1、建立和谐的特许商与加盟商关系建立和谐的特许商与加盟商关系El presente documento es propiedad de Barbadillo y Asociados Consultores, S.L. No puede ser reproducido ni empleado para otros fines distintos al que origin la presente entrega, sin el previo consentimiento escrito de Barbadillo y Asociados Consultores, S.L.11/20/02目录目录什么
2、是特许经营什么是特许经营为什么选择特许经营为什么选择特许经营特许经营的最大风险特许经营的最大风险与加盟商关系与加盟商关系如何构筑良好特许经营关系来避免风险如何构筑良好特许经营关系来避免风险AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANTPage 2?本质上说，特许经营是特许商和加盟商为了达到双赢而实现的本质上说，特许经营是特许商和加盟商为了达到双赢而实现的一种利益交换一种利益交换特许商特许商特许的本质特许的本质培训控制持续支持? 品牌品牌? Know How特许经营合同特许经营合同￥：￥：? 加盟费加盟费? 权益金权益金加盟商加盟商期初投资遵循规则的经营管理AMBO-B
3、ARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 3?11/20/02特许的本质特许的本质Know How 特许商传授给加盟商的不仅是产品或服务， 而必须还是他自身完整的自身完整的、经成功验证的经成功验证的 、可传可传输的经营方法输的经营方法，即通常所称的Know How。AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANTPage 4特许的本质特许的本质Know How专业技术方法专业技术方法可盈利的经营模式可盈利的经营模式被市场认可的完整商业概念被市场认可的完整商业概念?专有的专有的： 不是以总体的方式被认知， 或与特许商没有关联的人
4、们并不能轻易得到。实质完整的实质完整的： 是指涉及特许经营主要活动的发展中最基本的方面，还指可以使加盟商在其领域范围内更好经营、为提高竞争力而学习和使用的方面。是盈利经营的条件，也是减少失败风险的 基础 。经成功验证的：经成功验证的：只有经过特许商自营的Pilot Unit验证为成功的才成为真正的Know How.可传输的可传输的： 可以用书面形式识别以上3个条件，并用以传授给加盟商。?AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 5?11/20/02特许的本质特许的本质特许商特许商特许商特许商他人的资金他人的时间他人的企业AMBO-BARB
5、ADILLO FRANCHISE CONSULTANTPage 6加盟商加盟商特许的本质特许的本质加盟商加盟商? 他人成功的品牌? 他人成功的经营系统? 他人的持续帮助AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 711/20/02特许的优势特许的优势为什么选择特许经营为什么选择特许经营对特许商而言? 从规模经济中获利? 快速扩张和迅速增加市场份额? 资源的整合、职能的分工、利益再分配? 市场环境要求、生存的要求及竞争环境的要求? 加强对营销渠道的控制? 加强在当地同竞争对手竞争的能力? 降低人工和管理费用? 加盟商的积极进取对特许商的推动作
6、用AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANTPage 811/20/02特许的风险特许的风险特许经营带给特许商的不仅仅是好处，也有加盟商可能带来的风险特许经营带给特许商的不仅仅是好处，也有加盟商可能带来的风险而最大的风险便正在于特许商与加盟商之间的关系而最大的风险便正在于特许商与加盟商之间的关系加盟商对于独立的愿望承担损害品牌声誉的风险制约力减弱协调其他供货体系的困难AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANTPage 9?特许的本质特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来
7、的风险特许商特许商除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？培训持续支持控制? 品牌品牌? Know How特许经营合同特许经营合同￥：￥：? 加盟费加盟费? 权益金权益金加盟商除了￥ ，还应履行什么？特许商除了这些，还要有什么？加盟商加盟商期初投资遵循规则的经营管理什么样的加盟商既能自主什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？经营，又能遵循规则？AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 10准确（明确）的扩张战略能够使项目失败的风险大大降低准确（明确）的扩张战略能够使项目失败的风险大大降低三种类型的特许经营扩张战略：三种类型的特许
8、经营扩张战略：必要准备必要准备扩张战略扩张战略? 油斑类型成都? 战略计划型深圳上海天津广州北京? 随意型沈阳西安大连广州竞争环境分析是决定扩张战略的唯一途径AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 11招募和甄选加盟商招募和甄选加盟商必要举措必要举措招募开店招募开店 市场营销市场营销 跟进跟进 加盟商选择加盟商选择 目标：目标： 对潜在的加盟商进对潜在的加盟商进行筛选行筛选 传递给潜在的投资者传递给潜在的投资者 目标：目标： 将招募加盟商的信息将招募加盟商的信息加盟加盟 意向意向 目标：目标： 获得面谈的机会获得面谈的机会 来源： 个人
9、关系 /推荐 流程： 获得通讯信息 标准：资金及债信能力 顾客 邮寄宣传手册 坚毅负责又遵循规则 展会 /研讨会 初步信息筛选 家人亲友的支持 广告 约见、电话审视 合伙人的协调能力 网站 初次会面评估 管理能力及人脉 AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 12加盟商甄选的钟摆定律加盟商甄选的钟摆定律钟摆定律钟摆定律必要举措必要举措招募开店招募开店具有创业者倾向具有雇员倾向理想的加盟商AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 13特许的本质特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以
10、避免加盟商带来的风险如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险特许商特许商除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？培训持续支持控制? 品牌品牌? Know How特许经营合同特许经营合同￥：￥：? 加盟费加盟费? 权益金权益金加盟商除了加盟商除了 ￥ ，还应履行什么？还应履行什么？特许商除了这些，还要有什么？加盟商加盟商期初投资遵循规则的经营管理什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 14特许经营模式设计特许经营模式设计项目经济性环境设计项目经济性环境设计- 不同时期加盟费、权益金
11、、市场营销基金的计算- 加盟商期初投资预算- 特许商的投资回报预测必要准备必要准备-特许模式设计特许模式设计特许商和加盟商关系设计特许商和加盟商关系设计- 加盟商加盟模型- 相互间的职责和权利- Fidelity 的设计- 加盟商选择标准和方法设立特许商组织结构的设计特许商组织结构的设计- 特许商的职能设计- 满足特许经营要求的组织结构设计- 初始状态下的职权分配- 人员要求制定- 加盟商的投资回报预测- 根据投资回报分析设立最小专营区域条件- 计算并设定合理公平的合同期限以特许经营合同特许经营合同形式输出方案，并藉合同规范双方的责任与权利，确定同法律相关的事项，如知识产权的保护，违约责任等A
12、MBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 15特许商的主要义务是提供和发展特许经营业务的平台特许商的主要义务是提供和发展特许经营业务的平台特许模式特许模式关系设计关系设计特许商特许商品牌建设培训持续援助控制创新AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 16加盟加盟商的主要义务是遵守平台的游戏规则商的主要义务是遵守平台的游戏规则必要准备必要准备特许模式特许模式关系设计关系设计加盟商加盟商遵循运营规则保守商业机密按时支付费用正确使用品牌避免不正当竞争AMBO-BARBADILLO FRAN
13、CHISE CONSULTANT11/20/02Page 17?11/20/02必要准备必要准备特许模式特许模式特许经营合同的特许经营合同的24项要点项要点特许经营合同特许经营合同总部的权利和业务? 客户限制加盟店的权利与义务? 违约条款广告促销计划的配合? 通知条款合同期限? 违约后果合同延续? 合同终止的处理商圈保证? 加盟者转让的权利物资采购? 转让方的优先承购权地点选择? 知识产权教员训练? 加盟者生病或死亡的处理财务协助及会计操作要求? 仲裁诉讼处理限制营业范围及销售物品? 诉讼管辖竞业禁止? 加盟者负责经营的要求AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTAN
14、TPage 18特许的本质特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险特许商特许商除了通过合同限定，特许商除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？还能做什么来避免风险？培训持续支持控制? 品牌品牌? Know How特许经营合同特许经营合同￥：￥：? 加盟费加盟费? 权益金权益金加盟商除了￥ ，还应履行什么？特许商除了这些，还要有什么？加盟商加盟商期初投资遵循规则的经营管理什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 19连锁店的
15、特征不仅仅在于连锁店的特征不仅仅在于VI的统一，否则容易避免陷入的统一，否则容易避免陷入“形似而神不似形似而神不似”的境地的境地最高决策层次最高决策层次导入企业识别系统的原动力必要条件必要条件品牌品牌MI策略面策略面BI执行面执行面VI展开面展开面动态的识别形式动态的识别形式对外回馈、参与活动、对内组织、管理静态的识别形式静态的识别形式具体化、视觉化的传达形式，层面最广、效果直接* 由视觉所获得的信息占 83%AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 20特许经营手册应规范实现顾客满意和依赖服务的整特许经营手册应规范实现顾客满意和依赖服务
16、的整个过程的各个环节个过程的各个环节企业企业总部必要准备必要准备文件化系统文件化系统门店营建手册、门店门店营建手册、门店VI手册手册研采物生市人财营管理信息系统顾顾关系手册关系手册特许经营合同特许经营合同发购场运作流程手册运作流程手册营销流产事务建顾顾客客客客客户应接质量手册客户应接质量手册带来需求和期望销售产品手册产品手册带走满意门店AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 21?11/20/02必要准备必要准备供传输的文件化体系供传输的文件化体系 3S特点特点文件化系统文件化系统简单化简单化 Simplification专业化专业化
17、Specialization标准化标准化 StandardizationAMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANTPage 2211/20/02必要举措必要举措对加盟商的持续支持对加盟商的持续支持持续支持持续支持? 持续创新能力? 产品和原料供应? 持续指导 现场支持 电话咨询 培训和研讨? 整体营销传播? 促进改进AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANTPage 2311/20/02必要举措必要举措接受特许商的监控督促既是加盟店的义务，也是权利接受特许商的监控督促既是加盟店的义务，也是权利监控监控? 定期、不定期检查? 神秘顾客?
18、 顾客满意度测量? 投诉直线电话? 数据监控和分析 收集并分析帐务数据，评估表现 使用适当模型，增加数据使用价值? 沟通/研讨会? 引入积极竞争? 第三方机构审核? 社会监督作用AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANTPage 24对于顾客投诉，请时刻牢记对于顾客投诉，请时刻牢记.必要举措必要举措监控监控?积极地鼓励客户投诉能将客户的保持率增长10%?对客户投诉做有效的反应会将客户的保持率增长到75-95%?94%的客户不会投诉，他们会安静地离开您?客户的投诉是你最后把握的机会AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTING (SHANG
19、HAI) CO., LTD.9/19/02Page 2511/20/02这些工具可用以帮助解决复杂问题，这些工具可用以帮助解决复杂问题，必要举措必要举措并将原始数据转变成可供采取行动利用的信息并将原始数据转变成可供采取行动利用的信息监控监控AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANTPage 26改改 进进必要举措必要举措监控监控查找高风险、高频查找高风险、高频次的缺陷环节次的缺陷环节分析根本的原因分析根本的原因制定纠正制定纠正/预防措施预防措施落实措施并跟踪验证落实措施并跟踪验证巩固有效措施巩固有效措施AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSU
20、LTANT11/20/02Page 27特许的本质特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险特许商特许商除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？培训持续支持控制? 品牌品牌? Know How特许经营合同特许经营合同粘合度（粘合度（Fidelity）￥：￥：? 加盟费加盟费? 权益金权益金加盟商除了￥ ，还应履行什么？特许商除了这些，特许商除了这些，还要有什么？还要有什么？加盟商加盟商期初投资遵循规则的经营管理什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTAN
21、T11/20/02Page 2811/20/02特许的本质特许的本质粘合度粘合度特许商的核心竞争力特许商的核心竞争力完整系统支撑实现特许商持续的核心竞争力完整系统支撑实现特许商持续的核心竞争力并转化为与加盟商间的粘合度并转化为与加盟商间的粘合度加盟商为什么会愿意稳定地特许商特许商围绕在特许商周围？粘合度（粘合度（Fidelity）！）！加盟商加盟商加盟商加盟商AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANTPage 29特许的本质特许的本质“核心竞争力就是获得客户忠诚度、让客户满意的能力核心竞争力就是获得客户忠诚度、让客户满意的能力”沃尔玛创始人沃尔玛创始人 萨姆萨姆.
22、沃尔顿沃尔顿客户依赖的产品或服务客户首选的产品或服务客户满意的产品或服务客户不满意的产品或服务您在哪个水平AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 30特许的本质特许的本质粘合度的持续评估、设计和实现粘合度的持续评估、设计和实现行业分析行业分析特许商内部环境评估特许商内部环境评估外部环境分析外部环境分析如顾客、竞争对手、供方等现有连锁系统评估现有连锁系统评估信息信息资源资源方法方法粘合度的设计、粘合度的设计、实现过程实现过程适应不同企业适应不同企业不同阶段的不同阶段的粘合度粘合度AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONS
23、ULTANT11/20/02Page 31特许的本质特许的本质不同行业、不同阶段的企业应相应设计不同权重的粘合度不同行业、不同阶段的企业应相应设计不同权重的粘合度系统规模大知名度广品品 牌牌规模效应规模效应数据库数据库客户资源客户资源信息集成优势、市场研究能力信息集成优势、市场研究能力外部关系和资源外部关系和资源持续研发、创新持续研发、创新专利专利独有产品供应和调拨独有产品供应和调拨系统规模小无知名度运营的持续监控和指导运营的持续监控和指导独有设备供应独有设备供应专业技术专业技术经营诀窍经营诀窍产品特许经营混合特许经营服务特许经营AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Page 32
