式”得到了企业界和管理界的公认，几乎得到了企业
39、界和管理界的公认，几乎所有经济发达和强劲发展的国家和地区均建立了各自的卓所有经济发达和强劲发展的国家和地区均建立了各自的卓越绩效越绩效( (质量奖质量奖) )模式，以推动所在国家、地区的经营管理模式，以推动所在国家、地区的经营管理进步和核心竞争力提升。进步和核心竞争力提升。54 最经典的卓越绩效模式是三大质量奖：最经典的卓越绩效模式是三大质量奖：美国波多里奇国美国波多里奇国家质量奖家质量奖、欧洲质量奖欧洲质量奖和和日本戴明奖日本戴明奖。其中。其中波多里奇国家波多里奇国家质量奖质量奖的影响最广泛的影响最广泛美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖 欧洲质量奖欧洲质量奖 日本戴明奖日本戴明奖
40、全国质量奖全国质量奖 55(一)全面质量管理的定义 国际标准国际标准ISO8402ISO840219941994关于全面质量管理的定义是关于全面质量管理的定义是“一个组织一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 全面质量管理不等同于质量管理，质量管理只是组织中所有管全面质量管理不等同于质量管理，质量管理只是组织中所有管理活动之一，与其他管理活动，如生产管理、计划管理、财务管理活动之一，与其他管理活动，如生产管理、计划
41、管理、财务管理、人事管理等并存。而全面质量管理则适用于组织的所有管理理、人事管理等并存。而全面质量管理则适用于组织的所有管理活动和所有相关方，全面质量管理被称为活动和所有相关方，全面质量管理被称为质量管理的最高境界质量管理的最高境界。三、全面质量管理56 具体表现在以下几点：1.1.全面质量管理是一种全面质量管理是一种管理途径管理途径，不是某种简单的方法，不是某种简单的方法，也不是某种模式和框架。也不是某种模式和框架。2.2.全面质量管理强调一个组织必须以全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心质量为中心来开展活来开展活动，其他管理职能不能取代质量管理的中心地位。动，其他管理职能不能取代质量管
42、理的中心地位。3.3.全面质量管理强调组织内最高管理者全面质量管理强调组织内最高管理者强有力和持续的领强有力和持续的领导和参与导和参与，同时要求所有部门和所有层次的人员投入到各，同时要求所有部门和所有层次的人员投入到各种质量活动中去。种质量活动中去。57 具体表现在以下几点：4.4.全面质量管理强调全面质量管理强调全员教育和培训全员教育和培训。5.5.全面质量管理强调让全面质量管理强调让顾客满意顾客满意，使包括本组织成员在内，使包括本组织成员在内的所有相关方受益。的所有相关方受益。6.6.全面质量管理强调谋求全面质量管理强调谋求长期的经济效益和社会效益长期的经济效益和社会效益。 全面质量管理的
43、质量观从传统的质量管理符合性标准全面质量管理的质量观从传统的质量管理符合性标准上升到以顾客满意为标准，把实施全面质量管理当作一项上升到以顾客满意为标准，把实施全面质量管理当作一项长期、动态的战略工程。长期、动态的战略工程。58(二)全面质量管理的特点 全面质量管理的特点就在于全面质量管理的特点就在于“全面全面”上，所谓上，所谓“全面全面”有以下五个方面的含义。有以下五个方面的含义。591.全面质量的管理 所谓所谓全面质量全面质量就是指产品质量、过程质量和工作质量。就是指产品质量、过程质量和工作质量。 全面质量管理不同于以前质量管理的一个特征，就是全面质量管理不同于以前质量管理的一个特征，就是其
44、工作对象是全面质量，而不仅仅局限于产品质量。其工作对象是全面质量，而不仅仅局限于产品质量。 全面质量管理认为应从抓好产品质量的保证入手，用全面质量管理认为应从抓好产品质量的保证入手，用优质的工作质量来保证产品质量，这样能有效的改善影响优质的工作质量来保证产品质量，这样能有效的改善影响产品质量的因素，达到事半功倍的效果。产品质量的因素，达到事半功倍的效果。60人的因素人的因素（根本原因）（根本原因）工作质量工作质量（原因）（原因）工程质量工程质量（原因）（原因）产品质量产品质量（结果）（结果）决定决定保证保证决定决定保证保证决定决定保证保证体现体现保证保证产品质量、工程质量、工作质量之间的关系6
45、12.全过程的管理 所谓所谓全过程全过程是相对于制造过程而言的，就是要把质量活是相对于制造过程而言的，就是要把质量活动贯穿于产品质量产生、设计和实现的全过程，全面落实预动贯穿于产品质量产生、设计和实现的全过程，全面落实预防为主的方针，逐步形成一个包括市场调研、设计开发、采防为主的方针，逐步形成一个包括市场调研、设计开发、采购供应、工艺策划和开发、生产制造、质量检验、包装储存、购供应、工艺策划和开发、生产制造、质量检验、包装储存、销售分发、安装运行、技术服务和维修、用后处置等所有环销售分发、安装运行、技术服务和维修、用后处置等所有环节在内的质量保证体系，把不合格品消灭在质量形成的过程节在内的质量
46、保证体系，把不合格品消灭在质量形成的过程中，做到防患于未然，把管理重点从事后检验转到事前控制中，做到防患于未然，把管理重点从事后检验转到事前控制上来，形成能稳定生产合格品的生产经营系统。上来，形成能稳定生产合格品的生产经营系统。623.全员的管理 全员的质量管理全员的质量管理要求企业全体人员都要参与，人人有责，即上要求企业全体人员都要参与，人人有责，即上至最高管理者下到所有员工都参加质量管理，分担一定的责任。至最高管理者下到所有员工都参加质量管理，分担一定的责任。 企业最高管理层主要负责制定质量方针、目标、完善管理体制，企业最高管理层主要负责制定质量方针、目标、完善管理体制，协调各部门、各环节
47、、各类人员的质量管理活动；协调各部门、各环节、各类人员的质量管理活动； 中层管理人员的主要职责是使质量决策付诸实施，提供管理方中层管理人员的主要职责是使质量决策付诸实施，提供管理方法、标准，并对基层进行教育、指导、监督、考核，承上启下；法、标准，并对基层进行教育、指导、监督、考核，承上启下； 基层人员则侧重于严格按照规定的计划和标准进行生产运作。基层人员则侧重于严格按照规定的计划和标准进行生产运作。634.全社会推动的管理 全社会推动全社会推动是指要使全面质量管理深入持久的开展下去，是指要使全面质量管理深入持久的开展下去，并取得良好的效果，就不能把工作局限于企业内部，而需要并取得良好的效果，就
48、不能把工作局限于企业内部，而需要全社会的重视，需要质量立法、认证和监督，进行宏观上的全社会的重视，需要质量立法、认证和监督，进行宏观上的控制引导，即需要全社会的推动。控制引导，即需要全社会的推动。 另外，来自于全社会宏观质量活动所创造的社会环境可以另外，来自于全社会宏观质量活动所创造的社会环境可以激发企业提高产品质量的积极性和认识到它的必要性。激发企业提高产品质量的积极性和认识到它的必要性。645.全面运用各种管理方法 全面质量管理中广泛运用各种方法，统计方法是重要的组成全面质量管理中广泛运用各种方法，统计方法是重要的组成部分，如回归分析、方差分析、多元分析、试验设计、时间序部分，如回归分析、
49、方差分析、多元分析、试验设计、时间序列分析等。列分析等。 另外还有很多非统计方法。常用的质量管理方法有所谓的老另外还有很多非统计方法。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，即因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分七种工具，即因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工具，即关联图法、层图、调查表；还有新七种工具，即关联图法、KJKJ法、系统图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPCPDPC法、矢线图法。法、矢线图法。 除此之外，还有一些新方法近年来得到了广泛地关注，如质除此之外，还有一些新方法近年来得到了广泛地关注，如质量功能展
50、开（量功能展开（QFDQFD）、田口方法，故障模式和影响分析（）、田口方法，故障模式和影响分析（FMEAFMEA）、）、头脑风暴法、六西格玛法、水平对比法、业务流程再造等头脑风暴法、六西格玛法、水平对比法、业务流程再造等65(三)全面质量管理的基本方法PDCA循环1.PDCA循环的含义 PDCA PDCA循环是全面质量管理的基本方法，最早是由美国质量循环是全面质量管理的基本方法，最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环戴明环”。 PDCA PDCA四个字母及其在四个字母及其在PDCAPDCA循环中所代表的含义如下：循环中所代表的含义如下： 66P
