1、汽车的检查与评估汽车的检查与评估1接受工作任务工作任务：客户在购买新车过程中，以二手车折价购买新车。维修工需要与客户交流沟通，填写任务委托书，如图2-1所示，客户签字，接受工作任务。1接受工作任务1接受工作任务表格1接受工作任务1.1客户关系1.1.1面向客户1.获取客户需求信息的方法和手段图2-2获取客户需求信息的方法和手段1接受工作任务2.客户需求1)得到高品质、专业的保养和维修。2)对投诉有迅速的反应。3)遵守约定好的期限。4)得到工作人员专业性的建议。5)快速而又顺利地处理任务。6)有很好的性价比。7)友好的服务态度。8)仪器设备符合最新的技术标准。9)优先处理紧急维修。10)遵守环境
2、保护法规。11)现代而又专业的企业形象。12)令人愉快的氛围。13)干净的营业厅和维修车间。14)送至客户手中的车辆很干净。1接受工作任务1接受工作任务1.1.2客户满意度1.产品技术质量1)车辆的质量与可靠性。2)保养和维修的实行情况。2.服务质量1)导购、售后服务员和工作人员所提供的咨询的质量。2)处理投诉的方法，例如能否提供快速的回复和全面的维修。3)是否遵守维修和交车期限。3.声誉1)汽车制造商的形象。2)汽车维修企业的良好声誉。3)汽车维修企业的能力。4.人际关系的质量1)客户和工作人员间的相互信任。2)客户和工作人员间的交流效果。3)客户和工作人员间的良好关系。1接受工作任务1接受
3、工作任务5.针对价格的感受1)很好的性价比体现在汽车维修、新车、二手车和配件等各方面。2)结账清单的透明度，结构合理且有明确的说明。3)折扣。4)附赠物品。1接受工作任务1.1.3客户忠诚度图2-3客户满意度对企业的影响1)提供完整的全套服务，如销售、保养、维修、租赁和保险等。2)针对特定客户群(如私人客户、商业客户和大规模客户)的服务项目。3)广告宣传，包括专门的广告方案。4)承诺和优惠。5)出行保障。6)提取和送交车辆的服务。7)客户俱乐部。1接受工作任务1.1.4客户类别1.流动客户2.长期客户3.金牌客户4.大规模客户1接受工作任务1.2与客户沟通1.2.1交流1.非语言方式的交流1)
4、姿态(由身体动作来表达信息，如耸肩、点头)。1接受工作任务1接受工作任务2)面部表情(面部表情的表达，如皱眉、微笑)。3)身体语言(体态，如直立或鞠躬)。表2-1与客户交流时的非语言行为2.“四耳模型”交流图2-4交流举例1接受工作任务1接受工作任务1)他能更专心倾听(主动倾听者)。2)他能够较好地理解对方希望表达的含义，并以此为基础作出更好的回应。3)他能较早地意识到可能的冲突并且作出相应的反应。4)他能更有效地交流。5)他能更好地在重要的“关系等级”上作出回应。3.交流分析图2-5人类行为中的自我心态1接受工作任务1接受工作任务(1)家长式自我心态思考问题与处理事情的方式以及感受与家长类似
5、的人处于家长式自我心态下，其行为可分为“支配型家长式自我心态”(命令、禁止、批评、先入为主)和“关爱型家长式自我心态”(鼓励、愿意提供帮助、关心)。(2)成人式自我心态面对事实，考虑实际情况，以客观的方式处理问题的人处于成人式自我心态下。(3)孩童式自我心态感受、思考与处理问题的方式类似儿童的人处于孩童式自我心态下，其行为可分为“顺从型孩童式自我心态”、“叛逆型孩童式自我心态”以及“自由型孩童式自我心态”。1接受工作任务1.2.2咨询1.咨询的不同阶段(1)触发阶段1)主动欢迎：告知姓名，邀请对方落座，微笑、握手。2)正面地、积极地对待客户(关系等级)，给客户留下积极的第一印象。3)有意识地寻
6、找客户以语言或非语言方式发出的各类信号。4)闲聊。(2)获取信息阶段1)判断客户的需求和愿望。2)运用询问技巧，进行有针对性的询问。3)主动地、专心地倾听。(3)协商阶段1)向客户指明优点。2)使用正面的表达方式，通过论证找出合理的解决方式。3)关注客户的异议并且积极地加以回应。4)把对话向目标方向引导。5)使客户满意或高兴。1接受工作任务1接受工作任务(4)结束阶段1)总结所有正面的因素(带来正面的感受)。2)阐明接下来的行动。3)主动告别(以交谈对象的身份提供)。4)递交名片。5)建立未来交往的联系(闲聊、祝福)。1接受工作任务2.询问技巧(1)封闭式的问题1)这类问题只能用“是”、“不是
7、”来回答。2)针对数据和现状的询问。3)连续提出封闭式问题会让客户感到正在受到盘问。(2)开放式的问题1)鼓励对方更为主动地参与对话。2)可能的不同回答能为询问者提供更多的信息。3)问题中包括疑问词(哪些、如何、什么.)。1接受工作任务(3)诱导性的问题1)在措辞中提问者已经暗示了他想知道的答案。2)这类问题的一个突出特点是使用了诱发同意观点的词语，如“一定”、“您肯定同意”。(4)选择性的提问1)提问者引导回答者作出特定的选择。2)提问者将希望获得的回答放在问题的结尾处。3.主动倾听1)主动地沉默。2)忍受对话中的停顿(不要仅仅为了消除沉默而发言)。3)承受感情色彩浓厚的语言(避免发出同样强
8、烈的语言回应)。4)抑制不成熟的看法。1接受工作任务5)从交谈对象的角度进行理解。6)接受交谈方的处境。7)保持精神集中，紧跟对方的思路。8)意识到“潜在消息”。9)让对方清楚地知道，我正在倾听(通过面部表情、点头等)他的表达。1接受工作任务1接受工作任务4.协商1)愿意改变在讨论开始前所持有的观点。2)必须阐明可能带来的好处，即更高的满意程度。5.对客户异议的回应(1)询问式回应以询问问题的形式重复异议，以便获取更多的信息。(2)设问以设问的形式重复异议，这能够鼓励对方。(3)转换将表面上的缺点转换为有益于对方的优点。1接受工作任务图2-6对异议的回应1.2.3客户投诉与补救措施1.对话时只
9、能有两人在场2.集中倾听客户(即“主动倾听”)3.尽量地去理解客户。4.提出些针对事件本身的问题5.确保客户能够理解你1接受工作任务1接受工作任务6.展现公司和产品正面的形象7.对错误进行道歉8.让客户确信问题一定会得到解决9.承担解决投诉与采取补救措施的责任10.一定要遵守您的承诺1接受工作任务图2-7VIN码的位置A车辆识别号B认证标签1.3车辆信息1.3.1汽车识别码VIN码1.VIN码的位置1接受工作任务2.VIN码的说明表2-2VIN码的各字符说明表2-3第1位：生产国家代码1接受工作任务表2-4第2位：汽车制造商代码1接受工作任务表2-5第3位：汽车类型代码表2-6第10位：车型年
10、份1接受工作任务图2-8发动机系列号位置A发动机系列号B变速驱动桥系列号1.3.2发动机系列号1接受工作任务1.4二手车评估图2-9二手车产生的程序及价格影响因素1接受工作任务表2-7调整系数2.“54321”法3.“4321”法1.4.1评估方法1.学术界常用的计算公式1接受工作任务图2-10机动车销售统一发票1.4.2二手车的手续检查1.汽车的来历凭证1接受工作任务图2-11机动车行驶证2.机动车行驶证1接受工作任务图2-12机动车登记证书3.机动车登记证书1接受工作任务4.汽车号牌5.车辆购置税完税凭证图2-13车辆购置税完税凭证1接受工作任务6.公路养路税缴纳凭证图2-14机动车公路养
11、路费票证1接受工作任务1)按国家定编标准配备的县级以上党政机关、人民团体和学校使用的5座以下小轿车。2)外国使馆自用车辆。3)在由城建部门修建的城市街道固定线路上行驶的公共汽车、电车(不包括任何出租车)。4)清洁车、洒水车、专用救护车、防疫车、采血车、环境监测车、警车、囚车(设有囚箱)和消防车等车辆经省级公路主管部门核定批准后可免缴养路费。1接受工作任务5)军车。6)公路和城市道路养护部门的养路专用车。7)由县级公路主管部门核准的完全从事田间作业的拖拉机。8)完全不行驶公路的采矿自卸车、油田专用生产车和林场积材车1接受工作任务7.车船使用税完税凭证图2-15车船使用税的完税凭证1接受工作任务8
12、.汽车保险单图2-16机动车辆保险单1接受工作任务表2-8二手车鉴定评估作业表1.4.3二手车鉴定评估作业表2汽车的整体结构表2-9几种常见的汽车车标2.1汽车车标2汽车的整体结构表2-9几种常见的汽车车标2汽车的整体结构2.2汽车的分类图2-17汽车的分类2汽车的整体结构1.汽车1)载运人员和/或货物。2)牵引载运人员和/或货物的车辆。3)特殊用途。基本术语1)与电力线相连的车辆，如无轨电车。2)整车整备质量超过400kg的三轮车辆。2.乘用车3.商用车2汽车的整体结构图2-18国产汽车的编号规则2.3国产汽车的编号规则(1)企业名称代号以两或三个汉语拼音字母表示，如:BJ代表北京；TJ代表
13、天津等。(2)车辆类别代号用一位数字表示，含义见表2-10。2汽车的整体结构表2-10车辆类别代号(3)主参数代号用两位或三位数字表示汽车的主要性能特征。1)客车的主要参数代号表示车身的长度，以“m”为单位。2)轿车的主要参数代号表示发动机的排量，以“L”为单位，应精确到小数点后一位，并以排量的10倍数值表示。3)其他各类车辆的主要参数代号表示其总质量，以“t”为单位，精确到整数位。2汽车的整体结构2汽车的整体结构(4)产品序号用阿拉伯数字按0、1、2依次使用，“0”表示原设计产品或称第一代产品，“1”表示第一次改型或称第二代产品，依此类推。(5)专用汽车分类代号以字母表示专用汽车的分类。(6
14、)企业自定代号 用于区别同一车型结构上的一些差异，可以用汉语拼音或数字表示，如：“GD”表示“高顶”，以示平顶客车的区别。2.4汽车的结构图2-19汽车的构造2汽车的整体结构3汽车的技术系统图2-20带有功能模块的汽车系统3.1技术系统1.技术系统的特征1)系统边界受外部环境的影响。2)此系统具有输入端和输出端。3汽车的技术系统3)系统功能通过整体功能来凸显，而不是通过系统内部单个部件的功能来体现。图2-21以汽车为例展示技术系统2.单个系统包括：1)从系统界线外输入(输入端参数)。2)系统界线内的处理。3)输出(输出端参数)并传递到系统外终端。3汽车的技术系统3汽车的技术系统1.汽车中的功能
15、模块图2-22汽车功能的实现3.2汽车系统3汽车的技术系统图2-23动力模块：发动机(1)动力模块动力模块如图所示。(2)动力传输模块动力传输组件如图2-24所示。3汽车的技术系统图2-24动力传输模块：传动系统3汽车的技术系统图2-25支持支撑模块：车身(3)支持支撑模块支持支撑模块如图所示。3汽车的技术系统(4)电动液压模块(如制动系统等)电动液压模块如图2-26所示。(5)电气模块(如安全装置)电气模块如图2-27所示。图2-26电动液压模块：制动系统1转向盘角度传感器2串联主气缸上的两个压力传感器3偏航速率传感器4车轮转速传感器5带集成调节器的液压控制模块6发动机管理模块7横向加速度传
16、感器3汽车的技术系统图2-27电气模块：安全装置3汽车的技术系统图2-28汽车系统2.汽车作为一个完整的系统3汽车的技术系统图2-29变速器子系统3.3汽车的子系统3汽车的技术系统1.材料处理系统1)润滑系统。2)冷却系统。3.4按照加工方法对汽车技术系统和子系统进行分类2.能量转化系统1)内燃机，如汽油发动机、柴油发动机。2)水力机器，如水轮机。3)风力设备，如风力发电机。4)太阳能转换器，如光电设备。5)燃料电池。3汽车的技术系统3汽车的技术系统图2-30内燃机中的能量转化3汽车的技术系统(1)发动机控制单元发动机控制单元记录并且处理一整套数据，以便了解发动机的工作状态，并且在任何情况下都
17、能达到最佳运行状态。(2)车载电脑此功能为驾驶员提供平均的和瞬间的燃料消耗情况、估计的巡航范围、平均速度以及外界温度。3.信息处理系统3汽车的技术系统3.5技术系统的使用1.操作说明书1)系统描述。2)功能操作说明。3)系统展示。4)系统示意图。5)操作指南及部件的运用。6)维修及检验计划。7)运行故障指示。8)液体、润滑油和服务的材料说明。9)技术数据。10)应急服务站地址。3汽车的技术系统2.驾驶1)在公路上驾驶轿车必须具备C级驾照。2)汽车维修中使用的升降平台和液压起重机只允许由18岁以上的人员进行单独操作，并且需要确保他已经掌握了相应的操作技能并且得到了使用的授权。3)驾驶装配有起重机
18、的卡车必须持有起重机驾驶执照。3汽车的技术系统4发动机的工作原理4.1发动机的分类1.根据混合气形成及点燃方式分类(1)汽油机汽油机主要依靠汽油在气缸的外部或者内部完成混合气的形成过程，在气缸内部燃烧来获得动力，其燃烧需要通过外部点燃(火花塞)。(2)柴油机柴油机能够在气缸内部完成混合气的形成过程，并使用柴油作为燃料来获得动力。2.根据工作原理分类(1)四冲程发动机该发动机有一个单独的换气过程，一个动力循环包含四个活塞冲程，同时曲轴旋转两周。(2)二冲程发动机该发动机的换气是开放式的，一个动力循环包含两个活塞冲程，同时曲轴旋转一周。4发动机的工作原理4发动机的工作原理3.根据气缸的布置分类4.
19、根据活塞的运动分类5.根据冷却方式分类图2-31根据气缸的布置分类4发动机的工作原理4.2汽油发动机4.2.1汽油发动机的基本结构1)发动机机体：气缸盖罩、气缸盖、气缸体、曲轴箱、油底壳。2)曲柄连杆机构：活塞、连杆、曲轴。3)配气机构：气门、气门弹簧、气门摇臂、摇臂轴、凸轮轴、正时齿轮、正时链或者齿形带。4)混合气形成装置：喷射装置或者化油器、进气管。5)辅助装置：点火装置、发动机润滑装置、发动机冷却装置、发动机排气装置和起动装置。4发动机的工作原理图2-32汽油发动机的结构1节气门零件2喷油器3气缸盖4气缸盖罩5凸轮轴6气门压杆7气门8气门间隙调节装置9进气总管10进气管11火花塞12活塞
20、13活塞销14带有曲轴箱的气缸15连杆16曲轴17脉冲传感器齿轮18油底壳19排气道20上止点传感器21转速传感器22机油泵的滤网4发动机的工作原理4.2.2单缸四冲程汽油发动机1.单缸四冲程汽油机的构造图2-33单缸四冲程汽油机的构造4发动机的工作原理图2-34发动机的基本术语2.发动机的基本术语(1)上、下止点指活塞在气缸内最上、最下的位置，如图2-34所示。(2)活塞行程指活塞在上止点和下止点间移动的距离。4发动机的工作原理(3)冲程活塞从一个止点运动到另一个止点的过程称为冲程，如图2-34所示。(4)气缸工作容积在一个冲程中活塞所扫过的空间容积。(5)气缸总容积当活塞处于下止点时，活塞
21、上部的空间容积。(6)燃烧室容积当活塞处于上止点时，活塞上部的空间容积。(7)压缩比指气缸总容积与燃烧室容积之比。(8)排量多缸发动机所有气缸工作容积的总合。(9)转速指发动机曲轴每分钟旋转的周数(r/min)。(10)工作循环进气、压缩、做功、排气四个连续过程称为一个工作循环。4发动机的工作原理3.单缸四冲程汽油发动机的工作原理(1)进气冲程进气冲程如图2-35所示。(2)压缩冲程压缩冲程如图2-36所示。4发动机的工作原理图2-36压缩冲程图2-35进气冲程4发动机的工作原理(3)做功冲程做功冲程如图2-37所示。(4)排气冲程排气冲程如图2-38所示。图2-37做功冲程图2-38排气冲程
22、4发动机的工作原理4.2.3二冲程汽油发动机的工作原理1.第一冲程2.第二冲程图2-39二冲程汽油发动机的工作原理4发动机的工作原理3.二冲程汽油发动机的优缺点二冲程汽油发动机在换气时有混合气损失，所以经济性差，但由于其结构简单、质量轻、制造费用低等优点，被摩托车、微型汽车等小排量发动机广泛采用。4发动机的工作原理4.3柴油发动机4.3.1柴油发动机的基本结构1)发动机机体。2)曲柄连杆机构。3)配气机构。4)供油装置。5)辅助装置：柴油机润滑装置、柴油冷却装置；增压系统，例如废气涡轮增压机和增压空气冷却器；冷起动设备，例如预热装置。图2-40柴油发动机的基本结构4发动机的工作原理4发动机的工
23、作原理4.3.2四冲程柴油发动机的工作原理图2-41柴油发动机一个动力循环的四个冲程4发动机的工作原理1.进气冲程2.压缩冲程3.做功冲程4.排气冲程4.4汽油机的特点4.4.1燃料4.4.2混合气的形成4.4.3点燃4.4.4混合气量的调整1.进气2.进气改善3.气门同时开启4.充气效率4发动机的工作原理4发动机的工作原理5.改善充气效率的措施1)布置良好的进气管。2)良好的燃烧室形状。3)进气管横截面积较大。4)每个气缸有更多的进气管。5)良好的冷却。4发动机的工作原理6.造成充气不足的原因1)进气门的进气阻力。2)由于转速较高导致气门打开的时间减少。3)空气压力较低，位置高度每上升100
24、m，发动机功率就下降大约1%。4.4.5压缩比的相关知识1.气缸容积2.燃烧室容积Vc3.气缸工作容积Vh图2-42压缩比4发动机的工作原理4发动机的工作原理4.排量5.压缩比表2-11不同压缩比之间的比较6.提高功率的因素1)气缸内废气的排放更完全。2)压缩时温度更高，燃油更好地得到汽化。3)高压缩比。4)压缩终点的温度随着压缩比的提高而升高(见表2-11)，因此压缩比的提高是受燃料的自燃温度限制的。4发动机的工作原理4发动机的工作原理图2-43压缩过程中压力、体积和温度之间的关系8.盖吕萨克定律7.波意尔马略特定律4发动机的工作原理4.5气缸编号图2-44气缸编号4发动机的工作原理4.6点火顺序1.点火顺序2.点火间隔4发动机的工作原理图2-45曲轴布置形式，点火和做功顺序
