1、企业处理顾客投诉事项人员如何树立自身整体形象人类往往以自己的亲眼所见评判对方，从而确定自己的好恶。客户是人，他同样有这样的习惯。一个良好的观感对投诉最终的化解有着非同寻常的意义。它有利于沟通，有利于双方信任感的建立等等。那么，怎样给对方一个良好的观感呢？1、不可傲慢，摆架子明明是为了倾听客户的投诉，以便解决问题，却摆出一副居高临下的样子，这样的结果只会引起别人的反感，应该是毕恭毕敬，保持微微前倾的姿势。2、视线及表情视线要略往下，温和地看着对方的嘴形，避免眼神飘忽不定，或把目光撇开。同时也不可面无表情，因为没有表情往往表示没有诚意，应该要边点头边显露诚恳的神情，专注地看着对方说话。3、注意手的
2、摆放范区一般说来最佳的手的摆放应当是轻轻交叉在前，并自然垂下，处理客户问题时的一大禁忌是把双方摆在身后，因为这样的姿势会给人傲慢的印象。还有些人会在不经意中抱着胳膊，或动来动去，或搓来搓去，这些动作都会让客人觉得你心不在焉，甚至会觉得你很不成熟。4、挺起腰杆这一姿态可以表明你很严肃的在面对这一问题。这一姿态要求脚后跟紧紧地靠在地板上，重心落在两脚正中央，双脚不再摇晃。如果客户语气激烈、投诉时态度强硬，你都要挺起腰杆来面对。特别要注意的是不可摆出一副在“休息”的姿势，否则会让人怀疑你是否在听。5、服装、外表的修饰要求服装反映个人的品格，逾遢的服装会让人觉得他本人一定也很遨遢。因此，代表公司对外道歉时，西装加领带是不可缺少的，女性同样也要着套穿，尽量避免穿休闲服。6、言行尽量一致去虽说言行要一致，但通常情况下都是“说易行难”，不过还是要告诉自己尽量做到言行一致。例如，一旦说出10：00去拜访您”时，10：00就必须准时拜访。在说出“我诚心诚意地想解决您所不满的问题”时，即使无法做到使客户100%满意的程度，但只要尽心尽力就是接近言行一致的境界了，至少要有全心全意处理事情的态度。具体来说就是要守时，并且实现自己的承诺。以上是在处理客户投诉时必须做到的，而且每一点都不能忽略。可以说，这六点是一个体系，它构成了在客户的心目中建立一个良好的观感的基本要素。
