1、第1页，共32页。课程目的掌握掌握ITSS基本概念知识、了解运行维护基本概念知识、了解运行维护 通用要求通用要求第2页，共32页。ITSS简介1运行维护系列标准 2运行维护 通用要求3第3页，共32页。ITSS简介1第4页，共32页。服务定义服务定义-ITIL 服务是为客户提供价值的一种手段帮助客户实现期望的成果客户不需要承担具体成本和风险(A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership o
2、f specific costs and risks.ITIL 2011)第5页，共32页。服务管理服务管理 服务管理是服务提供者具备的为客户提供有价值的服务的综合能力。有价值的服务的综合能力。这种能力体现在以流程和职能的形式管理服务的整个生命周期第6页，共32页。什么是ITSS？p ITSS 信息技术服务标准 (Information Technology Service Standards)p 一套体系化的信息技术服务标准库标准库p规定了IT服务的组成要素和生命周期p 汇集了国内外IT服务管理的实践和方法p 用于指导实施标准化的IT服务服务及服务管理服务管理第7页，共32页。ITSS的特点
3、p 以企业的最佳实践为基础以企业的最佳实践为基础 管理实践 服务交付实践 服务软件产品研发实践 p 以应用为导向以应用为导向 满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理职能职责需求 满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求 构建同行交流的共同语言p 参照国外最佳实践和国际标准参照国外最佳实践和国际标准 ITIL、PMBOKCMMI ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001第8页，共32页。信息技术服务的定义信息技术服务的定义供方为需方提供开发、应用信息供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动术为手段提
4、供支持需方业务活动的服务。的服务。常见服务形态有：信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务。ITSSITIL V2011由IT服务提供方提供的服务。IT服务是由信息技术、人员和流程组合而成的。面向客户的IT服务支持一个或者多个客户的业务流程，服务级别目标应当在服务级别协议中被定义。其它IT服务,被称为支持服务,不直接被业务所使用，却是服务提供方提供面向客户的服务所需要的。第9页，共32页。财政部政府采购品目分类目录（试行）第10页，共32页。ITSS的原理 ITSS规定了IT服务的组成要素和
5、生命周期IT服务的组成要素：人员（People）流程（Process）技术（Technology）资源（Resource）简称PPTR第11页，共32页。ITSS的原理IT服务的生命周期：规划设计（Planning&Design）部署实施（Implementing)服务运营（Operation）持续改进（Improvement）监督管理（Supervision）简称PIOIS第12页，共32页。ITSS标准体系3.0面向IT的服务（IT-oriented Service）IT驱动的服务(IT-driven Service)通用通用要求要求服务服务规范规范第13页，共32页。ITSS核心价值p
6、ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。第14页，共32页。运行维护系列标准 2第15页，共32页。运维服务系列标准运维服务系列标准信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务过程服务过程信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求服务能力服务能力信息技术服务 运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务 运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务 运行维护第6部分：应用系统服务规范服务领域服务领域第16页，共32页。运维系列标准举例说明第17页，共32页。运行维护 通用要求3
7、第18页，共32页。标准编号：GB/T 28827.1-2012 目的与作用 规定运维服务供方在服务能力管理上应满足的基本要求 为运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力体系，提升运维服务能力提供指南提升运维服务能力提供指南运行维护通用要求第19页，共32页。能力模型p 运维能力管理及四要素第20页，共32页。经验经验知识知识技能技能人员第21页，共32页。运维工具服务台备品备件 知识库 运维工具运维工具p监控类：监控p过程类：运维平台p专用类：自动巡检分析工具服务台服务台p人员配备：p管理职能：p支持工具：资源第22页，共32页。技术技术研发发现问题解决问题研发投入阶段技术应用阶段第23页，
8、共32页。过程服务交付过程能力管理服务的连续性和可用性管理服务的预算与核算发布过程解决过程关系过程 业务关系管理供方管理控制过程第24页，共32页。过程第25页，共32页。能力模型四要素关系第26页，共32页。能力建设路线第27页，共32页。能力管理供方应对运行维服务能力进行整体策划，为实施运行服务能力管理和按SLA规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足SLA要求，对运行维护服务结果服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。第28页，共32页。运维工作的理解运维工作的理解-PDCA-PDCA 戴明质量环戴明质量环 持续质量控制及巩固持续质量控制及巩固成熟度级别成熟度级别巩固已达到的级别巩固已达到的级别-基线基线BaselineBaseline有效的质量改进有效的质量改进策划策划-实施实施-检查检查-改进改进第29页，共32页。能力模型第30页，共32页。谢谢！THANKS FOR WATCHING THIS PRESENTATION第31页，共32页。演讲完毕，谢谢观看！第32页，共32页。
