1、项目二项目二 客户信息管理客户信息管理我们的路在何方？我们的路在何方？客户不满意我的服务?客户太难伺候了？我的客户为什么流失？客户服务的困惑 客户在哪？为什么客户对我们的服务总是不满意？为什么客户对我们的服务总是不满意？为什么大客户总是为什么大客户总是“刁难刁难”我们？我们？为什么我们的客户会流失？为什么我们的客户会流失？为什么我们的客户开发工作不见成效？为什么我们的客户开发工作不见成效？本项目学习内容任务任务1 建立客户信息平台建立客户信息平台任务任务2 建立客户信息档案建立客户信息档案任务任务3 分析客户信息分析客户信息任务任务1 1 建立客户信息平台建立客户信息平台 任务导入：任务导入：
2、案例分析：收集项目的资料案例分析：收集项目的资料 营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个投放到一个“错误错误”的客户身上，所以了解客户项目的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等等。等。 项目资料可以包括以下内容：项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和
3、影响者的情况。决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。采购时间表。 (5)采购预算。采购预算。 (6)采购流程等采购流程等 收集客户资料的方法多种多样收集客户资料的方法多种多样, ,因具体情况而异因具体情况而异, ,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。无用信息。企业经营中获得的客户资料企业经营中获得的客户资料通过第三方获得的客户数据通过第三方获得的客户数据相关知识讲解相关知识讲解寻找目标市场寻找目标市场目标市场的分类目标市场的分类目标市场开拓技巧目标市场开拓技巧目标市场的选择目标市场的选择市场细分市场细分 和目标市场和目标市场 市场细
4、分市场细分是指按照消费者的欲望与需求把一个总是指按照消费者的欲望与需求把一个总体市场划分为若干个具有共同特征的子市场的过体市场划分为若干个具有共同特征的子市场的过程程 目标市场目标市场是企业在对整体市场进行细分之后，要是企业在对整体市场进行细分之后，要对各细分市场进行评估，然后根据细分市场的市对各细分市场进行评估，然后根据细分市场的市场潜力、竞争状况、本企业资源条件等多种因素场潜力、竞争状况、本企业资源条件等多种因素决定把哪一个或哪几个细分市场作为目标市场决定把哪一个或哪几个细分市场作为目标市场 建立客户资料库建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富。完备的客户资料库是公司的宝贵财富。客
5、户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。客户也不应放弃。客户资料库一般包括三个方面具体的内容：客户资料库一般包括三个方面具体的内容： 客户原始记录客户原始记录 统计分析资料统计分析资料 公司投入记录公司投入记录客户基本客户基本信息信息与其相关与其相关的的活动历史活动历史联系人联系人信息信息客户价值客户价值分析的分析的信息信息客客户户信信息息管管理理的的基基
6、本本信信息息第一步第一步 获取客户信息获取客户信息 直接购买法、原始记录法、无限连锁法、直接购买法、原始记录法、无限连锁法、 新增记录法、熟新增记录法、熟 人人 法、名单寻找法、法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、 直接访问法、反馈信息法、社会关系法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法社会关系法、重复销售法、电子邮件法任务操作步骤：任务操作步骤：第二步第二步 搜集个体客户基本资料搜集个体客户基本资料 客户档案内容客户档案内容 教育背景教育背景 家庭情况家庭情况 业务背景资料业务背景资料 特殊兴趣特殊兴趣
7、 个人生活个人生活 其他可供参考资料其他可供参考资料第三步第三步 搜集企业客户基本资料搜集企业客户基本资料通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。四个方面内容。 注意事项：注意事项： 选择合适的时机和场合选择合适的时机和场合 注意人际关系的影响注意人际关系的影响 减少不良情绪的影响减少不良情绪的影响 及时做好工作记录及时做好工作记录 掌握良好的礼貌掌握良好的礼貌第四步第四步 填写客户资料卡填写客户资料卡 调查某企业客户调查某企业客户第五步第五步 客户资料范，客户信用评价客户资料范，客户信用评价任务任务2 2 建立客户信息档案建立
8、客户信息档案 客户信息档案是企业与客户交往过程中所形成的客户客户信息档案是企业与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户基本经营状况和资信状况的综合性档案资料基本经营状况和资信状况的综合性档案资料一、客户资料档案的类型 （1）客户名册 （2）客户资料卡 （3）客户数据库二、建立客户资料数据库的好处二、建立客户资料数据库的好处1)1)帮助企业准确找到目标消费者群；帮助企业准确找到目标消费者群；2)2)帮助企业判定
9、消费者和目标消费者的消费标准并准帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；确定位；3)3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求需求, ,可以降低成本可以降低成本, ,提高效率；提高效率；4)4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。费者成为本企业的长期忠诚用户。三、三、 管理客户档案的基本步骤管理客户档案的基本步骤 1、对客户资料卡进行建档管理。、对客户资料卡进行建档管理。 2、客户档案管理方法、客户档案管理方法 3、掌握档案管理的基本原则、掌握档案
10、管理的基本原则 4、分类整理客户档案、分类整理客户档案任务任务3 3 分析客户信息分析客户信息 一、客户分析的内容一、客户分析的内容1、分析客户构成、分析客户构成2、分析客户经营情况、分析客户经营情况3 3、分析客户信用、分析客户信用4 4、分析客户对公司的利润贡献、分析客户对公司的利润贡献二、客户信用分析标准1、信用、信用5C标准标准“”美国银行家爱德华在美国银行家爱德华在1943年提出的。他认为年提出的。他认为企业信用的基本形式由品格企业信用的基本形式由品格(Character)、能力、能力(Capacity)、资本资本(Capital)、担保品、担保品(Collateral)和环境状况和
11、环境状况(Conditions)构成。由于这五个英文单词都以构成。由于这五个英文单词都以C打头，故打头，故称称“5C”。 2、信用、信用5P标准标准“5P”是从不同角度将信用要素重新分类，是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。它包括人的因素条理上更加易于理解。它包括人的因素(Personal Factor)、目的因素、目的因素(Purpose Factor)、还款因素、还款因素(Payment Factor)、保、保障因素障因素(Protection Factor)和展望因素和展望因素(Perspective Factor)。 3、信用、信用6标准标准 “6”是美国国际复兴开发银
12、行提出的，是美国国际复兴开发银行提出的，他们将企业要素归纳为他们将企业要素归纳为 经济因素（经济因素（Economic Aspects）、）、 技术因素（技术因素（Technical Aspects）、）、 管理因素（管理因素（Managerial Aspects）、）、 组织因素（组织因素（Organizational Aspects）、）、 商业因素（商业因素（Commercial Aspects） 和财务因素（和财务因素（Financial Aspects） 三、网络时代的客户信息管理 1、电子商务 2、计算机与电话集成技术(CTI) 3 、商业智能本章内容小结本章内容小结 1、建立客户
13、资料库的主要内容：客户原始资、建立客户资料库的主要内容：客户原始资料、统计分析资料、客户公司投入记录。料、统计分析资料、客户公司投入记录。 2、获取客户信息的基本方法：直接购买法、获取客户信息的基本方法：直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟人法原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟人法介绍法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、介绍法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问、反馈信息法、社会关系询问记录法、直接访问、反馈信息法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法。法、重复销售法、电子邮件法。 3、客户资料的类型：客户名册、客户资料、客户资料的类型：客户名册、客户资料卡、客户数据库。卡、客户数据库。 4、客户分析的的重要内容：分析客户构成、客户分析的的重要内容：分析客户构成、分析客户经营情况、分析客户信用、分析客户对分析客户经营情况、分析客户信用、分析客户对公司的利润贡献。公司的利润贡献。 针对具体产品，确定目针对具体产品，确定目标客户群，收集客户档案资标客户群，收集客户档案资料，并制作成客户信息资料料，并制作成客户信息资料卡卡 实践练习实践练习
