1、公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材第第8章章 公共部门危机状态下的媒体沟公共部门危机状态下的媒体沟通与公关对策通与公关对策v公共部门危机信息沟通机制是公共部门危机管理公共部门危机信息沟通机制是公共部门危机管理的前提要件和过程保障。有效的危机沟通机制在的前提要件和过程保障。有效的危机沟通机制在公共部门危机管理过程中发挥着十分重要的作用。公共部门危机管理过程中发挥着十分重要的作用。v如何发挥媒体的积极作用，正确引导舆论，把社如何发挥媒体的积极作用，正确引导舆论，把社会公众对危机的舆论引导到有利于危机解决的正会公众对危机的舆论
2、引导到有利于危机解决的正确方向上来，需要高超的媒体沟通策略和危机公确方向上来，需要高超的媒体沟通策略和危机公关策略，需要加强危机状态下的媒体控制，需要关策略，需要加强危机状态下的媒体控制，需要进行政府危机形象管理，需要构建与完善危机事进行政府危机形象管理，需要构建与完善危机事务新闻发言人制度。务新闻发言人制度。公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材重点问题重点问题v公共部门危机状态下的信息沟通理论模型公共部门危机状态下的信息沟通理论模型v公共部门危机状态下的三角互动沟通模型公共部门危机状态下的三角互动沟通模型v威廉威廉班尼特
3、的形象改变理论班尼特的形象改变理论v托马斯托马斯伯克兰的焦点事件理论伯克兰的焦点事件理论v公共部门危机状态下的媒体管理策略公共部门危机状态下的媒体管理策略v公共部门危机状态下的媒体控制公共部门危机状态下的媒体控制v公共部门危机状态下的沟通障碍公共部门危机状态下的沟通障碍v公共部门危机状态下的公共部门危机状态下的“雄鹰雄鹰”式沟通策略式沟通策略v构建与完善危机事务新闻发言人制度构建与完善危机事务新闻发言人制度公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与公共部门危机状态下的媒体沟通与公关理论公关理论
4、v8.1.1公共部门危机沟通与公关管理的内容与进展公共部门危机沟通与公关管理的内容与进展1.公共部门危机沟通管理的含义与内容v公共部门危机沟通管理是指公共部门以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一系列化解危机和规避危机的活动和过程。 2.危机公关传播研究的进展v8.1.2公共部门危机状态下的信息沟通理论模型公共部门危机状态下的信息沟通理论模型 v8.1.3公共部门危机状态下的三角互动沟通模型公共部门危机状态下的三角互动沟通模型 公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材8.1公共部门危机状态下的媒体沟通公共部门危机状态下的媒体
5、沟通与公关理论与公关理论v8.1.4公共部门危机公关传播理论公共部门危机公关传播理论 v1.威廉班尼特的形象改变理论v班尼特把他的危机公关传播模式分为五个大的战略方法，其中很多又可分细分为不同的战术差异。第一个战略是否认。 第二个战略是逃避责任。 第三个战略是减少敌意。 第四种战略是亡羊补牢。 第五个战略是自责。 公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材8.1公共部门危机状态下的媒体沟通公共部门危机状态下的媒体沟通与公关理论与公关理论v8.1.4公共部门危机公关传播理论公共部门危机公关传播理论 v2.托马斯伯克兰的焦点事件理论
6、 v伯克兰认为焦点事件具有两种主要类型。第一种类型是“常规性”的焦点事件，比如飓风、龙卷风、暴风雨、地震等。 第二种类型的新型焦点事件往往出乎人们意料、违反常规，产生不确定性和不可预知性。 公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材8.2公共部门危机状态下的媒体管理与控制公共部门危机状态下的媒体管理与控制 v8.2.1媒体在公共部门危机管理中的作用媒体在公共部门危机管理中的作用v第一，发现危机征兆和警示信息的“预警”作用。 v第二，满足信息需求，帮助政府传递信息。 v第三，引导公众情绪，帮助政府赢得社会支持。 v第四，为政府危机
7、决策提供智力支持。 v第五，塑造与提升政府在公众心目中的形象。 v第六，引导社会舆论，发挥稳定社会的重要作用。 公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策公共部门危机状态下的媒体管理策略略v第一，通过媒体快速传递权威信息，在激发公众情绪中实现公共部门危机公关传播的基调统一。 v第二，在设置舆论焦点中塑造公共部门危机管理的良好形象，以获取民众支持。 v第三，在满足公众信息需求中保持社会正常运转。 公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教
8、材）系列教材8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策公共部门危机状态下的媒体管理策略略v政府要充分认识到媒体在危机管理中的积极作用，对媒体进行有效而富有弹性的管理。 v第一，从政府的角度来分析，政府要转变思维定势，完善危机状态下的媒体管理政策与策略。首先，政府应给新闻媒体以发挥作用的空间，认识到媒体应当拥有传播危机事件信息的自主空间。 其次，政府应充分尊重公众的知情权。 最后，在保障新闻媒体权利的基础上，通过立法来建立并保障公共信息公开制度，发挥媒体的议程设置和“沉默的螺旋”作用，建立与媒体之间畅通的交流通道。公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（M
9、PA）系列教材）系列教材8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策公共部门危机状态下的媒体管理策略略v第二，从媒体的角度来分析，必须改革我国目前的新闻媒体管理体制。 首先，必须明确媒体肩负着公开突发性危机事件信息的重要职责。 其次，必须改革传统的媒体管理体制和旧的意识形态，把传媒的管理纳入制度化、法制化的管理轨道。 最后，新闻媒体自身也要增加责任感，讲究艺术，不断提高危机公关传播的引导水平。 公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策公共部门危机状态下的媒体管理策略略v第三，从公众的角度来分
10、析，广大公众也要学会利用媒体，正确认识“媒介世界”与“现实世界”的区别，科学建构自己的“主观世界”。公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材8.2.3公共部门危机状态下的媒体控制公共部门危机状态下的媒体控制 v公共部门危机状态下的媒体控制有两方面涵义：积极控制与消极控制。v消极控制是对大众传播工具及传播内容实行管制，即政府为了消除危机状态所具有的高度危险性、破坏性，为了恢复正常的宪法和法律秩序，利用其掌握的国家强制力对新闻自由、舆论自由进行相对于平常时期更为严厉的限制。 公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公
11、共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材8.2.3公共部门危机状态下的媒体控制公共部门危机状态下的媒体控制 v积极控制是指公共危机管理中的媒体利用，从功能上可区分为内部利用和外部利用。v就内部利用而言，政府需要运用各种现代通讯与媒介手段来构建自己的危机管理信息系统平台，以实现有效的组织传播，从而确保整个系统的运行效率。v就外部利用而言，其一是利用大众传媒对外发布危机管理信息，保障公民的知情权。它属于政府信息公开的范畴，是政府应尽的责任；其二是主动出击，左右媒体相关报道的叙事框架和议程设置而影响公共舆论，从而争取社会公众对政府危机处理措施的理解、支持和主动配合。它是政府作为大众传媒的
12、众多信息源之一而与其它信息源争夺“话语权”的行为；其三是发挥大众传媒的舆论监督作用，以弥补公共危机管理体系的内部监督机制之不足。公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材8.3公共部门危机状态下的沟通障碍公共部门危机状态下的沟通障碍与公关策略与公关策略v8.3.1公共部门危机状态下的沟通障碍公共部门危机状态下的沟通障碍v第一，交流问题。交流是政府危机决策部门与公众（危机事件影响的目标群体）、媒体之间的粘结剂。 v第二，官僚政治问题。 v第三，心理障碍。 v第四，意识形态和政治障碍。 公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修
13、订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材8.3.2公共部门危机状态下的公关策略公共部门危机状态下的公关策略与形象管理与形象管理v所谓公共部门危机公关策略，就是公共部门面对突发性危机事件，所采取的旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策略。v所谓公共部门危机形象管理是指公共部门在应对突发性危机事件期间维护其权威和公众形象的一系列措施和活动。公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材8.3.2公共部门危机状态下的公关策略公共部门危机状态下的公关策略与形象管理与形象管理v具体而言，公共部门危机状态下的公关
14、策略与形象管理措施主要有以下几个方面：v第一，“雄鹰”式危机沟通策略v第二，“SMART”策略 v第三，及时性策略 v第四，利益策略 v第五，“揭丑”策略 v第六，宣传策略 公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材8.4构建与完善危机事务新闻发言人制度构建与完善危机事务新闻发言人制度v危机事务新闻发言人制度是一种政府危机管理人员通过新闻发布会的方式经由媒体告知公众有关危机事件的起因、后果、政府应对措施以及工作进展等情况，以澄清事实，避免恐慌，同时争取公众对政府危机管理工作的理解、支持和配合的制度。 公共部门危机管理（修订版）公
15、共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材8.4构建与完善危机事务新闻发言人制度构建与完善危机事务新闻发言人制度v从公共部门危机管理的角度来看，完善我国危机事务新闻发言人制度，需要注意以下几点 ：v第一，担任危机事务新闻发言人的人员要固定，必须具备相当高的危机管理素养。 v第二，按照分级负责的原则，相关政府的危机事务新闻发言人要参与突发性危机事件的处置。 v第三，在政府突发性危机事件处理预案中，应有明确的媒体应对运作流程。 v第四，进行有效的危机传播，确立有效的媒体应对模式。 v第五，加强舆情跟踪和分析研究。 公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修
16、订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材8.4构建与完善危机事务新闻发言人制度构建与完善危机事务新闻发言人制度v危机事务新闻发言人在和媒体打交道时，还应该掌握一些基本原则：v第一，第一时间原则。 v第二，滚动发布原则。 v第三，真实性原则。 v第四，口径一致原则。 v第五，满足基本需要原则。 v第六，以我为主原则。 公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材阅读材料阅读材料 公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材关键术语公共部门危机沟通管
17、理公共部门危机沟通管理 公共部门危机沟通机制公共部门危机沟通机制 信息沟通理论模型信息沟通理论模型 三角互动沟通模型三角互动沟通模型 威廉威廉班尼特的形象改变理论班尼特的形象改变理论 托马斯托马斯伯克兰的焦点事件理论伯克兰的焦点事件理论 “雄鹰雄鹰”式危机沟通策略式危机沟通策略 危机事务新闻发言人制危机事务新闻发言人制度度媒体管理策略媒体管理策略 媒体控制媒体控制 危机沟通障碍危机沟通障碍 危机公关策略危机公关策略 危机形象管理危机形象管理 公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材复习思考题复习思考题v1. 何谓公共部门危机沟
18、通管理？其地位与作用如何？v2. 如何对公共部门危机沟通机制进行科学分类？其主要内容有哪些？v3. 简述公共部门危机状态下的信息沟通理论模型的主要内容。v4. 简述公共部门危机状态下的三角互动沟通模型的主要内容。v5. 简述威廉班尼特的形象改变理论的主要内容，并分析其对我国危机管理的启示。v6. 分析托马斯伯克兰的焦点事件理论在中国危机管理实践中的适用性。v7. 媒体在公共部门危机管理中的地位如何？其主要功能与作用体现在哪些方面？公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材复习思考题复习思考题v8. 公共部门危机状态下的媒体管理策略有哪些？试举例具体说明之。v9. 我国公共部门危机状态下的媒体管理政策与策略存在什么问题？如何加以提升与完善？v10. 我国公共部门危机状态下如何实施媒体控制？v11. 公共部门危机状态下的沟通障碍主要有哪些？v12. 公共部门危机状态下的公关策略与形象管理措施有哪些？v13.何谓危机事务新闻发言人制度？完善我国危机事务新闻发言人制度，需要注意哪些方面？公共部门危机管理（修订版）公共部门危机管理（修订版） 公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）系列教材）系列教材
