1、宾客关系管理宾客关系管理 u大堂副理大堂副理u建立良好的宾客关系建立良好的宾客关系u客人投诉及处理客人投诉及处理 回目录1 教学目的教学目的 了解大堂副理的岗位职责与素质要求。了解大堂副理的岗位职责与素质要求。掌握客人对酒店产品的需求心理及与客掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。人的沟通技巧。正确认识客人投诉。正确认识客人投诉。掌握处理客人投诉的方法和艺术。掌握处理客人投诉的方法和艺术。 重点难点重点难点 重点：如何建立良好得宾客关系重点：如何建立良好得宾客关系难点：处理客人的投诉难点：处理客人的投诉 教学方法教学方法 讲授法讲授法 讨论法讨论法 课课 型型 新授课新授课 教学手段
2、教学手段 多媒体多媒体 教学时数教学时数 4 4学时学时 教学进程教学进程 2 第一节第一节 大堂副理大堂副理 一、大堂副理的主要职责 代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。回第八章回第八章回目录回目录3 二、大堂副理的工作程序 （一）VIP的接待程序抵店前抵店前抵店时抵店时离店后离店后了解了解检查检查迎接迎接引领引领介绍介绍征询征询报告报告档案档案4 （二）处理客人投诉 1、接受宾客的投诉 2、处理宾客的投
3、诉 3、记录投诉 （三）为住店客人过生日 （四）处理紧急事件 1、房客生病或受伤 2、房客自杀或死亡 3、火灾 4、偷盗 5、员工意外5 三、宾客关系主任（Guest Relation OfficerG.R.O） 宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。通常直接对大堂副理或饭店值班经理负责。6第二节第二节 建立良好的宾客关系建立良好的宾客关系 一、正确认识客人 1.客人是“人” 2.客人是服务的对象（不对客人评头论足，不与客人争高低输赢，不对客人说理，不教训和改造客人） 二、掌握客人对酒店产品的需求心理 7 求解脱 求补偿“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张
4、中解脱出来。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。8三、掌握与客人的沟通技巧 重视对客人的“心理服务”对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤” 对待客人，要“善解人意” “反”话“正”说 否定自己，而不要否定客人 投其所好，避其所忌 9第三节第三节 客人投诉及其处理客人投诉及其处理一、投诉产生的原因及类型（一）原因1、作为硬件的设施、设备出现故障、作为硬件的设施、设备出现故障2、客人对于作为软件的无形的服务不满、客人对于作为软件的无形的服务不满3、酒店管理不善、酒店管理不善4、客人对酒店的有关政
5、策规定不了解或、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解误解投投诉诉 10 （二）类型1 有关设施设备的投诉2 有关服务态度的投诉3 有关服务和管理质量的投诉4 有关酒店相关政策规定的投诉5 有关异常事件的投诉11二、对客人投诉的认识 1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足 2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销 3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平12三、处理客人投诉的原则 真心诚意帮助客人 绝不与客人争辩 维护饭店的利益一位客人从二楼餐厅用完早餐后一位客人从二楼餐厅用完早餐后沿楼梯下到一楼大厅
6、，他穿的是沿楼梯下到一楼大厅，他穿的是高尔夫球鞋，脚踩到大厅刚打过腊高尔夫球鞋，脚踩到大厅刚打过腊的地面时，没有注意防滑告示牌，的地面时，没有注意防滑告示牌，摔了一跤，同时鞋钉划破了大理石摔了一跤，同时鞋钉划破了大理石地面，他来到大堂副理出投诉。地面，他来到大堂副理出投诉。 13四、处理客人投诉的程序和办法 （一）做好接待投诉客人的心理准备 （二）设法使客人消气 （三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录 （四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉14 （五）对客人反映的问题立即着手处理(告知客人时间) （六）对投诉的处理结果予以关注 （七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同
7、时感谢客人。15投诉处理训练投诉处理训练 1两位客人清晨打电话到总经理办公室，说他们昨天在酒店中餐厅吃了晚餐，晚上他们都出现了拉肚子，希望酒店对餐厅饮食卫生予以关注，并对自己的遭遇表示强烈不满。作为总经理，你该怎样处理此事？ 提示：处理此事要协调哪些人？ 请同学分别扮演这些角色，演示处理此事的全过程。16 1 1、责成大堂副理探望客人，如果、责成大堂副理探望客人，如果病情严重，要送往医院；病情严重，要送往医院； 2 2、对客人的餐费作退费处理；、对客人的餐费作退费处理； 3 3、责成餐饮部经理调查此事，对、责成餐饮部经理调查此事，对责任人进行相应处罚。责任人进行相应处罚。总经理批示总经理批示1
8、7 2一位国家级领导人的随行人员向酒店总经理反映，说酒店的电话总机服务不太好。对此事你该做何处理？ 提示： 处理此事要协调哪些部门和人员？ 演示处理此事的过程。投诉处理训练投诉处理训练18 1 1、立即让相关话务员停职反省；、立即让相关话务员停职反省； 2 2、立即召开各部门负责人会议，、立即召开各部门负责人会议，提请各部门高度重视对领导一行人提请各部门高度重视对领导一行人员的接待服务工作；员的接待服务工作； 3 3、总经理亲自向客人道歉，并报、总经理亲自向客人道歉，并报告处理结果。告处理结果。总经理处理总经理处理19投诉处理训练投诉处理训练 3一位客人在等电梯，约5 分钟 后电梯还没有来，客
9、人便走到大堂副理处说：“你们这个电梯是怎么搞的？半天还不来！”大堂副理说：“先生，我们的电梯是进口的呢，速度挺快的”。听这么一说，客人更生气了，说：“耶？！，进口的又怎样？耽误了我的事还有理！去叫你们经理来，我要亲自跟他说说！” 问题：为什么会出现这种情况？大堂副理正确的做法是什么？经理来了该怎么处理？20 请三位同学分别扮演客人、大堂副理、经理，演示此事的处理场景。21 五、投诉的统计分析五、投诉的统计分析 案例：某酒店大堂副理案例：某酒店大堂副理9 9月份月份亲自接待和收集到的客人投诉亲自接待和收集到的客人投诉共共1818起，请对这这些投诉进行起，请对这这些投诉进行统计分析，并提出整改建议
10、。统计分析，并提出整改建议。22Do PlanCheck Action戴明环戴明环PDCA循环循环2324 计划：计划：1 1、分析现状找问题分析现状找问题（ABCABC分析）分析） 2 2、分析质量问题的原因分析质量问题的原因（因果分析）（因果分析） 3 3、找出主要原因找出主要原因 4 4、制定计划措施制定计划措施 实施：实施：5 5、执行计划和措施执行计划和措施 检查：检查：6 6、检查效果和发现问题检查效果和发现问题 处理：处理：7 7、总结经验，纳入标准总结经验，纳入标准 8 8、遗留问题，转入下期遗留问题，转入下期25ABC分析项目项目频数频数累计频数累计频数频率频率% %累计频率
11、累计频率% %设施设备设施设备7 77 739%39%39%39%服务与管理服务与管理质量质量7 7141439%39%78%78%异常事件异常事件2 2161611%11%89%89%服务态度服务态度1 117175 5.5.5% %94.5%94.5%酒店政策酒店政策1 118185.5%5.5%100%100%26100%181 3 5 2 490%75%ABC返回27设设施施设设备备问问题题设备保养不当设备保养不当使用过频使用过频装修时赶工期装修时赶工期设备质量不高设备质量不高员工缺乏培训开业时资金不足抢在旺季前开业采购不严2829六、外国客人对我国酒店的常见投诉 公用厕所的清洁员要分性别 闭路电视节目不准确 客房没有冰块 卫生间及卧室有毛发 酒店没有无烟区和无烟客房 商务客房灯光较暗 服务员吵闹声30作业 书面完成课堂上投诉统计分析书面完成课堂上投诉统计分析案例（小组完成）案例（小组完成） 口头训练客人投诉的处理口头训练客人投诉的处理( (小小组完成组完成) )31
