1、第九章第九章 旅行社全面质量管理旅行社全面质量管理Chapter 9 Total Quality Management第一节 全面质量管理概述第二节 旅行社全面质量管理的主要内容第三节 旅行社全面质量管理的主要方法第四节 ISO9000系列标准与旅行社全面质量管理第一节第一节 全面质量管理概述全面质量管理概述一、全面质量管理(TQM)v 顾客价值取向的变迁顾客价值取向的变迁v 企业经营思想的变迁企业经营思想的变迁产值中心论产值中心论销售额中心论销售额中心论利润中心论利润中心论顾客中心论顾客中心论CS中心论中心论理性消费时代理性消费时代感情消费时代感情消费时代感觉消费时代感觉消费时代操作者操作者
2、工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理190019181937196019801.定义：定义：基于组织全员参与的一种质量管理形式（基于组织全员参与的一种质量管理形式（Total Quality Management）。2.特点：特点：v 强烈的关注顾客。强烈的关注顾客。v 坚持不断地改进。坚持不断地改进。v 改进组织中每项工作的改进组织中每项工作的质量。质量。v 精确的度量。精确的度量。v 向员工授权。向员工授权。分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决方案实施解决
3、方案评估成果并评估成果并制度化制度化确定存在确定存在的问题的问题收集收集相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示顾客顾客二、旅行社全面质量管理v 旅行社服务质量：就是旅行社向旅游者提供的服务符合行业标准、能适合和满足旅游者需要的程度。v 旅行社服务质量包括物质和精神两个方面，更多的是精神上的体验和感受。v 质量质量v 质量管理质量管理v 从质量检验到全面质量管理从质量检验到全面质量管理v 面向公众的全面质量管理面向公众的全面质量管理二、旅行社全面质量管理旅行社全面质量管理是旅行社全体员工和有关部门同心协力，综合运用各种技术和方法，经济地研究、开发、生产和销售旅游者满意的旅游产品的管理活
4、动。 以顾客需求为中心 全过程持续改进和全员参与是旅行社全面质量管理体系的核心.三、旅行社全面质量管理的目标1、降低成本2、提高收益3、员工参与4、顾客满意品质 声誉 客源 收益员工参与 改进绩效 保证品质开发设计纠错成本最后检验纠错成本顾客接受服务后纠错成本四、旅行社全面质量管理的特点与原则四、旅行社全面质量管理的特点与原则1.1.特点特点“三全一多样三全一多样”v 全员参与v 全过程v 全组织v 管理方法多样2.八原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利互惠关系五、旅行社全面质量管理的意义1、保障旅游者合法权益的需要3、树立旅行社行业
5、的良好形象2、提高旅行社的市场竞争力 ？第二节第二节 旅行社全面质量管理的主要内容旅行社全面质量管理的主要内容一、旅游产品设计过程的全面质量管理 1、制定旅游产品质量标准重要依据:国家先后颁布的旅行社出境旅游服务质量、旅行社国内旅游服务质量要求行业标准及导游服务质量国家标准2、做好旅游产品质量决策第一、市场调研和预测 第三、可行性分析 第四、形成决策 第五，采用先进的旅游产品开发模式 第二、形成若干方案3、加强旅游产品设计人员的质量管理筛选具备资格的产品设计者一是精通旅游市场及产品 二是具有相当产品设计能力 三是熟悉旅游者需求及心理 四是熟悉美工及电脑设计程序 团队合作 良好沟通 设计出优秀产
6、品4、旅游产品设计的经济分析研究产品设计的变化与费用成本变化方面的关系，其核心内容是计算产品的成本和投资费用，做好旅游产品设计的经济分析有助于旅游产品价格的制定。较为常用的是价值分析法、”质量与成本、价格”函数曲线法5、旅游产品设计的评审组成人员旅行社决策层职能部门代表及专家 评审重点 形成设计评审结论报告 与用户需要进行对照 样品试验与确认 产品的安全性和环境的适应性检测产品合法性分析与有竞争性的产品进行比较 与国内外有先进水平的同类产品对比 反馈二、旅游产品营销过程的全面质量管理1、确定产品营销质量管理目标企业目标 部门目标 营销产品质量目标 明确规定顾客需要的质量量度避免顾客不满意优化营
7、销成本提高企业经济效益在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气预防营销活动对企业、社会产生不利的影响2、建立面向全面质量管理的营销体系第一、须转变观念，强化企业的全体员工的市场营销意识 第五、加强对反馈的质量信息进行分析，并提出建议 第二、保持营销网络的适度竞争 第三、建立短渠道的直销体制 第四、建立和健全顾客档案，强化市场调研工作 第六、开展一系列专题调查 3、加强对营销人员的控制聘选合适营销人员 培训和开发营销人员 激励员工工作积极性 加强自动化作业手段，降低人为因素的影响 4、制定营销质量文件，进行内部审核一是组成要素、要求和规定应明确并全部形成文件二是定期进行内部质量审核 5、接触旅游
8、者七步骤耐心、细致、正确描述提供的服务 解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系 解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法 说明服务费用的多少 说明旅游者对服务质量的贡献 确定所提供的服务与旅游者的真正需要之间的关系 提供优质服务是现代旅游市场竞争的一项重要内容 三、旅游服务采购过程的全面质量管理1、构建旅游服务采购质量管理模式1. 须考察供应商的信誉、供应商提供的样品、供应商能力 2. 其次加强质量合作，与供应商建立和保持互利共赢的关系 3. 定期对供应商的质量稳定性、售后服务水平和供货量的保证能力进行综合评价 2、加强采购全过程质量管理明确各部门的质量职责 建立健全采购质量管理制度 明确各
9、部门的质量职责，加强配合和协作 分析各个环节，建立严格的质量控制程序，做到采购质量程序化 严把服务采购检查关 3、做好采购商品质量管理的基础工作首先，做好服务采购质量信息的收集、加工、存贮和传递工作 其次，编写好采购质量文件 最后，提高采购人员的业务素质与职业操守采购、暗箱操作与回扣的复杂关系如何提高职业操守？四、旅游服务接待过程的全面质量管理1、确定旅游接待服务标准客观客观：有国家颁布的旅行社国内旅游服务质量要求、旅行社出境服务质量、导游服务质量标准等；主观：主观：评价标准包括旅游者的满意程度，预期质量与感知质量的比较和过程质量与结果质量的比较。口碑沟通过去经历个人需要服务预期服务感知执行层
10、提供服务管理层将认知转化为服务质量标准决策层对顾客预期的认识顾客的外部沟通服务质量传递的沟通与控制过程-V.A. 赞瑟姆 等企业企业差距1差距4差距3差距2差距5消费者消费者2、旅游服务接待过程的质量管理准备阶段准备阶段首先，选派合适的接待人员 其次，检查接待工作的准备情况实施阶段实施阶段一是建立请示汇报制度 二是不定期对接待过程暗访 三是认真审阅团队游客意见反馈表，防止弄虚作假 总结阶段总结阶段一是建立接待总结制度二是处理旅游者的表扬和投诉 门市接待员导游员业务部游客质检部档案总经理室171068549231. 提供信息 2. 指派任务 3. 服务游客 4. 质量评估 5.反馈员工 6. 质
11、检反馈 7. 质检上报 8. 质检存档 9. 指令 10. 任务再指派例：上海春秋国旅的质量控制流程83、加强对接待人员的管理 导游人员首先，对导游服务质量进行考核 其次，建立导游服务质量管理制度 最后，引导和重视旅游者对导游人员的监督门市接待人员首先，制定门市接待人员的岗位职责 其次，要求他们具备相应的业务素质 最后，加强对门市接待人员的考核 第三节第三节 旅行社全面质量管理的主要方法旅行社全面质量管理的主要方法一、目标管理法1.目标的制定2.目标的展开3.目标的动态管理4.目标的考评注意三者有机的统一(企业目标、企业方针、具体措施) 要选择好切入点和重点 注意企业目标和分目标、重点目标之间
12、的协调和平衡 第一，做好方针、目标和措施三层次的衔接和对口 第二，要注重目标横向和纵向的展开 第三，目标要量化，坚持用数据说话 第一，对旅行社各部门下达目标计划任务书 第二，建立跟踪和分析制度 第三，加强旅行社人力资源的开发管理 二、PDCA循环法旅行社全面质量管理必须遵循一套科学的工作程序，即PDCA循环，包括计划（Plan ）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个阶段。美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以又称戴明循环。 基本1. 计划阶段(P)：按5W1H顺序进行为什么制订计划？（Why） 计划的目标是什么？（What）什么地方执行此计划？（Where） 何时执行此
13、计划？（When）谁来执行此计划？（Who）如何执行此计划？（How）。 2、实施阶段(D)3、检查阶段(C)4、处理阶段(A)实际运用PDCA最终达到特点：1.周而复始2.大环套小环3.阶梯式上升4.统计的工具v PDCA循环管理模式只是一种过程控制的方法。v 个人/团队/企业之目标达成离不开PDCA任何一个环节。v 不要以为PDCA循环是一个个单独的运作,恰好它们之间是互相关联与渗透，任何一个阶段也可能就是一个循环的开始。三、5S管理法“5S”就是整理(Seirl)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)，因日语的罗马拼音均以“S”开头
14、，所以就成为“5S管理法”。 “5S”最早从日本丰田公司的现场管理实践总结出来，以后又在其他企业得到广泛运用。其管理思路非常简单朴素，倡导从小事做起，通过改善和保持工作环境卫生质量，培养每位员工都养成良好的行为习惯，达到提高整体工作质量的目的。一屋不扫，何以扫天下？1、整理各部门的办公室尤其是计调部第一，明确需要整理的范围第二，明确各员工的整理范围 第三，制定有关整理的规章 2、整顿第一、布置好整顿的流程，确定适宜的置放场所，规定放置办公，划线定位，对场所物品进行标识；第二、使物品处于很快被取出状态，使用后容易复原，还要避免空间和物品被浪费。3、清扫使所有的工具能够被正常使用；工作现场没有污染
15、垃圾；要领是确认责任区，调查并拒绝污染源，定期例行扫除和制定一定的清扫标准。4、清洁不断进行整理、整顿和清扫活动现场洁净明亮 使人心情愉快 提高工作效率制定相应的纪律鼓励员工树立自律精神对工作时间内的个人行为做一些规范并与奖惩挂钩5、素养第四节第四节 ISO9000ISO9000系列标准与旅行社全面系列标准与旅行社全面质量管理质量管理一、ISO9000系列标准的主要内容二、旅行社申请ISO9000系列标准认证的意义三、ISO质量管理体系文件的编写一、ISO9000系列标准的主要内容ISO9000系列标准包括ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004五个主体标
16、准。ISO9000是指导性标准。ISO9001标准适用于设计、开发、生产、安装和服务的全过程质量保证；ISO9002标准适用于没有涉及、开发阶段的企业；ISO9003标准适用于最终检验和测试的质量保证；ISO9004标准是企业内部建立质量体系的基础性标准；ISO90042标准专门对区别于工业企业的服务企业的服务质量和如何建立服务质量体系进行了科学的阐述。 二、旅行社申请ISO9000系列标准认证的意义1、有利于保护旅游消费者的利益2、有利于提高旅游产品质量，增加经济和社会效益3、有利于促进旅行社建立全面质量管理体系4、有利实现旅行社国际化战略的实现三、ISO质量管理体系文件的编写1、质量体系文
17、件化的原则该说的要说到说到的要做到做到的能看到最终要有成效2、编制的内容质量手册程序文件作业指导书2、编制的内容质量手册对企业质量方针、目标、组织结构和职责、质量手册的管理、管理职责等大的方面作出总体规定 程序文件包括文件控制、记录控制、不合格品控制、内审、纠正措施和预防措施六项必须形成程序文件自组团操作程序、地接团操作程序、文件控制程序、内部沟通管理程序、投诉预防及处理程序、质量记录管理程序等程序文件 作业指导书计调人员须知、全陪导游须知、地陪导游须知、游客须知、带团记录、内部通启单、计调书、运行表等 思考题1. 你认为现阶段我国旅行社实施全面质量管理最应从哪个环节着手？2. 实施全面质量管理最大的难度在哪里？The EndMany Thanks!
