1、武警总医院护理部武警总医院护理部 邓馨邓馨导导 语语 内强素质内强素质v2002年开展感动服务年开展感动服务 外树形象外树形象 v护理礼仪护理礼仪是外树形象最直接最有效的外延是外树形象最直接最有效的外延v先后受邀在同仁医院、先后受邀在同仁医院、 武警医学院、广武警医学院、广东东莞卫生局、河北省立医院、云南蒙自东东莞卫生局、河北省立医院、云南蒙自州立医院、山东滨州中心医院等军内外十州立医院、山东滨州中心医院等军内外十几家医院授课千余人次几家医院授课千余人次 护理礼仪的目标：塑造良好的护士职业形象护理礼仪的目标：塑造良好的护士职业形象v什么是什么是职业礼仪职业礼仪？v为什么要为什么要塑造塑造良好的
2、护士良好的护士形象形象？v怎样塑造怎样塑造良好形象？良好形象？什么是职业礼仪什么是职业礼仪v职业礼仪职业礼仪: :是就职业人员而言，是指是就职业人员而言，是指各行业的职业人员，在因为工作需要各行业的职业人员，在因为工作需要的人际交往中，应遵守的交往的艺术。的人际交往中，应遵守的交往的艺术。是职业人员必须要讲究的自尊敬人的是职业人员必须要讲究的自尊敬人的行为规范。行为规范。v护士职业礼仪护士职业礼仪什么是职业礼仪什么是职业礼仪什么是职业礼仪什么是职业礼仪修养修养素质素质形象形象仪容仪容仪态仪态语言语言服饰服饰内在内在外在外在气质气质. .风度风度仪表仪表职业形象的重要性职业形象的重要性v形象塑造
3、形象塑造是中国传统文化要求的需要是中国传统文化要求的需要v形象塑造形象塑造是护士职业特性的需要是护士职业特性的需要v形象塑造形象塑造是护士社会价值的体现是护士社会价值的体现怎样塑造良好的护士职业形象怎样塑造良好的护士职业形象v内在：内在：修养、文明程度等修养、文明程度等v外在外在: : 仪容、仪态、语言、服饰仪容、仪态、语言、服饰形象形象外在外在内在内在一、仪容一、仪容v个人卫生：个人卫生：注意细节，不留过长指甲，工作期注意细节，不留过长指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过浓香水。间不佩戴首饰，不喷过浓香水。v发型：发型：整洁不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子整洁不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子的发卡应
4、以白色或者黑色为宜的发卡应以白色或者黑色为宜v妆面：妆面：淡妆上岗淡妆上岗端庄端庄 简约简约 清丽清丽 素雅素雅v个人仪容的保健个人仪容的保健二、服饰二、服饰-女士女士v套裙：套裙：色彩以冷色调为主，与色彩以冷色调为主，与“流行色流行色”保持距离，以显示庄保持距离，以显示庄重。可以带有适当的图案。尺寸重。可以带有适当的图案。尺寸上衣不宜过长，下裙不宜过短，上衣不宜过长，下裙不宜过短，以下摆达小腿最丰满处为宜。以下摆达小腿最丰满处为宜。v衬衫：衬衫：单色为宜，与套裙相协调，单色为宜，与套裙相协调，下摆塞入裙腰之内。下摆塞入裙腰之内。二、服饰二、服饰-女士女士v配饰：配饰：不宜佩戴过度张扬的配不宜
5、佩戴过度张扬的配饰，尤其不宜佩戴胸针。饰，尤其不宜佩戴胸针。v鞋袜：鞋袜：以黑色皮鞋最为正统，以黑色皮鞋最为正统，中跟鞋，不宜穿高跟鞋，袜子中跟鞋，不宜穿高跟鞋，袜子颜色应与鞋相配，并应干净、颜色应与鞋相配，并应干净、完整、无洞、无跳丝，不可将完整、无洞、无跳丝，不可将袜口暴露于外。袜口暴露于外。二、服饰二、服饰-男士男士v西装礼仪：西装礼仪：正式场合尽量选取单正式场合尽量选取单色西装，色西装，“格子格子”图案的西装仅图案的西装仅在非正式的场合穿。在非正式的场合穿。v衬衫：衬衫：穿西装时应搭配正装衬衫，穿西装时应搭配正装衬衫，单一色彩。单一色彩。v领带：领带：穿西装时一般应打领带，穿西装时一般
6、应打领带，休闲场合可不打领带，不穿西装休闲场合可不打领带，不穿西装的场合，一般不宜打领带。领带的场合，一般不宜打领带。领带颜色不宜超过三色。领带夹不宜颜色不宜超过三色。领带夹不宜外露。外露。二、服饰二、服饰-男士男士v口袋：口袋：不宜放置过多物品，只宜不宜放置过多物品，只宜放置手帕、笔、怀表、名片、钱放置手帕、笔、怀表、名片、钱夹等，不可放厚大物品。夹等，不可放厚大物品。v鞋袜：鞋袜：黑牛皮鞋最佳，不宜穿磨黑牛皮鞋最佳，不宜穿磨砂皮鞋、翻毛皮鞋；袜子以深色砂皮鞋、翻毛皮鞋；袜子以深色单色为宜，最好是黑色，且干净、单色为宜，最好是黑色，且干净、完整、无洞、无跳丝，袜子的长完整、无洞、无跳丝，袜子
7、的长度不宜低于踝骨。度不宜低于踝骨。二、服饰二、服饰v护理职业着装：护理职业着装：整洁、合体，整洁、合体，衣扣整齐，内衣不外露，穿白衣扣整齐，内衣不外露，穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，色低跟、软底、防滑的护士鞋，不应有过多配饰。不应有过多配饰。v着装要注意细节着装要注意细节三、仪态三、仪态v神态：神态：人与人沟通效果词语声音表情人与人沟通效果词语声音表情v目光：目光：不正确的眼神：斜视、扫视不正确的眼神：斜视、扫视 正确的目光：正视、直视正确的目光：正视、直视 时间、部位时间、部位v微笑：微笑：既悦己又悦人既悦己又悦人 学会微笑学会微笑松、翘、齿、声、心松、翘、齿、声、心 善用微笑善用微笑
8、自信的微笑自信的微笑 礼貌的微笑礼貌的微笑 真诚的微笑真诚的微笑四、语言四、语言v语言语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，护士因为职业需要每天要和各种又是一门艺术，护士因为职业需要每天要和各种打交道，要讲究语言的艺术性。打交道，要讲究语言的艺术性。v语音：语音：清晰、大小适度清晰、大小适度v语速：语速：相对缓慢相对缓慢v语气：语气：亲切、面带微笑亲切、面带微笑v语调：语调：低一度低一度交谈的技巧交谈的技巧v真诚的交谈。真诚的交谈。v谦恭适度的交谈谦恭适度
9、的交谈 尽量用商量的语气。尽量用商量的语气。v从他人的角度出发来说话，见人择言。从他人的角度出发来说话，见人择言。v学会聆听和打断。学会聆听和打断。v学会说不，尽量不要直接说行或不行学会说不，尽量不要直接说行或不行v记住名字，善用尊称。记住名字，善用尊称。交谈的技巧交谈的技巧v善于使用善于使用美好美好的语言，避免伤害性语言。的语言，避免伤害性语言。v讲讲普通话普通话，语言要通俗。，语言要通俗。v交谈要交谈要幽默幽默。v沟通的外延沟通的外延（一）介绍礼仪（一）介绍礼仪v1 1、自我介绍：、自我介绍：恰当介绍自己的职务恰当介绍自己的职务v2 2、介绍他人：、介绍他人：（二）握手礼仪（二）握手礼仪v
10、注意双手卫生。注意双手卫生。v握手顺序：握手顺序：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。先女后男。v平辈、朋友、熟人间握手以先伸手为礼；平辈、朋友、熟人间握手以先伸手为礼； 与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手v握手时应掌握好时间和力度。握手时应掌握好时间和力度。v握手时应身体微向前倾，面带笑容，注视握手时应身体微向前倾，面带笑容，注视对方眼睛，避免东张西望、漫不经心。对方眼睛，避免东张西望、漫不经心。v控制界域：控制界域：亲密距离亲密距离 个人距离个人距离 46 467676CMCM 社交距离社交距离 1.22.1 1.22.1
11、M M 公众距离公众距离（三）电话礼仪（三）电话礼仪v打电话礼仪打电话礼仪 时间适宜时间适宜 何时通话为佳何时通话为佳 通话多久为宜通话多久为宜 3 3分钟原则分钟原则 内容简练内容简练 事先准备事先准备 简明扼要简明扼要 适可而止适可而止 表现文明表现文明 语言文明语言文明 态度文明态度文明 举止文明举止文明（三）电话礼仪（三）电话礼仪v接听电话礼仪接听电话礼仪 请面带微笑，及时接听。请面带微笑，及时接听。 接听电话时应首先自报家门。接听电话时应首先自报家门。 回答电话时要确定对方是谁，怎样称呼。回答电话时要确定对方是谁，怎样称呼。 不要三心二意。不要三心二意。 挂断电话前要说再见。挂断电话
12、前要说再见。（四）乘梯礼仪（四）乘梯礼仪v先下后上先下后上。v在电梯内面向门站立，站成在电梯内面向门站立，站成“凹凹”字型。字型。v男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，让女士、长辈或上司先行进入电梯后，自己再进让女士、长辈或上司先行进入电梯后，自己再进入。与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下入。与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下电梯时可以先下，扶住电梯并指明方向。电梯时可以先下，扶住电梯并指明方向。v电梯内不可吸烟、大声喧哗。电梯内不可吸烟、大声喧哗。v人多时，可请他人代劳按指示键，要致谢。人多时，可请他人代劳按指示键，要致谢。（五）名片礼
13、仪（五）名片礼仪v递名片：递名片：地位低者先给地位高者递名片。地位低者先给地位高者递名片。双手递交，名字面向对方。双手递交，名字面向对方。配以礼貌话语。配以礼貌话语。v接名片：接名片：双手接过，认真读出对方的名字。有不认识的双手接过，认真读出对方的名字。有不认识的字立即请教。字立即请教。看完后郑重地放在名片夹中，切忌随手一放。看完后郑重地放在名片夹中，切忌随手一放。姿态姿态v姿态：姿态：是人的体态语言是人的体态语言 站姿：基本站姿、标准站姿、沟通站姿站姿：基本站姿、标准站姿、沟通站姿 坐姿：优雅坐姿：优雅 行走：迅捷、轻盈、打招呼行走：迅捷、轻盈、打招呼 手势：原地指路、伴随引路、近距离指示、
14、手势：原地指路、伴随引路、近距离指示、 召唤他人召唤他人 其它：蹲姿、推治疗车、端治疗盘、持病历夹、其它：蹲姿、推治疗车、端治疗盘、持病历夹、 开关门等开关门等站姿站姿基本站姿基本站姿标准站姿标准站姿沟通站姿沟通站姿点头礼点头礼手势手势原地指路原地指路伴随引路伴随引路近距离指示近距离指示召唤他人召唤他人手势手势姿态姿态蹲姿蹲姿推治疗车推治疗车端治疗盘端治疗盘持病历夹持病历夹开关门开关门结束语结束语中国自古就是礼仪之邦，源远流长的中国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明是先人们留给我们的宝贵财礼仪文明是先人们留给我们的宝贵财富，孔子曰：不学礼，无以立。随着富，孔子曰：不学礼，无以立。随着当代社会经济的不断发展和信息化社当代社会经济的不断发展和信息化社会的到来，讲礼节、重仪表已经涉足会的到来，讲礼节、重仪表已经涉足到交际的各个领域，成为决定个人、到交际的各个领域，成为决定个人、集体、国家乃至整个民族兴衰成败的集体、国家乃至整个民族兴衰成败的关键因素。关键因素。欢迎沟通交流
