1、第七章第七章 员工满意度管理员工满意度管理目目 录录员工满意度基本概念员工满意度调查的目的及作用2 2员工满意度调查的步骤3 3员工满意度提高战略4 4员工忠诚内涵5 5员工忠诚的培养战略6 61 1一、员工满意度基本内涵一、员工满意度基本内涵员工对在组织中所扮演角色的感受或情感体验，是员工对其工员工对在组织中所扮演角色的感受或情感体验，是员工对其工作或经历评估的一种态度反映，它与工作卷入程度、组织承诺作或经历评估的一种态度反映，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等有密切关系。即员工满意度和工作动机等有密切关系。即员工满意度= =实际感受实际感受/ /期望值。期望值。指员工通过对企业所感知的
2、效果与他的期望值相比较后形成的指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果结果。员工满意员工满意员工满意度员工满意度运用专业方法，向员工收集意见并与员工就有关观点、想法等运用专业方法，向员工收集意见并与员工就有关观点、想法等进行交流，适时了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，进行交流，适时了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，以改善企业管理，提高员工满意度和工作绩效的一种活动。以改善
3、企业管理，提高员工满意度和工作绩效的一种活动。员工满意度员工满意度调查调查讨论：满意从哪里来？讨论：满意从哪里来？（一）满意的来源u工作工作u工作环境工作环境u工作本身工作本身u工作结果工作结果u工作待遇工作待遇u工作稳定工作稳定u工作紧张度工作紧张度u家庭家庭u家庭和谐家庭和谐u家庭生活质量家庭生活质量u家庭结构家庭结构u子女子女u老人老人n生活生活n环境环境n社会环境、社会环境、安全安全n个人成长个人成长n健康状况健康状况人的人的需需要要需要满足与否、满足的程需要满足与否、满足的程度度比较满意度的产生满意度的产生（二）需要层次理论示意图自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要 A B
4、C需要层次理论与管理措施相关表需要的层次需要的层次诱因（追求的目标）诱因（追求的目标）管理制度与措施管理制度与措施1 1 生理需要生理需要薪水、健康的工作环境、各种福利薪水、健康的工作环境、各种福利身体保健（医疗设备）、工作时间（休身体保健（医疗设备）、工作时间（休息）、住宅设施、福利设备息）、住宅设施、福利设备2 2 安全需要安全需要职位的保障、意外的防止职位的保障、意外的防止雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、意外保险制度意外保险制度3 3 社交需要社交需要友谊（良好的人际关系）、群体的友谊（良好的人际关系）、群体的接纳、与组织的一致接纳、与组织的一致协
5、谈制度、利润分配制度、群体活动制协谈制度、利润分配制度、群体活动制度、互助金制度、娱乐制度、教育训练度、互助金制度、娱乐制度、教育训练制度制度4 4 尊重需要尊重需要地位、名分、权力、责任、与他人地位、名分、权力、责任、与他人报酬之相对高低报酬之相对高低人事考核制度、晋升制度、表彰制度、人事考核制度、晋升制度、表彰制度、奖金制度、选拔进修制度、委员会参与奖金制度、选拔进修制度、委员会参与制度制度5 5 自我实现需要自我实现需要能发展个人特长的组织环境，具有能发展个人特长的组织环境，具有挑战性的工作挑战性的工作决策参与制度、提案制度、研究发展计决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议划、劳
6、资会议满意的员工有何表现满意的员工有何表现高效高效率率团结团结有创有创造性造性幸福幸福忠诚忠诚（三）员工满意的表现客户满意 企业竞争力增强 哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。 员工的生产效率是员工工作的技巧程度和努力程度的函数（四）员工满意度低的表现u工作效率降低工作效率降低u员工的抗拒心理加重员工的抗拒心理加重u人与人之间的正常交往减少人与人之间的正常交往减少u员工的配和度变差员工的配和度变差u员工变动频繁，流动率大员工变动频繁，流动率大u员工缺乏主动性而且责任心差员工缺乏主动性而且责任心差u员工不停地抱怨企业和管
7、理人员员工不停地抱怨企业和管理人员u员工的自私心态加重员工的自私心态加重u员工公开质疑公司的规定员工公开质疑公司的规定u占公司的便宜占公司的便宜愤怒员工满意度可持续发展责任感和使命感高效和低成本提升个人价值提升企业文化提升顾客满意员工满意度发挥作用的机制没有满意的员工，就没有满意顾客！没有满意的员工，就没有满意顾客！二、员工满意度的作用二、员工满意度的作用激发员工参与管理的意识激发员工参与管理的意识预防和监控的手段预防和监控的手段企业管理成效的扫描仪企业管理成效的扫描仪管理诊断和改进的工具管理诊断和改进的工具1 12 23 34 41、诊断潜在的问诊断潜在的问题题3、促进员工间、促进员工间的沟
8、通、交流的沟通、交流4、评估组织变化和、评估组织变化和政策对员工的影响政策对员工的影响 员工满意度调查的目的5、培养员工的企业、培养员工的企业认同感、归属感认同感、归属感 2、找出存在问题的、找出存在问题的症结症结 员工满意度研究的内容1、洛克（locke）提出10个因素： 工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员2、阿莫德和费德曼提出6个因素： 工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体员工满意度研究的内容工作本身的满意度工作本身的满意度（工作适合度、责任（工作适合度、责任匹配、工作挑战性、工作胜任度）匹配、工作挑战性、工作胜任度）对工作回报的满意度
9、对工作回报的满意度（工作认可度、事（工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）业成就感、薪酬公平感、晋升机会）对工作背景的满意度（对工作背景的满意度（工作空间质量、工作空间质量、工作时间制度、工作用品配备、福利待工作时间制度、工作用品配备、福利待遇遇）对企业整体的满意度（对企业整体的满意度（对企业的了解度对企业的了解度、组织参与度、组织参与度）对人际关系的满意度对人际关系的满意度（工作和谐度、信（工作和谐度、信息开放度）息开放度）三、员工满意度调查步骤三、员工满意度调查步骤第一步：第一步：明确调查目的，确定调查任务明确调查目的，确定调查任务 公司迅速扩张。公司迅速扩张。 由上升趋势的员工流
10、失率由上升趋势的员工流失率。 突发事件的发生突发事件的发生。 公司机构或管理层的变更公司机构或管理层的变更。 高度竞争的行业高度竞争的行业。 薪资政策的制定。薪资政策的制定。第二步：第二步：制定调查方案制定调查方案员工满意度调查步骤员工满意度调查步骤第三步：第三步：选择调查方法、实施调查方选择调查方法、实施调查方案，收集调查资料案，收集调查资料员工满意度的调查方式员工满意度的调查方式访谈调查法问卷调查法观察调查法问卷调查工具问卷调查工具工作描述指数法工作描述指数法工作满意度工作满意度指数量表指数量表明尼苏达满意明尼苏达满意度调查表度调查表彼得需求满彼得需求满意调查表意调查表工作说明量表工作说明
11、量表SRASRA员工调查表员工调查表工作诊断调查表工作诊断调查表工作满足量表工作满足量表洛克洛克. .阿莫德和阿莫德和菲德曼量表菲德曼量表工作描述指数法工作描述指数法 本量表是由Brayfield & Rothe（1951）编制而成。主要衡量工作者一般的工作满足，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。彼得需求满意调查表彼得需求满意调查表 适用于管理层人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”等等，适用于管理人员。SRA员工调查表（员工调查表（
12、SRA Employee Inventory） 本量表是由芝加哥科学研究会编制而成。包括44个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意度。请您回答以下的问题： 1您是否会向您的家人朋友自豪地提及是在本公司工作？（ ） A一直都很自豪地提到 (3分)B过去会主动说的，但现在不一定（2分） C无所谓，没有特别的感受 （1分） 2您是否了解公司的经营方针、发展方向和重大措施？( ) A比较清楚，会主动关心（3分）B大概知道，主要通过有关部门的宣传得知（2分） C不太了解，不会主动关心（1分） 3您是否了解行为规范及企业形象导入？( ) A清楚了解（3分）B大概知道（2分） C根本不知道（1分） 首先
13、向员工说明情况，要发生什么？为什么要发生？调查是匿名和保密的？调查的结果怎么样使用？多长的时间来完成？感谢其参与等。 其次合理设计问题，提问必须要清晰明确；问题设计的逻辑性；避免诱导性问题设计；确定问题形式。问卷调查设计要求问卷调查设计要求员工满意度调查步骤员工满意度调查步骤第四步：第四步：处理调查结果，提供改进措施处理调查结果，提供改进措施形成调查结果；形成调查结果；将数据转化成为直观图表将数据转化成为直观图表根据数据的分布和趋势得出相应结论，根据数据的分布和趋势得出相应结论，找出企业目前存在问题；找出企业目前存在问题；根据各方面的分析结果得出对企业员工根据各方面的分析结果得出对企业员工满意
14、度现状的总体评价。满意度现状的总体评价。提出改进的具体措施，并提交综合报告提出改进的具体措施，并提交综合报告员工满意度调查步骤员工满意度调查步骤第五步：第五步：建立行动计划，实施改进措施建立行动计划，实施改进措施第六步：第六步：跟踪调查，实施反馈跟踪调查，实施反馈评估经济效益；评估经济效益；评估改进措施的实用性评估改进措施的实用性7%的员工对“提供培训机会”感到满意；13%的员工对“专业知识培训”感到满意；11%的员工对“管理知识培训”感到满意主要问题 各岗位没有明确的工作说明书和工作规范文件，导致培训需求分析不科学；培训经费和资源没有得到合理应用；培训课程内容陈旧，不能满足企业发展需要怎样全
15、面提高员工的工作满意度 提供挑战性工作；建立公平合理的薪酬体系；创造支持性的工作环境；建立融洽的同事关系；注意工作与人格的匹配某公司有关培训部分的分析某公司有关培训部分的分析1.1.对工作回报的满意度对工作回报的满意度（2525项）项）1.1.物质回报物质回报1.1.工资收入工资收入2.2.加班工资加班工资3.3.奖金奖金4.4.福利福利5.5.社会保障社会保障6.6.薪资系统薪资系统7.7.假期假期2.2.精神回报精神回报8.8.工作乐趣工作乐趣9.9.成就感成就感10.10.尊重与关怀尊重与关怀11.11.友谊与朋友友谊与朋友12.12.个人能力及特长发个人能力及特长发挥挥13.13.职位
16、与权力职位与权力14.14.威信与影响力威信与影响力15.15.表扬与鼓励表扬与鼓励1.1.对工作回报的满意度对工作回报的满意度（2525项）项）3.3.成长与发展成长与发展16.16.培训培训17.17.机遇机遇18.18.晋升晋升19.19.知识的进步知识的进步20.20.社会地位社会地位21.21.能力提升能力提升4.4.奖惩管理奖惩管理22.22.物质或金钱奖励物质或金钱奖励23.23.评比优秀评比优秀24.24.罚款罚款25.25.记过或降级、降职记过或降级、降职处罚处罚2.2.工作背景的满意度工作背景的满意度（2525项）项）5.5.后勤保障及支持后勤保障及支持26.26.劳动合同
17、劳动合同27.27.食堂食堂28.28.住宿住宿29.29.职业病预防及保健职业病预防及保健30.30.休息场所休息场所31.31.医疗保障医疗保障32.32.工伤保障工伤保障33.33.劳保劳保2.2.工作背景的满意度工作背景的满意度（2525项）项）6.6.工作作息制度工作作息制度34.34.上下班时间上下班时间35.35.休息休息36.36.加班制度加班制度37.37.请假制度请假制度7.7.工作配备工作配备38.38.资源充裕性资源充裕性39.39.资源适宜性资源适宜性40.40.设备的维护及保养设备的维护及保养41.41.资源配备的效率资源配备的效率42.42.固定资产管理固定资产管
18、理43.43.新设备的配置新设备的配置44.44.新技术的运用新技术的运用8.8.工作环境工作环境45.45.舒适感舒适感46.5S46.5S现场管理现场管理47.47.污染与环保污染与环保48.48.安全感安全感49.49.美观美观50.50.便利便利3.3.对工作群体的满意度对工作群体的满意度（2020项）项）9.9.内部和谐度内部和谐度51.51.行为、礼节与礼仪行为、礼节与礼仪52.52.沟通与交流人际关系沟通与交流人际关系53.53.工作配合工作配合54.54.信息与经验信息与经验55.55.员工士气与心态员工士气与心态56.56.舆论控制舆论控制57.57.团队精神团队精神10.1
19、0.工作方法和作风工作方法和作风58.58.工作质量工作质量59.59.工作效率工作效率60.60.工作成本工作成本61.61.工作计划工作计划62.62.责任感及能动性责任感及能动性63.63.灵活性与技巧灵活性与技巧64.64.品格、修养品格、修养11.11.人员素养人员素养65.65.会议会议66.66.品格、修养品格、修养67.67.观念观念68.68.学识水平及经验学识水平及经验69.69.体质与健康体质与健康4.4.对企业管理的满意度对企业管理的满意度（2020项）项）12.12.管理机制管理机制71.71.管理创新和改进管理创新和改进72.72.管理的连续性和稳定性管理的连续性和
20、稳定性73.73.组织机构组织机构74.74.用人机制用人机制75.75.监察机制监察机制13.13.管理风格管理风格76.76.管理才能管理才能77.77.管理艺术管理艺术78.78.情感管理情感管理79.79.管理的有效性管理的有效性14.14.制度制度80.80.内部投诉内部投诉81.81.制度建设制度建设82.82.认可程度认可程度83.83.实施效果实施效果15.15.企业文化企业文化84.84.对企业的认同感及归宿对企业的认同感及归宿感感85.85.企业形象企业形象86.86.文体、娱乐活动文体、娱乐活动87.87.生日及节假日慰问生日及节假日慰问88.88.报纸、图书杂志报纸、图
21、书杂志5.5.对企业经营的满意度对企业经营的满意度（1010项）项）16.16.产品质量产品质量91.ISO900091.ISO9000质量管理体质量管理体系系92.92.客户投诉客户投诉93.93.客户信心指数客户信心指数94.94.质量目标质量目标17.17.社会形象社会形象95.95.与供应商的关系与供应商的关系96.96.对地方经济的贡献对地方经济的贡献97.97.与当地政府的关系与当地政府的关系98.98.就业解决及社会公就业解决及社会公益事业益事业18.18.发展远景发展远景99.99.企业远景及规划企业远景及规划100.100.企业经济指标企业经济指标四、员工满意度战略四、员工满
22、意度战略1、员工满意度管理的第一步棋：“换位”思考 2、员工满意度管理的第二步棋：“找对”员工 3、员工满意度管理的第三步棋：让行为“酷”4、员工满意度管理的第四步棋：加足“马力”5、员工满意度管理的第五步棋：决胜“督导” 进入21世纪企业与员工的关系从屋顶走向土壤。 其一：满意的员工，才能带来满意的顾客其二：满足员工的最基本要求：时间、环境等其三：靠事业留人、靠感情留人、靠待遇留人一、维京老板买岛送员工一、维京老板买岛送员工 英国维京集团不惜花费200万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座25万平方米的热带岛屿，作为公司员工的度假胜地。二、让食堂二、让食堂“酒店化酒店化”，职工宿舍，职工宿舍“宾馆
23、化宾馆化” 日本住友商社的餐厅一张特制的磁卡即可支付，不仅铺有地毯，墙壁上还悬挂着40多幅油画，四周有盆景相衬，古典乐曲低回荡漾。 案例：照顾好案例：照顾好“正在照顾正在照顾”顾客的人顾客的人三：三：“爱你的员工吧，他会加倍地爱企业爱你的员工吧，他会加倍地爱企业” 在丰田汽车公司，每个员工被提拔到新的负责职位时，员工的亲属都会收到总经理的祝贺电报。科长以上的干部每年一到结婚纪念曰，就会收到公司送来的一束鲜花。普通员工也能受到细微的关怀和体贴。有位员工正在家休息，忽然听到敲门声，原来是工段长来了。他还没细想是何事登门，工段长已经递上一只精美的玩具，并热情地说：“今天是您孩子6岁生曰，我们表示祝贺
24、。”四、你想得到什么，就去奖励什么四、你想得到什么，就去奖励什么 某企业的问题：生产效率低、员工没有积极性 原因：生产现场混乱不堪、年轻的员工成天满负荷工作疲惫不堪；企业尽管有制度，但都是些惩罚条例，120条规定，其中有105条罚款。 解决办法：一是改善生产环境，对全员进行“5清”整治行动。二是增加读书学习、健身体育娱乐活动。三是把原来的惩罚条例更改为奖励条例。四、员工满意度战略四、员工满意度战略1、员工满意度管理的第一步棋：“换位”思考 2、员工满意度管理的第二步棋：“找对”员工 3、员工满意度管理的第三步棋：让行为“酷”4、员工满意度管理的第四步棋：加足“马力”5、员工满意度管理的第五步棋
25、：决胜“督导” 只有找对人，才能作对事。一开始时就雇用优秀的人才，这总比以后解雇差的人员更容易些。 其一：要想钓到鱼，你就得知道“鱼爱吃什么” 其二：不能光听他怎么说，还要看他怎么说。 其三：要有严谨、科学的招聘管理系统。 总经理出场：“你还记得吗？半年前在*一个研讨会上，我们已经见过面了，当时你还宣读了一篇文章，写得真不错” 很多人顺着杆子网上爬：“您一提醒，我想起来了，咱们确实见过面。至于那篇稿子，写得还不够透彻，希望您能多多指教” 只有一个女孩说：“总经理先生，我想您可能认错人了吧，我当时出差在外，不可能赶回来参加这个研讨会。非常抱歉，让您失望了”案例：招聘中对案例：招聘中对“品德品德”
26、的考核的考核四、员工满意度战略四、员工满意度战略1、员工满意度管理的第一步棋：“换位”思考 2、员工满意度管理的第二步棋：“找对”员工 3、员工满意度管理的第三步棋：让行为“酷”4、员工满意度管理的第四步棋：加足“马力”5、员工满意度管理的第五步棋：决胜“督导” 高素质的、充满活力和竞争力的团队，更能提高员工的满意度 其一：第一线员工是服务的人格化身 其二：最让人舒心的工作环境，也是最让人卖力工作的地方 其三：运用生涯发展，使员工感到有“奔头” 保时捷的总裁休兹，靠着他卓越的才干，使保时捷得以在1980年起死回升。“只要本人在位一天，保时捷参加赛车的目标就是要争取胜利，我要你们明天交给我一份赢
27、得里曼大赛冠军的计划书。”天晓得，那时离比赛日期只剩60天了。 “我们创造远见，然后便有人自愿跟我们一起努力，结果那一年我们果真夺得里曼大赛的冠军。”案例：争取赢得冠军的力量案例：争取赢得冠军的力量四、员工满意度战略四、员工满意度战略1、员工满意度管理的第一步棋：“换位”思考 2、员工满意度管理的第二步棋：“找对”员工 3、员工满意度管理的第三步棋：让行为“酷”4、员工满意度管理的第四步棋：加足“马力”5、员工满意度管理的第五步棋：决胜“督导” “如何留住员工的心”？ 最好的办法是随时给员工充电，让他们感觉到自己永远在前进，在适合社会的需求。对员工培训每投资美元，可以创造美元的收益，它们的投入
28、产出比为：50。 培训很贵，可是如果不培训会更贵！ 全球著名的电脑厂商IBM的每个新员工在进入公司时，提供给每个新员工的培训项目。新员工实习结束后到IBM由员工自选培训项目。员工如果决定继续作现有岗位，可以提出自己还需要参加哪些内容的培训，如果想更改岗位参与另一项目，也可以要求继续有一个师傅带自己。 对IBM的新员工来说，公司的“自助餐式培训”体现了对每个员工的尊重，而在平等、尊重的环境中，向员工提供充满挑战性的工作、系统的学习和培训以及成功的机会，会使员工得到工作中的价值和满足感。 案例：让新员工饱吃一顿培训案例：让新员工饱吃一顿培训“自助餐自助餐”四、员工满意度战略四、员工满意度战略1、员
29、工满意度管理的第一步棋：“换位”思考 2、员工满意度管理的第二步棋：“找对”员工 3、员工满意度管理的第三步棋：让行为“酷”4、员工满意度管理的第四步棋：加足“马力”5、员工满意度管理的第五步棋：决胜“督导” 列宁说过：“信任固然好，监控更重要”。人们不会做你希望的，只会做你检查的。因此，你重视什么就要检查什么！ 其一：建立督导岗位责任制 其二：督导要能够解决疑难问题 其三：严明纪律提高执行才能“督导”到位五、员工忠诚五、员工忠诚 满意度和忠诚度的关系满意度和忠诚度的关系 满意度是“源”，忠诚度是“流”；先有满意度，后有忠诚度；没有满意度，就没有忠诚度；有了满意度，却不一定有忠诚度；不可能让员
30、工100%满意，也不可能让100%的员工满意；员工不可能绝对的忠诚，绝对忠诚的不是员工。 员工与老板如何看待忠诚？员工与老板如何看待忠诚？ 员工的追求：前途？钱途？或者钱前途？员工的困惑：企业是不是我的家？员工的疑问：我究竟给谁打工？企业还是老板？老板的担心：宁当鸡头不作凤尾白眼狼？老板的忧虑：人挪活树挪死我跳我跳我跳跳跳；老板的伤痛：骑驴找马、身在曹营心在汉员工忠诚的层次员工忠诚的层次 员工忠诚的培养员工忠诚的培养1、确定忠诚度为招聘期选择人才的导向 （1）排除潜在跳槽倾向大的应聘者； （2）注重以价值观取向为选材依据； （3）以诚信原则保证双方的信息交换真实可靠。2、忠诚度培养为员工稳定期
31、的核心 （1）增加管理透明度。 （2）提倡并实现员工参与。 （3）促进团队合作。3、关注离职潜伏期的留人措施企业可以从以下方面采取挽留的措施： 提高基本低层次忠诚因素（即保健因素） 完善高层次的忠诚因素（即激励因素） 利用企业文化塑造利益共同体，采用情感沟通的方式打动员工。4、注重辞职期的经验总结 离职面谈可以起到如下的作用： （1）谈话留人，特别是对一些离职决定做得草率的员工或者对离职本身就犹豫不决的员工非常有效； （2）发现企业制度或管理问题； （3）调整招聘行为，对招聘环节采取调整措施提供数据支持； （4）消除彼此之间的敌意和误会，取得员工的理解，平息他们的不满情绪。 5做好辞职后忠诚度的延伸 世界著名管理咨询公司BAIN：只要是曾经在该公司工作的前职员，都会定期收到内部通讯，并被邀请参加公司的聚会活动。案例：麦肯锡的校友录（离职员工通讯录）案例：案例：“旧雇员关系旧雇员关系”高忠诚度高忠诚度=员工满意度员工满意度+ +归属感归属感1234信息共享信息共享员工参与员工参与团队合作团队合作开发潜能开发潜能
