1、-1-中国电信集团广州研究院NGOSS业务过程框架(eTOM 7.0)精要中国电信集团广州研究院2007年11月7日-2-中国电信集团广州研究院内 容 提 要eTOM在NGOSS中的定位eTOM7.0主要框架及新增详解eTOM流程案例介绍-3-中国电信集团广州研究院eTOM -增强的电信运营图增强的电信运营图?对电信企业全部业务过程的概要描述?电信业务提供商、系统集成商、组件开发商共同交流的基础?应用系统软件业务需求的原型OperationsFulfillment AssuranceBillingOperationsSupport &ReadinessCustomer Relationship
2、 ManagementService Management & OperationsResource Management & OperationsSupplier/Partner Relationship Management(Application, Computing and Network)Enterprise ManagementStrategic &EnterprisePlanningFinancial & AssetManagementEnterprise QualityManagement, Process & ITPlanning & ArchitectureStakehol
3、der & ExternalRelations ManagementBrand Management,Market Research &AdvertisingHuman ResourcesManagementDisaster Recovery,Security & FraudManagementResearch &Development,TechnologyAcquisitionStrategy, Infrastructure & ProductProductLifecycleManagementInfrastructureLifecycleManagementStrategy &Commit
4、Marketing & Offer ManagementService Development & ManagementResource Development & ManagementSupply Chain Development & Management(Application, Computing and Network)Customer-5-中国电信集团广州研究院eTOM (Enhanced Telecom Operations Map)规范构成主文档（GB921）附录1（GB921D）附录2（GB921F）附录3（GB921B）附录4（GB921P）应用说明1（GB921U）应用说
5、明2（GB921V）应用说明3（GB921T）?eTOM规范由一系列文档组成，具体包括：?规范所含文档分为规范化文档和非规范化文档（应用说明）两类，非规范化文档不是正式规范的一部分，他们仅提供说明或相关指南-7-中国电信集团广州研究院eTOM 的版本历史?4.0版本及其以后的版本主要做过程细化、文档勘误和补充文档更新等工作?eTOM框架是NGOSS的核心之一，为电信行业提供了获取业务过程的唯一的标准化方式?从需求驱动的角度出发， eTOM框架的成果也是 NGOSS体系中其他交付件和成果的驱动力来源和支撑目标时间版本和内容1995 1999eTOM前身TOM 系列规范开发和稳定20002001.
6、5TOM向eTOM演进,2001年5月份发布1.0版供成员评审2002.5eTOM发布3.0版本,内容框架、描述方法和内容组织模式基本稳定2003eTOM v3.5发布给TMF成员，并成员，并作为标准提交给ITU-T2004.2eTOM v4.0发布给TMF成员2005.3eTOM v5.0发布给TMF成员2005.8eTOM v6.0发布给TMF成员2006.9eTOM v7.0发布给TMF成员2007.1eTOM v7.1发布给TMF成员商务视角系统视角部署视角实现视角-8-中国电信集团广州研究院eTOM规范重大版本更新的内容变动情况? 4.0-5.0细化了过程分解： SIP域和OPS域分
7、解到 3级，EM域分解到 2级。其中将 SIP域分解到3级是GB921D V4.5 版的主要工作GB921N 从业务视角描述了部分NGOSS合约(Contracts) ，展现eTOM作为NGOSS方法论和生命周期的一部分如何使用对eTOM和ITIL关联信息进行了阶段性更新和扩展文档格式调整、小错误修正? 5.0-6.0GB921N 被进一步扩展，并独立发布为 GB939，不再包含在 eTOM系列规范中对eTOM和ITIL关联信息的阶段性更新和扩展，增加对支撑 ITIL的变更管理的描述文档格式调整、小错误修正? 6.0-7.0客户关系管理的 服务计费部分 在二级框架下由计费和账单管理功能细化为账
8、单查询管理、账单发票管理、账单支付和应收款管理等三个部分企业管理域中 企业风险管理 增加收入保障二级过程，并细化到了四级文档格式调整、小错误修正-9-中国电信集团广州研究院eTOM和SID/TNA/TAM的关系eTOM定义了电信企业的关键业务活动提供了用于电信运营领域、广为接受的业务过程(Business Process) 通用语言是其他框架的输入和基础SID为定义和使用运营商内部信息提供了一个通用的框架为软件提供商和系统集成商提供了一个通用的、用于描述管理信息的语言，可以实现对来自不同软件提供商的软件应用的更有效、更容易的集成新一代运营支撑系统(NGOSS)核心框架业务过程框架(eTOM:增
9、强的电信运营图）GB921系列规范信息框架(SID:共享信息数据模型)GB922系列规范应用框架(TAM:企业应用图)GB929系列规范系统集成框架(TNA:技术中立架构和合约接口定义)GB053系列规范TMF敏捷运营商计划TAM通过将过程功能和信息数据归集到已经验证的OSS和BSS应用或服务中，在eTOM、SID等NGOSS框架和实际可部署、潜在可获取的应用之间架起了一座桥梁TNA定义了企业运营支撑系统环境中的应用、数据和流程如何通信和交互定义了一些列原则来指导OSS开发商开发能在分布式环境下有效工作的组件-10-中国电信集团广州研究院NGOSS 生命周期逻辑视图物理视图服务开发商视角服务供
10、应商视角实施部署业务系统部署能力，约束与上下文实施能力，约束与上下文业务能力，约束和上下文系统能力，约束与上下文企业知识库NGOSS知识库共享Enterprise ManagementStrategy, Infrastructure & ProductOperationsFulfillmentAssuranceBillingProductLifecycleManagementInfrastructureLifecycleManagementOperationsSupport &ReadinessStrategy &CommitCustomer Relationship ManagementSe
11、rvice Management & OperationsResource Management & OperationsSupplier/Partner Relationship ManagementMarketing & Offer ManagementService Development & ManagementResource Development & ManagementSupply Chain Development & Management(Application, Computing and Network)(Application, Computing and Netwo
12、rk)CustomerEnterprise EffectivenessManagementEnterprise RiskManagementStrategic & EnterprisePlanningKnowledge & ResearchManagementFinancial & AssetManagementStakeholder & ExternalRelations ManagementHuman ResourcesManagementeTOMProductMarket / SalesMarket Strategy & PlanMarket SegmentMarketing Campa
13、ignCompetitorContact/Lead/ProspectSales StatisticSales ChannelProductProduct SpecificationProduct OfferingStrategic Product Portfolio PlanProduct PerformanceProduct Usage StatisticCustomerCustomerCustomer InteractionCustomer OrderCustomer StatisticCustomer ProblemCustomer SLAServiceServiceService Sp
14、ecificationService ApplicationsService ConfigurationService PerformanceService UsageResourceSupplier / PartnerSupplier/PartnerS/P PlanS/P InteractionS/P ProductS/P OrderS/P SLAEnterpriseCommon BusinessPartyLocationBusiness InteractionPolicyAgreementApplied Customer Billing RateCustomer BillCustomer
15、Bill CollectionCustomer Bill InquiryService Strategy & PlanService TroubleService TestResourceResource SpecificationResource TopologyResource ConfigurationResource PerformanceResource UsageResource Strategy & PlanResource TroubleResource TestS/P ProblemS/P StatisticS/P Bill InquiryS/P PaymentS/P Per
16、formanceS/P Bill(Under Construction) SIDResource design / assign Customer ManagementService ManagementResource ManagementResource inventory manmentResource status monitoringResource problem manementResource performance monitoring/managementWorkforce manmentResource logisticsCorrelation & root cause
17、analysisResource activationCustomer QOS/ SLA managementCustomer billing managementCustomer service / account problemresolutionServicedesign / assignProduct / service catalogueService rating / discounting managementInvoicing and receivables managementReal-time billing manmentRevenue assurance managem
18、entServiceConfiguration managementArbitrage manmentResource testingManementResource data mediationBilling data mediationService quality monitoring & impact analysisServiceperformance managementService problemmanagementResource planning/optimisationEnterprise ManagementCustomer contact, retention & l
19、oyaltyProductMarket / SalesSupplier / PartnerManagementPartner managementProduct Life Cycle Managementsupply chain managementCampaign ManagementChannel Sales ManagementSecurityManagementHRManagementAssetManagementKnowledgemanagementFinancialManagementFraud managementResource provisioning / configura
20、tionWholesale / interconnect billingCustomer self managementOrder managementIntegration infrastructure:bus technology/ middleware / business process managementFulfilmentBillingAssuranceTAM-11-中国电信集团广州研究院内内 容容 提提 要要eTOM在NGOSS中的定位eTOM7.0主要框架及新增详解eTOM流程案例介绍-12-中国电信集团广州研究院eTOM Level 0? eTOM的业务过程框架代表的是运营
21、商的整个企业环境，从总体上可以分为三个 部分:Strategy, Infrastructure & Product OperationsEnterprise Management 客户战略、基础设施、产品运营企业管理战略价值链客户价值链供应商、合作伙伴股东员工其他权益人-13-中国电信集团广州研究院eTOM业务过程框架概念结构战略价值链产品，结构客户价值链运作客户供应商、合作伙伴企业管理股东员工其他权益人市场、产品和客户服务资源供应商、合作伙伴-14-中国电信集团广州研究院eTOM 1级横向过程划分级横向过程划分战略价值链产品，结构客户价值链运作客户供应商、合作伙伴企业管理股东员工其他权益人营
22、销与销售管理服务拓展与管理资源拓展与管理供应链拓展与管理客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营供应商/合作伙伴关系管理-15-中国电信集团广州研究院产品生命周期管理基础设施生命周期管理战略与执行eTOM 1级纵向过程划分级纵向过程划分客户供应商、合作伙伴企业管理股东员工其他权益人营销与销售管理服务拓展与管理资源拓展与管理供应链拓展与管理服务开通服务保障计费运营支撑与规划客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营供应商/合作伙伴关系管理-16-中国电信集团广州研究院eTOM CXO Level View (Level 1) 运营服务开通服务保障计费运营支撑与规划客户关系管理服务管理与运营资源管理
23、与运营(应用、系统和网络 )供应商/合作伙伴关系管理企业管理战略与企业规划财务与资产管理企业效力管理企业风险管理人力资源管理知识与研究管理股东与公共关系管理战略、基础设施与产品产品生命周期管理基础设施生命周期管理战略与执行营销与销售管理服务拓展与管理资源拓展与管理(应用、系统和网络 )供应链拓展与管理-17-中国电信集团广州研究院战略、基础设施与产品 (SIP)运营支撑(OPS)企业管理Level 0产品生命周期管理基础设施生命周期管理战略与执行营销与销售管理服务拓展与管理资源拓展与管理服务开通服务保障服务计费运营支持与就绪服务管理与运营客户关系管理供应商/合作伙伴关系管理资源管理与运营供应链
24、拓展与管理供应链拓展与管理战略与企业规划财务与资产管理企业效能管理企业风险管理人力资源管理知识与研究管理股东与公共关系管理Level 1?eTOM采用纵向分解的方式对过程框架进行了逐层细化，目前已经形成75个二级过程 (SIP域16个，运营域27个，企业管理域32个)?SIP域和OPS域的细节粒度都达到了三级分解，企业管理域除企业风险管理的收入保障过程分解到了四级外，其他还处于二级阶段，7.0将原二级过程账单收集管理替换为3个新过程供应链战略及规划供应链开发及变革管理供应链能力交付资源能力交付资源战略及规划资源开发及淘汰销售拓展产品能力交付营销能力交付产品目录规划产品开发及淘汰市场战略及政策产
25、品营销宣传及促销服务战略及规划服务开发及淘汰服务能力交付服务配置与激活服务问题管理服务质量管理服务和特定实例批价SM&O支持和就绪客户接口管理客户保留和客户忠诚度账单查询处理客户QoS/SLA管理问题处理销售订单处理营销实施反馈CRM支持和就绪S/P接口管理S/P需求管理S/P问题报告与管理S/P性能管理S/P协议支付管理S/PRM支持和就绪资源供给资源问题管理RM&O支持和就绪资源数据采集与分发资源性能管理账单发票管理账单支付和应收款管理企业管理（EM)战略与企业规划战略商务规划商务研发企业架构管理企业内部组织管理企业风险管理商务持续性管理安全管理欺诈管理收入保障管理审计管理保险管理企业效力
26、管理过程管理支持企业质量管理计划项目管理设备管理支撑企业效能评估知识与研究管理知识管理技术评估研究管理人力资源管理HR政策和实践组织发展劳动力策略雇员和劳动关系管理劳动力发展财务与资产管理财务管理资产管理采购管理利益相关者与公共关系管理法律管理社会关系管理股东关系管理监管机构管理董事会 /证券管理公司外事管理eTOM7.0 CXO Level View (Level 2) -18-中国电信集团广州研究院内 容 提 要eTOM7.0新增部分二：收入保障eTOM7.0新增部分一：计费eTOM在NGOSS中的定位-19-中国电信集团广州研究院计费和收费管理计费和收费管理(Billing & Coll
27、ections Mngt)更新更新? 原来计费和收费管理过程下的三级过程(包括管理客户账单查询、应用定价折扣和退款、创建和提供账单、管理客户账单、管理收费) 相对于CRM层的实施(Fulfillment )、保障( Assurance)类三级过程粒度过大? 重点调整内容争议和查询：经验表明客户和运营商的接触中有30%和账单资费争议有关，很多企业有专门的组织单位来处理相关活动，因此需要一个专门的过程（账单查询处理）来处理这个问题。新增的过程和原来的二级过程（订单处理，问题处理）有类似的粒度和复杂度。资费调整：由于为客户提供产品的效能问题，资费调整的需求越来越多。这也和服务水平保障有关。这一点需要
28、补充到新的三级过程欠款收集、帐户支付管理、物理账单管理和分发也是企业运营中必不可少的内容，需要补充到相关过程中反映出来-20-中国电信集团广州研究院eTOM-计费相关过程分解框架概览（计费相关过程分解框架概览（GB921D)管理客户账单账单支付和应收款管理账单查询管理账单发票管理管理客户支付客户欠款收集应用定价、折扣、调整和退款生成客户账单发票打印和分发账单创建客户账单查询报告评估客户账单查询报告客户账单发票调整授权追踪管理客户账单查询决议报告客户账单查询关闭客户账单查询报告账单支付和应收款管理过程账单支付和应收款管理过程是确保企业收入通过事先建立的收集渠道被收集，将恢复过往应得收入的过程落实
29、到位。计费和收费管理(Billing & Collections Mngt)过程-21-中国电信集团广州研究院eTOM-计费相关过程分解框架概览（计费相关过程分解框架概览（GB921D)计费和收费管理(Billing & Collections Mngt)过程管理客户账单账单支付和应收款管理账单查询管理账单发票管理管理客户支付客户欠款收集应用定价、折扣、调整和退款生成客户账单发票打印和分发账单创建客户账单查询报告评估客户账单查询报告客户账单发票调整授权追踪管理客户账单查询决议报告客户账单查询关闭客户账单查询报告账单查询管理过程账单查询管理过程确保所有客户的账单查询和投诉都得到及时有效的处理。这
30、个过程负责管理客户账单相关的交互-22-中国电信集团广州研究院eTOM-计费相关过程分解框架概览（计费相关过程分解框架概览（GB921D)计费和收费管理(Billing & Collections Mngt)过程管理客户账单账单支付和应收费管理账单查询管理账单发票管理管理客户支付客户欠款收集应用定价、折扣、调整和退款生成客户账单发票打印和分发账单创建客户账单查询报告评估客户账单查询报告客户账单发票调整授权追踪管理客户账单查询决议报告客户账单查询关闭客户账单查询报告账单发票管理过程账单发票管理过程负责账单发票的创建、以物理或电子介质的形式生产并分发给客户。确保提供给客户的产品和服务使用了正确的税
31、率、折扣、调整、返款和信贷。这些过程负责将企业收入和账单以合适的方式提供给客户 。-35-中国电信集团广州研究院内 容 提 要eTOM7.0新增新增部分二：收入保障eTOM7.0新增部分一：计费eTOM在NGOSS中的定位-36-中国电信集团广州研究院为什么细化收入保障过程？为什么细化收入保障过程？? 在当前电信业整体发展缓慢，“开源”空间不足的大背景下，收入流失及其规避措施成为行业的关注焦点? 收入保障相关内容原来是财务和资产管理二级过程下的内容，主要定位在财务方面的管理需求。随着对收入保障认识的提高，认识到收入保障不仅是财务概念，也是企业运营过程中企业风险的重要组成部分，需要更多的资源支撑
32、实现? TMF认为有必要针对收入保障为行业提供一个标准和模型，因而建立了专门的项目计划和小组，目前已经发布了：GB941 收入保障指南（guidebook ）GB941-A 收入保障KPI矩阵使用手册-37-中国电信集团广州研究院eTOM-收入保障过程分解框架概览（收入保障过程分解框架概览（GB921D)收入保障收入保障收入保障Level 0Level 1Level 2Level 3Level 4监控收入保障控跟踪管理收入保障建立收入保障故评估收入保解决收入保障报告收关闭收入保eTOM企业管理企业风险管理收入保障管理策略框架管理实施管理实施支撑制点故障处理决策障报告障故障故障入保障障报告-38
33、-中国电信集团广州研究院eTOM-收入保障过程详解（1）?收入保障(Revenue Assurance, 简称RA)管理过程的目的是建立企业范围的收入保障策略框架和相关操作实施。这些实施能解决已发现的收入漏洞（收入保障降级或违例）。?此过程识别出企业内存在收入泄露风险区，并将其分类、分级。同时跟踪行业趋势和最佳实践方法，确保企业能够将收入泄露最小化。 此过程定义了需要遵从的政策、指导方针、实践和过程， 帮助企业部署合适的程序和监控能力。?此过程的职责包括但不限于：建立和管理收入保证策略框架，包括控制点(control)和度量的识别建立和管理可操作的过程能力，使能检测和解决收入保障降级和违约建立
34、和管理周期性的收入保障策略框架评估能力，使其满足企业不断变化的目标收入保障管理-39-中国电信集团广州研究院eTOM-收入保障过程详解（2）?本过程建立由策略和可度量的控制点构成的框架。该框架用于管理收入保障相关的风险，满足企业管理收入风险的强烈愿望。相关的风险，满足企业管理收入风险的强烈愿望。?此过程的职责包括但不限于：建立和管理符合企业整体目标的收入保证 策略框架开发能够满足预定的收入保证目标的 控制点和KPI框架获得企业范围内对收入保证框架的认同，宣贯框架知识周期性的评估 收入保障框架，确保其运作结果和企业目标一致?关于收入保障关于收入保障KPIKPI的定义：本过程制定了相关目标，以便明
35、确为满足收入保障的定义：本过程制定了相关目标，以便明确为满足收入保障目标，给定的控制点或过程需要达到的最低级别。为达成目的，本过程需要同企业内的其他过程元协作。收入保障管理收入保障策略框架管理收入保障实施管理收入保障收入保障实施支撑-40-中国电信集团广州研究院eTOM-收入保障过程详解（3）?在已定义的控制点对照期望的性能来度量实际的收入保证性能，报告异常情况，启用解决方案?此过程包括对收入保障性能的管理、追踪、检测、分析、控制和报告。 收入保障性能的确定取决于已定义KPI的测量结果和收入保障控制点的对比评估。如果分析表明出现了收入保障KPI违例，就会生成收入保障故障报告，而后启用性能违例解
36、决方案?此过程会追踪收入保障故障报告，确保性能指标恢复到可以接受的水平收入保障管理收入保障策略框架管理收入保障实施管理收入保障实施支撑-41-中国电信集团广州研究院eTOM-收入保障过程详解（收入保障过程详解（4）? 提供支撑收入保障实施(MRAO )过程中监测、报告、分析管理所需相关资过程中监测、报告、分析管理所需相关资源需求的管理? 提供职责包括但不限于：开发和维护收入保障KPI库监控分析MRAO过程产生的报告，从整体上识别潜在的收入保障问题建立和管理收入保障数据采集调度计划监控MRAO过程和相关费用，报告MRAO过程的能力为收入保障设施的创建、部署、修改和升级提供支撑工具和过程在资源基础
37、设施部署之前，创建、复查、核准由资源开发和管理过程(Resource Development & Management：简称RD&M)生成的操作过程测试、接收作为转换过程一部分的收入保障基础设施支撑工具检测收入保障基础设施的操作限制和部署不兼容问题，并就相关问题向RD&M提出需求收入保障管理收入保障策略框架管理收入保障实施管理收入保障实施支撑-42-中国电信集团广州研究院eTOM-收入保障过程详解（5）收入保障管理收入保障策略框架管理收入保障实施管理收入保障实施支撑监控收入保障控制点跟踪管理收入保障故障处理决策建立收入保障故障报告评估收入保障故障解决收入保障故障报告收入保障关闭收入保障报告-5
38、0-中国电信集团广州研究院内内 容容 提提 要要eTOM在NGOSS中的定位eTOM7.0主要框架及新增详解eTOM流程案例介绍-51-中国电信集团广州研究院eTOM-流程案例? 流程内容给出了若干场景和应用案例，说明eTOM的各个过程元素如何交互来支撑上述场景业务目标的实现。对于每个场景，都描述了场景假设、涉及到的过程和过程交互方式。? 主要流程案例计费相关流程?预付费计费?联邦计费（服务提供商和提供具体服务内容的第三方共同参与客户计费）?计费通知（AoC）DSL实施流程产品生命周期管理流程服务水平协议（SLA）流程-52-中国电信集团广州研究院服务开通流程运营支撑服务开通服务保障服务计费运
39、营支持就绪服务管理与运营（服务管理与运营（SM&O）服务配置与激活服务问题管理服务质量管理服务与特殊批价SM&O运营支持和运营就绪客户关系管理（CRM）客户接口管理计费帐务管理客户QoS/SLA管理问题处理销售订单处理客户保留和客户忠诚度营销实施反馈CRM运营支持和运营就绪供应商/合作伙伴关系管理（S/PRM）S/P接口管理S/P需求管理S/P问题报告与管理S/P性能管理S/P结算计费管理S/PRM运营支持和运营就绪资源管理与运营（RM&O）资源配置与分配资源问题管理RM&O运营支持和运营就绪资源数据采集、分析与控制资源性能管理服务配置与激活客户接口管理销售订单处理S/P接口管理S/P需求管理
40、资源配置与分配-53-中国电信集团广州研究院DSL 业务开通流程订单处理动态流程（1）Customer Interface ManagementCustomerRequestsSP OfferingRetention& LoyaltySellingOrderHandlingServiceConfiguration& ActivationResourceProvisioningS/PRequsitionManagement1234566789External order issued10-54-中国电信集团广州研究院DSL 业务开通流程订单处理动态流程（2）Customer Interface
41、ManagementRetention& LoyaltySellingOrderHandlingServiceConfiguration& ActivationResourceProvisioningS/PRequsitionManagementExternal order issued111714151018121316Order Completion Notification-55-中国电信集团广州研究院DSL 业务开通流程订单处理动态流程（3）Customer Interface ManagementRetention& LoyaltySellingOrderHandlingServic
42、eConfiguration& ActivationResourceProvisioningS/PRequsitionManagement16253443Status RequestExternal Order Status4External Order Status Request3Status Updates-56-中国电信集团广州研究院eTOM在中国电信信息化的应用? 集团ITSP1.0、 ITSP2.0? 集团MBOSS规范? 各省MBOSS规划及实施客户企业管理（EM ）企业效率管理股东与外部关系管理人力资源管理财务与资产管理战备与企业规划知识和研发管理企业风险管理运营（ OPS ）
43、实施保障计费运营支持与就绪客户关系管理（CRM ）服务管理与运营（SM O）资源管理与运营（RM O）供应商 /合作伙伴关系管理（S/PRM）服务配置与激活服务 /问题管理服务质量管理服务与特定实例批价SM O支持与就绪S/P 接触管理S/P需求管理S/P 问题报告与管理S/P 绩效管理S/P结算与计费管理S/P支持与就绪资源提供资源故障管理资源性能管理RM O支持与就绪客户保持与忠诚度客户QoS/SLA管理客户接触管理计费与销帐管理问题处理销售订单处理营销与实施响应CRM 支持及就绪资源数据采集与管理服务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理营销与产品提供管理基础设施生命周期管理产品生命周
44、期管理战略与承诺战略，基础架构，产品（SIP ）供应链策略与规划供应链开发与变更管理供应链能力交付服务策略与规划服务能力交付服务拓展与撤销资源能力交付资源促销与规划资源开发与撤销销售开发营销能力交付产品与产品提供能力交付产品与产品包规划市场战略与政策产品营销沟通与促销产品与产品提供开发与退出供应商 /合作伙伴股东雇员其它利益相关者ITSP流程总图MBOSS规范流程总图1 产品管理 *8 资源管理 *2 市场营销 *9 服务故障处理4 客户关系提升 *11 合作伙伴关系管理*5 计费帐务处理 *12 供应链管理 *6 结算管理7 服务开通 *10 服务质量管理3 销售及订单管理 *1.1 制定产
45、品战略1.2 制定 与实施产品业务计划1.5 评估产品与市场营销绩 效1.3 建立 与管理产品交付能力1.4 设计与开发产 品2.1 理解客 户与市场2.2 开发 客户战略2.3 制定年度营销计划2.4 设计营销活动2.5 执行营销活动2.6 评估营销活动3.1 销售渠道支持3.6 订单处 理3.2 销售活 动管理3.3 商机管理3.4 建立客 户资料3.5 业务 受理8.1 资源规划8.3 资源配置8.2 资源建 设8.4 资源维护8.5 资源报废7.1 产品方案设计7.2 定单管理7.3 服务设计7.4 服务配置7.5 服务激活7.5 服务开 通管控4.1 管理客 户接触4.2 处理客 户
46、服务请 求4.3 处理客 户问题 申告4.4 处理主 动联系4.5 评价客 户/规避风险4.6 维护 客户资料4.7 客户QoS/SLA 管理4.8 客户挽留 与提升客 户忠诚度6.1 结算数据处理6.2 结算处理6.3 结算对帐6.4 结算稽核 与监控5.5 收入保障5.4 帐务 管理5.3 帐务处 理5.6 计费数 据提供5.1 计费 事件采集5.2 计费处 理9.1 故障 单处理9.2 服务故障诊断9.5 服务故障过程管控9.4 服务故障测试与 反馈9.3 服务故障处理10.4 服务质 量报告10.2 服务质 量分析10.5 服务质 量问题处 理10.3 服务质 量改善10.1 服务质
47、量监视11.1 合作 伙伴管理11.3 合作 伙伴计费与结 算管理11.2 合伙伙 伴业务支持12.3 配送物流 与库存管理12.1 供应链规划12.2 寻源采 购11.3 合作 伙伴问题管理11.4 合伙伙 伴绩效支持广东公司流程总图-57-中国电信集团广州研究院广州研究院国内外运营商积极投身于eTOM研究Telstra 以以eTOM为基础定义了企业业务模型，并基于SID定义了数据模型定义了数据模型eTOM用作设计和实现新宽带服务管理架构的参考用作设计和实现新宽带服务管理架构的参考以以eTOM为基本过程框架，规定现有和将来系统的功能。为基本过程框架，规定现有和将来系统的功能。将将SID用于系
48、统集成采用SID实现IP网管理系统的原型系统网管理系统的原型系统将现有系统中的功能映射到将现有系统中的功能映射到eTOM，发现冗余功能在在Telia和和Sonera公司的合并中，eTOM被用于定义和实现业务被用于定义和实现业务过程框架过程框架使用eTOM规划系统集成-58-中国电信集团广州研究院eTOM启示启示主文档 (GB921) ：提供eTOM业务过程框架的概览，从企业内、企业间两个视角描述了框架的主要架构元素和方法附录1：GB921D以从上到下、以客户为中心和端到端的方式描述了服务提供企业的过程和子过程。对所有过程都进行了分解，从最高层面的eTOM框架概念视图分解到到可为行业使用的粒度附
49、录2：GB921F：结合案例从不同层次和细节对选定的过程流进行了描述，为eTOM的应用提供了端到端的案例附录3：GB921B：描述了电子商务对服务提供商（ISP)及其商务关系的关联和影响，以及eTOM如何支持上述要求。文档还包括了一个通过eTOM支持B2B商务交互的描述。附录4: GB921P为帮助eTOM的新用户理解，提供的一个eTOM入门指南独立的应用说明1：(GB921U)提供用户在业务过程中理解和使用eTOM的设计原则独立的应用说明2：(GB921V)取代以前 GB912L文档，说明怎样应用 eTOM 来实现 ITIL 过程独立的应用说明3：(GB921T)说明eTOM 过程如何与ITU-T M.3400规范相关联eTOM关键文档eTOM需要CXO的共同关注！eTOM需要自上而下的宣贯和落实！我们需要积极参与，提升中国电信在TMF应有的地位！-59-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院谢谢各位领导和专家的聆听！
