1、 SPSP-SAISAI点点检检表表 版本号：A/4 大区 区域 服务店名称： 检查时间： 年 月 日 时 服务顾问： 检查方式：实车 模拟 车牌号： 检查人：_ 序序 号号 模模块块评评估估点点评评价价基基准准说说明明 1 接 待 前台人员着 装 服务店前台人员着装统一，并佩戴胸牌。 2迎接顾客 10秒内主动上前迎接顾客，指引停车。 服务顾问提醒顾客挂空挡，拉好手刹(需要时)，打开车门，自我 介绍、递交名片并提醒顾客随身携带贵重物品。 3预约确定 询问顾客是否预约。 针对预约进店顾客，服务顾问主动与预约顾客确认预约项目（非 预约进店车辆，此项不考核）。 针对非预约车辆，服务顾问是否主动询问顾
2、客及车辆基本信息， 并宣传预约的好处。（预约进店车辆，此项不考核） 预约欢迎看板按时更新且有当天预约信息。 4 车辆保养手 册 服务顾问请顾客提供比亚迪汽车三包凭证及保养服务手册或 车辆行驶证。 5接待准备 服务顾问提前准备好服务顾问工具包、售后服务六件套、名片等 接待工具。 6座椅定位贴 服务顾问接车时有使用座椅定位贴（需要时）、放置服务提醒卡 。 7铺设六件套 征求顾客同意，当面铺售后服务六件套，并说明铺设好处。 8环车检查 环车检查遵循先内后外原则，内饰检查：记录里程数、故障灯、 油表、电量（新能源车）等项目，并检查车辆内饰情况，将检查 结果记录在环检单上。 环车检查流程完整（外观检查：
3、从车辆左前门顺时针方向检查； 征求顾客同意后，出于关怀的目的检查后备箱备胎和随车工具） ，将检查结果记录在环检单上。 环车检查是否控制在5分钟以内。 9问诊 服务顾问是否对车辆进行问诊，包含保养信息或车辆故障，并复 述。 如服务店设置技术顾问，则需技术顾问陪同检查并给与初步维修 建议并签名。 引导顾客进入顾客顾客接待室，并引导入座。 地面不得有烟头、纸屑等杂物，不得有积水及污渍，接待台仅摆 放电脑、打印机、电话机、名片夹、文件架、宣传单页及与顾客 服务相关且必要的物品，摆放合理、规范，无乱接电源。 服务顾问主动询问顾客是否需要带走旧件(索赔件除外，但需说明 )。 服务顾问是否告知顾客用于更换的
4、备件为比亚迪汽车纯正备件。 服务顾问询问顾客是否洗车、充电等项目并准确记录在比亚迪 汽车服务店车辆环检问诊单中。 服务顾问询问顾客是否有其他需求。 服务顾问在比亚迪汽车服务店车辆环检问诊单上签字确认环 检结果后邀请顾客签字并将顾客联提供给顾客。 10系统录入 根据DMS系统服务店业务信息录入规范，将信息准确详细维护至 DMS系统中。 11估时估价 服务顾问主动口头告知预估的费用。 服务顾问向顾客详细解释了预估的费用明细。 进店保养车辆，需向顾客复述保养选择的机油品名（或型号）及 等级。 服务顾问主动口头告知预估的维修时间。 与顾客协商确定交车时间。 服务顾问邀请顾客在比亚迪汽车服务店委托维修派
5、工单上签 字确认。 12引导休息 询问顾客在店等待还是离开；针对在店等待顾客，有提醒不要进 入车间并说明维修期间我们会告知维修进度。 33 休息区服务专员或服务顾问向顾客介绍休息区（洗手间、上网区 、Wi-Fi、比亚迪梦想影院）。 13 维 修 等 待 顾客休息区 休息区环境明亮、干净、空气清新、无噪音，能够让顾客感觉舒 适，夏季及冬季室内温度适宜。 14绿色植物 顾客休息区内有绿色观赏植物、盆景，且保持整洁、无枯叶，花 盆内干净整洁。 15垃圾处理 垃圾桶内无明显异味，干净整洁；烟灰缸内烟头不超3支，超过3 支时有人员及时清理。 16 功能区功能 确认 服务店提供的Wi-Fi可正常连接使用，
6、且账号为BYDService,密码 为4001666016，电脑可正常上网使用。 17 比亚迪梦想 影院 比亚迪梦想影院有正常开放。 设定播放时间表（9:00-12:00,14:00-17:00），并在规定时间内 保证影片正常播放（新疆地区时间可顺延2小时，未建设比亚迪梦 想影院服务店不考核）,放映影片片名、时间应与看板公示内容保 持一致；当日播放影片无不雅、低俗内容。 18 免费午餐服 务 午餐期间（需要时），服务店人员有主动询问并根据需求提供免 费午餐服务，且使用比亚迪餐具套装。 19续杯服务 服务店在工作时间全时段为进入顾客休息区的顾客提供免费饮品 服务，至少准备两种热饮、两种冷饮（夏季
7、），且提供续杯服务 。 20 维修进度通 报 在顾客等待期间，每1小时一次告知顾客维修进度。 21 车间人员着 装 车间所有维修技师着装符合最新VI标准，干净整洁，无明显油污 ，无明显破损、褪色，穿着合身；服务店自制要求符合最新VI标 准。 22项目追加 维修项目追加时，服务顾问主动通知顾客，详细解释追加项目的 情况（如失效机理、影响等）、必要性、需增加的时间、费用等 ；必要时可邀请技师或技术顾问为顾客讲解车辆问题 ，并请顾客 签字确认。 23 使用维修三 件套 所有涉及发动机舱作业车辆（不含事故车）规范使用维修三件套 （翼子板护套、前保险杠护套）。 24 维修工位环 境 维修过程中三不落地（
8、油水不落地，备件不落地，工具不落地） ，事故件、大型钣金件除外，但须定置、整齐摆放。 25 店 内 展 示 墙面 服务店墙面不能悬挂过期海报、公司要求之外海报、看板、展架 、宣传语及空的看板框。 墙面海报、展架保持整洁，无破损、脏污、褪色、遮挡、起泡及 卷曲等现象。 涂层无破损，干净整洁、无印记、无污物。 26 质 量 控 制 服务顾问确 认 维修完毕车辆停放在竣工交车区，保持车头向外，方便顾客取车 。 1、确认车辆内饰、外观已清洁;车内没有遗留工具，尤其需注意 后排座椅及后备箱内;后备箱中随车工具没有遗失; 2、确认车辆状态的保持，车辆交付前服务提醒卡放置在CD口或仪 表台上、六件套保持完整
9、，座椅恢复原始状态。 确认所有维修项目已完工，并在派工单上签字。 27 交 车 通知交车 服务顾问及时通知交车，并征询便利性。 室外功能区干净、无杂物，地面停车位标识清晰可见。 28 维修成果展 示 服务顾问向顾客展示车辆外观、内饰、烟灰缸已清洁，同时打开 前舱盖，展示油液状况。 1、针对维修车辆，维修技师或技术顾问陪同服务顾问向顾客解释 所有维修项目，强调和展示车辆原始故障的维修工作（就操作和 安全细节进行额外的解释说明）； 2、针对保养车辆，维修技师或技术顾问陪同服务顾问向顾客介绍 健诊报告单的健诊项目、健诊结果及建议关注项目。 29旧件展示 交车时，应分别向顾客展示更换的旧件和纯正备件包
10、装，并咨询 顾客非索赔件是否带走。 30 轮胎杂物展 示 交车时，在展示旧件的同时，展示轮胎杂物清理效果，告知顾客 轮胎杂物的危害。 31 健诊服务需 求 对进店保养的新能源车型、燃油车型免费提供健诊服务，健诊报 告单中健诊结果、车况分析和维修技师签名等信息填写完整（涉 及内容）、准确，维修技师或技术顾问陪同服务顾问向顾客介绍 健诊报告单的健诊项目、健诊结果及建议关注项目。 接 待 12引导休息 32 增值服务项 目 非天气等特殊情况无法洗车时，能够根据需求将车辆清洗干净， 车身无泥污、水迹、钢圈无泥污。 车内无灰尘、渣滓（封口、缝 隙）烟灰缸清洁干净，车身无污迹，门边无水迹，泥污，玻璃透 明
11、无水纹；无法提供洗车服务时，需提供相关补救措施（如提供 洗车劵）。 服务顾问向顾客展示其他增值服务项目，例如免费轮胎胎压检查 、底盘螺丝紧固、补加防冻液等。 33费用解释 服务顾问向顾客解释所有维修费用（工时、备件分别解释），并 进行必要的价值引导话术。 34陪同结算 陪同顾客到收银台结算，询问结算方式（包括支付宝、微信等移 动结算平台）。 收银员在顾客到达和离开时须站立，并使用礼貌话术，唱收唱付 ，双手接递。 35结算 服务顾问主动邀请顾客在结算单上签字确定。 实际费用与预估费用一致（包括发生项目变更的情况）。 36交车袋 服务顾问将结算单等维修单据装在最新版比亚迪汽车专用交车袋 内并交给顾
12、客。 37保养提醒 提醒顾客下次保养时间及里程，并再次进行预约宣传（预约进店 车辆无需宣传）。 38回访时间询问顾客方便的回访时间及方式，并记录在工单上。 39取下六件套 移交钥匙，陪同顾客一起取车，当顾客面取下售后服务六件套。 40送行向顾客表示感谢，目送顾客离开。 现场发现的其它与公司要求不符合项目或现场表现亮点列入下表（可增加行数，没有时，填写“无”） 41 42 43 服务总监签字： 日期： FM-SH-FW-A15-0010-01A 交 车 关关注注点点 检检查查 结结果果 不不符符合合/ /亮亮点点 描描述述 着装符合最新VI。 关注时间及引导停车动作,无法达到要求时应设立迎 宾台
13、，轮流值守。 关注话术。 关注预约看版信息与DMS预约登记是否一致。 关注话术。 相关接待工具准备齐全、成套摆放，随时可用。 关注服务顾问话术（粘贴原因）及粘贴的准确性。 关注话术，铺设顺序。 关注动作、话术、检查项目完整性。 环车检查顺序及检查起点，关注话术。 时间控制。 关注话术。 关注现场是否及时、完整录入系统。 关注是否分别向顾客解释说明备件、工时价格，及 估价的准确性。 关注话术。 SPSP-SAISAI点点检检表表 版本号：A/4 大区 区域 服务店名称： 检查时间： 年 月 日 时 服务顾问： 检查方式：实车 模拟 车牌号： 检查人：_ 根据实际情况进行检查。 服务店内有比亚迪梦
14、想影院的按标准检查。 关注话术及午餐标准。 在休息室停留10-15分钟进行观察。 关注动作并确认进度的准确性。 关注现场检查。 关注话术，费用的解释及顾客签字确认。 关注维修车间管理标准。 关注现场检查。 关注现场检查。 关注动作及检查全面性。 关注话术及是否有技师陪同交车。 现场检查。 关注动作、话术。 关注动作、话术。 关注动作、话术。 关注话术及健诊报告单内容。 关注话术。 关注话术。 关注话术。 服务顾问须征询顾问意见，遵循顾客意愿付款方式 付款。 关注动作、话术。 关注预估金额误差控制在5%以内。 关注动作、话术。 交车袋填写内容准确、完整，关注话术。 关注话术。 关注动作、话术。
15、关注话术。 现场发现的其它与公司要求不符合项目或现场表现亮点列入下表（可增加行数，没有时，填写“无”） 服务总监签字： 日期： FM-SH-FW-A15-0010-01A SPSP-SAISAI点点检检表表 版本号：A/4 大区 深圳大区 区域 深圳一区 服务店名称： XXX 检查时间： 2017 年 4 月 5 日 9 时 服务顾问： 李某 检查方式：实车 模拟 车牌号： 粤BXXXXX 检查人： 王某 序序 号号 模模 块块 评评估估点点评评价价基基准准说说明明 1 接 待 前台人员着 装 服务店前台人员着装统一，并佩戴胸牌。 2 迎接顾客 10秒内主动上前迎接顾客，指引停车。 3 服务顾
16、问提醒顾客挂空挡，拉好手刹(需要时)，打开车 门，自我介绍、递交名片并提醒顾客随身携带贵重物品 。 3预约确定 询问顾客是否预约。 针对预约进店顾客，服务顾问主动与预约顾客确认预约 项目（非预约进店车辆，此项不考核）。 针对非预约车辆，服务顾问是否主动询问顾客及车辆基 本信息，并宣传预约的好处。（预约进店车辆，此项不 考核） 预约欢迎看板按时更新且有当天预约信息。 4 车辆保养手 册 服务顾问请顾客提供比亚迪汽车三包凭证及保养服务 手册或车辆行驶证。 5接待准备 服务顾问提前准备好服务顾问工具包、售后服务六件套 、名片等接待工具。 6座椅定位贴 服务顾问接车时有使用座椅定位贴（需要时）、放置服
17、 务提醒卡。 7铺设六件套 征求顾客同意，当面铺售后服务六件套，并说明铺设好 处。 8环车检查 环车检查遵循先内后外原则，内饰检查：记录里程数、 故障灯、油表、电量（新能源车）等项目，并检查车辆 内饰情况，将检查结果记录在环检单上。 环车检查流程完整（外观检查：从车辆左前门顺时针方 向检查；征求顾客同意后，出于关怀的目的检查后备箱 备胎和随车工具），将检查结果记录在环检单上。 环车检查是否控制在5分钟以内。 9问诊 服务顾问是否对车辆进行问诊，包含保养信息或车辆故 障，并复述。 如服务店设置技术顾问，则需技术顾问陪同检查并给与 初步维修建议并签名。 引导顾客进入顾客顾客接待室，并引导入座。 地
18、面不得有烟头、纸屑等杂物，不得有积水及污渍，接 待台仅摆放电脑、打印机、电话机、名片夹、文件架、 宣传单页及与顾客服务相关且必要的物品，摆放合理、 规范，无乱接电源。 服务顾问主动询问顾客是否需要带走旧件(索赔件除外， 但需说明)。 服务顾问是否告知顾客用于更换的备件为比亚迪汽车纯 正备件。 服务顾问询问顾客是否洗车、充电等项目并准确记录在 比亚迪汽车服务店车辆环检问诊单中。 服务顾问询问顾客是否有其他需求。 服务顾问在比亚迪汽车服务店车辆环检问诊单上签 字确认环检结果后邀请顾客签字并将顾客联提供给顾客 。 10系统录入 根据DMS系统服务店业务信息录入规范，将信息准确详细 维护至DMS系统中
19、。 11估时估价 服务顾问主动口头告知预估的费用。 服务顾问向顾客详细解释了预估的费用明细。 进店保养车辆，需向顾客复述保养选择的机油品名（或 型号）及等级。 服务顾问主动口头告知预估的维修时间。 与顾客协商确定交车时间。 服务顾问邀请顾客在比亚迪汽车服务店委托维修派工 单上签字确认。 12引导休息 询问顾客在店等待还是离开；针对在店等待顾客，有提 醒不要进入车间并说明维修期间我们会告知维修进度。 休息区服务专员或服务顾问向顾客介绍休息区（洗手间 、上网区、Wi-Fi、比亚迪梦想影院）。 13 维 修 等 待 顾客休息区 休息区环境明亮、干净、空气清新、无噪音，能够让顾 客感觉舒适，夏季及冬季
20、室内温度适宜。 14绿色植物 顾客休息区内有绿色观赏植物、盆景，且保持整洁、无 枯叶，花盆内干净整洁。 15垃圾处理 垃圾桶内无明显异味，干净整洁；烟灰缸内烟头不超3支 ，超过3支时有人员及时清理。 16 功能区功能 确认 服务店提供的Wi- Fi可正常连接使用，且账号为BYDService,密码为 4001666016，电脑可正常上网使用。 17 比亚迪梦想 影院 比亚迪梦想影院有正常开放。 设定播放时间表（9:00-12:00,14:00-17:00），并在规 定时间内保证影片正常播放（新疆地区时间可顺延2小时 ，未建设比亚迪梦想影院服务店不考核）,放映影片片名 、时间应与看板公示内容保持
21、一致；当日播放影片无不 雅、低俗内容。 18 免费午餐服 务 午餐期间（需要时），服务店人员有主动询问并根据需 求提供免费午餐服务，且使用比亚迪餐具套装。 19续杯服务 服务店在工作时间全时段为进入顾客休息区的顾客提供 免费饮品服务，至少准备两种热饮、两种冷饮（夏季） ，且提供续杯服务。 20 维修进度通 报 在顾客等待期间，每1小时一次告知顾客维修进度。 21 车间人员着 装 车间所有维修技师着装符合最新VI标准，干净整洁，无 明显油污，无明显破损、褪色，穿着合身；服务店自制 要求符合最新VI标准。 22项目追加 维修项目追加时，服务顾问主动通知顾客，详细解释追 加项目的情况（如失效机理、影
22、响等）、必要性、需增 加的时间、费用等；必要时可邀请技师或技术顾问为顾 客讲解车辆问题 ，并请顾客签字确认。 23 使用维修三 件套 所有涉及发动机舱作业车辆（不含事故车）规范使用维 修三件套（翼子板护套、前保险杠护套）。 24 维修工位环 境 维修过程中三不落地（油水不落地，备件不落地，工具 不落地），事故件、大型钣金件除外，但须定置、整齐 摆放。 25 店 内 展 示 墙面 服务店墙面不能悬挂过期海报、公司要求之外海报、看 板、展架、宣传语及空的看板框。 墙面海报、展架保持整洁，无破损、脏污、褪色、遮挡 、起泡及卷曲等现象。 涂层无破损，干净整洁、无印记、无污物。 26 质 量 控 制 服
23、务顾问确 认 维修完毕车辆停放在竣工交车区，保持车头向外，方便 顾客取车。 1、确认车辆内饰、外观已清洁;车内没有遗留工具，尤 其需注意后排座椅及后备箱内;后备箱中随车工具没有遗 失; 2、确认车辆状态的保持，车辆交付前服务提醒卡放置在 CD口或仪表台上、六件套保持完整，座椅恢复原始状态 。 确认所有维修项目已完工，并在派工单上签字。 27 交 车 通知交车 服务顾问及时通知交车，并征询便利性。 室外功能区干净、无杂物，地面停车位标识清晰可见。 28 维修成果展 示 服务顾问向顾客展示车辆外观、内饰、烟灰缸已清洁， 同时打开前舱盖，展示油液状况。 1、针对维修车辆，维修技师或技术顾问陪同服务顾
24、问向 顾客解释所有维修项目，强调和展示车辆原始故障的维 修工作（就操作和安全细节进行额外的解释说明）； 2、针对保养车辆，维修技师或技术顾问陪同服务顾问向 顾客介绍健诊报告单的健诊项目、健诊结果及建议关注 项目。 接 待 11估时估价 29旧件展示 交车时，应分别向顾客展示更换的旧件和纯正备件包装 ，并咨询顾客非索赔件是否带走。 30 轮胎杂物展 示 交车时，在展示旧件的同时，展示轮胎杂物清理效果， 告知顾客轮胎杂物的危害。 31 健诊服务需 求 对进店保养的新能源车型、燃油车型免费提供健诊服务 ，健诊报告单中健诊结果、车况分析和维修技师签名等 信息填写完整（涉及内容）、准确，维修技师或技术顾
25、 问陪同服务顾问向顾客介绍健诊报告单的健诊项目、健 诊结果及建议关注项目。 32 增值服务项 目 非天气等特殊情况无法洗车时，能够根据需求将车辆清 洗干净，车身无泥污、水迹、钢圈无泥污。 车内无灰尘 、渣滓（封口、缝隙）烟灰缸清洁干净，车身无污迹， 门边无水迹，泥污，玻璃透明无水纹；无法提供洗车服 务时，需提供相关补救措施（如提供洗车劵）。 服务顾问向顾客展示其他增值服务项目，例如免费轮胎 胎压检查、底盘螺丝紧固、补加防冻液等。 33费用解释 服务顾问向顾客解释所有维修费用（工时、备件分别解 释），并进行必要的价值引导话术。 34陪同结算 陪同顾客到收银台结算，询问结算方式（包括支付宝、 微信
26、等移动结算平台）。 收银员在顾客到达和离开时须站立，并使用礼貌话术， 唱收唱付，双手接递。 35结算 服务顾问主动邀请顾客在结算单上签字确定。 实际费用与预估费用一致（包括发生项目变更的情况） 。 36交车袋 服务顾问将结算单等维修单据装在最新版比亚迪汽车专 用交车袋内并交给顾客。 37保养提醒 提醒顾客下次保养时间及里程，并再次进行预约宣传（ 预约进店车辆无需宣传）。 38回访时间询问顾客方便的回访时间及方式，并记录在工单上。 39取下六件套 移交钥匙，陪同顾客一起取车，当顾客面取下售后服务 六件套。 40送行向顾客表示感谢，目送顾客离开。 现场发现的其它与公司要求不符合项目或现场表现亮点列
27、入下表（可增加行数，没有时，填写“无”） 41 42 43 服务总监签字：张某 日期：2017年4月5日 FM-SH-FW-A15-0010-01A 交 车 关关注注点点 检检查查 结结果果 不不符符合合/ /亮亮点点 描描述述 着装符合最新VI。 关注时间及引导停车动作,无法达到要求时应设立迎 宾台，轮流值守。 未递交名片 关注话术。 关注预约看版信息与DMS预约登记是否一致。 关注话术。 相关接待工具准备齐全、成套摆放，随时可用。 关注服务顾问话术（粘贴原因）及粘贴的准确性。 关注话术，铺设顺序。 关注动作、话术、检查项目完整性。 环车检查顺序及检查起点，关注话术。 时间控制。 关注话术。
28、 关注现场是否及时、完整录入系统。 关注是否分别向顾客解释说明备件、工时价格，及 估价的准确性。 SPSP-SAISAI点点检检表表 版本号：A/4 大区 深圳大区 区域 深圳一区 服务店名称： XXX 检查时间： 2017 年 4 月 5 日 9 时 服务顾问： 李某 检查方式：实车 模拟 车牌号： 粤BXXXXX 检查人： 王某 关注话术。 根据实际情况进行检查。 服务店内有比亚迪梦想影院的按标准检查。 关注话术及午餐标准。 在休息室停留10-15分钟进行观察。 关注动作并确认进度的准确性。 关注现场检查。 关注话术，费用的解释及顾客签字确认。 关注维修车间管理标准。 关注现场检查。 关注
29、现场检查。 关注动作及检查全面性。 关注话术及是否有技师陪同交车。 现场检查。 关注动作、话术。 关注是否分别向顾客解释说明备件、工时价格，及 估价的准确性。 关注动作、话术。 关注动作、话术。 关注话术及健诊报告单内容。 关注话术。 关注话术。 服务顾问须征询顾问意见，遵循顾客意愿付款方式 付款。 关注动作、话术。 关注预估金额误差控制在5%以内。 关注动作、话术。 交车袋填写内容准确、完整，关注话术。 关注话术。 关注动作、话术。 关注话术。 现场发现的其它与公司要求不符合项目或现场表现亮点列入下表（可增加行数，没有时，填写“无”） 服务总监签字：张某 日期：2017年4月5日 FM-SH-FW-A15-0010-01A 填填写写说说明明： 1、 2、 3、 使使用用说说明明： 1、 2、 3、 检查结果：结合现场视频，服务顾问话术及动作与比亚迪精诚服务核心流程是否一致，如果 一致就打，如果不一致就打。 不符合/亮点描述：将不一致的原因做简单说明，如果做的好的超出了我们的标准的，简单描述。 现场发现的其它与公司要求不符合项目（点检表外管理要求）或现场表现亮点列入表中（可增加 行数，没有时，填写“无”） 与SP-SAI点检表关联使用 服务店打印存档，要求保存一年 签字部分需要手写，其他部分可手写或打印 填填写写说说明明： 使使用用说说明明：
