1、ISO9000与高校质量管理与高校质量管理顾顾 静静国家注册高级咨询师国家注册高级咨询师20142014年年5 5月月第三部分第三部分 ISO9001ISO9001标准介标准介绍（在高职院校的运用）绍（在高职院校的运用）vGB/T19001-2008/ISO9001:2008 GB/T19001-2008/ISO9001:2008 标准介绍标准介绍v整个标准共整个标准共八章节八章节组成组成v第一章范围第一章范围v第二章引用标准第二章引用标准v第三章术语和定义第三章术语和定义v第四章质量管理体系要求第四章质量管理体系要求（体系总要求）（体系总要求）v第五章管理职责第五章管理职责（支持性过程）（支
2、持性过程） P Pv第六章资源管理第六章资源管理（支持性过程）（支持性过程）v第七章产品实现第七章产品实现（主过程）（主过程） D Dv第八章测量分析改进第八章测量分析改进（支持性过程）（支持性过程） CACA 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品实现产品实现输入输入产品产品输出输出第一章第一章 范围范围 1.11.1总则总则 本标准为有下列需求的组织规本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求定了质量管理体系要求 a)a)需要
3、证实学校具有持续的提需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力服务的能力 b)b)通过体系的有效运用，使学通过体系的有效运用，使学校提高增强顾客满意的能力校提高增强顾客满意的能力1.2 1.2 应用应用 本标准规定的所有要求是本标准规定的所有要求是通用的通用的，旨在适用，旨在适用于各种类型、不同规模和提供于各种类型、不同规模和提供不同不同产品的产品的组织组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，不适用时，可以可以考虑对其进行考虑对其进行删减。删减。 删减前提条件：删减前提条件：1 1）本标
4、准第）本标准第7 7章章 产品实现产品实现7.1-7.67.1-7.6条款中的内容条款中的内容2 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求的产品的能力或责任的要求删减删减的意思：就是放弃对该过程的控制。的意思：就是放弃对该过程的控制。第二章第二章 规范性引用文件规范性引用文件 本标准引用了本标准引用了ISO9000ISO9000标准中的八标准中的八项质量管理原则和术语。项质量管理原则和术语。 第三章第三章 术语和定义术语和定义特别提出了产品也可指服务特别提出了产品也可指服务另应针对另应针对本行业中的术语进行识别本行业中的术语
5、进行识别如：学校的顾客、产品、供方等术语如：学校的顾客、产品、供方等术语第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.14.1总要求总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：组织应：a)a)充分充分确定确定学校教育服务提供所需的学校教育服务提供所需的所有过程；所有过程；b)b)确定确定已识别过程的已识别过程的顺序和相互关系顺序和相互关系；（通过建立（通过建立流程图，直观体现）流程图，直观体现）c)c)确定确定控制过程相应的控制过程相应的准则和方法准则
6、和方法，以确保过程有，以确保过程有效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果）检查是否起到对关键过程的控制效果）d)d)确保确保获得获得充足充足资源资源和有效的和有效的信息信息（通过信息搜集（通过信息搜集, ,部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提供充足资源）供充足资源）e)e)针对所识别的所有过程针对所识别的所有过程实施监视和测量实施监视和测量f)f)进行进行持续改进持续改进g)g)针对针对外包过程外包过程要在质量管理体系中加以要在质量管理体系中加以识别识别和实和实施施
7、控制控制 策划（对学校教育教学工作过程策划（对学校教育教学工作过程的识别和确定）的识别和确定）4.14.1总要求总要求: : 教育教学管理过程（要求各部门根据教育教学管理过程（要求各部门根据本部门工作职责识别自己的工作过程，本部门工作职责识别自己的工作过程，并设计在这些工作的开展过程中如何实并设计在这些工作的开展过程中如何实施有效的控制和管理，对涉及其他部门施有效的控制和管理，对涉及其他部门的工作如何衔接），包括外包过程的管的工作如何衔接），包括外包过程的管理和控制。理和控制。理顺各部门间的工作接口理顺各部门间的工作接口（1 1）每个部门的工作有相对独立的，）每个部门的工作有相对独立的，也有与
8、其他部门配合协作共同完成的。也有与其他部门配合协作共同完成的。 （2 2）主要职能部门不仅要考虑规范本）主要职能部门不仅要考虑规范本部门的工作，还要考虑同其他部门建部门的工作，还要考虑同其他部门建立链接立链接 。（特别是一些综合管理部门）。（特别是一些综合管理部门） 理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校的各类会议的管理。关于学校的各类会议的管理。如何避免各类会议撞车？如何避免各类会议撞车？如何提高会议的效率？如何提高会议的效率？第一周会议安排第一周会议安排会议名称会议名称时间时间主持人主持人参加者参加者地点地点内容内容周一周一教学工作教学工作会议会议14：00-
9、16：00王彤副王彤副校长校长王彤副校长、王彤副校长、教务处成员、教务处成员、各系主任和各系主任和教学主任教学主任办公楼办公楼716开学初教学开学初教学工作安排工作安排周二周二学生工作学生工作会议会议9：00-11：00英副书英副书记记英副书记、英副书记、学工处、各学工处、各系学办主任系学办主任办公楼办公楼716迎新工作安迎新工作安排、新生入排、新生入学教育工作学教育工作周三周三周四周四周五周五理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校二级管理关于学校二级管理 教学管理、学生管理、招生就业管教学管理、学生管理、招生就业管理、设备资产管理、档案管理等均涉及理、设备资产管
10、理、档案管理等均涉及二级管理，明确各级管理的内容和职责，二级管理，明确各级管理的内容和职责，目的是达到有效管理。目的是达到有效管理。理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校文件制度管理关于学校文件制度管理（1 1）在制订制度前要广泛征求意见，达）在制订制度前要广泛征求意见，达成共识，（有利于后期制度的执行）。成共识，（有利于后期制度的执行）。（2)2)制订制度时应该站在全局角度考虑，制订制度时应该站在全局角度考虑，而不是站在某一部门的角度制订。而不是站在某一部门的角度制订。（3 3）制度确定后要经学校班子或授权人）制度确定后要经学校班子或授权人批准后正式发布执行。批
11、准后正式发布执行。（4 4）制度要动态修订。）制度要动态修订。 对关键工作和过程形成文件（建章立制）对关键工作和过程形成文件（建章立制）4.24.2文件要求：文件要求： 4.2.14.2.1文件总则文件总则( (学校建立质量管理体系的文学校建立质量管理体系的文件要求为多层次的文件体系件要求为多层次的文件体系) ) 质量方针质量方针 质量目标质量目标( (可单独编制可单独编制, ,也可在手册中表述也可在手册中表述) )质量手册质量手册( (一层次一层次) )面面程序文件程序文件(二层次二层次)线线作业文件作业文件(三层次三层次)点点记录记录(表格表格)痕迹痕迹4.2.24.2.2质量手册质量手册
12、( (第一层次文件第一层次文件) ) 是学校在质量管理方面的说明书是学校在质量管理方面的说明书, ,主要描主要描述学校如何按照述学校如何按照ISO9001ISO9001标准中每个条款来实标准中每个条款来实施管理的内容。施管理的内容。概括内容概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、描述、职责分工、ISO9001ISO9001标准条款的描述、标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。身特点进行描述。此此质量手册
13、质量手册为学校在质量方面的法规性文件，为学校在质量方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。制。程序文件程序文件（第二层次文件）（第二层次文件） ISO9001ISO9001标准规定了在标准规定了在六个方面六个方面要编制文要编制文件化的程序，也就是件化的程序，也就是书面程序：书面程序： 文件控制、记录控制、内部审核、不合文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面格服务控制、纠正措施、预防措施等方面程序文件程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果和规范的效果程序文件程序
14、文件为质量手册的补充支持性文件，可被为质量手册的补充支持性文件，可被引用引用作业文件作业文件( (第三层次文件第三层次文件) )1 1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件导性文件2 2）是具体对各部门工作实施控制的文件）是具体对各部门工作实施控制的文件3 3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程题的过程4 4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性并应联系实际具有可操作性3 3） 对文件进行有效管理（动态管
15、理）对文件进行有效管理（动态管理）4.2.34.2.3文件控制（文件管理）文件控制（文件管理）4.2.34.2.3文件控制文件控制对体系所有的文件要对体系所有的文件要实施控制实施控制如何对文件实施如何对文件实施控制要编制控制要编制书面程序书面程序在书面程序中写明如何对以下方面进行控制在书面程序中写明如何对以下方面进行控制a)a)文件的编、审、批后才能进行发布文件的编、审、批后才能进行发布b)b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态状态c)c)文件分发要进行记录，填写收发登记文件分发要进行记录，填写收发登记d)d)使用文件的有效版本，（防止新旧
16、版本同时存在使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）或使用作废版本情况）e)e)文件清晰、易于识别进行编号文件清晰、易于识别进行编号f)f)对外来文件（来自上级的政策、国家法律法规等）对外来文件（来自上级的政策、国家法律法规等）识别和控制分发识别和控制分发e)e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用4.2.44.2.4记录控制（资料、档案管理）记录控制（资料、档案管理）记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据证据的文件。（评估中称之为的文件。（评估中称之为佐证材料佐证材料）v1 1
17、、要求有文件明确规定对记录如何管理、要求有文件明确规定对记录如何管理v2 2、明确哪些记录需要保留（如教师的教学档案：、明确哪些记录需要保留（如教师的教学档案：教学大纲、授课计划、教案、课件、教学日志、试教学大纲、授课计划、教案、课件、教学日志、试卷分析、课程总结）卷分析、课程总结）v3 3、记录该如何留、记录该如何留【形式（纸质、电子档、图片、形式（纸质、电子档、图片、音像）、内容、负责人等要求音像）、内容、负责人等要求】v4 4、对记录如何分类、编号、检索、归档、对记录如何分类、编号、检索、归档v5 5、记录的保管、期限、过期后的处理、记录的保管、期限、过期后的处理v6 6、记录的使用、记
18、录的使用第五章第五章 管理职责管理职责5.15.1管理承诺管理承诺 最高管理者最高管理者通过以下活动，对建立、实施和通过以下活动，对建立、实施和持续改进体系方面提供证据持续改进体系方面提供证据a)a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性b)b)制定质量方针制定质量方针（体现学校特色、发展方向）（体现学校特色、发展方向）c)c)确保质量目标的制定确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、具有可测量、可实现、可挑战尽量在职能层次上量化）可挑战尽量在职能层次上量化）d)d)进行管理评审进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系（定期召开高层会议，评价体系适宜性
19、、充分性有效性）适宜性、充分性有效性）e)e)确保资源的获得。确保资源的获得。5.25.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足并予以满足（如何获取顾客潜在的要求转换成（如何获取顾客潜在的要求转换成教育服务赢得顾客，赢得市场？教育服务赢得顾客，赢得市场？要将这些工作在学校内部具体落要将这些工作在学校内部具体落实）实）5.35.3质量方针质量方针与组织总宗旨相适应与组织总宗旨相适应包括两个承诺（满足要求和持续改进）包括两个承诺（满足要求和持续改进）给质量目标的评审和制定提供框架给质量
20、目标的评审和制定提供框架确保全体人员沟通和理解确保全体人员沟通和理解定期在管理评审会议上进行评审定期在管理评审会议上进行评审例如例如：办学理念：瞄准社会需求，培养创业技能，造就优办学理念：瞄准社会需求，培养创业技能，造就优秀人才秀人才校训：自强不息，勤奋敬业校训：自强不息，勤奋敬业质量方针：与时俱进、学生为本、构建终身教育服质量方针：与时俱进、学生为本、构建终身教育服务体系、持续满足学生与社会需求务体系、持续满足学生与社会需求 5.45.4策划策划5.4.15.4.1质量目标质量目标 是质量方面达到的目的，应是质量方面达到的目的，应可可测量、可实现、可挑战测量、可实现、可挑战，并在相关，并在相
21、关职能和层次上进行分解职能和层次上进行分解质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保证其适宜性、有效性因此要保证其适宜性、有效性部门分解的质量目标制定依据：部门职责、部门分解的质量目标制定依据：部门职责、主管工作主管工作部门分解的质量目标制定原则：部门分解的质量目标制定原则：1 1）实际测定以确定数值，满足适宜性、充分）实际测定以确定数值，满足适宜性、充分性、有效性性、有效性2 2）要覆盖部门主管工作）要覆盖部门主管工作3 3）要对目标的有效性进行测量，以便于更改）要对目标的有效性进行测量，以便于更改目标管理目标管理部门工作的考核部门工作的考核 根
22、据部门的工作内容制订各部门根据部门的工作内容制订各部门工作目标，作为考核部门工作的依据。工作目标，作为考核部门工作的依据。注：注：1 1、考核方式是否合适？、考核方式是否合适？2 2、考核标准的制订是否合理？、考核标准的制订是否合理？ 通过对质量目标的层层展开，将学通过对质量目标的层层展开，将学校的工作目标落实到具体的部门直至落校的工作目标落实到具体的部门直至落实到教职员工每个人的头上，使教职员实到教职员工每个人的头上，使教职员工明白，工明白，什么是该做的，什么是不该做什么是该做的，什么是不该做的，自己的工作要达到什么目标的，自己的工作要达到什么目标，从而，从而规范了自己的行为，使得教职员工对
23、待规范了自己的行为，使得教职员工对待工作认真负责的态度显著增强工作认真负责的态度显著增强5.4.25.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划最高管理者应确保：最高管理者应确保： a)a)对质量管理体系进行策划，以满足对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及质量目标以及4.l4.l的要求。的要求。 b)b)在对质量管理体系的变更进行划和在对质量管理体系的变更进行划和实施时，保持质量管理体系的完整性。实施时，保持质量管理体系的完整性。( (当出现机构调整当出现机构调整 部门合并部门合并 人员变动人员变动等情况都应对相应的文件变更等情况都应对相应的文件变更) )5.55.5职责权限与沟通职责权限与
24、沟通5.5.15.5.1职责和权限职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通，明确规定各部门的岗位职责（包括管定和沟通，明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。位明确分工，并确保进行沟通。5.5.25.5.2管理者代表管理者代表最高管理者指派管理者代表，确保最高管理者指派管理者代表，确保1 1）质量管理体系的建立实施保持）质量管理体系的建立实施保持2 2）定期汇报体系运行业绩状况）定期汇报体系运行业绩状况3 3）在组织内进行沟通，提高
25、全员意识）在组织内进行沟通，提高全员意识4 4）针对与体系有关的事宜外部联络）针对与体系有关的事宜外部联络5.5.35.5.3内部沟通内部沟通 最高管理者要建立完善的沟通过程，以最高管理者要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信保证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信息的沟通。息的沟通。确定沟通的方式，可以采用会议、网络、电话、确定沟通的方式，可以采用会议、网络、电话、刊物、学生信息员、内部信息反馈机制刊物、学生信息员、内部信息反馈机制确定沟通的内容，尤其是与体系运行有关的事确定沟通的内容，尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不合格情况，管理评审结果，管宜，如内审不合格情况，
26、管理评审结果，管理制度的出台等内容理制度的出台等内容5.65.6管理评审（针对体系宏观评价方式）管理评审（针对体系宏观评价方式）5.6.15.6.1总则总则 最高管理者主持的定期召开的高层会议最高管理者主持的定期召开的高层会议目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性评价对象：质量管理体系、质量方针、目标评价对象：质量管理体系、质量方针、目标结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评审报告）审输入资料、管理评审报告）5.6.25.6.2管理评审输入管理评审输入（参会有关资料，以报告形式提（参会有关资料
27、，以报告形式提交）交）a)a)审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交）审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交）b)b)顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交）顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交）c)c)过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交）过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交）d)d)预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到）预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到）e)e)以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交）以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交）f)f)可能影响质量管理体系的变更（与变更有关部门提交）可能影响质量管理体系的变更（与变更有关部门
28、提交）g)g)改进的建议（每个部门都涉及）改进的建议（每个部门都涉及）5.6.35.6.3管理评审输出管理评审输出 （以管理评审报告形式）（以管理评审报告形式）应包括以下内容：应包括以下内容：a)a)有关体系及其过程的改进（学校管理工作有关体系及其过程的改进（学校管理工作的改进）的改进）b)b)产品改进（教学质量、学生管理的服务质产品改进（教学质量、学生管理的服务质量、后勤服务质量的提高）量、后勤服务质量的提高）c)c)资源需求资源需求输出还应包括评审后采取改进措施的证据。输出还应包括评审后采取改进措施的证据。第六章第六章 资源管理资源管理6.16.1资源提供（资源保障）资源提供（资源保障）组
29、织应确定并提供以下方面所需资源组织应确定并提供以下方面所需资源a)a)实施、保持质量管理体系并持续改进实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性其有效性b)b)通过满足顾客要求，增强顾客满意通过满足顾客要求，增强顾客满意6.26.2人力资源人力资源6.2.16.2.1总则总则 对从事影响服务质量工作的人员应对从事影响服务质量工作的人员应确保能够胜任的从教育、培训、技能、确保能够胜任的从教育、培训、技能、经验四方面进行评定经验四方面进行评定 确定任职人员的岗位要求：专兼确定任职人员的岗位要求：专兼职教师、学生管理人员、教辅人员、职教师、学生管理人员、教辅人员、工勤人员、管理人员工勤人员、管理人员6
30、.2.26.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训1 1）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应的岗位能力的确定的岗位能力的确定2 2）对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训）对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训3 3）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工意识）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工意识培训培训4 4）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应接）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应接受培训受培训5 5）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录6 6）对于员工的有关学历证明、培训
31、证书、技能证书、）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表等复印件要保存履历表等复印件要保存 通过人员素质的提高，使学院能够持续提供通过人员素质的提高，使学院能够持续提供满足各类顾客要求的有质量的教育教学。满足各类顾客要求的有质量的教育教学。人力资源的管理要求：人力资源的管理要求：1 1、明确职责、明确职责部门职能、人员部门职能、人员职责。职责。“要求在组织内得到沟通和理解要求在组织内得到沟通和理解” 文字的形式。文字的形式。2 2、确定人员的能力、确定人员的能力人员考核，目人员考核，目的确认人员的能力是否的确认人员的能力是否“满足岗位的需满足岗位的需求求” 制订人员的工作标准、工作
32、目标，制订人员的工作标准、工作目标，作为考核各岗位人员的依据。作为考核各岗位人员的依据。 使考核工作真正落到实处使考核工作真正落到实处 培训目的：使各类人员的能力满足岗位需培训目的：使各类人员的能力满足岗位需求。求。 培训面：涉及各层次和岗位。培训面：涉及各层次和岗位。 培训前要做培训需求调查，有针对性地开展培训前要做培训需求调查，有针对性地开展培训。培训。 培训完后还要对培训效果进行评价培训完后还要对培训效果进行评价 有培训记录。有培训记录。 3 3、有关培训、有关培训 培训方式可以多种多样。培训方式可以多种多样。 主管部门统一管理，各职能部门分级管理。主管部门统一管理，各职能部门分级管理。
33、6.36.3基础设施基础设施组织要组织要确定、提供确定、提供并并维护维护基础设施基础设施基础设施：学校建筑、教学场所、教学设备、实验基础设施：学校建筑、教学场所、教学设备、实验设备、基础设施、网络、车辆、通讯设备等设备、基础设施、网络、车辆、通讯设备等 保证基本教学质量的条件，包括实验室的建保证基本教学质量的条件，包括实验室的建设设 管理及其他硬件支持。管理及其他硬件支持。确定：根据学校的规模、办学要求来具体确定所需确定：根据学校的规模、办学要求来具体确定所需的硬件设施的硬件设施提供：配备相应的设施保证学校教学和各项工作的提供：配备相应的设施保证学校教学和各项工作的开展开展维护：保证这些设施能
34、够正常运行维护：保证这些设施能够正常运行6.46.4工作环境工作环境 组织应确定并管理为达到产品符合要组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。求所需的工作环境。对学校来说主要指：校园环境、校园文化对学校来说主要指：校园环境、校园文化等等校园环境（硬环境校园环境（硬环境自然和物理的环境）：自然和物理的环境）：清洁卫生、绿化、办公室和教学区的温清洁卫生、绿化、办公室和教学区的温度、光线、噪音等度、光线、噪音等校园文化（软环境校园文化（软环境人文环境）：学风、人文环境）：学风、教风、校风教风、校风 7. 7.产品实现产品实现( (过程控制过程控制) ) 教育教学实施所包含的可能影响教育教学
35、实施所包含的可能影响质量的各类工作进行有效的管理和质量的各类工作进行有效的管理和控制控制（受控）。（受控）。第七章第七章 产品（服务）实现产品（服务）实现7.17.1产品（服务）实现策划产品（服务）实现策划 学校要对教育服务实现过程进行策划，学校要对教育服务实现过程进行策划，以保证与教育后续过程保持一致。以保证与教育后续过程保持一致。 针对教育实现过程（重点在了解社会需针对教育实现过程（重点在了解社会需求、教育计划、教材和外聘教师、教学组求、教育计划、教材和外聘教师、教学组织与实施、教育考核与检测等环节），进织与实施、教育考核与检测等环节），进行策划时要考虑以下内容：行策划时要考虑以下内容：a
36、)a)学校教育应达到的目标和要求学校教育应达到的目标和要求b)b)为实现教育服务所需的过程、文件和资源为实现教育服务所需的过程、文件和资源c)c)确定对教育服务实现过程的监督检查要求，确定对教育服务实现过程的监督检查要求，以及监督检查标准以及监督检查标准d)d)过程实现和检查的记录要保持过程实现和检查的记录要保持v标准要求对管理工作进行策划。标准要求对管理工作进行策划。v各部门对职能工作进行的设计。各部门对职能工作进行的设计。v如教务处，对学院教学工作进行策划，形成如教务处，对学院教学工作进行策划，形成教学管理制度。教学管理制度。v学工处，对学院学生工作进行策划，形成学学工处，对学院学生工作进
37、行策划，形成学生管理制度。生管理制度。v其他部门也相应考虑职能工作，形成学院的其他部门也相应考虑职能工作，形成学院的规章制度。规章制度。v该策划工作是动态的，根据实际情况可以对该策划工作是动态的，根据实际情况可以对现有的制度进行调整和完善。现有的制度进行调整和完善。7.27.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.17.2.1与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定顾客明示要求顾客明示要求（专业要求、学历要求、信息要求、（专业要求、学历要求、信息要求、生活服务和安全保障要求、素质教育要求、职业生活服务和安全保障要求、素质教育要求、职业岗位要求等）岗位要求等）顾客隐含要求顾客隐含要求（学校
38、根据学生的差异性提供不同层（学校根据学生的差异性提供不同层次的教学、因材施教，采用现代化教学技术等）次的教学、因材施教，采用现代化教学技术等）法律法规要求法律法规要求（国家有关教育的法律法规及要求）（国家有关教育的法律法规及要求）学校附加要求学校附加要求（对学生的约定、规章制度等）（对学生的约定、规章制度等） 学校的各类顾客的要求是不同的，因此需全学校的各类顾客的要求是不同的，因此需全面了解顾客的要求，为设计和提供让各类顾客满面了解顾客的要求，为设计和提供让各类顾客满意的教育服务奠定基础。意的教育服务奠定基础。v是是“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”原则的落实原则的落实v以就业为导向，根据社
39、会需要，开设专业和以就业为导向，根据社会需要，开设专业和课程，培养人才。（在制订招生计划、专业课程，培养人才。（在制订招生计划、专业建设、人才素质教育等工作中都要考虑的）建设、人才素质教育等工作中都要考虑的）v在此，重点是涉及招生工作（招生工作方案，在此，重点是涉及招生工作（招生工作方案，招生计划的确定、上报、审批，招生宣传，招生计划的确定、上报、审批，招生宣传，招生录取等工作）招生录取等工作）7.2.27.2.2与产品有关要求的与产品有关要求的评审评审 确定学校是否有能力满足顾客的要求确定学校是否有能力满足顾客的要求 对对7.2.17.2.1的要求进行评价，确定人才培养目标，的要求进行评价，
40、确定人才培养目标，专业设置，树立特色化的教学目标，才能真正提专业设置，树立特色化的教学目标，才能真正提高教学质量。评价要有依据，留记录。高教学质量。评价要有依据，留记录。7.2.37.2.3顾客沟通顾客沟通 在学校与顾客的沟通贯穿于提供教育服务的在学校与顾客的沟通贯穿于提供教育服务的全过程中，包括学生入学前、学校教育过程中以全过程中，包括学生入学前、学校教育过程中以及就业后都要加强沟通。及就业后都要加强沟通。 具体沟通方式：做市场调研具体沟通方式：做市场调研, ,与用人单位、学与用人单位、学生、毕业生等进行沟通，及时了解市场对人才需生、毕业生等进行沟通，及时了解市场对人才需求和人才质量要求的变
41、化、学生对教学等各方面求和人才质量要求的变化、学生对教学等各方面的要求。的要求。7.37.3设计开发设计开发v对于高等院校来讲，设计和开发指将顾对于高等院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。的过程。v高等院校设计和开发的核心是专业建设。高等院校设计和开发的核心是专业建设。专业建设的具体内容包括新设专业、新专业建设的具体内容包括新设专业、新设课程的开发、老专业及老课程的改造设课程的开发、老专业及老课程的改造提升、教学手段、教学方法创新等提升、教学手段、教学方法创新等。v除此以外教学研究、科研也可以按除此以外教学研究、科研也可以按7.
42、37.3设计开发来管理和控制设计开发来管理和控制 7.3 7.3设计开发设计开发（涉及专业建设、课程设置、（涉及专业建设、课程设置、科研项目、教研教改）科研项目、教研教改）v7.3.17.3.1设计开发策划设计开发策划（确定阶段、步骤、职责）（确定阶段、步骤、职责）v7.3.27.3.2设计开发输入设计开发输入（设计开发的依据）（设计开发的依据）v7.3.37.3.3设计开发输出设计开发输出（每个阶段性的成果）（每个阶段性的成果）v7.3.47.3.4设计开发评审设计开发评审v7.3.57.3.5设计开发验证设计开发验证 针对各不同阶段确定针对各不同阶段确定v7.3.67.3.6设计开发确认设
43、计开发确认 评价方法，留下记录评价方法，留下记录v7.3.77.3.7设计开发更改控制设计开发更改控制7.3.17.3.1设计开发策划设计开发策划1 1）确定设计和开发的阶段）确定设计和开发的阶段2 2）针对各阶段结果的评价活动安排）针对各阶段结果的评价活动安排3 3）各设计小组的职责分工）各设计小组的职责分工 在策划时，要考虑各部门之间协调和在策划时，要考虑各部门之间协调和配合。配合。7.3.27.3.2设计和开发输入设计和开发输入输入内容：输入内容：1 1）产品或服务的功能和性能要求（新增专）产品或服务的功能和性能要求（新增专业的专业培养要求和目标、专业修学年业的专业培养要求和目标、专业修
44、学年限）限）2 2）适用的法律法规的要求（教育部门的要）适用的法律法规的要求（教育部门的要求，法律法规）求，法律法规）3 3）以前类似设计提供的信息（课程设置及）以前类似设计提供的信息（课程设置及学时分配、进程安排等）学时分配、进程安排等）4 4）其他要求（学校为了有利于学生接受教）其他要求（学校为了有利于学生接受教育服务而采取的其他措施）育服务而采取的其他措施） 以上输入要求应充分、适宜完整清以上输入要求应充分、适宜完整清楚，批准人认可。楚，批准人认可。7.3.37.3.3设计开发输出设计开发输出1 1）满足设计和开发的输入的要求。如服务）满足设计和开发的输入的要求。如服务规范、教学大纲、教
45、学计划等。规范、教学大纲、教学计划等。 以及对以及对新专业的检查标准等新专业的检查标准等2 2）给出采购、生产和服务提供的适当信息。）给出采购、生产和服务提供的适当信息。如课程表、教学设备、教材订购清单等。如课程表、教学设备、教材订购清单等。3 3）包括或引用产品的接受准则（教育评价）包括或引用产品的接受准则（教育评价标准）标准）4 4）规定对产品的安全和正常使用所必须的）规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性。（实验室安全注意事项）产品特性。（实验室安全注意事项）对输出的相关文件要得到批准对输出的相关文件要得到批准对输出要以能够对输入进行验证的方式提出对输出要以能够对输入进行验证的方式提
46、出7.3.47.3.4、7.3.57.3.5、7.3.67.3.6设计开发评审、验证、确设计开发评审、验证、确认（三种评价方法）认（三种评价方法）7.3.47.3.4设计评审设计评审评审方式：召开会议评审方式：召开会议参加人员：相关系别、教研人员、专家参加人员：相关系别、教研人员、专家结果：形成评价记录结果：形成评价记录7.3.57.3.5设计验证设计验证评审方式：通过试讲和毕业就业结果验证输出的评审方式：通过试讲和毕业就业结果验证输出的有效性有效性参加人员：教师、教研人员、学生代表参加人员：教师、教研人员、学生代表结果：保持验证记录结果：保持验证记录7.3.67.3.6设计确认设计确认评审方
47、式：学期前教学计划和课程标准的审定评审方式：学期前教学计划和课程标准的审定结果：有记录结果：有记录7.3.77.3.7设计开发更改控制设计开发更改控制 对于学校，主要有教学计划的调整、对于学校，主要有教学计划的调整、专业课程内容的修订、教材的变更等，专业课程内容的修订、教材的变更等，要对其进行控制要对其进行控制1 1、要识别更改的必要，并记录更改理由、要识别更改的必要，并记录更改理由2 2、更改时要考虑其对整个教学计划和具体、更改时要考虑其对整个教学计划和具体课程设置的影响课程设置的影响3 3、保存相关记录、保存相关记录7.47.4采购采购7.4.17.4.1采购过程采购过程1 1）确定确定学
48、校的供方，尤其是提供重要物品学校的供方，尤其是提供重要物品的的关键供方关键供方 如：提供教材的、办公电如：提供教材的、办公电脑设备的、实验实训设备设施的等物品脑设备的、实验实训设备设施的等物品供方，还有服务供方，如外聘教师、后供方，还有服务供方，如外聘教师、后勤服务外包单位勤服务外包单位2 2）对以上关键供方对以上关键供方规定规定对其对其评价的要求评价的要求，形成文件，从产品质量、供货能力、价形成文件，从产品质量、供货能力、价格、售后、业绩水平、资质能力等方面格、售后、业绩水平、资质能力等方面3 3）收集收集其评价的其评价的证据证据和和保存保存评价评价记录记录4 4）将对供方的评价和选择形成文
49、件和规定将对供方的评价和选择形成文件和规定7.4.27.4.2采购信息采购信息1 1）对拟采购的物品的要求规定清楚完整，）对拟采购的物品的要求规定清楚完整，以保证采购的准确和及时。以保证采购的准确和及时。2 2）包括：规格、数量、价格、性能要求、）包括：规格、数量、价格、性能要求、特殊要求、人员要求等信息特殊要求、人员要求等信息7.4.37.4.3采购产品的验证采购产品的验证 对采购来的产品都要进行验证，日常对采购来的产品都要进行验证，日常的验证记录体现在入库单上，交货人和的验证记录体现在入库单上，交货人和验收人签字认可，关键物资、大型设备验收人签字认可，关键物资、大型设备要规定具体验证要求，
50、并保持验证记录。要规定具体验证要求，并保持验证记录。v主要部门涉及具有采购权的部门（设备与资主要部门涉及具有采购权的部门（设备与资产管理办公室、教务处、学工处、图书馆、产管理办公室、教务处、学工处、图书馆、总务处等）、具有监督职能的部门（纪委、总务处等）、具有监督职能的部门（纪委、财务审计处）财务审计处）v其他部门：提出采购申请、参与评标、采购其他部门：提出采购申请、参与评标、采购物品的验收。物品的验收。7.57.5教育产品的提供教育产品的提供7.5.17.5.1教育产品提供的控制教育产品提供的控制策划策划: :教务处教务处对教学服务提供策划时应考虑：课程总表、进对教学服务提供策划时应考虑：课
