1、12知识目标： 1、了解感觉、知觉的概念、分类及其规律。 2、理解感知觉和酒店客人的行为关系。 3、认识感知觉对酒店服务工作的重要性。能力目标： 1、形成良好的感知觉能力。 2、根据客人感知觉做好酒店服务工作。3案例聚焦：感知觉是感觉和知觉的总称，人对客观世界认识的初级阶段，每个人可以凭借自己的感觉和知觉认识世界。看、听、触摸、感应等等认识世界。任务一任务一 什么是感知觉什么是感知觉4（一）感觉的概念： 人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。（二）感觉的分类： 外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉。 内部感觉：运动觉，平衡觉、机体觉。一、什么是感觉一、什么是感觉5（三）感受性和
2、感受阈限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力，一般用感受阈限来度量。（四）感觉规律 1、感觉适应性。 2、感觉的相互作用。 3、感觉是实践性。6 （一）知觉的概念 知觉是人脑对直接作用感觉器官的客观事物整体属性的反映。 （二）知觉分类 正确的知觉和错觉。 （三）知觉的特性 1、选择性 2、整体性 3、理解性 4、恒常性二、什么是知觉二、什么是知觉7 形同点：都是直接作用感觉器官事物的反映。 不同点：感觉是反映个别属性，知觉反映整体属性。 联系，知觉是在感觉基础上产生的。三、感觉、知觉的区别和联系三、感觉、知觉的区别和联系8 案例聚焦： 案例中怎么提供个性化服务？9 （一）视觉与色彩的运用 （
3、二）听觉和酒店背景音乐 （三）味觉在餐饮中的应用 （四）嗅觉对客人的心理影响一、感觉规律在酒店服务中的应用一、感觉规律在酒店服务中的应用10 （一）给客人留下良好的第一印象。 （二）充分利用晕轮效应。 （三）利用角色知觉把握客人心理。 （四）淡化客人的时间知觉。 （五）运用知觉的选择性原理帮助客人选择目标 （六）运用知觉整体性、理解性原理开展营销活动二、知觉原理在酒店服务中的应用二、知觉原理在酒店服务中的应用11 （一）给客人留校良好的感知觉 1、健身良好酒店服务环境。 2、树立良好的酒店员工个人形象。 3、培养良好的服务态度。 （二）培养服务人员良好感知觉能力三感知觉与酒店服务策略三感知觉与酒店服务策略12 （三）对客人进行准确感知。 1、观察客人的衣着服饰 2、观察客人的面部表情 3、观察客人的体形肤色 4、观察客人的手势、走路姿态等动作 5、观察客人的语言交流 6、观察客人行李、用具及生活习惯13 任务拓展：颜色心理效应 P3114 作业： 1、什么是第一印象，什么是晕轮效应？ 2、谈谈如何根据客人的感知觉做好酒店服务工作？LOREM IPSUM DOLOR15
