1、商业城突发事件处理程序商业城突发事件处理程序 前言前言 突发事件处理程序是根据在各种情况下可突发事件处理程序是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措施和处理能出现的重大问题所采取应急措施和处理方案，根据实际情况、周围环境以及当时方案，根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题大问题 。 商城公共场所人群高度聚集、流动性大，紧急状态时常发生群死群伤的拥挤踩踏事故，造成大量人员伤亡和恶劣的社会影响。我们提出拥挤踩踏事故分析的一般方法，并用群集指数来表征人群高度聚集这一参量；通过对近年来国内外人群拥挤踩踏事故的分析，认为该类事
2、故以人群高度聚集为条件，由公众造成又危害公众，具有诱因众多、发生突然、难以控制等特点；强调事故预防和控制重点是建立事故应急机制，加强人群的管理和疏导等；同时从公共场所的性能优化设计、人群素质和群集密度、人群管理控制以及信息交流等方面分析其事故原因及提出相应对策，预防此类事故发生，减少群集伤亡。建立公共安全预警机制1、红色等级（级）：预计将要发生特别重大突发公共安全事件，事件会随时发生，事态正在不断蔓延。2、橙色等级（级）：预计将要发生重大突发公共安全事件，事件即将发生，事态正在逐步扩大。3、黄色等级（级）：预计将要发生较大突发公共安全事件，事件已经临近，事态有扩大的趋势。4、蓝色等级（级）：预
3、计将要发生一般突发公共安全事件，事件即将临近，事态可能会扩大。应急预警解释一般或较大级别的预警，由提出预警建议的物业客服部门组织对外发布或宣布取消。重大或特别重大级别的突发公共事件的预警信息发布，需报请物业公司主要领导批准，由商场防灾对策领导小组负责组织，统一对外发布或宣布取消。预警信息发布单位要密切关注事件进展情况，并依据事态变化情况，适时调整预警级别，并将调整结果及时通知其他相关部门，做好信息更新。应急一级预警时，所有人员准备好所有的设备、工具及物品在指定位置待命；应急二级预警时，设备、工具及物品准备就绪，可以随时使用，保证5分钟内可以赶到指定位置；三、四级预警时，所有人员准备并携带好物品
4、，确保在10分钟内可以到达指定位置。所有突发性公共事件，商场消防安全监控中心能够监控的，应通过一切手段保证录像的及时行与有效性。注意要点注意要点 1、沉着冷静、机智灵活、高度警惕，正确分析和判断情况； 2、及时报告，配合安全部门或警察部门保卫机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大； 3、英勇果断，并注意保护现场； 4、提高警惕，加强警戒，重点加强门卫和要害部门的守护，严格控制；5、采取不同措施，发出求援信号，主动询问；6、提高警惕，坚守岗位，正确分析和判断； 7、迅速查找，弄清情况，以防意外。8、注意方式礼节，协调和处理。 一、商城燃气泄漏应急处理程序一、商城燃气泄漏应急处理程序 (图表说明)
5、监控监控中心中心物业服物业服务中心务中心公公 司司工程部工程部警警 方方燃气公司燃气公司消防局消防局救护中心救护中心12345678现现场场文字说明 1、立即通知当值巡逻秩序维护员前往事发现场了解情况（不少于2名员工）。2、立即通知物业服务中心，上报主管。 3、通知公司。 4-8、视情况通知各方至现场采取救急措施。 二、商城火灾应急处理程序商城火灾应急处理程序 火警（图表说明） 监控监控中心中心接到接到监控监控中中 心心 当值当值维修工维修工 物 业 服物 业 服务中心务中心 1 234核实核实无无电话电话工程部工程部/ /设备商设备商追查电话追查电话/ /报警报警有有火灾灭火程序火灾灭火程序
6、5678文字说明 1、当监控中心接受到消防设备报警或电话报警时，立即通知当值巡逻秩序维护员赶至现场核实。 2、到达现场后及时将情况反馈给监控中心，报清位置：机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值维修工及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。3、若火警不成立，通知当值维修工及监控中心，如是设备误报通知工程部/设备供应/维保商进行恢复/修复。 4、如电话恶作剧，查明电话来源或报警。 火灾（图表说明） 4)3)2)1)6cba工程部工程部警方警方消防局消防局救护中心救护中心设立警戒线设立警戒线控制主要通道控制主要通道组织疏散客户组织疏散客户公司公司组 建
7、临 时组 建 临 时指挥部指挥部 水水电电电梯电梯中央空调中央空调现现 场场监控监控中心中心接到接到监控监控中中 心心 当值当值维修工维修工 管理处管理处 1 234现场现场当 值 巡当 值 巡逻 管 理逻 管 理员员2文字说明 1、当监控中心接受到消防设备报警或电话报警时，立即通知当值巡逻秩序维护员赶至现场核实。 2、到达现场后及时将情况反馈给监控中心，报清位置：机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值维修工及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。 3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施；报警时报清：商城名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话
8、号码、报警人姓名；外岗人员负责带领消防队员由最近通道进入火警现场，并根据其需要向消防队员介绍商城火警情况，配合作好灭火工作。 4、当值维修工接报后调配人手赴现场增援并作好如下工作： 1）设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入商城。 2）若区域着火，保留监控中心、大门人员，其余人员立即到达现场，由当值维修工带领，用针对性灭火器材，用已掌握的消防技能投入扑救。 3）通知客户可让客户从消防通道疏散；疏散线路上设岗位，引导护送客人有顺序的离开；同时，派员检查疏散情况，检查商城内是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认后方可离开。 5、接警后，立即通知物业服务中心及项目经理，并成立防灾对策领导
9、小组，负责救火工作；各部须严格执行各项命令；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行扑救。 防火安全责任人名单 1、公司名称或法人名称待定 2、本公司总经理作防火安全负责人 3、本项目经理、客服部经理、秩序维护队主管、工程部经理为各部门安全分工负责人。 4、义务消防队员（服务中心所有秩序维护员） 5、工程部人员（服务中心所有维修人员） 6、救护人员（名单待定） 消防、安全应急小组 在消防队赶赴现场之前，成立防灾对策领导小组，项目经理为总指挥，工程部经理为副总指挥。客户服务部职责：1) 联系医院进行紧急抢救；2) 做好现场工作人员的后勤工作；3）接待新闻界及社会
10、来访人员。4) 配合业户疏散工作；5) 统计事件造成的损失情况及价值；6) 组织清洁公司准备清理现场；7）联系保险公司赔偿事宜。工程部职责：1) 配合现场抢救人员工作，确保大楼设备在抢救工作中的正常使用；2) 切断事故底层电源，确保工作人员的生命安全。项目经理职责：防灾对策领导小组总指挥，建立防灾应急分组，各组各司其职，协助消防部门尽量减小损失。 消防值班室职责：1)确认消防报警后立即通知巡逻人员赶赴现场；2)通知值班经理报告简明情况；3)向消防机关报告；4 )检查联动系统工作是否正常。监控中心职责：1) 发生火警立即录相；2) 严格监视公共场所的社会秩序；3) 用广播系统引导客人疏散。秩序维
11、护队职责：1) 发生火警立即赶赴现场组织救人灭火； 2）维护现场人员秩序，疏散无关人员撤离现场。 事故单位安全管理职责：1) 维护火灾单位的人员秩序；2) 通道和主要出口要严格控制；3) 防止意外事件进一步发生；4) 保护现场不得让无关人员进入。 在消防队赶赴现场之后由消防队指挥。防灾应急分组构成设备组设备组疏散和救护组疏散和救护组指挥组指挥组救援组（灭火）救援组（灭火）警戒组警戒组应急小组各组工作描述指挥组指挥组1. 由项目经理担任抗灾救人工作总指挥，保证通讯畅通。2. 组织灾情侦察、掌握灾情发展情况，确定灾情发展方向，及时召集力量；向各组明确布置任务，检查执行情况。3. 消防队到达现场时，
12、及时向消防队领导报告灾情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行。4. 打开消防中心的消防广播，供指挥人员按疏散顺序指挥大楼内的住户从楼梯疏散。救援组（以下以火警为例）救援组（以下以火警为例）1.由消防员和义务消防队员担任。2.接到火警、火灾扑救的命令，带上灭火器材和救生、破门工具（多层还应根据着火地点消防设施配备情况，选择带上消防水带和室外消火栓专用扳手等灭火器材和救援器），第一时间赶到现场，按照现场指挥人员的统一安排，从疏散楼梯快速上到着火层和相邻的上下层，迅速展开水带，接上水枪和消火栓，打破消火栓按钮，启动水泵，开始灭火和控制火势蔓延。3.若有人被困火中，首先以救人为第一目的。4.在不
13、明火势大小的情况下，采取谨慎的态度和安全的操作方法。5.若有爆炸危险源，应及时清理，消除危险源。警戒组（以下以火警为例）警戒组（以下以火警为例） 1. 由义务消防队员担任，负责发生火警、火灾的商城或外围的警戒。2. 第一时间确保商城门前消防通道的畅通，指引消防车行进；3. 阻止围观的群众靠近着火的建筑物周围，防止灭火和救人时须打烂的玻璃从高空掉落下来，造成不必要的伤害。设备组（以下以火警为例）设备组（以下以火警为例）1. 由工程维修人员担任，按照各自的分工，各就各位。2. 负责供电设备安全的维修工第一时间切断着火住户的电源，必要时切断总个大楼的非消防电。3. 负责水泵运行的维修工到水泵房观察消
14、防水泵的运行状况，必要时，强启消防泵。4. 在消防中心应留一名工程维修人员，随时根据消防中心监视信号，应急处理不能运行的消防设备，保障消防设备正常工作。疏散和救护组（以下以火警为例）疏散和救护组（以下以火警为例） 1. 接到火情通报，立即到现场，保证疏散通道及安全出口畅通。2. 按消防中心的消防广播指挥的疏散顺序，负责现场群众从楼梯疏散，疏导、护送业户有秩序地疏散至安全区。3. 逐房检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。4. 对受伤的人员进行简单的包扎和处理，对重伤者，联系救护车并护送到医院进行抢救。火灾应急方案（一般火灾、响应级预警） 1、接到火警后，消防中心人员向现场人员问清情况和侦察火
15、情后，根据火警范围大小、程度多少确定报警范围。 1）通知当值秩序维护员。 2）通知着火区域单位负责人到现场。 3）通知工程部人员到现场。 4）报告项目经理。2、当值秩序维护员接到火警后，五分钟内赶到现场。 1）侦察火情再次确定报警范围。 2）立即抢救受困人员和疏散物资。 3）立即运用消防器材扑灭火灾，通知班长，调查起火原因。 3、项目经理立即组织成立防灾对策领导小组，最短时间内调配义务消防队、医疗救护队赶到现场。 1）义务消防队赶到现场后，第一梯队所有成员迅速携带灭火器材进行灭火，并启动现场的消防设备进行抢救火灾。 2）义务消防队第二梯队对现场通道进行清理，对人员和物资进行疏散；同时保障前线救
16、火人员的消防器材供给。 3）医疗救护队在火灾现场准备抢救火灾伤病人员。 4、工程部人员接到火警后，立即派人到现场协助扑救火灾。 1）根据需要采取着火区域停电措施。 2）保证消防所需的电力、水力的正常进行。5、项目经理（即火灾现场总指挥）视情况需要，调集人员援助。 6、义务消防队应在起火后五分钟内到现场抢救火灾，其他协助人员应在起火后十二分钟左右赶到现场抢救火灾。火灾应急方案火灾应急方案（重大火灾、响应（重大火灾、响应级预警）级预警） 1、一旦确定火灾，由消防监控中心在第一时间内同时做到： 1）通知当值秩序维护员进行准备救火同时报告项目经理。 2）向消防队报警，讲清商城名称、地区及门牌、起火部位
17、、燃烧部位、火势大小及电话。 3）利用消防广播通知业户疏散，注意镇静，不要惊慌。 4）启动消防设施，进行灭火自救。 5）指导现场业户进行自救，进入避难层或到其他安全地方。 6）保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。 7）进行火情控制，随时通知医疗救护人员。 2、秩序维护队接到报警后，在五分钟内赶到现场，到现场后： 1）迅速侦察火情起因及火势情况： A、电器起火 -应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源 B、冷暖器设备系统起火 -应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源 C、物资起火 -立即转移易燃物品 D、迅速向消防中心报告火势大小、面积及燃烧程度 2）同时予以疏散。 3）打开消防栓
18、，拧开阀门，进行灭火。 4）运用灭火器对不同的火警进行灭火。 5）关闭防火分区灭火门。 6）扑灭火灾时，迅速排除易燃因素，如不能迅速灭火，要尽最大努力控制火势，以待义务消防员的到来。 7）义务消防员到来后，协同扑灭火灾。 8）协助调查火灾原因。 9）火灾扑灭后，迅速协助清理现场。3、项目经理迅速成立防灾对策领导小组。 1）到现场即到着火区域组织指挥灭火救人工作。 2）通过火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方面，及时召集力量。 3）根据救火救人需要，确定人员疏散和报告消防队 。 4）向物业服务中心布置救人、疏散物资或灭火、供水任务，并检查执行情况。 5）布置人员对消防中心、监控中心、配电
19、、供水部位的安全警戒工作。 6）义务消防队到后，及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一布置带领员工贯彻执行。4、当值秩序维护班长接到火灾通知后，外围人员不得随意调动，迅速进行安全警戒。 1）外围警戒任务是： 清除路障，指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持整个外围的秩序，迎接消防队，为消防灭火创造有利条件。 2）所有首层入口警戒任务是： 无关人员不得进入商城，指挥疏散人员离开，看管疏散下来的物件，指引消防人员进入着火区和消防中心，为消防队队员灭火维持好秩序。 5、工程部在接到火灾报警后，在总指挥的指令下： 1）根据不同的火灾情况采取区域断电等措施协助灭火。 2）保障消防
20、设施的正常操作。 3）保障电力、水力设备的正常运行。 4）如有危急，通知负责人调动人员对主要设备进行疏散。6、发生火警后，除当值秩序维护班长外，其他休息和在宿舍的秩序维护员均为义务消防员，应全部赶赴现场。 1）义务消防员迅速成立两个梯队，进入着火区进行抢救受伤、受困人员，疏散人员和主要物资。 2）义务消防队第一梯队在各班长带领下携带灭火器材到现场进行灭火，疏散现场人员。 3）义务消防队第二梯队在各班长带领下铺设水带路线和水枪的设置地点，利用灭火剂进行灭火，疏散组迅速疏散重要物资、设备到安全地点。 4）义务消防医疗抢救组在各班长带领下赶赴现场后积极做好救护准备，对救火的伤病人员进行现场急救和处理
21、。7、其他所有物业服务中心员工到达火灾现场后，积极协助扑灭火灾。 1）协助工程部人员保证水电供应不间断。 2）协助救火人员保证灭火器材和运输车辆 3）积极协助参加灭火的各单位提供要求支援项目，保障器材的供应。8、公安消防人员到现场后，物业服务中心所有员工应积极配合。 1）一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合现场指挥工作。 2）工程部人员保证水电设施和消防设施正确、正常运作。 3）应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。 4）义务消防分队队员积极疏散人员和物资。 5）医疗救护队与其他赶来的医疗人员一起进行火场伤病员抢救。 6）外围人员配合地方警察人员进行严密安全警戒。 7）消防人员到现场前，所
22、有的灭火动作在起火后五至十分钟内完成，并出人、出水和运用灭火器材扑灭火灾。 三、商城火警误报应急处理程序商城火警误报应急处理程序 (图表说明) 监 控监 控中 心中 心接 到接 到巡逻秩巡逻秩序维护员序维护员现场现场监控中心监控中心物 业 服物 业 服务中心务中心工程部工程部维 修维 修工工恢 复恢 复正 常正 常设置设置 1 2 3 4文字说明 1、监控中心显示屏显示商城内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知巡逻秩序维护员至现场查看，全面仔细检查（监控中心人员报警必须准确清楚：机房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）。 2、巡逻秩序维护员至现场必须全面仔细检查，查明原因
23、后，将结果及时反馈监控中心。 3、监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警器复位；如为火警，按火警预案处理。 4、如果误报频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，并通知管理处及工程部及时安排维修工作。 四、商城消防设备人为损坏处理程序商城消防设备人为损坏处理程序 消防碎玻璃（图表说明） 监控中心监控中心显示报警显示报警当值当值维修工维修工现现场场监控监控中心中心工程部工程部 火警预案火警预案处理处理 1 2 3 4文字说明 1、商城内手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。 2、接警后立即通知当值维修工。 3、维修工至现场检查。 4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心： 1）在确
24、认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程部进行维修。 2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵是否开关，以免误报警而发生连锁动作）。 喷淋头被打碎 (图表说明) 监 控 中监 控 中心报警心报警当 值 维当 值 维修工修工现现场场工程部工程部保洁部保洁部监控中心监控中心水、电梯水、电梯积水积水 1 2 3 4 5 6文字说明 1、商城内任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因有水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。 2、接报后，立即通知当值维修工。 3、当值维修工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门（如管道有去水开关，亦应
25、打开排除管内积水，以免容器积水）。 4、如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯暂停使用；检查水流经途径对商城内设施的破坏情况，并采取应急措施。 5、通知保洁部清除地表积水。6、监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋水泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。 五、商城遇暴风雨处理程序五、商城遇暴风雨处理程序 当广播、电台发出警报通知 （图表说明） 气象台气象台有报告有报告监 控 中监 控 中心 、 客心 、 客服 部 接服 部 接报报安 排 客 服安 排 客 服部 与 工 程部 与 工 程部 落 实 各部 落 实 各事项事项商城主出入口商城主出入口商城内外
26、排水道商城内外排水道应急照明、沙包、麻绳应急照明、沙包、麻绳业户业户 1 2 3 4 5文字说明 1、监控中心、客服部应留意气象台发出的有关通知，随时监控预警级别。 2、检查主要出入口的放水性能及玻璃的牢固性。 3、检查商城内外及天台所有排水渠道是否畅通。 4、备好应急照明、沙包、麻绳等用具。 5、通知所有业户作好防范工作。 遇暴风雨情况时 (图表说明) 出入口玻璃通道出入口玻璃通道准备清理水浸工具准备清理水浸工具 1物物业业服服务务中中心心 6安排客服部与工安排客服部与工程部落实各事项程部落实各事项商城各处去水道商城各处去水道显眼处张贴通告显眼处张贴通告建筑物外物品建筑物外物品收听气象台预报
27、收听气象台预报 2 3 4 5文字说明 1、检查主出入口，如需要时加上胶纸。 2、检查各处去水道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。 3、各出入口悬挂气象台暴风雨预警标志；在台阶处竖立留意路滑标志。 4、持续收听气象台发布有关暴风雨的消息。 5、准备清理水浸工具，包括防洪沙包等。 六、商城漏水（水浸）应急处理程序商城漏水（水浸）应急处理程序 (图表说明) 监控中心监控中心或客服部或客服部工程部工程部保洁部保洁部切断相关水闸，进行抢修切断相关水闸，进行抢修 处理积水处理积水 1客服部客服部沙包等阻止水势沙包等阻止水势蔓延水势蔓延蔓延水势蔓延 电电 梯梯通知业户通知业户 停止使用停止使用 2 3 4 5
28、文字说明 1、工程部接报后，应立即关闭相关水闸，切断水源，进行抢修。 2、（如切断水源而引起业户断水）客服部接报后，应立即通知业户，或在通知栏张贴通知。 3、组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。 4、如果漏水地区距离电梯较近，应立即停止使用电梯，待现场清理后再进行检修。 5、通知保洁部处理积水，清理现场。 七、商城发生停电及电力故障应急处理程序商城发生停电及电力故障应急处理程序 计划停电 （图表说明） 1显眼处张贴通告显眼处张贴通告 物业服物业服务中心务中心停电部门停电部门 客服部客服部关闭电梯关闭电梯准备备用物资准备备用物资 2 3 4文字说明 1、物业服务中心在收到供电部门发予之停电通
29、知后，应在停电日前三天内在显眼处张贴通告，通知业户。（通告详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各业户停电期间将所有电器关闭及临时措施）。 2、通知工程部准备突发故障处理及配合进行设备养护。 3、准备备用物资如电筒，切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道应急照明灯是否完好。） 业户投诉其单元停电 （图表说明） 客服部客服部 现现 场场 工程部工程部 2 1文字说明1、接报后至现场察看，向业主解释其单元停电停电原因。 2、通知工程部至现场检查故障原因，排除一般问题。 电力突然中断 (图表说明) 物业服务中心物业服务中心 当值巡逻秩序维护员当值巡逻秩序维护员工程部工程部 显眼处张贴
30、通告显眼处张贴通告 1 2 3文字说明1、接报后立即至电供电公司查询，是否供电局出现问题，如是则按预案一处理。 2、通知当值巡逻秩序维护员，到停电现场察看并及时将情况反馈监控中心。 3、通知工程部察看停电区域停电原因及进行抢修，在电力恢复后，到现场检查受影响的公共电器、设备是否已恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。 4、接报后在显眼处张贴停电通知，告知业户，以安定业户。 5、接报后，加强秩序维护力量： 派巡逻秩序维护员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响，避免业户及房客受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致业户之财物受损。 八、商城遇地震应急处理程序商
31、城遇地震应急处理程序 (图表说明) 组织疏散人员组织疏散人员设立警戒岗位设立警戒岗位工程部工程部安置疏散人员安置疏散人员加强秩序维护力量加强秩序维护力量联系地震部门联系地震部门救护中心救护中心物业服物业服务中心务中心 2 1 3 4 5 6 7文字说明 （响应公共安全级预警）1、遇地震时，物业服务中心应立即通知所有人员从商城内撤离，禁止使用电梯。2、设立警戒岗位，打开所有通道，保证人员迅速安全离开，注意拥挤而造成损伤。3、工程部应立即切断商城内空调电源，当人员撤离情况下，切断商城内供电及供水系统；地震过后，检查所有设备损坏情况，予以修缮，力求尽早恢复商城供电、供水。 4、安置疏散下来人员于空阔
32、地（马路）休息，并清点人员人数，必须保证不遗留有人在商城内部。 5、禁止任何人试图返回。 6、迅速至电国家地震部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许业户返回。 7、对受伤的人员，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况。九、商城业户受伤及意外应急处理程序商城业户受伤及意外应急处理程序 (图表说明) 物业服物业服务中心务中心救护中心救护中心安置伤者安置伤者, ,通知家人通知家人 1保管伤者财物保管伤者财物急救急救维持公共秩序维持公共秩序 2 3 4 5文字说明1、当发现有业户或任何人在商城范围内突然晕倒或意外受伤时，必须通知客服部经理并及时拨打救护中心电话求助。 2、尽量帮助伤者或
33、病者，如安置在适当地方休息，打电话通知其家人。 3、妥善保管伤者财物（有必要时通知警方）直至警方到达时交警方处理。 4、唯有受过急救训练者，方可急救伤者，否则只可善言相劝。 5、劝离其他业户及闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔离。 十、治安罪案应急处理程序治安罪案应急处理程序 秩序维护员，其他人员和监控中心发现罪案秩序维护员，其他人员和监控中心发现罪案应急分队应急分队当值班长当值班长秩序维护队主管秩序维护队主管封封锁锁现现场场抢救抢救人命人命及提及提取证取证据据划划定定保保护护范范围围报报告告警警察察机机关关协协助助保保护护现现场场外围外围封锁封锁无关无关人员人员不得不得出入出入进行
34、进行现场现场保护保护指挥指挥判判断断罪罪案案性性质质现现场场勘勘察察现现场场调调查查访访问问布 置布 置力 度力 度搜 索搜 索和 追和 追缉缉协助协助公安公安机关机关组织组织侦察侦察力求以最短的时间，最快的速度侦破罪案组织力求以最短的时间，最快的速度侦破罪案组织十一、各类罪案之处理程序各类罪案之处理程序 报告：项目经理，报告：项目经理，秩序维护队主管秩序维护队主管发案现场发案现场保护现场保护现场写明事件经过报告，写明事件经过报告，报告项目经理报告项目经理协助警察机关做好协调协助警察机关做好协调工作工作做好现场记录向警察机做好现场记录向警察机关报告（如果需要）关报告（如果需要）做好事件善后工作
35、做好事件善后工作由秩序维护队主管写出由秩序维护队主管写出事件调查报告报告经办事件调查报告报告经办十二、商城罪案现场保护处理程序商城罪案现场保护处理程序 (图表说明)当当 值秩值秩序维护员序维护员物业服物业服务中心务中心警警 方方保护现场保护现场 记录资料记录资料项目经项目经理理 1 2 3 4文字说明 1、通知物业服务中心及主管，上报项目经理。 2、有必要时通知警方。 3、a.检查现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者及时救护，并派人留守，将现场隔离，保护现场，除警方外，禁止其他人士进入罪案现场。 b.切勿触摸现场任何物品或开关任何电器，以免证据受到破坏。 4、a.如果目击罪案发生，应记录一切资料通知
36、警方以调 查，如罪犯形象、人数、衣着、武器及逃走方向等。 b.记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警 衔、姓名、到场及离开时 间、报案时间。 十三、发生盗窃应急处理程序发生盗窃应急处理程序 业户投诉（图表说明） 物业服物业服务中心务中心当值秩序维护员当值秩序维护员当值当值维修工维修工监控中心监控中心项目项目经理经理警方警方现场现场2 3 41文字说明 1、接获业户报警被偷窃，应记录下时间及地点，并建议业户向警方报案。 2、立即通知当值巡逻秩序维护员驻守被盗业户门外，保护现场，禁止无关人员进出。 3、接报后，立即通知当值维修工、监控中心、项目经理；当值主管安排秩序维护员加强出入警戒，检查所有
37、防盗设施，翻查录像带记录，保存录像带，以备警方检查。同时安排对被盗现场进行全面安全检查。 4、警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。 十四、发生抢劫应急处理程序发生抢劫应急处理程序 (图表说明) 物业服物业服务中心务中心警方警方 加强秩序维护管理加强秩序维护管理安抚伤者必要时送救护中心安抚伤者必要时送救护中心123文字说明 1、秩序维护员在当值中接获有抢劫报警，立即拨打“110”报警，并做好各通道闭锁和警戒工作。 2、a)查清案发地点、时间,并派秩序维护员携警械、对讲机至现场核查，监控中心开始对所有通道，进出口进行搜寻，对一切可疑人员进行录像。 b) 秩序维护员遭遇
38、匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，并拖延时间，以利警方到现场处理。 c)如秩序维护员到现场时，匪徒已逃离商城，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现场调查匪徒之体形及逃跑方向，并通知警方处理。3、做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，速召救护车协助。 十五、发生殴斗应急处理程序发生殴斗应急处理程序 (图表说明) 2当值秩当值秩序维护员序维护员 物业服物业服务中心务中心报警通知救护中心，拍照取证报警通知救护中心，拍照取证记录事件记录事件 1 3制止事件控制事态制止事件控制事态文字说明1、商城公共区域内禁止任何人士斗殴，秩序维护员一旦发现有斗殴情况，应立即予以制止，控制事
39、态，避免滋扰其他人士。 2、当斗殴行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，秩序维护员做好现场人员救护，财产损失拍照留证工作。 3、暂押肇事者至交警方处理，如肇事者逃逸，记录事件经过及当事人特征、身份证明交于警方追捕。 十六、刑事罪案应急处理程序刑事罪案应急处理程序 (图表说明)管理处管理处一般罪案一般罪案重大罪案重大罪案12文字说明 1、一般罪案 A、查明事件的性质，弄清现场发生了什么事情，是犯罪还是不犯罪或是意外事件。 B、一般罪案应及时展开现场勘察，并邀请两名公正人士作罪案现场勘察的见证人。 C、对周围进行勘察，指定来人进入现场，划出一条进出现场的路线，观察现场原始情况。 D、
40、对现场的每个痕迹和物证进行不同方位的照相和制图，同时做好笔录。 E、在勘察现场时及时组织摸底排查当事人及知情人。 F、在现场勘察和侦察中，发现犯罪分子已经逃跑，及时组织力量，根据罪犯逃跑的方向跟踪追缉。追缉动作要迅速，判断要准确，注意犯罪分子逃走时遗留的物证，同时要防止犯罪分子行凶。 2、重大罪案 A、控制好现场后，等待公安人员到来。 B、警察人员到来，立即向公安机关反映现场保护及罪案有关情况。 C、听从专案组指挥，协助侦察人员工作，全面组织侦破。 D、提供必要的侦察协助和后勤工作。 3、警察机关到现场后，根据不同的情况进行协助侦破工作。 A、外围人员根据侦察需要解除警戒。 B、应急分队人员控
41、制现场直至侦察结束。 C、安全、保卫负责人与警察机关侦察人员共同组织侦察。 D、不得泄露现场保护和勘察内容。 十七、发现可疑物件或爆炸物应急处理程序发现可疑物件或爆炸物应急处理程序 (图表说明) 当值秩当值秩 序维护员序维护员物业服务中心、警方物业服务中心、警方加强秩序维护管理、疏散现场人员加强秩序维护管理、疏散现场人员停止使用电梯停止使用电梯 2 1 3文字说明 1、立即通知物业服务中心和警方，上报项目经理。 2、a)将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士进出现场，除了警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。 b)当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，
42、切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。 3、确保现场所有电梯停止使用。 十八、接到恐吓电话处理程序接到恐吓电话处理程序 (图表说明) 1了解动机及所处背景了解动机及所处背景不要挂断电话不要挂断电话报警报警加强保安加强保安管理处管理处现场现场当值当值 2 3 4 5文字说明1、在当值工作人员接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，工作人员须保持镇定，尽量与对方详谈，了解对方动机与要求，及所处地点背景，以便报警方查处。 2、如对方收线，不要挂电话，待警方找寻对方电话来源。 3、通知主管、项目经理并及时报警处理。如受恐吓的是业户，应建议业户报
43、警处理。 4、接报后，物业服务中心应加强进出人员控制，以备有人在商城内滋事。 5、用对讲机通知物业服务中心。 十九、拾获财物的处理拾获财物的处理 (图表说明) 服务中心服务中心 3记录一切资料记录一切资料寻找失主寻找失主做好领回失物签收工作做好领回失物签收工作交警方交警方 2 1 4文字说明 1、当在商城公共地方，如走廊、楼梯等拾获财物或接获他人交来之拾获财物，应立即向服务中心报告并记录一切资料。包括：捡获者之个人资料、日期、时间、地点、财物之详情。 2、尽量找寻失主，交回失物。失主领回失物时应说出失物日期、地点及失物详情，如有可疑之处，可报警处理。 3、当物主领回失物时，必须核实物品，并要失
44、主提供第三方证明身份及见证后，做好签收并登记其身份证号码发还。 4、如拾获有价值或名贵物品或经一段时间仍无法寻回失主，应将财物交到就近公安机关报案，由警方处理，并记录一切详细情形。 二十、投诉事件处理程序投诉事件处理程序 （图表说明） 1客户客户投诉处投诉处详细询问客户的详细询问客户的意见和要求，做意见和要求，做好记录并详细询好记录并详细询问投诉人事件情问投诉人事件情况，如有必要亲况，如有必要亲临现场了解情况临现场了解情况服务中心服务中心主管部门主管部门亲 临 现亲 临 现场 向 投场 向 投诉 客 人诉 客 人了 解 情了 解 情况 ， 进况 ， 进行处理行处理（图表说明）可以及时解决的可以
45、及时解决的问题，立即处理问题，立即处理将处理结果回复客户将处理结果回复客户，并征求客户意见，并征求客户意见将处理结果送将处理结果送至服务中心存档至服务中心存档 2一时难以解一时难以解决的问题决的问题向客户做好解释工作，并给向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限予客户解决问题的大致期限服务中心做好每月投诉服务中心做好每月投诉统计工作及投诉分析报统计工作及投诉分析报告告及时上报及时上报 3文字说明 1、物业服务中心应设立专线投诉电话，电话在三次响铃之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。 2、对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问
46、投诉人姓名、地址及与其联系的方式以便于回复。 3、投诉处理人员应该在十分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。 二十一、水力系统故障处理程序水力系统故障处理程序 计划停水（图表说明） 显眼处张贴通告显眼处张贴通告文字说明 如遇维修，清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知业户，并可口头提醒业户注意事项。 制止违章吸烟、随地吐痰等行为 1、在主要出入口位置张贴警视标识； 2、纠正违章时，无论对方是谁，均要使用礼貌和规范语言，以礼服人。 3、对于吸烟进入者，出入口秩序维护员应耐心讲解清楚，并请顾客吸完烟后进入； 4、对方如不听劝告，拒绝其进入商场；如顾客在商场内吸烟
47、的，要设法查清其姓名和单位，做好记录并报告上级处理。 5、若与违章人员发生纠纷时，要立即报告上级，切不可动手和骂人，按商场有关管理规定进行处理。 6、若外来人员故意到商场寻衅滋事，情节严重的立即报告公安机关处理。二十二、事件报告事件报告 1、当商城发生任何有关于火警、罪案、投诉或任何紧急事件及设施损坏时，当值工作人员应将事件详细记录于商城物业服务中心日常管理记录薄内。 2、各岗位负责人也应向项目经理尽快提交详尽报告。 3、报告内容包括如下： 1）收件人 2）事件报告之主题 3）发生时日期和时间 4）正确的事发地点 5）报告者的姓名、职位和其签署 4、书写报告应简洁、清楚及有次序，表达事件发生经过，而字体也应简洁工整。 5、商城受破损的程度、面积、财物损失情况，以及初步行动及调查结果如有需要也应包括在报告内。 完完
