1、如何做好项目交付集团客户关系管理部2015-2目录p 引言p STEP1：如何策划项目交付？p STEP2：策划方案内容与要点 p STEP3：不可忽视交付客户服务满意度2一、引言 2015年5月国家发布的新版商品房买卖合同示范文本，对房屋交付时质量和市政配套等环节的要求更加严苛，预计实施后将对房地产开发企业履行商品房交付责任带来更大的影响。政策变化 在当前波动的房地产市场形势下，客户及舆论更容易聚焦于房屋质量和服务承诺，增加房地产开发企业交付产品的风险。市场形势 集团关于“过程精品，完美交楼”的要求 夯实客户口碑，提升产品品牌。集团要求重视交付刻不容缓3礼记中庸：凡事豫（预）则立，不豫（预）
2、则废。要做好“交付”，就要做好交付策划！4STEP 1：如何策划项目交付如何策划项目交付？策划项目交付思路目标策略计划执行6三、如何策划项目交付目标目标策略计划执行 当地人文习俗 政策环境变化 气候季节因素 外部客户状况 外部交付环境 公司的相关管理要求 管理层意志 项目自身状况 内部交付环境 履行合约承诺， 规避企业风险。无风险交楼 增强客户体验， 提升客户满意。顺利交楼 合理嫁接营销， 深挖客户价值。完美交楼7三、如何策划项目交付策略优势strengths机会opportunity劣势weakness挑战threat工程质量工程质量充足交付充足交付准备时间准备时间刚需客户刚需客户楼市上行楼
3、市上行提前交楼提前交楼度假性项度假性项目目有红线风有红线风险险完美交楼完美交楼二次营销二次营销需要需要达成目标策略配套不完配套不完善善交付量巨交付量巨大大区域项目区域项目重视与支重视与支持持目标策略计划执行8三、如何策划项目交付计划 计划任务权、责、时间要明确 计划涉及的资源需求，要明确类别与量，例如人员多少、物资项目，费用预算与开支。对于费用控制，要特别注意结合目标效果，合理预算费用，忌夸张虚浮。效果收益要评估，确保每一分钱都发挥作用。 制定计划执行的保障措施：考虑项目实际状况，结合目标，制定具有可操作性的计划，忌计划理想化。然后通过执行目标、考核指标、跟踪检验机制、奖惩措施等措施保障计划落
4、地实施。策略实施计划任务项开始时间结束时间输出结果责任部门责任人费用承接查验联合验收交楼计划目标策略计划执行注：策划计划包括的内容，将在下节详述。9及时执行跟踪定期结果考核严明奖惩措施三、如何策划项目交付执行执行是把基于策略制定的计划转化成为达成目标效益、成果的关键。沟通协调反馈责任决心沟通 是前提协调 是手段反馈 是保障 责任 是关键 决心 是基石目标策略计划执行10STEP 2：基于策略思路制定具体计划方案策划方案内容与要点（策划内容的剖析）项目交付策划内容客户信息交付资料培训准备维修准备现场方案人员准备成立交付小组交付后评估交付实施交付事项承接查验联合验收交付实施集中维修日常维修交付后评
5、估项目交付50日前项目交付60日前业务动作交付节点 交付后3个月12策划方案内容与要点策划项目计划方案的主要内容：承接查验联合验收维修准备交付现场准备产品准备服务准备交楼前交楼时交楼后承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估13四、策划方案内容与要点房屋维修承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估14交付50日前 项目确保交付标段达到法定承接查验条件 客服牵头成立查验小组，项目、物业参与 查验小组共同制定承接查验目标及方案交付30日前 客服主导住户房屋内承接查验和问题汇总 物业主导公共设施设备查验和问题汇总 项目主导责任单位整改交付15日前 客服主导查验整改复验和数据汇总 查验小组完成查验
6、整改工作交付5日前 项目部与物业完成交付标段的交接手续 客服向集团上报承接查验报告交付承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标四、策划方案内容与要点房屋维修承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估15承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标工作目标： 一般目标：排除房屋质量隐患，达成通过交付前联合验收条件。卓越目标：促成项目标段达成“创优100”竣工验收阶段奖励标准。工作成果 承接查验报告四、策划方案内容与要点房屋维修物业加强项目共用部位、共用设施设备，以及市政配套工程（水电气）的承接查验；查验小组严格把控查验问题的整改效率及效果，确保项目完美交楼； 项目部提前做好实现查验问题整
7、改关闭目标的措施保障与资源准备（包括人手及材料）； 查验小组建立联席会议制度，及时沟通、协调，形成书面决议并有效落实跟踪直至目标达成； 客服加强查验整改结果验证，严格把关问题整改复验合格率指标； 客服做好查验过程与复验结果的信息资料记录收集与接管验收，保证记录完整有据可查。16承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标四、策划方案内容与要点房屋维修承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估17承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标中心跟踪管理指标承接查验户均缺陷条数整改后户均缺陷条数总体缺陷整改完成率集团考核管理指标创优100竣工验收阶段评
8、定条件（承接查验户均缺陷条数、整改后户均缺陷条数）项目交楼前联合验收通过条件承接查验缺陷整改完成率80%集团管控指标四、策划方案内容与要点房屋维修联合验收目标提升交付产品品质，规避项目交楼中的客户风险。动作要点成立联合验收小组组织联合验收会议进行会审编写联合验收报告与意见汇签提交集团中心评审集团管控指标项目在里程碑交楼节点是否通过“联合验收”，决定其是否触发“黑红黄”风险预警。备注关于加强项目交付前联合验收管理要求的通知进一步具体约定联合验收规则。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估18联合验收小组专项评估会议（评估、会签、会议纪要）区域总裁（终审签字）客户关系管理中心（组织集团运营中心
9、、工程管理中心、营销中心联合评审）项目具备交付条件通过不通过由区域客户关系管理部提交风险预警承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估成立联合验收小组（里程碑计划交楼节点届满前7日内）联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理交楼前联合验收流程19二次验收123465集团职能中心以“审查联合验收成果文件”及“随机参与抽查联合验收”方式，验证联合验收成果；对玩忽职守甚至弄虚作假的区域实施问责。 联合验收工作小组联合验收参与部门及工作职责区域客户关系管理部区域工程技术管理部 （总体工程进度、工程品质）区域运营管理部 （交楼文件合法性、完整性评定）项目营销中心 （销售承诺风险、工程
10、品质）物业分公司 （物业相关交楼文件合法性、完整性，公共设施设备承接查验成果）区域设计管理部 （参与评估、提交交楼意见）区域法务(交楼文件合法性、完整性评定，给予交楼风险提供法律意见）项目部（总体工程进度、工程品质，不达标整改）验收组织承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理集团客户关系管理中心、工程管理中心、运营中心对联合验收过程参与进行抽查。区域客户关系管理部对组织规范负责。参与评审部门对评定意见的真实性、准确性负责。20项目交楼前联合验收的前置工作项目部 完成交楼工程，确保项目在一级交楼节点达到交楼条件（已取得竣工备案表，单体
11、、市政、道路、绿化及外环境达到法定及合同约定交楼使用条件）。项目开发部 规划验收证明、门牌号、面积实测报告书等法定及合同约定交楼文件或资料。客户关系管理部 组织承接查验、形成承接查验报告并报送中心备案。物业分公司 实施公共设施（设备）的承接查验，办理项目整体移交、接管手续。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理21增加初审环节：区域客服、工程、运营三部门对初审结果负责，提高联合验收一次性通过率。关于联合验收特殊情况的处理，比照*集团合同交楼风险预控与专项管理制度拟定处罚措施。特殊情况类别处罚措施合同逾期交付项目标段因未取得竣工验收
12、备案而未能通过联合验收的。l按逾期交付处理带风险交付项目标段已满足竣工验收备案等法定条件，但因不符合公司关于联合验收的其它管理要求而未能通过联合验收的。l给予项目总及区域总“因被黑色预警而扣发的工资将不予以补发”处罚。l对于未通过联合验收而实施交付的项目标段，且项目总又未按照区域总裁批准的补救措施或执行计划按期完成的，给予项目总撤职处理，并在未来2年内不得在*担任项目总及以上岗位。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理22四、策划方案内容与要点房屋维修目标合理地安排房屋交付工作，确保交付工作顺利有序地进行。根据与客户签订的商品房买
13、卖合同的约定将房屋风险转移给客户。通过集中交付契机，嫁接客户二次营销。动作要点交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训交付实施集团管控指标集中到访交付率总体交付率收楼业主报修户均问题收楼满意度承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付30日前 资料准备完成 现场方案与费用 启动交付培训交付15日前 制定现场应急方案交付7日前 客户邀约 现场布置 岗位交底 交付演练集中交付 现场统筹与协调 现场应急监控 交付信息统计反馈交付后15日 未收楼催告 交付后续事务（维修）23四、策划方案内容与要点房屋维修交付资料 政府法规要求项目交楼必须公示的证照资料（例：“五证”
14、） 业主购房合同约定签收资料（例：“两书”） 业主办理收楼手续的表单（例：房屋交接单，物品领取单） 指引业主收楼资料（例：收楼指引，咨询问答，服务卡片）承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施24四、策划方案内容与要点房屋维修现场布置方案 环境包装（项目外围、小区入口、交付现场、楼栋大堂、入户电梯厅） 工作人员包装（统一服装，佩带工牌，文明礼仪，亲切言语） 指引类物料包装（欢迎牌、提示牌、引导牌、公示牌） 现场活动包装（收楼签名，拍照留影，儿童娱乐，燃鞭剪彩） 其它类包装（音乐、茶水、点心、报刊）承接查验联合
15、验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施入口外围入口处正门处休息区集中集中交付现场布置应在交付前一天完成，交付现场布置应在交付前一天完成，25四、策划方案内容与要点房屋维修制定应急计划（应急小组+应急措施）承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施项目正式交付15日前成立应急小组总协调人项目部负责人、区域客户关系管理部负责人现场总负责人项目客户服务组负责人应急小组成员项目部工程组负责人、项目营销中心负责人、物业分公司负责人现场参与人员以实
16、施方案确定人员为准现场安全负责物业分公司物业管理服务部负责人拍照、摄像取证岗人员：项目客户服务组工作人员明确现场联系电话：各相关人员联系方式现场应急措施计划激动业主群集业主极端行为非常规问题诉求VIP客户接待26四、策划方案内容与要点房屋维修客户收楼邀请 依据交付总数，手续办理及陪验工程师的一天接待客户量负荷，估算集中交付天数，推算每天邀请客户批次及量。 交付3日前进行客户分时段预约，从而提高交付满意度。 尽量引导客户按照通知书建议日期办理。 如果客户要求提前办理手续，尽量引导集中交付日第二日以后。 根据需要决定是否开辟“第二战场”。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布
17、置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施【邀请客户到访时段】A时段：9：00-10：00 B时段：10：00-11：00 C时段：11：00-12：00D时段：13：00-14：00 E时段：14：00-15：00F时段：15：00-16：00【客户流量测算公式】Y=（NR）/（T6） Y=预计时段接待量；N=交付总数； R=交付率； T=预计交付天数。27四、策划方案内容与要点房屋维修交付接待流程 交付接待流程要清晰，符合业务办理逻辑顺利。 功能区域布局合理、界线划分明显，要有醒目标示。 各接待区域必有区域负责人。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准
18、备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施迎宾区等候区/休息区签约区咨询区缴费区验房区钥匙领取礼品发放业主入口手续办理业主离开普通流水服务一站式服务交付流程交付流线手续办理模式接待、手续办理流程，均以业主手续办理简洁、高效、清晰为原则，以减少业主在手续办理区域滞留为首要原则！28四、策划方案内容与要点房屋维修人员组织依据交付接待流程及岗位，需准备相应岗位人员，岗位人员可来自地产及物业以及总包及施工单位、监理等。预防到访交付量突破预估，在筹集正常交付人力时，应预备应急机动交付人员。交付培训在项目交付准备时，必须针对所有参与项目交付人员进行项目交底培训，培训内容应该
19、包括但不限以下： 项目概况、业主问答、行为礼仪、交付口径、 针对交付岗位，需进行有针对性岗位操作培训：身份核实、签约、收费、验楼针对重点关键岗位人员的培训必需进行考核，合格方可上岗。为检验交付培训效果，需在交付前一天进行交付模拟演练，及时发现问题进行调整交付前进行交付动员会，必须要强调工作出勤、纪律要求。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施29四、策划方案内容与要点房屋维修现场交付实施验房协调岗要关注是否有验房未完成的陪同验房工程师，并与快速维修岗位及时沟通，预留出适当数量的维修工人保证快速维修继续正常实
20、施。快速维修岗位：需要得到验房协调岗通知当日验房工作结束后，方可安排维修工人解散。缴费协调岗：当日统计当日缴费情况，并发送区域财务资金部、区域客户关系管理部等相关部门知悉。钥匙领用、验房岗协调人员需要统计当日钥匙发放、验房情况，并核对当日交付信息。交付信息反馈交付情况每天由项目客户服务组现场沟通会并形成快报，以邮件或短信形式发区域管理层及区域部门第一负责人（含）以上人员、物业分公司管理层。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施交付实施要做好现场统筹与协调，严格监督各岗位各司其职，通力协作，严禁脱岗。30四、
21、策划方案内容与要点房屋交付八步法”工欲善其事，必先利其器交付团队齐心协力步法一重点客户满意度维系前置 步法二业主资料前置 步法三完美包装步法四一站式服务 步法五基础保障 步法六验房指引和房屋手册步法七时效性管理持续满意维系步法八*项目交付“交楼八步法”承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估31四、策划方案内容与要点房屋维修房屋保修服务目标高效处理工程维修事务，提升客户满意，增强品牌美誉。关键动作搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果集团管控指标维修及时率、维修总体满意度、户均问题数承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估32搭建维
22、修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估在确定维修管理的组织架构前，首先要确定维修管理所包含的行为或任务。报修接待现场勘查意见回复任务分派过程监管沟通反馈内部验收结果回复陪验确认回访验证对客服务动作内部管理动作根据所要完成的管理动作配置相应岗位（接待、任务管理、信息管理等），再根据岗位特征及区域情况搭建合适的组织架构。33搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果维修服务总体满意度维修及时率响应及时率维修及时率维修合格率服务满意度总体满意度：即客户对
23、维修服务的总体评价。该数据可根据区域回访结果统计而得。响应及时率：即是否第一时间响应客户报修诉求，现场查勘并给予正面回应。该数据可根据区域回访结果统计而得；维修及时率：即是否按照公司分项维修时限要求及时完成维修任务。该数据可根据CRM系统记录或手工台帐统计而得；维修合格率：即是否一次性维修完好并经业主确认合格。可根据业主确认的维修验收表单统计而得，也可根据区域回访结果统计而得；服务满意度：即客户对接待态度、过程沟通及结果回复确认的评价。可根据区域回访结果统计而得。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估34搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回
24、访验证结果承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估1.参考承接查验的查验结果，疏理高频维修项目并预估维修量，并据此确定各施工单位、各工种的维修人力及维修材料要求。2.在公司层面确定维修管理范畴的分级授权，从而保障反应速度。3.在项目交付前3个月以综合单价的形式签约第三方维修合作单位，作为原施工单位的备胎，从而保障维修效率。35以维修动员大会的形式宣贯维修管理要求： 1.各单位、各工种的人员配置要求； 2.材料准备要求； 3.响应速度及维修时限要求； 4.维修服务礼仪要求； 5.文明施工及成品保护要求； 6.便捷沟通渠道（如电子邮件、微信群等方式）； 7.维修任务分派方式、销项验收等管理要求。
25、以上宣贯要求，应注意区分应急维修阶段和集中维修阶段的区分，分别针对性确定管理要求。搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估361.根据预叛的维修工程量编制维修备货清单，并要求施工单位在项目交付前采购并运达现场；2.维修材料的备货量除考虑使用频度外，还应考虑材料采购周期。搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估371.在项目交付前，应完成客户接待场所的准备工作，并设置专线报修电话；2.以现场公示、微信推
26、送、短信送达等方式知会客户报修渠道及服务监督热线，避免沟通不畅造成的投诉升级。搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估381.清晰岗位职责，明确责任主体；2.熟练操作规范，彰显服务形象；3.掌握施工合同，做好保修单位管理；4.理解客户迫切，及时响应客户需求；5.擅用第三方维修单位，保障维修时效；6.强化内部验收，确保维修质量；7.及时沟通反馈，保障客户体验。搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估39
27、1.区域统一回访，客观评价工作成效；2.疏理客户反馈，明确改进方向；3.考核相关岗位，责任追究到人。搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估40四、策划方案内容与要点房屋维修集中交付后不能轻视的保修服务“黄金时间” 回顾2014年全国重大客户群诉，质量问题多为起因，维修不及时则是导火索！客诉群体演变成客户群诉众多业主不满意时形成客诉群体维修不及时业主不满意升级维修服务“黄金时间”承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估41四、策划方案内容与要点项目交付后评估项目交付后评估目的目标定得是否合理？策
28、略是否切合实际？计划是缜密周全？执行是行之有效？承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估后评估目的后评估流程后评估内容基于客户视角，基于促进公司管理需要，对产品与服务的体验缺陷改进提出客服管理专业的意见与建议。就是对为项目交付回顾，经验巩固、教训反思与错误避免！缺陷类别规划设计类工程质量类营销策划类客户服务类物业管理类缺陷对客户影响安全性缺陷功能性缺陷经济性缺陷体验性缺陷项目交付管理经验沉淀、教训吸取形成产品优化服务提升的有效建议42四、策划方案内容与要点项目交付后评估项目交付后评估流程 在集团“二前三后”管理文件【集团字2014-065文】（现在集团已经强调为“七前三后”）中要求：交楼后7
29、天，要进行交楼后评估，完成项目复盘报告。注：鉴于项目交楼后客户对产品有体验反馈时间，项目交付后评估完成时间，最晚不超过交付后30天。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估后评估目的后评估流程后评估内容成立缺陷反馈小组 由区域客户部牵头，项目客服组配合执行 项目职能部门协助配合收集产品、服务体验反馈信息 信息内容描述 缺陷佐证图片 问题原因分析 防范改进建议编制报告提交集团 评估内容要有针对性，问题剖析要深入和清晰，忌模糊与敷衍。 意见要有建设性，符合公司利益与管理实情。召开估会议学习与分享 对经验进行分享，供其它项目交付利用。 对教训进行剖析，避免类似问题重犯。43四、策划方案内容与要点项
30、目交付后评估项目交付后评估内容承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估项目概况项目交付自评Part1：项目概况 项目交付情况交付现场照片收楼业主反馈投诉情况总结项目交付小结承接查验与整改Part2：项目交付评估缺陷问题描述缺陷规避建议Part3：产品与服务缺陷后评估目的后评估流程后评估内容报告分析要有数据分析、指标对比、图片佐证。问题剖析客观准确，分析结论符合逻辑，意见要有代表性，建议要有建设性。44STEP 3：不可忽视的客户满意度不可忽视交付客户服务满意度集团绩效考核客户满意度指标指标与行业客户满意度并轨采用区域行业均值参照消除南北方差异影响因素考核区域项目进步与退步值。2014年调查回
31、访对象指标属性回访明细规划营销准业主（签订购房合同但尚未入住）考核指标对规划营销的总体满意度观察指标项目规划配套现场开放环境销售接待案场服务品牌认可度工程物管磨合期业主（收楼入住未满半年）考核指标对工程物管的总体满意度观察指标工程质量返修保修管理设施与生活配套物业服务品牌忠诚度客户维度指标占集团绩效权重5%46客户满意度管理由客户关系管理中心所辖呼叫中心进行电话调查；抽取10%的签约客户，对其购房体验、产品设计进行调查。准业主由客户关系管理中心所辖呼叫中心进行电话调查；抽取10%的收楼客户，对其收楼体验、产品质量、物业服务体验进行调查。磨合期业主根据莫斌总裁指示，由客户关系管理中心统筹，新入职地产编制碧业生参与入户拜访调查，抽取10%的老业主，对其物业服务体验进行调查。老业主满意度数据采集47客户满意度管理将历年数据进行数据库管理，为专项研究提供基础数据持。 用于了解* * * * *产品、服务与客户期望值的差距，通过数据、指标的表现，获知内部运营方面需要保持、提升的方向。 准业主及磨合期业主的客户满意度结果占区域、地产年度组织绩效考核5%5%；老业主的客户满意度结果占物业服务公司年度组织绩效考核50%50%。48结束语：预祝区域项目成功策划每一个项目交付，实现完美交楼！THE END感谢各位聆听
