1、餐饮案例分析餐饮案例分析 客人把洗手茶当作茶水喝了，怎么办？ ?上洗手茶时先说明上洗手茶时先说明 ?已经喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免客人难堪。 ?撤下洗手盅，先给客人上一杯茶，在上一份洗手茶。 服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？ ?防患于未然 -上菜或饮品时礼貌的提醒 ?已经发生 -诚恳道歉，立即设法替客人清理，必要时洗衣服。 客人损坏了餐具怎么办？ ?无意损坏-客气的安慰客人，并立即清理破客气的安慰客人，并立即清理破损餐具。在适当的时候向客人说明餐具的赔偿价格，酌情赔偿。 ?有意或不肯赔偿-通知主管或大堂经理。通知主管或大堂经理。 客人喝醉酒时怎么办？ ?客人有喝醉酒客
2、人有喝醉酒 的迹象时，服务员礼貌的拒绝的迹象时，服务员礼貌的拒绝给客人加酒。 ?给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮品。 ?如有呕吐，及时清理，并提醒客人的朋友给予关照。予关照。 客人用餐时突然感到不舒服怎么办？ 餐饮区域内客人急救程序餐饮区域内客人急救程序 在服务接待过程中，如有客人表现出不舒在服务接待过程中，如有客人表现出不舒服的情况时，要主动询问客人的情况，并按照以下情况做出处理： ?如果客人只是轻微的不适，应主动为客人提供热情服务，倒杯热水并询问客人是否带药，供热情服务，倒杯热水并询问客人是否带药，或者给客人一些好的建议。 ?如果客人感到身体很不适，要及时建议客人去医院或回家，尽量让
3、客人离开酒店，以免去医院或回家，尽量让客人离开酒店，以免发生意外。 ?如果客人饮酒过量，出现呕吐或昏睡等情况，要及时提醒其同来的客人处理，可以建议在大厦开房间，或者借礼宾部的轮椅车协助客人离开酒店。如醉酒客人身边没有其他同来的人，要先通知领班或主管到场，然后使用客人的手机联系他的朋友或家人来接他。 ?如果醉酒客人身边及无朋友又无法联系其朋友或家人，要通知主管联系大堂经理处理（一般情况是先将客人安置在客房，待其酒醒后付费离开）。 ?如果客人在餐饮区域内突然发病，要立刻通知大堂经理和部门主管，不能自作主张，给客人服用药物，也不能擅自拨打120急救电话。 ?因酒店内没有医务室，也不经营药品，所以不能
4、给客人提供任何药物，包括自己服用的药物。如客人发生外伤，小的伤口可提供创可贴处理，大的外伤则建议客人去医院治疗或通知大堂经理 开餐时小孩在餐厅里乱跑，怎么办？ ?为什么要制止小孩乱跑？ 厨房出品温度较高，容易烫伤人 影响其他客人就餐。 影响酒店形象，给人管理混乱的印象。 怎么办？ 马上制止。 带小孩回到大人身边，提醒大人要照顾好小孩。 用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ ?立即上前制止，隔离客人 ?把桌上餐具移开，以防被吵架双方利用。把桌上餐具移开，以防被吵架双方利用。 ?报告上级、保安部、大堂经理。 客人要向服务员敬酒，怎么办？ ?应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意； ?若客人
5、一再劝酒，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待回儿再喝； ?同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。 服务中，客人对服务员 有轻浮动作怎么办？ ?客人出现不礼貌行为的情况不多，要分清不礼貌行为的性质。 ?如果客人向服务员扔东西、讲粗话、吐口水等，必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，根据情况向客人道歉，只要我们态度谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 ?如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 ?如果情节严重或客人动手打人，则当事人要保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打，应立刻向部门经理和保安部报告，由他们出面解决。 谢谢大家
