1、比比亚亚迪迪汽汽车车服服务务店店神神秘秘客客调调查查结结果果 服服务务店店名名称称：XXX服务店服服务务顾顾问问：XX先生/女士检检查查时时间间： 权权重重得得分分权权重重得得分分权权重重得得分分权权重重 13% 0.00.0 35% 0.00.0 18% 0.00.0 3% 权权重重得得分分权权重重得得分分权权重重得得分分 0 0 26% 0.00.0 2% 0.00.0 3% 0.00.0 A.预约流程0.0 B.接待流程0.0 C.维修等待0.0 D.店内展示0.0 E.交车流程0.0 F.跟踪服务0.0 G.满意度评价0.0 A.预约流程B.接待流程C.维修等待D.店内展示 E.交车流
2、程G.满意度评价F.跟踪服务 A.预约流程 B.接待流程 C.维修等待 D.店内展示E.交车流程 F.跟踪服务 G.满意度评价 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 调查总成绩 版本号：A/2 X月第X周 得得分分 0.00.0 0 0 D.店内展示 A.预约流程 B.接待流程 C.维修等待 D.店内展示E.交车流程 F.跟踪服务 G.满意度评价 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 调查总成绩 比比亚亚迪迪汽汽车车服服务务店店神神秘秘客客调调查查表表 版版本本号号：A/2A/2 项项目目因因子子 A.A.预预约约流流程程 A1 沟 通
3、记 录 A1-1 服务店人员在电话铃响5声内接听电话（无人接听， 但在30分钟内回拨给顾客） A1-2 服务店人员主动报出服务店名称、自我介绍并询问需 求 A1-3 服务店人员主动询问顾客的姓名（或称呼）、联系方 式及车辆信息 A1-4顾客预约到期望时间 A1-5 服务店人员预估维修费用，并告知顾客“最终价格以 来店时诊断确认为准” A1-6服务店人员预估维修时间 A2 预 约 达 成 A2-1 服务店人员主动提醒顾客携带相关资料，如三包凭 证及保养服务手册、行驶证 A2-2服务店人员礼貌地结束了本次通话 A3 预 约 跟 进 A3-1 服务店人员在预约时间前一天、前一小时与顾客联系 ，提醒预
4、约事宜 B.B.接接待待流流程程 B1 迎 接 顾 客 B1-1服务店人员及时上前接待，并引导顾客停车 B1-2 服务店人员及时准确识别预约车辆（非预约车辆不考 核） B1-3服务顾问主动询问顾客是否预约或已识别预约车辆 B1-4 服务顾问为顾客打开车门，自我介绍、递交名片，并 提醒顾客挂空档、拉好手刹 B1-5服务顾问提醒顾客带走车内贵重物品 B1-6服务顾问主动询问顾客基本信息 B1-7 服务顾问主动询问顾客的维修/保养需求 B1-8 预约欢迎看板上有完整的预约信息，非预约车辆进店 时不考核 B1-9 请顾客提供三包凭证及保养服务手册或车辆行驶 证 B1-10 服务顾问接车时须使用服务顾问
5、工具包 B2 环 车 检 查 B2-1 服务顾问当面铺设售后服务六件套，并说明铺设的好 处 B2-2 服务顾问主动邀请顾客一起进行环车检查，并遵循先 内后外原则 B2-3 环车检查内饰检查：记录里程数、故障灯、油表、 电量（新能源车）等项目，并检查车辆内饰情况 B2-4 环车检查外观检查：从车辆左前门顺时针方向检查 ，征求顾客同意后检查备胎和随车工具 B2-5环车检查时间在5分钟以内 B3 问 诊 B3-1服务顾问引导顾客进入顾客接待室 B3-2前台人员着装符合公司最新VI，干净整洁 B3-3顾客接待室干净整洁，办公用具、文件整齐摆放 B3-4 服务顾问对车辆进行问诊，包含保养信息或车辆故障
6、，并复述 B3-5 服务顾问主动询问顾客旧件处理方式（索赔件除外， 但需说明） B3-6服务顾问主动询问顾客洗车需求 B3-7服务顾问询问顾客其他需求 B3-8 服务顾问对环检结果签字确认后，邀请顾客确认并签 字，将比亚迪汽车服务店车辆环检问诊单顾客联 提供给顾客 B3-9 服务顾问告知顾客用于更换的备件为比亚迪汽车纯正 备件 B4 估 时 估 价 B4-1 服务顾问预估维修费用，并向顾客解释所估算费用明 细 B4-2 服务顾问主动告知预估的维修时间或无预估，但解释 了无法预估的原因 B4-3 服务顾问请顾客在DMS打印的委托维修派工单 上签字 B2 环 车 检 查 B2-4 环车检查外观检查
7、：从车辆左前门顺时针方向检查 ，征求顾客同意后检查备胎和随车工具 B5 引 导 休 息 B5-1服务顾问询问顾客在店等待或离店 B5-2 服务顾问引导顾客进入休息区，并将休息区服务专员 介绍给顾客 B5-3 休息区服务专员或服务顾问主动向顾客介绍服务设施 （洗手间、WIFI、影院等），无影院时，影院无需 介绍 C.C.维维修修等等待待 C1 饮 品 饮 料 C1-1 顾客等待期间，能够免费提供咖啡、茶等饮品（种类 3）供选择，且提供续杯服务 C2 顾 客 休 息 区 环 境 C2-1 休息区环境明亮、干净，室内温度适宜，顾客感觉舒 适 C3 顾 客 洗 手 间 C3-1 顾客洗手间干净整洁，无
8、异味，垃圾无堆积，地面无 积水，可方便使用 C4 绿 色 植 物 C4-1 顾客休息区内有绿色观赏植物、无枯叶，花盆内干净 整洁 C5 免 费 午 餐 服 务 C5-1 午餐期间，服务店人员主动询问顾客用餐需求，午餐 标准符合比亚迪要求，且使用比亚迪餐具套装（非午 餐时间不考核） C6 垃 圾 处 理 C6-1垃圾桶内无明显异味，烟灰缸内烟头不超过3个 C7 功 能 区 确 认 C7-1 服务店提供的WIFI可正常连接使用，且账号为 BYDService，密码为4001666016； B4 估 时 估 价 B4-3 服务顾问请顾客在DMS打印的委托维修派工单 上签字 C7-2 顾客休息区电脑（
9、NS服务店须配备iPad）可正常使 用且未设置开机密码，桌面放置常用备件价格表、工 时价格表 C8 影 院 开 放 C8-1 影院正常开放，且播放影片与预告一致（无影院不考 核） C9 维 修 通 报 C9-1 在顾客等待期间，服务顾问每小时通报一次维修进度 （维修时间不足1小时或精诚长联系统可正常使用后 此项不考核） C10 项 目 追 加 C10-1 产生维修项目追加时，服务顾问主动通知顾客，详细 解释追加项目的情况、所需时间、费用等（未产生追 加项目不考核） C11 车 间 人 员 着 装 C11-1 车间人员着装符合最新VI标准，干净整洁，无明显破 损、褪色、油污，穿着合身 C12 维
10、 修 三 件 套 C12-1 视觉范围内在修车辆（不含事故车）规范使用符合最 新VI标准的维修三件套 C13 维 修 工 位 环 境 C13-1 维修过程中三不落地（油水不落地，备件不落地，工 具不落地），事故件、大型钣金件除外，但须定置、 整齐摆放 D.D.店店内内展展示示 D1 店 内 展 示 D1-1 顾客接待室、顾客休息区未悬挂过期海报或与比亚迪 品牌无关的宣传展示 D1-2 墙面海报、展架整洁，无破损、脏污、褪色、遮挡、 起泡及卷曲等现象 D1-3顾客接待室、顾客休息区墙面无明显损坏或污渍 E.E.交交车车流流程程 E1 交 车 确 认 E1-1 将车辆清洗干净，无法提供洗车服务时，
11、需提供专业 洗车场所的洗车票或卡 C7 功 能 区 确 认 E1-2待交车辆停放在竣工交车区，车头向外 E1-3 服务顾问使用座椅定位贴，放置服务提醒卡，并在交 车时已将状态还原（有座椅记忆恢复功能车辆，需当 面恢复座椅状态） E2 通 知 交 车 E2-1服务顾问及时通知交车 E2-2室外功能区干净、无杂物，地面标识清晰可见 E2-3 委托维修派工单上自检、复检、质检签字符合要 求 E3 维 修 成 果 展 示 E3-1 服务顾问向顾客展示维修项目及成果：车辆外观、内 饰、烟灰缸已清洁，同时打开前舱盖，展示油液状况 ，重点展示已更换的项目 E3-2 主修技师或技术顾问陪同顾客一起交车，并参考
12、顾客 的原始描述或维修诉求，结合维修后情况向顾客进行 展示并给予日常用车建议 E4 增 值 服 务 展 示 E4-1旧件展示 E4-2轮胎杂物清理展示 E4-3 免费提供健诊服务，健诊报告单中健诊结果、车况分 析和维修技师签名等信息填写完整、准确，并提供顾 客联给顾客 E5 结 算 E5-1 车辆交付时间与预估交车时间相符，偏差在15分钟 以内或超出预估时间，提前进行合理解释 E5-2 服务顾问向顾客解释所有的维修费用（工时、材料费 用分开解释） E1 交 车 确 认 E1-1 将车辆清洗干净，无法提供洗车服务时，需提供专业 洗车场所的洗车票或卡 E5-3实际费用与预估费用的误差不超过5% E
13、5-4服务顾问请顾客在结算单上签字 E5-5 收银员在顾客到达和离开时站立，并使用礼貌话语和 顾客确认费用 E5-6服务顾问陪同顾客完成结算 E5-7 服务顾问将结算单等装在比亚迪汽车专用交车袋内并 交给顾客 E5-8 服务顾问主动提醒下次保养时间和里程，且与结算单 下次保养信息一致，并进行预约服务宣传 E5-9服务顾问询问顾客方便的回访时间及方式 E6 送 别 E6-1 服务顾问当面取下售后服务六件套，并将钥匙交给顾 客 E6-2 服务顾问向顾客表示感谢，且目送顾客离开，若遇到 其他顾客等待，应向顾客解释并礼貌告别 F.F.跟跟踪踪服服务务 F1 3 D C 回 访 F1-13天内回访顾客，
14、且与约定的回访时间一致 G.G.满满意意度度评评价价 E5 结 算 E5-2 服务顾问向顾客解释所有的维修费用（工时、材料费 用分开解释） G1 满 意 度 评 价 G1-1 综合在该店的服务体验和经历，对服务总体满意度评 价 选选项项权权重重检检查查结结果果 13130.00.0 是 1 否，接听不及时，响铃超过5声或彩铃超过10秒才接听电话 否，无人接听，且服务人员30分钟后回拨顾客 否，不同时段3次以上拨打，均未接通（停机/占线/无法接通） 是 1 否，未主动报出服务店名称 否，未自我介绍 否，未询问需求 否，预约电话未接通 是 1 否，未询问顾客的姓名或称呼 否，未询问顾客的联系方式
15、否，未询问顾客的车辆信息 否，预约电话未接通 是，预约到期望时间或未预约到期望时间，但提供其他合理时间段并受理 2 否，未预约到期望的时间，服务店未提供其他合理时间段 否，预约电话未接通 是 2 否，未主动告知预估费用 否，未告知顾客“最终价格以来店时诊断确认为准” 否，预约电话未接通 是 2 否，未主动预估时间 否，预约电话未接通 是 1 否，未提醒顾客携带三包凭证及保养服务手册 否，未提醒顾客携带行驶证 否，预约电话未接通 是 1 否，服务店人员无礼貌结束语 否，服务店人员先于顾客挂断电话，且无礼貌用语 否，预约电话未接通 是 2 否，未在预约前一天与顾客联系，提醒预约事宜 否，未在预约前
16、一小时与顾客联系，提醒预约事宜 否，预约电话未接通 35350.00.0 比比亚亚迪迪汽汽车车服服务务店店神神秘秘客客调调查查表表 版版本本号号：A/2A/2 是 1 否，服务店人员未及时引导停车 否，无人引导顾客停车 是 1 否，未及时准确识别预约车辆 是 1 否，未询问顾客是否预约 是 1 否，未帮助顾客打开车门 否，未进行自我介绍 否，未向顾客提供名片 否，未提醒顾客挂空档、拉手刹 是 1 否，未提醒顾客带走车内贵重物品 是 1 否，未识别预约车辆，且未主动询问顾客基本信息 否，未主动询问顾客基本信息 是 1 否，未识别预约车辆，且未主动询问顾客维修/保养需求 否，未主动询问顾客维修/保
17、养需求 是 1 否，预约欢迎看板上的信息不是当天的 否，预约欢迎看板上无顾客预约信息 否，预约欢迎看板上信息记录不完整 是 1 否，未请顾客提供三包凭证及保养服务手册或车辆行驶证 是 1 否，未使用服务顾问工具包 是 2 否，未铺设或未当面铺设售后服务六件套 否，售后服务六件套铺设不完整（功能不涉及除外） 否，未说明铺设售后服务六件套的好处 是 1 否，未进行环车检查或检查环节不完整 否，未邀请顾客一起进行环车检查 否，未遵循先内后外原则 是 1 否，未进行内饰检查 是 1 否，未进行外观检查,或检查环节不完整 否，检查后备箱前，未征求顾客同意 否，未从左前门顺时针方向检查 是 1 否，未进行
18、环车检查 否，环车检查时间超过5分钟 是 1 否，未引导顾客进入顾客接待室 是 2 否，前台人员着装不符合公司最新VI 否，前台人员着装不干净整洁 是 1 否，顾客接待室未保持干净整洁 否，顾客接待室办公用具及文件未整齐摆放 是 1 否，未提供问诊服务 否，未询问保养信息或车辆故障相关问题 否，进行问诊，但未复述 是 1 否，未主动询问顾客旧件处理方式 否，针对索赔件未解释说明 是 1 否，未主动询问顾客洗车需求 否，无法提供洗车服务时，未提供专业洗车场所的洗车票或卡 是 1 否，未询问顾客是否有其他需求 是 1 否，先给顾客签字 否，未邀请顾客签字 否，未提供顾客联给顾客 否，未进行环车检查
19、 是 1 否，未告知顾客用于更换的备件为比亚迪汽车纯正备件 是 2 否，未告知预估费用 否，未解释预估费用明细 是 2 否，未主动告知预估的维修时间 否，无预估，但未解释无法预估的原因 是 2 否，未请顾客在DMS委托维修派工单上签字确认 1 否，未使用DMS委托维修派工单 是 1 否，未询问顾客在店等待或离店 是 1 否，未引导顾客进入休息区 否，引导顾客进入休息区，但未介绍休息区服务专员 是 1 否，未向顾客介绍洗手间 否，未向顾客介绍WIFI 否，未向顾客介绍影院 18180.00.0 是 2 否，未提供任何饮品 否，提供饮品种类少于3种 否，未提供饮品续杯服务 是 1 否，休息区环境昏
20、暗 否，休息区卫生较差 否，休息区的温度不适宜（过冷或过热） 是 1 否，未保持干净整洁，垃圾有堆积，地面有积水， 否，洗手间有异味 否，洗手间不能正常使用 是 1 否，休息区内无绿植 否，休息区内绿植有枯叶 否，绿植花盆内有杂物 是 2 否，未提供免费午餐服务 否，午餐时间未主动询问顾客用餐需求 否，午餐标准不符合比亚迪要求 否，未使用比亚迪餐具套装 是 1 否，垃圾桶未及时清理 否，垃圾桶有异味 否，烟灰缸内有3个以上烟头 是 2 否，服务店未提供WIFI 否，服务店提供了WIFI，但账号或密码不符合要求 否，服务店提供了WIFI，但不能正常使用 2 是 1 否，电脑或iPad不能正常使用
21、 否，电脑或iPad设置开机密码 否，电脑或iPad主屏幕无常用备件价格表、工时价格表 否，NS服务店未配备iPad或未提供给顾客使用 是 1 否，有影院但未开放 否，无电影预告 否，电影预告与实际播放影片不一致 是 2 否，维修时间超过一小时，但未进行维修进度通报 是 1 否，项目追加时，未告知顾客 否，未解释追加项目的情况 否，未解释追加项目所需时间 否，未解释追加项目所需费用 是 1 否，车间人员着装不符合公司最新VI标准 否，车间人员着装不干净整洁，有明显油污 否，车间人员着装有明显破损、褪色 否，车间人员着装不合身 是 1 否，未规范使用维修三件套 否，维修三件套不符合最新VI标准
22、是 1 否，维修过程中油水、备件、工具落地 否，维修过程中事故件/大型钣金件未定置摆放 否，维修过程中事故件/大型钣金件未整齐摆放 3 30.00.0 是 1 否，顾客接待室/顾客休息区悬挂过期海报 否，顾客接待室/顾客休息区有与比亚迪品牌无关的宣传展示 是 1 否，墙面海报/展架有破损、脏污、褪色、起泡及卷曲等现象 否，墙面海报/展架有遮挡 是 1 否，墙面有明显损坏或污渍 26260.00.0 是 1 否，未提供洗车服务 否，车辆未清洗或清洗不干净 否，无法提供洗车服务时，未提供专业洗车场所的洗车票或卡 是 1 否，未停放在竣工交车区 否，停放在竣工交车区，但车头未向外 是 1 否，未使用
23、座椅定位贴或服务提醒卡 否，座椅定位帖或服务提醒卡未在原位 否，交车时未将状态还原 是 1 否，未及时通知交车 是 1 否，室外功能区地面有杂物 否，室外功能区地面标识不清晰 否，室外功能区无地面标识 是 1 否，未签字或三检签字不符合要求 否，全程未向顾客展示委托维修派工单 是 1 否，未向顾客展示车辆外观、内饰及烟灰缸清洁情况 否，未向顾客展示油液状况 否，未向顾客展示已更换的项目 是 2 否，主修技师或技术顾问未陪同交车 否，未提供日常用车建议 否，未对维修内容进行讲解 是 1 否，未向顾客展示旧件 否，未按照顾客要求处理旧件 是 1 否，未向顾客展示轮胎杂物清理 是 2 否，保养车辆未
24、提供健诊服务 否，健诊报告不完整、不准确 否，未提供顾客联给顾客 是 1 否，偏差在15分钟以上，且在过程中未合理解释 否，未预估交车时间 是 1 1 否，未向顾客解释所有维修费用 否，未向顾客解释工时、材料费用 是 2 否，未预估费用 否，实际费用与预估费用的误差超过5% 是 1 否，结算单非DMS系统打印 否，未请顾客在结算单上签字 是 1 否，收银员在顾客到达/离开时未站立 否，收银员与顾客确认费用时，未使用礼貌用语 否，收银员未向顾客确认费用 是 1 否，未陪同顾客完成付款全过程，并且未进行原因说明 是 1 否，服务顾问未将结算单交给顾客 否，服务顾问未使用交车袋 是 2 否，未主动提
25、醒下次保养时间/保养里程 否，未向非预约顾客宣传预约服务 否，提醒保养时间/里程与结算单下次保养信息不一致 是 1 否，未向顾客提及回访事宜 否，未询问顾客方便的回访时间 否，未询问顾客方便的回访方式 是 1 否，未当面取下售后服务六件套或拆除不完整 否，接待时未铺设售后服务六件套或铺设不全 否，未将钥匙交给顾客，仅放在车内 是 1 否，未向顾客表示感谢，并礼貌道别 否，未目送顾客离开 2 20.00.0 是 2 否，服务店三天后回访顾客 否，回访时间与约定时间不一致 否，服务店未给顾客打回访电话 3 30.00.0 1 1：10分；2：20分；3：30分；4：40分；5：50分； 6：60分；7：70分；8：80分；9：90分；10：100分 顾客1-10分评分：（_） 3 说说明明 比比亚亚迪迪汽汽车车服服务务店店神神秘秘客客调调查查表表 版版本本号号：A/2A/2 比比亚亚迪迪汽汽车车服服务务店店神神秘秘客客调调查查结结果果 服服务务店店名名称称：XXX服务店 服服务务顾顾问问：XX先生/女士 检检查查时时间间：X月第X周 调调查查不不达达标标项项目目 序序号号类类别别具具体体不不符符合合因因子子不不符符合合原原因因 A预约流程 B接待流程 C维修等待 D店内展示 E交车流程 F跟踪服务 G满意度评价 H意见或建议
