1、广东工业大学商学院Management Information System 主讲：何瑞卿广东工业大学商学院2第四章 企业流程分析第一节 企业流程分析与信息化 第二节 企业流程的识别 第三节 企业流程重组 广东工业大学商学院3案例：信息化与企业流程案例：信息化与企业流程 某合资企业，在信息化时简单采用了其国外母公司的ERP方案，与母公司共用服务器。但是后来对着业务的开展，这套母公司运用成熟的ERP系统却出现了问题。因为母公司采用的是JIT生产制，每次采购的原材料都直接进入生产线并且计入当期成本；而合资公司却没有能力采用实施JIT生产制，现实当中仍然有库存。这样导致什么问题？ 该公司的该公司的E
2、RPERP系统产生的成本核算数据没有任何的现系统产生的成本核算数据没有任何的现实意义！这个问题产生的根本原因在哪里？实意义！这个问题产生的根本原因在哪里？广东工业大学商学院4案例：信息化与企业流程案例：信息化与企业流程企业现实流程供应商发货单验收入库领料单当期摊销供应商发货单生产加工验收单当期摊销软件操作流程广东工业大学商学院5阅读材料：逾淮之橘阅读材料：逾淮之橘 为什么联想、海尔的信息化建设会取得很大成功，而有人却感慨传统管理体制下的企业成功实施ERP（企业资源计划）的概率几乎等于0？这不禁使人想起春秋时期晏子说过一句话，“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳，叶徒相似，其实味不同。所以然者何？水
3、土异也”。那么，“水土异也”，异在哪些方面呢？ 广东工业大学商学院6广东工业大学商学院71.流程的定义 牛津英语大词典将流程定义为：一个或一系列连续有规律的活动，这些行动以确定的方式发生和执行，导致特定结果的实现。2. 企业流程 企业的运作就是通过各种各样的流程来实现的，包括生产流程、财务流程、企业发展战略流程、新产品研发流程、采购流程及售后服务流程等。企业在经营管理过程中，其受外部社会环境、市场环境以及企业自身内部环境的约束，流程都是按一定的规则运行的。一、企业流程的基本概念一、企业流程的基本概念广东工业大学商学院8 例如一个基本的产品销售流程：销售人员向客户介绍产品特性，客户对产品做出判断
4、，是否需要购买。如果需要购买，销售流程将继续进行：销售人员与客户进行商务谈判，商定产品的价格、运输方法、付款条件与方式以及其他有关协 议，一旦双方确定合同并签字，就开始合同的执行流程。 企业流程就是企业完成其业务获得利润的过程。 在价值流的思想下，我们把一组共同为顾客创造价值而相互关联，具有逻辑性、变动性、可分解性、时序性的企业活动称之为企业流程，它包括了企业的运作流程和管理流程。广东工业大学商学院9广东工业大学商学院10广东工业大学商学院11广东工业大学商学院12广东工业大学商学院13广东工业大学商学院14广东工业大学商学院15二、企业信息流的作用二、企业信息流的作用广东工业大学商学院16广
5、东工业大学商学院17广东工业大学商学院18三、业务流程的识别三、业务流程的识别业务流程调查调查内容各环节的处理业务信息来源处理方法计算方法信息流经去向提供信息的时间和形态（报告、单据、屏幕显示等）。调查方法调查业务流程应顺着原系统信息流动的过程逐步地进行对于业务流程最佳的调查方法就是“实地调查”。广东工业大学商学院19广东工业大学商学院20基于时间维的企业流程识别方法广东工业大学商学院21 70年代，由IBM公司提出企业系统规划法（BSP）。企业过程分类计划与控制流程产品和服务流程支持性资源流程：如资金、人员、材料、设备等基于生命周期的识别方法广东工业大学商学院22企业系统规划法 计划和控制流
6、程战略计划管理控制经济预测市场预测组织计划产品预测策略指定资金计划目标开发操作计划产品系列设计预算广东工业大学商学院23企业系统规划法 产品和服务流程需求阶段获取阶段经营管理阶段回收分配阶段市场计划产品设计开发定单处理与控制销售市场研究产品规格制定接收与存储订货服务预测工程数据管理产品质量与控制运输定价生产日程安排检验包装物料需求生产作业库存控制能力计划采购广东工业大学商学院24企业系统规划法 支持性资源流程资源需求阶段获取阶段经营管理阶段 回收分配阶段资金财务计划成本控制资金获取应收款项证券管理银行业务普通会计付帐人员人员计划工资管理招聘调动报酬福利专业开发解聘和退休材料需求生产采购接受库存
7、控制订购控制运输设备资金设备计划设备采购建筑物管理机器维护设备和装修设备处理和安排广东工业大学商学院25广东工业大学商学院26业务流程图业务流程图（Transaction Flow Diagram，TFD)是一种描述系统内各单位、人员之间业务关系、作业顺序和管理信息流向的图表，利用它可以帮助分析人员找出业务流程中的不合流理向。它用规定的符号来表示具体业务处理过程。业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程四、业务流程的表示四、业务流程的表示广东工业大学商学院27业务流程图的图例四、业务流程调查分析四、业务流程调查分析广东工业大学商学院28业务流程分析采用的是自顶向下的方法画出高层管理的
8、业务流程图再对每一个功能描述部分进行分解，画出详细的业务流程图四、业务流程调查分析四、业务流程调查分析广东工业大学商学院29确定画图对象确定画图对象深入现场调查，业务人员介绍深入现场调查，业务人员介绍业务处理过程业务处理过程依据图例绘制草图依据图例绘制草图向工作人员讲解描向工作人员讲解描述和讨论述和讨论正确？正确？双方绘制确认正式双方绘制确认正式流程图流程图修改修改Y 流程图绘制步骤四、业务流程调查分析四、业务流程调查分析广东工业大学商学院30配件公司向汽车配件生产厂家或批发商订货汽车配件公司从客户那里接受订货要求，把配件买给客户客户可以当时购买，也可以预先订货，大件商品公司负责托运当存货不足
9、时，配件公司向供应商发出订货要求，以满足销售的需要 流程分析案例：某汽车配件公司管理系统流程分析案例：某汽车配件公司管理系统广东工业大学商学院31销售管理要做的主要事情是：（1）编辑订货单，审核顾客填写的订货单；（2）如果是新顾客，则进行登记；（3）确定顾客订货，根据库存情况确定是否有现货买给顾客；流程分析案例：某汽车配件公司管理系统流程分析案例：某汽车配件公司管理系统广东工业大学商学院32（4）开发货单，如果有货，并且能如数供应，则开发货单允许顾客提货，此时应修改库存，并将应收款金额记入应收款明细帐（本公司采用银行转帐方式），同时将该笔交易记入销售历史记录。（5）产生暂存订货单（顾客预订单）
10、，如果现货数量不能完全满足，将现货部分卖给顾客，不足部分询问顾客是否预订，如果同意则预订；流程分析案例：某汽车配件公司管理系统流程分析案例：某汽车配件公司管理系统广东工业大学商学院33（6）对照暂存订货单，在采购部门将顾客预订的配件买来并入库后，通知销售部门已到货，销售部门核对顾客预订单后，将配件卖给顾客（7）编制销售和库存报表，定期编制各种营业报表（8）检索库存，经理查询有关销售和库存等信息流程分析案例：某汽车配件公司管理系统流程分析案例：某汽车配件公司管理系统广东工业大学商学院34采购管理要做的主要事情是：（1）按配件汇总顾客预订单；（2）确定要向供应商订购的各种配件数量；（3）按供应商汇
11、总，打印向供应商的订货单；（4）当供应商把货发来时，要核对；（5）核对无误后，入库；（6）打印到货通知单，通知销售部门可将顾客预订的配件卖给顾客某汽车配件公司的业务流程分析广东工业大学商学院35会计帐务要做的主要事情是：（1）应收款帐务（债权处理），顾客付款后开收据，并修改明细帐（2）应付款帐务（债务处理），核对供应商的付款通知，付款给供应商并修改明细帐；（3）修改总帐；（4）编制会计报表。某汽车配件公司的业务流程分析广东工业大学商学院36某汽车配件公司的顶层业务流程分析库存配件库存配件订货单订货单客户客户采购采购管理管理应收应付款帐应收应付款帐会计会计帐务帐务销售销售管理管理客户客户供应供应
12、商商收款单收款单付款单付款单发货单发货单供应供应商商广东工业大学商学院37销售管理要做的主要事情是：（1）编辑订货单，审核顾客填写的订货单；（2）如果是新顾客，则进行登记；（3）确定顾客订货，根据库存情况确定是否有现货卖给顾客；流程分析案例：某汽车配件公司管理系统流程分析案例：某汽车配件公司管理系统广东工业大学商学院38（4）开发货单，如果有货，并且能如数供应，则开发货单允许顾客提货，此时应修改库存，并将应收款金额记入应收款明细帐（本公司采用银行转帐方式），同时将该笔交易记入销售历史记录。（5）产生暂存订货单（顾客预订单），如果现货数量不能完全满足，将现货部分卖给顾客，不足部分询问顾客是否预订
13、，如果同意则预订；流程分析案例：某汽车配件公司管理系统流程分析案例：某汽车配件公司管理系统广东工业大学商学院39（6）对照暂存订货单，在采购部门将顾客预订的配件买来并入库后，通知销售部门已到货，销售部门核对顾客预订单后，将配件卖给顾客（7）编制销售和库存报表，定期编制各种营业报表（8）检索库存，经理查询有关销售和库存等信息流程分析案例：某汽车配件公司管理系统流程分析案例：某汽车配件公司管理系统广东工业大学商学院40配件库存配件库存审核审核订货单订货单客户客户编制编制报表报表应收款明细帐应收款明细帐确定顾确定顾客订货客订货 配件配件 顾客顾客登录登录新客户新客户配件库存配件库存开开发货单发货单修
14、改修改库存库存产生产生暂存暂存订货单订货单暂存订货单暂存订货单核对核对暂存暂存订货单订货单 销售历史销售历史不合格不合格订货单订货单检索检索库存库存采购采购部门部门经理经理订货单订货单合格合格订货单订货单缺货缺货订货单订货单可发货可发货订货单订货单到货到货通知单通知单库存库存状态状态询问询问库存库存报表报表发货单发货单某汽车配件公司的销售业务流程分析广东工业大学商学院41采购管理要做的主要事情是：（1）按配件汇总顾客预订单；（2）确定要向供应商订购的各种配件数量；（3）按供应商汇总，打印向供应商的订货单；（4）当供应商把货发来时，要核对；（5）核对无误后，入库；（6）打印到货通知单，通知销售部
15、门可将顾客预订的配件卖给顾客某汽车配件公司的业务流程分析广东工业大学商学院42按配件按配件汇总汇总产生产生到货到货通知通知应付款明细帐应付款明细帐配件库存配件库存按供按供应商应商汇总汇总修改修改库存库存核对核对发货发货单单销售销售部门部门确定要确定要订货的订货的配件配件待订货配件待订货配件供应商供应商向供应商的订货单向供应商的订货单打印打印订货订货单单修改修改待订待订货量货量到货到货通知单通知单供应供应商商发货单发货单配件配件汇总单汇总单订货单订货单正确正确发货单发货单订货单订货单错误错误发货单发货单某汽车配件公司的采购业务流程分析广东工业大学商学院43会计帐务要做的主要事情是：（1）应收款帐
16、务（债权处理），顾客付款后开收据，并修改明细帐（2）应付款帐务（债务处理），核对供应商的付款通知，付款给供应商并修改明细帐；（3）修改总帐；（4）编制会计报表。某汽车配件公司的业务流程分析广东工业大学商学院44开收据开收据并修改并修改明细帐明细帐付款单付款单核对核对付款付款单单客户客户应付款明细帐应付款明细帐 总帐总帐应收款明细帐应收款明细帐付款付款并修改并修改明细帐明细帐编制编制会计会计报表报表修改修改总帐总帐经理经理供 应供 应商商收据收据付款付款结算单结算单应付款应付款通知单通知单会计会计报表报表某汽车配件公司的会计业务流程分析广东工业大学商学院45五 业务流程重组迈克尔哈默（Micha
17、el Hammer ,1948-）美国麻省理工学院计算机学教授企业重组理论和过程中心论的创始者。1996年被时代杂志评为美国最具影响力的25人之一。詹姆斯钱皮（James Champy,1948-）美国马萨诸塞州坎布里奇CSC指数公司的董事长。企业再造思想的主要权威人士。广东工业大学商学院46五 业务流程重组哈默博士从1982年开始潜心探索计算机在商业世界里的实际应用问题。本以为精明的商业人士们在以富于创造性的方式应用计算机，结果却发现绝大多数的公司只是把计算机当作一块起美化作用的装饰布，盖在陈旧的传统商业运作模式上。只有那些财务已经濒临崩溃边缘的公司，才敢于打破常规，才会以根本性的变革求得一
18、线生机。 广东工业大学商学院47业务流程重组 业务流程重组概念 业务流程重组就是对企业的业务流程（Business Process）进行根本性（Fundamental）的再思考和彻底性（Radical）的再设计，从而获得成本、质量、服务和速度等关键性指标得到巨大（Dramatic）改善 业务流程重组(BPR)作为一种新的管理思想，像一股风潮席卷了整个美国和其他工业化国家，并风靡全世界， 成为了管理界和企业界热门话题，被认为是现代管理的一场革命。 福特汽车、柯达、IBM等企业从BPR获得了巨大成就，成为BPR经典案例广东工业大学商学院48业务流程重组 业务流程重组强调以业务流程为改造对象，以业务
19、流程重组强调以业务流程为改造对象，以关心客户满意度为目标，对企业现有的业务流程进关心客户满意度为目标，对企业现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，并利用先进信息行根本的再思考和彻底的再设计，并利用先进信息技术，实现管理组织结构扁平化，最终实现企业经技术，实现管理组织结构扁平化，最终实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面营在成本、质量、服务和速度等方面“巨大巨大”的改的改善。善。BPR 彻底改变观念， 以最大限度满足顾客需求为核心， 员工成为主动的服务创造者BPR摒弃了职能导向压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离BPR 运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度
20、地保证质量观念变革组织变革技术支撑广东工业大学商学院49广东工业大学商学院50广东工业大学商学院51广东工业大学商学院52北美福特汽车公司采购与应付帐款业务处理ERP系统应用的启示2/3的汽车部件从外部供应商采购部门员工总数500多人，工作效率低下计划裁员20%，最后不超过400人BPR从经典案例谈起广东工业大学商学院53 19世纪80年代初，福特汽车公司的北美应付账款部门雇用了500多名人员。该公司的管理层认为通过使用电脑使某些职能自动化，能够使该部门工作人员的人数减少到400名，即减少20。福特汽车公司的管理层认为减少20人员的成绩已经很不错，直至他们参观了日本马自达汽车公司。福特汽车公司
21、的管理人员注意到马自达汽车公司的规模虽然较小，但它雇用的办理应付账款事务的人员只有5名。BPR从经典案例谈起广东工业大学商学院54BPR从经典案例谈起5 VS 500, WHY?怎么办？广东工业大学商学院55业务流程重组 1、采购部门向供货商发出订单，并将订单的复印件送往应付款部门; 2、供货商发货，福特的验收部门收检，并将验收报告送到应付款部门(验收部门自己无权处理验收信息); 3、同时，供货商将产品发票送至应付款部门，当且仅当“订单”，“验收报告”以及“发票”三者一致时，应付款部门才能付款。而往往，该部门的大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上，从而造成了人员，资金和时间的浪费。福特传统流
22、程广东工业大学商学院56采购部供应商应付帐款部门仓库采购订单副本采购订单货物收货单发票付款广东工业大学商学院57业务流程重组 Ford业务流程重组后新流程 1、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库; 2、供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动生成付款单据。广东工业大学商学院58采购部供应商应付帐款部门仓库发送采购订单电子数据货物收货确认电子付款采购订单中央数据库发票启示：IT支持业务集成广东工业大学商学院59业务流程重组福特业务流程重组的效益 福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工作环节，带来了如
23、下结果: 1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内容，而如今只需3项零件名称、数量和供货商代码; 2、实现裁员75%，而非原定的20%; 3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。广东工业大学商学院60业务流程重组启示：1、面向流程而不是单一部门。 倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个“物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。 2、大胆挑战传统原则。 福特的旧原则：当收到发票时，我们付款。 福特的新原则：当收到货物时，我们付款。 旧原则长期支配着
24、付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。广东工业大学商学院61业务流程重组 柯达电子（上海）有限公司的重组美国柯达公司（Kodak）在上海的全资子公司，1996年3月建成。公司主要负责柯达相机的生产，其销售则由柯达公司上海总部负责。该公司产品主要有CAMCO相机、CBIO相机与一次性相机等。总经理生产经理工程经理物料经理品管经理执行经理人事经理财务经理发展经理线长技术员工程师线长技术员工程师计划员仓库管理员广东工业大学商学院62业务流程重组 公司产品的生产流程 组织存在的主要问题 生产流程的各环节分别由不同
25、的部门经理负责，无人对整个产品负责。 运作过程中，问题丛生，矛盾不断。 顾客满意的工作反倒落到了执行经理人员的身上 。物料计划物料计划生产安排生产安排工艺过程工艺过程物料采购物料采购品质管理品质管理出货出货成本控制成本控制广东工业大学商学院63业务流程重组 柯达业务流程重组 将以职能部门为主体，变为以产品为中心而组织起来的流程小组作为主体。 产品经理们不再是管理某一职能部门，而是承担起某一产品从投入到产出，直到顾客的满意度等整个管理工作。 总经理CBIO经理CAMCO经理一次性相机经理执行经理人事经理财务经理发展经理线长工程物料品管广东工业大学商学院64业务流程重组 再造流程给柯达（电子）带来
26、的变化 将35毫米焦距一次性照像机从产品概念到产品生产所需要的开发时间一个子缩减了50%，从原来的38周降低到19周； 责任扩大，权力扩大，工作强度提高。 避免了经理人员之间的矛盾，部门间的摩擦消除。 工作效率提高。 顾客成为第一服务对象。 IBM信用卡公司通过业务流程重组工程，使信用卡发放周期由原来的七天缩减到四个小时； IBM信贷部门信用卡申请广东工业大学商学院65业务流程重组 业务流程改善（Business Process Improvement，BPI） 业务流程重组并非是神丹妙药，有高收益的机会，但伴随着巨大的风险。据统计有70%的企业在重组中失败。 BPI指对企业的业务流程的连续、
27、渐进的改善 然而，许多企业发现渐进的改善不能从根本上解决企业面临的挑战问题。BPR VS BPI BPR为什么失败率如此之高？我该怎么办？广东工业大学商学院66业务流程重组 业务流程重组决策 时机选择 企业到了生死存亡的时刻； 营业额和市场占有率大幅度下降，产生严重的亏损现象。 流程选择 该流程是否已经成为企业发展的“瓶颈”？ 该流程重组后能否解决企业面临的危机？ 该流程重组成功的概率有多大？ 该流程重组失败的后果有多严重？ 领导班子 负责业务重组的领导班子应该由具有领导权威、富有创新精神、管理经验丰富、业务熟悉和善于沟通的人员组成。 组织模型 业务流程重组组织结构应该以客户为目标，以流程为中心，而不是以职能部门为中心。广东工业大学商学院67本章重点内容： 1.业务流程重组的概念； 2. 业务流程的识别； 3. 业务流程改进的方法
