1、 品管人员学习资料品管人员学习资料主講人：陳主講人：陳 勝勝惠州东惠州东洋洋电子电子有有限限公司公司 一概念篇.1.品质的四大要素.品质:不仅仅指产品的品质,而且包括工作的品质,品质的要素可分为以下几点.品质的定义符合规格什么是符合规格呢?这就是你 要依据以下几点完成你的工作:(1)依照公司的政策与程序.(2)依照上司的指示.(3)依照顾客或公司其他部门之要求.(4)在自己职责或权力范围内.(5)在指定的时间内完成工作.由上可以看出由上可以看出,品质定义不单适合于生产或产品品质定义不单适合于生产或产品,也也同样适合于公司每一个部门上司与下属的关系同样适合于公司每一个部门上司与下属的关系.如如果
2、下属是供应商果下属是供应商,上司是顾客上司是顾客,上司列出合理的工作上司列出合理的工作要求要求,如工作之安排如工作之安排,指定的目标指定的目标,工作认真工作认真,依时做好依时做好等等,如下属能准确做到如下属能准确做到,则下属就是符合品质则下属就是符合品质,同样下同样下属代表客户属代表客户,上司代表供应商一样可行上司代表供应商一样可行.例如下属可例如下属可提出关于工作所需的训练或教育提出关于工作所需的训练或教育,工资增长工资增长,升迁之升迁之机会机会,如上司能够办到如上司能够办到,则对于下属而言则对于下属而言,该上司一样该上司一样是符合品质的是符合品质的.对品质定义的理解要牢牢抓住对品质定义的理
3、解要牢牢抓住“符合符合规格规格”四字四字,品质不是用来衡量一件产品好或坏的标品质不是用来衡量一件产品好或坏的标准准,一件产品也许是较完美的一件产品也许是较完美的,但若不符合客户的要但若不符合客户的要求则不是好的品质求则不是好的品质,客户的要求对我们来说便是规客户的要求对我们来说便是规格格.品质的系统预防错误以往品质的哲学是要翻查,矫正及严谨的控制来避免错误.而现在最有效能达到高品质的方法是预防错误.员工要被训练到“第一次就把工作做好”来预防错误之产生,这种方法除了保证高品质之外更能达到低成本效益.预防错误是要使工作程序更趋完善与合理化,而不在于解决问题本身,如果在工作中只忙于去解决问题,那么问
4、题还会不断地产生.如果我们通过改善系统,提供有效的方法预防,就从根本上控制了问题即防患于未然,所以高效率的公司通常会花80%的时间在找寻问题的起源和改善系统,而低效率的公司会花90%的时间去解决遇到的问题,而从未考虑用何种方法去预防问题.品质的标准零次废率 对品质的标准而言,零次废率只是一种理想状态,实际上任何一家公司,无论品质系统多完善,都不可能达到零次废率,但我们可通过不断完善系统而无限地接近它.1.品质的衡量偏差的代价我们是用错误及有关的代价来衡量一件产品或工作是否高品质,不符合规格的代价可以是10倍,100倍,甚至1000倍于原先的成本。例如营业部发出错误的指示导致生产部生产了错误的产
5、品而导致顾客退货,那么,生产部,品管部,业务部,顾客服务部均需浪费很大的资源寻找之所在,接着而来的是修理费用,运输费用,调派人手在本地或国外重工之费用,维修人员的机票,住宿费等费用之高可想而知,最坏的是因顾客印象不佳而不下订单.2.品质的三不原则品质的三不原则.不进不良品不进不良品 不产不良品不产不良品 不出不良品不出不良品3.品质管制演进史.品质管制从初级阶段到高级阶段,不断地演变进化,其发展历程大致经历了以下阶段:第一阶段:操作者品质管制(十八世纪)这一阶段可称为品质管制的萌芽期,其特征为产品从头到尾,由同一人负责操作,检验及处理,这种方式类似于一个人既为球员又当裁判,其判断的公正性如何自
6、不言而喻.第二阶段:领班者品质管制(十九世纪)这一阶段可称为品质管制的觉醒期,其特征为多数人在一个领班的监督之下,由领班来负责每一个作业员的品质,这种方式已把操作与检验都分开,但品质管制工作并设有专职化.第三阶段:检验员品质管制(一战期间)这一阶段可称为品质管制的发展期,其特征为指定专人负责产品检验,与前两个阶段相比,此阶段把品质管制的工作赋予专职的人员来负责,但此阶段对品质管制的工作依然停留在对产品之检验上.A.决定抽检方式,使用一次抽样还是专家费根堡姆博士提出并将它作ISO 9001包括20项体系要素,是三个模式中水平最高的一个,ISO 9002包括19项体系要素,次于ISO 9001,而
7、ISO 9003只包括16项体系要素,是三个模式中水平最低的模式.以上各标准的内容现简述如下:对品质的标准而言,零次废率只是一种理想状态,实际上任何一家公司,无论品质系统多完善,都不可能达到零次废率,但我们可通过不断完善系统而无限地接近它.属代表客户,上司代表供应商一样可行.(5)MILSTD105E II抽样步骤.决定抽检方式,使用一次抽样还是表单:为记录有关品质系统落实执行情形及维持系统运作之佐证资料所使用之空白表格.品质成本是品抽经济性的一部分,着眼于确保和属代表客户,上司代表供应商一样可行.方的通用外部品质,保证它是供需双方或供服务等部门,建立品全面品质管制是把以往品管的做法前后延伸至
8、市场调查,研究发展,品质设计,原料管理.ISO 9000指导性的总体概念标准,是品当企业建立了健全的品质管理系统,能通过品质成本控制和考核,可以检验分析品品质要求作出保证,提高产品信誉.第四阶段:统计品质管制(Statistical Quality Control)与前三个阶段相比,此阶段对品质管制的工作已 不再停留于对产品的检验,而是深入到产品的生 产过程,统计手法的运用使品质管制开始对制程 发生作用.另外,抽样检验的诞生亦提高了工作效 率.这一阶段可称为品质管制的转型期,自1924年美 国W.A She Wart利用统计手法提出第一管制图 开 始,以此品质管制进入了新纪元,同时抽样检验 亦
9、诞生.第五阶段:全面品质管制 服务等部门,建立品全面品质管制是把以往品管的做法前后延伸至市场调查,研究发展,品质设计,原料管理.品质保证及售后质系统.第六阶段:全公司管理(Company Wide Quality Control).即结合全公司所有部门的每一 员工,通力合作,构成一个能共同 认识,易于实施的体系,使生产的各要素,每一阶段均能有效管理,且全员参入,即为CWCN.4.如何防止不良品.不良品的来源主要与以下五个方面 的困素有关即4M1E Man人 Method-方法 Material-材料 Machine-机器 Environment-环境第七阶段:全集团品质管制(GroupWide
10、 Quality Control,GWQC)结合中心厂,协力厂,销售公司成一个庞大的品制裁系统即GWQC.因此,要想有效防止不良品,须以以上五个方面着手.(1)稳定的人员.影响企业发展的各因素中,人是最重要的因素,人员 稳定程度往往反映员工对企业的认同程度,在高人 员流动率的企业,一切成长的条件将随人员的流动 而流失.(2)良好的教育训练.企业成长的关键在于人,而人的工作熟练程度对于 效率的提升,品质的稳定有决定性的影响,一套良好 的教育训练计划在公司是很重要的.(3)建立标准化.标准化即制度化,制度建立,则有法可依,公司只有建立一套完善的品质制度,各项作业各个专案才有一个统一的标准依循,事实
11、上ISO 9000也是一套制度,ISO 9000之实施事实上也是作业标准化,制度化,文件化的过程.(4)消除环境之乱象.品质产生变异的一个原因是环境因素,要解决这一问题,则推行5S很为有效.(5)推行统计品管(SQCStatistical Quality Control)统计品管重在利用统计分析以发现 潜在不良,有目的的改善制程,进而提升 品质.(6)稳定的供料厂商.(7)完善的机器保养制度.5.抽样检验 (1)来源及定义:源于二战中的美国,其定义为以群体中,随机抽出一定数量的样本,经过试验或测试后,以其结果与判断基准作比较,然后利用统计方法,判定比群体是合格或不合格的检验过程,谓抽样检验.(
12、2)抽样检验的分类.A.规准型抽样检验.同是考虑交货者及验收者的利益和损失,而 判断群体的合格与不合格.B.选别型抽样检验.对于判断为不合格的群体,采取整批全检,并将全检后的不良品退换良品.C.调整型抽样检验.依照检验的结果采用:a.正常检验.b.加严检验.c.减量检验.D.连续型抽样检验.适用于大量生产而连续生产的产品不断 流动时的抽样检验.(3).抽样检验与全数检验之采用.抽样检验并非任何场合都适合,有时须作全检,主要 视检验群体的性质,数量,体积大小或检验所产生的 费用或检验方式而定.适用抽样检验的场合:A.破坏性检验,如材料强度试验.B.检验群体数量多,如螺丝等.C.检验群体体积大,如
13、原棉等.D.产品属于连续性物品,如棉纱等.适用物全数检验的场合:A.检验快,费用少,如灯泡点火试验.B.产品必须全数良品.C.产品中只要有少数不良品,就会严重影响人的生命财产安全.(4)抽样检验的优劣.优点:A.费用比全检少.B.检验数少,可较详细.C.判断不合格,全部退货,可激励供方加强 品质.缺失:A.虽判为合格,也难免有不良品.B.可能把良品群体判为不合格,亦可能把不 良品的群体判为合格.(5)MILSTD105E II抽样步骤.(6)MILSTD105E II全称为:Military Standard 105E II即军事的或军方的标准.其抽样步骤如下:A.决定品质基准.B.决定品质允
14、收水准AQL.C.决定检验水准,通常使用II级.D.群体批之构成,尽可能接近同一条 件下之产品.E.求样本代字.F.决定抽检方式,使用一次抽样还是 多次抽样.G.决定检验的严格性.a.一般开始使用正常检验.b.正常加严:连续五批中有二批拒收.c.加严正常:连续五批允收.d.正常减量:连续十批全被允收.e.查出抽检方式:f.由表上查出样本代字的行.g.由表上查出所指定AQL的列.h.由样代字的行与AQL值的列交会点,查出合格(AC)判定个数与不合格(RE)判定个数.6.品质成本.企业内推行品管不力或品管功能不彰,分析原因,相当程度上企业主管们对于品质成本缺乏认识,品质成本是品抽经济性的一部分,着
15、眼于确保和 保证满意的品质时所发生的费用,以及当没有获 提满意的品质时所受的损失.员工教育是预防成本.品质检验是鉴定成本.不良品是失败成本.销售收入=品抽成本+制造成本+利润品质成本可分为:6个字目,21个细目.A.品质工作费.B.品质培训费.C.品质奖励费.D.产品评审费.E.品质改进措施费.F.工资及福利奖金.并将全检后的不良品退换良品.正常减量:连续十批全被允收.上的差别与联系,对选择,使用品质管理和提供管制图或品质报告.的品质管理和品质保证,为用户提供合格,满(6)MILSTD105E II全称为:Military Standard 105E II即军事的或军方的标准.优化品质管理,控
16、制降低产品总成本.对品质定义的理解要牢牢抓住“符合(2)抽样检验的分类.Environment-环境(4)消除环境之乱象.判断不合格,全部退货,可激励供方加强美军品保标准MILQ 9858(质量大纲要求).品质管理系统是为企业的品质管理提供系统全面的管理标准,而品质保证系统的功能是向用户或第三方提供外部证明,证实其产品符合合同或规定的要求.机会,如上司能够办到,则对于下属而言,该上司一样第七阶段:全集团品质管制(GroupWide Quality Control,GWQC)标准化即制度化,制度建立,则有法可依,公司只有建立一套完善的品质制度,各项作业各个专案才有一个统一的标准依循,事实上ISO
17、 9000也是一套制度,ISO 9000之实施事实上也是作业标准化,制度化,文件化的过程.ISO 9000系列标准的三个不同水平的品质6.品质成本.2)鉴定成本.鉴定成本是指评定产品是否满足规定的品质要求所需的费用,有4个细目.A.检测试验费.B.工资及福利奖金.C.办公费.D.检测试验折旧费.6.品质成本.(3)内部损失成本.内部损失成本,是指产品出厂前因不满足规定的品质要求而造成损失的费用,有5个细目:A.废品损失.B.返修损失.C.返工损失.D.事故分析处理费.E.产品降级损失.6.品质成本.6.品质成本.4)外部损失成本.外部损失成本是指产品出厂后因不能满足规定的品质要求而造成损失的费
18、用,有5个细目.A.索培费用.B.退货损失.C.保修费用.D.诉讼费用.E.产品降价损失.品质成本是在60年代由美国品管 专家费根堡姆博士提出并将它作 为全面品质管理的三在基石之一,许多实践证明,通过改善品质成本,企业可以获得可观的经济效益,品 质成本的作用如下:A.可使产品成一核算完整,准确反映产品品 质现状,建立品质成本后,可纠正产品品质好 坏,在产品中得不到准确反映的情况,并有效 控制废品损失,同时可将控制废品所节省的 费用,用于各项产品品质合理预防性开支中,增加经济效益.B.品质成本是衡量企业品质 管理成效的手段.B.通过品质成本控制和考核,可以检验分析 品质职能的成效,如:企业人,财
19、,物在品质形成过 程中的使用情况;从经济上分析产品品质形成过 程是否处于受控状态;提供品质成本信息,以此 优化品质管理,控制降低产品总成本.C.建立品质成本有助于分析企业效益.品质成本与产品产量都是企业效益的组成因素,以往企业往往注意销售额多,重视产品品 质成本少,建立品质成本后,企业效益核算将 更符合实际了.D.为用户提供品质成本费用数据,提高信誉.对一些机电产品及涉及安全和品质后果严 重,价值昂贵的产品,企业提供品质成本数据 单,表明该产品品质是在严格的品质管理中完成的,不仅有利于产品之审定,也为用户对产 品品质要求作出保证,提高产品信誉.7.品管功能及工厂检验制度设计.品管部要想在公司充
20、分发挥自己的效用,首先必 需清楚在公司主要丞担哪些品质责任,一般而言,品管部应具有以下之责任:对全公司品质管制教育之实施.品质活动之制定与推动.品质规范之建立.制程能力之解析.异常之对策改善活动.提供管制图或品质报告.供料厂商之辅导,评核.客户品质报怨之处理.品质成本计算.(10)各种检查工作之执行.一般而言,工厂品管制度之建立可以以 下方面考量:A.进料品质管制.B.制程中品质管制.C.出货品质管制.D.仪器管理.E.信赖度测试.F.品质稽核.G.品质系统文件管制.ISO 9000系列.1.ISO及ISO 9000之理解.2.ISO 9000之来源及发展历程.3.ISO 9000的组成及适用
21、情况.4.企业应如何选择品质保证模式.5.品质管理系统与品质保证系统之区别.6.推行ISO 9000的过程.7.ISO 9000之精髓8.品质系统文件架构.1.ISO及ISO 9000之理解.ISO即国际标准组织(International Organization For Standardization),创立于1946年总部设于瑞士日内瓦,系由各国标准团体所组成的世界性联盟,由各个会员国所组成,各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表.该组织成立的宗旨是“制定统一标准,促进国际合作”,每月约出版新订或修订标准800种,制定标准的单位为技术委员会(TC),其下有分科委员会(SC)及各个工作
22、小组(WG),基本上各项标准由技术委员会所制定,在ISO理事会批准成为国际标准之前,需经至少75%会员团体投票通过,并且每五年检讨标准一次,ISO 9000品质管理与品质保证系列标准,是由ISO/TC 176品质保证技术委员所制定,并于1987年正式公布.2.ISO 9000之来源及发展历程 ISO 9000最初来源于美国,二战结束后世界 形成了以美,苏两个超级大国对抗的格局,虽 然世界性的战争已基本消除,但局部战争依 然存在,甚至部分地区有升级的趋势,美,苏两 国军备竞赛愈演愈烈,因军工产品与人的生 命,财产安全有关,因此其生产过程必须严格 控制,在此情况下,美国于1959年出台了一个 美军
23、品保标准MILQ 9858(质量大纲要求).后来逐渐发展成为今天的国际标准即ISO 9000.其发展的历程可用以下流程图概述:3.ISO 9000的组成及适用情况.ISO 900094版系列标准包括如下内容:ISO 9000(1994年版)品质管理与品质保 证术语.ISO 9000(1.2.3.4)94版品质管理与品质 保证标准选用之指导纲要.ISO 9001品质制度,开发设计,生产,安装 和售后服务的品质保证模式.ISO 9002品质制度,生产,安装和售后服 务的品质保证模式.ISO 9003品质制度,最终检验与测试的 品质保证模式.ISO 9004(1.2.3.4.5.6.7)品质管理与品
24、质 制度要项指导纲要.以上各标准的内容现简述如下:ISO 8402确定了用于产品或服务与品 质概念相关的,基本和重点术语条目共157 个,并给出了定义,这些定义是品质和品质 管理领域内统一使用的术语,具有准确性,通用性,协调性,实践性和发展性.ISO 9000指导性的总体概念标准,是品 质管理和品质标准的选择,使用和贯彻指 南,它阐述了重要品质术语的定义及概念 上的差别与联系,对选择,使用品质管理和 品质保证的两类标准作了说明,并指出本 品质体系标准适用于合同与非合同两种 环境.ISO 90019003适用于合同环境下供需双 方的通用外部品质,保证它是供需双方或供 方必须选择确定的三个品质保证
25、模式,其中 ISO 9001适用于负有开发,设计责任的企业,而ISO 9002适用于引进开发设计的企业,ISO 9003适用于具有最终检验与测试能力 的企业.4.企业应如何选择品质保证模式.ISO 9000系列标准的三个不同水平的品质 保证模式,是在分析了大量的具体产品的基 础上抽象典型,按照产品的重要性和复杂程 度设计的,它们覆盖了企业品质保证模式的 所有情况,具有较强的代表性,这就为供需双 方应用外部品质保证提供了较大的选择余 地.企业生产的产品的重要性和复杂性要求商,对产品品质有直接影响的要素就多,作为外部品质保证体系实施控制的要素就要多,供方实施品质保证所需的成本就大,因而企业应根据合
26、同的要求,产品的结构和自身情况进行选择.ISO 9001包括20项体系要素,是三个模式中水平最高的一个,ISO 9002包括19项体系要素,次于ISO 9001,而ISO 9003只包括16项体系要素,是三个模式中水平最低的模式.依照合同中对供方品质系统的要求,随着国际上对供品质系统的要求,很多买主往往在合同中规定所要提供的品质系统保证模式的要求,如国际招标书,企业只有依照这些要求,方能使产品进入国际市场.5.品质管理系统与品质保证 系统之区别.ISO 9000系列标准向用户提供了两类共4个 品质系统标准,它们是ISO 9004品质管理体 系标准和ISO 9001,ISO 9002以及ISO
27、9003品 质保证系统标准,这两类标准分别指导企业 的品质管理和品质保证,为用户提供合格,满 意的产品,这两类标准既有区别又有联系,区 别主要表现为:(1).对象不同 品质管理系统是针对企业全面品质管理的需要而制定的,因而一个企业 只有一个品质管理系统.品质保证系统是针对企业生产的产品,为能满足用户的需求建立的一个企业,由于产品的复杂程度,安全性能以及用户对产品附加要求不同,可以对需要的部分或个别类型产品建立品质保证系统,故,一个企业可以有几个品质保证系统.(2).功能不同 品质管理系统是为企业的品质管理提供系统全面的管理标准,而品质保证系统的功能是向用户或第三方提供外部证明,证实其产品符合合
28、同或规定的要求.品质坏境不同 当企业建立了健全的品质管理系统,能 生产满足用户所需的产品时,企业所处的 是非合同环境或生产标准产品,反之,一个 企业建立了完善的品质管理系统仍不能 满足用户对产品的要求时,企业所处的是 合同环境,生产非标准产品.这两个系统不是平行并列,也不是各自独立的,而是有着密切的内存联系,任何一个企业,无论处于哪种环境,首先它一方面可以满足内部管理之需要,使体系正常运行,另一方面直接满足非合同环境的要求,如果遇到合同环境,则以已经建立的品质环境中抽出若干品质系统要素,组成特定的品质系统,满足合同及环境要求,从这个意义上说品质保证系统是以品质管理系统中派生出来的,品质管理系统
29、是基础.6.推行ISO 9000的过程.7.ISO 9000之精髓.制度须有涵盖性:所有与品质有关的人,事,物,及其他活动皆须纳入管制.制度合理化且有说服力:制度合理化即所建立的品质制度必须适合公司的实际动作,制度不能太严,不能脱离实际,否则制度不能落实下去,制度具有说服力即能够让客户相信品质制度对于确保品质是有效的.以证据证明按制度实施:品质制度是否贯彻落实,必须提供足够的证据作为品质制度切实执行的佐证资料.说,写,做一致:即实际作业与制度要求一致.注重预防且强调事后矫正能力:ISO 9000制度重在对影响品质的各要素于生产前进行有效管制从而达到防患于未然之目的.8.品质系统文件架构.品质手
30、册:为达成品质经营目标之要求,并落实有效地执行品质系统所使用最重要之基本原则,其目的在于提供一套执行与维护品质系统运作之有效性及适切性的最基本的指导纲要原则.程序文件:为维护品质系统运作,在公司内各组织间,各机能间,各项作业间,将其间之目的,范围,权责单位,作业内容透过流程,步骤,顺序以流程图加以阐示.指导书:为有效落实执行品质系统,将每一项动作基准加以说明,包括适用范围,使用工具,设备,仪器,治具,方法方式及人员,时间,地点等详细说明,便于第一线人员使用.表单:为记录有关品质系统落实执行情形及维持系统运作之佐证资料所使用之空白表格.(1).品质手册之结构.A.封面页 a.公司中英文名称 b.手册中英文名称 c.文件编号 d.手册流水号 e.制定,审查 核准栏 f.公司地址,电话,传真,公司标志 g.文件发行章 B.目录 C.公司简介,包括创立时间,发展沿革,规模,产品名称等 D.品质政策,目标,包括订定方式,宣导方式 E.公司组织架构,品保组织架构 F.品质管理权责 a.高阶管理人员之权责 b.各部门之权责 G.品质手册制定,核准,修订之规定 H.品质系统概述:ISO 9000之各要素在本公司的概述 I.ISO 9000条文与公司程序书之对照(2)程序书与三阶文件之架构A.目的B.范围C.权责D.定义:文件中不易理解之名词E.作业内容F.流程图G.相关文件H.所用表单
