1、第2章全面质量管理 Total Quality Management 第1节全面质量管理定义全面质量管理定义及特点及特点一、全面质量管理定义全面质量管理定义 一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。定义：以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。全面质量管理强调：以质量为中心中心全面全面的质量全员全员参与是基础全过程全过程都要进行质量管理谋求全方位收益全方位收益管理管理方法的全面方法的全面二、全面质量管理的特点事后检验事后检验 预防为主预防为主就事论事、分散管理就事论事、分散管理 系统的观点系统的观点以产量、产值为中心以产量、产值为中心
2、以质量为中心以质量为中心符合标准符合标准 满足顾客需要满足顾客需要强调不断改进过程质量来达到不断改进产品强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。质量。三、为什么要进行全面质量管理 缩短总运转周期周期 降低质量所需的成本成本 提高生产率生产率 追求企业利益和成功，最大限度获取利润利润 使顾客顾客完全满意第2节全面质量管理的指导思想和工作原则质量第一用户至上预防为主 一切凭数据说话经济原则以人为中心第三节 全面质量管理的基础工作 一、标准化工作一、标准化工作1、概念、概念标准：标准是对重复性事物或概念所做的统一规定标准化：在一定范围内，对重复性事物或概念通过制定、发布、和实施标准，达到统一，以
3、获得最佳秩序。 2、企业标准的内容、企业标准的内容（1）技术标准技术标准：是企业标准化工作 的核心和主体，是对物制定的 标准。对象物物。（2）管理标准管理标准：是对管理事项所制 定的标准。即各项管理制度。 对象事事（3）工作标准工作标准：是对工作事项所制 定的标准。对象人人。3、企业标准化工作的内容、企业标准化工作的内容（程序） 制定标准 实施标准 检查标准实施情况 处理 4、目前我国标准化工作的内容、目前我国标准化工作的内容 建立和完善标准体系（新产品、新材料标准跟不上） 研究技术壁垒 提高我国的标准化水平 推动企业采用国际标准和国外先进标准 推进农业标准化 建设标准化的信息系统近年来，层出
4、不穷的食品安全事件不少演化为标准之争，涉及国家标准大大低于国际标准、内外标准有别等问题。今年年中关于生乳新国际的争论一度闹得沸沸扬扬，中国乳品标准被有的业内人士称为“全球最差标准”。据了解，我国食品安全标准采用国际标准和国外先进标准的比例仅为23%，如我国允许的“农残”量要高出美国数倍，有危害的“植物奶油”在我国没有强制性的限量标准，我国的原料奶每毫升含菌量200万个的标准得不到国际承认。此次速冻食品“细菌门”也陷入了有关标准问题的舆论漩涡。思念食品有关负责人曾对媒体表示，按照国家目前的食品安全卫生标准，水饺中确实不得含有金黄色葡萄球菌，但是，按照新的即将生效的食品安全国家标准，被检出有问题的
5、水饺金黄色葡萄球菌含量是达标的。这一表态引发公众对速冻食品标准“开倒车”和被企业绑架的质疑。按照我国现行速冻预包装面米食品卫生标准的规定，金黄色葡萄球菌等致病菌不得检出，而卫生部9月6日公布的速冻面米制品(征求意见稿)有了量化的指标，即规定每批产品抽检5个样品中，至多只能有1个样品每克生制品中检出的金黄色葡萄球菌含量在1000至10000个之间。卫生部网站11月11日就此专门发文解释，称新标准(征求意见稿)采用了国际食品微生物标准委员会(ICMSF)三级采样方案，用多个样品定量检测结果进行综合判定，限量指标与ICMSF基本一致，更加符合国际食品微生物采样检测要求，是科学合理的。有关新标准比老标
6、准要求低系误读。新标准已于11月10日结束了社会公开意见征求，最终实施的标准对于金黄色葡萄球菌含量将做何规定，公众目前还难以得知。中国人民大学农业与农村发展学院副院长郑风田表示，标准修订过程中，消费者的声音往往是缺位的，而企业有很大的冲动去降低标准，结果很可能就是企业的意见反映出来了。“更高的标准能激发企业找到创新的手段，这是美国著名战略学家波特的观点。”郑风田说，现在很多中国企业靠低标准的产品占领市场，挤掉竞争对手，然后再慢慢提高标准。这种市场竞争策略忽视了消费者的健康，是很不负责任的。如果企业因为标准低而不去创新，结果就是劣币驱逐良币。二、计量工作计量工作的内容计量工作的内容：1 保证各种
7、计量器具计量器具（仪器、仪表、量具）处于良好的技术状态做好计量器具的保管、领用、检查、修理、和报费等管理工作2 不断采用先进的计量技术计量技术，改进计量方法3 计量人员计量人员的正确使用三、质量信息工作三、质量信息工作 1、质量信息：是指与质量管理有关的数据。 原始记录、报表、各种情报和文件、用户对质量的要求和意见2、质量信息管理工作 信息的收集信息的收集 是首要环节 加工整理加工整理 信息的传递信息的传递信息的存储和检索信息的存储和检索四、质量教育工作四、质量教育工作1、分层次有针对性、分层次有针对性 （1）最高管理者培训。 理解质量对提高公司效益的意义 树立正确的质量理念 明确管理者的责职
8、 通过身体力行的领导提高效益。（2）管理岗位的员工和其他关键人员的培训 使学员理解质量是全过程的结果 并提供有关质量的事实 要求各部门加强质量协调（3）质量工作人员的特别培训 掌握质量控制、质量改进的方法 通过培训能使学员在自己部门内进行质量控制、质量改进。（4）广泛的员工培训 认识质量对公司、对自己经济利益的重要性 理解自己在其中的作用、岗位责职 培训后，员工能在自己岗位上进行质量改进。2、培训的强制性、连续性、实用性如何做到实用性？明确改进目标。例摩托罗拉 缩短周期，及时满足顾要求。培训内容： 新产品开发（尽快把产品推向市场） 按订单生产（根据顾客提出的时间） 供应管理 （协调供应链） 。
9、培训的步骤和方法 流程图 找出浪费 一起讨论该怎么做效率大大提高3、加以考核检查并测定培训方法的价值 五、成立质量活动小组（成立QC小组）1、QC小组特点 明显的自主性。 广泛的群众性。 高度的民主性。 严密的科学性。2、QC小组的活动过程遵循PDCA循环（1）选择课题：宜小不宜大。（2）现状调查：收集数据、整理分析， 把问题反映出来。（3）设定目标：确定把问题解决到什么 程度。（4）分析原因并确定主要原因： 利用因果图、头脑风暴法（5）制定对策：利用QC小组集思广益（6）实施对策 (7) 检查效果 （8）制定巩固措施（9）召开QC小组总结会及提出今 后打算3. 如何引导员工参加质量管理小组如
10、何引导员工参加质量管理小组 （1）明确领导层的态度）明确领导层的态度, 培养优秀的质量培养优秀的质量 文化文化 （2）关心员工，培养员工的归属感）关心员工，培养员工的归属感 （3）及时化解冲突，改善工作方法）及时化解冲突，改善工作方法 （4）容忍失败，树立信心）容忍失败，树立信心 （5）与时俱进，实效创新）与时俱进，实效创新六、质量责任制 质量责任制就是明确各部门、各个质量责任制就是明确各部门、各个人在保证质量中的任务、职责、权限。人在保证质量中的任务、职责、权限。目的：质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，一旦出现问题，并可连接查明原因、分清责任，及时有效地进行控制 第第4
11、 4节节 质量管理常用的统计分析方法质量管理常用的统计分析方法 初级（初级（常用的七种工具常用的七种工具） 中级（实验设计法、方差分析、回中级（实验设计法、方差分析、回 归分析、显著性检验、归分析、显著性检验、统计抽样统计抽样等）等） 高级（三次设计、可靠性技术、质量高级（三次设计、可靠性技术、质量 经济分析、经济分析、6法法)。一、分层法一、分层法第三章第三章 质量控制及其常用技术质量控制及其常用技术1、分层、分层法法:把性质相同的数据分到一起把性质相同的数据分到一起,以以便发现产生质量问题的原因。便发现产生质量问题的原因。2、分层原则、分层原则 (1)按时间分层按时间分层 (2)按操作者分
12、层按操作者分层 (3)按使用设备分层按使用设备分层 (4)按原材料分层按原材料分层(5)按操作方法分层按操作方法分层(6)按测量工具分层按测量工具分层(7)其他分类其他分类二、统计调查分析表法二、统计调查分析表法第三章第三章 质量控制及其常用技术质量控制及其常用技术作用：作用：对质量问题进行分类对质量问题进行分类不合格轴承分类统计表不合格轴承分类统计表产品序号规格总产量不合格品数不合格品率尺寸精度旋转精度噪音灵活性残磁游隙硬度其他外径内径内端面摆内沟侧摆内径向摆外沟侧摆内径向摆2111314332213233221收集数据的一种方法三、排列图法三、排列图法第三章第三章 质量控制及其常用技术质量
13、控制及其常用技术 1.排列图法作用作用: 从许多影响质量的因素中分析、寻找主要因素的方法. 2.所遵循的原理原理: 关键的占少数关键的占少数,次要的占多数次要的占多数. A B C D E F G H 其他频数(件)累计频率(%)A类B类C类80901003、绘制排列图绘制排列图步骤步骤第三节第三节 质量管理的常用方法质量管理的常用方法例例:为分析某厂加工曲轴报废上升的原因，对为分析某厂加工曲轴报废上升的原因，对222件废品件废品进行了分类统计，试找出主要影响因素。进行了分类统计，试找出主要影响因素。收集资料。整理计算。收集资料。整理计算。100.0100.02.722297.30.92169
14、6.41.321495.12.221192.98.620684.314.018770.370.3156222总计6其他72轴颈表面伤痕63曲拐半径小55轴向尺寸超差419动平衡超差331开档大2156曲轴轴颈尺寸小1累计频率频率累计频数频数(件)原因序号第三章第三章 质量控制及其常用技术质量控制及其常用技术 绘制排列图绘制排列图 1 2 3 4 5 6 其他频数(件)累计频率(%)A类 B类C类809010004080120160200255075分析主次因素分析主次因素累计频率080 A累计频率81%90 B累计频率91%100 C4、因果分析图、因果分析图第三章第三章 质量控制及其常用技术
15、质量控制及其常用技术因果分析图因果分析图中原因中原因大原因大原因某个某个质量质量问题问题小原因小原因人人机机料料法法环环测测作用作用：分析影响质量问题的原因分析影响质量问题的原因因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题 步骤2：绘制主要分支近视近视方法方面材料方面环境方面人为方面设备方面近视方法方面材料方面环境方面人为方面设备方面测量步骤3：思考可能的更具体的原因步骤4：扫描和排序真正的原因-可能性最大或最有可能解决的原因是什么?步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害近视因果关系图图例 作用：分析患近视的原因方法方
16、面材料方面环境方面人为方面设备方面躺着看书长时间看书不休息看书方法不对常揉眼睛常盯屏幕坐车看书走路看书桌椅高度书本质量灯光太暗灯光太强印刷不清楚字太小近视先天近视意外伤害距离过近测量测量设备测量人员第三章第三章 质量控制及其常用技术质量控制及其常用技术热处理热处理为为什什么么曲曲轴轴轴轴颈颈尺尺寸寸小小硬度不一致硬度不一致操作者操作者教育教育没进行没进行没记住没记住机床机床未及时修未及时修正砂轮正砂轮工艺纪工艺纪律松弛律松弛平衡块平衡块松动松动震动大震动大控制机构控制机构的灵敏性的灵敏性电器电器失灵失灵材料材料材质不材质不合规格合规格量具校正无标准轴量具校正无标准轴测量测量方法方法环境环境测量
17、器测量器具配置具配置操作者未用读数量具操作者未用读数量具测头不干净测头不干净测量仪测量仪器精度器精度操作操作规格规格无作业标准无作业标准加工件加工件温度高温度高进给进给量大量大有杂质有杂质切削液切削液浓度低浓度低注意注意 1、原因分析要从人、机、料、法、环、测、原因分析要从人、机、料、法、环、测 出发出发 2、要集思广益，利用头脑风暴法。、要集思广益，利用头脑风暴法。 3、可用排列图检查效果、可用排列图检查效果五、散布图法五、散布图法第三章第三章 质量控制及其常用技术质量控制及其常用技术1、散布图、散布图作用作用是用来是用来定量定量分析两个非确定性变量分析两个非确定性变量之间相关关系的方法。之
18、间相关关系的方法。2、散布图类型、散布图类型: 强正相关强正相关 弱正相关弱正相关 不相关不相关 曲线相关曲线相关 弱负相关弱负相关 强负相关强负相关3、相关程度的检验、相关程度的检验 相关系数法等相关系数法等温度温度硬硬度度Y=a+bx0246810120102030培训时间缺陷数可以用来分析两个特征之间的关系第三章第三章 质量控制及其常用技术质量控制及其常用技术六、直方图法六、直方图法了解了解产品质量产品质量的分布状态的分布状态判断判断过程过程是否处于正常状态是否处于正常状态1、直方图的、直方图的作用作用第三章第三章 质量控制及其常用技术质量控制及其常用技术2、直方图的、直方图的绘制绘制
19、1. 收集数据收集数据 2. 找出数据中的最大值找出数据中的最大值Xmax和最小值和最小值Xmin 3. 计算极差计算极差R= XmaxXmin 5-5-（-3-3）=8=8 4. 4. 确定组数确定组数K K；K=10K=10（表（表3-73-7） 5. 计算组距计算组距H=R /K=8/10=0.81 6. 确定组界确定组界;第一组下界第一组下界: Xmin -h/2=-3.5-h/2=-3.5 7. 计算各组中心值计算各组中心值Xi;X1= -3-3 8. 计算频数计算频数fi，整理频数分布表，整理频数分布表 9. 计算各组简化中心值计算各组简化中心值Ui 10. 计算均值计算均值 11
20、. 计算标准偏差计算标准偏差 SX3、根据直方图的形状，对质量进行初步分析初步分析 A:标准型 近似正态分布 正常 B:偏峰型 单测公差时，受心里因素影响 C:双峰型 两个分布混在一起 D:孤岛型 工序异常、测量错误、混有另一分布的少量数据 E:平顶型 当几种平均值不同的分布混在一起或过程中某些要素缓慢劣化时 F:锯齿型 分组过多、测量方法不对、读数错误作用作用：实时监控质量水平，使过程处于统计控制状态970980990012345678910 1112 13 14 15LCLUCL100010101020七、过程控制图统计过程控制(SPC)系统选择问题过程控制监测执行纠偏措施分析数据辩别程序
21、分析问题的根源收集数据控制图频率表直方图流程图控制图工序能力测量记录展开和瞄准对鱼骨图进行思索流程图排列图思考 全面质量管理的概念及特点 举例说明如何落实全面质量管理的指导思想和工作原则 全面质量管理的基础工作包括哪些？我国企业哪些方面做的比较薄弱，应如何加强？ 常用的七种统计工具是什么？各自作用？DCP1选择课题选择课题2现状调查现状调查3设定目标设定目标4分析原因分析原因5确定主要原因确定主要原因6制订对策制订对策7按对策实施按对策实施8检查效果检查效果目标达到目标达到目标未达到目标未达到9巩固措施巩固措施10总结和下一步打算总结和下一步打算A二、QC小组活动的程序（一）选择课题（一）选择
22、课题 课题的来源一般有三个方面；一是指令性课题。即由上级主管根据企业（或部门）的实际需要，以行政指令的形式下达的课题，这种课题通常是企业生产经营活动中迫切需要解决的重要技术攻关性的课题。 二是指导性课题。通常由企业的质量管理部门根据企业实现经营战略、方针、目标的需要，推荐并公布一批课题，每个小组则根据自身的条件选择力所能及的课题开展活动，这是一种上下结合的方式。 三是自行选择课题。 选题还要注意以下三个问题：（1）课题宜小不宜大。这就是应尽量选择解决具体问题的课题。（2）课题的名称应一目了然地看出是要解决什么问题，不可抽象。（3）关于选题理由，应直接写出选此课题的目的和必要性，不要长篇大论地陈
23、述背景。 （二）（二）现状调查 现状调查要注意以下三个问题：（1）用数据说话。（2）对现状调查取得的数据要整理、分类，进行分层分析，以便找到问题的症结所在。对通过调查取得的客观数据，要从不同角度进行分类，并对分数数据进行分析。（3）不仅收集已有记录的数据，更需亲自到现场去观察，去测量、去跟踪，直接掌握第一手资料，以掌握问题的实质。 （三）设定目标（三）设定目标设定目标要注意以下三个问题：（1）目标与问题相对应。（2）目标要定量化（3）要说明要制定目标的依据 （四）分析原因（四）分析原因 在分析原因时要注意以下四个问题：（1）要针对所存的问题分析原因。（2）分析原因要展示问题的全貌。分析原因要从
24、各种角度把有影响的原因都找出来，尽量避免遗漏。（3）分析原因要彻底。分析原因常用的方法是针对某一方面的原因，通过反复思考“为什么”，把它一层一层地展开分析下去。（4）要正确、恰当地应用统计方法。分析原因常用的方法有因果图、系统图与关联图。（五）确定主要原因（五）确定主要原因 确认常用的方法有以下几种：（1）现场验证（2）现场测试、测量（3）调查、分析 （六）拟定对策（六）拟定对策（1）提出对策。必须是针对每一条主要原因。（2）研究、确定所采取的对策。（3）制定对策表。针对每一条主要原因采用什么对策确定之后，就可制定对策表。把对策内容落实到对策表中去。对策表要注意按“5W 1H”原则制定。 （七
25、）（七）确认效果（1）把对策实施后的数据与对策实施前的现状及小组制定的目标进行比较。（2）计算经济效益。解决了问题，取得了成果，就可计算解决这个问题能为企业带来多少经济效益。计算经济效益时一定要实事求是，千万不可夸大。一般计算时间不超过活动期（包括巩固期在内）。 （八）（八）制定巩固措施 取得效果后，就要把效果维持下去，并防止问题的再发生。为此，要制定巩固措施。（1）把对策表中通过实施已证明了的有效措施（如变更的工作方法、操作标准；变更的有关参数、图纸、资料、规章制度等）初步纳入有关标准，报有关部门批准。至少要纳入班组作业指导书和班组管理办法、制度。（2）再到现场确认，是否按新的方法操作（工作
26、）和执行了新的标准、办法、制度。（3）在取得效果后的巩固期内要做好记录，进行统计，用数据说明成果的巩固状况。巩固期的长短应根据实际需要确定，只要有足够的时间说明在实际运行中效果是稳定的就可以。（九）（九）总结 对改进效果不显著的措施及改进实施过程中出现的问题，要予以总结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。（1）通过此活动，除了解决本课题外还解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些没有解决的问题。 （2）检查在活动程序方面，在以事实为依据用数据说话方面，在方法的应用方面，明确哪些方面是成功的，用得好，哪些方面还不大成功，尚有不足需要改进，还有哪些心得体会。质量改进的组织形式质量改进的组织形式实实 例
27、例指导组织指导组织诊断组织诊断组织1. 降低汽车故障率降低汽车故障率正式的可靠性委员会正式的可靠性委员会正式的可靠性工程部正式的可靠性工程部2. 降低铸件废品损失降低铸件废品损失经理加一名顾问的正经理加一名顾问的正式会议式会议正式的质量控制工程正式的质量控制工程部部3. 提高青霉素的产量提高青霉素的产量工厂经理工厂经理工厂经理工厂经理4. 改进地毯毛条重量改进地毯毛条重量的均匀性的均匀性部门经理加一名顾问部门经理加一名顾问一名质量控制工程师一名质量控制工程师5. 减少收音机的总装减少收音机的总装不合格不合格QC小组小组QC小组小组质量改进的工具与技术一、 因果图二、 排列图三、 直方图四、 头
28、脑风暴法五、 树图 六、 过程决策程序图七、 网络图八、 矩阵图九、 亲和图十、 流程图十一、水平对比法 QC小组活动的启动小组活动的启动（一）（一）组建QC小组的原则1. 自愿参加，上下结合2. 实事求是，灵活多样（二）（二）组建QC小组的程序（三）（三）QC小组的注册登记 QC小组活动的推进（一）（一）QC小组组长的职责及对其要求（二）（二）推进QC小组活动应作好的工作 QC小组活动在全企业的推广（一）（一）QC小组活动成果发表的作用（二）（二）组织好成果发表的注意事项（三）（三）对QC小组的激励 QC小组活动成果的评审（一）（一）QC小组活动成果的现场评审（二）（二）发表评审 第5节全面质量管理的战略计划 培养全组织的质量观念 建立与供应商的伙伴关系 建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准 实施质量管理培训和教育 建立规范化的测量指标 确立质量达标的成本
