1、服务质量提升及维护忠诚顾服务质量提升及维护忠诚顾客客集团连锁酒店管理公司集团连锁酒店管理公司宾客是酒店最大的财富来源。宾客是酒店最大的财富来源。当今酒店业的竞争日趋激烈当今酒店业的竞争日趋激烈, 宾客的流失即意味着财富的宾客的流失即意味着财富的流失流失, 可以说宾客的价值是举可以说宾客的价值是举足轻重的足轻重的, 所以所以, 在酒店服务在酒店服务中最高又是唯一的宗旨就是中最高又是唯一的宗旨就是使顾客满意。但是在实际经使顾客满意。但是在实际经营中营中, 酒店往往会因为某些原酒店往往会因为某些原因而引起宾客的不满因而引起宾客的不满, 进而不进而不可避免地出现顾客投诉的问可避免地出现顾客投诉的问题题
2、, 因此因此, 正确对待和处理顾正确对待和处理顾客投诉乃是维护酒店声誉和客投诉乃是维护酒店声誉和留住顾客的关键。留住顾客的关键。2022-6-23叶予舜1客户关系发展的阶客户关系发展的阶段段对企业营销的研究表明，企业开发一个新客户的成本要大大高于维持一个老客户的成本，前者对企业营销的研究表明，企业开发一个新客户的成本要大大高于维持一个老客户的成本，前者约为后者的约为后者的68倍倍.因此，越来越多的企业开始采用客户关系管理的思想，着力于构建良好的客因此，越来越多的企业开始采用客户关系管理的思想，着力于构建良好的客户关系，不断提供客户的忠诚度，实现客户和企业的双赢户关系，不断提供客户的忠诚度，实现
3、客户和企业的双赢.客户关系的发展具有明显的周期特征，客户关系的发展具有明显的周期特征，这一观点早已被许多学者提出，本文在参考他人研究的基础上，提出客户关系发展的五阶段模这一观点早已被许多学者提出，本文在参考他人研究的基础上，提出客户关系发展的五阶段模型准备期该阶段泛指所有潜在客户在与企业建立正式的合作关系之前的时期，双方还没有发生型准备期该阶段泛指所有潜在客户在与企业建立正式的合作关系之前的时期，双方还没有发生交易，只有企业的客户开发努力才能使客户关系进人下一阶段交易，只有企业的客户开发努力才能使客户关系进人下一阶段.2022-6-23叶予舜2形成期在这个阶段，客户和企业通过少量的交易建立层次
4、较低的客户关系形成期在这个阶段，客户和企业通过少量的交易建立层次较低的客户关系.客户的忠诚度很低，一旦出客户的忠诚度很低，一旦出现令客户满意度下降的事情或客户发现有企业提供更具诱惑力的产品或服务，客户会立即终止客户关现令客户满意度下降的事情或客户发现有企业提供更具诱惑力的产品或服务，客户会立即终止客户关系的继续深层次发展系的继续深层次发展.因此，形成期是客户关系发展中最脆弱的时期因此，形成期是客户关系发展中最脆弱的时期.发展期经过形成期的磨合，客户和企业双方都感到进一步发展客户关系对自身的意义，因而加大交易的深发展期经过形成期的磨合，客户和企业双方都感到进一步发展客户关系对自身的意义，因而加大
5、交易的深度和广度，客户忠诚度和客户关系的质量大大提高度和广度，客户忠诚度和客户关系的质量大大提高.稳定期在这个阶段，客户关系进人稳定时期，客户对企业高度忠诚，价格敏感性降低，稳定期在这个阶段，客户关系进人稳定时期，客户对企业高度忠诚，价格敏感性降低，破裂期由于客户关系的破裂，导致客户关系进人破裂期，双方的交易量迅速下降为零破裂期由于客户关系的破裂，导致客户关系进人破裂期，双方的交易量迅速下降为零.客户的需求发生了客户的需求发生了质的改变或转向企业的竞争对手质的改变或转向企业的竞争对手.一般来说，进人破裂期的客户极少可能再回头与企业建立并发展客户关一般来说，进人破裂期的客户极少可能再回头与企业建
6、立并发展客户关系系.当然当然 ， 客客 户关系的发展并不是始终遵循上述五个步骤的户关系的发展并不是始终遵循上述五个步骤的.在第二、三和四阶段中的任何一个阶段，发在第二、三和四阶段中的任何一个阶段，发生导致客户关系危机的事件都会使客户关系直接进人破裂期生导致客户关系危机的事件都会使客户关系直接进人破裂期.有些客户关系可能从形成期就进人破裂期，有些客户关系可能从形成期就进人破裂期，有些关系则可能顺次经过形成期、发展期而进人稳定期，并在稳定期维持较长时间后破裂有些关系则可能顺次经过形成期、发展期而进人稳定期，并在稳定期维持较长时间后破裂.引起关系破裂引起关系破裂的可能原因有很多，如一方或双方经历了一
7、些不满意，需求发生变化，发现了更适合的关系伙伴等的可能原因有很多，如一方或双方经历了一些不满意，需求发生变化，发现了更适合的关系伙伴等.2022-6-23叶予舜3客户关系发展的阶客户关系发展的阶段段顾客忠诚的重要顾客忠诚的重要2022-6-23叶予舜4降低企业成降低企业成本和增加收本和增加收益益树立良好的树立良好的口碑传播效口碑传播效应应有利于企业有利于企业在竞争中取在竞争中取胜胜增强了企业增强了企业抵御风险的抵御风险的能力能力降低企业成本和增降低企业成本和增加收益加收益调查发现调查发现,许多满意的顾客并不进行重复消费。统计数据显示许多满意的顾客并不进行重复消费。统计数据显示,企业企业吸引一个
8、新顾客的成本比留住一个老顾客的成本要高出吸引一个新顾客的成本比留住一个老顾客的成本要高出4-6 倍。顾倍。顾客保留的时间越长客保留的时间越长,带给企业的价值越大。顾客与企业接触次数的带给企业的价值越大。顾客与企业接触次数的增加增加,一方面可以因为顾客对企业的熟悉和信赖而为企业节约资源一方面可以因为顾客对企业的熟悉和信赖而为企业节约资源,另一方面企业也会因为了解顾客特殊需求而增加收益。另一方面企业也会因为了解顾客特殊需求而增加收益。2022-6-23叶予舜5树立良好的口碑传树立良好的口碑传播效应播效应忠诚顾客经常会向别人推荐企业的产品和服务忠诚顾客经常会向别人推荐企业的产品和服务,从而为企业带来
9、新从而为企业带来新的顾客。随着人们消费心理的日益成熟的顾客。随着人们消费心理的日益成熟,亲朋好友在自己使用经验亲朋好友在自己使用经验基础上的口碑推荐对于消费者的购买行为无疑会产生巨大的影响基础上的口碑推荐对于消费者的购买行为无疑会产生巨大的影响,忠诚顾客的口碑宣传同时也为树立起良好企业形象起到举足轻重的忠诚顾客的口碑宣传同时也为树立起良好企业形象起到举足轻重的作用。作用。2022-6-23叶予舜6有利于企业在竞争有利于企业在竞争中取胜中取胜对企业高度忠诚的顾客不容易受竞争对手各种手段的对企业高度忠诚的顾客不容易受竞争对手各种手段的诱惑诱惑,而仍坚持购买本企业的产品和服务。顾客忠诚而仍坚持购买本
10、企业的产品和服务。顾客忠诚是竞争对手不易模仿的核心竞争优势是竞争对手不易模仿的核心竞争优势,是企业获得长是企业获得长足发展的重要支撑。足发展的重要支撑。2022-6-23叶予舜7增强了企业抵御风增强了企业抵御风险的能力险的能力顾客的感知风险会随着顾客忠诚度的增加而降低顾客的感知风险会随着顾客忠诚度的增加而降低,从从而会减少为了降低风险而跳槽到其他企业的可能。当而会减少为了降低风险而跳槽到其他企业的可能。当企业发生一些变故或面临危机情况时企业发生一些变故或面临危机情况时,高忠诚度的顾高忠诚度的顾客对企业会表现出更多的信任。客对企业会表现出更多的信任。2022-6-23叶予舜8顾客忠诚因素分析顾客
11、忠诚因素分析2022-6-23叶予舜9产品及服务产品及服务质量质量顾客满意度顾客满意度转换成本转换成本品牌形象品牌形象关系信任关系信任产品及服务质量产品及服务质量可靠的质量是消费者对产品的基本要求。优良的产品包括产品品牌、产品质量、可靠的质量是消费者对产品的基本要求。优良的产品包括产品品牌、产品质量、产品价格、产品多样性以及产品的个性化程度等产品价格、产品多样性以及产品的个性化程度等,是形成顾客忠诚的基础是形成顾客忠诚的基础,消费消费者只有获得满意的产品才有可能形成重复购买的欲望。顾客忠诚水平的高低也者只有获得满意的产品才有可能形成重复购买的欲望。顾客忠诚水平的高低也取决于企业所提供的服务水平
12、。服务质量是影响顾客行为意向的一个重要决定取决于企业所提供的服务水平。服务质量是影响顾客行为意向的一个重要决定性因素性因素,优质的服务可以提高顾客的满意程度优质的服务可以提高顾客的满意程度,增强企业与顾客的关系。增强企业与顾客的关系。2022-6-23叶予舜10顾客满意度顾客满意度顾客满意的水平是期望绩效与期望差异的函数顾客满意的水平是期望绩效与期望差异的函数,它是顾客忠诚的前提和基础。顾它是顾客忠诚的前提和基础。顾客满意直接导致顾客忠诚。顾客满意一般被人认为是顾客重复购买、口碑效应客满意直接导致顾客忠诚。顾客满意一般被人认为是顾客重复购买、口碑效应和顾客忠诚的决定性因素。凡是影响顾客满意的因
13、素和顾客忠诚的决定性因素。凡是影响顾客满意的因素(如产品的价格、产品的功如产品的价格、产品的功能与品质、销售服务、技术特点、时间投入、机会成本、广告宣传、口碑、品能与品质、销售服务、技术特点、时间投入、机会成本、广告宣传、口碑、品牌形象、环境、承诺、尊重、信息、顾客心理等等因素牌形象、环境、承诺、尊重、信息、顾客心理等等因素) 都是顾客忠诚的驱动都是顾客忠诚的驱动因素。因素。2022-6-23叶予舜11转换成本转换成本转换成本是顾客改变原消费选择时要付出的成本转换成本是顾客改变原消费选择时要付出的成本,既包括货币成本既包括货币成本,也包括时间、也包括时间、精力和心理等非货币成本。在市场营销理论
14、中精力和心理等非货币成本。在市场营销理论中,低水平满意关系中的转换成本即低水平满意关系中的转换成本即可成为一种退出障碍可成为一种退出障碍;当满意水平不断上升当满意水平不断上升,直至形成忠诚直至形成忠诚,消费者面对的转换成消费者面对的转换成本也将不断增加本也将不断增加,达到较高水平。转换成本越高达到较高水平。转换成本越高,顾客对企业的行为忠诚越高顾客对企业的行为忠诚越高,但但这也并非意味着态度忠诚必然会提升。态度忠诚的形成除依赖于高水平满意下这也并非意味着态度忠诚必然会提升。态度忠诚的形成除依赖于高水平满意下的转换成本外的转换成本外,更取决于消费者的情感定位。更取决于消费者的情感定位。2022-
15、6-23叶予舜12品牌形象品牌形象品牌犹如企业的灵魂品牌犹如企业的灵魂,决定着企业的命运。在竞争环境下决定着企业的命运。在竞争环境下,企业品企业品牌的作用毋庸置疑。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风牌的作用毋庸置疑。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险险,增强购买信心增强购买信心,同时还能满足顾客在获得产品功能之外的社会同时还能满足顾客在获得产品功能之外的社会和心理需求和心理需求,从而影响其选择和偏好从而影响其选择和偏好,建立起对品牌的忠诚。建立起对品牌的忠诚。2022-6-23叶予舜13关系信任关系信任关系信任被认为在顾客忠诚的形成中发挥重要作用。在企业产品或服务质量不关系信任被认为在顾
16、客忠诚的形成中发挥重要作用。在企业产品或服务质量不是令顾客十分满意的情况下是令顾客十分满意的情况下,关系信任能够对顾客关系的维持产生作用关系信任能够对顾客关系的维持产生作用,从而缓从而缓冲顾客满意度波动的影响。要成功地建立高水平的长期顾客关系必须把焦点放冲顾客满意度波动的影响。要成功地建立高水平的长期顾客关系必须把焦点放在顾客信任而不只是顾客满意上。顾客满意在顾客关系水平较低时起着举足轻在顾客信任而不只是顾客满意上。顾客满意在顾客关系水平较低时起着举足轻重的作用重的作用,但是如果顾客满意不能转化为顾客信任但是如果顾客满意不能转化为顾客信任,顾客关系就无法向更高水平顾客关系就无法向更高水平发展发
17、展,更无法在高水平上维持。更无法在高水平上维持。2022-6-23叶予舜14提升顾客忠诚度的提升顾客忠诚度的路径路径2022-6-23叶予舜15保证产品服务质量保证产品服务质量保证实现承诺保证实现承诺坚持与顾客沟通坚持与顾客沟通提高顾客满意度提高顾客满意度留住有价值顾客留住有价值顾客提升品牌形象提升品牌形象加强内部营销加强内部营销保证产品服务质量保证产品服务质量顾客期望在顾客对服务的认知中起着关键性的作用。为顾客期望在顾客对服务的认知中起着关键性的作用。为提高产品质量提高产品质量,企业必须对顾客期望进行有效的管理。主企业必须对顾客期望进行有效的管理。主要途径有以下两条要途径有以下两条:保证实现
18、承诺。承诺可以降低客户的购买风险保证实现承诺。承诺可以降低客户的购买风险,使客户放使客户放心。企业的承诺要能够反映企业真实服务水平和保证兑心。企业的承诺要能够反映企业真实服务水平和保证兑现。现。坚持与顾客沟通。与顾客进行有效地沟通坚持与顾客沟通。与顾客进行有效地沟通,有助于在产品有助于在产品和服务发生问题时减少或避免顾客的挫折感和服务发生问题时减少或避免顾客的挫折感,从而使顾客从而使顾客树立对企业的信任与容忍树立对企业的信任与容忍,提高顾客的忠诚度。提高顾客的忠诚度。2022-6-23叶予舜16提高顾客满意度提高顾客满意度超越顾客期望超越顾客期望,提高顾客满意度提高顾客满意度,是企业通过提供超
19、过是企业通过提供超过顾客预期的、更完美、更关心顾客的服务顾客预期的、更完美、更关心顾客的服务,使顾客得使顾客得到意想不到的利益而感到惊喜到意想不到的利益而感到惊喜,对企业产生一种情感对企业产生一种情感上的满意上的满意,进而形成企业忠诚顾客群。进而形成企业忠诚顾客群。2022-6-23叶予舜17留住有价值顾客留住有价值顾客留住有价值顾客就是要研究顾客的转换成本留住有价值顾客就是要研究顾客的转换成本,并采取有效措施适当设置转换并采取有效措施适当设置转换成本成本,以减少顾客退出以减少顾客退出,保证顾客对本企业产品或服务的重复购买。通过提保证顾客对本企业产品或服务的重复购买。通过提高顾客的转换成本的方
20、式是留住顾客高顾客的转换成本的方式是留住顾客,提升顾客忠诚的有效途径。一般来讲提升顾客忠诚的有效途径。一般来讲,企业构建转换壁垒企业构建转换壁垒,使顾客在更换品牌和供应商时感到转换成本太高使顾客在更换品牌和供应商时感到转换成本太高,或顾或顾客原来所获得的利益会因为转换品牌而损失客原来所获得的利益会因为转换品牌而损失,这样可以加强顾客的忠诚。这样可以加强顾客的忠诚。2022-6-23叶予舜18提升品牌形象提升品牌形象品牌往往不是代表某项单一的服务产品品牌往往不是代表某项单一的服务产品,而是代表整个企业的形象而是代表整个企业的形象,一个出色的服务品牌一个出色的服务品牌,能展示服务质量和价值、客户获
21、得的利益能展示服务质量和价值、客户获得的利益,体体现企业文化和个性现企业文化和个性,能深植于顾客的内心和思想中能深植于顾客的内心和思想中,得到顾客的认同得到顾客的认同,最终赢得顾客忠诚。提升品牌形象可以从企业和产品两个层面展开。最终赢得顾客忠诚。提升品牌形象可以从企业和产品两个层面展开。2022-6-23叶予舜19加强内部营销加强内部营销企业员工在很多情况下会和顾客面对面直接接触企业员工在很多情况下会和顾客面对面直接接触,在长期的交往过程中在长期的交往过程中,容易与容易与顾客建立起一种基于信任和情感的密切关系。所以对企业来说稳定员工队伍、顾客建立起一种基于信任和情感的密切关系。所以对企业来说稳
22、定员工队伍、提高员工素质是留住顾客的重要保障。培养和维系忠诚的顾客是由忠诚的员工提高员工素质是留住顾客的重要保障。培养和维系忠诚的顾客是由忠诚的员工来实现的来实现的,要留住顾客要留住顾客,首先就要留住员工首先就要留住员工,员工的忠诚是赢得顾客忠诚的重要保员工的忠诚是赢得顾客忠诚的重要保障。所以对服务业来说障。所以对服务业来说,经常对员工培训经常对员工培训,提高员工素质是非常必要的。提高员工素质是非常必要的。2022-6-23叶予舜20如何高度重视宾客如何高度重视宾客的每一个投诉的每一个投诉顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系关系顾客投诉的主因分析顾客投诉
23、的主因分析酒店对待投诉应有的态度酒店对待投诉应有的态度及时总结经验及时总结经验, 主动采取措施避免投诉主动采取措施避免投诉2022-6-23叶予舜21酒店引起投诉的原酒店引起投诉的原因因2022-6-23叶予舜22酒店服务项目的设酒店服务项目的设置不能满足宾客的置不能满足宾客的需求需求;酒店员工的服务态酒店员工的服务态度与宾客期望值之度与宾客期望值之间存在较大差距间存在较大差距;酒店服务质量标准酒店服务质量标准太低太低, 达不到宾客达不到宾客的需求水平的需求水平;员工服务语言使用员工服务语言使用不当不当;员工缺乏良好的服员工缺乏良好的服务技能技巧务技能技巧;服务效率低服务效率低;酒店与宾客之间存酒店与宾客之间存在误会在误会;宾客方面的原因。宾客方面的原因。处理投诉的六步骤处理投诉的六步骤方案方案2022-6-23叶予舜23鼓励客户发泄鼓励客户发泄, 排解愤怒排解愤怒;充分道歉充分道歉, 控制控制事态稳定事态稳定;收集信息收集信息, 了解了解问题所在问题所在;承担责任承担责任, 提出提出解决方案解决方案;让客户参与解让客户参与解决方案决方案;承诺执行承诺执行, 并跟并跟踪服务踪服务, 留住客留住客户。户。
