1、0222护 士 服 务 我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明，是中国几千年文化积淀和发展而形成的，子曰：不学礼，无以立，随着当今社会的不断发展，人们之间的交往越来越广泛，各行业间的交流也日益增多，讲礼仪，重仪表，越来越受到大家的重视，成为各行业打造自身品牌的有效手段，护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈的竞争中得以生存的必备条件，医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想品德，还需要医务人员具有较高的综合素质，俗话说“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。为了塑造全新的护士职业形象，我
2、们将服务礼仪与医院实际相结合，形成了医院护士基础礼仪规范。目 录护士仪表礼仪护士举止礼仪护士语言礼仪护士日常工作礼仪护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!护士仪表礼仪The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average person is always waiting for an opportunity to come ThePart two护 士 仪 表 礼 仪先天条件好，天生丽质。自然美自然美仪容美仪容
3、美根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短。修饰美修饰美您秀外慧中，表里如一。内在美内在美护 士 仪 表 礼 仪仪容美的基本原则仪容美的基本原则适度性原则仪容与素质统一原则协调性原则表现个性原则护 士 仪 表 礼 仪护士工作发式护士工作发式发型要求发型要求头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。男护士不能留长发。帽子要求帽子要求熨平，佩带端正，距前发际线5cm左右，用白色发卡固定。护 士 仪 表 礼 仪护士工作发式护士工作发式u 短发佩正面戴护士帽u 短发背面佩戴护士帽插入图片插入图片插入图片插入图片护
4、士 仪 表 礼 仪护士工作发式护士工作发式u 长发佩戴护士帽（后位）u 护士佩戴圆帽（正位）插入图片插入图片插入图片插入图片护 士 仪 表 礼 仪保持清洁美观不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前 护士口罩佩护士口罩佩戴要求戴要求护 士 仪 表 礼 仪护 士 鞋 的 要 求护 士 鞋 的 要 求p 样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜p 鞋的颜色应该以白色或乳白色为佳p 鞋要注意防滑并且，保证舒适干净护 士 仪 表 礼 仪护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；不能在公众场合或病人面前修剪指甲；经常擦拭护手霜以保护手的细腻、光泽和无干裂手部的清洁手部的清洁护 士 仪
5、表 礼 仪微笑服务微笑服务1 1护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是以、医务人员本职工作的重要内容2 2护士职业的微笑很重要，医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，护士更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。3 3微笑服务是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，微笑还是一种很重要的劳动方式。微笑可以拉近与病人的距离。护 士 仪 表 礼 仪护 士 的 化 妆护 士 的 化 妆 - - 淡 妆 上 岗淡 妆 上 岗 淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。 护理人员淡妆上岗既能使她自身容光
6、焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。护 士 仪 表 礼 仪护 士 化 妆 的 禁 忌护 士 化 妆 的 禁 忌勿在患者面前化妆勿使妆面出现残缺勿评论他人的化妆勿化比较浓的妆勿借用他人化妆品避免异味：过浓香水等护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!护士举止礼仪The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average person is always wai
7、ting for an opportunity to come ThePart one 护 士 举 止 礼 仪护 士 的 基 本 手 势护 士 的 基 本 手 势伴随引路伴随引路适用于陪同患者检查或引导检查团体原地指路原地指路适用于护士站或导医近距离提示近距离提示适用于请患者签字或就坐等护 士 举 止 礼 仪全身不够端正护 士 的 站 姿 禁 忌护 士 的 站 姿 禁 忌手脚随意活动双腿叉开过大表情自由散漫护 士 举 止 礼 仪护士的坐姿和蹲姿护士的坐姿和蹲姿取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90；双脚平稳
8、放在地面上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。护士坐姿护士坐姿下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开护士蹲姿护士蹲姿护 士 举 止 礼 仪护士的行姿护士的行姿以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。01以 胸 领 动 肩 轴 摆02提 髋 提 膝 小 腿 迈03跟 落 掌 接 趾 推 送04双 眼 平 视 背 放 松护 士 举 止 礼 仪双手持盘，肘关节为90屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约5cm，用
9、肩部侧身开门。持文件夹或记录本，左手持本放在侧胸上部1/3处，右手自然摆动或托本的右下角。双手扶把，躯干略前倾，入病室先停车，用手开门，后推车入室010302护士标准护士标准持物姿势持物姿势护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!护士语言礼仪The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average person is always waiting for an opportunity to come TheP a
10、r t t h r e e护 士 语 言 礼 仪工作中的言谈礼仪工作中的言谈礼仪使用礼貌准确的语言1 12 23 3选择恰当的谈话内容运用有效的沟通技巧 护 士 语 言 礼 仪使用礼貌准确的语言使用礼貌准确的语言语言文明、得体语言文明、得体尊 重 患 者 ， 注 意 语 言 艺 术 谈 话 时 护 士 的 心 理 表 露 适 度 ， 不 过 分 夸 大 和 亲 昵 ， 要 自 然 、 稳 重语言准确、规范语言准确、规范语 言 清 晰 、 声 调 柔 和 语 言 准 确 、 言 简 意 赅 语 法 正 确 、 合 乎 逻 辑 注意保密性原则注意保密性原则对 病 情 视 病 人 具 体 情 况 ，
11、 或 直 言 相 告 或 委 婉 含 蓄 ， 对 病 人 隐 私 等 应 特 别 予 以 保 密 。护 士 语 言 礼 仪护理专业性交谈护理专业性交谈讲究分寸感讲究分寸感谈话有侧重谈话有侧重 体现专业性体现专业性了解患者心理了解患者心理谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。虽然都是患者，但由于患者的年龄、文化背景、患病时间的长短不同，对疾病的认识和知识的需求也不尽相同。护士在给患者做宣教时要区别对待，有所侧重，不能千篇一律。加强互通信息交谈和治疗性交谈，但要使用通俗易懂语言，尽量少使用医学术语。护士要了解患者的基本需求、特殊需求，有针对的给予必要的帮助和支持，设法满足患者的
12、需求。护 士 语 言 礼 仪互通信息交谈和治疗性交谈互通信息交谈和治疗性交谈主 要 目 的 是 获 取 或提供信息 互通信息交互通信息交谈谈为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。 治 疗 性 交 谈治 疗 性 交 谈指 导 性 交 谈指 导 性 交 谈非指导性交谈非指导性交谈护 士 语 言 礼 仪操 作 失 误 有 道 歉 声患 者 初 到 有 迎 声进 行 治 疗 有 询 问 声接 电 话 时 有 问 候 声患 者 出 院 有 告 别 声文 明 服 务 五 声文 明 服 务 五 声护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!护士日常工作礼仪The average person
13、is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average person is always waiting for an opportunity to come TheP a r t f o u r护士日常工作礼仪病房护士要做到病房护士要做到“八个一八个一”一张真诚的笑脸一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一张整洁的病床一个亲切的称呼护士日常工作礼仪使新入院病人有归宿感使新入院病人有归宿感入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安
14、排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。1 1在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。2 2护士日常工作礼仪一切从病人的需求出发一切从病人的需求出发新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候。责任护士不应在护士站询问病史、测血压和查体。病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导入病房。护士日常工作礼仪不推脱不推脱 当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应找借口推脱。护 士 的 首 问 负 责 制护 士 的 首 问 负 责 制热心接待热心接待 作为被
15、病人首次问到的护士，应该做到人心接待，应设法把结果告知病人。关心病人关心病人 坚定护理的首要理念：真心关心病人，坚持以病人为中心。护士日常工作礼仪操作治疗的礼仪操作治疗的礼仪治疗礼仪治疗礼仪1 1护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。2 2操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。3 3输液前周到细致的解释礼仪。4 4上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。5 5操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。护士日常工作礼仪处 理 护 患 纠 纷 中 的 礼 仪处 理 护 患 纠 纷 中 的 礼 仪1 1护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点2 2护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。3 3领导者调停弥补纠纷的礼仪。护士日常工作礼仪 护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。病人出院礼仪病人出院礼仪 必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。 主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院 就诊或电话咨询。 出院道别是我们对病人关爱的延续。临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。0222护 士 服 务
