1、6-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-16-1 微笑服务 暨 八齿微笑 6-26-26-26-26-26-26-26-26-26-26-26-26-26-26-26-2学 习 公 约6-36-36-36-36-36-36-36-36-36-36-36-36-36-36-36-3手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求6-46-46-46-46-46-46-46-46-46-46-46-46-46-46-46-46-56-56-56-56-56-
2、56-56-56-56-56-56-56-56-56-56-5考考你，此时该不该微笑 1、客人从房间出来，员工手推吸尘器从他身旁走过。2、晚上，员工站在收银处前，客人来到。3、员工是餐厅领班，客人进来用早餐。4、客人进入电梯时，员工正换灯泡。5、客人进入房间时，员工正在卫生间更换清洁的毛巾。6、客人拿着几个提包来到大堂服务处柜台。6-66-66-66-66-66-66-66-66-66-66-66-66-66-66-66-6为什么？为什么微笑那么重要？微笑表示我们注意、关心及欢迎。若客人及你的同事看不到你的微笑，他们会怎样想？我们不喜欢他们；我们不友善；我们正忙于自己的事。若我们与客人有目光接
3、触，会给他们什么信息？我们希望与他们沟通；我们注意他们的说话；他们是重要的。当一个人和你谈话时不看着你，你的感觉如何？有事隐瞒着你；在匆忙中；敷衍塞责；并不是真的希望与你沟通。当你说话时对方不看着你，你的感觉如何？他不留心聆听；对你的说话不在意。6-76-76-76-76-76-76-76-76-76-76-76-76-76-76-76-7 微笑是无声的语言，是表示友好、愉快、欢迎、甜美、满意，也可表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是善意的表示，是服务员对客服务中赢得客人的最重要的服务艺术。6-86-86-86-86-86-86-86-86-86-86-8
4、6-86-86-86-86-8 每位服务人员都应能给予客人和悦、善意的微笑。只有当饭店的每位服务人员都能够将发自内心的真诚的微笑给 予客人之时，客人才会感到自己是受饭店欢迎的尊贵的客人。因此，微笑是饭店行业对服务人员最基本的要求，是饭店礼貌服务的核心，而礼貌服务是客人对饭店最基本的要求。为使服务人员能够在服务过程中为客人提供善意的、令人愉悦的微笑，饭店花费了大量的时间和精力组织各种关于微笑的培训和活动。6-96-96-96-96-96-96-96-96-96-96-96-96-96-96-96-9案例一 善意的微笑 某公司业务经理苗先生，这段时间运气特别差，似乎做什么错什么，心情非常不舒畅。当
5、苗先生奉公司上级领导之命前去某市时，由于天气原因，飞机误点，到饭店已经是晚上22：00，比预期时间晚了两个小时。他的心情更糟糕了。苗先生等出租车停稳，付了款，正想拉车门时，车门已经打开了，一个英俊高大的门童站在车门前，一面为他护顶，一面微笑着向他问候：“先生，您好，欢迎光临。”苗先生看着门童主动帮他从车里将行李拿出，他的微笑中透着真诚和由衷的善意，他感觉到了自己是受欢迎的，心情一下子好了很多。6-106-106-106-106-106-106-106-106-106-106-106-106-106-106-106-10分 析 微笑是善意的标志、友好的使者、沟通的桥梁。微笑可以以柔克刚、以静制动
6、、融洽气氛、缓解矛盾、消融坚冰。因此，微笑是服务员做好服务工作的前提，是服务艺术的一种体现。本案例中的门童很好地使用了微笑这一友好的工具，使原本心情很糟的苗先生感受到饭店对他的欢迎、尊重和友好，让他在异地他乡感到温暖和亲切，从面使坏心情变好。可以相信，当苗先生走进饭店大厅时，迎接他的将是更多的笑脸。6-116-116-116-116-116-116-116-116-116-116-116-116-116-116-116-11微笑也要合乎时宜 微笑是饭店服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。当微笑运用得当的时候，表现出饭店服务员对客人的欢迎和善意，但若不合适宜，则可能让客人
7、倍感尴尬和不愉快。所以微笑运用得当的时候，表现出饭店服务员对客人的欢迎和善意，但若不合适宜，则可能让客人倍感尴尬和不愉快。所以微笑应适度，应视所处的场合、时间、客人的心情等种种因素而定。6-126-126-126-126-126-126-126-126-126-126-126-126-126-126-126-12不会使用电热水壶的客人客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房间的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说：“你给我拿一瓶热水来。”小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢
8、？难道是电热水过壶坏了？但小张还是立刻微笑着对客人说：“陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。”小张正准备去工作间拿热水瓶，402房间的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说：“不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。”陈先生顿时显得有些尴尬，不知说什么好，小张仍然对陈先生微笑着说：“我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。”陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说：“那么热水瓶不要了，谢谢你。”6-136-136-136-136-136-136-136-136-136-136-136-136-136-136-136-13分 析饭店
9、业常常走在时尚的前列，一些新技术、新发明总是比较早地在饭店中得以运用，如VCD、机顶盒、计算机电子小保险箱等设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本案例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店的服务员，不能因为客人对饭店的设备不熟悉而让客人感到尴尬。本案例中的小张做得非常好。当陈先生因为不会用电热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常的事情，让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，对客人而言就是一份宽慰。6-146-146
10、-146-146-146-146-146-146-146-146-146-146-146-146-146-14令我头痛的是，不该我负的责任令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。6-156-156-156-156-156-156-156-156-156-156-156-156-156-156-156-15我工作的时候，那些对我的工作我工作的时候，那些
11、对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的朋友也有我的上司，真既有我的朋友也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。6-166-166-166-166-166-166-166-166-166-166-166-166-166-166-166-16今天真倒霉，早上起床的时候，儿子今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又
12、被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。6-176-176-176-176-176-176-176-176-176-176-176-176-176-176-176-17怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 6-186-186-186-186-186-186-186-186-186-186-186-186-186-186-186-181.消除隔阂消除隔阂“举手不打笑脸人举手不打笑脸人
13、”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2.有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”3.获取回报获取回报 4.调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 6-196-196-196-196-196-196-196-196-196-196-196-196-196-196-196-19恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 6-206-206-206-206-206-206-206-206-206-206-206-206-206-206-206-20微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的
14、结合6-216-216-216-216-216-216-216-216-216-216-216-216-216-216-216-21与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才
15、会更传神、更亲切。6-226-226-226-226-226-226-226-226-226-226-226-226-226-226-226-22与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑6-236-236-236-236-236-236-236-236-236-236-236-236-236-236-236-23与身体的结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客人以最佳的印象。6-246-246-246-246-246-246-246-246-246-246-246-246-246-246-246
16、-24以下是服务人员在跟客人打交道时常见的镜头，以下是服务人员在跟客人打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？6-256-256-256-256-256-256-256-256-256-256-256-256-256-256-256-256-266-266-266-266-266-266-266-266-266-266-266-266-266-266-266-26 微笑并不困难，但给予每一位素不相识的客人发自内心的、最恰当的微笑则并非一件容易的事，尤其是当服务员自身遇到一些难以处理的问题之时。但酒店中总有一些善于通过自己甜美微笑，表达对客人的善意和欢迎，成为与客人沟通和理解的“
17、微笑大使”，他们不仅是饭店的象征，也是饭店行业的象征。6-276-276-276-276-276-276-276-276-276-276-276-276-276-276-276-27 希尔顿集团的创始人康拉德希尔顿在巡视各地的希尔顿饭店时问得最多的一个问题就是：“你今天对客人微笑了没有？”他意味深长地说：“请你们想一想，如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春日的阳光与春风，假如我是客人，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的饭店，而不愿意走进只有一流设备而不见微笑的地方”他要求服务员，无论多么辛苦劳累，当面对客人时必须保持微笑。6-286-286-286-286-286-286
18、-286-286-286-286-286-286-286-286-286-28微笑服务要做到“九个一样”微笑服务要始终如一人人重视，坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个接待服务人员的身上，应做到九个一样：1.领导在场不在场一个样；2.内宾外宾一个样；3.本地客与外地客一个样；4.生客与熟客一个样；5.大人、小孩一个样；6.生意大小一个样；7.买与不买一个样；8.购物与退货一个样；9.主观心境好坏一个样。“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”（First come,first served）的原则，对年轻美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都应当一视
19、同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。6-296-296-296-296-296-296-296-296-296-296-296-296-296-296-296-29九种微笑方式 微笑服务，它既是一种职业要求，又标志着酒店服务水平的高低，同时也是服务员本身素质文明程度的外在表现。要做好微笑服务，必须加强职业道德和笑的艺术两方面的修养。掌握九种微笑方式；1.对年长宾客，发出尊敬的微笑；2.对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑；3.对女宾客，发出贴心、关心的微笑；4.对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑；5.对工人宾客，发出诚挚的微笑；6.对年轻的伴侣，发出祝愿的微笑；7.对
20、儿童，要有欢愉、爱护的微笑；8.对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑；9.对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。看来笑也能笑出文化、笑出修养。实际上，微笑只是表面的，真正的含义是对客人的诚意和爱心，如果你有主人翁精神的高度责任感，你就会把微笑当成一种法宝，当成酒店竞争的力量。6-306-306-306-306-306-306-306-306-306-306-306-306-306-306-306-30“八齿微笑”的标准6-316-316-316-316-316-316-316-316-316-316-316-316-316-316-316-316-326-326-326-326-326-326-326-326-326-326-326-326-326-326-326-32微笑服务
