1、管理思想的演变过程李薪5320120017管理思想的概述 管理思想就是人们在社会实践中对管理活动的思考所形成的观点想法和见解的总称。它是人们对管理实践中种种社会关系及其矛盾活动自觉的和系统的反映。 管理思想是在管理实践基础上逐渐形成发展起来的，它经历了从思想萌芽思想形成到不断系统与深化的发展过程。早期管理思想-经验管理思想古罗马帝国古罗马帝国连续授权制连续授权制公元前284年，古罗马建立了层次分明非常有效的中央集权帝国，实行了一种把集权与分权相结合的连续授权制。理查理查. .阿克莱特阿克莱特科学管理实践科学管理实践从建厂的厂址计划，到生产、机器、材料、人员和资本的协调以及工厂纪律、劳动分工等方
2、面都作了合理的安排，管理着一个雇用了5000名工人的企业。亚当亚当. .斯密斯密劳动分工观点劳动分工观点经济人的观点经济人的观点分工是增进劳动生产力的重要因素。分工可以减少劳动者的工作转换，节约通常由一种工作转到另一种工作所损失的时间；可以使劳动者专门从事一种单纯的操作，从而提高熟练程度、增进技能；可以使劳动简化，使劳动者的注意力集中在一种特定的对象上，有利于发现比较方便的工作方法，促进工具的改良和机器的发明小瓦特小瓦特 博尔顿博尔顿科学管理制度科学管理制度他们在接管一家铸造工厂后，采取了许多有效的管理方法，建立了许多管理制度，包括生产管理、销售管理、会计的成本管理、人事管理等方面，并进行了工
3、作研究，实行由职工选举的委员会来管理医疗福利费等福利制度。马萨诸塞车祸马萨诸塞车祸所有权和管理权所有权和管理权的分离的分离1841年在美国马萨诸塞至纽约的西部铁路上两列火车迎头相撞造成近20人伤亡的事件发生后，人们对铁路公司老板低劣的管理工作进行了猛烈的抨击，为平息众怒，对该铁路公司进行的所有权与管理权分离的管理改革。欧文欧文人事管理人事管理空想社会主义的欧文在其经营的一家纺织厂中针对工人劳动条件和生活水平低的情况进行了改善工作条件、缩短工作日、提高工资、改善生活条件、发放抚恤金等人事管理活动。巴贝奇巴贝奇作业研究和报酬作业研究和报酬制度制度对工作方法的研究和对报酬制度的研究。主张按照对生产率
4、贡献的大小来确定工人的报酬尤尔尤尔工厂秩序和法典工厂秩序和法典提出建立必要的规章制度。汤尼汤尼哈尔西哈尔西收益分享制度收益分享制度奖金方案奖金方案提出对职工的报酬应采取收益分享制度才能克服由利润分享制度带来的不公平，按工人的劳动报酬发放奖金制度。管理理论的形成管理理论的形成管理活动管理活动管理思想管理思想管理理论管理理论管理活动是管理思想的根基，管理管理活动是管理思想的根基，管理思想来自管理活动中的经验。思想来自管理活动中的经验。管理理论本身是管理思想，管理理论本身是管理思想，只不过是较成熟、系统化程只不过是较成熟、系统化程度较高的管理思想，是管理度较高的管理思想，是管理思想的提炼、概括和升华
5、。思想的提炼、概括和升华。管理理论对管理管理理论对管理活动有指导意义，活动有指导意义，管理活动对管理管理活动对管理理论进行检验。理论进行检验。经验管理思想认经验管理思想认为，组织管理的为，组织管理的有效性取决于管有效性取决于管理者个人的素质。理者个人的素质。科学管理 弗雷德里克.W.泰勒 “科学管理之父” 车间管理 （1903年） 科学管理原理 （1911年）主要观点：主要观点：采用科学的方法通过提高生产效率和增加工人工资来提高生产效率。工作定额工作定额标准化标准化能力与工作相适应能力与工作相适应差别计件工资制差别计件工资制计划与执行职能相分离计划与执行职能相分离它的原理强调应用科学，形成群体
6、的协调和合作，实现产出的最大化和培养工人的技能。科学管理 亨利.L.甘特 强调科学选人，及劳动者和管理者之间强调科学选人，及劳动者和管理者之间“和谐合作和谐合作”。 发明了发明了“甘特图甘特图”（编制进度计划（编制进度计划）。）。 “甘特图”是一种条状图，表明生产计划中各“事项”之间的时间关系。这种控制方法的贡献即从计划中挑选出那些更具关键性的部分加以密切注视。 所涉及的是，把总的计划目标看成是人们能够理解和执行的，具有相互关系的一系列的计划或各事项。 强调培训的必要性，强调培训的必要性， 提出计件奖励工资制。提出计件奖励工资制。科学管理 弗兰克和莉莲.吉尔布思思 弗兰克是从事时间研究和动作研
7、究时间研究和动作研究的著名先驱者。 莉莲.吉尔布思思是一位工业心理学家，集中研究工作中人的因素人的因素和对工人个性与需要的理解工人个性与需要的理解。1、管理研究的重点是如何提高效率；、管理研究的重点是如何提高效率；2、用科学管理来代替单纯的经验管理；、用科学管理来代替单纯的经验管理；3、管理作为一种专业为社会所承认。、管理作为一种专业为社会所承认。科学管理思想的特点：科学管理思想的特点：现代经营管理理论亨利.法约尔 “现代经营管理之父”企业的企业的6 6种基本活动：种基本活动：管理的管理的5 5种职能：种职能：管理的管理的1414条原则：条原则：技术活动技术活动商业活动商业活动财务活动财务活动
8、会计活动会计活动安全活动安全活动管理活动管理活动计划计划组织组织指挥指挥协调协调控制控制分工分工权力与责任权力与责任纪律纪律统一指挥统一指挥统一领导统一领导个人利益服从集体利益个人利益服从集体利益报酬合理报酬合理集权与分权集权与分权等级链与跳板等级链与跳板秩序秩序公平公平人员稳定人员稳定首创精神首创精神集体精神集体精神工业管理和一般管理（1916年）认为管理原则要有灵活性而不能绝对化，承认对管理者教育的必要。行为科学雨果.芒斯特伯格将心理学应用与产业和管理沃尔特.迪尔.斯科特将心理学应用与广告，市场营销和人员管理马克斯.韦伯行政管理理论维尔弗雷多.帕累托被认为是在组织和管理方面的“社会系统方法
9、之父”埃尔顿.梅奥和F.J.罗特利斯伯格著名的西方电力公司霍桑工厂研究霍桑工厂研究，及工作小组的社会态度和相互关系对业绩影响的研究理想的行政组织体系：理想的行政组织体系：存在明确的分工存在明确的分工按等级原则对各种公职或职位进行法按等级原则对各种公职或职位进行法定安排，形成一个自上而下的指挥链定安排，形成一个自上而下的指挥链或等级体系或等级体系根据正式考试或教育培训而获得的技根据正式考试或教育培训而获得的技术资格来选拔员工，并完全根据职务术资格来选拔员工，并完全根据职务的要求来作用的要求来作用除个别需要通过选举产生的公职以外，除个别需要通过选举产生的公职以外，所有担任公职的人都是任命的所有担任
10、公职的人都是任命的行政管理人员是行政管理人员是“专职的专职的”管理人员，管理人员，领取固定的领取固定的“薪金薪金”，有明文规定的，有明文规定的升迁制度升迁制度行政管理人员不是他所管辖的那个企行政管理人员不是他所管辖的那个企业的所有者，只是其中的工作人员业的所有者，只是其中的工作人员行政管理人员必须严格遵守组织中规行政管理人员必须严格遵守组织中规定的规则、纪律和办事程序定的规则、纪律和办事程序组织中成员之间的关系以理性准则为组织中成员之间的关系以理性准则为指导，不受个人情感的影响指导，不受个人情感的影响“组织理论之父组织理论之父”行为科学雨果.芒斯特伯格将心理学应用与产业和管理沃尔特.迪尔.斯科
11、特将心理学应用与广告，市场营销和人员管理马克斯.韦伯行政管理理论维尔弗雷多.帕累托被认为是在组织和管理方面的“社会系统方法之父”埃尔顿.梅奥和F.J.罗特利斯伯格著名的西方电力公司霍桑工厂研究霍桑工厂研究，及工作小组的社会态度和相互关系对业绩影响的研究霍桑实验霍桑实验工作场工作场所照明所照明试验试验继电器继电器装配室装配室试验试验大规模大规模访谈访谈接线板接线接线板接线工作室试验工作室试验结论：结论：人的行为与人的情感有密切关系人的行为与人的情感有密切关系“否定经否定经济人假设；提出社会人观点济人假设；提出社会人观点”；社会关系对个体；社会关系对个体的行为有重大的影响，群体规范控制着每一个的行
12、为有重大的影响，群体规范控制着每一个工人的产出工人的产出“非正式组织的存在非正式组织的存在”；金钱不是决；金钱不是决定产出的惟一因素，群体规范、士气和安全感定产出的惟一因素，群体规范、士气和安全感对产出的影响更大对产出的影响更大 。人际关系运动 ( (一一) )需要层次理论（马斯洛需要层次理论（马斯洛 Maslow.AbrahamMaslow.Abraham） 理论要点：理论要点： 1、人的需要分为：生理、安全、归属、尊重、自、人的需要分为：生理、安全、归属、尊重、自我实现。我实现。 2、人们一般是按照这个等级系列从低级到高级来、人们一般是按照这个等级系列从低级到高级来追求各种需要的满足。追求
13、各种需要的满足。 3、当某一需要得到满足后便不再对人的行为产生、当某一需要得到满足后便不再对人的行为产生激励作用。激励作用。 4、当人的某一需要成为目前最迫切的需要时，他、当人的某一需要成为目前最迫切的需要时，他可置其他需要而不顾。可置其他需要而不顾。 的需要层次论的需要层次论物质需要物质需要精神需要精神需要自我实现的需要：理想、抱负自我实现的需要：理想、抱负尊重的需要：成就、权利、名誉尊重的需要：成就、权利、名誉归属与爱的需要：社交、归属、爱归属与爱的需要：社交、归属、爱安全的需要：回避危险和恐惧等安全的需要：回避危险和恐惧等生理的需要：空气、食物、水、性等生理的需要：空气、食物、水、性等图
14、图4 马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论心理的发展心理的发展需要的相对强需要的相对强度度生理的需要生理的需要 安全的需要安全的需要爱与归属爱与归属尊重的需要尊重的需要自我实现的需要自我实现的需要 图图5 需要层次的演进需要层次的演进(二)人性假说理论（沙因Schein,Edgar） 1、理性、理性经济人假说经济人假说 起源于享乐主义，又经起源于享乐主义，又经19世纪理性主义的影响而形成，世纪理性主义的影响而形成，盛行于盛行于19世纪末和世纪末和20世纪初。世纪初。 内容要点：内容要点：(1)人是由经济诱因来引发工作动机的，其目的在于获得最大人是由经济诱因来引发工作动机的，其目的在于获得最大的
15、经济利益。的经济利益。(2)经济诱因在组织的控制之下。因此，人被动地在组织的操经济诱因在组织的控制之下。因此，人被动地在组织的操纵、激励和控制之下从事工作。纵、激励和控制之下从事工作。(3)人以一种合乎理性的、精打细算的方式行事。人以一种合乎理性的、精打细算的方式行事。(4)人的情感是非理性的，会干预人对经济利益的合理追求。人的情感是非理性的，会干预人对经济利益的合理追求。组织必须设法控制个人的感情。组织必须设法控制个人的感情。 2、社会人假说、社会人假说 内容要点：内容要点：(1)人工作的主要动机是社会需要人工作的主要动机是社会需要(2)职工可以通过与同事的关系获得基本的认同感职工可以通过与
16、同事的关系获得基本的认同感(3)产业革命和工作的合理化的结果，使得工作变得单调而无产业革命和工作的合理化的结果，使得工作变得单调而无意义。因此必须从工作的社会关系中去寻求工作的意义。意义。因此必须从工作的社会关系中去寻求工作的意义。(4)非正式组织的社会影响比正式组织的经济诱因对人有更大非正式组织的社会影响比正式组织的经济诱因对人有更大的影响力的影响力(5)人们对领导者最大的期望是，能获得领导对他们成绩的承人们对领导者最大的期望是，能获得领导对他们成绩的承认并满足他们的社会需要。认并满足他们的社会需要。3、自我实现人假说、自我实现人假说 内容要点：内容要点：(1)(1)人的需要有低级和高级的区
17、别。人的最终需要是满足自我实现人的需要有低级和高级的区别。人的最终需要是满足自我实现的需要。的需要。(2)(2)人们力求在工作上有所成就。人们力求在工作上有所成就。(3)(3)人们能够自我激励和自我控制，外来的激励和控制会对人产生人们能够自我激励和自我控制，外来的激励和控制会对人产生一种威胁、造成不良后果。一种威胁、造成不良后果。(4)(4)个人的自我实现同组织目标的实现并不冲突，而是一致的。个人的自我实现同组织目标的实现并不冲突，而是一致的。(5)(5)在适当的条件下，人们会自动调整自己的目标，使之与组织目在适当的条件下，人们会自动调整自己的目标，使之与组织目标相配合。标相配合。 4、复杂人
18、假说、复杂人假说 内容要点：内容要点：(1)每个人都有许多不同的需求和不同的能力（动机复杂且多变）。每个人都有许多不同的需求和不同的能力（动机复杂且多变）。(2)一个人可以在组织中学到新的需要和动机。一个人可以在组织中学到新的需要和动机。(3)人在不同的组织和部门中可能有不同的动机模式。人在不同的组织和部门中可能有不同的动机模式。(4)一个人是否感到满意，肯为组织尽力，取决于他本身的动机构一个人是否感到满意，肯为组织尽力，取决于他本身的动机构造同组织之间的相互关系。造同组织之间的相互关系。(5)人们依据自己的动机、能力及工作性质对不同的管理方式做出人们依据自己的动机、能力及工作性质对不同的管理
19、方式做出不同的反应。不同的反应。 5、 X理论Y理论中的人性假设 (麦格雷戈) 法则：管理的根本问题在于管理者对人性的认识法则：管理的根本问题在于管理者对人性的认识 （1）传统管理中的人性假设）传统管理中的人性假设X理论理论 法则：管理就是通过别人来完成事情。法则：管理就是通过别人来完成事情。 经济人的人性论是：经济人的人性论是： 一般人生性懒惰，尽可能地少做工作。一般人生性懒惰，尽可能地少做工作。 他们缺乏雄心壮志，不愿承担责任，宁愿被人领导。他们缺乏雄心壮志，不愿承担责任，宁愿被人领导。 他们天生就以自我为中心，对组织需要漠不关心。他们天生就以自我为中心，对组织需要漠不关心。 他们的本性就
20、反对变革。他们的本性就反对变革。 他们轻信而不明智，易于被骗子和野心家蒙蔽。他们轻信而不明智，易于被骗子和野心家蒙蔽。 （2）麦格雷戈的人性假设）麦格雷戈的人性假设Y理论理论 法则：管理者必须弄清员工个人的特性与环境的特性之间的联系法则：管理者必须弄清员工个人的特性与环境的特性之间的联系 Y理论关于人性和人类动机的假设：理论关于人性和人类动机的假设： 人并非天性好逸恶劳。人并非天性好逸恶劳。 来自外界的控制和惩罚的威胁是促使人们去实现组织目标的唯一的方来自外界的控制和惩罚的威胁是促使人们去实现组织目标的唯一的方法。法。 人致力于实现自己参与的目标是同达成目标所得的报酬如何相联系的，人致力于实现
21、自己参与的目标是同达成目标所得的报酬如何相联系的，其中最重要的报酬不是金钱，而是自主、自尊、自我实现的需要得到满足。其中最重要的报酬不是金钱，而是自主、自尊、自我实现的需要得到满足。 缺乏进取心，逃避责任和过分强调安全都不是人的天性，而是过去的缺乏进取心，逃避责任和过分强调安全都不是人的天性，而是过去的经验结果。经验结果。 在解决组织的困难问题方面，大多数人都具有相当高的想像力、创造在解决组织的困难问题方面，大多数人都具有相当高的想像力、创造性和创造力，只有一部分人没有。性和创造力，只有一部分人没有。 然而，在现代社会条件下，一般人的智力潜能只是部分地得到发挥，然而，在现代社会条件下，一般人的
22、智力潜能只是部分地得到发挥，管理的责任就在于把人的智力潜能全部地发挥出来。管理的责任就在于把人的智力潜能全部地发挥出来。 必须运用分权和授权的管理手段必须运用分权和授权的管理手段 法则：组织中必须要有权力分散。分权最有效的方法是确保建立可实法则：组织中必须要有权力分散。分权最有效的方法是确保建立可实现的目标制度。现的目标制度。 工作内容丰富化工作内容丰富化 法则：让工人对他们的任务有个责任感。提高生产率是工作丰富化的法则：让工人对他们的任务有个责任感。提高生产率是工作丰富化的主要主要.目标。实行职务轮换制度。推行小集团活动和提案制度。目标。实行职务轮换制度。推行小集团活动和提案制度。 员工参与
23、管理员工参与管理 法则：参与管理是增强员工责任感的有效方式。群体参与决策的过程法则：参与管理是增强员工责任感的有效方式。群体参与决策的过程中一定要保持权力分配的平衡。员工参与的方式可以采用参与工管理、中一定要保持权力分配的平衡。员工参与的方式可以采用参与工管理、代表参与，质量和员工股份所有制方案代表参与，质量和员工股份所有制方案X理论理论Y理论的管理思理论的管理思想想系统组织理论切斯特.巴纳德 “现代管理理论之父” 管理者的职能 （1938年） 他将社会学概念用于分析经理人员的职能和工作过程，提出了一套组织的理论，建立了现代组织理论的基本框架。巴纳德认为所有的组织都包含三个要素：合作的意愿、共
24、同的目标和沟通。 他的贡献就在于，从最简单的人类协作入手，揭示了组织的本质及其最普遍的规律。 认为：管理人员的任务是在一个正式组织中维护好一个合作系统。他提出了一种管理的全面的社会系统方法。现代管理思想彼得.F.德鲁克撰写了大量的有关一般性管理专题的论著，提出“目标管理”。爱德华.W.戴明在日本引入质量控制，“质量管理”。劳伦斯.彼得观察到人们最终会被提升到他们不能胜任的职位和级别上威廉.大内讨论了在美国的环境中应用某些日本的管理方法，提出“企业文化”的概念。托马斯.彼得斯和罗伯特.沃特曼确定了他们认为最佳公司的特征定量管理思想定量管理思想 定量管理思想是二次世界大战中产生和发展起来的。它的核
25、心是把运筹定量管理思想是二次世界大战中产生和发展起来的。它的核心是把运筹学、统计学、电子计算机用于管理决策和提高组织效率。通过将科学知识和学、统计学、电子计算机用于管理决策和提高组织效率。通过将科学知识和方法用于研究复杂的管理问题，可以帮助组织确定正确的目标和合理的行动方法用于研究复杂的管理问题，可以帮助组织确定正确的目标和合理的行动方案。方案。 定量管理思想的特点是，力求减少决策中的个人艺术成分，依靠建立一定量管理思想的特点是，力求减少决策中的个人艺术成分，依靠建立一套决策程序和数学模型来寻求决策工作的科学化；各种可行性方案均以效益套决策程序和数学模型来寻求决策工作的科学化；各种可行性方案均
26、以效益高低作为评判的依据，有利于实现决策方案的最优化；广泛使用电子计算机高低作为评判的依据，有利于实现决策方案的最优化；广泛使用电子计算机作为辅助决策的手段，使复杂问题能在短时间内得到优化的解决方案。作为辅助决策的手段，使复杂问题能在短时间内得到优化的解决方案。 权变管理理论权变管理理论强调：强调：管理过程中要根据组织所处的内外部环管理过程中要根据组织所处的内外部环境随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的境随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案和方法，不存在一种最合适的管理模式、方案和方法，不存在一种一成不变，永远适用，适用于任何组织的管理。一成不变，永远适用，适用于任何
27、组织的管理。 权变的管理思想的最大特点是，强调管理者要把权变的管理思想的最大特点是，强调管理者要把其所在的组织看作是一个开放的系统，因此要研究组其所在的组织看作是一个开放的系统，因此要研究组织内外对管理活动有重大影响环境或情境因素，希望织内外对管理活动有重大影响环境或情境因素，希望对这些影响因素的研究找到各种管理原则和理论的具对这些影响因素的研究找到各种管理原则和理论的具体适用场合。体适用场合。企业再造理论企业再造理论最新颖的管理理论最新颖的管理理论 年代以来，美国管理学家迈克尔年代以来，美国管理学家迈克尔哈默哈默（M.Hammer）和詹姆斯）和詹姆斯钱皮（钱皮（J.Champy）以）以再造再
28、造企业工商业革命宣言企业工商业革命宣言一书（），在美国和一书（），在美国和西方发达国家中掀起了一场工商管理革命。企业再造理论西方发达国家中掀起了一场工商管理革命。企业再造理论以一种再生的思想重新审视企业，并对传统的管理学赖以以一种再生的思想重新审视企业，并对传统的管理学赖以存在的基础分工理论提出了质疑，是管理学发展史中存在的基础分工理论提出了质疑，是管理学发展史中的一次巨大变革。的一次巨大变革。 变革的核心重组流程变革的核心重组流程 变革的启示重新设计企业变革的启示重新设计企业 企业再造是指针对企业业务流程的基企业再造是指针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新本问题进行反思，
29、并对它进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等设计，以便在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的这些重要的尺度上取当前衡量企业业绩的这些重要的尺度上取得显著的进展。得显著的进展。学习型组织学习型组织彼得彼得.圣吉圣吉 美国美国财富财富杂志指出：杂志指出：“未来最成功的公司，将是那些未来最成功的公司，将是那些基于学习型组织的公司。基于学习型组织的公司。”壳牌石油公司企划总监德格认为：壳牌石油公司企划总监德格认为：“唯一持久的竞争优势，或许是具备比你的竞争对手学习得更快唯一持久的竞争优势，或许是具备比你的竞争对手学习得更快的能力。的能力。” 学习型组织是企业未来发展的趋势，一个企业只
30、有当它是学学习型组织是企业未来发展的趋势，一个企业只有当它是学习型组织的时候，才能保证有源源不断的创新的出现，才能具备习型组织的时候，才能保证有源源不断的创新的出现，才能具备快速应变市场的能力，才能充分发挥员工人力资本和知识资本的快速应变市场的能力，才能充分发挥员工人力资本和知识资本的作用，也才能实现企业满意、顾客满意、员工满意、投资者和社作用，也才能实现企业满意、顾客满意、员工满意、投资者和社会满意的最终目标。会满意的最终目标。 未来成功的企业必然是学习型的企业。未来成功的企业必然是学习型的企业。 学习型组织是指人们能够得以在其中不学习型组织是指人们能够得以在其中不断扩展创造未来的能力，培养
31、全新、前瞻而断扩展创造未来的能力，培养全新、前瞻而开阔的思考方法，全力实现共同的愿望，并开阔的思考方法，全力实现共同的愿望，并持续学习如何共同学习的组织。持续学习如何共同学习的组织。核心能力理论核心能力理论核心能力具有以下特性：核心能力具有以下特性：1 1、有价值性：有价值性：2 2、独特性：、独特性：3 3、难以模仿性：、难以模仿性：4 4、延伸性：、延伸性：5 5、动态性：、动态性：6 6、综合性：、综合性： 核心能力是企业获取竞争优势的源泉，是在企业资源核心能力是企业获取竞争优势的源泉，是在企业资源积累的发展过程中建立起来的企业特有的能力，是企业的积累的发展过程中建立起来的企业特有的能力
32、，是企业的最重要的战略资产。最重要的战略资产。顾客满意理论顾客满意理论 顾客满意是顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受”。是人们在接。是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态。是人们对产品的一种主观的综合的评价。这就是说，顾客是否理状态。是人们对产品的一种主观的综合的评价。这就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满足了顾客的要求足了顾客的要求(包括明示的或潜
33、在的需求包括明示的或潜在的需求)时，就会对顾客形成正刺激，时，就会对顾客形成正刺激，从而使顾客满意，而且这种刺激的程度越深顾客就越满意，反之，就会从而使顾客满意，而且这种刺激的程度越深顾客就越满意，反之，就会对顾客形成负刺激，就会使顾客不满意，而且对顾客刺激的程度越深，对顾客形成负刺激，就会使顾客不满意，而且对顾客刺激的程度越深，顾客就越不满意，就会引起顾客抱怨，甚至顾客投诉。顾客就越不满意，就会引起顾客抱怨，甚至顾客投诉。(1)顾客满意既是组织的出发点又是落脚点。顾客满意既是组织的出发点又是落脚点。(2)“顾客满意顾客满意”是市场经济发展的必然。是市场经济发展的必然。(3)顾客满意是以人为本观念普及的必然结果。顾客满意是以人为本观念普及的必然结果。(4)顾客满意是组织永恒追求的目标。顾客满意是组织永恒追求的目标。
