1、关于本课程 过去生产管理几乎全部集中在制造管理方面，近年来，生产管理的范围大大拓宽了，生产的概念及方法应用到制造业以外的许多领域中去，如医疗，饮食，娱乐。为了适应这一变化，采用生产与运作管理(production and operations management，POM）这一术语，或简称运作管理（operation management，OP）例子： 航空公司和自行车装配厂之差异及在运作管理上的共同点。 分析： 自行车厂航空公司生产进度安排；决定哪些零件自制和哪些零件外购；订购零件和原料；决定生产的车型及数量购买新设备、更换旧的或报废的设备；维修设备；激励工人.对天气、着陆条件、座位需求等问
2、题作出预测；飞行能力计划；对飞行、维修、地勤、柜台、行李管理人员的安排；对食品饮料、急救设备、旅行读物、救生工具等物件的库存管理；质量保证：飞行、维修、客服等 航空公司和自行车厂运作的方式是不同的，一个主要提供服务，另一个主要生产产品，但二者都涉及：选址、工作进度安排、激励员工、定购及管理存货、选择及维修设备、达到质量标准和顾客满意。而顾客满意尤为重要。讲授安排讲授安排 主要内容格架主要内容格架 引例引例 知识点知识点介绍，掌握并不断介绍，掌握并不断完善完善运作管理的基本理论运作管理的基本理论与方法；与方法； 章总结章总结，巩固巩固知识，知识，提高提高分析解决实际问题的能力；分析解决实际问题的
3、能力；本门课程的教材、参考书籍本门课程的教材、参考书籍v教材 1. 陈荣秋、马士华，生产与运作管理，机械工业出版社v参考书籍 1.生产与运作管理，William.J.Stevenson，机械工业出版社2.生产管理，周三多，南京大学出版社3.Production and Operations Management， Richard B.Chase ，机械工业出版社4.刘英姿，客户、客户价值与客户关系管理-服务运作的基础与导向，华中科技大学出版社5.生产与运作管理，刘丽文，清华大学出版社生产与运作管理123绪论生产运作系统的设计生产运作系统的运行4生产系统的维护与改进第一章第一章 基本概念基本概念
4、 例1:中式快餐店“红高粱”的落败 中国的软件、汽车等行业不发达，是因为科技水平落后；作为一个“食不厌精、脍不厌细”的千年文明古国，为什么连餐饮业也要落后于西方？中国这么多好吃的东西，为什么就不能制造出麦当劳那样的效应？ 在洋快餐在中国快速发展，而红高粱品牌却在一片叹息声中轰然坍塌。进军中国的号角声中，志在创办民族品牌的中式快餐店红高粱曾一炮打响，很快红遍半个中国。然而，夕日寄托着无数国人民族红高梁神话的总工程师乔赢从风光无限的大老板沦为为令人扼腕的阶下囚。到底是什么原因致使风靡一时的河南省红高粱快餐连锁有限公司彻底走下了历史的舞台的呢？ 第一章第一章 基本概念基本概念案例分析： 乔赢不仅是中
5、国餐饮连锁业的先烈，也是最先向国际明星发起挑战的斗士，他对红高梁的开拓，对麦当劳的挑战，至今都是佳话。当然，他惨烈的失败也让人们看到了梦想与现实的距离。在随后数年里，从餐饮到百货，中国民营企业又不断以血的教训才认识到与国际巨头的真正差距。乔赢的反思与他的红高梁一样，至今仍能引起企业家群体的共鸣。本案例旨在结合红高粱快餐公司三年实践中的心得体会及经验教训，发现和总结我国快餐业在这个发展阶段中普遍存在的问题及其对策。 第一章第一章 基本概念基本概念 反思一：成长策略选择错误。 红高粱公司是1995 年4 月15 日创建的。不足三年， 就从一间店发展到近50 间店铺，从一个城市发展到二十几个城市。一
6、开始，就选择了快速增长的全国性连锁发展模式。认为中国快餐市场如此之大，都被洋快餐占领。中式快餐必须迅速崛起，很快做大，超越时空，超常发展。结果没有量力而行，花费了大量的人力、物力、财力，却效益不佳，徒劳无功，陷入财务运作危机。第一章第一章 基本概念基本概念 反思二：对财务管理的错误认识及不正确的管理，必将导致企业危机。 反思三：没有建立利润管理体系，各种资源不能有效、统筹运用，因而造成财务资源不足，发展步履艰难。第一章第一章 基本概念基本概念 反思四：没有准备资金时，项目就轻易启动，结果总是把一分钱当三分钱用。造成企业财务困难。 正确的做法是：投资前必须要有相当周密的计划，并有合适人员去操作。
7、要集中投资，万不可分散使用。第一章第一章 基本概念基本概念 反思五：过分追求“码头效应”，把钱更多地投到地皮上，结果为业主打工，店铺不赚钱，导致财务恶化。 无论是战场还是商场，天时不如地利，这的确是普遍的规律。做快餐、做大众生意需要选择好地方好地段，这些地方当然是寸土寸金。要做快餐，就要舍得在地皮上投资，但要量力而行，不能超出可承受的限度。红高粱公司在这方面的教训是深刻的。第一章第一章 基本概念基本概念 反思六：过分扩大品牌的作用，认为只要品牌有名就能赚钱，致使企业犯了名牌“速成论”和“万能论”的错误。 反思七：忽视产品开发和产品组合，处理不好快餐品种“多”和“少”的关系，导致快餐企业发展缓慢
8、、效益不好。 中式快餐企业的品种既不能太多，也不能太少，要适度多样化。要重视产品研发和产品的科学组合。不能认为，中国是美食大国，品种极其丰富，就忽视产品开发。只有这样，才能使企业可持续发展。 第一章第一章 基本概念基本概念 反思八：过早否定厨师的“手艺”，忽视厨师在中式快餐企业中的地位和作用。 对中式快餐的发展来讲，处理不好机器与“手艺”之间的矛盾，就会影响快餐企业的健康发展。比如，深圳红高粱分店刚开业时，手艺生产和机器生产两者关系处理的比较好，销售额很高。后来招聘了一位在麦当劳做了5 年的店经理，他要求店铺取消厨师的概念，每个工作人员都要在短时间内适应各个工作站的操作程序，结果销售额大幅度下
9、降。刚三个月，他就提出了辞职。临走前，他说，看来中式快餐跟西式快餐有很大的不同，用西式快餐的管理办法来管理中式快餐是不灵的。第一章第一章 基本概念基本概念 反思九：没有建立合理的结构就盲目发展，追求速度。有一两家成功，就误认为这是成功体系，开始无限制地连锁，致使财务资源流失，企业受损。 第一章第一章 基本概念基本概念 反思十：没有把员工训练作为长期、连贯的经营战略。由于企业训练不足，导致企业管理水平和人员素质不高，缺少发展动力。第一章第一章 基本概念基本概念引例2 一个欧洲大航空公司的营销副总裁希望增加该公司的航运份额。他的战略是通过供应较好的食物、清洁的座舱和受过较好训练的机舱乘务员来增加顾
10、客满意，但是他无权处理这些事情。备餐部门选购食物要保持低的成本。维修部门使用清洁服务要保持低的清洁费用，而人事部门启用人员不考虑其是否能友善地为他人服务。因此，这些部门通常采取一种成本观点或生产观点。从而使营销副总裁在创造和整合营销组合中处于窘境。 第一章第一章 基本概念基本概念引例2 一个欧洲大航空公司的营销副总裁希望增加该公司的航运份额。他的战略是通过供应较好的食物、清洁的座舱和受过较好训练的机舱乘务员来增加顾客满意，但是他无权处理这些事情。备餐部门选购食物要保持低的成本。维修部门使用清洁服务要保持低的清洁费用，而人事部门启用人员不考虑其是否能友善地为他人服务。因此，这些部门通常采取一种成
11、本观点或生产观点。从而使营销副总裁在创造和整合营销组合中处于窘境。 前沿 在世界经济全球化和市场日趋激烈的竞争环境下，企业面临愈来愈严峻的挑战和压力。迫使企业不断增强自身的市场竞争优势，以求得生存和发展。企业的生存能力取决于它的竞争力，企业经营过程中，生产运作管理的有效性是形成企业竞争力的基础。 每一个从事生产制造与服务的企业在经营活动中都要履行一定的运作职能，这些职能如何有效运作，从而增强企业竞争力就是生产运作管理研究的范畴。第一章第一章 基本概念基本概念本章主要内容社会组织的基本职能生产运作及生产运作管理的基本概念生产运作的分类生产运作管理的目标和基本内容生产运作管理的历史生产运作管理当前
12、面临的问题及发展趋势第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义（一）组织及其存在的缘由是具有特定目标和功能的、社会化的生产要素的集合体。第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义形形色色的组织第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义为什么存在组织？为什么存在组织？ 组织为特定的顾客提供了令其满意的产品或服务。组织组织?产品服务第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义组织的基本活动组织的生产与运作系统组织的生产与运作系统加工、存储、装配、检验、运加工、存储、装配、检验、运送送转换过程转换过程?原材料&顾客产品&服务投入投入产出产出第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义
13、组织的三项基本职能生产运作财务营销创造产品和服务，是组织管理的基础筹资资金并合理运用资金，是衡量组织管理效果发掘需求、销售产品，组织管理向导第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义客户客户销售销售规划规划技术技术库存库存库存库存采购采购生产生产供应商供应商财务财务需求产品销售订单或预测设计工艺产品产品需求物料物料物料生产计划采购计划设计工艺第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义组织名称市场营销生产运作财务会计快餐店电视广告分发宣传品赞助儿童组织做汉堡包、薯条保养设备设计新店面向供应商付款吸取现金支付员工工资支付银行贷款利息大学邮寄招生目录在中学进行宣传探索真理传播真理向教职工支付
14、工资收学费汽车制造商电视广告报纸广告等赞助汽车赛设计汽车制造零部件装配汽车发展供应商向供应商付款支付员工工资作出预算支付股息出售股票第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义关 系（1）三项职能是相互依存的。（2）生产运作职能是组织创造价值的主要环节。（3）生产运作职能是组织竞争力的源泉。第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义（二）生产与运作的定义 生产与运作是一切社会组织将对它的输入转化、增值为输出的过程，创造(形成)公司产品和服务直接相关的所有活动组成，包括资源的获取和通过一个或多个过程将投入转换为产出，并对工人、设备、设施、资源配置、工作方法等构成要素进行计划、协调和控制。
15、产品或服务的创造正是通过运作职能来完成的。运作包含投入与产出这一转换过程，其实质是在转换过程中发生增值。运作简要过程如下图所示。第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义投入（生产要素）转换过程产出控 制反馈投入（生产要素）：生产对象，生产手段，劳动力，生产信息，生产资金。产出：有形和无形产出。效用：形态、时间、地点效用。转换过程：通过工艺过程、运输过程、存储过程。 第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义生生产产系系统统投投入入转转换换产产出出反反馈馈汽车装配厂人员、能源、部件、机器人焊接、装配、喷漆汽车成本、产量、质量医院病人、医护人员、病床、药物、医疗设备手术、诊断、药物管理健
16、康的人 、 医 学研究成果药物反应、手术并发症大学高中毕业生、教授、教学设备、教材授课、试验、科研学 士 、 硕士、博士、科研成果教学质量、淘汰率邮局人员、邮件分发设备、交通工具运送、邮递邮件交送平均送递时间、邮件损坏率第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义（1）概念 为了实现组织目标，而对运作进行计划、组织、指挥、控制和协调。具体包括对生产系统的设计、运作和改进。（三）生产运作管理第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义增值增值供应商供应商顾客顾客1 12 23 34 45 5投入投入xi* *工人工人* *管理管理 * *人员人员* *设备设备* *设施设施* *原材料原材料
17、* *能源等能源等产出产出yi* *有形有形 产品产品* *无形无形 服务服务作业和转换过程作业和转换过程外部反馈外部反馈内部反馈内部反馈最佳并且目标：)(,xfyxyii第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义.(2)生产运作管理的目标高效：高效：是相对时间而言，指能够迅速地满足用户的需要；低耗：低耗：是指生产同样数量和质量的产品，人力、物力和财力的消耗最少；灵活：灵活：指能够很快地适应市场的变化，生产不同品种和开发新品种或提供不同的服务和开发新的服务；准时：准时：是在用户需要的时间，按用户需要的数量，提供所需的产品和服务。第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义（3）主要内容l
18、对产品和服务进行设计、工艺选择、生产系统的生产能力、设施选址、工作部门及设备的布置l系统流程再造、生产计划l如何激励员工？如何提高生产率？工作如何衡量？ 如何改进工作方法？l质量和质量管理l供应链管理（SCM）l 库存管理l 进度安排l 项目管理l 等候队列第一节第一节 生产与运作的含义生产与运作的含义产品设计产品设计制程设计制程设计产能设计产能设计选址决策选址决策作业布局作业布局作业标准作业标准质量方针质量方针生产计划生产计划物料需求规划物料需求规划采购管理采购管理存货管理存货管理准时制生产准时制生产业务流程再造业务流程再造供应链再造供应链再造设计设计日常运作日常运作改进改进第二节第二节 生
19、产与运作的分类生产与运作的分类(一)生产运作两大类（从管理角度）：制造性生产服务性运作1、产出的物理性质不同有形，可触，耐久可以储存，通过库存的生产量的调节来适应市场需求的波动无形，不可触，寿命短不可储存，确定服务系统的生产能力较为困难2、顾客的接触程度不同不可接触或极少接触直接接触，往往需要顾客参与对运作过程的设计要求高3、企业辐射的范围不同可服务地区、全国甚至国际市场有限的区域范围选址、布局受到限制4、绩效评估的方法不同质量、交付期、成本等可以直接定量测定和评估顾客满意度客观评价服务性动作的质量和效率难度大分类方法生产类型1.按产品使用性能分类通用产品专用产品2.按生产工艺特征分类流程型加
20、工装配型（通用汽车）3.按生产稳定性和重复性分类大量生产成批生产单件小批生产4.按产品需求特性分类订货生产备货生产 通用产品就是产品通用化，是指同一类型不同规格或不同类型的产品和装备中，用途相同、结构相近似的零部件，经过统一以后，可以彼此互换的标准化形式。例如所设计的柴油机，既可用于拖拉机，又可用于汽车、装运机、推土机和挖掘机等。 在连续性生产过程中，物料均匀、连续地按一定工业顺序运动，如化工（塑料、药品、肥皂、肥料等）、炼油、冶金、冲洗胶片等，都是连续性生产的典型例子。由于物料按一定流程连续不断地通过各个工序的生产。另一类产品，如汽车、柴油机、电视机、洗衣机等，产品是由离散型的零部件装配而成
21、的，零部件以各自的工艺通过各个生产环节，物料运动呈离散状态，因此将其称作离散性生产，因为这类制成品都是先加工出零件，再将零件装配成产品，所以又将其称为加工装配式生产。 存货生产方式。它是在对市场需要量进行预测的基础上，有计划地进行生产，产品有一定的库存。为防止库存积压和脱销，生产管理的重点是抓供、产、销之间的衔接，按“量”组织生产过程各环节之间的平衡，保证全面完成计划任务 订货生产方式。它是根据用户提出的具体订货要求后，才开始组织生产，进行设计、供应、制造、出厂等工作。生产出来的成品在品种规格、数量、质量和交货期等方面是各不相同的，并按合同规定按时向用户交货，成品库存甚少。 （2）服务业运作类
22、型的划分及其特点1.按顾客是否参与分类 顾客参与的服务运作 顾客不参与的服务运作2.按运作系统的特性分类 资本密集型 劳动密集型A.服务业运作类型的划分 通用型 专用型 按 航空，运输，金 医院，汽车等修 劳 融，旅游观光， 理业，技术服务 动 娱乐，邮电通讯， 业 密 广播电视 集 程 度 零售，批发，学 咨询公司，建筑 校，机关，餐饮 设计，律师，会 计事务所 第二节第二节 生产与运作的分类生产与运作的分类B.服务业类型服务业类型第一层次是流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；第二个层次是为生产和生活服务的部门，包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业
23、、咨询信息服务业和各类技术服务业等；第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事业等；第四个层次是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。 第三节第三节 生产与运作的历史生产与运作的历史一、发展简史 零、部件的互换性是指在同一规格的一批零件或部件中，任取其一，不需任何挑选或附加修配（如钳工修理）就能装在机器上，达到规定的性能要求。如人们经常使用的自行车和手表的零件，生产中使用的各种设备的零件等，当它们损坏以后，修理人员很快就可以用同样规格的零件换上，恢复自行车、手表和设备的功能。泰勒的科学管理 弗雷德里克温斯洛
24、泰勒是美国古典管理学家，科学管理的创始人，被管理界誉为科学管理之父。在米德维尔工厂，他从一名学徒工开始，先后被提拔为车间管理员，技师，小组长，工长，设计室主任和总工程师。在这家工厂的经历使他了解工人们普遍怠工的原因，他感到缺乏有效的管理手段是提高生产率的严重障碍。为此，泰勒开始探索科学的管理方法和理论。 三次实验(搬运铁块、金属切削、铁矿和煤炭的挖掘) 1898年，泰勒从伯利恒钢铁厂开始他的实验。搬运工人每天挣1.15美元，每天搬运的铁块重量有1213吨。后来泰勒观察研究了75名工人，从中挑出了四个，又对这四个人进行了研究。通过仔细地研究，使其转换各种工作因素，来观察他们对生产效率的影响。例如
25、，有时工人弯腰搬运，有时他们又直腰搬运，后来他又观察了行走的速度，持握的位置和其他的变量。通过长时间的观察试验，并把劳动时间和休息时间很好地搭配起来，工人每天的工作量可以提高到47吨，同时并不会感到太疲劳。他也采用了计件工资制，工人每天搬运量达到47吨后，工资也升到1.85美元。科学管理科学管理 泰勒把这项试验的成功归结为四个核心点：精心挑选工人。让工人了解到这样做的好处，让他们接受新方法。对他们进行训练和帮助，使他们获得足够的技能。按科学的方法工作会节省体力。泰勒相信，即使是搬运铁块这样的工作也是一门科学，可以用科学的方法管理。吉尔布雷斯夫妇吉尔布雷斯夫妇的动作研究的动作研究 弗兰克吉尔布雷
26、斯(Gilbreth Frank, 18681924)是一位工程师和管理学家，在动作研究方面有突出的成就。莉莲吉尔布雷斯(Lillian M. Gilbreth，18781972)是弗兰克的妻子，她是一位心理学家和管理学家，是美国第一位获得心理学博士学位的妇女，被称为“管理学的第一夫人”。 吉尔布雷斯夫妇是世界上第一个用摄影机记录工人的操作并进行慢放分析的。其著名的砌砖动作研究，将原来的120块/h提高到350块/h，是原工效的3倍。他们的主要贡献有以下几方面。(1)动作研究。 (2)疲劳研究。建议在工作中播放音乐来减轻疲劳，并向社会呼吁把消除疲劳放在头等重要的地位。(3)研究工人、工作和工作
27、环境之间的相互影响，即现在的人因工程。(4)强调进行制度管理。 (5)重视企业中人的因素。福特的装配流水线福特的装配流水线 亨利福特(Henry Ford，18631947)，美国福特汽车公司的创始人，他所创立的装配流水线将汽车由奢侈品变为大众的代步工具，使得美国在百年前汽车就进入了家庭。现在流水线仍是汽车装配的主要方式。 最具革命性变化的是，福特在技术人员的帮助下，效仿屠宰场的牛屠宰流水线，于1913年10月7日设计完成了世界上第一条大规模传送带式汽车装配流水线，用于T型车的生产，生产成本逐步降低。T型车的价格也从首批850美元(当时其他汽车平均售价是每辆 2 318美元)降到1923年的每
28、辆265美元，仅仅是普通工人几个月的薪水。到1927年5月停产，福特T型车19年间生产了1 500多万辆，被誉为“历史性平民汽车”。Return亨利福特甘特图甘特图 甘特图（Gantt chart ）又叫横道图、条状图(Bar chart)。它是以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。它是在第一次世界大战时期发明的，以亨利L甘特先生的名字命名，他制定了一个完整地用条形图表进度的标志系统。由于甘特图形象简单，在简单、短期的项目中，甘特图都得到了最广泛的运用。甘特图霍桑实验 霍桑实验是心理学史上最出名的事件之一。这一系列在美国芝加哥西部电器公司所属的霍桑工厂
29、进行的心理学研究。霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，生产成绩很不理想。为找出原因，美国国家研究委员会组织研究小组开展实验研究。 霍桑实验 19241932年，以哈佛大学教授G.E.梅奥为首的一批学者在美国芝加哥西方电气公司所属的霍桑工厂进行的一系列实验的总称。最初实验的目的是根据科学管理原理，探讨工作环境对劳动生产率的影响。后来梅奥参加该项试验，研究心理和社会因素对工人劳动过程的影响。1933年出版了工业文明的人类问题，提出著名的“人际关系学说”，开辟了行为科学研究的道路。霍桑实验 实验一： 时间：1924年11月 实验设想：厂
30、房照明条件与生产效率关系的实验研究。研究者预先设想，在一定范围内，生产效率会随照明强度的增加而增加。 实验结果：不论增加或减少照明强度都可以提高效率（有两个女工甚至在照明降低到与月光差不多时仍能维持生产的高效率）。随后，研究者又试验不同的工资报酬、福利条件、工作与休息的时间比率等对生产效率的影响，也没有发现预期的效果。 霍桑实验 1927年梅奥等人应邀参与这项工作。 实验二： 时间：从19271932年 实验过程：他们以“继电器装配组”和“云母片剥离组”女工为被试，通过改变或控制一系列福利条件重复了照明实验。 实验结果：在不同福利条件下，工人始终保持了高产量。研究者从这一事实中意识到，工人参与
31、试验的自豪感极大地激发了其工作热情，促使小组成员滋生出一种高昂的团体精神。这说明职工的士气和群体内的社会心理气氛是影响生产效率的更有效的因素。霍桑实验 实验三： 时间： 19281932 实验过程：梅奥等在人对厂内2100名职工进行采访,开展一次涉及面很广的关于士气问题的研究。起初,他们按事先设计的提纲提问,以了解职工对工作、工资、监督等方面的意见，但收效不大。后来的访谈改由职工自由抒发意见。由于采访过程既满足了职工的尊重需要，又为其提供了发泄不满情绪和提合理化建议的机会，结果职工士气高涨，产量大幅度上升。为了探索群体内人际关系与生产效率之间的联系，研究者对群体的观察研究 结果：正式群体内存在着非正式群体，这种非正式群体内既有无形的压力和自然形成的默契，也有自然的领导人，它约束着每个成员的行为。 霍桑实验实验结论1 、 改 变 工 作 条 件 和 劳 动 效 率 没 有 直 接 关 系 ；2、提高生产效率的决定因素是员工情绪，而不是工作条件；3、关心员工的情感和员工的不满情绪，有助于提高劳动生产率。 讨论案例：海尔定制冰箱
