1、酒店酒店管理管理培训培训 人员管理人员管理集团连锁酒集团连锁酒店管理店管理公司公司 2022-6-23叶予舜1人员管理人员管理22022-6-23叶予舜人员管理人员管理3培训下属并非管理人员额外工作培训下属并非管理人员额外工作帮助他们发展是督导职责重要的部分帮助他们发展是督导职责重要的部分2022-6-23叶予舜4在职培训的定义和特点在职培训的定义和特点在职培训在职培训 在工作现场进行员工训练在工作现场进行员工训练培训时间：培训时间：非繁忙或工余时间非繁忙或工余时间 / /短课时短课时培训地点：培训地点：工作现场工作现场培训方式：培训方式：个别指导个别指导 / /工作训示工作训示 / /使用实
2、物使用实物培训经费：培训经费：少少培训对象：培训对象：新员工新员工 / /老员工老员工 / /绩效差的员工绩效差的员工培训人数：培训人数：少少训练者：训练者： 督导督导2022-6-23叶予舜5在职培训流程在职培训流程2022-6-23叶予舜6发现发现培训需求培训需求组织对员工的期望和目标是什么？组织对员工的期望和目标是什么？培训能否达成组织的期望和目标？培训能否达成组织的期望和目标？工作标准是什么，需要什么知识、技能和态度？工作标准是什么，需要什么知识、技能和态度？员工的工作表现和标准之间是否存在差距？员工的工作表现和标准之间是否存在差距？员工现有的知识、技能和态度是否达到了岗位要求？员工现
3、有的知识、技能和态度是否达到了岗位要求？员工是否需要培训？员工是否需要培训？需要什么培训？需要什么培训？培训能否解决现存问题？培训能否解决现存问题？解决什么问题？解决什么问题？2022-6-23叶予舜7可能已经产生培训需求的情况可能已经产生培训需求的情况缓慢的工作进度，工作效率低下缓慢的工作进度，工作效率低下工作质量差，连续的高错误、高损坏、高成本工作质量差，连续的高错误、高损坏、高成本经常不能达到预期的工作目标经常不能达到预期的工作目标频繁的工作意外事故频繁的工作意外事故顾客经常投诉产品或服务质量差顾客经常投诉产品或服务质量差员工士气低落，经常抱怨或投诉员工士气低落，经常抱怨或投诉高离职率、
4、缺勤率或员工经常迟到早退高离职率、缺勤率或员工经常迟到早退不能与同事、上司或顾客顺畅地沟通不能与同事、上司或顾客顺畅地沟通员工需经常加班超时工作员工需经常加班超时工作工作任务或工作职责发生变动工作任务或工作职责发生变动有新产品、新设备、新技术、新方法、新工作程序有新产品、新设备、新技术、新方法、新工作程序/ /系统等出台、推广应用系统等出台、推广应用新员工加盟新员工加盟2022-6-23叶予舜8分析培训需求的方法分析培训需求的方法工作分析、任务分解工作分析、任务分解错误分析错误分析绩效评估绩效评估工作知识、技能测试工作知识、技能测试员工员工/ /客户问卷调查客户问卷调查 * *员工面谈员工面谈
5、实地观察实地观察管理层的要求管理层的要求管理者工作日志管理者工作日志/ /报告报告生产生产/ /营业统计数据营业统计数据品管品管/ /事故事故/ /投诉投诉/ /人事记录人事记录公司人才梯队计划公司人才梯队计划2022-6-23叶予舜9工作分析与任务分解工作分析与任务分解l工作分析：把一个岗位的工作按其内在联系程度分解成若干部分（具工作分析：把一个岗位的工作按其内在联系程度分解成若干部分（具体、简单的任务或职责）体、简单的任务或职责）JobJobTask or DutyTask or DutyTaskTaskStep or ProcedureStep or Procedure任务分解：把各项任
6、务分解成各个步骤或程序任务分解：把各项任务分解成各个步骤或程序2022-6-23叶予舜10工作分析案例工作分析案例 工作：餐厅服务员工作：餐厅服务员l迎接、引导就餐客人就座迎接、引导就餐客人就座l为客人倒茶为客人倒茶l为客人点菜为客人点菜/ /无酒精饮料无酒精饮料/ /酒水酒水l领取和运送无酒精饮料领取和运送无酒精饮料/ /酒水酒水l提供菜提供菜/ /无酒精饮料无酒精饮料/ /酒水酒水l倒无酒精饮料倒无酒精饮料/ /酒水酒水l分菜分菜/ /换碟换碟l处理付帐处理付帐l收拾盘碟收拾盘碟/ /清洁餐桌清洁餐桌l准备餐桌和餐具准备餐桌和餐具l清洁餐厅设备清洁餐厅设备l停止营业的准备工作停止营业的准备
7、工作计划和检查餐厅准备工作计划和检查餐厅准备工作检查设备检查设备采取放火和安全措施采取放火和安全措施订位服务订位服务2022-6-23叶予舜11练习：列出本部门各项岗位的任务练习：列出本部门各项岗位的任务把想到的记录下来把想到的记录下来按正确的顺序排列按正确的顺序排列2022-6-23叶予舜12岗位说明书的要素岗位说明书的要素l岗位名称岗位名称l所属部门所属部门l直接上级直接上级l直接下级直接下级/ /（人数）（人数）l服务对象服务对象l横向协作横向协作l工作职责工作职责 1 1、核心职责、核心职责 2 2、具体职责、具体职责 3 3、管理职责、管理职责l工作标准工作标准l职务权限职务权限任职
8、条件任职条件1、教育背景（学历、教育背景（学历/专业）专业）2、工作经验（行业、工作经验（行业/岗位）岗位）3、工作技能、工作技能4、生理特征（年龄、生理特征（年龄/性别性别/婚姻婚姻/ 健康健康/外表外表/性格性格/气质气质/态度）态度）5、其他条件、其他条件v岗位等级岗位等级v薪酬范围薪酬范围v工作地点工作地点/条件条件/环境环境v工作重点工作重点/难点难点v工作禁忌工作禁忌v职业发展方向职业发展方向2022-6-23叶予舜13如何进行任务分解如何进行任务分解整理出主要步骤（做什么）整理出主要步骤（做什么）按逻辑顺序按逻辑顺序/ /动词开头动词开头/ /简短简短描述每一步骤如何完成（如何做
9、）描述每一步骤如何完成（如何做）必要时提供理由（为什么这么做）必要时提供理由（为什么这么做）制定出重要步骤的标准和重点制定出重要步骤的标准和重点2022-6-23叶予舜14任务分解案例任务分解案例1 1 清洁铜碗清洁铜碗步骤步骤（做什么）（做什么）如何做如何做为什么为什么工作标准工作标准1 1、洗铜碗、洗铜碗1 1）将清洁剂涂于碗内将清洁剂涂于碗内2 2）用洗碗布清洁碗内外）用洗碗布清洁碗内外3 3）用水将所有清洁剂冲净）用水将所有清洁剂冲净确保污点和油脂确保污点和油脂已经从碗内洗掉已经从碗内洗掉A/A/碗上无油脂碗上无油脂和污点和污点B/B/用手触摸时用手触摸时无油腻无油腻感觉感觉2 2、将
10、碗、将碗擦干擦干用干布将碗内外擦干用干布将碗内外擦干较容易擦亮较容易擦亮无一滴水珠无一滴水珠3 3、涂擦、涂擦光剂光剂1 1）用干布沾些擦光剂于碗）用干布沾些擦光剂于碗2 2）让擦光剂干一会）让擦光剂干一会使光亮延长使光亮延长碗上各部位已均匀涂碗上各部位已均匀涂上擦光剂上擦光剂4 4、将碗、将碗擦亮擦亮1 1）用干净布擦去擦光剂）用干净布擦去擦光剂2 2）擦亮）擦亮使碗看上去象新使碗看上去象新的一样的一样可以从碗中看到自己可以从碗中看到自己的面目的面目2022-6-23叶予舜15任务分解案例任务分解案例2 2 迎接、引导客人就座迎接、引导客人就座步骤步骤（做什么）（做什么）如何做如何做为什么为
11、什么工作标准工作标准1 1、投放、投放微笑和微笑和眼眼神神接触接触1 1）在餐厅入口一见客人时在餐厅入口一见客人时2 2）微笑）微笑3 3）眼神轻触对方眼神）眼神轻触对方眼神让客人感觉温暖和宾让客人感觉温暖和宾至如归至如归主动、热情、自然、主动、热情、自然、温和，用布遮住眼部温和，用布遮住眼部以下还可感觉笑意以下还可感觉笑意2 2、迎接客人、迎接客人1 1）先生）先生/ /小姐小姐，早上，早上/ /下午下午/ /晚上晚上好好2 2）如知道客人姓名，称呼其名）如知道客人姓名，称呼其名A/A/礼貌礼貌B/B/让客人感觉让客人感觉亲近亲近，富人情味富人情味声音清晰、友好、自声音清晰、友好、自然然3
12、3、询问、询问客人喜好客人喜好1 1）先生）先生/ /小姐小姐，是否想要，是否想要一张一张单人桌单人桌2 2）您是否想离乐队近一点）您是否想离乐队近一点3 3）您是否喜欢安静一点的地方）您是否喜欢安静一点的地方了解客人需求了解客人需求声音亲切声音亲切4 4、聆听、聆听客人回答客人回答1 1）注视对方，耐心聆听）注视对方，耐心聆听2 2）问还有什么问题）问还有什么问题获得客人真实需求，获得客人真实需求，以更好满足客人需求以更好满足客人需求倾听的肢体语言倾听的肢体语言2022-6-23叶予舜16错误分析错误分析l错误分析是预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地方，以针对错误分析是预测、分析一件工
13、作特别困难或容易犯错的地方，以针对性进行培训，使员工能尽量避免犯错性进行培训，使员工能尽量避免犯错错点错点原因原因影响影响责任责任解决办法解决办法预防办法预防办法肉汤凝肉汤凝固固1 1、用了冷盘子、用了冷盘子2 2、微波炉开、微波炉开得太得太晚晚3 3、未适当加热、未适当加热4 4、客人餐前、客人餐前谈话谈话时时间太长间太长5 5、在服务台、在服务台或厨房或厨房放太久放太久1 1、客人、客人投诉投诉2 2、利润、利润受损受损3 3、影响、影响声誉声誉4 4、失去、失去顾客顾客1 1、侍应生、侍应生2 2、厨房、厨房3 3、顾客、顾客4 4、多方面、多方面道歉，提供另道歉，提供另一份热餐或退一份
14、热餐或退款，应不惜一款，应不惜一切代价令客户切代价令客户满意满意1 1、改进、改进食品保温食品保温设备设备2 2、改进、改进工作程序工作程序3 3、鼓励、鼓励服务员服务员与与厨师良好厨师良好协作协作4 4、加强培训、加强培训2022-6-23叶予舜17拟订拟订培训计划培训计划培训计划包括培训计划包括培训目标培训目标课程设置课程设置课程设计课程设计培训方法（特色）培训方法（特色）辅助教具辅助教具培训对象培训对象/ /人数人数培训时间培训时间/ /课时课时培训地点培训地点培训讲师培训讲师培训预算培训预算2022-6-23叶予舜18培训培训准备准备运用工作分析和任务分解运用工作分析和任务分解制定工作
15、方法和标准、进行课程设计（大纲、计划）、编写培训教材、准备提问制定工作方法和标准、进行课程设计（大纲、计划）、编写培训教材、准备提问问题问题了解学员的知识、技能和态度等背景了解学员的知识、技能和态度等背景落实培训计划所包含的其它内容落实培训计划所包含的其它内容 2022-6-23叶予舜19实施实施培训培训促成培训有效的要素促成培训有效的要素l动机动机l理解理解l参与参与l练习练习l反馈反馈2022-6-23叶予舜20学习的途径学习的途径根据专家统计结果，一般人的平均接受能力是根据专家统计结果，一般人的平均接受能力是10%10%通过听通过听35%50%35%50%通过听、看通过听、看80%90%
16、80%90%通过听、看、思考和练习通过听、看、思考和练习I hear and I forgetI hear and I forgetI see and I rememberI see and I rememberI do and I understandI do and I understand激发学员运用激发学员运用5 5个身体感官个身体感官听觉听觉 视觉视觉 触觉触觉 嗅觉嗅觉 味觉味觉2022-6-23叶予舜21在职培训技巧在职培训技巧善于运用培训辅助教具善于运用培训辅助教具有机运用各种培训方法有机运用各种培训方法2022-6-23叶予舜22考核考核/ /评估与建立培训档案评估与建立培训
17、档案培训效果和评估内容培训效果和评估内容近期效果：学员对课程的反应，知识技能的增长近期效果：学员对课程的反应，知识技能的增长中期效果：工作行为表现的变化中期效果：工作行为表现的变化长期效果：员工的绩效水平及其对公司的贡献长期效果：员工的绩效水平及其对公司的贡献评估内容：反应、学识、行为、效果评估内容：反应、学识、行为、效果评估的方法评估的方法测验考试、提问测评测验考试、提问测评问卷调查（对培训课程的评估、对培训效果的意见征询问卷调查（对培训课程的评估、对培训效果的意见征询 * *）观察、对比、访谈调查观察、对比、访谈调查2022-6-23叶予舜23跟进跟进与比较与比较逐渐减少监督，给学员一定独
18、立工作的空间逐渐减少监督，给学员一定独立工作的空间检查、衡量学员的行为表现和实际绩效检查、衡量学员的行为表现和实际绩效将表现与绩效和标准进行比较将表现与绩效和标准进行比较及时给予真实的反馈和建设性的意见或建议及时给予真实的反馈和建设性的意见或建议纠正偏差或标准纠正偏差或标准跟踪跟踪考评考评2022-6-23叶予舜24在职培训四步骤法在职培训四步骤法l准备准备演示演示实践实践跟进跟进q 在职培训评估表在职培训评估表 2022-6-23叶予舜25授权的准备工作授权的准备工作 转移心态，培育气氛转移心态，培育气氛 分析授权的分析授权的工作工作 选择任务，界定范围选择任务，界定范围 选定授权的对象选定
19、授权的对象 评估员工（鼓励主动），培训下属评估员工（鼓励主动），培训下属2022-6-23叶予舜26误区误区绩效管理重要的是计划和评估，中间的过程是员工自己工作绩效管理重要的是计划和评估，中间的过程是员工自己工作的过程的过程对员工绩效的管理就是要监督、检查员工的工作，要时刻关对员工绩效的管理就是要监督、检查员工的工作，要时刻关注员工的工作过程注员工的工作过程花费时间做记录是一种浪费花费时间做记录是一种浪费2022-6-23叶予舜27有效授权三步曲有效授权三步曲 任务指示任务指示 进度监控进度监控 成果评估成果评估2022-6-23叶予舜28有效授权的步骤有效授权的步骤 解释工作的目标、内容和范
20、围解释工作的目标、内容和范围 说明工作的重要性、期望的结果和完成期限说明工作的重要性、期望的结果和完成期限 与被授权者共同探讨，就工作方法和步骤达成协议与被授权者共同探讨，就工作方法和步骤达成协议 提出跟进的方法及检讨的日期提出跟进的方法及检讨的日期 授予适当的权限（资源调配、决策授予适当的权限（资源调配、决策）* * 监察进度，鼓励下属，并随时给予支持、帮助和建设性反馈监察进度，鼓励下属，并随时给予支持、帮助和建设性反馈 如有需要，可调整原计划，但要和下属充分沟通如有需要，可调整原计划，但要和下属充分沟通* * 完成工作后，验收并表示赞许和感谢完成工作后，验收并表示赞许和感谢* *采用核对表
21、采用核对表2022-6-23叶予舜29其它绩效沟通和信息收集方法非正式沟通方式非正式沟通方式走动式管理走动式管理开放式办公开放式办公工作间歇的沟通工作间歇的沟通非正式会议非正式会议工作记录法工作记录法他人反馈法他人反馈法2022-6-23叶予舜30监控的要点监控的要点 维持界限，与细节保持距离，掌握全局维持界限，与细节保持距离，掌握全局 除非绝对需要，请不要干预，即使介入，须尽早推出除非绝对需要，请不要干预，即使介入，须尽早推出 尽早从严密控制转向放手尽早从严密控制转向放手 鼓励被授权者自我管理，提出自己解决问题的方法鼓励被授权者自我管理，提出自己解决问题的方法 不要明说暗示你怀疑他的能力不要明说暗示你怀疑他的能力 不要擅自收回任务，如果不得不收回，立即寻找新对象不要擅自收回任务，如果不得不收回，立即寻找新对象 不要把资历看高于能力不要把资历看高于能力 如果结果偏离原先的期望，分析问题如果结果偏离原先的期望，分析问题2022-6-23叶予舜
