1、Q.O.SQ.O.S准则与准则与8D8D方法培训教材方法培训教材什么是Q.O.S?质量操作系统质量操作系统是一种 推动持续不断的改进 应用解决问题技术 的管理信息系统管理信息系统QUALITYOPERATINGSYSTEMQ.O.SQ.O.S管理信息系统管理信息系统管理信息系统管理信息系统的四个层次： 目标和趋势 业绩分析 确定和实施改进措施 改进措施效果的评价实际实际目标目标序号 问题描述 措施摘要 责任人 实施日期 8D报告编号 日期问题12345678问题1问题2Q.O.S.Q.O.S.基本表式基本表式趋势和目标趋势和目标排列图排列图8-D摘要摘要单独的缺陷监控单独的缺陷监控四层次表示的
2、介绍见直排幻灯片(四张插图）Q.O.S企业结构见直排幻灯片Q.O.SQ.O.S的作用和优点的作用和优点使企业过程与顾客期望一致使过程标准化辨清过程改进的时机积极认明和解决问题关注用户满意度QOSQOS环环-用户焦点循环用户焦点循环确定选择跟踪建 立 对 应 关系验证/调整顾客期望绩效趋势预测趋势评价内部关键过程的评价对象内部关键过程和结果员工不断关注持续的过程改进Q O S改进系统与控制系统的两个循环见直排幻灯片如何开展如何开展Q.O.SQ.O.S？根据Q.O.S环，需进行下述工作： 认清顾客和他们的期望认清顾客和他们的期望 识别关键过程识别关键过程 选择评价对象选择评价对象 跟踪对象的趋势跟
3、踪对象的趋势 对绩效趋势进行预测对绩效趋势进行预测第一步第一步 确定顾客及他们的期望确定顾客及他们的期望 你的顾客是谁？你的顾客是谁？ 顾客期望是什么？顾客期望是什么？ 怎样确定顾客期望？怎样确定顾客期望？ 顾客期望是否会随时间改变？顾客期望是否会随时间改变？第二步第二步 确定关键过程确定关键过程 什么是关键过程？什么是关键过程？ 怎样确定关键过程？怎样确定关键过程？查看每个顾客期望，利用已有的经验知识及合适质量工具质量工具找到最影响用户期望的关键过程。 FMEAFMEA QFDQFD 鱼刺图鱼刺图怎样确定关键过程？怎样确定关键过程？FTAFormel Q-Prozess第三步第三步 选择评价
4、对象选择评价对象 什么是评价对象？什么是评价对象？ 有那几类评价对象？有那几类评价对象？ 怎样识别过程评价对象？怎样识别过程评价对象？ 怎样识别结果评价对象？怎样识别结果评价对象？ 怎样选择评价对象？怎样选择评价对象？ 怎样设定目标？怎样设定目标？怎样设定目标怎样设定目标必须对每一个每一个评价对象设定目标目标，目标必须： 有挑战性但可达到有挑战性但可达到 广泛认同广泛认同 对企业有益对企业有益 可变的可变的第四步第四步 跟踪对象的趋势跟踪对象的趋势 本步骤致力于建立本步骤致力于建立QOSQOS小组。小组。QOSQOS小组负小组负责判断对象相对于目标的趋势好坏，当对象无责判断对象相对于目标的趋势
5、好坏，当对象无法达到目标或反映出坏的趋势时，法达到目标或反映出坏的趋势时，QOSQOS小组应采小组应采取相应的措施进行问题解决。取相应的措施进行问题解决。QOSQOS小组有责任输小组有责任输出符合出符合QOSQOS信息系统基本格式的信息监控报告。信息系统基本格式的信息监控报告。建立建立QOSQOS小组小组 QOS小组的组织结构小组的组织结构 QOS小组小组会议的召开频次会议的召开频次 QOS小组会议讨论内容小组会议讨论内容Q.O.S Q.O.S 工具工具 趋势图和目标趋势图和目标 优先级工具（帕雷托图、饼状图）优先级工具（帕雷托图、饼状图） 问题解决工具（问题解决工具（8 8D D） 趋势跟踪工具趋势跟踪工具( (DaynterDaynter图图) )第五步第五步 对绩效趋势进行预测对绩效趋势进行预测本步骤致力于建立过程评价对象与结果评价对象之间的相关性，用以帮助预测预测其后的结果趋势。 为什么要建立评价对象之间相关性？为什么要建立评价对象之间相关性？ 怎样建立相关性？怎样建立相关性？QOSQOS的中心的中心 员工的不断关注员工的不断关注 各层次员工各层次员工的全面参与全面参与是QOS运作成败的保证 所有的员工都应关注关注影响企业业绩的QOS评价对象 管理层管理层应提供资源资源（人、时、财）并消除持续改进中的障碍围绕QOS的核心理念持续的过程改进8D方法方法（两张竖图）
