1、第七单元第七单元 餐饮服务质量和安全管理餐饮服务质量和安全管理主题一 餐饮服务质量管理过辣的正宗川菜过辣的正宗川菜 A市近段时间以来流行川菜，川菜馆吸引了大批慕名而来的客人。这天，有一批客人进入川菜餐厅进餐，客人点了菜，服务员也向客人介绍了各款川菜的风味特点，并向客人说正宗的麻辣川菜，如不适应是很难进食的。最后请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？” 客人答：“我们要尝尝正宗的麻辣川菜。”菜上席了，客人吃了第一口就不敢再吃，并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，太难受了。这菜怎么能吃？你们搞错了吗？我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！” 服务员看着客人辣得
2、满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生，我们错了。下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃的满意。”说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做。 案例评析案例评析 照道理说，餐馆按客人要求上正宗川菜，并没有出错，况且服务员事先又给予提醒。但若服务员据理力争，一定要争胜矛盾就要起变化，变成了服务员的错。这位服务员态度虚心，满腔热情的服务精神，给客人一种心理满足，将客人辣出来的火气熄掉。这就是正确的做法。并以自己的实际行动给客人提供了满意的服务，以小亏赢取了以后的长远经济利益。一、餐饮服务质量管理的内容与特点一、餐饮服务质量管理的内容与特点 （一）餐饮服务质量的涵义 餐饮服务质量是指饭店餐饮部以
3、其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。 （二）餐饮服务质量的内容有形产品质量 餐饮服务质量 有形产品质量 无形产品质量 有形产品质量 餐饮设备设施的质量 餐饮实物产品质量 服务环境质量 餐饮设备设施的质量 客用设备设施供应用设备设施餐饮实物产品质量 菜点酒水质量 客用品质量 服务用品质量 服务环境质量服务环境质量就是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。 安全卫生 服务效率 服务技能 服务态度 职业道德 礼貌礼节 无形产品质量 (三)餐饮服务质量的特点1.餐饮服务质量构成的综合性2.餐饮服务质量评价的主观性3.餐饮服务质量显现的短暂性4.餐饮服务质量内容的关联性5.餐饮服务质量对员工素质的依赖性6.餐饮服务质量的情感性二、餐饮服务质量控制（一）餐饮服务质量控制的基本条件（1）必须建立餐饮服务的标准规程（2）抓好员工的培训工作（3）必须收集质量信息（二）餐饮服务质量控制的主要内容1.预先质量控制2.现场控制3.反馈控制讨论讨论客人投诉菜品里有头发，怎么办？
