1、VSSW培训东风日产乘用车公司 经销商支持部网络培训科2014.8.82014.8.8遵守时间遵守时间吸烟吸烟手机关机手机关机提问提问VSSWVSSW（Venucia Sales & Service Way）VSSW是什么？VSSWVSSW客户服务标准（销售部份）客户服务标准（销售部份）VSSW每个环节仅仅只是一个基本动作而已，实际使用的过程中需要灵活运用。客户开发客户开发产品介绍产品介绍客户关怀客户关怀客户接待客户接待需求分析需求分析品牌感受品牌感受新车交付新车交付产品确认产品确认协商成交协商成交试乘试驾试乘试驾VSSWVSSW销售流程销售流程客户开发客户开发目的：目的：1、准确地获得客户信
2、息，通过初步的沟通了解客户的需求，提出解决方案，并形成客户档案2、快速传递经销商、产品、市场活动信息并进行邀约，吸引意向客户到店，为客户创造体验机会3、确保获取足够的潜在客户以完成销售目标4、运用专业技能维系保有客户并挖掘新的销售机会客户期望客户期望能够便捷的得到准确的、令我感兴趣的 专营店信息与产品信息做什么做什么如何做如何做1 1、根据销售目标，制定客、根据销售目标，制定客户开发计划户开发计划2 2、根据销售线索的意向级、根据销售线索的意向级别确认优先顺序，制定客户别确认优先顺序，制定客户开发方案开发方案根据销售目标制定客户开发计划，分解至个体根据销售目标制定客户开发计划，分解至个体CAC
3、A的客户开的客户开发计划（包括开发方式及优先度）发计划（包括开发方式及优先度）开展各类客户营销活动项目开展各类客户营销活动项目1 1、通过广宣投放、公关、事件营销、通过广宣投放、公关、事件营销等吸等吸引自然来店引自然来店2 2、针对保有客户开展活动（增购、置换、推荐）、针对保有客户开展活动（增购、置换、推荐）3 3、针对开拓渠道开展活、针对开拓渠道开展活动动了解客户获取渠道了解客户获取渠道自然来店、开拓渠道、保有客户自然来店、开拓渠道、保有客户收集客户信息收集客户信息保有客户销售线索信息收集。如：增购、置换、推荐信息保有客户销售线索信息收集。如：增购、置换、推荐信息开拓渠道销售线索信息收集，通
4、过车展、外展、网络营销、开拓渠道销售线索信息收集，通过车展、外展、网络营销、电话营销、总部输送线索、政府、行业客户、试乘试驾、电话营销、总部输送线索、政府、行业客户、试乘试驾、VIPVIP客户等手段收集客户信息客户等手段收集客户信息客户信息系统维护客户信息系统维护录入销售线录入销售线索索 DMSDMS系统（系统（LMSLMS系统）、来电登记表系统）、来电登记表寻找意向客户寻找意向客户客户开发客户开发做什么做什么如何做如何做电话跟进电话跟进准准备备根据个人销售计划进行有针对性的开发跟进根据个人销售计划进行有针对性的开发跟进查阅查阅LMSLMS系统或系统或DMSDMS系统客户信息档案系统客户信息档
5、案了了解客户基本信息、商谈记录、投诉记录、客户喜欢的联系方式（短信、电话、解客户基本信息、商谈记录、投诉记录、客户喜欢的联系方式（短信、电话、信函等）及客户方便的联系时间等信函等）及客户方便的联系时间等根据系统客户信息明确本次电话跟进的目的根据系统客户信息明确本次电话跟进的目的1 1、如：确定意向车型、解决客户疑、如：确定意向车型、解决客户疑虑虑 2 2、争取邀约到店、争取邀约到店了解客户可能拒绝或搪塞的理由、询问的问题，制定相关应对方案（话术）了解客户可能拒绝或搪塞的理由、询问的问题，制定相关应对方案（话术）1 1、提供选择方、提供选择方案案 2 2、应对方案需根据跟进结果进行更新、应对方案
6、需根据跟进结果进行更新整洁、干净、销售工具齐整洁、干净、销售工具齐备。产品型录、竞品资料、备。产品型录、竞品资料、DMSDMS系统（笔、来电登记系统（笔、来电登记表、商谈备忘录）、常见问题应对话术等表、商谈备忘录）、常见问题应对话术等调整心态，带调整心态，带给客户愉快、舒适的感觉给客户愉快、舒适的感觉客户开发客户开发联络意向客户联络意向客户做什么做什么如何做如何做电电话跟话跟进进称呼对方并问候，同时陈述公司名称与姓名：称呼对方并问候，同时陈述公司名称与姓名：我是东风日产启辰我是东风日产启辰* * *专营店的专营店的* * *询问客户是否有时间接听您的电话，并告知预计本次通话时长询问客户是否有时
7、间接听您的电话，并告知预计本次通话时长简洁、清晰的阐述本次电话目的，并简单告知当期产品活动，主动邀约客户到简洁、清晰的阐述本次电话目的，并简单告知当期产品活动，主动邀约客户到店商谈或试驾（邀约试驾提醒客户携带相关资料，不穿高跟鞋）店商谈或试驾（邀约试驾提醒客户携带相关资料，不穿高跟鞋）微笑与礼貌用语，客户有咨询问题时要根据应对方案进行回答微笑与礼貌用语，客户有咨询问题时要根据应对方案进行回答认真记录客户的谈话要点，并在通话结束前与客户确认认真记录客户的谈话要点，并在通话结束前与客户确认感谢客户接听电话，并等客户挂线后再挂机感谢客户接听电话，并等客户挂线后再挂机客户开发客户开发联络意向客户联络意
8、向客户做什么做什么如何做如何做将客户电话跟进的信息录入将客户电话跟进的信息录入DMSDMS系统系统 每天核对每天核对DMSDMS系统与来电登记表数据匹配系统与来电登记表数据匹配根据客户谈话信心进行客户意向判根据客户谈话信心进行客户意向判断，并维护下次跟进时间断，并维护下次跟进时间确确认跟进优先级别，若客户意向级别低建议采用认跟进优先级别，若客户意向级别低建议采用短信跟进方短信跟进方式式DMSDMS系统（系统（LMSLMS系统）系统）失控战败客户管理失控战败客户在系统中记录确失控战败客户管理失控战败客户在系统中记录确切原因，并统计分析，提出应对措施切原因，并统计分析，提出应对措施各项系统和绩效管
9、理看板数据与实际一致各项系统和绩效管理看板数据与实际一致各项数据统计。例如：来店批次、保有客户成交各项数据统计。例如：来店批次、保有客户成交比例、订单转化率、留有资料比例。比例、订单转化率、留有资料比例。客户开发客户开发管理意向客户管理意向客户做什么做什么说明说明积极根据店的情况开展网络营销、保有客户销售活动、外展活动积极根据店的情况开展网络营销、保有客户销售活动、外展活动等等陌生拜访、陌生拜访、大客户大客户拜访拜访主动拜访客户以获取客户信息主动拜访客户以获取客户信息100%100%查阅当天需要跟进的销售线索客户信息查阅当天需要跟进的销售线索客户信息DMSDMS系统（系统（LMSLMS系统）系
10、统）尽可能的邀约客户到店进行当面谈判与试驾尽可能的邀约客户到店进行当面谈判与试驾对跟进的客户一定要对跟进的客户一定要100%100%进行级别判断进行级别判断销售部负责的意向客户，当判定意向级别较低时，需转入客户运销售部负责的意向客户，当判定意向级别较低时，需转入客户运营中心集中维护跟进营中心集中维护跟进判定客户意向级别判定客户意向级别客户开发客户开发技巧与提升动作技巧与提升动作KPIKPI1.1. 新新增销售线索数增销售线索数量量2.2. 来来电（店）批电（店）批次次考核要点考核要点1.1. 电电话铃响三声内（或话铃响三声内（或1010秒内）秒内）CACA（或（或COCCOC）接听，使用标准话
11、术，并做好来电记录）接听，使用标准话术，并做好来电记录；2.2. PVPV总总部输送或网络收集的销售线索必须在部输送或网络收集的销售线索必须在2424小时内进行跟进处小时内进行跟进处理；理；3.3. 销销售线索跟进后必须给予级别判断，同时标注下次跟进时售线索跟进后必须给予级别判断，同时标注下次跟进时间。间。常见问题常见问题PVPV总部输送或网络收集的销售线索在总部输送或网络收集的销售线索在LMSLMS系统中很长时间没有跟系统中很长时间没有跟进进客户到了跟进时间没有再次跟进客户到了跟进时间没有再次跟进客户初步意向级别没有进行判断客户初步意向级别没有进行判断客户开发客户开发目的目的1、营造放松的环
12、境，通过符合礼仪标准的接待，带给客户愉快的心情，为客户留下良好的第一印象2、打消客户疑虑，通过建立关系让客户逗留更长时间，以便获取客户基本资料，获得更好的咨询效果及更精准地把握客户需求，从而获得更高的成交可能性客户接待客户接待客户期望客户期望1、让我感觉备受重视，又没有压力，能够轻松愉快的进行服务体验2、销售顾问能够主动理解我的需求并提供相应的服务，而不是被强行拉着听车辆的介绍3、专营店设施能够营造一种高贵而又愉悦的购车氛围做什么做什么如何做如何做电电话话接接待待电话铃响三电话铃响三声内接声内接听电话听电话1010秒秒内。通过内。通过DMSDMS（LMSLMS）系统判断客户来）系统判断客户来电
13、信息是否已有记录电信息是否已有记录使用标准话术介绍专营店及自己使用标准话术介绍专营店及自己【新来电新来电】您好，这里是东风日产启辰您好，这里是东风日产启辰专营店，我是销售顾问专营店，我是销售顾问【再次来电再次来电】郑先生，您好，我是东风日郑先生，您好，我是东风日产启辰产启辰专营店销售顾问专营店销售顾问DMSDMS系统、来电登记系统、来电登记表表产品型录、竞品资料产品型录、竞品资料、常、常见问题应对话见问题应对话术术避免在电话中讨论价格避免在电话中讨论价格主动询问来电目的主动询问来电目的若客户找人，告知将予转接，并帮助转接若客户找人，告知将予转接，并帮助转接询问客户询问客户姓名，姓名，并在交谈中
14、称呼对方并在交谈中称呼对方利用销售工具记录并解答客户疑问利用销售工具记录并解答客户疑问利用销售工具介绍当期活动利用销售工具介绍当期活动主动邀请客户来店看车或试乘试驾，并确主动邀请客户来店看车或试乘试驾，并确认来店时间以便迎候认来店时间以便迎候主动索取并确主动索取并确认客户联系方式，感谢来电，认客户联系方式，感谢来电，并等客户挂断后再挂电话并等客户挂断后再挂电话如何留下更多的客户信息？如何留下更多的客户信息？每天检查是否进行电话跟进每天检查是否进行电话跟进电话接待电话接待客户接待客户接待做什么做什么如何做如何做迎迎候候保安或保安或CA CA 导停车导停车您好，欢迎光临，我是销售顾问您好，欢迎光临
15、，我是销售顾问，很高兴为您服务很高兴为您服务 出出门迎接至停门迎接至停车位车位 一分钟之内接待，介绍自己并递交名片一分钟之内接待，介绍自己并递交名片主动出门迎接，使用标准话术，必要时为主动出门迎接，使用标准话术，必要时为客户打伞，引导进入展厅客户打伞，引导进入展厅对于从服务区前来展厅的保有客户及随行对于从服务区前来展厅的保有客户及随行人员，需要及时安排接待人员，需要及时安排接待销售经理、展厅主管每天现场巡查销售经理、展厅主管每天现场巡查迎宾前台发现客户无人接待，及时通知迎宾前台发现客户无人接待，及时通知CACA接接待待主动与客户寒主动与客户寒暄；主动询问客户来店目的，暄；主动询问客户来店目的，
16、并提供相应服务并提供相应服务请问有什么可以为您服务？请问有什么可以为您服务？根据客户意愿引导看车或引导至休息根据客户意愿引导看车或引导至休息区区不得冷落客户不得冷落客户询问客户询问客户姓名，姓名，并在交谈中称呼对方并在交谈中称呼对方主动引导客户进入需求分析环节，但不要主动引导客户进入需求分析环节，但不要强迫客户作出决定或强行进入下一步骤强迫客户作出决定或强行进入下一步骤在系统中登记来店客户信息在系统中登记来店客户信息根据客户来店接待过程中的表现，初步判根据客户来店接待过程中的表现，初步判断客户意向级别断客户意向级别客户接待客户接待展厅接待展厅接待做什么做什么如何做如何做送送别别获取客户信息，邀
17、约再次来店获取客户信息，邀约再次来店可依可依据实际店头营销活动赠送客户来店小礼据实际店头营销活动赠送客户来店小礼品、宣传材料（如品、宣传材料（如：型：型录、活动单张等录、活动单张等）帮助客户清点随身物品，查看是否遗漏帮助客户清点随身物品，查看是否遗漏微笑送至展厅门外，目送客户离开微笑送至展厅门外，目送客户离开如如客户开车前来，应将客户送至停车位客户开车前来，应将客户送至停车位客户接待客户接待展厅接待展厅接待做什么做什么如何做如何做3030分钟内将主要信息短信给客户（专营店地理位置、分钟内将主要信息短信给客户（专营店地理位置、主要活动信息、联系方式等）主要活动信息、联系方式等）客客户基本信息、后
18、续联系方式、联户基本信息、后续联系方式、联系时间、预计购车日期、获取信息系时间、预计购车日期、获取信息渠道、竞争车型、客户的其他问题渠道、竞争车型、客户的其他问题立即将立即将信息录入信息录入DMSDMS系统，并确定后续提醒计系统，并确定后续提醒计划划后续工作后续工作客户接待客户接待责任人责任人做什么做什么保安保安敬礼，使用标准话术主动询问客户来店意图，并通知展厅或服务接待敬礼，使用标准话术主动询问客户来店意图，并通知展厅或服务接待区区CACA接听电话前，面对镜子微笑接听电话前，面对镜子微笑真诚与客户一行的每个人打招呼真诚与客户一行的每个人打招呼热情与客户寒暄，始终带有微笑热情与客户寒暄，始终带
19、有微笑询问客户是否需要专人接待询问客户是否需要专人接待如需专人接待，引导客户至洽谈区休息，主动提供饮料，并安排人员如需专人接待，引导客户至洽谈区休息，主动提供饮料，并安排人员如专人繁忙，由主管接待或安排接待如专人繁忙，由主管接待或安排接待专营专营店全店全体人员体人员 店内每个人与客户目光相遇时，礼貌、热情的问候店内每个人与客户目光相遇时，礼貌、热情的问候“您好！您好！”技巧与提升动作技巧与提升动作KPIKPI1.1. 留留有资料比有资料比例例2.2. 人均销人均销量量8 8台台/ /月月考核要点考核要点工作人员礼仪工作人员礼仪：1. 1. 迎迎宾人员站姿、动作符合礼仪标准规范宾人员站姿、动作符
20、合礼仪标准规范；销；销售顾问站（坐）姿标准；销售顾问穿着售顾问站（坐）姿标准；销售顾问穿着整洁统整洁统一一2. 2. 销销售顾问有佩戴工作牌且佩带位置明显售顾问有佩戴工作牌且佩带位置明显；工；工牌为专营店统一工牌牌为专营店统一工牌；工；工牌符牌符合东风日合东风日产启辰产启辰VIVI标准标准电话接待：电话接待：1. 1. 拨拨打销售热线，电话接通打销售热线，电话接通3 3声之内就有人接听（音乐彩铃声之内就有人接听（音乐彩铃1010秒内有人接听）；秒内有人接听）；2. 2. 用用礼貌、热情的标准话术接听，并做好来电记录；礼貌、热情的标准话术接听，并做好来电记录；3. 3. 销销售顾问在电话中询问了
21、客户姓名和联系方式；主动邀请客户来店看车或试乘试驾；售顾问在电话中询问了客户姓名和联系方式；主动邀请客户来店看车或试乘试驾；4. 4. 主主动介绍当前促销活动吸引客户来店；通话结束时，销售顾问感谢客户来电，并等动介绍当前促销活动吸引客户来店；通话结束时，销售顾问感谢客户来电，并等待客户挂断电话后再挂电话；待客户挂断电话后再挂电话；5. 5. 挂挂电话后将自己姓名及电话交谈中的重点信息以短信的方式发送给客户，并在短信电话后将自己姓名及电话交谈中的重点信息以短信的方式发送给客户，并在短信中感谢客户来电中感谢客户来电。客户接待客户接待考核要点考核要点展厅接待：展厅接待：1. 1分钟内应有销售顾问主动
22、为客户提供帮助；销售顾问向顾客进行自我介绍；2. 销售展厅洽谈桌入座后有工作人员主动提供至少3种饮料供客户选择；3. 顾客离店时，销售顾问送别并感谢顾客来店；4. 客户离店30分钟内，发短信感谢客户来店，告知客户自己联系方式5. 专营店有儿童活动场区6. 销售顾问为客户开关车门，并用手护住车门框上方；其他：其他：1. 执行5S管理要求以及礼仪规范的其他内容2. 销售工具齐备客户接待客户接待常见问题常见问题销售顾问在门内迎接，未主动走出门外迎候客户销售顾问在门内迎接，未主动走出门外迎候客户展厅内无人接待展厅内无人接待无人引导客户停车无人引导客户停车并没有将客户来电信息进行详细登记，不能协助判定意
23、向级别，信息获取方式等内容并没有将客户来电信息进行详细登记，不能协助判定意向级别，信息获取方式等内容无人送别客户离开无人送别客户离开只与属于自己的客户打招呼只与属于自己的客户打招呼聚众聊天，聚众聊天，5S5S不规范，行为不符合展厅礼仪规不规范，行为不符合展厅礼仪规范范 无人无人续水续水客户接待客户接待目的目的1、通过专业、富有技巧的咨询，根据不同的客户类型探寻客户真正的潜在需求及购买信息2、以需求分析的结果为依据，为客户设定适当的购买标准，并推荐针对客户需求的产品或服务3、通过周到、热情的服务和沟通，与客户建立良好的信赖关系，使客户感到放松，建立对销售顾问的信任感，以便为产品介绍及后续成交奠定
24、重要的基础需求分析需求分析客户期望客户期望1、专营店能够提供齐全的资料并进行有针对性的咨询服务，帮助我准确的认清需求，并使我得到有足够多的产品及相关信息2、不希望一定要我做出什么承诺3、减少我重复沟通的麻烦，让我感到轻松需求分析需求分析做什么做什么如何做如何做回答客户提问，并主动提问开放式问题回答客户提问，并主动提问开放式问题设计挖掘客户需求的问题与话术，设计挖掘客户需求的问题与话术，为为后续提后续提问铺问铺垫，避免引起反感垫，避免引起反感适当赞美，并运适当赞美，并运用适当的用适当的方法提问，获取客户信息方法提问，获取客户信息了解并判断客户购买动机或其他需求了解并判断客户购买动机或其他需求每天
25、核对商谈备忘录、每天核对商谈备忘录、DMSDMS系统、来系统、来店登记表抽查店登记表抽查CACA是否进行需求分析是否进行需求分析与数据准确性（电话营销则听取录与数据准确性（电话营销则听取录音）音）关注战败车型结构、成交结果，判关注战败车型结构、成交结果，判定定HABHAB级别判定准确度及服务态度级别判定准确度及服务态度了解客户购买需求、置换需求了解客户购买需求、置换需求总结客户需求，推荐合适产品总结客户需求，推荐合适产品如客户站立时间过长，则引导如客户站立时间过长，则引导至休至休息区洽谈，并提息区洽谈，并提供饮品供饮品主动递交销售工具，供客户参阅主动递交销售工具，供客户参阅总结客户需求并请客户
26、确认理解总结客户需求并请客户确认理解如果客户需要以置换方式购车，介绍二手车业务的如果客户需要以置换方式购车，介绍二手车业务的四个易，强调二手车业务带来的好处四个易，强调二手车业务带来的好处1 1、判断顾客置换的意向级别、判断顾客置换的意向级别2 2、判断顾客对旧车的意向价格、判断顾客对旧车的意向价格3 3、判断顾客的性格特、判断顾客的性格特征征概述贷款服务的优势，介绍金融产品、流程概述贷款服务的优势，介绍金融产品、流程需求分析需求分析做什么做什么如何做如何做针对客户需求，针对客户需求，帮客帮客户设定购买标准，推户设定购买标准，推荐合荐合适的适的车型车型推荐前结合客户需求和库存情况推荐前结合客户
27、需求和库存情况请客户判断需求是否得到满足，适时切入产品介绍请客户判断需求是否得到满足，适时切入产品介绍环节环节/ /客户异议处理客户异议处理至少明确以下内容：决策者、用途、至少明确以下内容：决策者、用途、购买时间、预算、关注的配备特性购买时间、预算、关注的配备特性等等询问并判断客户异议原因，提出解决方案询问并判断客户异议原因，提出解决方案适当运用处理客户异议的方法适当运用处理客户异议的方法需求分析需求分析做什么做什么如何做如何做谈话时面带微笑，自信，亲切，回答问题准确充满感染力谈话时面带微笑，自信，亲切，回答问题准确充满感染力谈顾客感兴趣的话题，专心倾听客户意见，营造轻松愉悦的氛谈顾客感兴趣的
28、话题，专心倾听客户意见，营造轻松愉悦的氛围围了解客了解客户更多的基户更多的基本信息本信息如收入、职业、爱好等如收入、职业、爱好等需求分析需求分析技巧与提升动作技巧与提升动作KPIKPI1. HAB1. HAB级别判定客户数量级别判定客户数量2.2. HABHAB级别比例级别比例3.3. 新新增意向客户订单转化率增意向客户订单转化率没有进行咨询直接进行产品介绍，盲目推荐没有进行咨询直接进行产品介绍，盲目推荐问题过问题过多或技巧不当，提出让客户不便于回答的问题多或技巧不当，提出让客户不便于回答的问题没有针对需求分析的结果进行有针对性的介绍没有针对需求分析的结果进行有针对性的介绍不会判定客户意向级不
29、会判定客户意向级别别1.1. 销销售顾问主动询问客户对什么信息感兴趣；售顾问主动询问客户对什么信息感兴趣；2.2. 主主动根据客户需求提供产品资料；动根据客户需求提供产品资料；3.3. 了了解客户的购车用途、意向及预算；解客户的购车用途、意向及预算；4.4. 询询问客户称呼及联系方式；问客户称呼及联系方式；5.5. 主主动邀请客户去看他所感兴趣的车；动邀请客户去看他所感兴趣的车；6.6. 执执行标准礼仪动行标准礼仪动作；作；7.7. 执执行行5S5S管理要管理要求。求。需求分析需求分析考核要点考核要点常见问题常见问题需求分析的角度：需求分析的角度：5W2H5W2H：（1） WHY 满意、不满意
30、的原因是什么？（2） WHAT 做什么工作？关心的竞品？意向车型及配置？联系方式？联系时间？客户关心的其他问题？关心的服务产品？购买方式？（3） WHERE 在哪里用？获得信息的渠道？ （4） WHEN 预计购车日期？ 客户的时间怎么安排，是否需要调整自己服务的节奏？（5） WHO 由谁来用？联系人是谁？（6） HOW 怎样使用？怎样办理手续？ （7） HOW MUCH价格如何？质量水平如何？性能如何？后续保养保修的费用如何？需求分析需求分析客户意向级别的判定技巧：客户意向级别的判定技巧：级别判定级别判定判断基准判断基准O O级级现订现交，已收订金现订现交，已收订金H H级级1 1、车型车色已
31、选定、车型车色已选定2 2、已提供付款方式及交车日期、已提供付款方式及交车日期3 3、分期手续进行中、分期手续进行中4 4、二手车进行处理中、二手车进行处理中A A级级1 1、已谈判购车条件、已谈判购车条件2 2、购车时间已确定、购车时间已确定3 3、选定了下次商谈日期、选定了下次商谈日期4 4、再度来看展示车、再度来看展示车5 5、要求协助处理旧车、要求协助处理旧车B B级级1 1、商谈中表露出有购车意愿、商谈中表露出有购车意愿2 2、正在决定拟购车种、正在决定拟购车种3 3、对选择车种犹豫不决、对选择车种犹豫不决4 4、经判定有购车条件者、经判定有购车条件者需求分析需求分析赢得顾客好感的技
32、巧：赢得顾客好感的技巧：1、示弱2、找寻与顾客的共同点3、积极的氛围4、幽默取得顾客信任的技巧：取得顾客信任的技巧：1、以朋友口吻2、展示专业3、与客户是同类人4、互惠与客户搭建情感联系的话题：与客户搭建情感联系的话题：1、职业2、爱好3、家庭4、使用目的目的1、根据需求分析的结果，全方位的进行车辆展示，使客户确信物有所值2、通过有效地说服和异议处理，消除客户疑虑，建立客户对产品的信心3、凸显品牌内涵与产品的特点，刺激客户购买需求客户期望客户期望1、销售顾问掌握足够多的产品及竞品知识并以我容易理解的方式，展示我感兴趣的内容2、解决我的疑惑，并能使我容易做出判断产品介绍产品介绍做什么做什么如何做
33、如何做针对客户需针对客户需求，使用合适的方法进求，使用合适的方法进行产品介绍行产品介绍热情、周到、礼貌、平等热情、周到、礼貌、平等对待客户对待客户1 1、陈述事实，尽量利用、陈述事实，尽量利用数据进行说数据进行说明明( (对对比竞品、比竞品、旧旧车车) )避避免简单的描述看免简单的描述看法法2 2、主动提、主动提供使供使用产品资用产品资料料3 3、展示客户用车场、展示客户用车场景景利用商谈备忘录、产品型录及其它产品介绍辅助道具来介绍，利用商谈备忘录、产品型录及其它产品介绍辅助道具来介绍，增加产品对客户的影响力，激发购买欲望增加产品对客户的影响力，激发购买欲望关注客户反应，针对客户提问消除客户疑
34、虑关注客户反应，针对客户提问消除客户疑虑通过看，触摸，操作让客户亲自体验车辆配置，激发购通过看，触摸，操作让客户亲自体验车辆配置，激发购买买对不懂的问题，回复客户要委婉表示请其他同事支持，并第对不懂的问题，回复客户要委婉表示请其他同事支持，并第一时间回复客户一时间回复客户介介绍启辰车绍启辰车型优势、售后服务优势、型优势、售后服务优势、2424小时救援服务小时救援服务利利用相关业务促进新车销用相关业务促进新车销售售根据客户需求，适时切入金融、保险、二手车、俱乐部等服根据客户需求，适时切入金融、保险、二手车、俱乐部等服务，凸显产品的增值价值务，凸显产品的增值价值针对客户需求，总结车辆优势，再次确认
35、是否满足客户要求针对客户需求，总结车辆优势，再次确认是否满足客户要求满足客户要求，则主动邀满足客户要求，则主动邀请进入试乘试驾动态请进入试乘试驾动态不满足客户需求，进入客不满足客户需求，进入客户疑惑处理户疑惑处理询问客户不满意原因询问客户不满意原因运用适当的技巧和方法处理客户异议，提出解决方案运用适当的技巧和方法处理客户异议，提出解决方案产品介绍产品介绍做什么做什么如何做如何做熟练掌握竞品知识，并能对比竞品突熟练掌握竞品知识，并能对比竞品突出启辰车出启辰车辆优势辆优势不可恶意攻击竞品不可恶意攻击竞品在客户进入驾驶室时，采用半蹲的方式为客户调节座椅，在客户进入驾驶室时，采用半蹲的方式为客户调节座
36、椅，必要时半蹲为客户介绍产品必要时半蹲为客户介绍产品产品介绍产品介绍技巧与提升动作技巧与提升动作KPIKPI1.1. 新新增意向客户订单转化增意向客户订单转化率率考核要点考核要点1.1. 销销售人员在静态的展车上展示汽车配置（精品概念车型售人员在静态的展车上展示汽车配置（精品概念车型）；）；2 2. . 向向客户介绍车的优点，以及特性可能带给客户的好处和利益；客户介绍车的优点，以及特性可能带给客户的好处和利益；3.3. 了了解竞品车型信息，合理利用竞争信息来区解竞品车型信息，合理利用竞争信息来区分东风日产启辰和分东风日产启辰和竞品车型；竞品车型；4.4. 让让客户积极参与车辆介绍（坐进车里，触
37、摸、操作车的各种配备和部件客户积极参与车辆介绍（坐进车里，触摸、操作车的各种配备和部件）。）。产品介绍产品介绍常见问题常见问题CACA对本品配置、功能不熟，缺乏基本的产品介绍能力对本品配置、功能不熟，缺乏基本的产品介绍能力在产品介绍过程中，未给客户展示车辆配置、功能在产品介绍过程中，未给客户展示车辆配置、功能CACA无法控制节奏，导致无法让客户体验产品无法控制节奏，导致无法让客户体验产品没有针对客户需求进行针对性的产品介绍，以致难以引起客户兴趣及购买意愿没有针对客户需求进行针对性的产品介绍，以致难以引起客户兴趣及购买意愿工作目的工作目的1、 通过专业的场景与工具展现启辰品牌的血缘与特点，消除客
38、户疑虑2、 凸显启辰品牌、专营店的特性、特色服务等内容，使客户明确购买好处，增强购买信心品牌感受品牌感受做什么做什么如何做如何做看看引导客户观看休息区内的视频引导客户观看休息区内的视频现在正播放的是我们启辰品牌视现在正播放的是我们启辰品牌视频频引导客户观看品牌视频，通过其多媒体引导客户观看品牌视频，通过其多媒体的形式让客户快速建立初步的品牌意识的形式让客户快速建立初步的品牌意识在客户目光所及范围内注意客户是否有需求在客户目光所及范围内注意客户是否有需求根据客户需求灵活运用其他模块根据客户需求灵活运用其他模块读读邀请客户阅读邀请客户阅读DMDM等品牌资料等品牌资料品牌品牌DMDM 为客户提供品牌
39、相关资料，为客户提供品牌相关资料，其通过对文字和图片内容的阅读进一步其通过对文字和图片内容的阅读进一步深化对品牌的了解深化对品牌的了解为客户提供品牌相关的宣传资料为客户提供品牌相关的宣传资料根据客户需求灵活运用其他模块根据客户需求灵活运用其他模块听听邀请客户关注店内品牌角物料邀请客户关注店内品牌角物料品牌形象展示墙品牌形象展示墙 为客户讲述启辰的为客户讲述启辰的品牌渊源等故事，通过面对面的语言感品牌渊源等故事，通过面对面的语言感染力建立客户对品牌的好感染力建立客户对品牌的好感为客户讲述启辰的品牌渊源等故事为客户讲述启辰的品牌渊源等故事根据客户需求灵活运用其他模块根据客户需求灵活运用其他模块拿拿
40、邀请客户试乘试驾邀请客户试乘试驾向客户赠送带有品牌信息的礼品和相关向客户赠送带有品牌信息的礼品和相关品牌资料，让客户拿走，扩展品牌传播品牌资料，让客户拿走，扩展品牌传播途径，为二次传播创造机会途径，为二次传播创造机会要点：四项至少邀请客户感受一项要点：四项至少邀请客户感受一项根据客户需求灵活运用其他模块根据客户需求灵活运用其他模块试乘试驾结束后，向客户赠送带有品牌信息试乘试驾结束后，向客户赠送带有品牌信息的礼品和相关品牌资料，让客户拿走的礼品和相关品牌资料，让客户拿走品牌感受品牌感受Q&AQ&A（必选）：（必选）：启辰品牌知识的Q&A手册，作为销售顾问的工具，规范其话术，传递统一品牌信息品牌品
41、牌DMDM（必选）：（必选）：展示较为详细的品牌信息，供客户在洽谈区阅读或带走多媒体（必选）：多媒体（必选）：播放启辰品牌宣传片，传递品牌形象品牌形象展示墙（必选）：品牌形象展示墙（必选）：集中展示以宣传品牌信息为主的物料，是销售代表的讲解内容，可展示给客户观看礼品（可选）：礼品（可选）：赠送给消费者，利于赢得客户对品牌的记忆和好感，同时扩展品牌传播途径手提袋（可选）：手提袋（可选）：放置赠送给消费者的礼品和宣传资料，也可作为品牌传播的载体意见反馈表（可选）：意见反馈表（可选）：反馈客户的意见，明确后期的改进方向桌牌（可选）：桌牌（可选）：摆放在洽谈区桌面，简单传递启辰品牌信息品牌感受品牌感受
42、目的目的1、在展厅静态展示的基础上，通过让客户亲自体验动态性能，增强购买信心2、通过进一步的需求探寻与解答客户疑问，更加明确客户需求，激发购买意愿，提高试乘试驾转成交比率客户期望客户期望1、销售顾问主动邀请我试乘试驾2、我能自由地驾驶感兴趣的车辆，车况良好并且有足够的时间操作和观察车的性能3、试车时能够充分体验到车辆的特点及优势试乘试驾试乘试驾做什么做什么如何做如何做试乘试驾车处于良好状试乘试驾车处于良好状态，保证试乘试驾车辆态，保证试乘试驾车辆有足够燃油，试乘试驾路线可用有足够燃油，试乘试驾路线可用试驾车况参考试驾车况参考东风日产启辰试东风日产启辰试乘试驾车乘试驾车管理办法管理办法有规范的试
43、驾有规范的试驾路书。路书形式参考路书。路书形式参考东风日产东风日产启辰试乘试驾车管理办法启辰试乘试驾车管理办法1 1、体现试驾路线、分段体验重点内容、体现试驾路线、分段体验重点内容2 2、针对不同车型设计路书、针对不同车型设计路书试乘试驾车证件及保险齐备试乘试驾车证件及保险齐备核对并复印客户驾照核对并复印客户驾照判断客户是仅试乘，还是进行试乘试驾判断客户是仅试乘，还是进行试乘试驾向客户说明试乘试驾所需时间向客户说明试乘试驾所需时间向客户说明试乘试驾流程，说明先试乘后试驾向客户说明试乘试驾流程，说明先试乘后试驾的必要性的必要性讲解试乘试驾路书讲解试乘试驾路书讲解各车型体验点讲解各车型体验点对不能
44、试驾的客户，说明只能试乘对不能试驾的客户，说明只能试乘让客户预知全程大概的交通状况及换试驾地点让客户预知全程大概的交通状况及换试驾地点详细讲解详细讲解试乘试驾协议书试乘试驾协议书的各项条款的各项条款，请，请客户签名确认，同时做好资料归档工作客户签名确认，同时做好资料归档工作试乘试驾试乘试驾做什么做什么如何做如何做客户试客户试乘乘引导客户乘车，并帮助客户调整座椅引导客户乘车，并帮助客户调整座椅舒舒适性、静音性、配置优势、动力性等适性、静音性、配置优势、动力性等（包括（包括USPUSP）讲解试乘试驾重点内容，并演示车辆配置讲解试乘试驾重点内容，并演示车辆配置讲解安全注意事项，提醒车内人员系好安全带
45、讲解安全注意事项，提醒车内人员系好安全带针对客户特殊需求进行讲解针对客户特殊需求进行讲解对置换客户进行新旧车对比等对置换客户进行新旧车对比等分路段动态展示车辆性能优势分路段动态展示车辆性能优势试乘试驾试乘试驾做什么做什么如何做如何做客户客户试驾试驾将试乘试驾车开到指定地点，车辆熄火，拉起手刹将试乘试驾车开到指定地点，车辆熄火，拉起手刹当客户有明显的危险驾驶动作时：当客户有明显的危险驾驶动作时：第一，应及时果断地在安全地点停第一，应及时果断地在安全地点停车；车；第二，向客户解释保障安全的重要第二，向客户解释保障安全的重要性，获取谅解；性，获取谅解；第三，改试驾为试乘，由专职试驾第三，改试驾为试乘
46、，由专职试驾员（或销售顾问）驾驶返回专营店员（或销售顾问）驾驶返回专营店邀请客户试驾，并帮助客户调整控键及座椅，保证邀请客户试驾，并帮助客户调整控键及座椅，保证客户能舒适地操控所有控制键，包括后视镜、座位、客户能舒适地操控所有控制键，包括后视镜、座位、方向盘等的设置都应做相应的调整方向盘等的设置都应做相应的调整重申安全注意事项，确保车上人员系好安全带重申安全注意事项，确保车上人员系好安全带让客户自己驾车，体验车辆的各项性能让客户自己驾车，体验车辆的各项性能在客户试驾过程中，提醒客户感受重点内容，避免在客户试驾过程中，提醒客户感受重点内容，避免和客户过多谈话和客户过多谈话试乘试驾试乘试驾做什么做
47、什么如何做如何做主动征求客户对车辆的感受，着重指出在主动征求客户对车辆的感受，着重指出在【产品介绍产品介绍】环节所讨论的特性和优点环节所讨论的特性和优点对客户关心或顾虑的问题给予讲解和说明对客户关心或顾虑的问题给予讲解和说明与客户一起完成与客户一起完成试乘试驾评估表试乘试驾评估表，做，做好资料归档工作好资料归档工作100%100%检核是否邀请客户填写检核是否邀请客户填写试乘试驾评估试乘试驾评估表表及其信息的完整度及其信息的完整度试乘试驾试乘试驾做什么做什么如何做如何做针对不同产品准备不同的路书，以便有针对性的体验车辆性针对不同产品准备不同的路书，以便有针对性的体验车辆性能能制定便捷的试乘试驾手
48、续办理流程制定便捷的试乘试驾手续办理流程根据天气情况，提前准备雨伞、调解车内温度根据天气情况，提前准备雨伞、调解车内温度将车开到展厅门口，邀请客户乘车将车开到展厅门口，邀请客户乘车如实乘试驾资源有限，根据客户意愿，适当增加试驾圈数如实乘试驾资源有限，根据客户意愿，适当增加试驾圈数建议试乘建议试乘1 1圈，试驾圈，试驾2-32-3圈圈对于置换客户，避免贬低客户现正使用的车辆对于置换客户，避免贬低客户现正使用的车辆试乘试驾试乘试驾技巧与提升动作技巧与提升动作KPIKPI1.1. 试试乘试驾比率乘试驾比率2.2. 新新增意向客户订单转化率增意向客户订单转化率考核要点考核要点1.1. CACA需主动邀
49、请意向客户进行试乘试驾；需主动邀请意向客户进行试乘试驾；2.2. 向向客户讲解并请填写客户讲解并请填写试乘试驾协议书试乘试驾协议书；3.3. 对对于试驾客户，核对客户驾照并留存；于试驾客户，核对客户驾照并留存；4.4. 试试乘试驾车为专用车辆；乘试驾车为专用车辆；5.5. 试试乘试驾车处于良好状态（干净、整洁、并将车内温度调到合适温度）；乘试驾车处于良好状态（干净、整洁、并将车内温度调到合适温度）；6.6. 有有规范的路书、试驾路线图；规范的路书、试驾路线图；7.7. 向向客户说明试车的流程（说明先试乘后试驾的必要性，讲解试乘试驾路书）；客户说明试车的流程（说明先试乘后试驾的必要性，讲解试乘试
50、驾路书）；8.8. 客客户试驾时主动为客户调试方向盘、座椅等户试驾时主动为客户调试方向盘、座椅等, ,要求客户使用安全带；要求客户使用安全带；9.9. 保保证试乘试驾车辆有足够油量；证试乘试驾车辆有足够油量；10. 10. 试试乘试驾时，针对客户关注的性能进行车辆乘试驾时，针对客户关注的性能进行车辆USPUSP的重点介的重点介绍；绍；11.11. 试试乘试驾后，销售顾问是否主动征求您对车辆的感受，邀请填写试乘试驾评价乘试驾后，销售顾问是否主动征求您对车辆的感受，邀请填写试乘试驾评价表。表。试乘试驾试乘试驾常见问题常见问题没有提供试乘直接要求客户试驾没有提供试乘直接要求客户试驾未填写试乘试驾评估
