1、优质服务准则结算费用交付车辆控制质量跟踪服务达成协议约定时间了解用户要求接待用户诊断故障进行工作分配工作量1、接待用户的准则1、始终保持衣着整洁 当你与他人初次见面时，通常在15秒钟里你就会给对方留下第一印象。第一印象涉及到的主要因素之一是外表。如果你想创造一个积极良的印象，讲究外表尤其重要。2、微笑待客 微笑传递信息-“我喜欢你”。试问，当你想认识一位漂亮姑娘时，你如何对待姑娘？真诚微笑相待终为上策，同样，当你接待用户时，你应以同样的动力和热情接待用户，你的微笑将向用户传递同样的信息。3、主动迎接用户，友好地向用户作自我介绍 努力创造一种友好的、双方协商的气氛，千万勿使用户不知所措，接待人员
2、须主动，热情作自我介绍，沟通感情，创造一种融洽气氛。4、真诚待客，使用户理解你的诚意 用户将车辆送到你们服务站业，即意味着相信你们能帮助他解决困难，切勿以工作量及其他个人原因推委搪塞用户，须真诚关心用户，了解用户来访原因，使用户真正感到你会帮助他们。5、勿使用户久等 时间就是金钱，希望尽快修复自己的车辆，希望得到优质高效服务是用户的普遍心理。浪费时间或降低效率即意味着失去顾客，降低经济效益。杜绝无所事事，饮茶闲聊的恶习，热情接待用户，切勿使用户久等，应成为用户接待的最高准则。2、了解用户要求的准则1、请用户阐述要求 你应该请用户告诉你车辆存在的问题及他的想法，并通过简单的提问，帮助用户单阐明他
3、的要求。2、专心听取用户的要求并作出答复 与人打交道时，倾听他人叙述尤为重要，以示你对他们很感兴趣，理解他们的处境。这是你正确了解用户要求及恰当答复用户的必要前提。3、多提问题，确保完全理解 当人们谈论某种特定事情时，由于立场及观念不同往往产生不同含意，从而导致误解，未能达到预计效果。为避免发生误解，当你与用户交谈时，应从各个角度提问题，帮助用户阐明情况，从而正确了解用户要求，作出正确判断。4、总结用户要求 一旦你相信已完全理解了用户的要求，应向用户归纳一下你所掌握的情况。这可进一步梳理你的想法，同时如有失误之处，也向用户提供了一个纠正你想法的机会。正确总结用户要求是有效完成后续工作的必要前提
4、！3、约定时间的准则1、掌握维修车间工作动态 保证用户得到优质服务是我们的最高宗旨，作为服务站必须始终提供优质服务。如果已决定约定时间，但维修车间未能按约定时间修复用户车辆，这势必令用户失望，从而失去用户，因此关键在于合理安排工时工位，掌握维修车间工作状态，检查、监督维修车间按约定时间修复车辆。2、随手有一本登记本 随身备有一本登记本有助于你随时记录各种情况，这不公能使工作条理清晰，同时他人也会对你产生信任感。3、向用户提出合理的约定时间 作为决定约定时间的负责人，为赢得更高的利润，决定约定时间时，必须合理安排工时及工位，切勿让维修工们闲置，应充分利用维修车间所有工位，但是如果用户对约定时间有
5、异议 ， 则应根据用户要求另定时间。4、掌握配件库存情况 在约定一件较重要的维修工作时，你必须了解配件库内是否有所需配件，否则将引起众多麻烦。如果库内暂时无所需配件，你应及时与用户协商，另行约定时间，同时尽快订购所需配件，修复车辆。4、达成协议的准则1、仔细记录用户有关资料 记录须绝对正确。掌握用户的姓名，地址和所有与用户车辆有关的信息， 以便查询和跟踪服务。2、仔细记录用户要求 为确保工作无误，你应该保证将用户的具体修理要求记录在任务委托书上。并让用户审阅一遍，以免今后发生争议。3、主动提供服务，提高企业效益 当你把车辆修完以后，交车时应主动向用户提供某些有偿服务项目。如添加防冻液，调整各机
6、构等（不属约定修理项目），从而为企业增加利润，但须经用户同意，同时，收费须合理。4、为用户估算需支付的费用 修理费用和零件价格均会发生变化，因此在确定修理项目后，应正确估算出所有费用，并向用户报价；如在修理过程中发现其他部件也需要修理，则应立即通知用户，避免事后发生争议。5、预先告诉用户付款方式，可省去很多麻烦。打电话请用户来取车时，用户就可按付款方式准备费用。6、为发车作必要的安排 应确定并让用户知晓取车时间，以便用户安排取车时间。确定约定时间后，应请用户在任务委托书上签字。5、诊断故障的准则1、修理前务必正确诊断故障 修理前，有关人员必须正确诊断故障，切勿遣漏任何修理项目，这是保证修理质量
7、的必要前提，避免在交车时仍留有未修项目，以致用户抱怨，这将影响服务站的信誉。2、切勿让修理工判断故障 修理工的职责是保证按时优质修复车辆，无权决定修理项目，修理项目应由业务接待员或班组长决定，如有必要，可由修理工协助诊断。3、在任务委托书上明确写清应修理的指令 一旦确定修理项目，有关人员必须在任务委托书上仔细填写修理指令，保证修理工收到任务委托书时知道修理项目，同时应让用户知晓修理项目并认可，以免事后发生争议。4、在判断故障时经常查阅手册 必须仔细判断故障，切勿遣漏任何小故障，以致影响使用效果，甚至酿成重大事情故。大众公司已意识到这一点，从世界范围内收集到有关这方面的大量资料，为使工作简便，编
8、制了一系列有助于你查找故障原因的手册（维修手册），利用这些手册，可准确诊断故障。6、进行工作的准则1、对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样 每当你对待你自己的东西时，很自然会特别小心。对修理工来说，修的却是人家的车。你们必须是用户的代理人，由你们来关心用户的利益，保证你们的工作使他们高兴。2、修理工必须使用正确的设备，工具和采用正确的修理方法。 开发专用工具，设备和设施以便每个修理工更有效地工作。如果他这样做，这将保证他已把质量贯彻到他的工作中去了。作为班组长，你们必须保证修理工使用正确的工具、设备和采用正确的修理的方法。每个修理工必须配备一套完好的通用工具。4、必须向修理工提供他们所需要的指
9、导作为班组长，你不应该在修理工需要你帮助时不理睬，你应该创造一种气氛，让修理工在向你求援和帮助时感到放心。如果你需要发指示时，最好在现场，如果你不在那里，有可能一只烂苹果溜进了。小心！7、控制质量的准则1、保证要修理的项目均已修好 即使一件小事令用户不满，也表明你的工作未达到预期目的，同时也表明服务站未完全履行修理合同，因此用户不满是理所当然的。2、严格检查修理质量 低劣的修理质量不仅有损服务站的声誉，同时也是发生事故的隐患，因此千万勿存侥幸心理，修理后应仔细检查修理质量。3、保证修理工在工作单上写下的记录与所做的工作有关 因为修理费用将以修理工的记录为准，修理工必须保证记录的内容正确合理，但
10、决不可让修理工决定什么该收费什么不该收费，如果你让他们这样做，难免会产生过失，这将最终引起用户的抱怨。4、应该把换下的零件让用户过目 因用户不允许进入修理现场，目睹修理过程，因此可能 对服务站存有不信感，车辆修复后，可将更换下来的零件让用户过目，使其放心，同时也提高了服务站的信誉。5、交车时应把车辆清洗干净清洗一辆车花费不多，但是清洗过的车辆给用户的影响将会发生戏剧性的变化，它会给用户一个很好的印象。洗干净的车辆看上去肯定比进来时好，请想象一下，用户会有什么感觉。结算费用的准则1、保证所用材料的记录单附在任务委托书上 亏本的是简单的方法之一是对修理中装上的配件不收费，作为班组长，你必须保证所在
11、小组已用掉的零件应在发票或索赔表上结算出来，应仔细核对材料记录单，并将其附在任务委托书上。2、检查一下是否有索赔的情况 车修好了，要防止出现小错误，这些与索赔有关的问题很重要。不要企图把这些费用推到用户头上，不要乱填索赔单，这两种方法不处理好，你就会落个坏名声。3、使用修理工时定额表和明码标价 作为班组长，你应对结算费用负责。为使你的工作方便简单，公司已制定了用于保养或小修的明码标价（或其他常规修理的价格）和修理工时定额。使用这些资料可节省你很多时间并保证你结算费用始终正确。4、保证报价与最后结算一致 应保证用户来取车结算时不发生争议。首先你在接待时必须报过价，修理过程中增加修理项目时你也已通
12、知过用户，因此，报价与结算不应该出现很大的差别。如果出现差别，则是你的错误。交付车辆的准则1、确保用户取车时一切准备就绪 作为专业人员，你应该根据故障情况，准确优质完成修理工作，保证用户取车前，一切准备就绪。在未交完车以前，（接待室）工作人员不要离去。2、确保用户来取车时不耽误时间 任何人都不愿意浪费时间，应该保证用户来取车时，几分钟内即可将修复车交给用户。如果不存在特殊原因，你应努力做到这一点。3、确保用户取车时，仍然由原来的接待员交付车辆努力与用户建立一种积极的关系。每次都由同一人与用户联系是一种有效手段。因为当事人熟知修理情况，他能告诉用户实际上修了些什么。4、向用户解释发票上的内容 应
13、详细向用户解释发票上的项目，如实介绍修理项目及修理过程，使用户放心。同时，还需告诉用户哪些方面还需修理，并与用户另约时间来厂修理。跟踪服务的准则1、制订跟踪服务计划，通过电话了解使用状况 制订严密、有效的跟踪服务计划，并严格按计划跟踪服务是取得售后市场第一手资料，提高售后服务质量的有效手段。服务站应安排专人，通过电话与用户联系，取得信息，有效实施跟踪服务。2、建立电话记录制度 设立专用电话记录本，记录用户电话及跟踪服务电话，全面掌握跟踪服务进展状况。3、有效解决跟踪服务中出现的问题 作为一个负责人，服务经理必须与用户保持联系，他的 职责之一就是发现跟踪服务中存在的问题，假使属下没有能力处理用户
14、申诉，服务经理应该直接处理，并作出必要的决定。服务流程图维修作业与用户达成协议签订任务委托书检查试车交业务接待返工发现新的故障用户结帐引导用户休息或约定交车方式时间业务接待用户来车电话预约检查诊断交用户出厂存档建立用户档案持续改进回访和改进工作后续服务35、功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身-这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。这
15、种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。-爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。-爱迪生（美国）爱迪生（美国）对我来说，信念意味着不担心。对我来说，信念意味着不担心。-杜威（美国）杜威（美国）希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。-波普（美国）波普（美国）希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。-波普（美国）波普（美国
16、）毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。-培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达-我没有时间。我没有时间。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。 马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。 想要有空余时间，就不要浪费时间。想要有空余时间，就不要浪费时间。-富兰克林（美国）富
17、兰克林（美国）忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往.陈帅佛语陈帅佛语懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。懒鬼起来吧！
18、别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？-爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事我有两个忠实的助手，企业在市场竞争中输赢的关键在于其核心竞争力的强弱，而实现核心竞争力更新的惟一途径就是创新。一项权威的调查显示：与缺乏创新的企业相比，成功创新的企业能获得20甚至更高的成长率；如果企业80的收入
19、来自新产品开发并坚持下去，五年內市值就能增加一倍；全球83的高级经理人深信，自己企业今后的发展将更依赖创新。23、不创新，就灭亡福特公司创始人亨利?福特24、可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力著名管理顾问詹姆斯?莫尔斯25、创新是做大公司的惟一之路管理大师杰弗里26、顾客是重要的创新来源管理学家汤姆?彼得斯27、创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们英特尔公司总裁安迪?格罗夫28、创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造哈佛大学教授西奥多?莱维特29、创新就是创造一种资源管理大师彼得?杜拉克第五章管理就是沟通、沟通再沟通P69松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟
20、通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。30、管理就是沟通、沟通再沟通通用电器公司总裁杰克?韦尔奇31、沟通是管理的浓缩沃尔玛公司总裁萨姆?沃尔顿32、管理者的最基本能力：有效沟通英国管理学家L?威尔德33、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽美国女企业家玛丽?凯34、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通日本经营之神松下幸之助第六章管理就是决策P81美国著名管理学家赫伯特?西蒙指出：“决策是管理的心脏，管理是由一系列决策组成的，管理就是决策。”35、管理就是决策美国著名管理学家赫伯特?
21、西蒙36、 世界上每100家破产倒闭的大企业中，85%是因为企业管理者的决策不慎造成的世界著名的咨询公司美国兰德公司37、正确的决策来自众人的智慧美国社会学家T?戴伊38、一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉美国企业家S?M?沃尔森39、犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会美籍华裔企业家王安博士40、在没出现不同意见之前，不做出任何决策美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷德?斯隆41、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里美国经济学家托宾42、一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏瑞士军事理论家菲米尼43、抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键美斯坦大学教授艾森哈特
22、44、决不能在没有选择的情况下，作出重大决策美国克莱斯勒汽车公司总裁李?艾柯卡45、如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。联想集团总裁柳传志第七章爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业P109法国企业界有一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。”这一管理学的新观念，已经越来越深入人心，而且被越来越多的企业管理者所接受。实践使他们懂得，没有什么比关心员工、热爱员工更能调动他们的积极性、提高工作效率了。46、爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业法国企业界名言47、管理是一种严肃的爱美国国际农机商用公司董事长西洛斯?梅考克48、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧
23、维系的公司要稳固得多美国西南航空公司总裁赫伯?凯莱赫49、感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资一个是我的耐心，另一个就是我的双手。法蒙田36、无论什么时候，不管遇到什么情况，我绝不允许自己有一点点灰心丧气。爱迪生37、下苦功，三个字，一个叫下，一个叫苦，一个叫功，一定要振作精神，下苦功。毛泽东38、向着某一天终于要达到的那个终极目标迈步还不够，还要把每一步骤看成目标，使它作为步骤而起作用。歌德39、学而时习之，不亦说乎？孔子论语学而40、要从容地着手去做一件事，但一旦开始，就要坚持到底。比阿斯41、要在这个世界上获得成功，就必须坚持到底：至死都不能放手。伏尔泰42、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。司汤达43、一个人做事，在动手之前，当然要详慎考虑；但是计划或方针已定之后，就要认定目标前进，不可再有迟疑不决的态度，这就是坚毅的态度。邹韬奋44、一日一钱，十日十钱。绳锯木断，水滴石穿。班固45、有罪是符合人性的，但长期坚持不改就是魔鬼乔叟46、欲速而不达。孔丘论语47、只要持之以恒，知识丰富了，终能发现其奥秘。杨振宁48、只要功夫深，铁杵磨成针。中国谚语49、只有毅力才会使我们成功，而毅力的来源又在于毫不动摇，坚决采取为达到成功所需要的手段。俄车尔尼雪夫斯基
