1、XXXX公公司司战战略略发发展展目目标标 （基基于于平平衡衡计计分分卡卡） 类类别别企企业业目目标标主主要要指指标标策策略略计计划划 战战略略 目目标标 销量稳定增长 （万吨） 股股东东 回回报报 现金流持续增加 （万元） 客客户户 需需求求 客户满意率逐步提高 过过程程 控控制制 不良产品率大幅降低 学学习习 创创新新 员工越来越满意 2 20 0 3 30 0 4 40 0 2 20 00 03 32 20 00 04 42 20 00 05 5 0 0 1 10 0 2 20 0 3 30 0 4 40 0 5 50 0 4 40 00 0 8 80 00 0 1 12 20 00 0
2、2 20 00 03 32 20 00 04 42 20 00 05 5 0 0 2 20 00 0 4 40 00 0 6 60 00 0 8 80 00 0 1 10 00 00 0 1 12 20 00 0 1 14 40 00 0 7 70 0% % 8 80 0% % 9 90 0% % 2 20 00 03 32 20 00 04 42 20 00 05 5 0 0% % 2 20 0% % 4 40 0% % 6 60 0% % 8 80 0% % 1 10 00 0% % 5 5% % 2 2% % 1 1% % 2 20 00 03 32 20 00 04 42 20 00
3、05 5 0 0% % 1 1% % 2 2% % 3 3% % 4 4% % 5 5% % 6 6% % 7 75 5% % 8 80 0% % 8 85 5% % 2 20 00 03 32 20 00 04 42 20 00 05 5 7 70 0% % 7 75 5% % 8 80 0% % 8 85 5% % 9 90 0% % 部部 门门 平平 衡衡 计计 分分 卡卡 公公司司战战略略发发 展展目目标标 一一致致显显性性业业绩绩 关关联联 “公司对设立该部门的第一 要求是什么？” 目标评估指标计划 基基本本职职能能绩绩效效管管理理 “本部门在组织和流程中必 须完成那些基本职能？”
4、“为保证和保持绩效，我们 要展开那些管理工作？” 目标评估指标计划目标评估指标计划 学学习习与与创创新新 “要实现绩效，如何持续保 持变革和提高的能力？” 目标评估指标计划 部门绩效 部部门门主主基基二二元元考考核核模模型型 奖奖绿绿色色 优优秀秀区区 励励 优优秀秀线线 不不奖奖基基本本职职能能 不不罚罚绩绩效效管管理理黄黄色色 一一般般区区 区区域域学学习习创创新新 基基本本要要求求线线 惩惩基基础础绩绩效效 罚罚红红色色 改改善善区区 主 要 绩 效 基基本本原原则则： 主主要要绩绩效效：包括显形业绩、短板要求、临时任务。基准分为60分。每个指标均量化并确定评价标准。 其中每一个短板要求
5、或临时任务各为5分。其余根据权重比例计算小分。 基基础础绩绩效效：包括基本职能、绩效管理、学习与创新。基准分为40分，其中基本职能占20分，绩效管理占10分，学习与创新占10分。评价周期为季度的可追溯调整整个考评期。 每个指标设置一个评价范围，在范围限制内不加分不减分，低于范围的下限扣分，高于范围的上限加分。原则上基本职能和绩效管理只扣分不加分。 部部门门绩绩效效考考核核标标准准表表 部部门门：2003年年 考考核核角角度度指指标标名名称称单单位位计计算算方方法法或或评评价价依依据据 评评价价 周周期期 权权重重 评评价价标标准准计计分分方方法法 大分 小分 5050 显显性性业业绩绩 我我们
6、们如如何何实实现现 最最重重要要的的工工作作 目目标标？ 2020 基基本本职职能能 我我们们如如何何完完成成 部部门门的的基基本本职职 能能？ 考考核核角角度度指指标标名名称称单单位位计计算算方方法法或或评评价价依依据据 评评价价 周周期期 权权重重 评评价价标标准准计计分分方方法法 大分 小分 1010 绩绩效效管管理理 我我们们要要展展开开那那 些些绩绩效效管管理理工工 作作？ 1010 学学习习与与创创新新 我我们们如如何何持持续续 保保持持变变革革和和提提 高高的的能能力力？ 其其他他重重要要工工作作内内容容：（短短板板要要求求或或临临时时任任务务） 1 1、短短板板要要求求明显制约
7、显形业绩提升的工作月 5 51001005 5根据实际而定未开展扣2-4分，始终未解决扣1-2分，完成非常优秀加1-2分 2 2、临临时时任任务务因计划调整或上级安排的临时工作任务月 5 51001005 5根据实际而定未开展扣2-4分，未按时完成扣1-2分，完成非常优秀加1-2分 3 3、 4 4、 计计分分总总计计 1001001010 注：在方面具有典型事例且得到公司领导或绩效会议的赞同和表扬方可视为非常优秀。 主主管管领领导导：部部门门经经理理： 基基本本原原则则： 主主要要绩绩效效：包括显性业绩、短板要求、临时任务。基准分为60分。每个指标均量化并确定评价标准。 其中每一个短板要求或
8、临时任务各为5分。其余根据权重比例计算小分。 基基础础绩绩效效：包括基本职能、绩效管理、学习与创新。基准分为40分，其中基本职能占20分，绩效管理占10分，学习与创新占10分。评价周期为季度的可追溯调整整个考评期。 显性业绩和学习创新应有明确的加分标准，而基本职能和绩效管理的原则上只有扣分没有加分，如有特别优异之改善，由总经办人事科核定后酌情加分。 部部门门绩绩效效考考核核标标准准表表 部部门门：行行销销部部 考考核核角角度度指指 标标 名名 称称单单位位计计算算方方法法或或评评价价依依据据 评评价价周周 期期 权权重重 评评价价标标准准计计分分方方法法 大大分分 小小分分 销销量量吨面粉销量
9、，统计表月40402020按月度滚动计划每相差5加/扣1分 显显性性业业绩绩边边际际贡贡献献万元 计划销量*（250-60）元/吨月30301515与实际边际贡献对比每增加或下降20万元加/扣2分 逾逾期期30天天应应收收帐帐款款额额万元逾期30天以上的应收帐款月505010105 515万元超范围每5万元扣1分，30天以上无逾期欠款加1分 我我们们如如何何实实现现最最重重 要要的的工工作作目目标标？ 顾顾客客取取得得力力本季新发展个数及销量，年度累计情况季6 63 3新客户数及其销量无新客户数扣2分，月销量达10吨以上每个加0.5分 顾顾客客满满意意度度调调查查由销售部门每季定期调查，做出评
10、估季4 42 2此项工作开展与否此项工作开展与否得/扣2分 销销售售计计划划准准确确率率实际销售量/计划销售量月10105 590-110超范围每2扣1分 应应收收帐帐款款周周转转天天数数天月末应收帐款余额/本月销售收入*30月10102 235天每超2天扣1分 吨吨粉粉可可控控销销售售费费用用元/吨可控销售费用/面粉总销量月10102 232元/吨每超1元扣0.5分 基基本本职职能能 客客户户维维系系率率（上月客户总数本月客户流失个数）/上月客户总数月10102 298%每降1扣0.5分 产产成成品品周周转转天天数数天月末产成品库存金额/本月销售成本*30月10102 220天每超2天扣1分
11、 价价格格行行情情指指数数评价按类别选一代表产品，以当期市场行情作为评价依据月202010102 2紧贴市场不变，滞后市场扣1分，严重扣完 顾顾客客关关系系综综合合评评价价评价选择典型客户进行分析,经营影响程度，双向信息沟通季10102 2综合评价，如范例非常差，扣1分 我我们们如如何何完完成成部部门门 的的基基本本职职能能？ 滞滞销销产产品品比比例例2月以上滞销产品数量比例/本月销售数量季10102 22%每超0.5扣0.5分 对对帐帐单单或或收收货货确确认认单单签签回回率率 对帐单正确签回数/对帐单发出数，收货确认单数量/运 货次数 月10102 295%每超1加/扣0.5分 市市场场分分
12、析析每月针对有明显业绩或严重萎缩的区域进行分析月10102 2是否分析及分析深度不作市场分析0分，市场分析不够好扣1分。 环环境境卫卫生生评价办公区、卫生区及员工衣着容貌月5 51 1总经办负责组织检查存在问题扣0.5分，严重扣1分 安安全全办办公公评价无事故、存在隐患、及时整改月5 51 1安全生产委员会组织检查有事故0分、存在1项隐患扣0.5分、未及时整改扣0.5分 考考核核角角度度指指 标标 名名 称称单单位位计计算算方方法法或或评评价价依依据据 评评价价周周 期期 权权重重 评评价价标标准准计计分分方方法法 大大分分 小小分分 业业代代对对客客户户的的拜拜访访次次数数人次业务代表对该区
13、域内客户的平均拜访次数，选择性评价季10101 1成熟客户不低于1次，新客户不低于2次,凡发现不够则扣0.5 公公司司对对客客户户的的拜拜访访次次数数人次行销部副经理以上人员对客户的拜访人次季10101 16-20次低于6次扣0.5，低于4次扣1分 绩绩效效管管理理 促促销销手手段段评价具体方式、形式、费用以及效果评估，未来计划季 10101 1部门自评+市场反馈滞或差扣0.5分，严重错误或滞后扣1分 广广告告支支持持评价具体方式、形式、费用以及效果评估，未来计划季10101 1部门自评+市场反馈滞或差扣0.5分，严重错误或滞后扣1分 我我们们要要展展开开那那些些绩绩 效效管管理理工工作作？
14、宣宣传传品品支支持持评价具体方式、形式、费用以及效果评估，未来计划季10101 1部门自评+市场反馈滞或差扣0.5分，严重错误或滞后扣1分 销销售售计计划划编编制制评价销售计划编制的及时性和合理性月10105 50.50.5自评+相关部门反馈严重滞后或联产不匹配扣0.2，无扣0.5分 业业务务代代表表管管理理及及信信息息反反馈馈评价参见业务代表管理办法月5 50.50.5自评+市场反馈有问题扣0.2分，严重问题扣0.5分 销销售售中中心心服服务务质质量量评价销售中心之评审、开票、收款环节月5 50.50.5自评+相关部门反馈有问题扣0.2分，严重问题扣0.5分 不不合合格格记记录录数数笔 付款
15、条件、含运费单价、不含运费售价之错误记录数/ 总业务记录数 月5 50.50.55-10笔超5笔扣0.2 ISO运运行行有有效效性性和和符符合合度度评价参照ISO9000体系文件季10101 1品管部体系办评价日常有问题扣0.5分，内审或外审一个不合格项扣0.5分 部部门门管管理理费费用用评价财会费用明细月10101 1超标费用合理性及金额费用超标较多扣0.5分，严重超标0分。财会部评价 劳劳动动纪纪律律评价检查评价员工考勤、遵章守纪等情况月10101 1总经办人事科检查、记录存在问题扣0.5分，严重扣1分 员员工工满满意意度度%主针对部门的满意度，每季度一次季20202 2总经办人事科调查、
16、统计总经办人事科根据调查结果作评价，加分不超过2分 学学习习与与创创新新员员工工建建议议数数及及采采纳纳情情况况评价统计员工建议数量及采纳情况季 20202 2 自评，分为非常优秀(有实 例)、一般、无变化 没有扣0.5分，持续没有扣1分，非常优秀加0.5分 我我们们如如何何持持续续保保持持 变变革革和和提提高高的的能能力力 ？ 员员工工学学习习与与培培训训评价对自我、部门、公司学习需求或培训情况作出评价季101020202 2 自评，分为非常优秀(有实 例)、一般、无变化 无变化扣0.5分，持续无变化扣1分，非常优秀加0.5分 重重要要流流程程改改进进情情况况评价对业务流程的改进和创新季20
17、202 2 自评，分为非常优秀(有实 例)、一般、无变化 无变化扣0.5分，持续无变化扣1分，非常优秀加1分 激激励励、授授权权与与团团队队意意识识评价内部激励机制、授权程度以及团队意识等季20202 2总经办人事科调查、统计总经办人事科根据调查结果作评价，加分不超过2分 其其他他重重要要工工作作内内容容：（短短板板要要求求或或临临时时任任务务） 1 1、短短板板要要求求评价月 5 51001005 5 2 2、临临时时任任务务评价月 5 51001005 5 3 3、评价 4 4、评价 计计分分总总计计 100100100100 主主管管领领导导：部部门门经经理理： 发发展展战战略略： 年年
18、度度目目标标： 部部门门绩绩效效考考核核评评价价表表 部部门门：年年度度： 20032003年年月月份份： 1 1月月 考考核核角角度度指指标标名名称称单单位位分分值值标标准准结结果果差差异异值值简简要要说说明明计计分分下下月月计计划划 显显性性业业绩绩 我我们们如如何何实实 现现最最重重要要的的 工工作作目目标标？ 基基本本职职能能 我我们们如如何何完完 成成部部门门的的基基 本本职职能能？ 考考核核角角度度指指标标名名称称单单位位分分值值标标准准结结果果差差异异值值简简要要说说明明计计分分下下月月计计划划 绩绩效效管管理理 我我们们要要展展开开 那那些些绩绩效效管管 理理工工作作？ 学学习
19、习与与创创新新 我我们们如如何何持持 续续保保持持变变革革 和和提提高高的的能能 力力？ 其其他他重重要要工工作作内内容容：（短短板板要要求求或或临临时时任任务务） 1 1、评价 2 2、评价 3 3、评价 4 4、评价 计计分分总总计计 注注：在在方方面面具具有有典典型型事事例例且且得得到到公公司司领领导导或或绩绩效效会会议议的的赞赞同同和和表表扬扬方方可可视视为为非非常常优优秀秀。 主主管管领领导导：部部门门主主管管： 员员工工目目标标管管理理（MBOMBO）模模型型 提提议议要要求求目目标标设设定定参参加加 委委托托工工作作实实现现过过程程自自我我控控制制 上上司司评评价价成成果果评评价
20、价自自我我评评价价 上上 级级 领领导导权权 下下 级级工工作作程程序序 促促动动因因素素沟沟 通通 员员工工关关系系绩绩效效评评价价模模型型 中中层层管管理理者者直直接接上上级级 （S层层） 外外部部关关系系同同级级同同事事 客客户户、供供应应商商 直直接接下下级级 普普通通员员工工二二次次评评价价 （J、E层层）观观察察 了了解解 直直接接主主管管 被被考考核核者者 【自自评评】 被被考考核核者者 【自自评评】 员员工工目目标标管管理理考考核核评评价价表表 部部门门：员员工工：岗岗位位：时时间间：年年 季季 一一、主主要要绩绩效效目目标标与与评评价价 序号绩效目标权重()完成期限考核标准实
21、际完成情况评分 120 220 320 420 520 小计100 注：具体绩效目标和权重在绩效计划时确定。 二二、与与所所在在组组织织的的绩绩效效考考核核关关联联 组织 名 称 得分权重20%关联后得分 注：组织指施行绩效评价的部门、科室、工段、班组、项目组等。 三三、重重大大事事项项加加、减减分分 序号典型事项说明加、减分 1 2 3加、减分小计 总总评评得得分分如如可可行行，给给出出评评价价等等级级 注注：每每个个重重大大事事项项之之加加分分不不超超过过5分分，扣扣分分不不超超过过10分分。 四四、员员工工目目标标完完成成情情况况定定性性评评价价及及改改进进计计划划 完成情况 定性评价
22、优点： 不足： 绩效改进 计划 有待改进之处改进、提高的措施、方法评估期 1 2 3 4 目标确认 签名 被考核者： 考核确 认 签名 被考核者： 考核者：考核者： XXXX有有限限公公司司 管管理理层层关关系系绩绩效效评评价价表表 姓 名部 门岗 位日 期 类考评项目D（不满意）C（勉强）B（满意）A（很满意） 考评 别项目描述321321321321 工 作 业 绩 工作数量工作量是否满负荷 大大低于平均工作 量 低于平均工作量工作量饱满超出平均工作量 工作速度 工作完成的快慢程 度 不能按时完成，工 作拖拉 有时不能按时完成能按时完成工作 积极主动，经常提 前完成工作任务 工作质量 工作
23、是否正确、清 楚、完全 懒散、粗心，可避 免的错误经常出现 工作不细心，偶尔出 错 工作大体满意 工作质量上乘，且 知错即改 工 作 态 度 主 动 性 无详尽指示、无人 监督下的工作能力 只能照章行事，需 不断督促 日常工作无需指示， 但新任务需督促 主动开展工作 一直主动工作且工 作有计划 责 任 感 承担责任，而不是 设法逃避 应付工作且经常推 卸责任 责任心一般，不能主 动承担责任 了解自己的职责且 有责任心 竭尽所能并勇于承 担责任 协 作 性 与他人在工作上的 协作程度 个人主义严重，不 肯与他人合作 应他人要求或必要时 才与其合作 常争取他人合作或 协助别人开展工作 与他人协调无
24、间， 顺利完成工作 纪 律 性 自我约束力及是否 违反劳动纪律 自我约束差、时常 出现违纪现象 提示、要求下能够遵 守纪律和规章 能自觉遵守各项纪 律与规章 遵章守纪，并教育 、影响他人 管 理 能 力 专业知识 岗位必需专业知识 的掌握程度 岗位必需及相关的 专业知识掌握甚少 对岗位相关专业知识 基本掌握 掌握岗位相关知识 ，并能灵活运用 专业知识丰富，能 融会贯通 工作方法 解决问题的形式、 途径 单一、呆板，方式 不合时宜 能正确开展工作，但 效果一般 方法得当，富有成 效 产生理想效果 工作经验 由工作实践积累的 知识或技能 基本无经验可谈具备一些简单经验善于积累阅历丰富 判断能力 对
25、事物、现象的甄 别与断定的能力 各方面判断力都很 一般 只能判断一些简单事 物、现象 具备综合分析、判 断的能力，对工作 有所帮助 判断迅速、准确且 富有远见卓识 坚 韧 性工作是否持之以恒 工作经常半途而废 无特殊原因可以完成 工作 想方设法完成本职 工作 很有耐心和毅力， 工作持之以恒 协调沟通 处理公共关系能力 、交际能力如何 工作中始终处于被 动局面 虽不影响工作，但沟 通不够主动 协调、沟通方法得 当 善于协调与沟通且 卓有成效 应变能力对突发事件的处置 手足无措、慌张， 遇事无主见 偶尔出现处理不当的 情况 可以面对突发情况 ，且能正确处理 临危不乱，处事果 断 系 统 性 是否能
26、从全局着手 观察、解决问题 无全局意识，孤立 、片面看待问题 全局观念不浓，工作 不系统无计划 能从系统、全局出 发看问题、做事情 顾全大局、考虑周 到，变零散为系统 创 造 性是否有新意无创造性可言有追求改革的意识经常改进工作 创造性很强且效果 优异 组织能力管理及组织能力 管人、管事均杂乱 无章 工作虽不滞后，但组 织管理方面欠缺 带领员工圆满完成 工作 有组织、有条理， 员工积极性高 识才育人识人才、重培育 意识淡泊，没有采 取任何行动 观念认同，但不太愿 意多方培育下属 能判断下属能力， 并设法挖掘其潜能 尊重人才，不断引 导员工进取、成长 个 性 特 征 学习能力 接受新知识的速度
27、、方法、积极性 很少主动学习 能学习工作所需的知 识技能 主动学习，能力有 提高 学以致用，改善业 绩 性格特征 业余爱好 评 分 考评得分=（A1:_10+A2:_9.5+A3:_9+B1:_8.5+B2:_8+B3:_7.5+C1:_7+C2:_6.5+C3:_6+ D1:_5 +D2:_4+D3:_3）/ 1.9 = 评 语 考评人： 注： 1、性格特征、业余爱好项目在填写相关内容后再打分，以利于上级和人事了解员工的个性专长。 2、评语栏填写内容为考核项目未包含事宜及对被考核人的行为方面的综合评价。 XXXX有有限限公公司司 员员 工工 关关 系系 绩绩 效效 考考 评评 表表 姓 名部
28、 门岗 位日 期 类考评项目D（不满意）C（勉强）B（满意）A（很满意）自我 主管 经理 别项目描述321321321321考评 考评 考评 工 作 业 绩 工作数量 工作量是否满负荷 大大低于平均工 作量 低于平均工作量 工作量适当工作量较满 工作速度 工作完成快慢的程 度 工作拖拉，经常 不能按时完成 有时不能按时完 成 基本能按时完成 工作 很快，经常提前 完成工作任务 工作质量 工作是否正确、清 楚、完全 懒散、粗心，可 避免的错误频繁 常出错或暴露问 题，工作不细心 工作大体满意 工作保持正确且 知错即改 工 作 态 度 主 动 性 无详尽指示、无人 监督下的工作能力 只能照章行事，
29、 需不断督促 日常无需指示， 新任务需督促 主动从事改进 主动工作，自动 增加额外工作 责 任 心 是否能自发工作， 能否主动承担责任 敷衍，经常推卸 责任心一般，能 自动自发工作 有责任心，尽可 能完成份内工作 任劳任怨，勇于 承担责任 协 作 性 与他人在工作上的 协作程度 个人主义严重， 不肯与他人合作 应他人要求或必 要时才与其合作 常争取他人合作 或协助别人开展 与他人协调无间 ，顺利完成 纪 律 性 自我约束力及是否 违反劳动纪律 自我约束差、经 常出现违纪现象 严格要求下能够 遵守纪律和规章 基本能够遵守纪 律和规章 能严格、自觉遵 守纪律与规章 工 作 能 力 专业知识 岗位必
30、需专业知识 的掌握程度 岗位必需的专业 知识掌握甚少或 肤浅 对岗位相关专业 知识基本掌握 掌握岗位相关知 识，并能灵活运 用 专业知识丰富， 能融会贯通 工作技巧 解决问题的形式、 途径 单一、死板亟待提高 合理、灵活、多 变 善于走捷径，且 可达最佳效果 工作经验 由工作实践积累的 知识或技能 无经验可谈简单经验善于积累阅历丰富 理解能力 对意图、事物、事 件的理解程度 对很多事物不能 正确理解 点拨、交流后才 能理解 基本上能够独立 理解与判断 能快速理解并做 出相应的评价或 回应 坚 韧 性 工作是否持之以恒 工作经常半途而 废 勉强将事情做到 最后 能够坚持完成工 作 坚韧不拔，有较
31、 强耐力 表达能力 以口头或文字等形 式表达意思 辞不达意能基本描述事项 能准确实现沟通 交流 口语流利、文笔 流畅 个 性 特 征 学习能力 接受新知识的速度 、方法、积极性 很少主动学习 能学习工作所需 的知识技能 主动学习，能力 有提高 学以致用，改善 业绩 性格特征 业余爱好 评 分 自我评价=（A1:_10+A2:_9.5+A3:_9+B1:_8.5+B2:_8+B3:_7.5+C1:_7+C2:_6.5+C3:_6+ D1:_5+D2:_4+D3:_3）/ 1.4 =员工签字： 主管考评=（A1:_10+A2:_9.5+A3:_9+B1:_8.5+B2:_8+B3:_7.5+C1:
32、_7+C2:_6.5+C3:_6+ D1:_5+D2:_4+D3:_3）/ 1.4 =主管签字： 经理考评=（A1:_10+A2:_9.5+A3:_9+B1:_8.5+B2:_8+B3:_7.5+C1:_7+C2:_6.5+C3:_6+ D1:_5+D2:_4+D3:_3）/ 1.4 =经理签字： 考评得分=自我评价得分0.1+主管考评得分0.5 + 经理考评得分0.4= 评 语 经理： 注：1、性格特征、业余爱好项目在填写相关内容后再打分，以利于上级和人事了解员工的个性专长。 2、评语栏填写内容为考核项目未包含事宜及对被考核人的行为综合评价，由经理填写。 XXXX公公司司汇汇总总绩绩效效指指
33、标标表表 方面类型项目性质单位计算方法或评价依据 评价 周期 主要责任 部门 次要责任 部门 其他相关 部门 评价计算 部门 备注 一、财务方面：略略略略略略略略略 一、财务方面： 1、评价经济效益指标成成果果度度量量 产品销量 销售原成差 边际贡献 利润额 2、资产运营状态指标成成果果度度量量 原材料周转天数 产成品周转天数 应收帐款周转天数 逾期应收帐款额 3、偿还负债能力指标成成果果度度量量 资产负债率 流动比率 速动比率 营运现金流量 净现金流量 4、衡量发展能力指标绩绩效效驱驱动动 营业额增长率 新产品百分比 高档产品比率 5、成本费用指标成成果果度度量量 吨产品可控销售费用 吨产品
34、可控管理费用 吨产品制造费用 6、其他财务指标成成果果度度量量 产销率 分部门费用明细 二、顾客方面： （一） 顾客核心成果量度 1、市场占有率成成果果度度量量 产品1市场占有率 产品2市场占有率 市场覆盖率 2、客户维系力成成果果度度量量 客户流失数 方面类型项目性质单位计算方法或评价依据 评价 周期 主要责任 部门 次要责任 部门 其他相关 部门 评价计算 部门 备注 客户维系率 3、顾客取得力成成果果度度量量 新客户数 新客户销售量 新客户开发成本 4、顾客满意度成成果果度度量量 顾客满意率 客户投诉率 5、企业获利率成成果果度度量量 净毛利率 新产品获利率 新客户获利率 （二） 顾客价
35、值主张 1、产品和服务特征绩绩效效驱驱动动 功能：产品的使用定位 一般需求 特定使用需求 质量：售出产品不良率 内在质量不良率 包装质量不良率 运输质量不良率 价格：价格行情指数 产品1 产品2 时间：按时交货率及服务响应 车皮最长到达时间 汽车运货最长到达时间 库房汽车发货效率 现场顾客最长等待时间 技术服务最迟到达时间 最长商务处理时间 2、顾客关系绩绩效效驱驱动动 顾客关系综合评价 对顾客的经营影响度 双向信息沟通 业代对客户的拜访次数 公司对客户的拜访次数 3、形象和商誉绩绩效效驱驱动动 包装形象 促销手段 广告支持 宣传品支持 方面类型项目性质单位计算方法或评价依据 评价 周期 主要
36、责任 部门 次要责任 部门 其他相关 部门 评价计算 部门 备注 产品诉求点 （三） 内部顾客服务成成果果度度量量 1.财务之于各部门 税收与资金筹划满意度 采购付款计划完成率 出纳、收款服务满意度 部门帐务满意度 会计报表准确性与及时性 报帐核销满意度 原成差、利润预测之准确性与及时性 存货管理 2.办公室之于各部门成成果果度度量量 文秘工作满意度 车辆管理满意度 行政后勤满意度 员工食堂满意度 信息系统满意度 安全保卫满意度 人事管理满意度 3.技术品管之于储运、生产、销售成成果果度度量量 原辅料检验满意度 生产过程控制满意度 产品质量控制满意度 计量工作满意度 质量事故处理满意度 ISO
37、质量体系有效性 三、内部营运流程：成成果果度度量量 （一） 创新（改良）流程 新产品比例 独家产品比例 新产品上市速度 新产品计划进度 新产品设计质量 BET(收支平衡时间） （二） 营运流程 1、采购环节成成果果度度量量 采购计划完成率 原料合格率 包装物合格率 辅料合格率 方面类型项目性质单位计算方法或评价依据 评价 周期 主要责任 部门 次要责任 部门 其他相关 部门 评价计算 部门 备注 原料价格指数 车皮计划准确率 合同履约率 采购及时率 质量目标达成度 2、储运环节成成果果度度量量 原料吨装卸费 产品吨装卸费 零工费用 破袋回机比例 车皮接收满意度 车皮发出效率 集装箱发出效率 装
38、运准确率 盈亏比率 仓储管理满意度 装卸队伍管理满意度 3、加工环节成成果果度度量量 技术方案满意度 生产计划完成率 技术参数执行率 产品出率 净生产率 单位产品电耗 安全运转率 工艺故障率 电气故障率 机械故障率 入库出库损耗比例 生产回机比例 4、检验环节成成果果度度量量 一次交验合格率 不合格产品数量 百万产品不合格率 成品合格率 5、销售环节成成果果度度量量 销售计划完成率 产品1比例 产品2比例 销售退货比例 方面类型项目性质单位计算方法或评价依据 评价 周期 主要责任 部门 次要责任 部门 其他相关 部门 评价计算 部门 备注 滞销产品比例 不合格销售记录数 （三） 售后服务流程成成果果度度量量 对帐单签回率 收货确认单签回率 技术服务比例 技术服务满意率 退货速度 商务处理成本 四、学习与成长： 1、员工能力绩绩效效驱驱动动 员工满意度 员工离职率 员工流动率 行政管理员工培训率 生产技术员工培训率 业务人员培训率 事故发生率 员工生产率 2、资讯系统绩绩效效驱驱动动 信息系统支持流程能力 员工获取外界信息能力 员工获取内部数据能力 3、激励、授权、整合度绩绩效效驱驱动动 员工建议数 员工建议采纳数 重要流程的实际改进速率 临时工转正比例 新员工比例 员工晋升比例 员工发表论文数 个人与组织的整合度 团队的意识与绩效
