1、 网络客户服务实务1项目综述项目综述要完成“打包发货”工作，网络客服需要认识常见的快递公司，了解快递公司的运费核算方法，能根据客户基本信息填写、打印运单，然后利用恰当的包装材料进行商品包装，发货后要能跟踪货物的运输状态。实习客服小华刚开始不是很理解这项规定，客服人员为什么要做打包发货的工作呢？后来，他在日常的客服工作中了解到参与打包发货能让他更好地回答客户关于物流的疑问，比如客户所在地区可以使用哪些快递公司？客户所购买的商品需要支付多少运费？客户的商品运到哪里了？等等。因此，这项规定就不难理解了。网络客户服务实务2项目目标项目目标知识目标 认识常见的物流、快递公司 了解快递公司运费核算方法 认
2、识不同种类的包装材料能力目标 学会根据快递公司运费表核算运费 能根据客户基本信息填写、打印运单 会选择恰当的包装材料进行商品包装 能通过网络及电话等手段跟踪货物运输状态情感目标 培养认真细致的工作态度 具有团队合作的工作意识 网络客户服务实务3项目任务项目任务 认识物流、快递公司任务一 核算运费任务二 填写、打印运单任务三 商品包装任务四 跟踪物流任务五 网络客户服务实务4任务一任务一 认识物流、快递公司认识物流、快递公司情境设计情境设计今天下午，轮到小华和琪琪参与打包发货工作。小华按照工作流程，首先一一核对了各个订单的发货信息。小华发现几个特殊的订单：订单一的收货地址为“四川省绵阳市三台县芦
3、溪镇”，该地址部分快递公司可能无法送达；订单二的商品是长1.5米的晾衣架，有可能超出了部分快递公司的货物规格限制；订单三的备注中列明：使用顺丰速递，邮费已补齐，因此必须要根据客户要求选择快递公司。接下来，小华和琪琪一起根据自己对与公司有合作关系的物流、快递公司的了解，以及查阅了各家快递公司的相关规定，一一为常规订单及特殊订单选择了快递公司。网络客户服务实务5任务分解任务分解活动一了解电子商务物流模式活动二了解常见的物流、快递公司活动三完成网店后台物流选择操作 网络客户服务实务6活动一活动一 了解电子商务物流模式了解电子商务物流模式在电子商务环境下，物流尤其是快递在技术设备以及管理方法上都获得了
4、飞速的发展。目前，电子商务的物流模式主要分为自营物流以及第三方物流电子商务物流模式主要分为自营物流以及第三方物流。网络客户服务实务7自营物流第三方物流自营物流是指企业自行建立和经营物流系统，完成企业产品的仓储、配送、运输、流通加工、分拣、包装、搬卸装运等物流活动的方式。第三方物流是指由除了“收货人”和“发货人”之外的物流企业提供专业物流服务的物流运作方式。第三方物流相对自营物流来说具有专业化高、成本较低的优势。规模较小的电子商务企业一般都采用第三方物流。网络客户服务实务8做一做：上网查一查，庞大的自营物流体系给京东商城带来了什么好处，又带来了什么困扰？网络客户服务实务9 网络客户服务实务10想
5、一想：根据情景设计，小华和琪琪如何根据第三方物流方式的特点选择物流方式？网络客户服务实务11物流模式物流模式优势优势劣势劣势自营物流自营物流1.牢牢控制物流活动各个环节；2.保守商业机密；3.直接接触客户，把握顾客需求和市场动向；4.销售和物流一体化，沟通渠道顺畅。1.成本较高，硬件资源投入大；2.缺乏专业化，服务质量有可能降低；3.不能形成规模效应，资源浪费。第三方物流第三方物流1.专业化程度高，服务质量高；2.成本降低，可以充分利用资源。1.可能涉及商业机密；2.信息沟通不畅，可能增加生产、销售环节的成本。表表6-2 自营物流与第三方物流优劣对比自营物流与第三方物流优劣对比 网络客户服务实
6、务12做一做：上网查一查，我们熟悉的电子商务企业，如淘宝、京东商城、国美在线、凡客诚品等分别采取哪种物流模式？网络客户服务实务13活动二活动二 了解常见的物流、快递公司了解常见的物流、快递公司小华和琪琪要为全部订单选择快递公司，不同的快递公司网点布局不同，寄送规定不同，价格不同，服务质量不同，服务内容不同。因此要了解常见快递公司，根据商品的要求、店铺的实际情况选择合适的快递公司。网络客户服务实务14一、网店选择快递公司五原则1、优先选择电子商务平台推荐的快递公司；3、与多家服务质量较好的快递公司保持联系，根据不同情况选择不同快递公司；2、选择网店覆盖较广的快递公司；4、选择下单方便，反应较快的
7、快递公司；5、选择赔偿金额或倍数高而且保价率低的快递公司。网络客户服务实务15快递公司名称快递公司名称特点特点EMS（中国邮政速递）（中国邮政速递）国有性质，网点遍布全国各城市、乡镇，服务质量在不断提高，寄送速度较快，可走国际快递。顺丰速递顺丰速递服务最有保障，一般采用空运，速度很快，价格较高。圆通、中通、申通快递圆通、中通、申通快递价格便宜，速度快，服务质量不能保证，网络在中原地区较完善。韵达快运韵达快运服务网络较全，派送范围广，价格便宜。德邦物流德邦物流大件商品快递，小件商品较贵，服务较好。DHL（中外运敦豪）（中外运敦豪）国际快递，国际网络覆盖广，服务好。表表6-3 部分常见物流、快递公
8、司特点部分常见物流、快递公司特点二、常见的物流、快递公司 网络客户服务实务16做一做：上网查一查还有没有其他快递公司？做一做：上网查一查还有没有其他快递公司？他们有什么特点？他们有什么特点？网络客户服务实务17活动三活动三 完成网店后台物流选择操作完成网店后台物流选择操作完成了快递公司选择后，就要在网店后台进行相关操作，这样既方便客服了解订单进度，客户也能通过平台关注到商品的物流动态。图图6-1发货发货第1步：“发货”在淘宝后台，通过路径“我的淘宝”-“我的卖家”-“已卖出的宝贝”-“发货”可以进入与物流相关的操作。网络客户服务实务18第2步：选择物流方式淘宝后台有在线下单、自己联系物流和无需
9、物流等三种方式可供选择。网店客服可以根据订单实际情况进行选择。在线下单页面列出推荐的物流企业，选择后预约快递员上门。可以在快递员取货后录入运单号码。自己联系物流如果你不需要在淘宝后台在线下单，你可以选择“自己联系物流”，在“自己联系物流”页面，填写该物流的快递详情单，并把相应的快递单号录入到后台系统即可。无需物流无需物流出现的情况仅限于销售虚拟商品。网络客户服务实务19图图6-2在线下单在线下单 网络客户服务实务20图图6-4 无需物流无需物流图图6-3 自己联系物流自己联系物流 网络客户服务实务21合作实训合作实训物流选择表是网络客服日常工作的辅助资料之一，内容包括快递公司名称、价格区间、特
10、点、联系电话、注意事项等，能帮助物流客服快速选择及联系物流公司。两人一组，完成一份物流选择表。分工可以参考以下：两位同学讨论设计表格模板，并列出十家较常用快递公司名称；两位同学分别找五家快递公司的相关内容，完成表格。网络客户服务实务项目六 打包发货任务二 核算运费 22 网络客户服务实务23情境设计情境设计小华正在接待的一个客户正准备下订单，但过了一会客户发来消息问：我要买的几样商品都不包邮，下订单时运费都加在一起了，共64元。邮费不用那么贵吧？小华连忙回复：亲，可以先拍下商品，这边给您改运费的。客户这才放下心来，下了订单。小华从后台看到客户订单信息如下：用户xinxin123购买商品三件，毛
11、重约2公斤，收货地区是广东省珠海市香洲区。另外，经查询，客户购买的三件商品都可以从中山仓库一起发货。小华要根据以上信息马上算出所需运费，为客户修改费用。网络客户服务实务24任务分解任务分解活动一了解网店运费策略活动二准备计费所需数据与资料活动三核算运费 网络客户服务实务25活动一活动一 了解网店运费策略了解网店运费策略网店经常会开展“包邮”的促销活动，但由于有些地区运费较高，有些网店会标出“部分地区不包邮”的说明。不同的网店根据自己的情况会有不同的运费策略，甚至同一网店在不同时段也可能会有不同的运费政策，不同商品也可以设置不同的运费政策。运费政策不同，最终邮费会有所不同。因此，要计算运费，首先
12、要了解网店的运费策略。网络客户服务实务26图图6-5 某网店运费策略某网店运费策略1图图6-6 某网店运费策略某网店运费策略2网店运费策略一般有以下几种：一、满额全国包邮二、有限制满额包邮 网络客户服务实务27图图6-7 淘宝后台运费模板设置页面淘宝后台运费模板设置页面三、按运费模板收费 网络客户服务实务28活动二活动二 准备计费所需数据与资料准备计费所需数据与资料核算运费前，小华需要掌握一些数据以及快递公司的价格设置。这些数据包括计费重量、发货地、收货地，资料包括快递公司价格表 网络客户服务实务29一、一、运费计算术语运费计算术语1、计费重量单位快递行业一般以每0.5KG（公斤）为一个计费重
13、量单位。2、首重与续重国内快递货品一般以第一个1KG为首重（或起重），而国际快递的首重一般为0.5KG；国内、国际快递货品每增加一个0.5KG皆为一个续重。通常首重的运费相对续重运费较高。3、实际重量与体积重量是指需要运输的一批物品包括包装在内的实际总重量称为实际重量；当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、船、汽车等）承载能力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算运费的重量，称为体积重量或材积。4、计费重量按实际重量与体积重量两者的定义与国际航空货运协会规定，货物运输过程中计收运费的重量是按整批货物的实际重量和体积重量两者之中较高的计算5、包装费一
14、般情况下，快递公司是免费包装，提供纸箱、气泡等包装材料，但一些贵重、易碎物品，快递公司还是要收取一定的包装费用的。包装费用一般不计入折扣。网络客户服务实务30二、快递公司价格表表表6-4 快递价格表快递价格表 网络客户服务实务31活动三活动三 核算运费核算运费小华要修改运费的订单信息如下：用户xinxin123购买商品三件，毛重约2公斤，收货地区是广东省珠海市香洲区。另外，经查询，客户购买的三件商品都可以从中山仓库一起发货。他马上拿来快递价格表开始核算运费。网络客户服务实务32第一步：写出通用公式运费运费=首重运费首重运费(计费重量（计费重量（KG）22)续重运费续重运费例：5Kg货品按首重1
15、2元、续重5元计算，则运费总额为：12(52-2)5=52(元)第二步：确定计费重量计费重量可能是实际重量，也可能是体积重量。货物运输过程中计收运费的重量是按整批货物的实际重量和体积重量两者之中较高的计算。体积重量的计算公式如下。从体积重量的计算可以看到，如果1KG的货物体积超过6000CM3则以体积重量为计费重量。体积重量（体积重量（KG）=最长（最长（cm）最宽）最宽(cm)最高最高(cm)6000第三步：查询快递价格表根据发货地和收货地查询快递首重运价和续重运价，然后代入公式，就能计算出所需运费。一、根据通用公式计算 网络客户服务实务33图图6-8 查快递网首页查快递网首页二、网络工具查
16、询运费 网络客户服务实务34合作实训合作实训根据本任务的情境设计，有客户订单信息如下：用户xinxin123购买商品三件，毛重约2公斤，收货地区是广东省珠海市香洲区。另外，经查询，客户购买的三件商品都可以从中山仓库一起发货。要求三位同学一组通过多种渠道核算运费，比较得出最经济的运费方案。分工如下：A同学查找顺丰速运的快递价格表，并根据订单信息计算运费；B同学查找圆通快递的快递价格表，并根据订单信息计算运费；C同学通过“查快递”网站查询快递费用；把结果进行比较，得出最经济的运费方案。网络客户服务实务项目六 打包发货任务三 填写、打印运单 35 网络客户服务实务36任务任务三三 填写、打印运单填写
17、、打印运单情境设计情境设计现代生活网上超市在刚开业时，发货时都是手工填写快递单。后来，发货量渐增，网上超市购买了几台针式打印机打印快递单。此后，网上超市规定，凡可以使用长期合作快递公司发货的商品都由客服人员使用打印机打印快递单；个别使用其他快递公司的商品则由客服人员手工填写相应公司的快递运单。上个月，与网上超市长期合作的快递公司推出了“电子面单”服务。实习客服小华和小玲学会使用后觉得这种服务比用针式打印机打印快递单更加方便，他们向客服主管陈芳反应了这一使用心得。陈主管说：以后大部分商品都会采用电子面单，但你们也要熟练掌握手工书写和针式打印的方法，以便应对突发事件。小华和小玲都觉得很有道理。网络
18、客户服务实务37任务分解任务分解活动一手工填写普通运单活动二针式打印普通面单活动三打印电子面单 网络客户服务实务38活动一活动一 手工填写普通运单手工填写普通运单dongdong84购买了三件商品，毛重约2公斤，收货地址是：四川省绵阳市三台县芦溪镇*巷123号，电话号码是15912345678。小华准备使用EMS（中国邮政速递）快递该包裹。小华拿来EMS的快递单，准备填写。网络客户服务实务39图图6-9中国邮政国内标准快递详情单中国邮政国内标准快递详情单 网络客户服务实务40图图6-10 寄（收）件人信息栏寄（收）件人信息栏图图6-11 邮件详细说明栏邮件详细说明栏 网络客户服务实务41想一想
19、：保价费用如何计算？想一想：保价费用如何计算？网络客户服务实务42图图6-12 其他项目栏其他项目栏 网络客户服务实务43活动二活动二 针式打印普通运单针式打印普通运单网店快递单较多时，可以采取打印机打印。现代生活网上超市已经购买了几台针式打印机，针对常用的快递公司的快递单设置了电子模板。6-13 针式打印机针式打印机 网络客户服务实务44做一做：尝试用MS word制作EMS快递单的打印模板。网络客户服务实务45活动三活动三 打印电子面单打印电子面单与现代生活网上超市长期合作的快递公司向网上超市推荐电子面单服务。电子面单与普通面单相比有很多优势，于是客服主管陈芳要求实习客服小华和小玲与快递公
20、司沟通，并试用电子面单服务。网络客户服务实务46图图6-14 中通快递电子面单中通快递电子面单一、什么是电子面单。电子面单服务是指由快递公司向卖家提供的一种通过热敏纸打印输出纸质物流面单的物流服务。网络客户服务实务47二、电子面单的优缺点 网络客户服务实务48三、电子面单的开通使用流程1、商家后台提交申请2、快递公司审批3、配置耗材和打印机4、打印测试5、发货打印图图6-15 电子面单开通使用流程电子面单开通使用流程 网络客户服务实务49合作实训合作实训两人一组，分别根据本任务订单信息：dongdong84购买了三件商品，毛重约2公斤，收货地址是：四川省绵阳市三台县芦溪镇*巷123号，电话号码
21、是15912345678，手工填写快递运单，然后交换检查。网络客户服务实务项目六 打包发货任务四 商品包装50 网络客户服务实务51情境设计情境设计实习客服小华到仓库帮忙发货。仓管员李洁告诉他们：发货前要根据订单货物的性质和体积选择合适的包装。比如易碎品必须先用气泡膜、泡沫或者珍珠棉包裹，装进纸箱后还要填充饱满；如少量的纺织品可以使用防潮的邮政复合袋包装；如生鲜食品在包装时一定要放上冰袋。小华还看到仓库打包区还有很多不同材质的包装材料，他想知道这些材料分别都有什么功能，在给商品打包时如何选用？李洁一一为他们做了介绍，并做了打包示范。网络客户服务实务52任务分解任务分解活动一认识包装功能活动二了
22、解包装材料活动三使用包装工具 网络客户服务实务53活动一活动一 认识包装功能认识包装功能仓管员李洁问小华：商品发货前为什么要包装？有什么作用吗？小华不假思索回答：保护商品啊，不包装起来，商品会散开或者被压坏了。李洁说：只答对了一半。网络客户服务实务541、商品包装的功能（1）保护功能保护功能是包装的最基本功能，商品包装主要使商品不受各种外力的损坏。因此，针对不同的商品，包装要做到防潮、防污、防变形、防损坏等。（2）便利功能便利功能是指商品的包装能使商品便于使用、携带、存放等。如把形状不易堆叠的商品包装成容易堆叠的标准方块；为包装的两边加设把手，方便搬运等。（3）销售功能好的包装，能直接吸引消费
23、者的视线，让消费者产生强烈的购买欲，从而达到促销的目的。甚至在运送的过程中，引人注意的外包装也能起到广告宣传的作用，达到促销的目的。2、网店商品包装的重要性商品包装对于网店来说非常重要，它关乎商品能否完好无损地送到买家手中。网络客户服务实务55想一想：网店客服为发货而进行的商品包装主要体现了哪些功能？想一想：网店客服为发货而进行的商品包装主要体现了哪些功能？网络客户服务实务56活动二活动二 了解包装材料了解包装材料小华看到仓库打包台边上有很多材料，她认识的有纸箱、“快递袋”、泡沫等，其他还有一些都叫不出名字。它们在包装中都起到什么作用呢？网络客户服务实务571、外包装的材料（1）袋子编织袋图编
24、织袋图邮政复合袋邮政复合袋（2）纸箱 网络客户服务实务58（3）纸袋牛皮纸牛皮纸邮政信封邮政信封 网络客户服务实务592、填充层包装的材料（1）珍珠棉薄珍珠棉薄珍珠棉厚珍珠棉厚珍珠棉（2）气泡膜、气囊气泡膜气泡膜气囊气囊（3）快递专用冰袋快递专用冰袋快递专用冰袋 网络客户服务实务603、内包装、内包装（1）PE自封袋（2）热缩短膜 网络客户服务实务614、附加包装网店售后服务卡网店售后服务卡 网络客户服务实务62做一做：选择一家网店，为它设计一份网店售后服务卡。做一做：选择一家网店，为它设计一份网店售后服务卡。网络客户服务实务63活动三活动三 使用包装工具使用包装工具商品包装时会用到一些工具，
25、如透明胶带封箱器、手动打包器等。这些工具的使用需要多多练习，熟能生巧。网络客户服务实务64一、透明胶带封箱器 网络客户服务实务65二、手动打包器 网络客户服务实务66合作实训合作实训A、B、C三人一组，为某商品完成商品包装（快递包装）。分工如下：A同学选定商品，并组织小组讨论，选定商品包装所需材料及包装方式等；B同学选择/寻找恰当的包装材料；C同学使用相关打包工具完成包装。网络客户服务实务项目六 打包发货任务五 跟踪物流67 网络客户服务实务68情境设计情境设计昨天小华接待的几个订单显示“已发货”，小华就通过即时通讯工具向这些客户发去信息：亲，您的订单已快马加鞭向你发送，亲可以通过后台随时跟踪
26、货物的走向哦！不久，其中一位客户回复道：我在哪里可以查询到货物在哪里？小华随即把物流跟踪的方法介绍给了该客户。过了两天，有个客户通过即时通讯工具反映：你告诉我我的货物两天前已经发货，怎么今天物流信息还没有变化？到底发货了没有？小华马上进行了处理。网络客户服务实务69任务分解任务分解活动一跟踪物流活动二处理物流异常订单 网络客户服务实务70活动一活动一 跟踪物流跟踪物流一位客户问小华：我在哪里可以查询到货物在哪里？小华随即把物流跟踪的方法介绍给了该客户。网络客户服务实务71圆通快递快件查询窗口圆通快递快件查询窗口一、通过相应快递公司官方网站进行查询二、通过电商平台后台进行查询 网络客户服务实务7
27、2想一想：在淘宝后台是如何跟踪物流呢？网络客户服务实务73活动二活动二 处理快递异常订单处理快递异常订单有个客户通过即时通讯工具反映：你告诉我我的货物两天前已经发货，怎么今天物流信息还没有变化？到底发货了没有？小华马上进行了处理。网络客户服务实务74物流异常订单一般可分为三种类型：1、顾客无法查询物流顾客无法查询物流时会对店铺是否虚假发货产生怀疑，继而产生抱怨情绪。客服应立即反应，为顾客登录快递公司网站查询，或者核对单号是否录入正确。重发单号给客户的同时，最好直接截取物流进度的图片给客户，以尽快安抚客户情绪。2、物流太慢客服应协助顾客查找快件滞留的原因，可主动电话联系快递公司，如无异常则安慰顾
28、客，让其耐心等待。后续还应继续关注，主动给客户提供物流跟踪信息。3、快件异常当查单查件时，发现快件出现异常，如发往地址错误、非本人签收等，则应尽快处理，查明原因。如果无法查明原因，可考虑尽快给顾客再发件。网络客户服务实务75合作实训合作实训两人一组，按照任务一种完成的物流选择表中的快递公司名单，每人查找五个快递公司的快件查询入口，把相应网址记录在物流选择表中，进一步完善该表。网络客户服务实务项目六 打包发货练习与思考76 网络客户服务实务77一、单选题一、单选题1、当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、船、汽车等）承载能力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的
29、办法作为计算运费的重量，称为（）A体积重量 B实际重量C计费重量 D材积重量2、包装分为哪几个部分？（）A 外包装B 填充层C 内包装 D 辅助包装3、以下哪个不是商品包装的功能？（）A 保护功能 B 便利功能C 美观功能D 销售功能4、文件、光盘、卡等轻薄的商品适合使用以下哪种外包装材料？（）A瓦楞纸箱 B信封C牛皮纸 D编织袋5、主要用于各种货物的捆扎，配合使用打包带，目的是便于商品的搬运的包装工具是（）A封箱器 B手动打包器C拉紧器 D咬扣器 网络客户服务实务78练习与思考练习与思考二、多选题二、多选题1、电子商务的物流模式主要分为（）A自营物流 B绿色物流C回收物流 D第三方物流2、以
30、下哪些是使用第三方物流的优势？（）A牢牢控制物流活动各个环节；B专业化程度高，服务质量高；C成本降低，可以充分利用资源；D直接接触客户，把握顾客需求和市场动向。3、网店选择快递公司的原则有哪些？（）A优先选择电子商务平台推荐的快递公司；B选择网店覆盖较广的快递公司；C与多家服务质量较好的快递公司保持联系，根据不同情况选择不同快递公司；D选择下单方便，反应较快的快递公司。4、网店客服为发货而进行的商品包装主要体现了哪些功能？（）A保护功能 B 便利功能C 美观功能D 销售功能5、商品外包装材料袋子适合装运以下哪些商品？（）A书籍 B衣服C花瓶 D粮食 网络客户服务实务79练习与思考练习与思考三、
31、判断题三、判断题1、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。（）2、在淘宝后台有限时物流、在线下单、自己联系物流和无需物流等四种物流方式可供选择。（）3、“无需物流”出现的情况仅限于销售鲜活商品。（）4、国内快递货品一般以第一个1KG为首重，每增加一个0.5KG皆为一个续重。（）5、计费重量可能是实际重量，也可能是体积重量。（）网络客户服务实务80练习与思考练习与思考四、简述四、简述如何处理物流异常订单？五、趣味挑战五、趣味挑战1、顺丰速递的创始人是谁？（）A刘强东 B马云 C王卫 D陈欧2、针式打印机的工作原理是（）A打印针撞击打印出点阵，点阵组成图文B加热喷嘴，把墨水喷到打印介质上C利用激光光束与硒鼓的反应完成打印D把热敏纸上热敏涂层加热显影
