1、员工关系与离职面谈员工关系与离职面谈刘畅华人力资源发展概况 公司业务发展各要素中首要问题位置变化公司能力公司能力50-60年代80年代中2000年以来90年代中70年代中资金技术研发能力业务战略信息技术人力资源公司能力公司能力员工关系员工关系什么是员工关系 员工关系员工关系指员工与公司、员工与员工之间的关系，企业以此引导建立积极向上的工作环境。 员工关系会对企业的发展潜力产生强烈的影响，这种关系取决于不同的社会环境以及管理者对员工的基本看法。 管理者既可以把员工看作是需要通过资源投入才能够形成的一笔财富（即真正的人力资源），也可以将员工仅仅看成是实现最小化支出的一项成本。 对任何一个企业来说，
2、建立积极正向的员工关系可以吸引且留住优良员工、提高员工生产力、增加员工对企业的忠诚度、提升工作士气、提升公司绩效、降低旷工、缺席率。 员工缺勤率缺勤率提高，增加了由于员工福利、补充员工、培训和绩效损失带来的企业经营成本； 员工离职率离职率提高，增加了由于招聘、培训和绩效损失带来的企业经营成本。 和谐的员工关系 和谐的员工关系是上级与下级之间、平级同事之间、不同部门之间的润滑剂，它是激励员工、减轻工作压力的重要手段之一，有利于员工之间的沟通，也是培养和加强员工团队意识、平等合作精神的重要手段。 建立和谐的员工关系，是企业文化建设的重要方面，也是良好企业形象的重要方面。员工关系管理的主要目的员工参
3、与投入与否是企业能否赢的关键！员工参与投入与否是企业能否赢的关键！成功企业的共同特点1. 共同的目标和价值观；2. 明确的朝目标进展的指示；3. 角色清晰且互相合作；4. 适宜的领导方式和辅导；5. 公开讨论的氛围（内部交流机制）；6. 清晰的沟通；7. 解决冲突恰如其分的方式；8. 每个成员都作为有价值的人员被接受；9. 理解个体的需求和爱好；10.对努力及其成果有平等的奖励；企业成功要素金字塔政策策略系统流程人才团队员工关系管理包含的要素1. 劳动关系管理；2. 法律问题及投诉；3. 心理咨询服务；4. 员工的冲突管理；5. 员工的内部沟通管理；6. 员工的参与式管理；7. 员工的信息管理
4、；8. 员工的奖惩、纪律处分管理；9. 员工的辞退及裁员管理；10.合并及收购；11.员工的晋升管理；12.岗位轮换管理；13.工作扩大化管理；14.工作丰富化管理。员工关系管理职能的定位 谁负责员工关系管理工作？员工关系管理经理或负责人的角色1. 战略伙伴；2. 变革先锋；3. 专业的基础管理；4. 员工的主心骨。员工关系管理人员主要工作1. 劳动关系管理；2. 组织及协调员工活动；3. 建立推广企业文化；4. 加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻；5. 及时接待处理员工申诉，最大程度地解决员工关心的问题；6. 为员工提供有关公司福利、法律和心理等方面的咨询服务；7. 及时处理各种纠纷和意外事件
5、；8. 员工激励和奖励管理；9. 员工离职面谈及手续办理；10.员工关系培训和热点问题调研；11.各项公司内部及活动后的调查，员工满意度活动的组织；12.员工关系诊断和企业管理审计。HR的素质模型 精通业务（业务伙伴）； 精通HR战略（选育用留人）； 精通变革重组流程； 个人品质（诚信、远见、公正、开放、精确、热忱、敏锐、原则、乐观、助人、保密）。员工关系管理中的角色分工1.营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康的劳动关系；2.坚持贯彻劳动合同的各项条款；3.跟人力资源部门一起参与劳资谈判；4.保持员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事，并能通过多种渠道发表建议和不满。1.分析导致员
6、工不满的深层原因；2.对一线经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误；3.在如何处理员工投诉方面向一线经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议；4.向一线经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通。部门经理的职责部门经理的职责人力资源部门的职责人力资源部门的职责员工关系管理金三角CEO人力资源部各级经理影响员工关系的因素 1. 沟通是影响员工关系最重要的因素； 2. 管理者的管理理念影响员工对企业的信念和管理者的动机的理解，进而影响员工关系；3. 冲突是产生负向的员工关系的直接起因；4. 管理者对员工的期望不明确将增加员工的压力，进而影响员工关系； 5. 企业是否公平
7、地对待所有员工是影响员工关系的关键因素。员工关系管理的五大问题 1. 缺乏共同的愿景，导致员工关系管理的起点不清晰；2. 对短期利益的过度追逐，冲淡了企业内部员工关系管理的是非标准；3. 缺乏完善的激励约束机制，导致员工关系管理根本的缺失； 4. 员工关系管理的主体不清晰，直线经理作为员工关系管理的首要责任人的理念没有得到广泛确认；5. 员工需求的实现程度不高，作为员工关系管理核心的心理契约总体失效。 如何加强员工关系管理 1. 制定政策、规则和工作程序；2. 进行有效的管理；管理者应当根据员工是否能够完成任务为标准来进行工作分配；管理者需要对自己的时间进行管理；管理者要善于对冲突进行管理；管
8、理者要重视与离职者面谈；3. 招聘合适的人；4. 确保良好的沟通（双向沟通）；5. 公平对待和尊重员工；6. 建立员工帮助计划（EAP）。员工离职面谈员工离职面谈离职面谈的概念 离职面谈离职面谈指的是在员工离开公司前与他进行的面谈，是离职管理的一个重要组成部分。 离职员工仍然作为公司的人力资源管理模离职员工仍然作为公司的人力资源管理模块，他们的作用主要表现在：块，他们的作用主要表现在：1.可以给公司传递市场信息，提供合作机会；2.反馈目前组织中的经验教训，帮助公司进行改进；3.他们在新岗位上的出色表现，会折射出企业文化之光。 离职面谈的分类 主动离职面谈 被动离职面谈离职面谈的目的1. 了解员
9、工离职的真正原因，以便改善现状，降低离职率；2. 了解员工所在团队和部门发生了什么事情；3. 平衡员工、部门、企业三方利益；4. 减轻离职对员工带来的负面心理及企业形象影响；5. 确保离职流程的顺利执行； 6. 确保在职人员安心顺利工作； 7. 为企业做好宣传； 8. 确保工作顺利交接。离职面谈的作用 尽力保留人才； 顺利辞退； 收集改进意见，降低人才流失率； 提高管理水平； 降低员工离职成本； 提高公司品牌美誉度。员工主动离职面谈的内容1. 请员工谈做出离职决定的原因和想法；2. 对个人发展的考虑和设想；3. 了解员工对公司、主管和同事的评价；4. 代表公司谈对了解的情况和对事实的看法；5.
10、 代表公司谈对离职事件的关注点；6. 善意提醒应注意到的违约责任、附属协议和禁止条款； 7. 希望做进一步劝留努力； 8. 就员工本人关注问题进行解答和提供咨询。 企业离职的高峰阶段 新人危机（适用期前后） 升迁危机（一至两年） 厌倦危机（五年前后）常见的几种导致员工离职的原因1.不满意目前的待遇2.不满意目前的领导 3.人际关系不好4.个人情况5.业绩达不到公司的要求6.强制分布下业绩比较差的员工7.工作错误导致重大损失8.道德品质员工离职时的征兆1.对工作的积极性和主动性突然下降2.对公司的态度骤然变化3.表现低调4.工作纪律散漫5.休长假6.经常离开办公室接打手机7.到HR询问有关年终奖
11、金和休假的政策8.作退出的准备离职面谈的四部曲面谈结束面谈结束 面谈主题面谈主题 面谈铺垫面谈铺垫 面谈准备面谈准备 面谈准备 如果申请离职员工的上级已经知道员工离职情况，HR要迅速和离职员工上级沟通了解情况，并及时将情况向自己的上级进行汇报。结果结果不予离职不予离职 准予离职准予离职 尽力挽留尽力挽留 能够开出的条件能够开出的条件一般不太可能 如果离职员工不愿意让其上级知道，只是有离职意向，并和HR做初步沟通，建议HR处理时暂时保密为好。 HR有挽留的可能性哪些辞职员工更容易挽留？ 个人主义色彩比较强烈的员工 非常具有工作意识的员工 喜欢追求工作的成就感，独立性较强的员工 情感丰富，同时也比
12、较情绪化的员工 喜欢安稳的环境，不太喜欢频繁跳槽的员工 思想和行动的独立性都很强，能够坦诚直言的员工一定要知道的事情 离职员工在单位的入职时间 职位变化 主要工作表现 是否有培训协议等面谈铺垫选择安静不被打扰的房间或者咖啡厅； 以聊家常的方式； 期间的重要表现和取得的成绩；逐渐将面谈主题切入离职原因； 情绪激动的话，请听他说； 多一些耐心。 面谈主题 挖掘出员工离职的真正原因； 发现员工管理工作中最容易被忽略的死角； 发现员工的真实想法； 员工的流动方向。 面谈结束1. HR要以一颗平常心正确对待，任何挫折感和感情用事都会影响自己和公司的形象； 2. 面谈结束后要及时整理面谈记录，并向上级进行
13、结果反馈，开始着手改进人力资源管理工作中存在的问题。 如何做好离职面谈的后续分析工作?1.1. 检验面谈信息真伪检验面谈信息真伪2.2. 提炼信息输出报表提炼信息输出报表3.3. 采取措施进行改进采取措施进行改进 检验面谈信息真伪 可以与前期准备的资料进行核对，或通过与该岗位的其他人员进行沟通,以确定所说是否属实。提炼信息输出报表 人力资源部门应以月度、季度或年度等为时间单位，将离职面谈所获的信息、数据进行细致分析，提炼出导致员工流失的关键要素，测算出流失成本，综合成离职原因分析统计报表。 通过分析汇总，全面反应员工离职的真正原因、整体人事变动情况以及据此提出的改进公司政策、管理制度方面的建议
14、，报分管领导参考决策。采取措施进行改进 离职面谈是“以人为本”的一种体现，既是对离职员工的抚慰或挽留，又是对在职员工的心理安慰，减少员工的离职给在职员工带来心理波动。 企业绝不应该把员工离职面谈看作包袱、例行公事，而应该高度重视，纳入员工关系管理体系之内，使员工离职后仍然能够成为公司的人力资源。离职面谈困难点 员工不愿透露真实想法员工不愿透露真实想法从基本资料中了解分析离职的可能原因；从主管、同事处了解信息；从员工的要求中试探性询问。 员员工不工不会会表表达达自己的想法自己的想法引导员工尽量表达自己的想法；根据员工的话语，结合了解到的资料，分析可能原因并加以询问；做选择题或是非题； 员员工工没
15、没想法想法询问个人兴趣及对工作的期望等询问家庭状况及个人经济条件等 员员工工拒绝面谈拒绝面谈尽量说服员工进行面谈不能说服的，也不要强求可选择离职一段时间后再面谈一些典型的问题 你认为公司做的最不好的三个方面是什么？为什么？ 你认为公司做的最好的三个方面是什么？为什么？ 你认为哪三个方面自己对公司贡献最大？ 你认为哪三个方面自己做的还不够好，如何才能做好 ？ 如果离职的主要原因有三个，请按重要程度列出是哪三个？ 你在选择新公司时最看重三个方面是什么 ？ 公司需要做出什么动作能够让你留下继续工作 ？员工被动离职面谈的内容1. 告之公司的辞退决定和辞退理由；2. 告之员工具体的辞退方案； 3. 涉及
16、合同认定情况、工资支付、福利享用等条款； 4. 听取员工的辩解，适时地加以引导；5. 对员工关心的实质性问题进行政策解答和咨询； 6. 向员工提供相应的政策帮助，可请专家从第三方提供支持； 7. 就员工本人关注的问题进行解答和咨询。 企业建立淘汰机制的作用 刷新组织气氛 保持企业活力（鲶鱼效应）企业淘汰员工的方法 合同期管理法（缩短合同期、不合适的员工经培训仍不合适方可淘汰，否则引起劳动仲裁） 绩效考核淘汰的方法 最高任职年龄淘汰的方法 让别人来聘用该员工法 委以虚职 工资手段 累计小过失淘汰的几个原则 不能不教而诛 尽量不伤害自尊心 不要全盘否定 不能掺杂个人恩怨 淘汰面不宜过大（一年5-1
17、0%） 不要激化矛盾 加强宣传教育 如何有效的建立淘汰机制 违法依据劳动合同 违纪依据员工手册 不符规范依据服务规范 不胜任依据绩效考核 没有潜力依据企业发展战略 经济性淘汰依据企业效益（必须召开员工大会，股东大会）专业的离职面谈人员业务经理的角色：1、谈话的主导者2、明确谈话的目的3、提出丰富的面谈素材（业绩、行为等）4、进行面谈记录人力资源经理的角色：1、谈话的辅助者2、负责公司制度与法律法规的解释说明3、支持目标的实现，控制风险4、进行面谈记录员工离职包括的内容 填写离职核对单：填写离职核对单：公司财产不受损失，告诉现有员工不要想钻空子； 给员工最后付款的通知：给员工最后付款的通知：走的
18、踏实明白； 离职面谈，员工流失率分析：离职面谈，员工流失率分析：晋升机会，培训机会，成就感，公平待遇，直线经理，被关注感员工辞退成本遣散成本准备与遣散金面谈成本与补偿费安全风险：劳资冲突心理风险：谣言，暴力冲突等替换成本招聘广告费用行政及面试费用素质测试费用培训费用各种手册及资料费体检费等怠工成本员工薪酬成本：工资福利管理成本其他成本（事故、低质量和低数量成本）机会成本业绩成本：知识经济时代，工作的价值保密成本：配方、技术机密竞争成本：客户资料和技术资料流失等HR生存之道离职面谈1. 辞退员工是人力资源的工作，坚决不逃避;2. 辞退面谈时要尊重客观事实，对事不对人;3. 站在企业的立场上谈判，
19、但也尊重员工的身心感受;4. 学会换位思考，合法、合理辞退员工;5. 树立企业文化，创建和谐的谈判空间。应有的信念应有的信念面谈之前的准备 选择轻松明亮的空间 面谈的时间不宜过长（20-40分钟） 被辞退员工的基本资料、辞退书、考核记录表 顺从员工心理和情绪需求 建立和谐信任的氛围，进入面谈室，情绪基调已定面谈的流程及注意事项正题尾声声123前奏l先进行寒暄，时间不超过3分钟l对员工入职以来的工作表示适当的肯定l说明企业的现状及员工工作的不足之处l告知员工，出于综合考虑，决定解除与员工的劳动关系l听、看员工的反应l被辞退员工的心理分析及应对策略l解除方式的确认l谈判成功，双方签署协议l谈判失败
20、，平静结束本次谈判 员工的反应员工的反应 HR HR的应对的应对平静、不说话、面无表情、目光呆滞，纹丝不动（自我否定型）打破僵局，让员工开口说话理性、讲道理、讲条件、讲理由（自我肯定型）更理性地分析员工提出的理由、条件激动、暴跳如雷、蛮不讲理、坚决不同意（自我保护型）冷静，不跟员工发生正面冲突起身准备离开（自我逃避型）适当挽留员工，最多只挽留一次肢体语言目光接触友好、真诚、自信眯眼睛不同意、反感、生气不接触目光冷淡、紧张、害怕、说谎鼻孔张大生气、受挫摇头不赞同、不相信、震惊手抖紧张、焦虑、恐惧打哈欠厌倦身体前倾感兴趣、注意搔头迷惑不解、不相信坐姿笔直自信、果断微笑满意、理解、鼓励坐在椅子边缘焦
21、虑、紧张、有理解力的咬嘴唇紧张、害怕、焦虑摇椅子厌倦、自以为是、紧张双臂交叉胸前生气、不同意、防卫、进攻懒散地坐在椅子上厌倦、放松摸鼻子、眼睛向左或向右转说谎驼背坐着缺乏安全感、消极“HR在谈判的过程中一定要保护自身的安全！”这是所有信念的前提。防范措施 联系当地公安 保安人员协作 劳动争议部门 医务人员 后备车辆离职面谈的注意事项1. 要注意平衡和维护企业、部门主管经理和员工个人三方的利益； 2. 倾听离职员工所抱怨的人或事，尽可能进行心理补偿； 3. 不要过分安慰，不提员工表现； 4. 不承诺做不到的事，不谈及他人； 5. 对面谈人员有一定的接触； 6. 能对一些敏感问题保持低调； 7.
22、无须对员工的片面理解进行解释，因为这无助于改变结果； 8. 多用开放式问题，少用关闭式问题； 9. 最好不要谈及某某人的不好；10.记录前要告知员工；11.欢迎跳槽的优秀员工重返公司效力。小结1. 成功的离职面谈可以给企业带来显性和隐性的双重收获，维系双方关系。通过面谈，不仅可以融洽公司与离职员工的关系，还可起到挽留核心员工的作用，而对于企业不想留用的员工，也可以通过离职面谈降低双方的敌对意识，体现出企业对员工的尊重与关怀。2. 面谈者应注意转换意识，离职并不等于不合作，成功的离职面谈也许是下次进一步合作的基础；对于离职员工，可关心他们离开公司后干得怎么样，想不想回来。3. 离职面谈需得到部门相关人员的重视，老员工的频繁流动，一方面不利于企业的稳定，另一方面公司需消耗大量的人力、物力和财力去招聘新员工。而新员工从招聘到入职，从陌生到适应再到胜任，需要一个漫长的过程。 所以，部门相关人员应抱有招人不如留人的心态，认真对待每一位离职员工，不可忽视任何一人。谢谢！谢谢！
