1、2022-7-20-1苏州市国家税务局2022-7-20-2l随着我国社会主义市场经济的发展和政府职能的加快转变，纳税服务越来越成为税务部门的一项重要工作职责。国家税务总局和各级税务机关纳税服务税务机构的相继成立，使我国的纳税服务工作向制度化、规范化迈出了关键的一步。深化纳税服务工作内涵是当前税务部门的一项重要课题。l本文试从纳税人需求视角从纳税人需求视角，借鉴国外有关国家纳税服务经验，探讨我国纳税服务平台建设问题。2022-7-20-3l近年来，纳税服务已经被摆上了税收工作的重要位置。各级税务部门从转变干部思想和工作作风入手，优化纳税服务理念，拓展纳税服务渠道，完善纳税服务制度，取得了较为明
2、显的成效，纳税人对税务部门的工作满意度在不断上升。2022-7-20-4l然而，随着治税环境的不断变化和纳税人服务需求的不断提高，纳税服务的理论和实践也面临着更高的发展要求。纳税服务贯穿于税务管理活动的方方面面，涵盖内容广泛，只要有税务管理活动的地方，都有纳税服务的存在。l因此，纳税服务应围绕纳税人需求这根主线展开。通过服务需求的调查与统计，我们认为当前纳税人的需求主要存在以下几个方面：2022-7-20-5l1、纳税人希望通过多种途径申报办理涉税事项，能够在办税服务厅、网上办税或税务代理等不同形式之间自由选择涉税业务办理渠道。l2、纳税人希望有最方便的纳税申报方式。如通过网上申报、电话电报、
3、邮寄申报等形式加以实现，改变过去单一的只能到税务机关办税服务厅办理纳税申报的做法。2022-7-20-6l3、纳税人希望网上办税能享受到下列服务：（1）网上申报培训到位；（2）网上登录方式更加多元化。如CA方式、密码卡方式、固定密码方式等；（3）程序运行更加快捷稳定；（4）有更多的网上申报事中和事后服务。2022-7-20-7l1、纳税人希望在办税服务厅，所有涉税事项在任何一个窗口都能办理，可以减少多次排队等候的现象，提高办事的效率。l2、在办税服务厅能得到提供宣传资料。他们对办税指南、纳税须知、新政策及征税流程宣传、税收优惠政策、热点和难点问题等都有了解的兴趣。l3、纳税人希望有一个方便、整
4、洁、合理、高效、多功能的纳税环境。在这个环境里，能自助处理各项纳税人所需，不管是硬件设施，还是软件配备，都能让纳税人感到舒适、便捷。2022-7-20-8l1、纳税人希望税务机关有一套专门的纳税服务管理制度。如：税务人员纳税服务守则、文明办税承诺、全程式跟踪管理制度、服务窗口工作制度等。l2、纳税人希望税务机关有一个专业的纳税服务管理体系。该体系的组成人员要有过硬的业务素质，能为不同层次的纳税人及时解决各种纳税困难。如：税收政策宣传、征管办法及办税流程宣传、会计业务处理辅导、预约上门政策辅导、纳税申报提醒、税收优惠政策提醒等。方式上可以采用电话、短信、电子邮件、预约服务、上门服务等方式。202
5、2-7-20-9l当前每年都有税收宣传月，各部门也通过各种渠道、各种方法来进行纳税宣传，但这些纳税宣传往往忽视了纳税人的实际需求，缺乏针对性，宣传专业术语太多，纳税人难以理解。对此，纳税人希望在税务网站、报刊杂志、电视、电台、12366税收热线上能定期、多期看到税务部门的宣传，每年接受1到2次的税收业务培训辅导，特别是针对不同的行业、不同的层次所提供的阶梯式税务宣传。2022-7-20-10l近二十年来，各国税务当局逐渐形成共识，纷纷采取行动，为纳税人提供了各具特色的充满人性化的纳税服务，积累了一些成功的经验与做法。这些经验虽不一定完全适合我国的税收管理，但在推进我国纳税服务平台建设的工作中值
6、得借鉴。这些经验包括：2022-7-20-11l20世纪80年代以来，发达国家对纳税人权利更加重视。美国1988年颁布了纳税人权利法案，制定了“纳税人援助制度”，要求税务机关征收部、稽查部和纳税人服务部的官员必须全面接受纳税人权利法案条款以及为纳税人服务的专门培训，承诺公正、公平地对待纳税人。美国联邦税务局还设立了纳税人辩护律师服务中心，在每个州和分支至少设有一名纳税人辩护律师，独立于地方税务局之外。2022-7-20-12l法国各省设有税务委员会，这是一个独立机构，其成员一半来自税务机关，一半来自纳税人。委员会主席由普通法院院长或院长指定的法官担任。委员会接受纳税人的申诉，并对案件进行独立评
7、议，提出意见供税务当局及纳税人参考。法国各级税务部门都设有一名调解员，专门负责和纳税人对话，国家财政部也设有部调解员和共和国调解员。如果在下级的对话调解中解决不了问题，纳税人可以向他们申请救济。2022-7-20-13l纳税人遵从成本是一种社会损失，许多国家都非常注意遵循便利和节省原则，在税务管理中应用计算机和因特网提高办税效率，减少纳税人的办税费用和时间。2022-7-20-14l新加坡1994年采用电话申报纳税，1998年实行因特网申报纳税。电子报税的无纸操作系统取代了大量的纸质申报系统，消除了许多与纸质有关的问题，加快了办税过程，降低了纳税人遵从成本。新加坡税务局估计，每个进行电子申报的
8、纳税人可节约2.7新加坡元。l英国税务局坚持量化全国统一的服务标准，为纳税人提供迅速高效和礼貌的服务，要求所有打给税务局的电话，20秒内接通率90%；80%的邮件在15个工作日内回复；对没有预约来咨询中心的，95%的人在15分钟内得到接待；错扣缴的税收收入，20个工作日内予以退还；对95%的自我核定的纳税人和90%的其他纳税人，一次性准确计算税款。2022-7-20-15l日本目前已有税理士会14所，税理士支部500多个，从业人员达7万多人，比国税系统人员总数还多2万人。日本民间还成立了由个人或法人组织的纳税储蓄组合，组合成员将应纳税款预先存入组合体内，并按高于银行的利率支付其利息。纳税储蓄组
9、合不仅保证了税款及时足额入库，而且每当新的税收法规颁布时，还配合进行纳税宣传。2022-7-20-16l美国有庞大的税务顾问队伍，税务顾问主要有注册会计师、注册代理人和律师，他们取得相关资格后，为纳税人提供所需的服务，主要有税收遵从、审计支持、税收筹划、税务分析和提供投资建议等，将纳税人由于不熟悉税法或计算失误而少缴或多缴税款的风险减到最低。2022-7-20-172022-7-20-18l以满足纳税人合理需求为出发点以满足纳税人合理需求为出发点，确立纳税服务改进机制，实现服务创新，是树立现代纳税服务理念的前提与基础。持续强化干部创新服务意识和创新服务能力，是引导纳税服务向纵深化发展的必然选择
10、。这就要求征纳双方征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的理念。作为征税主体的税务机关要切实履行义务，树立现代税收服务观。应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人的积极引导纳税人的税法遵从度税法遵从度，形成共同创造优质服务的良好氛围。2022-7-20-19l树立纳税服务意识，发挥税收政策服务职能，实现形实现形象服务向实效服务转变象服务向实效服务转变：一方面贯彻纳税服务的思想，从源头上建立面向纳税人的纳税服务新体系，要构建现代纳税服务体系，税务机关应该从根本上解决过
11、去服务意识不强、服务方式粗放等问题与不足，从构建纳税服务体系角度来固化服务理念，把握职能转变，突出服务职能，真正寓“服务”于执法和管理之中；另一方面要规范执法行为，认真落实税收政策，从执行上体现服务，营造公平竞争的税收环境，尤其是要注重贯彻落实好具有导向性、优惠性的税收政策，通过有效的政策执行，支持经济发展，服务纳税人。2022-7-20-202022-7-20-21l加强对纳税服务工作的领导，有必要把纳税服务单列出来，成立专门纳税服务机构，建立纳税服务体系，负责纳税服务工作。从政治上和组织上提高纳税服务的重视程度，进一步细化量化纳税服务工作目标和岗责体系，定岗定责，知责思为，纳税服务工作才能
12、有人抓，抓得牢，抓出成效。同时，加强理想信念和职业道德教育，深入践行科学发展观，牢固树立“聚财为国，执法为民”的宗旨意识，培养良好的工作作风和职业操守，切实把纳税服务融入到平时的一言一行中。2022-7-20-22l完善纳税服务制度，形成一个统一的纳税服务的基本准则，内容包括纳税服务的战略目标、工作职能、服务标准、工作步骤、工作机制等，促进纳税服务体系的专业化，加快纳税服务从加快纳税服务从“职业道德要求职业道德要求”向向“法法定行为规范定行为规范”的转变的转变。l建立纳税服务评价机制，从外部纳税人评定、内部执法监控管理、工作指标质与量的完成程度、工作事项处理的时效性等方面加以规范，制定合理的考
13、评内容与考证标准，量化考核指标，并将考核结果与税务人员的利益直接挂钩，从制度上激发税务人员从事税收服务工作的积极性、创造性。2022-7-20-23l分层次加强干部培训，提高服务效率与质量。将学习培训分为思想作风、政策研究、业务技能、实用技巧等项目，由不同岗位人员针对自身岗位需求进行菜单式选择，规定必选和可选项目，采用学分制考核进行教育培训，在提高思想理念的基础上，注重实效，根据自身岗位要求来有侧重地提高实际操作技能，为更好地规范执法和提供服务打好基础，提高效率与质量。2022-7-20-24l对窗口服务人员侧重税务文化培训和计算机能力培训，提高操作效率，展示良好形象；对税收管理员要重点加强政
14、治理论和业务素质培训，增强其服务意识和公仆意识，养成良好的工作作风，提高其在管理活动的服务能力。对税务稽查员要重点加强财会知识和查账技巧学习，使其在稽查过程中能查透查明，不出纰漏，查前告知、查中讲解、查后辅导，降低纳税人的税收风险和涉税违法成本。2022-7-20-25l1、从纳税人角度出发，搭建便捷式服务平台l实行“同城通办”，进一步进行整合人力资源，科学合理设置各类窗口的数量，强化“一窗式”、“一站式”的全程服务模式，逐步实现纳税人在同城任何一个大厅、任何一个窗口即可通办各类纳税事宜；同时，继续简化涉税行政审批手续，减少涉税审批环节，精简各类申请资料，使各类税务行政审批事项提速提效，使纳税
15、人能及时、准确、快速办理各项涉税业务；减轻办税成本和负担。-2022-7-2026l2、加快信息化平台建设，提高纳税服务效率。l一是要建设好网上办税平台和门户网站，实现涉税事项的网上办理，完善政策宣传辅导作用，开辟若干税收专栏和窗口，通过网上咨询、需求调查、在线辅导、政策答疑、办税指南、投诉处理等形式建立税企之间的双向沟通平台。l二是开通短信服务平台，通过短信平台提前对纳税人进行催报催缴、政策辅导、数据上传、预约服务、会议通知的信息提醒。这样既方便了纳税人的日常涉税工作，又强化了税务机关的提醒及纠错机制，减轻了管理压力，提高了服务效率。-2022-7-2027l3、完善自助办税区，缓解高峰拥堵
16、现象。l在征收服务厅设立自助办税区，安放自助电脑、打印机、认证扫描设备及必要办公用具和涉税表格，使纳税人可以进行自主进行网上申报、发票认证、报表打印，查询政策规定、行政许可公告信息、下载相关涉税资料，方便部分纳税人数据传送，缓解认证的报税高峰期的拥堵现象，避免纳税人出现申报错误、资料缺失时往返税务机关的不便，在细节上为纳税人分忧办税，同时提高纳税人的自行纳税能力。在完善硬件的同时，在自助服务区提供自助操作指南，并指定专人负责对自助服务过程中出现的问题进行帮助和解决。2022-7-20-28l4、规范税收执法行为，创造公平税收环境。l税务干部公正执法、廉洁办税，创建公平公正的纳税环境是对纳税人最
17、优质的服务；尊重纳税人，服务纳税人，使税收权力在公开、透明的轨道上运行，是对纳税人自身合法权益的最大保护，因此税务干部在日常工作中应注意切实维护纳税人的合法权益，以文明公开办税为基础，不断改进纳税服务工作，做到服务与管理的有机结合，在强化管理中提高服务水平，在优化服务中加强税收管理。另一方面，税务部门也要构建起完善的税收监控系统和执法系统,对于税收违法、违规行为，应采用严厉手段予以制裁，对不法分子通过钻税法漏洞、实施涉税违法行为而造成的不公平竞争予以打击，为纳税人创造一个良好的创业环境。2022-7-20-29l5、适度加强纳税提醒，提高税法遵从度。l适度开展纳税提醒服务，将日常的管理、审核、
18、评估与税收政策宣传以及纳税辅导相结合，帮助纳税人防范涉税风险。如一些新开办的不熟悉税法的企业、个体工商业户、享受税收优惠政策的纳税人等，在其开业初期或享受优惠政策初期，给予适当的纳税提醒，将税收政策业务变动情况及时告知纳税人，对明确时限的涉税事项在到期前预先提醒；对纳税人非故意而经常出现的重复性、类似性错误，如纳税评估发现的纳税申报错误和异常申报等现象，则进行税负异常提醒、电子申报提醒、发票使用提醒等等；对缺乏法律知识，而有可能发生违法违章行为的纳税人提供预警帮助。2022-7-20-30l税务机关不再局限于提供单向的“保姆式”服务，使纳税人客观上形成对税务部门的依赖心理，而是把服把服务重点放
19、在事前的引导、规范与告诫上务重点放在事前的引导、规范与告诫上，通过提醒这一方式，帮助纳税人提高税法知识水平，增强依法纳税观念，提高纳税人的自主纳税意识与规范意识，真正建立税务机关与纳税人之间的良性服务互动机制。2022-7-20-31l1、建立纳税服务内外监督平台。l从内完善内部监督机制。及时督查发现服务缺失和问题，建立横向协调制度，采取有效措施，畅通问题反馈渠道，妥善处理相关问题。采纳合理建议，改进工作，化解矛盾，形成纳税服务持续改进机制。2022-7-20-32l从外建立社会监督机制。聘请各乡镇代表、企业代表、行业协会会员为“行风监督员”，统一发放聘书，定期召开讨论会，广开言路，听取代表们
20、的宝贵意见和建议，全面接受纳税人的监督，促进税收服务质量得到不断改进；通过开展纳税服务调查问卷、抽取部分纳税人代表面对面交流等方式，深入基层与纳税人近距离接触，诚肯地倾听他们的需求与心声，改进纳税服务工作。2022-7-20-33l2、全面落实反馈工作机制。l认真落实执法过错责任制，明确专人负责受理和处理纳税人对税务机关和税务人员的行政不作为、乱作为等行为提起的投诉和举报，对纳税人的投诉和举报应及时进行处理，并将处理结果通知纳税人。l在落实责任过程中，建立收集、分析、归类、督查、反馈、改进的循环工作机制，收集纳税人的需求和意见建议，逐条分析、统计、归类，督查落实，并将结果及时向纳税人反馈。2022-7-20-34介绍完毕，请指正。谢谢！
